《網(wǎng)上商店》PPT課件

2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,1,第3章 網(wǎng)上商店,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,2,案例: Amazon的建立與成長(zhǎng)www.A,全球最大的在線網(wǎng)絡(luò)零售商亞馬遜公司，1995年7月，杰夫貝索斯西雅圖以30萬(wàn)美元的第一筆投資創(chuàng)業(yè)成立Amazon，開始運(yùn)作其圖書銷售網(wǎng)站，目前業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)擴(kuò)展到電器、玩具和游戲、DVD光盤和其它多種商品，還提供拍賣及問候卡片等服務(wù)。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,3,談及亞馬遜，公司的創(chuàng)辦人貝索斯說：“我們要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)前所未有的事物?！睕]有固定的繁華店鋪，沒有面對(duì)面的親切笑容，只以無店鋪行，在1995年7月，亞馬遜還只是個(gè)網(wǎng)站，8月，亞馬遜賣出了第一本書。但到了1997年Amazon成為了全球最大的網(wǎng)上書店；到1999年底，顧客卻涵蓋了160多個(gè)國(guó)和地區(qū)，公司的市值達(dá)到90億美元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手邦諾（BarnesandNoble）與疆界（Boarders）兩家公司的市值總和。在不到四年的時(shí)間，亞馬遜以驚人的成長(zhǎng)速度創(chuàng)造了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)神話。2000年第一季度亞馬遜銷售額達(dá)5.739億美元，比上一季度增長(zhǎng)了近一倍，其中回頭客占了76，比上一年的66增加了10個(gè)百分點(diǎn)，另外還增加了500萬(wàn)個(gè)新顧客。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,4,亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店似乎給人留下了成功征服網(wǎng)絡(luò)顧客的傳奇。與此同時(shí)，亞馬遜又以2000年第一季度3.08億的虧損業(yè)績(jī)使眾人陷入深深的思考之中，開展電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)還能不能走出虧損的陰影？ 2003年第二季度亞馬遜預(yù)計(jì)將有10-10.5億美元的銷售額。該股票于7月8日創(chuàng)出一年內(nèi)的新高。盡管亞馬遜至今尚未盈利，但接近盈利的腳步越來越快，投資人的擔(dān)憂也逐漸煙消云散?，F(xiàn)在基于每季度費(fèi)用的下降、營(yíng)收和運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)的增加，該公司有望在2003年盈利2億美元。2005年凈銷售額為84.9億美元，比2004年的69.2億美元增長(zhǎng)23%。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,5,www.A,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,6,學(xué)習(xí)目標(biāo),了解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的層次、特征與類型、影響購(gòu)物的因素 理解電子商店得以發(fā)展的原因，區(qū)分電子商店發(fā)展的主要形式 掌握電子商店前臺(tái)、后臺(tái)功能、建立基本步驟、以及電子商店的經(jīng)營(yíng)策略 明確各部門工作人員職責(zé)、個(gè)人網(wǎng)上購(gòu)物的基本流程，能夠開展網(wǎng)上訂單交易活動(dòng)。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,7,3.1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為分析,3.1.1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者層次劃分 3.1.2網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者特征 3.1.3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者類型 3.1.4影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)物因素,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,8,3.1.1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者層次劃分,一、全球網(wǎng)民 二、社區(qū)網(wǎng)民 三、網(wǎng)站新客 四、真正的客戶 五、回頭客,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,9,3.1.2網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者特征,一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)特征,我國(guó)第十九次互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告:網(wǎng)民特征結(jié)構(gòu),2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,10,網(wǎng)民以年輕、較高學(xué)歷用戶為主； 表現(xiàn)： 男性 未婚 35歲以下 大學(xué)本科以下 月收入在2,000元及以下（含無收入）,第19次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展報(bào)告：網(wǎng)民上網(wǎng)行為,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,11,二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的群體特征,1.