售后服務(wù)方案模板
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XXXX公司 XXX用戶 SSS項(xiàng)目名一、售后服務(wù)方案售后服務(wù)承諾函我公司承諾本項(xiàng)目所提供的設(shè)備及軟件服務(wù)均為原廠商正品,并對(duì)所提供軟件和相關(guān)硬件設(shè)備的售后服務(wù)做以下承諾:1、提供的軟件產(chǎn)品均擁有合法來(lái)源證明和產(chǎn)權(quán)。2、本項(xiàng)目提供的設(shè)備及設(shè)備售后期內(nèi)的零配件均為全新、完整、未使用過(guò)的原廠商正品。3、我公司針對(duì)本項(xiàng)目提供自項(xiàng)目驗(yàn)收之日起3年質(zhì)保服務(wù)。本項(xiàng)目中各設(shè)備售后年限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),均以設(shè)備原廠商提供的售后服務(wù)承諾函為準(zhǔn),滿足招標(biāo)文件要求。4、本項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)所有產(chǎn)品和系統(tǒng)在正常的應(yīng)用中出現(xiàn)故障,由本公司提供一年免費(fèi)駐場(chǎng)服務(wù)(至少一人),售后響應(yīng)時(shí)間為30分鐘,2小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng),4小時(shí)內(nèi)完成維修;不能修復(fù)的免費(fèi)更換新品。并提供終身維護(hù)服務(wù)。在質(zhì)量售后期之外,維護(hù)內(nèi)容與質(zhì)量售后期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容一致,維護(hù)服務(wù)費(fèi)用由甲方與本公司協(xié)商確定,簽訂的維護(hù)合同進(jìn)行適當(dāng)收費(fèi)。5、為用戶提供7*24*365小時(shí)技術(shù)支持和售后服務(wù)支持。6、產(chǎn)品試運(yùn)行期間,如出現(xiàn)技術(shù)故障,30分鐘內(nèi)響應(yīng),工程師在2個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。如在4小時(shí)內(nèi)(含節(jié)假日)未解決故障和問(wèn)題,我公司將采取緊急預(yù)案,使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。我公司在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)及保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行的同時(shí),并對(duì)各部門進(jìn)行培訓(xùn),解答使用等問(wèn)題。在質(zhì)量保證期間,我公司在2小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶所提出的維護(hù)要求做出實(shí)質(zhì)性反應(yīng),及時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)行中的問(wèn)題。系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中如果出現(xiàn)各種技術(shù)故障和問(wèn)題,我公司的專業(yè)工程師在2個(gè)小時(shí)內(nèi)使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。如果在4小時(shí)內(nèi)(節(jié)、假日也不例外)未解決故障和問(wèn)題,我公司將采取緊急預(yù)案,使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。質(zhì)保期滿后須繼續(xù)提供服務(wù),提供7*24小時(shí)的技術(shù)支持和服務(wù)。投標(biāo)人名稱:XXXX(單位公章)法定代表人或授權(quán)代表(簽字或加蓋個(gè)人名章): 投標(biāo)日期: 1. 售后服務(wù)1.1. 售后服務(wù)流程XXXSSS的技術(shù)服務(wù)包括現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)和常規(guī)維護(hù)服務(wù)兩部分,服務(wù)流程也相應(yīng)的分為現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)流程和常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程。下面分別從這兩方面來(lái)介紹XXXSSS的服務(wù)流程。1.1.1. 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)流程在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)期內(nèi),公司責(zé)任工程師長(zhǎng)駐用戶單位,直接參與系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作。維護(hù)服務(wù)流程包括培訓(xùn)維護(hù)支持流程,一般問(wèn)題的處理流程,重大問(wèn)題的處理流程,預(yù)防性工作流程,下面具體介紹。l 培訓(xùn)、維護(hù)支持流程每周現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師與用戶負(fù)責(zé)人商定下一周的工作安排,對(duì)于用戶的培訓(xùn)、巡檢等重要工作安排要填寫相應(yīng)表格,由現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師和用戶負(fù)責(zé)人共同簽字并及時(shí)通知公司總部做好安排。l 一般問(wèn)題的處理流程對(duì)于系統(tǒng)出現(xiàn)的一般問(wèn)題,立即現(xiàn)場(chǎng)處理,做到零時(shí)間響應(yīng);在維護(hù)完成后填寫相關(guān)文檔,由用戶簽字確認(rèn)。