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1、服務(wù)手冊,第一章 服務(wù)概論,1.1 服務(wù)理念. 1.2 服務(wù)精神. 1.3 “最佳”目標(biāo). 1.4 服務(wù)箋言. 1.5 正確理解服務(wù)事業(yè). 1.6 何謂真正的服務(wù)？ 1.7 五大領(lǐng)域性的服務(wù).,1.1 服務(wù)理念,格物精微 潤物無聲 即迅速（speed） 微笑（smile） 誠懇（sincerity） 安全（safety）,1.2 服務(wù)精神,追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。,1.3 “最佳”目標(biāo),對品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時(shí)尚
2、，并且能夠?yàn)轭櫩蛶須g笑。 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財(cái)富，并與品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。 對于我們的員工而言，“最佳”意味著機(jī)會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。 對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與品牌飲一起得到利潤的增長，并和品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回報(bào)。 對我們的聯(lián)合伙伴而言?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。,1.4 服務(wù)箋言,第一條 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的； 第二條 如果顧客有錯，請參考第一條。,1.5
3、 正確理解服務(wù)事業(yè),店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。沒有平時(shí)的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。,1.6 何謂真正的服務(wù)？,真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。,1.7 五大領(lǐng)域性的服務(wù),使顧客有愉快滿足的購買過程； 導(dǎo)購親切的禮儀； 親切且專業(yè)的建議； 提供給顧客有益的資訊； 周到的售后服務(wù)。,第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總則
4、 2.2 銷售階段 2.3 接待顧客 2.4 投訴 2.5 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) 2.6 特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) 2.7 服務(wù)禁語 2.8 職業(yè)道德規(guī)范,2.1 營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總則,2.1.1儀表標(biāo)準(zhǔn) 2.1.2電話禮儀 2.1.3服務(wù)顧客 2.1.4恭候顧客 2.1.5保持服務(wù)形象 2.1.6微笑服務(wù),2.1.7飾物佩戴 2.1.8著裝標(biāo)準(zhǔn) 2.1.9工作用品佩戴 2.1.10日常用品使用 2.1.11服務(wù)用語（基本用語 、敬語使用禮貌用語）,2.1.1 儀表標(biāo)準(zhǔn),1、著裝 2、儀容 3、表情、言談 4、舉止,2.1.2 電話禮儀,應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 接聽電話應(yīng)先說：“您好，專賣店?！?通話過
5、程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候?！?鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。,2.1.3 服務(wù)顧客,1、采用站姿服務(wù)顧客 2、采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng) 3、此種站姿的主要特點(diǎn),2.1.4 恭候顧客,1、恭候顧客的站姿 2、采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有 3、采用此
6、種站姿的特點(diǎn),2.1.5保持服務(wù)形象,保持良好形象 營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印象時(shí)，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。,2.1.6 微笑服務(wù),要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待
7、過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?2.1.7 飾物佩戴,營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因
8、此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。下面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。,2.1.8 著裝標(biāo)準(zhǔn),穿制服的要求 穿正裝的要求 工作時(shí)的要求 協(xié)調(diào)的要求,2.1.9 工作用品佩戴,工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此，營業(yè)員平時(shí)必須對其認(rèn)真對待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。,2.1.10 日常用品使用,生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營業(yè)員用
9、以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)。,2.1.11 服務(wù)用語,1、基本用語 2、敬語使用 3、禮貌用語,2.2 銷售階段,2.2.1 迎賓階段 2.2.2 款式介紹 2.2.3 展示款式 2.2.4 導(dǎo)購操作 2.2.5 成交階段,2.2.1 迎賓階段,迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。 當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，要親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 “顧客至上”是不變
10、的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳌?作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉龌虻赇伃h(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。,2.2.2 款式介紹,介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞款式的缺
