《汽車維修管理》PPT課件.ppt

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1、 中國最大的資料庫下載 思 維 定 式 與 經(jīng) 營 策 略 的 改 變 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 客 戶 忠 誠 的 良 性 循 環(huán) 客 戶 購 買 車 輛 客 戶 返 回 經(jīng) 銷 店 使 客 戶 感 到 愉 快 的維 修 經(jīng) 歷 再 次 購 買 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 什 么 是 客 戶 滿 意 中國最大的資料庫下載 1.產(chǎn) 生 滿 足 感 與 愉 悅 感 2.產(chǎn) 生 失 落 、 失 望 的 情 緒 3.滿 意 與 不 滿 意 保 持 平 衡 狀 態(tài) 中國最大的資料庫

2、下載 客 戶 滿 意 的 定 義 客 戶 滿 意 是 全 體 員 工 為 在 任 何 時(shí)候 均 達(dá) 到 最 高 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 所 做 的 全面 承 諾 中國最大的資料庫下載 贏 得 客 戶 滿 意 的 方 法 和 途 徑 努 力 做 到 一 次 就 把 車 修 好 不 斷 的 改 進(jìn) 認(rèn) 真 對(duì) 待 問 題 對(duì) 客 戶 持 積 極 的 態(tài) 度 除 了 完 成 客 戶 要 求 的 工 作 ， 還 提 供 額 外 的 服 務(wù) 不 要 被 動(dòng) 反 應(yīng) 要 有 預(yù) 先 準(zhǔn) 備 運(yùn) 用 團(tuán) 隊(duì) 知 識(shí) 和 經(jīng) 驗(yàn) 為 客 戶 尋 找 最 佳 解 決 方 案 超 越 客 戶 的 期 望 ， 給 客 戶

3、一 個(gè) 令 人 愉 悅 的 驚 喜 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 為 了 使 客 戶 滿 意 ,需 要 有 一 套 客 戶 滿 意 標(biāo) 準(zhǔn) 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 客 戶 滿 意 標(biāo) 準(zhǔn) 的 定 義 可 以 衡 量 的 服 務(wù) 水 平 客 戶 對(duì) 于 服 務(wù) 質(zhì) 量 最 低 限 度 的 要 求 中國最大的資料庫下載 客 戶 滿 意 標(biāo) 準(zhǔn) 的 重 要 性 樹 立 統(tǒng) 一 的 經(jīng) 銷 商 形 象 在 市 場(chǎng) 競 爭 中 獨(dú) 樹 一 幟 提 供 吸 引 人 的 創(chuàng) 新 車 輛 并 使 客 戶 體 驗(yàn) 到 愉 悅 的購 買 和 維 修 經(jīng) 歷 贏 得 客 戶 的 信

4、 賴 和 忠 誠 有 了 標(biāo) 準(zhǔn) ， 每 個(gè) 人 都 會(huì) 清 楚 自 己 的 角 色 無 論 你 在 不 在 店 內(nèi) ， 都 能 保 證 向 客 戶 提 供 高 質(zhì)量 的 服 務(wù) 客 戶 接 待 方 式第 二 講 中國最大的資料庫下載 維 修 服 務(wù) 流 程 中國最大的資料庫下載 什 么 是 流 程 是 產(chǎn) 生 某 一 個(gè) 結(jié) 果 的 一 系 列 作 業(yè) 或操 作 ， 特 別 是 指 連 續(xù) 操 作 或 處 理 指 的 是 事 情 的 始 末 ， 事 情 發(fā) 展 變 化的 經(jīng) 過 中國最大的資料庫下載 每 個(gè) 流 程 都 有 4個(gè) 特 點(diǎn) 有 輸 入 和 輸 出 有 客 戶 有 一 個(gè) 核 心

5、 的 處 理 對(duì) 象 是 跨 職 能 部 門 的 操 作 或 處 理 方 式 中國最大的資料庫下載 該 維 修 服 務(wù) 流 程 是 什 么 ？l 對(duì) 傳 統(tǒng) 維 修 服 務(wù) 流 程 的 改 進(jìn)l 以 廣 泛 研 究 為 基 礎(chǔ) 并 已 證 明 是 行 之 有 效 的 業(yè) 務(wù) 流 程l 在 其 它 市 場(chǎng) 已 經(jīng) 獲 得 成 功l 管 理 維 修 部 門 的 工 具l 超 越 客 戶 期 望 、 確 保 客 戶 滿 意 的 手 段l 以 客 戶 為 中 心 的 維 修 服 務(wù) 系 統(tǒng) 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 維 修 服 務(wù) 流 程 對(duì) 客 戶 的 好 處 1. 維 修 預(yù) 約

