《網上商店》PPT課件

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1、2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,1,第3章 網上商店,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,2,案例: Amazon的建立與成長www.A,全球最大的在線網絡零售商亞馬遜公司，1995年7月，杰夫貝索斯西雅圖以30萬美元的第一筆投資創(chuàng)業(yè)成立Amazon，開始運作其圖書銷售網站，目前業(yè)務范圍已經擴展到電器、玩具和游戲、DVD光盤和其它多種商品，還提供拍賣及問候卡片等服務。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,3,談及亞馬遜，公司的創(chuàng)辦人貝索斯說：“我們要創(chuàng)建一個前所未有的事物。”沒有固定的繁華店鋪，沒有面對面的親切笑容，只以無店鋪行，在1995年7月，

2、亞馬遜還只是個網站，8月，亞馬遜賣出了第一本書。但到了1997年Amazon成為了全球最大的網上書店；到1999年底，顧客卻涵蓋了160多個國和地區(qū)，公司的市值達到90億美元，遠遠超過競爭對手邦諾（BarnesandNoble）與疆界（Boarders）兩家公司的市值總和。在不到四年的時間，亞馬遜以驚人的成長速度創(chuàng)造了一個網絡神話。2000年第一季度亞馬遜銷售額達5.739億美元，比上一季度增長了近一倍，其中回頭客占了76，比上一年的66增加了10個百分點，另外還增加了500萬個新顧客。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,4,亞馬遜網絡書店似乎給人留下了成功征服網絡顧客的傳奇。

3、與此同時，亞馬遜又以2000年第一季度3.08億的虧損業(yè)績使眾人陷入深深的思考之中，開展電子商務的網絡站點還能不能走出虧損的陰影？ 2003年第二季度亞馬遜預計將有10-10.5億美元的銷售額。該股票于7月8日創(chuàng)出一年內的新高。盡管亞馬遜至今尚未盈利，但接近盈利的腳步越來越快，投資人的擔憂也逐漸煙消云散?，F(xiàn)在基于每季度費用的下降、營收和運營利潤的增加，該公司有望在2003年盈利2億美元。2005年凈銷售額為84.9億美元，比2004年的69.2億美元增長23%。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,5,www.A,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,6,學習目標,了

4、解網絡消費者的層次、特征與類型、影響購物的因素 理解電子商店得以發(fā)展的原因，區(qū)分電子商店發(fā)展的主要形式 掌握電子商店前臺、后臺功能、建立基本步驟、以及電子商店的經營策略 明確各部門工作人員職責、個人網上購物的基本流程，能夠開展網上訂單交易活動。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,7,3.1網絡消費者行為分析,3.1.1網絡消費者層次劃分 3.1.2網絡消費者特征 3.1.3網絡消費者類型 3.1.4影響網絡消費者購物因素,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,8,3.1.1網絡消費者層次劃分,一、全球網民 二、社區(qū)網民 三、網站新客 四、真正的客戶 五、回頭客,20

5、20/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,9,3.1.2網絡消費者特征,一、網絡消費者的結構特征,我國第十九次互聯(lián)網調查報告:網民特征結構,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,10,網民以年輕、較高學歷用戶為主； 表現(xiàn)： 男性 未婚 35歲以下 大學本科以下 月收入在2,000元及以下（含無收入）,第19次中國互聯(lián)網絡發(fā)展報告：網民上網行為,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,11,二、網絡消費者的群體特征,1.注重自我:網民多以年輕、較高學歷用戶為主，他們擁有有自己獨立的見解、愛好和想法，對自己的判斷能力也比較自負。 2.頭腦冷靜，擅長理性分析:對各種產品宣傳