11、點(diǎn)。 不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。,2.2.3 展示款式,營業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動地向顧客展示款式。 展示款式具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。 營業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。,2.2.4 導(dǎo)購操作,導(dǎo)購 當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸款式后，又表現(xiàn)
12、出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的款式，露出一種猶豫的表情等。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)款式交易的成功。這個過程稱為導(dǎo)購。,2.2.5 成交階段,1.主動、耐心幫助顧客挑選款式 2.對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S 3.算賬迅速準(zhǔn)確 4.款式包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查,2.3 接待顧客,2.3.1 接待理智型顧客 2.3.2 接待習(xí)慣型顧客 2.3.3 接待經(jīng)濟(jì)型的顧客 2.3.4 接待沖動型顧客 2.3.5 接待活潑型顧客 2.3.6 接待不定型（猶豫型）顧客 2.3.7 急于購物的顧客,2.3.8 特殊需求的顧客 2.3.9 無禮顧客 2.3.10 團(tuán)體顧客 2.3.11 與顧
13、客保持良好關(guān)系 2.3.12 消除顧客抱怨 2.3.13 消除顧客不滿 2.3.14 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn),2.3.1接待理智型顧客,這類顧客進(jìn)店后對其所要購買款式的規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。 要求 接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問不煩，拿不厭。 語言 不要緊，再請您看看這個或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？,2.3.2接待習(xí)慣型顧客,這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購買的款式，并能講出其規(guī)格，不買別的代替品。 要求 營業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點(diǎn)
14、頭示意，馬上拿遞款式，雙手遞給顧客看。 語言 您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么款式），我給您拿。,2.3.3接待經(jīng)濟(jì)型的顧客,這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購款式的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉款式情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。 要求 營業(yè)員要懂款式的性能、特點(diǎn)，問不煩，拿不厭。 語言 請您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！,2.3.4接待沖動型顧客,這類顧客聽到商店有新的款式，便趕到商店，不問價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。 要求 在接待上要在“快”字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹款式性能
15、、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。 語言 需要什么樣式的我馬上給您拿。,2.3.5接待活潑型顧客,這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易。 要求 多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。 語言 請您看看這種，我建議您買這種款式，它比較適合您。,2.3.6接待不定型（猶豫型）顧客,這類顧客進(jìn)店后面對款式拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。 要求 在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹款式，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購款式，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。 語言 這種可以嗎？價(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好款式，它的特點(diǎn)是。,2.3.7急于購物的顧客,在一般情況下，眾
16、多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購買款式。但是，有時(shí)會遇上情況特殊者，如有的人要趕車(船)，有的人要趕著上班，有的人要趕時(shí)間赴會，有的要去看護(hù)病人等等。他們購物后確實(shí)有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。對這類有特殊情況的顧客，營業(yè)員如果在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選款式；營業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做好以下工作： 面帶笑容，點(diǎn)頭示意 記清面容，以免忘記 做好必要的解釋 快速拿遞，快速成交,2.3.8特殊需求的顧客,特殊需求顧客: 指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。 特殊要求: 營業(yè)員在接待這類顧客
17、時(shí)，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。 如不能滿足顧客需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請顧客留下地址，建議采購部門采購，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購買。,2.3.9無禮顧客,在眾多的顧客中，有時(shí)會遇到這樣的情況: 有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。 有的人性情暴躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。 有的人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。 有的人蠻不講理，
18、故意刁難。 營業(yè)員面對上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，意識到自己是在代表企業(yè)接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。,2.3.10團(tuán)體顧客,團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 如果顧客之間意見一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意見分歧，則要注意做好以下兩點(diǎn)： 注意觀察，辨明主從 當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見,2.3.11與顧客保持良好關(guān)系,當(dāng)顧客的購物參謀 學(xué)會察言觀色，以予區(qū)別對待,2.3.12消除顧客抱怨,要有效傾聽顧客的各種抱怨 為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)： 讓顧客先發(fā)泄情緒 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在 表示道歉 提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題,2.3.1
