店長(zhǎng)的職責(zé)與角色定位

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,店長(zhǎng)職責(zé),與,角色定位,.,店長(zhǎng)的角色定位,店長(zhǎng)的工作職,責(zé)與工作內(nèi)容,怎樣成為一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng),課程,安排,店鋪是一個(gè)零售企業(yè)的終端，作為零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和為客戶(hù)提供服務(wù)的主要渠道，其經(jīng)營(yíng)狀況的優(yōu)劣直接決定著零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、競(jìng)爭(zhēng)能力和服務(wù)水平。,在店鋪中，店長(zhǎng)無(wú)疑是唱,主角,的。,一、店長(zhǎng)的定位,一個(gè)店就像一個(gè)家，

2、店長(zhǎng)也就是,一家之長(zhǎng),家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題：,人員調(diào)配、顧客服務(wù)、商品買(mǎi)賣(mài)、,貨品陳列、門(mén)店衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)目標(biāo)等等。,作為一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者、店鋪的核心，店長(zhǎng)：,要協(xié)調(diào)和激勵(lì)員工做好店內(nèi)的營(yíng)業(yè)工作，帶領(lǐng)他們以團(tuán)隊(duì)精神塑造門(mén)店特色，,負(fù)責(zé)店內(nèi)的人員管理培訓(xùn)，,同其他地區(qū)的商業(yè)伙伴建立良好的關(guān)系。,將門(mén)店所在地域的情況和消費(fèi)動(dòng)態(tài)向總部反饋，,以便總部及時(shí)了解市場(chǎng)情況，,對(duì)應(yīng)市場(chǎng)變化做出相應(yīng)調(diào)整。,店長(zhǎng)是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷(xiāo)售政策的執(zhí)行者和具體操作者，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人。,二、店長(zhǎng)的角色,每一家商場(chǎng)、每一間門(mén)店都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性發(fā)展并在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地

3、，店長(zhǎng)發(fā)揮著,舉足輕重,的作用。認(rèn)清自己的角色定位，才能明確自己的工作范圍和職責(zé)所在，從而充分發(fā)揮自己的才能。,經(jīng)營(yíng)者,執(zhí)行者,控制者,教育者,承擔(dān)者,激勵(lì)者,店長(zhǎng),角色,員工業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況。,店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，,最好就是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),隨時(shí)、隨地的指導(dǎo),。,管理者首先是教育者,提升員工整體素質(zhì)，激勵(lì)店員努力做好店內(nèi)各項(xiàng)工作，為門(mén)店創(chuàng)造效益。,同時(shí)，店長(zhǎng)培養(yǎng)出來(lái)人才，是建立職場(chǎng)關(guān)系的一個(gè)好的方法。,總之，店長(zhǎng)首先是,教育者,。,討論：,我一次在一個(gè)門(mén)店巡店時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)顧客在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了一盒葉酸片就走了，結(jié)合門(mén)店教育，我

4、們店長(zhǎng)可以做什么？,經(jīng)營(yíng)者,執(zhí)行者,控制者,教育者,承擔(dān)者,激勵(lì)者,店長(zhǎng),角色,按照企業(yè)運(yùn)營(yíng)方針，對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)以及市場(chǎng)走勢(shì)進(jìn)行準(zhǔn)確地分析。,明確目標(biāo)在哪里？這個(gè)月要完成多少業(yè)績(jī)？,在滿(mǎn)足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，,在職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)各項(xiàng)工作做出正確的決策。,店長(zhǎng)相當(dāng)于一個(gè)店老板，,他有三個(gè)指標(biāo)：,銷(xiāo)售額（基本指標(biāo)、沖刺指標(biāo)、挑戰(zhàn)指標(biāo)）、毛利率、費(fèi)用額（基本費(fèi)用、工資、促銷(xiāo)費(fèi)等）。,店老板做任何事情總是在銷(xiāo)售額、毛利額、,凈利潤(rùn)的平衡之間進(jìn)行考慮。,老板每月都要給店長(zhǎng),1%,、最高,2%,的促銷(xiāo)費(fèi)用的支配權(quán)。,時(shí)間長(zhǎng)了店長(zhǎng)的思維就變成經(jīng)營(yíng)型的了，總是考慮在銷(xiāo)量與盈利之間進(jìn)行平衡，這樣