l 重大問(wèn)題的處理流程對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師不能及時(shí)處理的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師在接到問(wèn)題1小時(shí)內(nèi)將問(wèn)題提交到公司;按照本章中介紹的我公司常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程,公司組織專家組在1小時(shí)內(nèi)商討解決方案并及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師完成問(wèn)題的處理。問(wèn)題解決后,由現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師填寫相關(guān)文檔,由用戶簽字確認(rèn)。l 預(yù)防性工作流程現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)制定詳盡的日常維護(hù)、巡檢計(jì)劃,及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)的重大問(wèn)題并向公司總部反饋,以便公司制定解決方案,迅速處理;及時(shí)將用戶針對(duì)系統(tǒng)提出的需求反饋給公司,以便我們對(duì)系統(tǒng)不斷完善。同時(shí),現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師以現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)周報(bào)的形式每周向公司總部匯報(bào)工作情況。1.1.2. 公司維護(hù)流程根據(jù)我公司員工多年來(lái)在工程建設(shè)中積累的技術(shù)支持與服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出了一套詳細(xì),完善的維護(hù)流程,介紹如下。圖01公司維護(hù)服務(wù)流程圖(1) 工作目標(biāo)對(duì)用戶提出的應(yīng)用技術(shù)支持和維護(hù)請(qǐng)求做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”,以用戶的滿意為本項(xiàng)工作的最終目標(biāo)。具體的維護(hù)內(nèi)容包括:l 一般性系統(tǒng)版本維護(hù);l 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一般性維護(hù)和故障原因排查,以便以最快的速度解決問(wèn)題或提出問(wèn)題解決方案;l 對(duì)于(涉及)影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的重大問(wèn)題,提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù);l 定期采取尋訪形式,了解用戶系統(tǒng)運(yùn)行的情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題;(2) 工作流程第一,維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求的提交為了避免產(chǎn)生用戶請(qǐng)求丟失、對(duì)用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)述不當(dāng)、維護(hù)項(xiàng)目遺漏等情況發(fā)生,用戶提出服務(wù)召喚時(shí),利用文字的形式提交服務(wù)請(qǐng)求,對(duì)服務(wù)請(qǐng)求中的每一個(gè)維護(hù)項(xiàng)目詳細(xì)描述,并注明提出該項(xiàng)維護(hù)要求的人員的姓名和電話,以便在實(shí)施維護(hù)服務(wù)時(shí)便于溝通。第二,服務(wù)請(qǐng)求的受理程序l 前臺(tái)秘書收到用戶的維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求的傳真后,立即在維護(hù)請(qǐng)求收件登記表中進(jìn)行登記、編號(hào),并轉(zhuǎn)交公司技術(shù)部,并要求接受人員在維護(hù)請(qǐng)求收件登記表的收件人欄中簽字。l 技術(shù)部在接到傳真件后,由該部門負(fù)責(zé)將所有維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求收件登記、備份存檔,以便進(jìn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。l 技術(shù)部將該服務(wù)請(qǐng)求在維護(hù)服務(wù)登記表中進(jìn)行登記,并由相關(guān)負(fù)責(zé)人在維護(hù)服務(wù)登記表中的負(fù)責(zé)人欄中簽字。l 技術(shù)部立即組織有關(guān)人員對(duì)用戶提出的問(wèn)題提出解決方案,并指定技術(shù)部的1名工程師作為責(zé)任工程師具體處理用戶的請(qǐng)求,要求該責(zé)任工程師在維護(hù)服務(wù)登記表中的受理人欄中簽字。l 在確定了問(wèn)題解決方案后,由技術(shù)部將最終服務(wù)解決方案進(jìn)行備份存檔,以便進(jìn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量監(jiān)督。l 服務(wù)解決方案確定,負(fù)責(zé)該維護(hù)請(qǐng)求的責(zé)任工程師應(yīng)盡快與用戶單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行聯(lián)系,通知用戶解決問(wèn)題的形式(現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo))和大體時(shí)間,對(duì)于經(jīng)過(guò)論證確實(shí)不能解決的用戶問(wèn)題,該責(zé)任工程師必須向用戶講明原因,讓用戶滿意。l 對(duì)于采用遠(yuǎn)程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)等其他形式完成的維護(hù),則責(zé)任工程師在將問(wèn)題解決,得到用戶確認(rèn)后,方可在用戶遠(yuǎn)程維護(hù)任務(wù)書簽字確認(rèn)。