話務(wù)員理論知識(shí)試卷B.doc

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1、 準(zhǔn)考證號(hào)： 姓 名： 科目代碼：130 職業(yè)技能鑒定國家題庫 話務(wù)員高級(jí)理論知識(shí)試卷B 注 意 事 項(xiàng) 1、本試卷依據(jù)2001年頒布的《話務(wù)員》國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)命制， 考試時(shí)間：90分鐘。 2、請(qǐng)?jiān)谠嚲順?biāo)封處填寫姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在單位的名稱。 3、請(qǐng)仔細(xì)閱讀答題要求，在規(guī)定位置填寫答案。 一 二 三 總 分 得 分 得 分 評(píng)分人 一、單項(xiàng)選擇題(第1題～第60題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題 1分，滿分60分。) 1.合格的電話呼叫人員必須具備一定的（ ），否則

2、就難以勝任呼叫服務(wù)工作。 A.計(jì)算機(jī)知識(shí)和操作常識(shí) B.能力和素質(zhì) C.業(yè)務(wù)和服務(wù) 2.呼叫中心主要是借助（ ）來完成信息交換的。 A.文字 B.終端 C.語言 3. 不屬于服務(wù)忌語的一項(xiàng)是(　 　)。 A、請(qǐng)稍等 B、想好沒有 C、怎么還問 4.電話呼叫人員準(zhǔn)確清晰的（ ）是保證客戶正確接收信息的基礎(chǔ)。 A.發(fā)音 B.信息 C.語言 5.話務(wù)員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，回答問題要熱情、( )，不能用討厭生硬的語調(diào)。 A、隨意

3、 B、簡(jiǎn)單 C、嚴(yán)肅 6.在社會(huì)交往過程中應(yīng)具有的相互尊重、友善的一種得體的態(tài)度和風(fēng)范，稱( )。 A、禮節(jié) B、儀表 C、儀式 7.（ ）是客服中心服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段。 A質(zhì)量監(jiān)督 B考試 C培訓(xùn) 8.（ ）是總結(jié)過去，提出未來的發(fā)展目標(biāo)的過程。 A績(jī)效評(píng)估 B培訓(xùn) C隨機(jī)監(jiān)聽 9.依據(jù)業(yè)務(wù)之間的派生關(guān)系，可以把電信業(yè)務(wù)分為基本業(yè)務(wù)、智能業(yè)務(wù)和( )業(yè)務(wù)。 A、移動(dòng)通信

4、 B、圖像 C、增值 10.用聲的共鳴主要以( )共鳴為主。 A、頭腔 B、鼻腔 C、口腔 11．電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)操守有：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信（ ）幾方面。 A.嚴(yán)守秘密 B. 優(yōu)質(zhì)服務(wù) C.辦事公道 12．座席安放的優(yōu)勢(shì)下列哪一項(xiàng)不利于矩陣式布局（ ）。 A.結(jié)構(gòu)緊湊，可充分利用現(xiàn)場(chǎng)有效空間 B.座席方向富有變化，可避免引起視覺疲勞。 C.朝向一致，便于采光、通風(fēng)和現(xiàn)場(chǎng)顯示屏的設(shè)計(jì)及安置。 13.電話呼叫人員在口語表達(dá)中，要極力避免使用那些易

5、造成表意錯(cuò)亂的（ ）。 A.詞匯 B.同音詞 C.褒義詞 14.不管電話呼叫人員平時(shí)講話的語速如何，但當(dāng)與客戶交流時(shí)，就要使用標(biāo)準(zhǔn)（ ），既不能太快，也不能太慢。 A.語速 B.語調(diào) C.吐字 15.電話呼叫人員為了獲取盡可能多的信息，可以采用（ ）的詢問，讓潛在的客戶充分地闡述自己的意見、發(fā)表自己的看法及陳述某些狀況。 A.開放式 B.混合式 C.封閉式 16.滿意度調(diào)查呼出。主要了解客戶使用產(chǎn)品及服務(wù)的感受，以及用戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、維修方 面的意見或建議、此類電話的呼出時(shí)間一般控制在（ ）為