19、3消除顧客不滿,解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要 為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予營業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問題的權(quán)限。 許多商家對于賠款的控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然，如果賠款額過高店主應(yīng)該加以解決。 處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要,2.3.14老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn),老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn)：此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時(shí)更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時(shí)，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。,2.4 投 訴,2.4.1 接待投訴 2.4.2 投訴處理,2.4.1接待投訴,處理訴怨的語言 要表明認(rèn)真的態(tài)度 接待要富有感情 要耐心聽完，中途不辯解 不可忘記客人的
20、好意 不可指出顧客的錯誤 從訴怨中學(xué)習(xí),2.4.2投訴處理,電話投訴的處理 收到顧客的投訴信的處理 對顧客當(dāng)面投訴的處理 投訴內(nèi)容與結(jié)果的應(yīng)用,2.5索賠處理標(biāo)準(zhǔn),銷售上的索賠 服務(wù)部門的處理 要與制造廠家等聯(lián)絡(luò),2.6特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn),2.6.1顧客交款發(fā)生差錯時(shí) 2.6.2顧客挑貨仔細(xì)而顧客又多時(shí) 2.6.3顧客選好款式?jīng)Q定購買時(shí) 2.6.4個別顧客不禮貌稱呼時(shí) 2.6.5顧客無理取鬧時(shí) 2.6.6顧客有急事要求被照顧時(shí) 2.6.7顧客聽完介紹仍不買時(shí) 2.6.8顧客所需款式本商場沒有時(shí) 2.6.9外地顧客購物語言不通時(shí),2.6.10因服務(wù)周到受到顧客表揚(yáng)嘉獎時(shí) 2.6.11顧客對服務(wù)工作
21、提出批評意見要求會見主管時(shí) 2.6.12幾位顧客一起來買款式意見不統(tǒng)一時(shí) 2.6.13顧客代他人購物，規(guī)格型號又講不清時(shí) 2.6.14顧客對花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時(shí) 2.6.15顧客在挑選款式時(shí)時(shí)間較長又不中意，但又不好意離開時(shí) 2.6.16向顧客詢問，得不到禮貌回答時(shí),2.6.1顧客交款發(fā)生差錯時(shí),要求立即查找原因。如屬收銀員責(zé)任，應(yīng)向顧客道歉 如屬顧客責(zé)任，不應(yīng)多加指責(zé)，弄清問題即可 如一時(shí)分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽取各方意見，盡快查清。,2.6.2顧客挑貨仔細(xì)而顧客又多時(shí),要求 這時(shí)營業(yè)員可向正在挑選款式的顧客交待清楚，語言要柔和簡練，讓其慢慢挑選；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽
22、八方，抬頭售貨，全面照顧，做到接一，待二，照顧三。 語言 先生/女士，您先挑選，不合適我再給您換或別著急，慢慢挑。,2.6.3顧客選好款式?jīng)Q定購買時(shí),要求 這時(shí)營業(yè)員應(yīng)開好銷售小票并交給顧客。 語言 請您去號收銀臺交款后回來取貨。當(dāng)顧客交款后回來，收回顧客手中的銷售小票第二聯(lián)，隨后，把顧客挑選好的款式包裝好后交給顧客 語言 謝謝您，請您拿好了，歡迎您再來，再見！,2.6.4個別顧客不禮貌稱呼時(shí),個別顧客稱呼營業(yè)員不禮貌，用“喂”、“哎”等稱呼時(shí)一般來說有這樣幾種情況， 顧客急于要買到某種款式，匆忙來到柜臺前這樣稱呼營業(yè)員。 少數(shù)顧客由于缺乏文明、修養(yǎng)、禮貌，用這種習(xí)慣的口頭語來稱呼營業(yè)員。,2
23、.6.5顧客無理取鬧時(shí),要求 “堅(jiān)持服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對的”的思想，營業(yè)員首先要有一個高姿態(tài)。正確對待顧客，在堅(jiān)持原則，講清道理的前提下要寬以待人感化顧客。 語言 先生/女士，沒關(guān)系，您到商場來，是我們的客人，我們歡迎您再來。,2.6.6顧客有急事要求被照顧時(shí),要求 營業(yè)員要面帶微笑點(diǎn)頭示意。問明情況后勸其他顧客給予照顧，按其要求快速拿遞，對款式不必做過多的介紹，做到快速成交。 語言 這位先生/女士有急事，請大家照顧一下。,2.6.7顧客聽完介紹仍不買時(shí),要求 可向顧客詳細(xì)介紹連帶款式的性能特點(diǎn)和配套使用的好處，爭取交易成功。若顧客聽完介紹試完款式后仍不買，不能有不滿意的表示，要做到
24、買和不買一樣熱情。 語言 歡迎您隨時(shí)光臨！,2.6.8顧客所需款式本商場沒有時(shí),要求 營業(yè)員不能簡單地回答“沒有”，應(yīng)向顧客介紹相近花色、款式的款式，或介紹顧客到有關(guān)商店看看，如商場。暫時(shí)無貨，可以預(yù)約登記。 語言 先生/女士，沒關(guān)系，請到別的商場看看，或留下您的電話、姓名、地址，到貨后通知您。,2.6.9外地顧客購物語言不通時(shí),要求 營業(yè)員要講普通話，可多拿幾種顏色、款式、品種讓顧客辨認(rèn)，或仔細(xì)詢問托買人的年齡、愛好、職業(yè)、地域等，再幫助挑選。 語言 或用筆寫“請問您要選點(diǎn)什么，如果有困難的話，請?zhí)岢鰜?，我們盡力幫助您,2.6.10因服務(wù)周到受到顧客表揚(yáng)嘉獎時(shí),要求 謝絕顧客的物資（現(xiàn)金）、
25、嘉獎，如顧客堅(jiān)持己見，營業(yè)員應(yīng)將物品，現(xiàn)金上繳，不得私自處理。 語言 謝謝您對我們的鼓勵，這是我們應(yīng)該做的,2.6.11顧客對服務(wù)工作提出批評意見要求會見主管時(shí),要求 營業(yè)員要態(tài)度誠懇虛心接受，不能表現(xiàn)出不滿和抵觸，自己解決的應(yīng)盡量化解矛盾，主動向顧客賠禮道歉以求諒解和理解。如顧客執(zhí)意要見主管，可找主管和經(jīng)理出面解決。 語言 歡迎您多提出寶貴意見,2.6.12幾位顧客一起來買款式意見不統(tǒng)一時(shí),要求 營業(yè)員應(yīng)掌握顧客心理，判斷誰是買主，然后根據(jù)主要服務(wù)對象，當(dāng)好參謀，要以滿足購買者本人或當(dāng)權(quán)者的要求為原則來調(diào)和矛盾，盡快成交，引導(dǎo)購買。 語言 我看這種不錯，請您再好好看一下，隨后應(yīng)介紹這種款式的