6、有較強的分析判斷能力 。 3.喜好新鮮事物，有強烈的求知欲 4.好勝但缺乏耐心,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,12,3.1.3網絡消費者類型,一、簡單型消費者：需要的是方便直接的網上購物。 二、沖浪型消費者：在網上漫步僅僅是為了尋找樂趣或找點刺激。 三、接入型消費者：很少購物。 四、議價型消費者：喜歡討價還價。 五、定期型消費者和運動型消費者：都是被網站的新穎、獨特、經濟內容等所吸引。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,13,上網顧客的網上購物行為可分為以下兩種： (1)功利型：購物行為是為了達到某種目的和完成某種任務； (2)快樂型：購物是因為可以從中感受

7、到樂趣。 不同的購物行為，對B2C網站的建站要求是不同的。通常功利型購物要求網上商店要有豐富的商品，若連續(xù)兩次被告知無貨供應，顧客將逃離該網站。功利型購物會受到系統(tǒng)更多的關注。快樂型的購物反映了購物的娛樂性，要求高度的參與、刺激因素的增長、自由度的體會以及快樂的滿足，而整個購買是購物過程的附帶品。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,14,購物類型,(1)專門計劃性購物：需求在進入網站商店前已經確定，購物者購買預計的商品； (2)一般計劃性購物：需求在進入網站商店前已經確定，但購物者在店內根據商品的制造商，確定滿意的商品； (3)提醒購物：網上商店的影響帶來了顧客的需求，如網上的

8、廣告、促銷活動帶來了用戶的需求； (4)完全無計劃購物：進入網站商店前是毫無目的的。 在分析了消費者特點、購買行為后，就可以有針對性的設計B2C模式的電子商務網站的功能。如針對計劃性購買，應提供商品檢索目錄；針對一般性購買，要宣傳商品，提供商品詳細資料；針對提醒購買，應加強網上促銷。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,15,3.1.4影響網絡消費者購物因素,一、產品因素：具體產品的適合度。 二、個人因素：傳統(tǒng)的消費觀念和習慣影響。 三、環(huán)境因素：信任、安全、質量等影響。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,16,3.2電子商店產生與形式,3.2.1電子商店的產生與

9、發(fā)展 3.2.2電子商店的主要形式 3.2.3電子商店利益,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,17,中國的網民總人數為12300萬人，同1997年10月第一次調查的62萬網民人數相比，現(xiàn)在的網民人數已是當初的198.4倍。,2006年6月第18次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計調查結果顯示,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,18,3.2.1電子商店的產生與發(fā)展,一、電子商店的概念,電子商務是一種通過虛擬的營銷網絡，利用電子商務技術從事零售業(yè)務的電子商店，是企業(yè)對消費者（BtoC）電子商務模式的典型模式之一。 電子商店，即B2C形式的網上商場,它將所銷售的商品或服務的相關

10、信息在網上展示，供消費者瀏覽、選購的網站。如當當網上書店、8848、新浪商城等。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,19,二、電子商店發(fā)展歷程 1995年7月，美國第一家購物網站Amazon成立，Amazon2005年凈利潤為3.59億美元，2005年國際業(yè)務成長顯著增長率超過200% 。 我國零售業(yè)電子商務開始于20世紀90年代中后期。1998年，國內最大的商務拍賣網站易趣開始運行，1999年隨著8848等B2C網站的正式開通，8848的創(chuàng)建是中國電子商務發(fā)展的一個標志，中國開始進入網上購物的B2C時代。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,20,三、電子商店的

11、發(fā)展原因,首先，現(xiàn)代化的生活節(jié)奏促使人們迫切需要新的快捷方便的購物方式和服務； 其次，激烈的市場競爭迫使商家尋找低成本、短周期的途徑，要求電子購物的發(fā)展； 第三，現(xiàn)代科學技術，尤其是電子信息技術全面的、全方位的向商品流通領域滲透帶來新的商業(yè)革命，形成電子商業(yè)。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,21,3.2.2電子商店的主要形式,一、電子商店和拍賣網站 易觀國際按照B2C電子商務的交易實現(xiàn)形式，將電子商業(yè)分為兩種： 一種是電子商店； 另一種是C2C形式的拍賣網站（將在第六章詳述）。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,22,二、電子商店類別,（一）按電子商店的企業(yè)