6、宜。 A.3-5分鐘 B.5-10分鐘 C. 10分鐘以上 17.作為數(shù)據(jù)表格軟件本身有一定的統(tǒng)計(jì)計(jì)算功能，（ ）應(yīng)用廣泛、操作簡(jiǎn)單、輸出的報(bào)表清晰明了等特點(diǎn)。 A.SPSS B.SAS C.Excel 18.話務(wù)員應(yīng)樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，努力提高(　 　)。 A、服務(wù)意識(shí) B、服務(wù)質(zhì)量 C、服務(wù)要求 19.( )對(duì)于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時(shí)常的改變，可幫助客戶保持注意力。 A.語速 B.語調(diào) C.吐字 20.電話呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種（ ）的

7、自制狀態(tài)之中，能對(duì)客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。 A. 清醒 B.飽滿 C.熱情 21.通信網(wǎng)按(　 )可分為市話網(wǎng)、長(zhǎng)途網(wǎng)及國際網(wǎng)等。 A、能實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)種類 B、傳輸方式 C、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)范圍 22.為了提高工作效率，電話呼叫人員既要為客戶解決問題讓客戶達(dá)到滿意，又要有效地控制通話時(shí)間，這就要求電話呼叫人員在通話過程中有效地學(xué)握（ ）。 A.主動(dòng)權(quán) B.交流策略 C.談話內(nèi)容 23.業(yè)務(wù)受理過程中，如果需要占用用戶的時(shí)間，話務(wù)員應(yīng)使用的規(guī)范用

8、語是“( )”。 A、等一會(huì)兒吧 B、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下 C、等著，一會(huì)兒就好了 24.如果接到要找某個(gè)話務(wù)員的私人電話，話務(wù)員應(yīng)使用的規(guī)范用語是“( ）”。 A、請(qǐng)稍等，我去給您找 B、對(duì)不起，她不在班上 C、對(duì)不起，我們工作時(shí)間不接私人電話 25.在言談的禮儀中，一般來說，對(duì)長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、教師或不相熟的人的稱呼應(yīng)用“( )”。 A、師傅 B、同志 C、您 26.話務(wù)員具備良好的（ ）是職業(yè)化的基本特征。 A職業(yè)素養(yǎng) B反應(yīng)度

9、 C信賴度 27.（ ）就是由員工接聽并撥打電話，以及處理其他業(yè)務(wù)的方式 A、人工服務(wù) B、自助服務(wù) C、語音服務(wù) 28.語音和語調(diào)是提高( )藝術(shù)的基本功。 A、語言 B、語調(diào) C、語氣 29.口功就是話務(wù)員的( )能力。 A、公文寫作 B、頭腦記憶 C、語言表達(dá) 30.根據(jù)傳輸?shù)男盘?hào)（信息媒介或信息載體）不同，電信業(yè)務(wù)分為語音業(yè)務(wù)、( )和圖像業(yè)務(wù)。 A、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) B、電報(bào)業(yè)務(wù)

10、 C、傳真業(yè)務(wù) 31.排隊(duì)機(jī)將用戶呼叫按( )原則接通座席話務(wù)員，實(shí)現(xiàn)接續(xù)功能。 A、進(jìn)入順序 B、先后次序 C、話務(wù)分配 32.話務(wù)員應(yīng)積極參加政治、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺悟、業(yè)務(wù)水平和( )。 A、機(jī)臺(tái)操作 B、打字速度 C、操作技能 33.客戶向客戶服務(wù)中心反映想裝一部油田通信電話，話務(wù)員應(yīng)按( )處理。 A、建議 B、咨詢 C、受理 34.崗位的各種滅火器應(yīng)( )放置，保持隨時(shí)有效，