26、性能、特點(diǎn)、用途。,2.6.13顧客代他人購物，規(guī)格型號又講不清時(shí),要求 應(yīng)仔細(xì)詢問托買人的高矮胖瘦，可用店內(nèi)人員體型的方法來衡量尺寸大小，用店內(nèi)各種顏色來判斷色澤等方法 語言 請保留好發(fā)票，如不合意應(yīng)保持原樣立即退調(diào)。,2.6.14顧客對花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時(shí),要求 根據(jù)不同的對象主動介紹其他品種?；蚩深A(yù)約登記，到貨通知。 語言 對不起，等到貨后通知您，請留下地址、姓名、聯(lián)系電話。,2.6.15顧客在挑選款式時(shí)時(shí)間較長又不中意，但又不好意離開時(shí),要求 如遇有這種情況時(shí)，營業(yè)員要注意觀察顧客的心理，本著對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，講究職業(yè)道德。 語言 先生/女士，這沒關(guān)系，請您再到別的柜臺
27、去看看。,2.6.16向顧客詢問，得不到禮貌回答時(shí),要求 這時(shí)營業(yè)員應(yīng)以高度的涵養(yǎng)，不計(jì)較顧客的語言態(tài)度。并對問題做具體分析，區(qū)別對待；若屬于脾氣暴躁缺乏修養(yǎng)，說者無心的顧客，應(yīng)給予諒解，并以文明禮貌的語言去感染他們；對于有意耍笑營業(yè)員或無理取鬧的人，要頭腦冷靜，不能反唇相譏，以不禮貌對待不禮貌，而應(yīng)交給主管或有關(guān)部門處理。 語言 先生/女士，如果您對我們的服務(wù)工作感到不滿意的話，歡迎批評指正。,2.7職業(yè)道德規(guī)范,2.7.1職業(yè)道德的含義 2.7.3職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容,2.7.2營業(yè)員職業(yè)道德,2.7.1職業(yè)道德的含義,職業(yè)道德 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)
28、系的準(zhǔn)則和規(guī)范。,2.7.2營業(yè)員職業(yè)道德,營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時(shí)所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。,2.7.3職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容,思想方面的規(guī)范要求 樹立熱愛本職，忠于職守的思想 在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求 熱情服務(wù)，禮貌待人。營業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。 要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量 正常的服務(wù)，即在款式購銷活動中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。 多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿
29、足顧客的多種需要。 專項(xiàng)服務(wù)，就是為服務(wù)對象提供特殊的需求。 平等待客,第三章微笑服務(wù),3.1微笑服務(wù) 3.2某品牌的微笑 3.3微笑服務(wù)的秘訣 3.4微笑服務(wù)的維持方法,3.1微笑服務(wù),微笑是什么？ 在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。 它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。 沒有人富裕得可以不需要它。 貧窮的人卻因受于它而更充實(shí)。 它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。 它給悲哀者帶來光明。 它是消除煩惱的最好天然良藥。,3.2某品牌的微笑,美國一家專賣店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿聘請一個沒上完小學(xué)得但卻有愉快笑容
30、的女孩子，也不愿雇傭一個精神憂郁的哲學(xué)博士。那么，要成為某品牌專賣店優(yōu)秀的職員，應(yīng)怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ 要發(fā)自內(nèi)心的微笑 強(qiáng)扭的瓜不甜，強(qiáng)裝出來的笑不好看。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌的涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要排除煩惱 服務(wù)工作的特殊性，決定了導(dǎo)購不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以導(dǎo)購必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己。 要心胸寬闊 當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個好心境，微笑服務(wù)也是一件輕而易舉的事情了。 要與顧客有感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上表示，更重要的是與顧
31、客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，你要表達(dá)的意思無非是：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)”。那么，在這種心情下，即使遇到特殊情況，不對顧客微笑，也仍然向顧客表達(dá)愛心。 微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。,3.3微笑服務(wù)的秘訣,經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 受店長“笑容滿面”的影響。 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。 店長要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。 即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自
32、在。,3.4微笑服務(wù)的維持方法,長時(shí)間的作業(yè)，會感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)。可以抽空去一趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 如果想起自己的孩子在家里生病，一定會因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來，但是如果再換個角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。 “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的?！甭牭竭@樣的話，心里多少會有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時(shí)，就會因?yàn)樽院牢⑿ζ饋怼?當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時(shí)，雖然有點(diǎn)緊張，可對“微笑可以溝通一切”的信念卻更加堅(jiān)定了。,
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