[酒店行業(yè)]飯店管理-飯店和飯店管理

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1、飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理學習目的學習目的 了解飯店的基本概念了解飯店的基本概念。知曉飯店業(yè)的發(fā)展趨勢和飯店集團知曉飯店業(yè)的發(fā)展趨勢和飯店集團。了解中外飯店業(yè)的發(fā)展歷史了解中外飯店業(yè)的發(fā)展歷史。掌握飯店管理的內(nèi)容、原則及經(jīng)營模式掌握飯店管理的內(nèi)容、原則及經(jīng)營模式。熟悉飯店的類型及飯店產(chǎn)品的特點熟悉飯店的類型及飯店產(chǎn)品的特點。飯飯 店店 管管 理理本章小結(jié)本章小結(jié)飯飯 店店 管管 理理難點難點-飯店業(yè)的發(fā)展趨勢和飯店集團飯店業(yè)的發(fā)展趨勢和飯店集團 飯飯 店店 管管 理理1、酒店服務案例心理分析、徐棲玲主編、廣東旅游出版社。、酒店服務案例心理分析、徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、

2、現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典、何建民主編、遼寧科學技術出版社。、現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典、何建民主編、遼寧科學技術出版社。3、飯店管理概論、黎潔、飯店管理概論、黎潔 肖忠東編著、南開大學出版社。肖忠東編著、南開大學出版社。4、實用酒店培訓指南、孔秋英著、中國經(jīng)濟出版社。、實用酒店培訓指南、孔秋英著、中國經(jīng)濟出版社。5、現(xiàn)代飯店營銷策劃書與案例、王怡然、現(xiàn)代飯店營銷策劃書與案例、王怡然 沈超沈超 錢幼森編著、錢幼森編著、遼寧科學技術出版社。遼寧科學技術出版社。6、現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新、現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新500例饒勇編著、廣東旅游出版社。例饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目參考書目飯飯 店店 管管 理理1.1 飯店和飯店管

3、理概述飯店和飯店管理概述1.3 現(xiàn)代飯店的發(fā)展趨勢現(xiàn)代飯店的發(fā)展趨勢 1.4 飯店集團飯店集團 1.2 飯店的歷史沿革飯店的歷史沿革飯飯 店店 管管 理理1.1 飯店和飯店管理概述飯店和飯店管理概述飯飯 店店 管管 理理1.1.1 1.1.1 飯店的概念及功能飯店的概念及功能1飯店的概念和性質(zhì)飯店的概念和性質(zhì)2飯店的功能飯店的功能飯飯 店店 管管 理理 飯店的概念和性質(zhì)飯店的概念和性質(zhì) 飯店是以大廈或其他建筑設施為憑借，為飯店是以大廈或其他建筑設施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務的企業(yè)，是為滿足社會需要，并獲得自身盈務的企業(yè)，是為滿足

4、社會需要，并獲得自身盈利而進行獨立經(jīng)營、獨立核算、具有法人資格利而進行獨立經(jīng)營、獨立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟組織。的基本經(jīng)濟組織。飯飯 店店 管管 理理其性質(zhì)既有企業(yè)性，又有服務性。其性質(zhì)既有企業(yè)性，又有服務性。飯店的功能飯店的功能 飯店的現(xiàn)代功能飯店的現(xiàn)代功能隨著社會的變化和客人隨著社會的變化和客人的需要，逐步建立和完善起來的，以期招徠更多的需要，逐步建立和完善起來的，以期招徠更多的客人。包括文化娛樂功能、商業(yè)服務功能、購的客人。包括文化娛樂功能、商業(yè)服務功能、購物服務功能和交通服務功能。物服務功能和交通服務功能。飯飯 店店 管管 理理 飯店的功能可分為傳統(tǒng)功能和現(xiàn)代功能：飯店的傳統(tǒng)功能