5、企業(yè)就進(jìn)入了一個(gè)良性循環(huán)期。,唯有經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)能夠幫助企業(yè)迅速成長(zhǎng)。,經(jīng)營(yíng)者,執(zhí)行者,控制者,教育者,承擔(dān)者,激勵(lì)者,店長(zhǎng),角色,門(mén)店每天的工作大部分都是重復(fù)工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。,這時(shí)候，就需要店長(zhǎng)到賣(mài)場(chǎng)拍拍員工的肩膀，說(shuō)些鼓勵(lì)的話(huà)，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。,每天的早會(huì)和交接班會(huì)就是一個(gè)很好,的進(jìn)行激勵(lì)的場(chǎng)合,我們常說(shuō)一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè)店長(zhǎng)的性格，一個(gè)性格開(kāi)朗的店長(zhǎng)帶出的門(mén)店是,積極和欣欣向榮,的，相反一個(gè)死氣沉沉門(mén)店的后面一定有一個(gè)不很“陽(yáng)光”的店長(zhǎng)。,沃爾瑪?shù)娜反笫逑矚g在每周六早上,7,：,30,公司工作會(huì)議前，親自帶領(lǐng)參會(huì)的幾百位高級(jí)主管、商店經(jīng)理們一起歡呼

6、口號(hào)并且做阿肯色大學(xué)的啦啦操。他喜歡親自帶頭呼口號(hào)、做操甚至干一些更瘋狂的事，并樂(lè)此不疲，因?yàn)檫@些都有助于鼓舞員工的士氣，增強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而使員工們更好的工作,。,案例：,經(jīng)營(yíng)者,執(zhí)行者,控制者,教育者,承擔(dān)者,激勵(lì)者,店長(zhǎng),角色,美國(guó)前總統(tǒng)杜魯門(mén)的辦公桌上有一塊警示牌，上面寫(xiě)著,“,Bucket stop here,”,（責(zé)任到此為止）。,我們具有,5000,多年文明史的優(yōu)秀民族在自己為實(shí)現(xiàn)偉大復(fù)興的奮斗中，更有理由滿(mǎn)懷責(zé)任感，唱響,“,責(zé)任在我這里結(jié)束,”,的強(qiáng)勁進(jìn)行曲。,如何做好承擔(dān)者,：,一、要有強(qiáng)烈持久的責(zé)任意識(shí)并為此開(kāi)展工作，門(mén)店的安全工作、突發(fā)事件的處理等；,二、必須充分

7、具備履行職責(zé)的實(shí)際能力。任何責(zé)任最終都要靠具體行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。,三、必須認(rèn)真做好承擔(dān)責(zé)任的思想準(zhǔn)備。,沒(méi)有人愿意和推卸責(zé)任的人共事，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)愿意把信任交給不敢承擔(dān)責(zé)任的人,經(jīng)營(yíng)者,執(zhí)行者,控制者,教育者,承擔(dān)者,激勵(lì)者,店長(zhǎng),角色,店長(zhǎng)是公司政策的執(zhí)行者,。,公司的人事制度，營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，價(jià)格政策，以及對(duì)門(mén)店日常工作的基本要求，都必須通過(guò)店長(zhǎng)分配、執(zhí)行和檢查。,相對(duì)較大的門(mén)店，公司的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)會(huì)針對(duì)門(mén)店下達(dá)指令，一般會(huì)要求也必須通過(guò)店長(zhǎng)，再落實(shí)到具體的品類(lèi)。,這是保證門(mén)店整體性的基本要求。,經(jīng)營(yíng)者,執(zhí)行者,控制者,教育者,承擔(dān)者,激勵(lì)者,店長(zhǎng),角色,檢查是控制最好的手段。,人不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)