第三,統(tǒng)計(jì)分析問(wèn)題要求技術(shù)部定期(每月)對(duì)受理的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),對(duì)于未完成的服務(wù)項(xiàng)目督促完成,對(duì)于一個(gè)時(shí)期內(nèi)發(fā)生的共性問(wèn)題進(jìn)行匯總,形成報(bào)告并報(bào)部門負(fù)責(zé)人和技術(shù)部,作為改進(jìn)優(yōu)化系統(tǒng)的依據(jù)。同時(shí)將用戶服務(wù)請(qǐng)求受理的完成情況作為技術(shù)支持部工作人員考核的一個(gè)重要依據(jù)。第四,技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公司由專門的質(zhì)量控制人員對(duì)技術(shù)服務(wù)的整個(gè)流程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督,質(zhì)量控制人員隨時(shí)對(duì)技術(shù)部的維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間(從收到用戶維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求到提出解決方案的時(shí)間)、響應(yīng)質(zhì)量(解決方案是否能切實(shí)解決用戶的問(wèn)題)、服務(wù)質(zhì)量(責(zé)任工程師對(duì)于用戶問(wèn)題解決的質(zhì)量)進(jìn)行檢查監(jiān)督。質(zhì)量控制人員對(duì)技術(shù)部技術(shù)服務(wù)流程中的各項(xiàng)檢查結(jié)果都將作為相關(guān)人員考核的一個(gè)重要依據(jù)。質(zhì)量控制人員同時(shí)將根據(jù)用戶維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求提交的情況,組織對(duì)部分用戶進(jìn)行回訪,回訪可采用電話形式或者到用戶現(xiàn)場(chǎng)拜訪的形式,以此對(duì)技術(shù)部的服務(wù)工作進(jìn)行切實(shí)細(xì)致的監(jiān)督。第五,用戶維護(hù)投訴本著用戶服務(wù)至上的原則,為了提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督的透明度,公司設(shè)立服務(wù)投訴受理制度。公司將在項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)服務(wù)中收到的用戶不滿意見(jiàn)和用戶投訴意見(jiàn)定為公司的重大責(zé)任事故,公司將依據(jù)各個(gè)工作環(huán)節(jié)的登記記錄進(jìn)行嚴(yán)格追查,對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。用戶的意見(jiàn)可向公司總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、分管副總經(jīng)理進(jìn)行投訴。公司維護(hù)服務(wù)表格如下:維護(hù)請(qǐng)求收件登記表用戶名稱維護(hù)請(qǐng)求接收日期傳真編號(hào)及問(wèn)題簡(jiǎn)述收件人簽字維護(hù)服務(wù)登記表用戶名稱部門接收請(qǐng)求日期部門負(fù)責(zé)人簽字傳真編號(hào)及處理簡(jiǎn)述受理人簽字用戶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)任務(wù)書派單人:派單時(shí)間:派單依據(jù):領(lǐng)單人簽字:用戶名稱用戶地址及聯(lián)系方式軟件名稱:軟件版本:?jiǎn)栴}描述:?jiǎn)栴}解決情況:用戶簽字:完成起止日期:工作人員簽字:歸檔人簽字:歸檔日期:用戶遠(yuǎn)程維護(hù)任務(wù)書派單人:派單日期:用戶名稱:領(lǐng)單人簽字:用戶地址及聯(lián)系方式任務(wù)描述:任務(wù)完成方法:完成起止日期:工作人員簽字:歸檔人簽字:歸檔日期:1.2. 售后服務(wù)方式我司有長(zhǎng)期與客戶一起工作和為用戶提供永久服務(wù)的一整套服務(wù)體系。無(wú)論在售前或售后,公司在大型信息系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中尤其在我國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障行業(yè)已建立了層次豐富、技術(shù)領(lǐng)先、高效、及時(shí)的客戶支持手段和服務(wù)體系,可以為本項(xiàng)目提供最及時(shí)、最有效、最適合的支持和服務(wù)。公司采用“雙軌三層服務(wù)體制”,并通過(guò)電話熱線支持、遠(yuǎn)程仿真終端在線支持、地區(qū)服務(wù)本地化等手段,確保服務(wù)的迅捷、高效?!半p軌”是指針對(duì)本項(xiàng)目,采用廠商專業(yè)服務(wù)與公司級(jí)售后服務(wù)雙軌并行的模式,兩者相互依存,并充分發(fā)揮各自的優(yōu)點(diǎn),提高售后服務(wù)質(zhì)量的上限。廠商專業(yè)售后服務(wù),能為用戶提供最新的技術(shù)信息,主要針對(duì)設(shè)備本身的售后服務(wù),在設(shè)備故障后能提供專業(yè)維修和壞件更換服務(wù);公司級(jí)的售后服務(wù),能為用戶提供定制化的技術(shù)信息,能針對(duì)本項(xiàng)目及用戶實(shí)際的部署情況及系統(tǒng)配置等,并提供專業(yè)化的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu),明確專職的售后服務(wù)人員,提供最及時(shí)的項(xiàng)目服務(wù)?!叭龑印笔侵肝宜咎峁┑姆?wù)覆蓋售前、售中和售后三個(gè)層面。從售前、售中和售后三個(gè)層面為客戶提供全方位服務(wù),以確??蛻舫晒?。1.2.1. 