5、飯店的傳統(tǒng)功能飯店出現(xiàn)之初就已具有飯店出現(xiàn)之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、飲食功能和集會功的功能，主要包括住宿功能、飲食功能和集會功能。能。1.1.2 1.1.2 飯店的類型與等級飯店的類型與等級1 1飯店的類型飯店的類型飯店的等級劃分飯店的等級劃分飯飯 店店 管管 理理飯店的類型飯店的類型（1）按照飯店的服務對象分類，可分為：）按照飯店的服務對象分類，可分為：商務型飯店商務型飯店(Commercial Hotels)度假型飯店度假型飯店(Resort Hotels)長住型飯店長住型飯店(Resident Hotels)飯飯 店店 管管 理理飯店的類型飯店的類型（2）按照飯店的規(guī)模分類，

6、可分為：）按照飯店的規(guī)模分類，可分為：大型飯店大型飯店 中型飯店中型飯店 小型飯店小型飯店 飯飯 店店 管管 理理飯店的類型飯店的類型飯飯 店店 管管 理理（3）按照飯店的地理位置分類）按照飯店的地理位置分類,可分為：可分為：中心城市飯店中心城市飯店 風景區(qū)飯店風景區(qū)飯店 汽車飯店汽車飯店 機場飯店機場飯店 郊區(qū)飯店郊區(qū)飯店 飯店的類型飯店的類型飯飯 店店 管管 理理（4）按照飯店的經(jīng)營方式分類，可分為：）按照飯店的經(jīng)營方式分類，可分為：集團經(jīng)營飯店集團經(jīng)營飯店 獨立經(jīng)營飯店獨立經(jīng)營飯店 聯(lián)合經(jīng)營飯店聯(lián)合經(jīng)營飯店 飯店的類型飯店的類型飯飯 店店 管管 理理（5）按照擁有權(quán)分類，可將飯店分為：）

7、按照擁有權(quán)分類，可將飯店分為：全民所有制飯店全民所有制飯店 集體所有制飯店集體所有制飯店 合資飯店合資飯店 獨資飯店獨資飯店 個體飯店個體飯店 輔助旅游住宿設施輔助旅游住宿設施 飯飯 店店 管管 理理（1）星級制）星級制（2）字母表示法）字母表示法（3 3）數(shù)字表示法）數(shù)字表示法 把飯店根據(jù)一定的標準分成的等級分別把飯店根據(jù)一定的標準分成的等級分別用星號用星號“”表示出來，以區(qū)別其等級表示出來，以區(qū)別其等級的制度。的制度。將飯店的等級用英文字母表示，即將飯店的等級用英文字母表示，即A A、B B、C C、D D、E E五級，五級，A A為最高級，為最高級，E E為最低級。為最低級。用數(shù)字表示飯

8、店等級的方法，一般采用用數(shù)字表示飯店等級的方法，一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為低依次為1 1、2 2、3 3、4 4，數(shù)字越大，檔次，數(shù)字越大，檔次越低。越低。飯飯 店店 管管 理理飯店管理的概念飯店管理的概念飯飯 店店 管管 理理飯店管理的目標飯店管理的目標實現(xiàn)飯店的預定目標：取得實現(xiàn)飯店的預定目標：取得一定的社會效益和經(jīng)濟效益。一定的社會效益和經(jīng)濟效益。飯店管理的內(nèi)容飯店管理的內(nèi)容飯飯 店店 管管 理理 現(xiàn)代飯店是由多種業(yè)務、多個部門綜合而成的一個整體組織。包括：（1 1）飯店系統(tǒng)管理）飯店系統(tǒng)管理（2 2）飯店資源管理）飯店資源管理（