注重自我:網(wǎng)民多以年輕、較高學(xué)歷用戶為主，他們擁有有自己獨(dú)立的見解、愛好和想法，對(duì)自己的判斷能力也比較自負(fù)。 2.頭腦冷靜，擅長(zhǎng)理性分析:對(duì)各種產(chǎn)品宣傳有較強(qiáng)的分析判斷能力 。 3.喜好新鮮事物，有強(qiáng)烈的求知欲 4.好勝但缺乏耐心,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,12,3.1.3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者類型,一、簡(jiǎn)單型消費(fèi)者：需要的是方便直接的網(wǎng)上購(gòu)物。 二、沖浪型消費(fèi)者：在網(wǎng)上漫步僅僅是為了尋找樂趣或找點(diǎn)刺激。 三、接入型消費(fèi)者：很少購(gòu)物。 四、議價(jià)型消費(fèi)者：喜歡討價(jià)還價(jià)。 五、定期型消費(fèi)者和運(yùn)動(dòng)型消費(fèi)者：都是被網(wǎng)站的新穎、獨(dú)特、經(jīng)濟(jì)內(nèi)容等所吸引。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,13,上網(wǎng)顧客的網(wǎng)上購(gòu)物行為可分為以下兩種： (1)功利型：購(gòu)物行為是為了達(dá)到某種目的和完成某種任務(wù)； (2)快樂型：購(gòu)物是因?yàn)榭梢詮闹懈惺艿綐啡ぁ?不同的購(gòu)物行為，對(duì)B2C網(wǎng)站的建站要求是不同的。通常功利型購(gòu)物要求網(wǎng)上商店要有豐富的商品，若連續(xù)兩次被告知無貨供應(yīng)，顧客將逃離該網(wǎng)站。功利型購(gòu)物會(huì)受到系統(tǒng)更多的關(guān)注?？鞓沸偷馁?gòu)物反映了購(gòu)物的娛樂性，要求高度的參與、刺激因素的增長(zhǎng)、自由度的體會(huì)以及快樂的滿足，而整個(gè)購(gòu)買是購(gòu)物過程的附帶品。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,14,購(gòu)物類型,(1)專門計(jì)劃性購(gòu)物：需求在進(jìn)入網(wǎng)站商店前已經(jīng)確定，購(gòu)物者購(gòu)買預(yù)計(jì)的商品； (2)一般計(jì)劃性購(gòu)物：需求在進(jìn)入網(wǎng)站商店前已經(jīng)確定，但購(gòu)物者在店內(nèi)根據(jù)商品的制造商，確定滿意的商品； (3)提醒購(gòu)物：網(wǎng)上商店的影響帶來了顧客的需求，如網(wǎng)上的廣告、促銷活動(dòng)帶來了用戶的需求； (4)完全無計(jì)劃購(gòu)物：進(jìn)入網(wǎng)站商店前是毫無目的的。 在分析了消費(fèi)者特點(diǎn)、購(gòu)買行為后，就可以有針對(duì)性的設(shè)計(jì)B2C模式的電子商務(wù)網(wǎng)站的功能。如針對(duì)計(jì)劃性購(gòu)買，應(yīng)提供商品檢索目錄；針對(duì)一般性購(gòu)買，要宣傳商品，提供商品詳細(xì)資料；針對(duì)提醒購(gòu)買，應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)上促銷。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,15,3.1.4影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)物因素,一、產(chǎn)品因素：具體產(chǎn)品的適合度。 二、個(gè)人因素：傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念和習(xí)慣影響。 三、環(huán)境因素：信任、安全、質(zhì)量等影響。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,16,3.2電子商店產(chǎn)生與形式,3.2.1電子商店的產(chǎn)生與發(fā)展 3.2.2電子商店的主要形式 3.2.3電子商店利益,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,17,中國(guó)的網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為12300萬(wàn)人，同1997年10月第一次調(diào)查的62萬(wàn)網(wǎng)民人數(shù)相比，現(xiàn)在的網(wǎng)民人數(shù)已是當(dāng)初的198.4倍。