遠(yuǎn)程登錄維護(hù)我公司的專業(yè)技術(shù)支持工程師在公司實(shí)驗(yàn)室或用戶處的系統(tǒng)集中開發(fā)維護(hù)中心遠(yuǎn)程登入用戶系統(tǒng),對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行處理,這種方式使技術(shù)支持工程師能夠像在現(xiàn)場(chǎng)一樣解決問(wèn)題,該方式能以最快的速度分析判斷和解決應(yīng)用軟件及系統(tǒng)配置方面的問(wèn)題。1.2.2. 電話傳真服務(wù)我公司將免費(fèi)為您提供7天*24小時(shí)的熱線電話及傳真支持,如果用戶使用的應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障,可以通過(guò)熱線電話得到支持與幫助。公司技術(shù)支持工程師在盡可能短的時(shí)間內(nèi)協(xié)助和指導(dǎo)用戶制定解決問(wèn)題的方案。用戶的問(wèn)題將以“技術(shù)支持請(qǐng)求”(Technical Assistance Requests, TARs)的形式記錄于我公司客戶支持系統(tǒng)中,由專門工程師負(fù)責(zé)。電話傳真請(qǐng)求服務(wù)流程如下:圖02電話傳真流程電話:028-8322 0337傳真電話:028-8322 23161.2.3. 現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)自收到用戶的服務(wù)請(qǐng)求后,我們將依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)策略讓駐點(diǎn)工程師執(zhí)行用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。如果遇到重大技術(shù)問(wèn)題,我們將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診,必要時(shí)我們將請(qǐng)求相關(guān)廠商專家參與。1.2.4. E-Mail服務(wù)我公司將充分利用Internet為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)支持服務(wù),公司的技術(shù)支持工程師通過(guò)EMail向用戶發(fā)送信息、文檔及程序,包括協(xié)助安裝、熱門話題、產(chǎn)品參考、問(wèn)題解答。1.2.5. 印刷品信息服務(wù)我公司在支持服務(wù)有所改動(dòng)或變更、或是認(rèn)為某些技術(shù)特性應(yīng)告知客戶時(shí),將給客戶寄發(fā)印刷品信件進(jìn)行通知,以維護(hù)客戶的權(quán)益。1.2.6. 技術(shù)講座、培訓(xùn)我公司會(huì)為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作,不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講座、技術(shù)培訓(xùn)。公司的技術(shù)工程師將把自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、研究心得與用戶交流,同時(shí)為用戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。1.3. 售后服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)上線后的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行離不開有效的技術(shù)支持,包括現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)與使用培訓(xùn)、故障處理、版本升級(jí)和性能調(diào)優(yōu)等。我公司對(duì)用戶提出的各項(xiàng)技術(shù)支持和軟件維護(hù)請(qǐng)求將做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”,以用戶的滿意為本項(xiàng)工作的最終目標(biāo)。具體的任務(wù)如下。業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)保證措施辦法SSS數(shù)字會(huì)議系統(tǒng)、無(wú)紙化辦公會(huì)議系統(tǒng)、高清矩陣、中央控制系統(tǒng)售后電話響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間2小時(shí)內(nèi)專職售后工程師駐點(diǎn)服務(wù)(故障零響應(yīng)時(shí)間)提供1年檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈;提供檢查并處理設(shè)備的錯(cuò)誤日志;提供硬件設(shè)備的全面檢查;提供網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測(cè)試;提供系統(tǒng)性能分析;提供系統(tǒng)根據(jù)需要調(diào)整優(yōu)化配置;提供設(shè)備運(yùn)行情況檢查;提供提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報(bào)告和總結(jié);提供對(duì)檢查結(jié)果綜合分析,并形成分析報(bào)告;提供故障處理、壞件更換提供系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查:包括機(jī)房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等提供相關(guān)輔助設(shè)備擴(kuò)聲系統(tǒng)、大屏系統(tǒng)設(shè)備故障判斷及解決方案提供專業(yè)技術(shù)工程師提供技術(shù)咨詢。提供其他支持備件、壞件更換現(xiàn)場(chǎng)更換質(zhì)保期后維修支持服務(wù)提供技術(shù)服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù):1.提供724小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持 2.每周一次與客戶溝通交流提供項(xiàng)目維??