9、3 3）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的管理）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的管理（4 4）飯店服務質(zhì)量管理）飯店服務質(zhì)量管理（5 5）飯店業(yè)務管理）飯店業(yè)務管理（6 6）飯店安全管理）飯店安全管理 1.1.4 1.1.4 飯店管理的特征與職能飯店管理的特征與職能飯飯 店店 管管 理理1 1飯店管理的特征飯店管理的特征2 2飯店管理的職能飯店管理的職能飯飯 店店 管管 理理（1）生產(chǎn)流程管理的分散性）生產(chǎn)流程管理的分散性（2）管理對象的復雜性）管理對象的復雜性（3）管理協(xié)調(diào)的高難性）管理協(xié)調(diào)的高難性 飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理（1）單一指揮原則）單一指揮原則（2）分工負責原則）分工負責原則

10、（3）命令服從原則）命令服從原則（4）特殊授權(quán)原則）特殊授權(quán)原則（5）責任連帶原則）責任連帶原則（6）友好協(xié)作原則）友好協(xié)作原則（7）民主參與原則）民主參與原則（8）全員監(jiān)督原則）全員監(jiān)督原則（9）獎優(yōu)罰劣原則）獎優(yōu)罰劣原則（10）強化管理原則）強化管理原則 飯飯 店店 管管 理理（1 1）新產(chǎn)品模式）新產(chǎn)品模式 經(jīng)濟型飯店經(jīng)濟型飯店(Economy Hotels)(Economy Hotels)全套房飯店全套房飯店(Allsuites Hotels)(Allsuites Hotels)會議型飯店會議型飯店(Convention Hotels)(Convention Hotels)博彩型飯店博

11、彩型飯店(Casino Hotels)(Casino Hotels)（2 2）新型管理模式）新型管理模式 特許經(jīng)營特許經(jīng)營(Franchising)(Franchising)管理合同（管理合同（Management Contract)Management Contract)時權(quán)經(jīng)營時權(quán)經(jīng)營(Timesharing)(Timesharing)飯飯 店店 管管 理理1.2.11.2.1世界飯店業(yè)的發(fā)展世界飯店業(yè)的發(fā)展飯飯 店店 管管 理理古代客棧與客店古代客棧與客店 飯飯 店店 管管 理理豪華飯店時期豪華飯店時期飯飯 店店 管管 理理 商業(yè)飯店時期商業(yè)飯店時期 （最活躍時代）（最活躍時代）飯飯 店

12、店 管管 理理時間時間1919世紀末世紀末2020世紀世紀5050年代年代 現(xiàn)代新型飯店時期現(xiàn)代新型飯店時期飯飯 店店 管管 理理代表代表日本的大倉飯店集團日本的大倉飯店集團(Okura Hotels)(Okura Hotels)日本的新大谷飯店集團日本的新大谷飯店集團(New Otani Hotels)(New Otani Hotels)香港東方文華飯店集團香港東方文華飯店集團(Oriental Mandarin)(Oriental Mandarin)香港麗晶飯店集團香港麗晶飯店集團(Regent Hotels)(Regent Hotels)新加坡香格里拉飯店集團新加坡香格里拉飯店集團(Sh

13、angrila(ShangrilaHotels)Hotels)新加坡文華飯店集團新加坡文華飯店集團(Mandarin Singapore)(Mandarin Singapore)特點特點旅游市場結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店類型多樣化；市旅游市場結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店類型多樣化；市場需求的多樣化引起飯店設施的不斷變化，經(jīng)營場需求的多樣化引起飯店設施的不斷變化，經(jīng)營方式更加靈活；飯店產(chǎn)業(yè)的高利潤加劇了市場競方式更加靈活；飯店產(chǎn)業(yè)的高利潤加劇了市場競爭，使飯店與其他行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經(jīng)營、集爭，使飯店與其他行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經(jīng)營、集團化經(jīng)營的道路；現(xiàn)代科學技術革命和科學管理團化經(jīng)營的道路；現(xiàn)代科學技術革命和科