12、類型分： 經營著離線商店的零售商：這些企業(yè)有著實實在在的商店或商場，網上的零售只是作為企業(yè)開拓市場的一條渠道，它們并不依靠網上的銷售生存。如美國的Wal-Mart、中國的上海書城、上海聯(lián)華超市、北京西單商場等。 沒有離線商店的虛擬零售企業(yè)：這類企業(yè)是電子商務的產物，網上銷售是它們惟一的銷售方式，它們靠網上銷售生存。如美國的Amazon書店，中國的阿里巴巴、8848等。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,23,商品制造商：商品的制造商采取網上直銷的方式銷售其產品，不僅給顧客帶來了價格優(yōu)勢上的好處及商品客戶化，而且減少了商品庫存的積壓。DELL計算機制造商就是商品制造商網上銷售最成

13、功的例子。中國的海爾集團是中國家電制造業(yè)中的佼佼者，也通過建立自己的電子商務網站，宣傳企業(yè)形象，擴大銷售。 網絡交易服務公司：這種公司專門為多家商品銷售企業(yè)開展網上售貨服務。如美國AOL（)是一家Internet服務商，它吸收了幾百家商店為會員，在AOL的電子商務網站中首先按類劃分商品，進入某一類后，再選擇不同的商店進入會員商店。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,24,（二）按電子商店經營的商品種類分： 綜合類的B2C電子商務網站：在網上銷售多種類型的商品。這些網站大多是由經營離線商店企業(yè)和網絡交易服務公司建立的。如美國的Wal-Mart，中國的西單網上商城等。 專門類的B2

14、C電子商務網站：僅銷售某一類適合網上銷售的商品，例如書刊、鮮花、禮品、軟件等。這類網站大多為沒有離線商店的虛擬零售企業(yè)和商品制造商建立的。如中國的上海書城和莎啦啦鮮花禮品網等。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,25,三、電子商店商業(yè)模式,（一）無形商品和勞務的電子商務模式 1.網上訂閱模式 2.付費瀏覽模式 3.廣告支持模式,(二)實物商品的電子商務模式 1.網上超市 2.網上商城 (三)綜合模式,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,26,四、電子商店與傳統(tǒng)商店,經營的場所不同：電子商店是以計算機、網絡和通信設備為基礎在虛擬空間架構起來的，而非磚瓦結構的商品市場

15、。 經營的手段不同：電子商店以數據庫、網頁的形式替代傳統(tǒng)的柜臺、賣場，因而網絡消費者在購買時只能靠看、聽，而不能通過接觸來感受商品的質感。 經營的地域與方式不同：電子商店可通過網絡連線把信息流、資金流、商流集為一體，消費者可以足不出戶在家購物，且無地域與所選商品國界之分，只要送貨、支付條件允許即可。電子商店經營的形式雖是虛擬的，但其經營本質仍然是實體的。 對技術的依賴性不同：電子商店需要建立商品數據庫和進行網頁制作，它們就像百貨商場的商品庫和柜臺一樣，是構建電子商店的重要組成部分。但成功的經營電子商店的關鍵是如何吸引消費者光顧你的商場，這就需要先進的技術和良好的商業(yè)運作。,2020/9/19,

16、上海財經大學出版，黃海濱主編,27,五、電子商店的優(yōu)缺點,優(yōu)點： 第一，沒有時空限制： 第二，成本低廉： 第三，代表新的文化和潮流：變傳統(tǒng)購物為虛擬購物，更加個性化和多樣化。這是新技術創(chuàng)造的新行為方式，其市場前景不可限量。 缺點： 第一，技術不夠成熟：電子商店一半是操作，一半是技術。如目前電子交易的信用問題、安全問題無法完全保障，阻礙了電子商務的發(fā)展。 第二，與傳統(tǒng)文化沖突：許多傳統(tǒng)消費者對非直觀感受而購買持有懷疑心理，更不愿放棄在商場留戀的愉悅，電子商店這種虛擬的購物形式對他們而言還需要一個接受的過程。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,28,3.3電子商店功能與結構,3.3