偨Y(jié)、系統(tǒng)運(yùn)行分析提供系統(tǒng)優(yōu)化改進(jìn)報(bào)告提供培訓(xùn)服務(wù):1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 2.日常運(yùn)維管理提供遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供遠(yuǎn)程故障解決提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供1.4. 售后服務(wù)組織一支經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)隊(duì)伍、一套合理的技術(shù)支持與服務(wù)組織管理架構(gòu),是保障提供優(yōu)質(zhì)高效技術(shù)支持與服務(wù)的重要基礎(chǔ)。作為專業(yè)的行業(yè)軟件開發(fā)商和行業(yè)應(yīng)用集成商,我們完全清楚在整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)、集成過(guò)程中和系統(tǒng)投入運(yùn)行后技術(shù)支持與服務(wù)的重要性。我公司的技術(shù)支持與服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)不同的服務(wù)需求統(tǒng)籌建設(shè),由公司的若干部門組成。服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體內(nèi)容介紹如下:1.4.1. 售后服務(wù)成員職責(zé):項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé):項(xiàng)目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托,全權(quán)負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)目合同的各項(xiàng)條款的履行。對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)、高效、安全負(fù)全責(zé)。專職駐點(diǎn)工程師職責(zé):1、對(duì)故障進(jìn)行分析處理及壞件更換。2、負(fù)責(zé)對(duì)SSS設(shè)備提供日常性能和運(yùn)行狀況監(jiān)控,對(duì)故障進(jìn)行分析處理及建立完善預(yù)警機(jī)制。3、負(fù)責(zé)保障機(jī)房設(shè)備正常運(yùn)行,遵循用戶的安全保障管理要求。4、接受用戶對(duì)設(shè)備維護(hù)事件的督辦、檢查,協(xié)助專職服務(wù)組織完成對(duì)用戶意見(jiàn)進(jìn)行回訪和事件統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)服務(wù)過(guò)程和反饋的意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn),同時(shí)接受專職服務(wù)組織的績(jī)效考評(píng)工作。5、及時(shí)提供設(shè)備運(yùn)行和問(wèn)題處理情況,并向用戶負(fù)責(zé),并按次、月、季、年提交售后運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)整理和歸納系統(tǒng)日常維護(hù)知識(shí)庫(kù)。7、負(fù)責(zé)整理和提交系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程資料和相關(guān)配套維護(hù)文檔。技術(shù)支持專家職責(zé):1. 為客戶提供724小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持。2. 接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收(電話/Email/Fax等)客戶服務(wù)請(qǐng)求;3. 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時(shí)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持, 包括軟硬件故障的診斷和排除, 客戶端軟件的安裝和設(shè)置。4. 協(xié)調(diào)多方服務(wù)團(tuán)隊(duì),及時(shí)跟進(jìn)未完成的服務(wù)請(qǐng)求并及時(shí)更新系統(tǒng)信息和狀態(tài);文檔管理員職責(zé):1. 及時(shí)對(duì)各項(xiàng)文檔進(jìn)行歸檔管理。1.4.2. 售后維護(hù)成員在技術(shù)服務(wù)期內(nèi),我單位將組建以項(xiàng)目實(shí)施成員為核心的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍,為本合同所約定的技術(shù)支持內(nèi)容提供服務(wù),并保證技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍的人員穩(wěn)定。序號(hào)分派職位數(shù)量(人)姓名備注1項(xiàng)目經(jīng)理12專職駐場(chǎng)工程師13技術(shù)支持專家14文檔管理員11.5. 售后運(yùn)維響應(yīng)1.5.1. 售后服務(wù)故障分級(jí)運(yùn)營(yíng)故障中,對(duì)非不可抗力所造成的故障歸類為“故障”,對(duì)于故障將追究故障的分級(jí),故障責(zé)任人,及故障處理結(jié)果。下面將就各類故障級(jí)別進(jìn)行定義說(shuō)明,由于故障可能在多方面體現(xiàn)影響,所以故障的綜合等級(jí)評(píng)定原則,取各個(gè)方面中嚴(yán)重等級(jí)最高者為該故障綜合嚴(yán)重等級(jí),故障分級(jí)如下所示:故障分類等級(jí)業(yè)務(wù)故障描述系統(tǒng)業(yè)務(wù)一級(jí)故障系統(tǒng)全面故障4小時(shí)以上二級(jí)故障系統(tǒng)核心故障2-4小時(shí)三級(jí)故障系統(tǒng)故障1-2小時(shí),核心功能受到影響四級(jí)故障系統(tǒng)故障1小時(shí)以下,核心功能受到影響五級(jí)故障系統(tǒng)故障1小時(shí)以下,次要功能無(wú)法使用1.5.2. 