14、學管理理論的發(fā)展，使現(xiàn)代飯店管理日益科學化和現(xiàn)代理論的發(fā)展，使現(xiàn)代飯店管理日益科學化和現(xiàn)代化?；?。1.2.2 1.2.2 我國飯店業(yè)的發(fā)展我國飯店業(yè)的發(fā)展飯飯 店店 管管 理理在中國古代，遠在在中國古代，遠在30003000多年前的殷商就出現(xiàn)了官辦的多年前的殷商就出現(xiàn)了官辦的“驛站驛站”，它是中國歷史上最古老的官辦住宿設施。，它是中國歷史上最古老的官辦住宿設施。1 1中國古代的飯店業(yè)中國古代的飯店業(yè)2 2中國近代的飯店業(yè)中國近代的飯店業(yè)3 3中國現(xiàn)代的飯店業(yè)中國現(xiàn)代的飯店業(yè)飯飯 店店 管管 理理周代周代 “客舍客舍”戰(zhàn)國戰(zhàn)國民間的客店業(yè)初步形成并不斷發(fā)展和完善民間的客店業(yè)初步形成并不斷發(fā)展和完

15、善兩漢兩漢 “群郗群郗”南北朝南北朝“邸店邸店”宋朝宋朝“同文館同文館”、“大同館大同館”、“來賓館來賓館”可以說這些民間的客店和旅館，是現(xiàn)代意義上的飯店的可以說這些民間的客店和旅館，是現(xiàn)代意義上的飯店的鄒形鄒形。飯飯 店店 管管 理理西式飯店西式飯店是是1919世紀初由外國資本建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。世紀初由外國資本建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。規(guī)模宏大，裝飾華麗，設備先進，經(jīng)理人員皆來自英、法、德等規(guī)模宏大，裝飾華麗，設備先進，經(jīng)理人員皆來自英、法、德等國，接待對象主要以來華外國人為主，也包括當時中國上層社會國，接待對象主要以來華外國人為主，也包括當時中國上層社會人物及達官貴人。人物及達官貴人。

16、中國近代出現(xiàn)了西式飯店和中西式飯店。中國近代出現(xiàn)了西式飯店和中西式飯店。代表有：北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店代表有：北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店和上海的理查德飯店等。和上海的理查德飯店等。中西式飯店中西式飯店是建筑式樣、店內(nèi)設備、服務項目和經(jīng)營方式上都是建筑式樣、店內(nèi)設備、服務項目和經(jīng)營方式上都接受了西式飯店的影響，而且在經(jīng)營體制方面也仿效西式飯店的模接受了西式飯店的影響，而且在經(jīng)營體制方面也仿效西式飯店的模式，實行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營。式，實行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營。中國現(xiàn)代的飯店業(yè)中國現(xiàn)代的飯店業(yè)飯飯 店店 管管 理理第一階段第一階段(19781983

17、(19781983年年)由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理 第二階段第二階段(19841987(19841987年年)由經(jīng)驗型管理走向科學管理 第三階段第三階段(19881994(19881994年年)吸取國際上通行做法，推行星級評定制度，使我國飯店業(yè)進入到國際現(xiàn)代化管理新階段。第四階段第四階段(1994(1994年至今年至今)我國飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團化、集約化經(jīng)營管理邁進 特點特點實行多種形式聯(lián)合、投資形式多樣化、設施和服務日實行多種形式聯(lián)合、投資形式多樣化、設施和服務日趨現(xiàn)代化趨現(xiàn)代化、經(jīng)營管理日趨先進經(jīng)營管理日趨先進 飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管

18、管 理理1經(jīng)營理念的變化經(jīng)營理念的變化2飯店產(chǎn)品的變化飯店產(chǎn)品的變化3表現(xiàn)形式的變化表現(xiàn)形式的變化4飯店服務的變化飯店服務的變化5營銷方式的變化營銷方式的變化6技術手段的變化技術手段的變化 7文化競爭的變化文化競爭的變化8產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化9飯店競爭的變化飯店競爭的變化10發(fā)展模式的變化發(fā)展模式的變化 飯飯 店店 管管 理理1.4.1 1.4.1 飯店集團的經(jīng)營形式和優(yōu)勢飯店集團的經(jīng)營形式和優(yōu)勢飯飯 店店 管管 理理 飯店集團經(jīng)營的形式飯店集團經(jīng)營的形式飯飯 店店 管管 理理（1 1）直接經(jīng)營）直接經(jīng)營（2 2）合同經(jīng)營）合同經(jīng)營（3 3）租賃經(jīng)營）租賃經(jīng)營（4 4）特許經(jīng)營）特許經(jīng)