,2006年6月第18次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果顯示,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,18,3.2.1電子商店的產(chǎn)生與發(fā)展,一、電子商店的概念,電子商務(wù)是一種通過虛擬的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，利用電子商務(wù)技術(shù)從事零售業(yè)務(wù)的電子商店，是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（BtoC）電子商務(wù)模式的典型模式之一。 電子商店，即B2C形式的網(wǎng)上商場(chǎng),它將所銷售的商品或服務(wù)的相關(guān)信息在網(wǎng)上展示，供消費(fèi)者瀏覽、選購(gòu)的網(wǎng)站。如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店、8848、新浪商城等。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,19,二、電子商店發(fā)展歷程 1995年7月，美國(guó)第一家購(gòu)物網(wǎng)站Amazon成立，Amazon2005年凈利潤(rùn)為3.59億美元，2005年國(guó)際業(yè)務(wù)成長(zhǎng)顯著增長(zhǎng)率超過200% 。 我國(guó)零售業(yè)電子商務(wù)開始于20世紀(jì)90年代中后期。1998年，國(guó)內(nèi)最大的商務(wù)拍賣網(wǎng)站易趣開始運(yùn)行，1999年隨著8848等B2C網(wǎng)站的正式開通，8848的創(chuàng)建是中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志，中國(guó)開始進(jìn)入網(wǎng)上購(gòu)物的B2C時(shí)代。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,20,三、電子商店的發(fā)展原因,首先，現(xiàn)代化的生活節(jié)奏促使人們迫切需要新的快捷方便的購(gòu)物方式和服務(wù)； 其次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使商家尋找低成本、短周期的途徑，要求電子購(gòu)物的發(fā)展； 第三，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，尤其是電子信息技術(shù)全面的、全方位的向商品流通領(lǐng)域滲透帶來新的商業(yè)革命，形成電子商業(yè)。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,21,3.2.2電子商店的主要形式,一、電子商店和拍賣網(wǎng)站 易觀國(guó)際按照B2C電子商務(wù)的交易實(shí)現(xiàn)形式，將電子商業(yè)分為兩種： 一種是電子商店； 另一種是C2C形式的拍賣網(wǎng)站（將在第六章詳述）。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,22,二、電子商店類別,（一）按電子商店的企業(yè)類型分： 經(jīng)營(yíng)著離線商店的零售商：這些企業(yè)有著實(shí)實(shí)在在的商店或商場(chǎng)，網(wǎng)上的零售只是作為企業(yè)開拓市場(chǎng)的一條渠道，它們并不依靠網(wǎng)上的銷售生存。如美國(guó)的Wal-Mart、中國(guó)的上海書城、上海聯(lián)華超市、北京西單商場(chǎng)等。 沒有離線商店的虛擬零售企業(yè)：這類企業(yè)是電子商務(wù)的產(chǎn)物，網(wǎng)上銷售是它們惟一的銷售方式，它們靠網(wǎng)上銷售生存。如美國(guó)的Amazon書店，中國(guó)的阿里巴巴、8848等。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,23,商品制造商：商品的制造商采取網(wǎng)上直銷的方式銷售其產(chǎn)品，不僅給顧客帶來了價(jià)格優(yōu)勢(shì)上的好處及商品客戶化，而且減少了商品庫(kù)存的積壓。DELL計(jì)算機(jī)制造商就是商品制造商網(wǎng)上銷售最成功的例子。中國(guó)的海爾集團(tuán)是中國(guó)家電制造業(yè)中的佼佼者，也通過建立自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，宣傳企業(yè)形象，擴(kuò)大銷售。 網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)公司：這種公司專門為多家商品銷售企業(yè)開展網(wǎng)上售貨服務(wù)。如美國(guó)AOL（)是一家Internet服務(wù)商，它吸收了幾百家商店為會(huì)員，在AOL的電子商務(wù)網(wǎng)站中首先按類劃分商品，進(jìn)入某一類后，再選擇不同的商店進(jìn)入會(huì)員商店。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,24,（二）按電子商店經(jīng)營(yíng)的商品種類分： 綜合類的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站：在網(wǎng)上銷售多種類型的商品。這些網(wǎng)站大多是由經(jīng)營(yíng)離線商店企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)公司建立的。如美國(guó)的Wal-Mart，中國(guó)的西單網(wǎng)上商城等。 專門類的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站：僅銷售某一類適合網(wǎng)上銷售的商品，例如書刊、鮮花、禮品、軟件等。這類網(wǎng)站大多為沒有離線商店的虛擬零售企業(yè)和商品制造商建立的。如中國(guó)的上海書城和莎啦啦鮮花禮品網(wǎng)等。