故障響應(yīng)措施我公司針對(duì)用戶系統(tǒng)不同的問(wèn)題和故障服務(wù)請(qǐng)求,提供多種服務(wù)響應(yīng)。l 應(yīng)急響應(yīng)。一級(jí)、二級(jí)故障,系統(tǒng)出現(xiàn)影響客戶的業(yè)務(wù)使用。得到用戶通知后,除長(zhǎng)派駐工程師外,其它支持工程師在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);同時(shí)上報(bào)公司負(fù)責(zé)售后技術(shù)維護(hù)服務(wù)的副總經(jīng)理,調(diào)度相關(guān)技術(shù)力量進(jìn)行配合。724熱線服務(wù),零時(shí)間響應(yīng),半小時(shí)之內(nèi)做出相應(yīng)診斷并提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。應(yīng)急響應(yīng)流程l 重要故障響應(yīng)。三級(jí)、四級(jí)故障。得到用戶通知后,我們將通過(guò)電話、E-MIAL、遠(yuǎn)程訪問(wèn)等方式進(jìn)行診斷、指導(dǎo),并配合駐點(diǎn)工程師現(xiàn)場(chǎng)解決。如有必要,將派工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決故障。724熱線服務(wù),零時(shí)間響應(yīng),1小時(shí)之內(nèi)做出相應(yīng)診斷并提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。l 一般故障響應(yīng)。五級(jí)故障,用戶提出安裝、配置、產(chǎn)品、技術(shù)等方面的信息咨詢,或因政策變更而進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整等業(yè)務(wù)要求。得到用戶通知后,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工程師或通過(guò)電話、E-MAIL等方式進(jìn)行支持。724熱線服務(wù),24小時(shí)內(nèi)答復(fù)。l 用戶回訪,我們將定期對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行回訪,詢問(wèn)維護(hù)人員維護(hù)事宜,討論維護(hù)心得,提供最新的技術(shù)動(dòng)態(tài),收集維護(hù)日志,測(cè)試系統(tǒng)性能基準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。每月或每季度一次。1.5.3. 故障升降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的故障建立評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),對(duì)故障進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)定,充分響應(yīng)用戶的反饋信息,保障運(yùn)維服務(wù)效果。評(píng)定項(xiàng)降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間第一時(shí)間響應(yīng),包括故障的通知,處理,善后等事宜相關(guān)人員一再催促下,責(zé)任人仍沒(méi)有及時(shí)對(duì)故障進(jìn)行處理準(zhǔn)備度對(duì)故障發(fā)生的原因已有充分的預(yù)防機(jī)制對(duì)已有發(fā)生的問(wèn)題,或低級(jí)錯(cuò)誤沒(méi)有進(jìn)行預(yù)防或規(guī)避處理態(tài)度與能力在最快時(shí)間內(nèi)處理故障,并積極配合其他相關(guān)人員的故障處理工作;遇到技術(shù)問(wèn)題積極尋求解決辦法和資源支持;對(duì)故障不重視,態(tài)度怠慢,敷衍;或沒(méi)有足夠技能進(jìn)行故障處理處理結(jié)果系統(tǒng)在最短時(shí)間內(nèi)完全恢復(fù)正常運(yùn)作,故障影響降到最低故障沒(méi)有完全解決;或由于處理過(guò)程不及時(shí)不妥善導(dǎo)致故障影響(范圍,金額,投訴量,惡性輿論等)有所擴(kuò)大后續(xù)措施對(duì)故障發(fā)生的原因進(jìn)行總結(jié),制定同類故障的預(yù)防規(guī)避措施拒絕對(duì)故障原因(除不可抗力因素以外)進(jìn)行總結(jié)和制定預(yù)防/規(guī)避措施1.5.4. 對(duì)故障響應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施對(duì)于所出現(xiàn)的各級(jí)系統(tǒng)故障,如果故障的主要原因由人為工作疏忽/失誤所導(dǎo)致,參照以下處罰標(biāo)準(zhǔn)對(duì)個(gè)人和項(xiàng)目組進(jìn)行相關(guān)懲處,任何運(yùn)營(yíng)故障,要及時(shí)通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)處理人員,對(duì)于延報(bào)、瞞報(bào)故障者,將從嚴(yán)處罰,故障分級(jí)及處罰如下所示。故障分級(jí)表等級(jí)個(gè)人處罰一級(jí)故障以公司級(jí)故障處罰為準(zhǔn)(全公司通報(bào),甚至開除)二級(jí)故障以公司級(jí)故障處罰為準(zhǔn)(全公司通報(bào),甚至開除)三級(jí)故障全售后服務(wù)組通報(bào)批評(píng)四級(jí)故障全售后服務(wù)組通報(bào)批評(píng)五級(jí)故障相關(guān)責(zé)任人員警告對(duì)于出現(xiàn)的各級(jí)故障,如果是由于設(shè)備原因,相關(guān)人員并能在第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)處理,同時(shí)為防止事態(tài)擴(kuò)大采取了可靠的補(bǔ)救措施者,最大化維護(hù)了項(xiàng)目利益,經(jīng)核實(shí)公司將予以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。