19、營（5 5）飯店組織）飯店組織 總部所有，直接經(jīng)營 簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據(jù)飯店集團的經(jīng)營管理規(guī)范和標準經(jīng)營管理飯店，獲取管理酬金.簽訂租約、交納固定租金，租賃飯店，然后由飯店集團作為法人對其進行經(jīng)營管理.擁有特許經(jīng)營權(quán)人向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營權(quán)力，以及在組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應回報.獨立的飯店業(yè)主之間通過契約的形式組織起來的飯店聯(lián)合體。既是經(jīng)營者，又是擁有者。所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離;收取管理費;不承擔或部分承擔飯店經(jīng)營虧損的風險。所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離;收取租金;對員工負責，承擔經(jīng)營虧損的風險。在特許經(jīng)營中，雙方的關系是合同關系;轉(zhuǎn)讓經(jīng)營模式、商品、標志等。各成員所

20、有權(quán)與經(jīng)營權(quán)獨立。飯店集團經(jīng)營的優(yōu)勢飯店集團經(jīng)營的優(yōu)勢飯飯 店店 管管 理理1.4.2 1.4.2 我國的飯店集團我國的飯店集團飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理（2）出售特許經(jīng)營權(quán)（3）嚴格控制各類成本（4）注重產(chǎn)品的層次化開發(fā)（5）培養(yǎng)假日集團精神飯飯 店店 管管 理理（2）網(wǎng)絡的充分利用（3）明確的市場定位（4）眾多的特殊服務項目飯飯 店店 管管 理理希而頓飯店1919年 希而頓國際飯店公司1948年宗旨為我們的顧客提供最好的住宿和服務。(1)細分目標市場，提供多樣化的產(chǎn)品(2)實行質(zhì)量監(jiān)控，提供高標準的服務(3)采取有效措施，嚴格控制成本費用(4)堅持“以人為本”，進行人力資

21、源管理(5)進行市場調(diào)研，開展市場營銷活動(6)利用新技術，提高飯店的科技含量喜來登喜來登(Sheraton)(Sheraton)飯飯 店店 管管 理理 19491949年年成為一個國際性聯(lián)號集團。19581958年年成為第一家擁有中央和計算機預訂系統(tǒng)的聯(lián)號飯 店集團。范圍范圍61個國家19851985年年在中國成立了第一家飯店北京長城喜來登飯店。代表代表 恩尼斯特亨德森(Ernest Henderson)羅伯特莫爾(Robert Lowell Moore)馬里奧特集團馬里奧特集團(Marriott International)(Marriott International)飯飯 店店 管管

22、理理經(jīng)營管理：經(jīng)營管理：強調(diào)制度和標準化管理，堅持集權(quán)領導，開展多種經(jīng) 營，以競爭、跳躍、探測市場需求以及有效的組織機 構(gòu)實現(xiàn)目標管理，注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)，重視宣傳促銷，認為地理位置是飯店與餐館成功的關鍵。重視人力資 源管理。核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品已經(jīng)進入中國的著名品牌有萬豪、萬麗、萬怡、麗嘉、華美達、新世界和行政公寓等等。課堂討論題課堂討論題飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理案例分析案例分析問題：你認為這兩家飯店的設計是否符合當代問題：你認為這兩家飯店的設計是否符合當代飯店的經(jīng)營理念？飯店的經(jīng)營理念？飯飯 店店 管管 理理謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH