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1、培訓(xùn)導(dǎo)論 1.培訓(xùn)的概念 2.培訓(xùn)的意義 3.培訓(xùn)的內(nèi)容 4.培訓(xùn)內(nèi)容評估與反饋 1.培訓(xùn)的概念 2.培訓(xùn)的意義 3.此次培訓(xùn)的內(nèi)容 增強(qiáng)服務(wù)意識，提高工作效率。 用微笑與客戶溝通。 增強(qiáng)服務(wù)意識、提高工作效率 關(guān)于對服務(wù)意識的理解，每個人都不盡相同，服務(wù)意識就是一個人對服務(wù)的理解，以及在理解該服務(wù)后，所表現(xiàn)出來的一個自覺性行為 。 我們的服務(wù)意識有多少，就會得到多少回報。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團(tuán)隊意識不強(qiáng)，任何一個企業(yè)都不會把這樣一個“服務(wù)意識差”的員工留在企業(yè)里的。 服務(wù)意識，必須作為對員工的基本素質(zhì)要求，加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務(wù)意
2、識。在一般情況下，一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工，總是更能得到公司的重用，升職與加薪的機(jī)會也會贈加。即使公司并沒有因為你提供的良好服務(wù)，而對你有所改 變，那么也請千萬不要因此而灰心喪氣、悲觀消極，要記?。悍?wù)可以影響到工作的生死存亡，如果一旦因為沒有從服務(wù)中，得到應(yīng)有的回報，而放棄服務(wù)，那么，你將是領(lǐng)導(dǎo)心中首選的淘汰對象。 什么是服務(wù)意識呢？實際上就是對服務(wù)的看法。正確的服務(wù)意識應(yīng)當(dāng)是：服務(wù)就是為別人工作。 我們說：顧客永遠(yuǎn)是最正確的。我們所講到的服務(wù)意識呢？其實，從總體上來講，最重要的、最關(guān)鍵的一點就是尊重顧客。而真正尊重顧客的前提，就是我們要假定顧客永遠(yuǎn)是正確的。如果擁
3、有這樣一種心態(tài)，擁有這樣一種服務(wù)意識的話，我們就會善解人意，我們就會無微不至，我們就會不厭其煩，這樣我們一定可以做好自己的本職工作，也就是真正地敬業(yè)樂業(yè)。服務(wù)中的一切問題，都將迎刃而解。 沃爾瑪公司的員工手冊上對員工的服務(wù)態(tài)度提出的要求 樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。 克制自己，避免因感情影響工作，措詞上要謹(jǐn)慎，要用緩和的速度來說話，爭取思考時間。 牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。 處理顧客的抱怨時不要拖延，而且處理抱怨的行動，也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以止息顧客的憤怒。向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的的需要。 對顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。 接線員在接電話時，應(yīng)該怎樣做？“盡管接電話時對方看不到我的表情，可是我們依然保持著微笑，這是必須的。”一位普通接線員說道。 用微笑與客戶溝通 標(biāo)準(zhǔn)微笑的定義三米六齒：國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。 4.培訓(xùn)內(nèi)容評估與反饋培訓(xùn)跟蹤調(diào)查培訓(xùn)效果考核培訓(xùn)效果反饋
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