1.6. 建立和維護(hù)用戶檔案客戶服務(wù)中心將有所有工程項(xiàng)目的相關(guān)文檔、技術(shù)文件、合同以及服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各種文檔統(tǒng)一歸檔處理,建立完整的用戶檔案,供售后服務(wù)時(shí)查閱,以確保系統(tǒng)維護(hù)工作不因原工作人員變動(dòng)受影響。維護(hù)記錄表格如下:用 戶 單 位聯(lián) 系 人用 戶 地 址聯(lián)系電話產(chǎn)品型號(hào)、版本產(chǎn)品交付運(yùn)行日期維 護(hù) 方 式上門 送修 電話 其他實(shí)際完成時(shí)間任務(wù)下達(dá)時(shí)間計(jì)劃完成時(shí)間任務(wù)執(zhí)行人故 障 原 因處理方法、結(jié)果相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容用戶意見(jiàn)服務(wù)態(tài)度: 滿意 比較滿意 不滿意服務(wù)質(zhì)量: 滿意 比較滿意 不滿意服務(wù)形象: 滿意 比較滿意 不滿意建 議:用戶簽名日 期 時(shí) 間回訪情況回 訪 人1.7. 例行調(diào)查制度客戶服務(wù)中心按照公司規(guī)定,根據(jù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品和可能要求的服務(wù)的不同,按季、按月主動(dòng)進(jìn)行電話訪問(wèn),或安排按季度上門巡訪,對(duì)巡訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,即時(shí)處理,并進(jìn)行跟蹤。1.8. 客戶投訴體系公司內(nèi)部建立全面責(zé)任制和相關(guān)規(guī)范,實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,確保服務(wù)質(zhì)量。受理客戶投訴后,限在一個(gè)工作日之內(nèi)予以回復(fù)??头窟M(jìn)行跟蹤監(jiān)督。1.9. 客戶滿意度調(diào)查每次電話服務(wù)、巡訪或上門服務(wù)后都由客戶填寫服務(wù)質(zhì)量表,以便用戶和公司內(nèi)部管理監(jiān)督;客戶服務(wù)中心接受客戶投訴,負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)使用情況及服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查,不斷提高用戶滿意度。1.10. 管理咨詢服務(wù) 幫助用戶制訂就業(yè)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施規(guī)劃、合理化的實(shí)現(xiàn)方式。 向用戶提供與就業(yè)系統(tǒng)相關(guān)的硬件和軟件選擇方案。 幫助用戶建立就業(yè)系統(tǒng)涉及的各種內(nèi)部管理制度。 為用戶提供行業(yè)應(yīng)用參考、先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用狀況評(píng)估等。 開展客戶滿意度的調(diào)查、不定期回訪和用戶座談會(huì)。系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估服務(wù):在貴單位的就業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后,需要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的工作狀態(tài)、性能進(jìn)行評(píng)估,以確保整個(gè)系統(tǒng)能夠以最佳的狀態(tài)運(yùn)行;同時(shí)您運(yùn)行的模式會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)的進(jìn)步而需要調(diào)整。我們的工程師會(huì)給您科學(xué)的建議,這其中包括就業(yè)管理系統(tǒng)使用模式分析;部門間信息傳遞流程分析;網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性分析;系統(tǒng)平臺(tái)升級(jí)、遷移等可行性分析;系統(tǒng)配置合理性分析等等。2. 培訓(xùn)方案2.1. 前言我司本著與用戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系的目的來(lái)實(shí)施項(xiàng)目,用戶參與項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程,通過(guò)在實(shí)施過(guò)程中的技術(shù)交流、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際任務(wù)承擔(dān)確保用戶運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍能勝任后續(xù)維護(hù)工作。為確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行,提高用戶對(duì)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用水平,我們將從用戶角度考慮,針對(duì)不同用戶對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)不同的使用要求,制定各類人員的培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃。具體培訓(xùn)對(duì)象包括系統(tǒng)管理人員和日常業(yè)務(wù)操作人員。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括兩大部分:一是日常業(yè)務(wù)操作培訓(xùn);二是系統(tǒng)安裝連接及原理培訓(xùn),培訓(xùn)階段與項(xiàng)目實(shí)施緊密同步,實(shí)行專職培訓(xùn)。2.2. 培訓(xùn)目的對(duì)用戶的培訓(xùn)又針對(duì)業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員和管理人員提供不同的培訓(xùn)。操作培訓(xùn):使相關(guān)業(yè)務(wù)管理人員熟悉使用應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn):使技術(shù)人員、運(yùn)維人員能獨(dú)立掌握系統(tǒng)的配置、部署、故障診斷等技術(shù),使之適應(yīng)系統(tǒng)正常運(yùn)行的需求。管理培訓(xùn):使管理人員、相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)相關(guān)規(guī)章制度,便于加強(qiáng)系統(tǒng)管理。2.3. 培訓(xùn)內(nèi)容2.3.1. 操作培訓(xùn)介紹系統(tǒng)的基本SSS組成。介紹系統(tǒng)功能及其實(shí)現(xiàn)。介紹系統(tǒng)基本操作、使用方式,直至業(yè)務(wù)人員熟練掌握系統(tǒng)操作。使受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)功能,正確使用系統(tǒng)。2.3.2. 技術(shù)培訓(xùn)在操作培訓(xùn)基礎(chǔ)上,介紹系統(tǒng)的各設(shè)備,及每個(gè)設(shè)備提供的不同功能及功能之間的邏輯聯(lián)系。介紹系統(tǒng)的安裝部署步驟、參數(shù)設(shè)置、注意事項(xiàng)。介紹系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)知識(shí)、基本問(wèn)題處理辦法等。介紹原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合過(guò)程和方法等。業(yè)主要求的系統(tǒng)其他相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。使受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)工作原理,做簡(jiǎn)單的運(yùn)維工作。介紹常見(jiàn)的故障及常見(jiàn)的處理方法2.3.3. 系統(tǒng)管理培訓(xùn)系統(tǒng)管理培訓(xùn)包括: 在管理系統(tǒng)設(shè)備時(shí)實(shí)施的措施; 在管理整個(gè)系統(tǒng)的相關(guān)聯(lián)設(shè)備時(shí)實(shí)施的措施; 設(shè)備維護(hù)、記錄、登記等管理文檔建立;2.4. 培訓(xùn)措施(培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))2.4.1. 培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)人數(shù)用戶技術(shù)人員設(shè)備安裝時(shí),全程跟隨安裝進(jìn)度,并實(shí)時(shí)進(jìn)行各個(gè)設(shè)備逐一安裝的培訓(xùn)。常見(jiàn)的設(shè)備故障,及故障出現(xiàn)時(shí)的表象及內(nèi)在邏輯培訓(xùn)。達(dá)到對(duì)每個(gè)設(shè)備功能、設(shè)備線纜連接、設(shè)備開關(guān)等全面掌握。并能夠簡(jiǎn)單的判斷故障并進(jìn)行處理維護(hù)。項(xiàng)目實(shí)施地項(xiàng)目安裝全周期用戶安排操作人員各項(xiàng)設(shè)備功能的開關(guān),操作方法,應(yīng)用系統(tǒng)的使用按鈕功能等熟練的操作業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)各項(xiàng)功能,達(dá)到能獨(dú)立操作召開會(huì)議的目標(biāo)。用戶指定地點(diǎn)0.5天用戶安排(建議2人)管理人員對(duì)系統(tǒng)包含的內(nèi)容,設(shè)備組成進(jìn)行介紹,各種設(shè)備管理維護(hù)的方法,建立維護(hù)制度。能獨(dú)立進(jìn)行設(shè)備的管理維護(hù),建立管理維護(hù)臺(tái)賬等。用戶指定地點(diǎn)0.5天用戶安排2.4.2. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法我公司免費(fèi)提供一名資深工程師作為項(xiàng)目專職培訓(xùn)人員。本項(xiàng)目我公司采用集中培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行,我方培訓(xùn)費(fèi)用包含在本次項(xiàng)目報(bào)價(jià)內(nèi)。2.4.3. 培訓(xùn)人員要求為了保障系統(tǒng)培訓(xùn)效果,對(duì)系統(tǒng)人員和業(yè)務(wù)人員的選擇應(yīng)滿足:能熟練操作計(jì)算機(jī),對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)都有一定的了解,而且要求具有高中及以上的學(xué)歷。同時(shí)為保證參加培訓(xùn)的人員達(dá)到熟悉掌握運(yùn)用系統(tǒng)操作的目的,我們將會(huì)在培訓(xùn)過(guò)程中提供一套詳盡的培訓(xùn)教材。2.4.4. 培訓(xùn)資料l 操作說(shuō)明書l 維護(hù)手冊(cè)l 原廠商提供的資料l 項(xiàng)目管理資料2.4.5. 培訓(xùn)方式針對(duì)甲方的實(shí)際情況,采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等多種類型,有白、黑板講課式培訓(xùn)、PowerPoint講課式培訓(xùn)、上機(jī)實(shí)際操作培訓(xùn)等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合。- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來(lái)的問(wèn)題本站不予受理。
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