6、 - 減 少 客 戶 等 待 時(shí) 間 ， 為 客 戶 提 供 便 利 -為 下 一 環(huán) 節(jié) 留 出 充 裕 的 接 待 時(shí) 間 ， 使 客戶 能 獲 得 較 好 的 維 修 建 議 并 完 成 車 輛 的預(yù) 檢 中國最大的資料庫下載 維 修 服 務(wù) 流 程 對(duì) 客 戶 的 好 處2. 接 車 制 單- 客 戶 的 需 求 能 得 到 完 全 的 理 解- 客 戶 能 事 先 了 解 維 修 費(fèi) 用 ,維 修 方 案 及零 件 庫 存 情 況 ,并 決 定 是 否 予 以 認(rèn) 可- 減 少 就 進(jìn) 行 額 外 工 作 須 獲 得 認(rèn) 可 時(shí) 與 客戶 電 話 再 聯(lián) 系 的 次 數(shù) 中國最大的資

7、料庫下載 維 修 服 務(wù) 流 程 對(duì) 客 戶 的 好 處3. 維 修 作 業(yè)- 提 高 維 修 能 力 與 效 率 ， 減 少 客 戶 車 輛 停用 的 時(shí) 間- 確 保 車 輛 按 承 諾 時(shí) 間 修 完 交 車 中國最大的資料庫下載 維 修 服 務(wù) 流 程 對(duì) 客 戶 的 好 處4. 質(zhì) 量 檢 查- 客 戶 車 輛 的 維 修 質(zhì) 量 得 以 保 證- 減 少 客 戶 車 輛 返 工 修 理 的 機(jī) 率 中國最大的資料庫下載 維 修 服 務(wù) 流 程 對(duì) 客 戶 的 好 處5. 與 客 戶 交 流 及 交 車- 客 戶 指 定 的 工 作 均 按 承 諾 價(jià) 格 準(zhǔn) 時(shí) 完 成并 得 到

8、詳 細(xì) 的 解 釋- 客 戶 有 疑 問 可 以 馬 上 得 到 專 業(yè) 的 回 答 中國最大的資料庫下載 維 修 服 務(wù) 流 程 對(duì) 客 戶 的 好 處6. 跟 蹤 回 訪- 使 客 戶 感 到 被 關(guān) 注 和 關(guān) 心- 為 客 戶 提 供 一 個(gè) 機(jī) 會(huì) 以 反 映 對(duì) 本 次 維 修 的 問 題- 如 不 滿 意 ， 維 修 中 心 將 采 取 補(bǔ) 救 措 施 中國最大的資料庫下載 維 修 服 務(wù) 流 程 對(duì) 維 修 中 心 的 益 處 提 供 專 業(yè) 化 形 象 有 助 于 平 均 分 配 每 天 的 工 作 量 增 加 每 個(gè) 維 修 單 所 銷 售 工 時(shí) 數(shù) 及 零 部 件 數(shù)

9、,同 時(shí) 也 增 加 利 潤 減 少 返 工 修 理 量 改 進(jìn) 勞 動(dòng) 生 產(chǎn) 率 和 效 率 優(yōu) 化 客 戶 滿 意 度 與 忠 誠 度 中國最大的資料庫下載 客 戶 問 題 的 處 理 中國最大的資料庫下載 客 戶 的 期 望 與 需 求 客 戶 走 進(jìn) 你 的 接 待 大 廳 時(shí) ,通 常 都 會(huì) 有 以下 的 期 望 與 需 求 ： 1.受 到 歡 迎 2.受 到 重 視 3.得 到 理 解 4.輕 松 愉 快 中國最大的資料庫下載 客 戶 的 期 望 與 需 求對(duì) 于 維 修 ,客 戶 有 如 下 的 期 望 與 需 求 :1. 車 輛 一 次 性 按 質(zhì) , 按 時(shí) 修 好2.

10、收 費(fèi) 合 理 , 最 好 能 有 折 扣3. 得 到 一 些 免 費(fèi) 服 務(wù)4. 獲 得 有 關(guān) 車 輛 使 用 的 知 識(shí) 中國最大的資料庫下載 處 理 客 戶 問 題 的 程 序 對(duì) 因 此 而 給 客 戶 帶 來 的 不 便 深 表 歉 意 提 出 問 題 ， 以 便 掌 握 實(shí) 際 情 況 匯 總 你 所 了 解 到 的 情 況 向 客 戶 說 明 你 打 算 采 取 的 措 施 ， 并 征 得 客 戶 的 同 意 按 照 你 的 承 諾 ， 馬 上 對(duì) 問 題 進(jìn) 行 處 理 并 進(jìn) 行 跟 蹤 ， 以 確 保 客 戶 滿 意 中國最大的資料庫下載 處 理 客 戶 問 題 的 方

11、法保 持 積 極 的 態(tài) 度 對(duì) 客 戶 要 表 示 歡 迎 / 問 候 ， 不 管 他 是 否在 生 氣 詢 問 客 戶 你 能 為 他 做 什 么 注 意 自 己 的 身 體 語 言 與 客 戶 進(jìn) 行 適 當(dāng) 的 目 光 交 流 中國最大的資料庫下載 處 理 客 戶 問 題 的 方 法讓 客 戶 充 分 講 出 他 的 問 題 不 要 打 斷 客 戶 的 話 傾 聽 客 戶 的 講 話 。 分 析 、 判 斷 客 戶 所 講 述的 內(nèi) 容 并 記 錄 要 點(diǎn) 真 誠 地 道 歉 ， 讓 客 戶 知 道 你 已 經(jīng) 了 解 他 的問 題 并 愿 意 幫 他 解 決 中國最大的資料庫下載 處