11、保證人人會(huì)使用。 A、隨意 B、定位 C、集中 35.電話機(jī)按制式可分為磁石式電話機(jī)、共電式電話機(jī)和( )式電話機(jī)。 A、自動(dòng) B、半自動(dòng) C、機(jī)電 36.電話機(jī)按照裝置和應(yīng)用場(chǎng)所的不同，可分為( )、墻式、墻桌兩用式、便攜式、特種電話幾種。 A、裝飾型 B、桌式 C、防震型 37.受話器是通話電路中的( )部分。 A、發(fā)話 B、收話

12、 C、振鈴 38．電話呼叫人員只有掌握一定的（ ），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。 A.規(guī)范發(fā)音 B.操作技能 C.表達(dá)技巧 39.呼叫服務(wù)員運(yùn)用傾聽抑怒法處理客戶投訴時(shí)，該方法的關(guān)鍵在于“一聽”“二點(diǎn)頭”“三處理”，關(guān)于此法，下列說法正確的是（ ）。 A.“一聽”即對(duì)客戶投訴的充分理解 B.“二點(diǎn)頭”就是盡快找出解決的方法或給客戶明確有效的承諾 C.“三處理”就是認(rèn)真耐心地傾聽客戶的投訴，最終使客戶滿意 D.以上說法均不對(duì) 40.呼叫中心小組組長(zhǎng)監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)采?。? ）。

13、 A.必要手段 B. 改善措施 C.運(yùn)作模式 41.電話呼叫人員用電話與客戶交流時(shí)，合理、適度使用會(huì)話（ ），會(huì)達(dá)到較為理想的表達(dá)效果。 A.附加語 B.文明用語 C.口頭語 42.有效的語言表達(dá)就是要保持熱情明朗的說話態(tài)度、（ ）。 A.反復(fù)重復(fù) B.假裝明白 C.忌快言快語和啰里啰嗦 43.電話呼叫人員在上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電話鈴響（ ）內(nèi)必須應(yīng)答。 A.一聲 B.二聲 C. 三聲 44. 用戶撥打話務(wù)特服號(hào)碼后，從首段回鈴音開始至話務(wù)系統(tǒng)

14、應(yīng)答的這段時(shí)間稱為(　　)時(shí)限。 A、接通 B、等待 C、應(yīng)答 45.接聽客戶電話時(shí)必須（ ），熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 A.使用規(guī)范用語 B.使用文明用語 C.使用普通話 46.電話呼叫人員對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)要（ ）。 A. 嚴(yán)格保密 B. 嚴(yán)格遵守 C. 嚴(yán)格保護(hù) 47.禮儀是人們?cè)谙嗷ソ煌?，為表示?duì)他人的尊重和( )而共同遵循的道德行為規(guī)范。 A、友好 B、理解 C、友誼

15、 48.交談的基本技巧有：( )、說話適時(shí)、禮貌隨和、機(jī)智幽默和聆聽有術(shù)等。 A、少言寡語 B、言語有度 C、夸夸其談 49.語音輸入法要求計(jì)算機(jī)要配有聲卡、麥克風(fēng)和( )。 A、語音輸入軟件 B、手寫設(shè)備 C、文字處理軟件 50.統(tǒng)計(jì)分析常指對(duì)收集到的有關(guān)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行（ ）的過程 。 A歸納 B解釋 C整理歸類并進(jìn)行解釋 51.話務(wù)量表示電話設(shè)備所承受的( )。 A、負(fù)荷 B、程度 C、電荷

16、量 52.手功就是話務(wù)員的( )能力。 A、聽辨 B、應(yīng)變 C、機(jī)臺(tái)操作 53.話務(wù)座席臺(tái)不可實(shí)現(xiàn)( )功能。 A、應(yīng)答 B、來話轉(zhuǎn)移 C、自動(dòng)報(bào)警 54.在交接班過程中，因漏接或錯(cuò)接而產(chǎn)生的問題，由( )承擔(dān)責(zé)任。 A、交班人 B、接班人 C、資料員 55.客戶向客戶服務(wù)中心反映營業(yè)廳服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，話務(wù)員應(yīng)按( )處理。 A、建議 B、咨詢 C、投