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,25,三、電子商店商業(yè)模式,（一）無形商品和勞務(wù)的電子商務(wù)模式 1.網(wǎng)上訂閱模式 2.付費(fèi)瀏覽模式 3.廣告支持模式,(二)實(shí)物商品的電子商務(wù)模式 1.網(wǎng)上超市 2.網(wǎng)上商城 (三)綜合模式,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,26,四、電子商店與傳統(tǒng)商店,經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所不同：電子商店是以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通信設(shè)備為基礎(chǔ)在虛擬空間架構(gòu)起來的，而非磚瓦結(jié)構(gòu)的商品市場(chǎng)。 經(jīng)營(yíng)的手段不同：電子商店以數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)頁(yè)的形式替代傳統(tǒng)的柜臺(tái)、賣場(chǎng)，因而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)只能靠看、聽，而不能通過接觸來感受商品的質(zhì)感。 經(jīng)營(yíng)的地域與方式不同：電子商店可通過網(wǎng)絡(luò)連線把信息流、資金流、商流集為一體，消費(fèi)者可以足不出戶在家購(gòu)物，且無地域與所選商品國(guó)界之分，只要送貨、支付條件允許即可。電子商店經(jīng)營(yíng)的形式雖是虛擬的，但其經(jīng)營(yíng)本質(zhì)仍然是實(shí)體的。 對(duì)技術(shù)的依賴性不同：電子商店需要建立商品數(shù)據(jù)庫(kù)和進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)制作，它們就像百貨商場(chǎng)的商品庫(kù)和柜臺(tái)一樣，是構(gòu)建電子商店的重要組成部分。但成功的經(jīng)營(yíng)電子商店的關(guān)鍵是如何吸引消費(fèi)者光顧你的商場(chǎng)，這就需要先進(jìn)的技術(shù)和良好的商業(yè)運(yùn)作。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,27,五、電子商店的優(yōu)缺點(diǎn),優(yōu)點(diǎn)： 第一，沒有時(shí)空限制： 第二，成本低廉： 第三，代表新的文化和潮流：變傳統(tǒng)購(gòu)物為虛擬購(gòu)物，更加個(gè)性化和多樣化。這是新技術(shù)創(chuàng)造的新行為方式，其市場(chǎng)前景不可限量。 缺點(diǎn)： 第一，技術(shù)不夠成熟：電子商店一半是操作，一半是技術(shù)。如目前電子交易的信用問題、安全問題無法完全保障，阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。 第二，與傳統(tǒng)文化沖突：許多傳統(tǒng)消費(fèi)者對(duì)非直觀感受而購(gòu)買持有懷疑心理，更不愿放棄在商場(chǎng)留戀的愉悅，電子商店這種虛擬的購(gòu)物形式對(duì)他們而言還需要一個(gè)接受的過程。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,28,3.3電子商店功能與結(jié)構(gòu),3.3.1電子商店的構(gòu)成與功能 3.3.2個(gè)人消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物流程,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,29,3.3.1電子商店的構(gòu)成與功能,一、電子商店構(gòu)成 正常運(yùn)營(yíng)的電子商店，至少由以下三部分的構(gòu)件： 店面（前臺(tái)） 后臺(tái)服務(wù) 物流管理,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,30,二、電子商店的功能,1.前臺(tái)功能主要包括： （1）會(huì)員注冊(cè)及登錄 （2）商品分類展示 （3）商品信息檢索 （4）購(gòu)物車 （5）生成訂單,（6）訂單查詢模塊 （7）商品排行 （8）反饋留言 （9）友情鏈接,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主頁(yè),2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,31,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,32,2.后臺(tái)功能主要包括：,（1）口令管理 （2）商品類別管理 （3）商品管理 （4）會(huì)員管理 （5）定單管理 （6）網(wǎng)站管理 （7）配送支付管理,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,33,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,34,后臺(tái)管理功能,口令管理：系統(tǒng)管理員管理其他管理員帳戶，設(shè)定操作權(quán)限、修改密碼等。 商品管理：包括商品類別管理和分類管理，可以進(jìn)行修改、添加和刪除等操作。 訂單管理：包括待處理訂單查詢（用戶尚未確認(rèn)），處理中訂單（經(jīng)用戶確認(rèn)，包括配送確認(rèn)和付款確認(rèn)）、歷史訂單、訂單統(tǒng)計(jì)等。 會(huì)員管理：修改、刪除，確認(rèn)或取消會(huì)員資料。 網(wǎng)站管理：包括公告管理、廣告管理、評(píng)論管理、友情鏈接、訪問統(tǒng)計(jì)等。 