12、 理 客 戶 問 題 的 方 法以 平 和 、 專 業(yè) 化 方 式 與 客 戶 談 話 在 現(xiàn) 場(chǎng) 失 控 的 情 況 下 ， 將 客 戶 請(qǐng) 到 僻 靜的 地 方 客 戶 情 緒 發(fā) 泄 過 后 ， 努 力 使 他 平 靜 下 來 詢 問 具 體 的 情 況 以 便 獲 得 你 所 需 的 信 息 匯 總 你 所 了 解 到 的 情 況 ， 提 出 雙 方 都 能接 受 的 解 決 方 案 并 立 即 按 照 方 案 去 做 如 果 客 戶 仍 不 滿 意 ， 問 問 他 的 意 見 中國最大的資料庫下載 處 理 客 戶 問 題 的 方 法使 不 滿 意 的 客 戶 變 成 滿 意 的 客

13、戶 問 題 解 決 后 ， 感 謝 客 戶 對(duì) 你 的 信 任 進(jìn) 行 跟 蹤 服 務(wù) ， 詢 問 客 戶 解 決 方 案 是 否 有 用 如 果 客 戶 不 滿 意 ， 則 再 找 其 它 的 解 決 方 案 中國最大的資料庫下載 丟 失 客 戶 的 原 因 是 什 么 中國最大的資料庫下載 客 戶 為 何 與 公 司 終 止 關(guān) 系 員 工 的 態(tài) 度 冷 淡 對(duì) 產(chǎn) 品 不 滿 意 發(fā) 現(xiàn) 更 具 有 競 爭 力 的 價(jià) 格 與 其 它 公 司 建 立 了 更 加 良 好 的 服 務(wù) 關(guān) 系 客 戶 搬 遷 中國最大的資料庫下載 誰 是 你 的 競 爭 對(duì) 手 競 爭 對(duì) 手 的 特 許

14、 維 修 中 心 獨(dú) 立 的 維 修 廠 連 鎖 店 個(gè) 體 修 理 工 中國最大的資料庫下載 何 謂 績 效 ？ 績 效 指 行 為 和 結(jié) 果 中國最大的資料庫下載 服 務(wù) 經(jīng) 理 應(yīng) 重 視 的 關(guān) 鍵 績 效 有 哪 些 ？ 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 如 何 評(píng) 估 服 務(wù) 經(jīng) 理 的 關(guān) 鍵 績 效 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最

15、大的資料庫下載 應(yīng) 重 視 的 幾 項(xiàng) 維 修 管 理 工 作l 設(shè) 施 /設(shè) 備l 產(chǎn) 品 /工 時(shí)l 人 員 l 價(jià) 格l 促 銷l 流 程 /程 序 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 維 修 人 員 和 其 他 員 工 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 當(dāng) 評(píng) 估 員 工 的 表 現(xiàn) 時(shí) 應(yīng) 當(dāng) ： 與 部 門 目 標(biāo) 結(jié) 合 起 來 與 特 定 時(shí) 間 結(jié) 合 起 來 評(píng)

16、 估 其 績 效 利 用 已 知 客 戶 的 資 料 中國最大的資料庫下載 怎 樣 獲 取 有 關(guān) 員 工 表 現(xiàn) 的 信 息 ？ 客 戶 調(diào) 查 利 用 已 知 客 戶 的 資 料 內(nèi) 部 記 錄 或 報(bào) 告 中國最大的資料庫下載 應(yīng) 當(dāng) 怎 樣 對(duì) 待 評(píng) 估 的 結(jié) 果 ？ 將 這 些 方 面 與 部 門 目 標(biāo) 結(jié) 合 起 來 將 這 些 方 面 與 特 定 時(shí) 間 結(jié) 合 起 來 根 據(jù) 本 維 修 中 心 的 績 效 評(píng) 估 辦 法 進(jìn) 行績 效 評(píng) 估 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 為 什 么 效 率 與 生 產(chǎn) 率 如 此 重 要 ？ - 效 率 意 味 著 你

17、在 有 效 地 利 用 資 源 ， 關(guān) 系到 維 修 中 心 的 總 贏 利 水 平 。- 它 意 味 著 你 珍 惜 維 修 部 門 最 昂 貴 的 資源 時(shí) 間 。- 時(shí) 間 是 不 可 以 儲(chǔ) 存 或 制 造 的 。 中國最大的資料庫下載 效 率 與 生 產(chǎn) 率 售 出 工 時(shí) 效 率 = 實(shí) 際 維 修 工 時(shí) 售 出 工 時(shí) 車 間 生 產(chǎn) 率 = 可 用 工 時(shí) 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 車 間 管 理第 六 講 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載