17、訴 56.呼叫人員常用的口腔控制方法有（ ）、松下巴、適當(dāng)收唇及力量集中這幾種。 A.提顴肌 B.挺軟腭 C.打開牙關(guān) 57.要想嗓音富于彈性、耐久，就要源源不斷地供給(　 　)氣流。 A、雙唇 B、聲帶 C、舌尖 58.既能實(shí)現(xiàn)接續(xù)功能，又能接其他座席轉(zhuǎn)來的來話，在簽入時(shí)應(yīng)選擇(　 　)類型。 A、一般 B、特殊 C、全接 59. “麥克風(fēng)”屬于(　 　)。 A、輸出設(shè)備 B、驅(qū)動(dòng)設(shè)備 C

18、、輸入設(shè)備 60.傾聽不僅針對(duì)電話呼叫人員的工作，而且對(duì)自己日常生活中的為人處事都（ ）的。 A. 緊密相連 B.至關(guān)重要 C.息息相關(guān) 得 分 評(píng)分人 二、判斷題(第1題～第20題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“”。每題1分，滿分20分。) 1.( )在業(yè)務(wù)受理過程中，如遇到自己不能解答的問題，應(yīng)先向用戶致歉，說“對(duì)不起”。 2.( )“對(duì)不起，您要的號(hào)碼沒有登記”是服務(wù)忌語。 3. ( )“十字文明用語”指的是“你好”、“請(qǐng)”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“再見”。 4.( )接打電話中，

19、通話完畢先掛斷電話的一般應(yīng)是打電話的一方或是尊者。 5. ( )如果話務(wù)員受到用戶的夸獎(jiǎng)，可以使用服務(wù)用語“不客氣，很愿意為您服務(wù)”。 6. ( )當(dāng)用戶傳錯(cuò)呼號(hào)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)該說：“您還傳不傳了？”。 7.( )話務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫各種原始記錄，如實(shí)反映情況。 8. ( )話務(wù)員在值班時(shí)間內(nèi)，不能隨意離崗，但可做其他的事情。 9. ( )如果用戶責(zé)怪話務(wù)員查錯(cuò)號(hào)了，話務(wù)員可解釋說：“對(duì)不起，不是我查的?！薄? 10.( )禮儀中的變通原則，是指禮儀行為固然是一種約定俗成的行為模式，但也具有一定的靈活性。 11.( )話務(wù)

20、員在釋放用戶來話時(shí)有兩種方式：自動(dòng)釋放和人工釋放。 12. ( )保持來話是保持通話的用戶，將其放入保持隊(duì)列中，話務(wù)員不能掛機(jī)。 13. ( )尋呼臺(tái)話務(wù)員在受理漢字機(jī)用戶時(shí)，傳呼平均處理時(shí)限為30 s。 14. ( )形近字就是指在形體、結(jié)構(gòu)、部件等方面很相近的字。 15. ( )由于文化傳統(tǒng)不同，不同的國家、地區(qū)、民族有著許多不同的禮儀風(fēng)俗，這就是禮儀差異性特點(diǎn)的體現(xiàn)。 16. ( )吉林省位于我國東北地區(qū)。 17.( )復(fù)合型網(wǎng)是以網(wǎng)型網(wǎng)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，并在通信量較大的區(qū)間內(nèi)構(gòu)成星型網(wǎng)結(jié)構(gòu)。 18.( )客戶電話反映建議性