17、.1電子商店的構成與功能 3.3.2個人消費者網上購物流程,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,29,3.3.1電子商店的構成與功能,一、電子商店構成 正常運營的電子商店，至少由以下三部分的構件： 店面（前臺） 后臺服務 物流管理,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,30,二、電子商店的功能,1.前臺功能主要包括： （1）會員注冊及登錄 （2）商品分類展示 （3）商品信息檢索 （4）購物車 （5）生成訂單,（6）訂單查詢模塊 （7）商品排行 （8）反饋留言 （9）友情鏈接,當當網主頁,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,31,2020/9/19,上海財

18、經大學出版，黃海濱主編,32,2.后臺功能主要包括：,（1）口令管理 （2）商品類別管理 （3）商品管理 （4）會員管理 （5）定單管理 （6）網站管理 （7）配送支付管理,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,33,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,34,后臺管理功能,口令管理：系統(tǒng)管理員管理其他管理員帳戶，設定操作權限、修改密碼等。 商品管理：包括商品類別管理和分類管理，可以進行修改、添加和刪除等操作。 訂單管理：包括待處理訂單查詢（用戶尚未確認），處理中訂單（經用戶確認，包括配送確認和付款確認）、歷史訂單、訂單統(tǒng)計等。 會員管理：修改、刪除，確認或取消會員資料

19、。 網站管理：包括公告管理、廣告管理、評論管理、友情鏈接、訪問統(tǒng)計等。 配送支付管理：對客戶生成訂單時指定的配送方式和支付方式進行管理。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,35,3.3.2 B2C網上購物流程,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,36,卓越網網上購物流程,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,37,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,38,當當網購物流程演示,選購商品 瀏覽商品介紹，放入暫存架 登錄我的帳戶 查看我的帳戶 點擊購買所選商品，查看購物車 點擊去結算中心，再次確認用戶身份 填寫收貨人地址 選擇包裝方式 物流服務

20、 選擇付款方式 檢查訂單后提交,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,39,查看購物車,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,40,確認身份,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,41,填寫收貨地址,選擇物流服務,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,42,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,43,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,44,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,45,3.4電子商店的經營與管理,3.4.1電子商店的建立 3.4.2電子商店的工作流程與人員 3.4.3 電子商店的訂單處理 3.

21、4.4電子商店的經營策略,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,46,3.4.1電子商店的建立,確定電子商店的名稱 電子商店的選址 電子商店裝修 貨物擺放,商品更新 貨幣結算 庫存商品管理 商品最終送達客戶,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,47,3.4.2電子商店的工作流程與人員,一、電子商店的工作流程,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,48,二、電子商店的主要工作人員及職責,網上商店經理：全面負責電子商店的經營管理和商業(yè)活動，享有網站數據庫和網絡管理系統(tǒng)的最高權限。 電子商店業(yè)務人員：包括供應和采購人員、訂單處理人員。 電子商店信息處理人員：負責

22、日常的信息處理工作，如信息的輸入、發(fā)布和修改等。 電子商店管理人員：是數據庫管理人員和網頁維護人員。 廣告、營銷策劃人員：配合業(yè)務人員進行網上促銷設計。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,49,3.4.3 電子商店的訂單處理,一、處理訂單信息 1.已完全實現(xiàn)網上支付的訂單處理 2.非網上支付訂單的處理（如下圖） 二、客戶信息管理 了解顧客對商(產)品的基本需求。 從訂單信息中產生老顧客群體和有一定消費水準的消費群，針對這部分顧客有針對性地投放廣告和推薦商品，將產生較高的回報率。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,50,處理訂單信息流程,2020/9/19,上海財