8、做你檢查的事情。,門(mén)店的營(yíng)運(yùn)水平是做出來(lái)的，但要通過(guò)檢查來(lái)保持。,到門(mén)店巡店，會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如地上有一攤水，收銀臺(tái)顧客“排長(zhǎng)龍”等現(xiàn)象，問(wèn)為什么的時(shí)候，有的店長(zhǎng)一臉的委屈：剛剛經(jīng)過(guò)的時(shí)候還不是這樣的,好的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看不見(jiàn)，一有問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。,其實(shí)，看似“不出彩”的事情，,恰恰是店長(zhǎng)控制力不夠,。,案例：,我們很多都光顧過(guò)肯德基或者麥當(dāng)勞，一次我早上,6,點(diǎn)到了廣州，在廣州火車(chē)站附近有一家肯德基餐廳，我和同事在里面吃早餐兼耗時(shí)間，期間看見(jiàn)一位保潔員在做衛(wèi)生，我們就和他聊了起來(lái)：這個(gè)時(shí)候的保潔員的工作和任何時(shí)候見(jiàn)到的沒(méi)有不同。,.,店長(zhǎng)的角色定位,店長(zhǎng)的工作職,責(zé)與工作內(nèi)容,怎樣成為一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng),課程

9、,安排,做好一名店長(zhǎng)，要當(dāng)好一個(gè),“,家長(zhǎng),”,，,要明白門(mén)店管理要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化、提供商品和服務(wù)、門(mén)店財(cái)產(chǎn)的保全與培訓(xùn)員工等基本內(nèi)容；,要明白自身崗位的性質(zhì)與工作職責(zé)，具有：,“,愛(ài)店如家,”,的責(zé)任意識(shí)，,以身作則的工作作風(fēng)、,細(xì)心耐心的性格品質(zhì)；,店長(zhǎng)們還要切實(shí)地承擔(dān)起各項(xiàng)工作職責(zé)，按照門(mén)店管理的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范真正地把銷(xiāo)售管理、人員管理、環(huán)境管理、服務(wù)管理抓好、抓實(shí)、抓細(xì)。,顧客是否能夠高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸，歸根結(jié)底，取決于我們每位店長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理水平及細(xì)致程度。,執(zhí)行上級(jí)政策,遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)的指示，完成公司下達(dá)的任務(wù)，如營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利、費(fèi)用及利潤(rùn)目標(biāo)等,了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌

10、的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷(xiāo)售策略。,應(yīng)急情況處理,維護(hù)店內(nèi)各種設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消防設(shè)施的檢核，區(qū)域衛(wèi)生的落實(shí)等,加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作,店長(zhǎng)的工作職責(zé)：,財(cái)務(wù)管理,負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤，做好各項(xiàng)報(bào)表的管理。,商品管理,負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)商品補(bǔ)齊，商品陳列；管理商品價(jià)格變動(dòng)、商品的采購(gòu)、調(diào)退貨、盤(pán)點(diǎn)等。,店員管理,根據(jù)門(mén)店規(guī)模確定門(mén)店人員設(shè)置，安排店員工作，人員的選撥和考評(píng)等,店員輔導(dǎo)培訓(xùn),強(qiáng)化員工的在職輔導(dǎo)。包括員工的銷(xiāo)售技巧、產(chǎn)品,知識(shí)、商品陳列方法等。,活動(dòng)管理,定時(shí)按要求提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，并制定自己的活動(dòng)計(jì)劃，激發(fā)員工工作熱情，調(diào)節(jié)門(mén)店購(gòu)物氣氛。,信息管理,了