21、問題給客戶服務(wù)中心，話務(wù)員應(yīng)按投訴類受理。 19.( )話務(wù)員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，要求用語簡(jiǎn)練、明白易懂。 20.( )耳功就是話務(wù)員的辨別能力。 得 分 評(píng)分人 3、 簡(jiǎn)答題。（第1題~第2題。將答案書寫在小題下方的空白處，每題10分，滿分20分。） 1.什么是禮儀？禮儀包括哪些方面？ 2. 話務(wù)員在值班時(shí)。應(yīng)怎樣運(yùn)用服務(wù)用語？ 當(dāng)我被上帝造出來時(shí)，上帝問我想在人間當(dāng)一個(gè)怎樣的人，我不假思索的說，我要做一個(gè)偉大的世人皆知的人。于是，我降臨在了人間。 我出生在一個(gè)官僚知識(shí)分子之家，父親在朝中做官，

22、精讀詩書，母親知書答禮，溫柔體貼，父母給我去了一個(gè)好聽的名字：李清照。 小時(shí)侯，受父母影響的我飽讀詩書，聰明伶俐，在朝中享有“神童”的稱號(hào)。小時(shí)候的我天真活潑，才思敏捷，小河畔，花叢邊撒滿了我的詩我的笑，無可置疑，小時(shí)侯的我快樂無慮。 “興盡晚回舟，誤入藕花深處。爭(zhēng)渡，爭(zhēng)渡，驚起一灘鷗鷺。”青春的我如同一只小鳥，自由自在，沒有約束，少女純凈的心靈常在朝陽小，流水也被自然洗禮，纖細(xì)的手指拈一束花，輕拋入水，隨波蕩漾，發(fā)髻上沾著晶瑩的露水，雙腳任水流輕撫。身影輕飄而過，留下一陣清風(fēng)。 可是晚年的我卻生活在一片黑暗之中，家庭的衰敗，社會(huì)的改變，消磨著我那柔弱的心。我?guī)缀鯇?duì)生活絕望，每天在痛苦中

23、消磨時(shí)光，一切都好象是灰暗的?！皩ひ捯捓淅淝迩迤嗥鄳K慘戚戚”這千古疊詞句就是我當(dāng)時(shí)心情的寫照。 最后，香消玉殞，我在痛苦和哀怨中凄涼的死去。 在天堂里，我又見到了上帝。上帝問我過的怎么樣，我搖搖頭又點(diǎn)點(diǎn)頭，我的一生有歡樂也有坎坷，有笑聲也有淚水，有鼎盛也有衰落。我始終無法客觀的評(píng)價(jià)我的一生。我原以為做一個(gè)著名的人，一生應(yīng)該是被歡樂榮譽(yù)所包圍，可我發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了。于是在下一輪回中，我選擇做一個(gè)平凡的人。 我來到人間，我是一個(gè)平凡的人，我既不著名也不出眾，但我擁有一切的幸福：我有溫馨的家，我有可親可愛的同學(xué)和老師，我每天平凡而快樂的活著，這就夠了。 天兒藍(lán)藍(lán)風(fēng)兒輕輕，暖和的春風(fēng)帶著春的氣息吹

24、進(jìn)明亮的教室，我坐在教室的窗前，望著我擁有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的筆，不禁想起曾經(jīng)作詩的李清照，我雖然沒有橫溢的才華，但我還是拿起手中的筆，用最樸實(shí)的語言，寫下了一時(shí)的感受： 人生并不總是完美的，每個(gè)人都會(huì)有不如意的地方。這就需要我們靜下心來閱讀自己的人生，體會(huì)其中無盡的快樂和與眾不同。 “富不讀書富不久，窮不讀書終究窮?！睘槭裁磸墓诺浇穸寄敲纯粗赜袑W(xué)識(shí)之人？那是因?yàn)橛袑W(xué)識(shí)之人可以為社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。那時(shí)因?yàn)樽x書能給人帶來快樂。 自從看了《丑小鴨》這篇童話之后，我變了，變得開朗起來，變得樂意同別人交往，變得自信了……因?yàn)槲抑溃杭词宫F(xiàn)在我是只“丑小鴨”，但只要有自信，總有一天