23、經大學出版，黃海濱主編,51,三、商品資源信息更新,及時更新商品信息以迎合消費者求新求變的消費心理。 商品資源信息更新根據系統(tǒng)功能和要求有多種途徑：可逐條、逐項更新，亦可對要更新商品的內容進行表單式一次刷新，后者對傳統(tǒng)的審批和校驗過程將是一種較好的補充。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,52,四、電子商店的送貨結算服務,先扣款(費用已入商家?guī)魞?后送貨。顧客(消費者)只需在簽收處簽名，送貨員憑簽收單證明其送貨工作完成，并將簽收單信息錄入電子商店后臺管理系統(tǒng)。 先扣款(費用尚未劃入商家?guī)魞?后送貨。顧客(消費者)在簽收處簽名，送貨員憑簽收單證明其送貨任務完成，信息處理員將簽

24、收單信息錄入電子商店后臺管理系統(tǒng)，自動或人工通知支付系統(tǒng)將該筆費用劃入商戶帳內。目前易趣的安付通、淘寶的支付寶都屬于這種形式。 先送貨后付款。顧客(消費者)在簽收處簽名的同時，應當場交付現(xiàn)金，一般不受理支票和個人轉帳。送貨員憑簽收單及貨款證明其工作完成，并將簽收單信息錄入電子商店后臺管理系統(tǒng)。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,53,3.4.4 電子商店的經營策略,設定具體可行的營業(yè)目標 運用正確的營銷手段 珍視信用 降低成本 建立強大的管理信息系統(tǒng),2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,54,1.設定具體可行的營業(yè)目標,在營業(yè)初期應主要以市場拓展及增加知名度為目標

25、，不斷擴大網站影響和吸引顧客訪問和購買。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,55,用戶選擇購物網站時考慮的因素（多選題）(2005.6),知名度高： 61.4% 信譽好： 55.1% 以往購物經驗良好： 41.4% 交易安全性高： 40.4% 商品豐富： 38.4% 價格比其他網站低； 37.9% 服務好： 24.8% 商品送貨快： 22.3% 商品分類清晰： 20.4% 朋友推薦： 6.7% 其他： 0.7%,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,56,2. 擬訂電子營銷策略,利用網絡開展網站和產品促銷推廣。 加強網站建設和網頁設計。把握簡潔精美原則，給消費者留下

26、良好的印象，適當使用圖片和音樂，切忌過于復雜。 做好網上營銷策略的規(guī)劃：選擇適當的商品、定期推薦商品、良好的商品配送。 規(guī)劃一套明快流暢的訂購流程，幫助消費者挑選中意的商品。 便利的客戶付款與結算方式選擇。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,57,網上商品銷售適合度,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,58,適合網上銷售的商品,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,59,3. 珍視信用，做好客戶服務,站在消費者的立場，做好客戶服務:如商品退換保證，疑難問題解答、使用安裝指導等。 注重安全性、尊重和保護消費者的隱私權。加強安全控制系統(tǒng)的建設，打消消費者對

27、安全問題的顧慮，保證商業(yè)信息的安全傳輸和存儲； 建立值得信賴的品牌形象； 主動提供客戶感興趣的新信息。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,60,4. 努力降低成本，提升效益,成本：建置成本、廣告成本、營業(yè)成本；效益：銷售利潤、廣告收入等。 降低進貨成本：增加供應商來源、增加訂單數量、縮短營銷渠道、降低退貨率等。 改善物流配送：建立有效的作業(yè)流程，選擇適當的配送方式。 增加營業(yè)收入，增強盈利能力。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,61,5. 建立強大的管理信息系統(tǒng),商品資料庫管理系統(tǒng) 訂單管理系統(tǒng) 顧客信息管理系統(tǒng),2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,62,思考題,1網絡消費者的特征有哪些？ 2簡述影響網絡購物者的主要因素。 3電子商店是如何產生的？ 4電子商店的主要形式有哪些？ 5電子商店與傳統(tǒng)商店的主要區(qū)別有哪些？ 6簡述電子商店的功能。 7簡述電子商店的建立過程。 8影響電子商店經營的主要因素有哪些？ 9試結合案例論述電子商店的經營策略。,2020/9/19,上海財經大學出版，黃海濱主編,63,本章到此結束， 謝謝！,