11、解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售情況、商品情況等。與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，收集顧客的信息，建立顧客信息庫(kù)。,日常經(jīng)營(yíng)管理,負(fù)責(zé)管理門(mén)店的日常工作，監(jiān)督考核員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 店長(zhǎng)的管理內(nèi)容大部分是復(fù)雜的例行事務(wù)，因此，店長(zhǎng)只要把握店內(nèi)作業(yè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，就能基本保證門(mén)店作業(yè)的正常進(jìn)行。,做好每日門(mén)店的管理,店長(zhǎng)業(yè)務(wù)檢查內(nèi)容（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后）,店長(zhǎng)巡店事務(wù)表,店長(zhǎng)業(yè)務(wù)流程時(shí)段表,類(lèi)別,項(xiàng)目,檢查,是,否,時(shí)間,人員,1,、全體員工是否正常出勤并準(zhǔn)備就緒,2,、是否依照計(jì)劃工作,3,、是否有因人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及時(shí)的部門(mén),4,、員工儀容服裝是否符合要求,商品,5,、特價(jià)商品是否

12、已陳列符合要求,6,、快訊商品,POP,是否已懸掛,7,、商品是不是,100%,陳列，標(biāo)簽是否完整美觀,8,、堆碼陳列是否已做好,開(kāi)店前,清潔,9,、出口、入口處是否清潔,10,、地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好,其他,11,、音樂(lè)是否控制適當(dāng),12,、賣(mài)場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng),13,、收銀員備用金是否已準(zhǔn)備,14,、開(kāi)店前,5,分鐘廣播稿及音樂(lè)是否準(zhǔn)時(shí)播放,15,、購(gòu)物袋是否已擺放就位,16,、購(gòu)物籃是否已準(zhǔn)備到位,開(kāi)店前,營(yíng),業(yè),高,峰,前,商品,1,、是否有缺貨,2,、商品外包裝是否陳舊破損污染，有無(wú)定時(shí)檢查,3,、端架及堆碼陳列量感是否足夠,4,、,POP,與商品標(biāo)價(jià)是否一致,5,、商品陳

13、列是否足夠？是否要補(bǔ)貨,賣(mài)場(chǎng),整理,6,、是否有阻礙通道或防礙商品銷(xiāo)售的情形,7,、是否有突出陳列過(guò)多的情形,8,、賣(mài)場(chǎng)地面是否保持清潔,銷(xiāo)售,態(tài)勢(shì),9,、是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣(mài)消息和其它宣傳材料,10,、收銀臺(tái)顧客是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加開(kāi)機(jī),11,、是否要后場(chǎng)部門(mén)來(lái)收銀臺(tái)支援,12,、是否需要緊急補(bǔ)貨,13,、是否是有工作人員聊天或無(wú)所事事,14,、,POP,是否脫落,營(yíng)業(yè)高峰中,賣(mài)場(chǎng),整理,15,、賣(mài)場(chǎng)是否有污染品或破損品,16,、是否要進(jìn)行中途解款,17,、是否有欠品需要補(bǔ)貨,18,、陳列架是否清潔,pop,1,、,POP,是否陳列舊或遭污損,2,、,POP,張貼位置適當(dāng),3,、,POP,書(shū)寫(xiě)

14、是否正確,4,、,POP,訴求是否有力,營(yíng)業(yè)高峰后,商品,5,、物價(jià)標(biāo)簽與商品陳列一致,6,、是否仍有廠商在店內(nèi)陳列商品或移動(dòng)商品,7,、是否有滯銷(xiāo)品陳列過(guò)多，暢銷(xiāo)品陳列面太小,8,、是否定期檢查商品有效期限,營(yíng)業(yè)高峰后,服務(wù),9,、賣(mài)場(chǎng)是否聽(tīng)到禮貌用語(yǔ),10,、是否協(xié)助購(gòu)物多的顧客提貨出去,11,、收銀員是否唱收唱付,12,、防損員是否有迎聲,清潔,14,、出、入口處是否維持清潔,15,、地面是否維持清潔,設(shè)備,16,、傍晚時(shí)分招牌燈是否開(kāi)啟,17,、背景音樂(lè)是否正常播放,經(jīng)常性檢查,后場(chǎng),18,、進(jìn)貨驗(yàn)收是否照規(guī)定進(jìn)行,19,、空紙箱區(qū)是否拆開(kāi)堆放整齊,20,、空籃存放區(qū)是否堆放整齊,21