配送支付管理：對(duì)客戶生成訂單時(shí)指定的配送方式和支付方式進(jìn)行管理。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,35,3.3.2 B2C網(wǎng)上購(gòu)物流程,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,36,卓越網(wǎng)網(wǎng)上購(gòu)物流程,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,37,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,38,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)物流程演示,選購(gòu)商品 瀏覽商品介紹，放入暫存架 登錄我的帳戶 查看我的帳戶 點(diǎn)擊購(gòu)買所選商品，查看購(gòu)物車 點(diǎn)擊去結(jié)算中心，再次確認(rèn)用戶身份 填寫收貨人地址 選擇包裝方式 物流服務(wù) 選擇付款方式 檢查訂單后提交,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,39,查看購(gòu)物車,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,40,確認(rèn)身份,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,41,填寫收貨地址,選擇物流服務(wù),2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,42,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,43,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,44,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,45,3.4電子商店的經(jīng)營(yíng)與管理,3.4.1電子商店的建立 3.4.2電子商店的工作流程與人員 3.4.3 電子商店的訂單處理 3.4.4電子商店的經(jīng)營(yíng)策略,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,46,3.4.1電子商店的建立,確定電子商店的名稱 電子商店的選址 電子商店裝修 貨物擺放,商品更新 貨幣結(jié)算 庫(kù)存商品管理 商品最終送達(dá)客戶,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,47,3.4.2電子商店的工作流程與人員,一、電子商店的工作流程,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,48,二、電子商店的主要工作人員及職責(zé),網(wǎng)上商店經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)電子商店的經(jīng)營(yíng)管理和商業(yè)活動(dòng)，享有網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的最高權(quán)限。 電子商店業(yè)務(wù)人員：包括供應(yīng)和采購(gòu)人員、訂單處理人員。 電子商店信息處理人員：負(fù)責(zé)日常的信息處理工作，如信息的輸入、發(fā)布和修改等。 電子商店管理人員：是數(shù)據(jù)庫(kù)管理人員和網(wǎng)頁(yè)維護(hù)人員。 廣告、營(yíng)銷策劃人員：配合業(yè)務(wù)人員進(jìn)行網(wǎng)上促銷設(shè)計(jì)。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,49,3.4.3 電子商店的訂單處理,一、處理訂單信息 1.已完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付的訂單處理 2.非網(wǎng)上支付訂單的處理（如下圖） 二、客戶信息管理 了解顧客對(duì)商(產(chǎn))品的基本需求。 從訂單信息中產(chǎn)生老顧客群體和有一定消費(fèi)水準(zhǔn)的消費(fèi)群，針對(duì)這部分顧客有針對(duì)性地投放廣告和推薦商品，將產(chǎn)生較高的回報(bào)率。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,50,處理訂單信息流程,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,51,三、商品資源信息更新,及時(shí)更新商品信息以迎合消費(fèi)者求新求變的消費(fèi)心理。 商品資源信息更新根據(jù)系統(tǒng)功能和要求有多種途徑：可逐條、逐項(xiàng)更新，亦可對(duì)要更新商品的內(nèi)容進(jìn)行表單式一次刷新，后者對(duì)傳統(tǒng)的審批和校驗(yàn)過程將是一種較好的補(bǔ)充。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,52,四、電子商店的送貨結(jié)算服務(wù),先扣款(費(fèi)用已入商家?guī)魞?nèi))后送貨。顧客(消費(fèi)者)只需在簽收處簽名，送貨員憑簽收單證明其送貨工作完成，并將簽收單信息錄入電子商店后臺(tái)管理系統(tǒng)。 先扣款(費(fèi)用尚未劃入商家?guī)魞?nèi))后送貨。顧客(消費(fèi)者)在簽收處簽名，送貨員憑簽收單證明其送貨任務(wù)完成，信息處理員將簽收單信息錄入電子商店后臺(tái)管理系統(tǒng)，自動(dòng)或人工通知支付系統(tǒng)將該筆費(fèi)用劃入商戶帳內(nèi)。