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1、客戶為首，合作共贏從IT行業(yè)健康發(fā)展的角度來(lái)看，為什么會(huì)出現(xiàn)大量的市場(chǎng)不規(guī)范，回款周期延長(zhǎng)，與 客戶長(zhǎng)期交惡的現(xiàn)象呢？其實(shí)這里面一個(gè)重要的原因是我們軟件商自身的經(jīng)營(yíng)思想出了問(wèn) 題，走了極端。我們過(guò)去習(xí)慣于一切以自己為中心，一切以所謂的產(chǎn)品為中心來(lái)生硬地推行 我們的系統(tǒng)。我們很少?gòu)目蛻舻纳虡I(yè)應(yīng)用角度去思考問(wèn)題。項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，我們給客戶說(shuō)，“我們的軟件很好，在那個(gè)某某知名客戶那應(yīng)用得很成功”、 “我們的軟件設(shè)計(jì)水平很高，產(chǎn)品化程度很好，你如果按我們的流程，我們的單據(jù)格式來(lái)用， 將如何如何”?？蛻裟?，一般業(yè)務(wù)比較忙，又確實(shí)在一開始提不出很成樣子的需求，就照搬 了。系統(tǒng)開通時(shí)，好象還很成功，銷售數(shù)據(jù)上來(lái)
2、了，以為萬(wàn)事大結(jié)了，但系統(tǒng)運(yùn)行了幾個(gè)月 或一年后，出現(xiàn)了很多問(wèn)題，諸如數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，系統(tǒng)很多地方跟他的經(jīng)營(yíng)管理思路不配套等等。 這個(gè)時(shí)候，客戶發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)貨不對(duì)板，要求軟件商去改，軟件商開始去改了幾次，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這 個(gè)服務(wù)成本太高了。我們的軟件商就開始編出一大堆的理由：“講客戶存在這個(gè)管理問(wèn)題”、 “那個(gè)員工素質(zhì)不好”。自己的服務(wù)嘛，自然就跟不上來(lái)了，或干脆就不來(lái)了。軟件商說(shuō)， “你要我改，可以，先付一筆錢再說(shuō)”，客戶說(shuō)，“你沒有改好，我們老總不同意付”，這樣 僵持幾個(gè)來(lái)回，半年幾個(gè)月下來(lái)，雙方就都生氣了?？蛻粼僖凰銕?，“糟了，我設(shè)備折舊得 差不多了，系統(tǒng)還沒有你吹的那種效果，我浪費(fèi)太大了”，客戶心理不
3、平衡，埋著一股惡氣。 軟件商心理就更不平衡了，因?yàn)樗皇悄貌坏轿部睿褪怯肋h(yuǎn)失去了這個(gè)客戶，也失去了自 己的口碑。其實(shí)，分析起來(lái)，每一個(gè)商業(yè)客戶都有自己的特殊的經(jīng)營(yíng)、管理手段和商業(yè)秘密。而這 個(gè)特殊的東西，正是他能在商界取得成功的重要因素，而且客戶為了贏得持續(xù)的經(jīng)營(yíng)成功， 它還要不斷的改變這些秘密武器。而這種很生硬地往客戶那推系統(tǒng)，加之服務(wù)又跟不上，或 跟得不及時(shí)，沒有效率，我們能把這個(gè)客戶的商業(yè)自動(dòng)化用起來(lái)，用成功嗎？與客戶能搞好 關(guān)系嗎？我們能守住這個(gè)顧客嗎？這就要求我們的軟件商，要想在這個(gè)行業(yè)長(zhǎng)久立足，而不是曇花一現(xiàn)，成為一個(gè)能夠持 續(xù)發(fā)展的、商業(yè)成功的、顧客群中有口碑的廠商，除了要具備
4、做這個(gè)行業(yè)最基本的企業(yè)管理 和技術(shù)素質(zhì)外，建立以“客戶為首”的運(yùn)行機(jī)制也是非常重要的環(huán)節(jié)。據(jù)調(diào)查顯示，建立良好的客戶關(guān)系，可使客戶續(xù)簽合同的可能提高43%，積極向其他客 戶推薦的可能提高42%，繼續(xù)購(gòu)買換代產(chǎn)品的可能提高40%，交叉購(gòu)買的可能提高35%。所以說(shuō)，健康的客戶關(guān)系就是生產(chǎn)力，擁有穩(wěn)定的客戶群才有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。我們只有 建立起牢固的客戶關(guān)系，培育客戶的滿意度，才能贏來(lái)客戶的忠誠(chéng)度，才能獲取更大的價(jià)值 和持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)。我們必須建立以客戶為首的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制和創(chuàng)新能力，從管理架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、顧問(wèn)班 子、開發(fā)隊(duì)伍，從商業(yè)研究、軟件開發(fā)、項(xiàng)目實(shí)施、到售后服務(wù)，從幫助客戶進(jìn)行商業(yè)規(guī)劃、 業(yè)務(wù)重組、數(shù)據(jù)審計(jì)到高級(jí)分析等等全方位，都要緊緊圍繞“客戶”這兩個(gè)字做文章，與客 戶保持全方位、無(wú)縫的連接，建立起企業(yè)長(zhǎng)久的美譽(yù)度和客戶對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的認(rèn) 知度。我們要多去研究“什么樣的產(chǎn)品、什么樣的經(jīng)營(yíng)理念、什么樣的服務(wù)才是客戶最需要的”， 只有這樣我們才能真正幫助我們的客戶獲得更多的價(jià)值，才能真正做到與客戶長(zhǎng)期共贏、共 享繁榮。
客戶為首 合作共贏