15、,、標(biāo)簽紙是否隨時(shí)地丟棄,22,、退換商品是否定位整理整齊,經(jīng)常性檢查,其他,23,、暢銷(xiāo)品或特賣(mài)品是否堆放整齊,24,、賣(mài)場(chǎng)標(biāo)示牌是否正確,25,、交接班人員是否正常運(yùn)作,26,、前一日營(yíng)業(yè)款是否解繳銀行,27,、有無(wú)派部門(mén)人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查,28,、關(guān)店前賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)是否播放,經(jīng)常性檢查,賣(mài)場(chǎng),1,、是否仍有顧客滯留,2,、賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉,3,、招牌燈是否關(guān)閉,4,、店門(mén)是否關(guān)閉,5,、冷氣空調(diào)是否關(guān)閉,6,、購(gòu)物籃是否定位,7,、收銀機(jī)是否清理完畢,閉店后,賣(mài)場(chǎng),8,、工作人員是否從后門(mén)離開(kāi),9,、是否仍有員工滯留,10,、開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)與解繳份數(shù)是否一致,現(xiàn)金,11,、作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn),12

16、,、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫(kù),防損,13,、晚班防損員是否定位,閉店后,店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表,AM8,：,00,9,：,00,1,、門(mén)店會(huì)議,1,、主要作業(yè)事項(xiàng)布置,2,、職工出勤狀況確認(rèn),出勤、休假、病事假、人員分配，儀容儀表及工牌檢查。,3,、賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)狀況確認(rèn),商品陳列、補(bǔ)貨、促銷(xiāo)及清潔衛(wèi)生狀況檢查。,后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)檢查（包括選貨檢收等）。,收銀員、找零金、備用品及收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)的檢查。,4,、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn),營(yíng)業(yè)額。,來(lái)客數(shù)。,每客購(gòu)物平均額。,每客購(gòu)物平均品項(xiàng)數(shù)。,售出品種的商品平均單價(jià)。,未完成銷(xiāo)售預(yù)算的商品部門(mén)。,AM9,：,00,10,：,00,1,、營(yíng)業(yè)狀況檢查,各部門(mén)人員、商

17、品、促銷(xiāo)等就緒。,賣(mài)場(chǎng)地面清潔、燈光照明、購(gòu)物車(chē)（籃）等就緒。,2,、各部門(mén)作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn),促銷(xiāo)計(jì)劃。,商品計(jì)劃。,出勤計(jì)劃。,其他。,AM10,：,00,11,：,00,1,、營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤,營(yíng)業(yè)未達(dá)銷(xiāo)售預(yù)算的原因分析與改善。,電腦報(bào)表時(shí)段別商品銷(xiāo)售狀況分析，并指示有關(guān)商品部門(mén)限期改善。,2,、賣(mài)場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)追蹤,缺品、欠品確認(rèn)追蹤。,重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)。,時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。,AM11,：,00,12,：,00,1,、后場(chǎng)庫(kù)存狀況確認(rèn),倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)、庫(kù)存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示。,2,、營(yíng)業(yè)高峰態(tài)勢(shì)掌握,各部門(mén)商品表現(xiàn)及促銷(xiāo)活動(dòng)效果。,后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀。,服務(wù)臺(tái)加

18、強(qiáng)促銷(xiāo)活動(dòng)廣播。,12,：,30,13,：,30,午餐,交待指定代管人負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)管理工作,13,：,30,15,：,00,1,、競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查,同時(shí)段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來(lái)客數(shù)，收銀臺(tái)開(kāi)機(jī)數(shù)，促銷(xiāo)狀況，重點(diǎn)商品等。,2,、部門(mén)會(huì)議,各部門(mén)協(xié)調(diào)事項(xiàng)。,如何達(dá)到今日之營(yíng)業(yè)目標(biāo)。,3,、教育訓(xùn)練,新進(jìn)人員在職訓(xùn)練。,定期人員在職訓(xùn)練。,配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮品包裝等）,4,、文書(shū)作業(yè)及各種計(jì)劃、報(bào)告撰寫(xiě)與準(zhǔn)備,人員變化、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見(jiàn)等。,月、周計(jì)劃，營(yíng)業(yè)會(huì)議競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策等。,15,：,30,16,：,00,1,、時(shí)段別、部門(mén)別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。,各部門(mén)人員、商品、促銷(xiāo)等就緒。,店門(mén)開(kāi)戶(hù)，地面清潔，燈光照