目前易趣的安付通、淘寶的支付寶都屬于這種形式。 先送貨后付款。顧客(消費(fèi)者)在簽收處簽名的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交付現(xiàn)金，一般不受理支票和個(gè)人轉(zhuǎn)帳。送貨員憑簽收單及貨款證明其工作完成，并將簽收單信息錄入電子商店后臺(tái)管理系統(tǒng)。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,53,3.4.4 電子商店的經(jīng)營(yíng)策略,設(shè)定具體可行的營(yíng)業(yè)目標(biāo) 運(yùn)用正確的營(yíng)銷手段 珍視信用 降低成本 建立強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng),2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,54,1.設(shè)定具體可行的營(yíng)業(yè)目標(biāo),在營(yíng)業(yè)初期應(yīng)主要以市場(chǎng)拓展及增加知名度為目標(biāo)，不斷擴(kuò)大網(wǎng)站影響和吸引顧客訪問和購(gòu)買。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,55,用戶選擇購(gòu)物網(wǎng)站時(shí)考慮的因素（多選題）(2005.6),知名度高： 61.4% 信譽(yù)好： 55.1% 以往購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)良好： 41.4% 交易安全性高： 40.4% 商品豐富： 38.4% 價(jià)格比其他網(wǎng)站低； 37.9% 服務(wù)好： 24.8% 商品送貨快： 22.3% 商品分類清晰： 20.4% 朋友推薦： 6.7% 其他： 0.7%,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,56,2. 擬訂電子營(yíng)銷策略,利用網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)站和產(chǎn)品促銷推廣。 加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)。把握簡(jiǎn)潔精美原則，給消費(fèi)者留下良好的印象，適當(dāng)使用圖片和音樂，切忌過于復(fù)雜。 做好網(wǎng)上營(yíng)銷策略的規(guī)劃：選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、定期推薦商品、良好的商品配送。 規(guī)劃一套明快流暢的訂購(gòu)流程，幫助消費(fèi)者挑選中意的商品。 便利的客戶付款與結(jié)算方式選擇。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,57,網(wǎng)上商品銷售適合度,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,58,適合網(wǎng)上銷售的商品,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,59,3. 珍視信用，做好客戶服務(wù),站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，做好客戶服務(wù):如商品退換保證，疑難問題解答、使用安裝指導(dǎo)等。 注重安全性、尊重和保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)。加強(qiáng)安全控制系統(tǒng)的建設(shè)，打消消費(fèi)者對(duì)安全問題的顧慮，保證商業(yè)信息的安全傳輸和存儲(chǔ)； 建立值得信賴的品牌形象； 主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,60,4. 努力降低成本，提升效益,成本：建置成本、廣告成本、營(yíng)業(yè)成本；效益：銷售利潤(rùn)、廣告收入等。 降低進(jìn)貨成本：增加供應(yīng)商來源、增加訂單數(shù)量、縮短營(yíng)銷渠道、降低退貨率等。 改善物流配送：建立有效的作業(yè)流程，選擇適當(dāng)?shù)呐渌头绞健?增加營(yíng)業(yè)收入，增強(qiáng)盈利能力。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,61,5. 建立強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng),商品資料庫(kù)管理系統(tǒng) 訂單管理系統(tǒng) 顧客信息管理系統(tǒng),2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,62,思考題,1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的特征有哪些？ 2簡(jiǎn)述影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的主要因素。 3電子商店是如何產(chǎn)生的？ 4電子商店的主要形式有哪些？ 5電子商店與傳統(tǒng)商店的主要區(qū)別有哪些？ 6簡(jiǎn)述電子商店的功能。 7簡(jiǎn)述電子商店的建立過程。 8影響電子商店經(jīng)營(yíng)的主要因素有哪些？ 9試結(jié)合案例論述電子商店的經(jīng)營(yíng)策略。,2020/9/19,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，黃海濱主編,63,本章到此結(jié)束， 謝謝！,