營(yíng)業(yè)員考試題及答案

《營(yíng)業(yè)員考試題及答案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《營(yíng)業(yè)員考試題及答案（3頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、豆莊源店?duì)I業(yè)員日常工作知識(shí)考試卷 一、填空題（每空0.5分共15分） 1．豆莊源連鎖店促銷(xiāo)服務(wù)的五大原則：熱情、專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。 2．營(yíng)業(yè)員和顧客接觸都是短時(shí)間的。注重儀容儀表相當(dāng)重要 女促銷(xiāo)員留長(zhǎng)發(fā)者須將頭發(fā)束起來(lái)，不得披散。指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。 營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿工作服，正確配戴工作牌，并保持工作服的整潔。 3．營(yíng)業(yè)員上崗的基本要求 （1）接待顧客的“4S”原則 微笑（SMILE）：用微笑表現(xiàn)自己真誠(chéng)開(kāi)朗，同時(shí)也表示誠(chéng)意。 速度（SPEED）：通過(guò)行動(dòng)來(lái)表示自己

2、活潑好動(dòng)，不讓顧客多等是服務(wù)的前提。 機(jī)智（SMART）：通過(guò)機(jī)智靈活的工作作風(fēng)來(lái)取得信賴(lài)。 真誠(chéng)（SINCERITY）：工作起來(lái)有誠(chéng)意，不坑人。 4．顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程八個(gè)階段___注視___,_興趣___,__聯(lián)想__,___欲望__,__比較__, __信任_,__行動(dòng)_,___滿(mǎn)足__. 5. 接待結(jié)伴購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，關(guān)鍵搞清誰(shuí)有決定權(quán) ● 通常男顧客有主導(dǎo)權(quán) ● 青年伴侶——女性決定權(quán) ● 中年伴侶——男性決定權(quán) ● 母女關(guān)系——女兒為主 ● 客主關(guān)系——客人占主動(dòng)權(quán) 6．售賣(mài)過(guò)程中的技巧是：微笑服務(wù)，語(yǔ)言藝術(shù)。 二、判斷題（每題3分共15分） 1．服務(wù)流

3、程 未成交型：顧客：進(jìn)店——揣摩——觀看——離開(kāi) （ ） 2．日常營(yíng)業(yè)流程 ：進(jìn)店——售前準(zhǔn)備——售中服務(wù)——售后服務(wù)——交接班——營(yíng)業(yè)結(jié)束——離店 （ ） 3．營(yíng)業(yè)員在咨詢(xún)過(guò)程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說(shuō)、不做有損企業(yè)利益的事。 （ ） 4．當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員須面帶微笑地向顧客道別并使用：規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”、“您走好。”“再見(jiàn)”。萊塢 （ ） 5．暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨時(shí)，促銷(xiāo)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、展臺(tái)，或整理貨架、補(bǔ)充貨物、學(xué)習(xí)新的產(chǎn)品知識(shí)等。讓整個(gè)店內(nèi)表現(xiàn)出忙碌、活躍的氣氛。營(yíng)業(yè)員切忌在無(wú)顧客時(shí)發(fā)

4、呆、閑聊或看書(shū)、看報(bào)。 （ ） 三、簡(jiǎn)答題（每題10分共50分） 1．接待客人必備的“七種工作價(jià)值觀念”是什么？ 目標(biāo)觀：有目的有目標(biāo)的工作。利益觀：考慮利益和成果 顧客觀：著意讓顧客滿(mǎn)意。 改善問(wèn)題觀:思考工作中存在的問(wèn)題和解決辦法。 制度觀：遵守規(guī)則、章程和信用。合作觀：與朋友、同時(shí)通力合作，做好工作。 品質(zhì)觀：不出錯(cuò)，扎扎實(shí)實(shí)做好工作。 2．營(yíng)業(yè)員在探究顧客究竟喜歡什么樣的商品種類(lèi)時(shí)可以進(jìn)行揣摩，揣摩需要的幾種方法是什么？ ● 觀察法：主要觀察動(dòng)作，表情和氣質(zhì)，切忌簡(jiǎn)單以貌取人● 推薦商品法：試探性推薦一兩款商品，觀察顧客的反應(yīng)?！?詢(xún)問(wèn)法：提出幾個(gè)