25、我會(huì)變成“白天鵝”的，而且會(huì)是一只世界上最美麗的“白天鵝”…… 我讀完了這篇美麗的童話故事，深深被丑小鴨的自信和樂觀所折服，并把故事講給了外婆聽，外婆也對(duì)童話帶給我們的深刻道理而驚訝不已。還吵著鬧著多看幾本名著。于是我給外婆又買了幾本名著故事，她起先自己讀，讀到不認(rèn)識(shí)的字我就告訴她，如果這一面生字較多，我就讀給她聽整個(gè)一面。漸漸的，自己的語文閱讀能力也提高了不少，與此同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)一個(gè)人讀書的樂趣遠(yuǎn)不及兩個(gè)人讀的樂趣大，而兩個(gè)人讀書的樂趣遠(yuǎn)不及全家一起讀的樂趣大。于是，我便發(fā)展“業(yè)務(wù)”帶動(dòng)全家一起讀書……現(xiàn)在，每每遇到好書大家也不分男女老少都一擁而上，爭(zhēng)先恐后“搶書”，當(dāng)我說起我最小應(yīng)該讓我的

26、時(shí)候，卻沒有人搭理我。最后還把書給撕壞了，我生氣地哭了，媽媽一邊安慰我一邊對(duì)外婆說：“孩子小，應(yīng)該讓著點(diǎn)?！蓖馄艆s不服氣的說：“我這一把年紀(jì)的了，怎么沒人讓我呀？”大家人你一言我一語，誰也不肯相讓……讀書讓我明白了善惡美丑、悲歡離合，讀一本好書，猶如同智者談心、談理想，教你辨別善惡，教你弘揚(yáng)正義。讀一本好書，如品一杯香茶，余香繚繞。讀一本好書，能使人心靈得到凈化。書是我的老師，把知識(shí)傳遞給了我；書是我的伙伴，跟我訴說心里話；書是一把鑰匙，給我敞開了知識(shí)的大門；書更是一艘不會(huì)沉的船，引領(lǐng)我航行在人生的長(zhǎng)河中。其實(shí)讀書的真真樂趣也就在于此處，不是一個(gè)人悶頭苦讀書；也不是讀到好處不與他人分享，獨(dú)自品

27、位；更不是一個(gè)人如癡如醉地沉浸在書的海洋中不能自拔。而是懂得與朋友，家人一起分享其中的樂趣。這才是讀書真正之樂趣呢！這所有的一切，不正是我從書中受到的教益嗎？ 我閱讀，故我美麗；我思考，故我存在。我從內(nèi)心深處真切地感到：我從讀書中受到了教益。當(dāng)看見有些同學(xué)寧可買玩具亦不肯買書時(shí)，我便想到培根所說的話：“世界上最庸俗的人是不讀書的人，最吝嗇的人是不買書的人，最可憐的人是與書無緣的人?！痹S許多多的作家、偉人都十分喜歡看書，例如毛澤東主席，他半邊床上都是書，一讀起書來便進(jìn)入忘我的境界。 書是我生活中的好朋友，是我人生道路上的航標(biāo)，讀書，讀好書，是我無怨無悔的追求。 下午13：00—

28、17：00 度。全體員工都必須自覺遵守工作時(shí)間，實(shí)行不定時(shí)工作制的員工不必打卡。 3.1.2.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。 3.1.2.3打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫《外勤登記表》,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時(shí)到部門考勤員處填寫《未打卡補(bǔ)簽申請(qǐng)表》，由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報(bào)部門經(jīng)理、人力資源部批準(zhǔn)后，月底由

29、部門考勤員據(jù)此上報(bào)考勤。上述情況考勤由各部門或分公司和項(xiàng)目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。 3.1.2.5手工考勤制度 3.1.2.6手工考勤制申請(qǐng)：由于工作性質(zhì)，員工無法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門提出人員名單，經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部審批備案。 3.1.2.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門的部門考勤員(文員)或部門指定人員進(jìn)行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報(bào)表。 3.1.2.8參與手工考勤的員工如有請(qǐng)假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請(qǐng)、休假制度，如實(shí)填報(bào)相關(guān)表單。 3.1.2.9 外派員工在外派工作期間的考勤,需在外派公司打卡記錄;如遇中途出差,持出差證明

