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1、培訓導論 1.培訓的概念 2.培訓的意義 3.培訓的內(nèi)容 4.培訓內(nèi)容評估與反饋 1.培訓的概念 2.培訓的意義 3.此次培訓的內(nèi)容 增強服務意識，提高工作效率。 用微笑與客戶溝通。 增強服務意識、提高工作效率 關于對服務意識的理解，每個人都不盡相同，服務意識就是一個人對服務的理解，以及在理解該服務后，所表現(xiàn)出來的一個自覺性行為 。 我們的服務意識有多少，就會得到多少回報。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團隊意識不強，任何一個企業(yè)都不會把這樣一個“服務意識差”的員工留在企業(yè)里的。 服務意識，必須作為對員工的基本素質要求，加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務意
2、識。在一般情況下，一個重視服務，不斷改善服務品質，提高服務質量的員工，總是更能得到公司的重用，升職與加薪的機會也會贈加。即使公司并沒有因為你提供的良好服務，而對你有所改 變，那么也請千萬不要因此而灰心喪氣、悲觀消極，要記?。悍湛梢杂绊懙焦ぷ鞯纳来嫱觯绻坏┮驗闆]有從服務中，得到應有的回報，而放棄服務，那么，你將是領導心中首選的淘汰對象。 什么是服務意識呢？實際上就是對服務的看法。正確的服務意識應當是：服務就是為別人工作。 我們說：顧客永遠是最正確的。我們所講到的服務意識呢？其實，從總體上來講，最重要的、最關鍵的一點就是尊重顧客。而真正尊重顧客的前提，就是我們要假定顧客永遠是正確的。如果擁
3、有這樣一種心態(tài)，擁有這樣一種服務意識的話，我們就會善解人意，我們就會無微不至，我們就會不厭其煩，這樣我們一定可以做好自己的本職工作，也就是真正地敬業(yè)樂業(yè)。服務中的一切問題，都將迎刃而解。 沃爾瑪公司的員工手冊上對員工的服務態(tài)度提出的要求 樹立“顧客永遠是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。 克制自己，避免因感情影響工作，措詞上要謹慎，要用緩和的速度來說話，爭取思考時間。 牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關我事”的態(tài)度。 處理顧客的抱怨時不要拖延，而且處理抱怨的行動，也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以止息顧客的憤怒。向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應該發(fā)自內(nèi)心地關心顧客的的需要。 對顧客的抱怨要以婉轉的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。 接線員在接電話時，應該怎樣做？“盡管接電話時對方看不到我的表情，可是我們依然保持著微笑，這是必須的?！币晃黄胀ń泳€員說道。 用微笑與客戶溝通 標準微笑的定義三米六齒：國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。 4.培訓內(nèi)容評估與反饋培訓跟蹤調查培訓效果考核培訓效果反饋
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