5、精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題，以求了解顧客真實(shí)的想法● 傾聽(tīng)法：聽(tīng)聽(tīng)顧客對(duì)這種商品有什么看法，了解顧客的心理 3．顧客對(duì)某件商品已產(chǎn)生信任，但還沒(méi)有最后下決心，這時(shí)需要促銷(xiāo)員作進(jìn)一步的說(shuō)服和服務(wù)工作，營(yíng)業(yè)員對(duì)成交最佳時(shí)機(jī)的判斷依據(jù)是什么？ ● 突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)?！?話(huà)題集中在某個(gè)商品或某個(gè)性能上時(shí)。 ● 停止講話(huà)而若有所思時(shí)?！?開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)和折扣時(shí)?！?反復(fù)詢(xún)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題時(shí) 4．接待不用身份、不同愛(ài)好的顧客營(yíng)業(yè)員需采用什么樣的接待方式？ ● 新顧客——注重禮貌● 老顧客——注重?zé)崆椤?急顧客——注重快捷 ● 精顧客——注重耐心● 女性顧客——求美、求名、求新 ● 老年顧客——簡(jiǎn)單、實(shí)用● 需要參

6、謀的顧客——大膽講自己的看法 5．營(yíng)業(yè)高峰期營(yíng)業(yè)員需要做哪些工作？ 一.明確現(xiàn)有銷(xiāo)售情況,再接再勵(lì)配全店長(zhǎng)完成營(yíng)業(yè)目標(biāo) 二.為高峰期做準(zhǔn)備 1.空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨 2.零錢(qián)的及時(shí)兌換 3.促銷(xiāo)活動(dòng)資料的分發(fā),活動(dòng)情況的宣傳 三.對(duì)進(jìn)出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ) 四.對(duì)顧客進(jìn)行耐心的商口介紹與推薦工作 五.提高自身警惕性,防止商品損失.(特別對(duì)入口促銷(xiāo)柜及精品區(qū)的警惕) 六.帶領(lǐng)新員工進(jìn)行崗位的指導(dǎo)與培訓(xùn) 四、分析題 1．例：一天中午店里來(lái)了一位中年婦女，銷(xiāo)售人員面帶笑容的問(wèn)瀏覽的顧客：“你需要什么？” 或是問(wèn)：“你需要某某嗎？這問(wèn)合適嗎？為什么？如果你是營(yíng)業(yè)員，你會(huì)如何

7、展開(kāi)銷(xiāo)售方式？ 　　分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客會(huì)馬上敏感的搖搖頭走開(kāi)或沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。 　　分析：這種廢話(huà)在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中不允許出現(xiàn)。這種問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇一跳。他可能要買(mǎi)，但尚未拿定主義對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難回答。他也可能沒(méi)想要買(mǎi)，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開(kāi)。還沒(méi)有交流就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？ 　　從以上兩個(gè)例子中，銷(xiāo)售人員還沒(méi)有與顧客交談，還沒(méi)有了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后就離開(kāi)了。 　　為

8、什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)殇N(xiāo)售人員一開(kāi)始就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個(gè)難以回答的問(wèn)題。這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問(wèn)題嚇跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客。索取回答是消極的，反過(guò)來(lái)，我們不妨試一試給予： 我們分析上例不難看出：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品、某類(lèi)產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的 興趣，所以銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)他正在看的東西給予相關(guān)的說(shuō)明，說(shuō)明后多半會(huì)引出顧客的一些問(wèn)題和判斷，這往往是銷(xiāo)售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。 　　通常，銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)： 　　1、希望能聽(tīng)到銷(xiāo)售人

9、員說(shuō)下去，這時(shí)，銷(xiāo)售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并且給顧客觀察和試用，同時(shí)也可以詢(xún)問(wèn)一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品。 　　2、顧客會(huì)提出問(wèn)題，如“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適合我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，那一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。 　　銷(xiāo)售人員向顧客介紹此次銷(xiāo)售是開(kāi)展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也是兩種： 　　1、希望銷(xiāo)售人員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去，聽(tīng)聽(tīng)有沒(méi)有自己感興趣的東西，如買(mǎi)一贈(zèng)一、免費(fèi)試用、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售…… 　　2、還有的顧客會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好?？梢?jiàn)，一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予開(kāi)始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以，作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。