30、,出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄; 3.2加班管理 3.2.1定義 加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定的休息日仍照常工作的情況。 A．現(xiàn)場(chǎng)管理人員和勞務(wù)人員的加班應(yīng)嚴(yán)格控制，各部門應(yīng)按月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排工作班次。部門經(jīng)理要嚴(yán)格審批員工排班表，保證員工有效工時(shí)達(dá)到要求。凡是達(dá)到月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)扣減員工本人的存休或工資；對(duì)超出月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)說明理由，報(bào)主管副總和人力資源部審批。 B．因員工月薪工資中的補(bǔ)貼已包括延時(shí)工作補(bǔ)貼，所以延時(shí)工作在4小時(shí)（不含）以下的，不再另計(jì)加班工資。因工作需要，一般員工延時(shí)工作4小時(shí)至8小時(shí)可申報(bào)加班半天，超過8小時(shí)可申報(bào)加班1天。對(duì)主管(含)以上管

31、理人員，一般情況下延時(shí)工作不計(jì)加班，因特殊情況經(jīng)總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的延時(shí)工作，可按以上標(biāo)準(zhǔn)計(jì)加班。 3.2.2.2員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事先填寫《加班申請(qǐng)表》，因無法確定加班工時(shí)的，應(yīng)在本次加班完成后3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)填《加班申請(qǐng)表》?！都影嗌暾?qǐng)表》經(jīng)部門經(jīng)理同意，主管副總經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效?！都影嗌暾?qǐng)表》必須事前當(dāng)月內(nèi)上報(bào)有效，如遇特殊情況，也必須在一周內(nèi)上報(bào)至總經(jīng)理批準(zhǔn)。如未履行上述程序，視為乙方自愿加班。 3.2.2.3員工加班，也應(yīng)按規(guī)定打卡，沒有打卡記錄的加班，公司不予承認(rèn)；有打卡記錄但無公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的加班，公司不予承認(rèn)加班。 3.2.2.4原則上，參加公司組織的各種培訓(xùn)、

32、集體活動(dòng)不計(jì)加班。 3.2.2.5加班工資的補(bǔ)償：?jiǎn)T工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排補(bǔ)休。原則上，員工加班以倒休形式補(bǔ)休的，公司將根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排在春節(jié)前后補(bǔ)休。加班可按1：1的比例沖抵病、事假。 3.2.3加班的申請(qǐng)、審批、確認(rèn)流程 3.2.3.1《加班申請(qǐng)表》在各部門文員處領(lǐng)取，加班統(tǒng)計(jì)周期為上月26日至本月25日。 3.2.3.2員工加班也要按規(guī)定打卡，沒有打卡記錄的加班，公司不予承認(rèn)。各部門的考勤員(文員)負(fù)責(zé)《加班申請(qǐng)表》的保管及加班申報(bào)。員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事先填寫《加班申請(qǐng)表》加班前到部門考勤員(文員)處領(lǐng)取《加班申請(qǐng)表》，《加班申請(qǐng)表》經(jīng)項(xiàng)目管理中心或部門經(jīng)

33、理同意，主管副總審核，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后有效。填寫并履行完審批手續(xù)后交由部門考勤員(文員)保管。 3.2.3.3部門考勤員（文員）負(fù)責(zé)檢查、復(fù)核確認(rèn)考勤記錄的真實(shí)有效性并在每月27日匯總交人力資源部，逾期未交的加班記錄公司不予承認(rèn)。 已經(jīng)很久沒有寫日志了，最近有一種特別強(qiáng)烈的寫日志的想法！可是思緒一直都被各種考試，各種復(fù)習(xí)圍攻著，無法脫身。今天，我終于忍不住了！就算文章寫的再爛，再不堪入目我也要寫點(diǎn)東西。（或者說，阿里手賤，不寫點(diǎn)東西就過不好周末。哈哈?。? 　　仔細(xì)想想，不知道寫什么，大概各位看到《有些人》這個(gè)題目都不懂什么意思吧！那就對(duì)了?。阋强炊耍?/p>

34、我豈不是很沒面子，嘻嘻！） 　　不過，說實(shí)話吧！我也不知道是什么意思，只是覺得這三個(gè)字，我喜歡！率性而為，意識(shí)隨波逐流。就是我寫文章的習(xí)慣，改不了，也不會(huì)改。這也是為什么咱高中時(shí)，作文從未被表揚(yáng)過的原因！ 　　想起了高中就想起了我的兄弟姐妹們，呵呵！還是那句不厭其煩的話“想你們了”。每次夜深人靜，或者單獨(dú)一個(gè)人的時(shí)候，總是會(huì)懷念我的那些小伙伴們?；蛟S他們也有這樣的，相同的感受吧！其實(shí)，現(xiàn)在想想，有些人，我都想不起什么模樣，叫不出名字了。 　　就像，有些人，從我們的生命中匆匆走過，我們卻從來不記得，或者，只一眼的邂逅。只是彼此的一個(gè)相互回眸?？墒?，擦肩過后，依舊沿著我們的生活曲線，過著我們

35、自己的生活。這些人，我們的記憶中或許從沒對(duì)他們留下印象，連過客都稱不上，因?yàn)?，在我們心中，連影子都沒留下。 　　有些人，確實(shí)我們感受到了他的存在，從我們生命中走過，卻從未停留，只是一個(gè)過客，記憶那么慘淡。只是模糊的畫面。或許只是為我們的風(fēng)景增添了一絲點(diǎn)綴，一點(diǎn)色彩。他們從我們生命中走過，和我們的生命有一定的交集，和我們結(jié)伴了一段路?？墒钱吘孤猛镜姆较?，讓他們離你愈來愈遠(yuǎn)。開始是相視而行，慢慢的，你只是看到它匆匆的背影，或許，你們?cè)诠餐穆猛局杏羞^同生死，走過共患難，也有過生死相扶，相濡以沫?？墒牵罱K還是分道揚(yáng)鑣。那種刻骨的銘記，也最終會(huì)隨著時(shí)間的久遠(yuǎn)，距離的差異被逐漸銷蝕。最終，那個(gè)匆匆走

36、過你生命的人，也只是腦海中一個(gè)模糊的畫面。并且，逐漸遠(yuǎn)去！ 　　有些人，有些為數(shù)不多的人，走進(jìn)了我們的生命，從此，與我們結(jié)伴同行，一直再也沒有分開過。別人是你生命中的過客，但是他們是要陪你一生的人。不管風(fēng)雨烈日，嚴(yán)寒酷暑。只要你在，他們會(huì)在你身邊。對(duì)！他們是愛你的人，你的兄弟，你的親人。（這里為什么沒有說你的愛人，因?yàn)椋矣X得，現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，真愛太少了。）可是，真真正正的這樣的人，有幾個(gè)？真的很少，你的生命中走過一千個(gè)人，或許，一個(gè)這樣的陪你一生的人都沒有。這不是聳人聽聞，也不是我懷疑你的人緣?？墒?，你試想一下，或者說，回憶一下。在你失戀時(shí)，受委屈時(shí)，你最想找誰去傾訴？第一個(gè)想到誰？第二個(gè)想到誰？第三個(gè)，第四個(gè)？我堅(jiān)信，你從不會(huì)，或者也想不到第五個(gè)人。因?yàn)?，有的時(shí)候，你一個(gè)也想不到。仔細(xì)想想吧。有沒有這種值得讓你把心交給他的人。很顯然，這是不是能說明點(diǎn)什么？ 　　好啦，我不寫了，有些煩了，周圍環(huán)境有些嘈雜，心里不能平靜，自己的心里也有些亂，就到這里吧！文章寫的確實(shí)不咋地，勉強(qiáng)看吧！