19、明，購(gòu)物車(chē)（籃）等就緒。,2,、全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡視檢核與指示。,賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)人員、商品清潔衛(wèi)生，促銷(xiāo)等環(huán)境準(zhǔn)備及改善指示。,16,：,30,18,：,30,1,、營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤,后勤人員調(diào)度支援賣(mài)場(chǎng)收銀員或促銷(xiāo)活動(dòng)。,收銀臺(tái)開(kāi)臺(tái)數(shù)、找零金確保正常狀況。,商品齊全及量感化。,服務(wù)臺(tái)配合銷(xiāo)廣播。,人員交接班迅速且不影響對(duì)顧客的服務(wù)。,18,：,30,1,、指示代理負(fù)責(zé)接班注意事項(xiàng),交待晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及有關(guān)店事宜,店長(zhǎng)巡店事務(wù)表,一、特殊設(shè)備的巡視：,中藥設(shè)備檢查；,冰箱、溫濕度計(jì)等設(shè)備；,促銷(xiāo)區(qū)的特殊設(shè)備檢查；,防火隱患，用電安全；,醫(yī)保系統(tǒng)是否正常。,二、商品陳列：,加高層商品擺放要求，不能有突出部分

20、；,價(jià)格標(biāo)簽檢查，一價(jià)一簽；,商品質(zhì)量，商品貨架衛(wèi)生；,商品豐滿(mǎn)，保持最佳展示面；,整箱出售的商品，可存放在底板上，其它情況底板作為商品陳列展示；,跟蹤補(bǔ)貨情況。,三、促銷(xiāo)區(qū)巡視：,走道銷(xiāo)售的促銷(xiāo)端頭、網(wǎng)欄和促銷(xiāo)端頭，保持商品的豐滿(mǎn)性，有足夠的數(shù)量；,促銷(xiāo)通道的使用，不能做成貯備區(qū)的形象；,促銷(xiāo)區(qū)（端頭）商品的不定時(shí)更換和位置移動(dòng)。,四、顧客服務(wù),員工精神面貌；,工作流程；,同員工溝通。,五、顧客對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)是否滿(mǎn)意：,服務(wù)臺(tái)投訴情況；,和顧客溝通；,商品質(zhì)量退換貨。,六、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，跟進(jìn)完成情況。,七、貨區(qū)巡視：,區(qū)域整理；,貨倉(cāng)安全，控制損耗；,中藥的存貯。,.,店長(zhǎng)的角色定位,店長(zhǎng)的工作職

21、,責(zé)與工作內(nèi)容,怎樣成為一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng),課程,安排,性格,.,優(yōu)秀店長(zhǎng)的幾點(diǎn)要求,素質(zhì)和能力,道德風(fēng)尚,心理素質(zhì),知識(shí),一、專(zhuān)業(yè)技能,1,、良好的銷(xiāo)售能力,店長(zhǎng)必須熟悉門(mén)店所銷(xiāo)售商品的特性、銷(xiāo)售前景等知識(shí)，且擁有豐富的銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)，只有這樣，才能迅速處理銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。,案例：,一條街上有,3,家水果店。,一天，一位老太太來(lái)到第一家店內(nèi)，問(wèn)：,“,有李子賣(mài)嗎？,”,，店主見(jiàn)有生意，馬上迎上前去說(shuō)：,“,老太太，買(mǎi)李子啊？您看看我這李子又大又甜，還剛進(jìn)回來(lái)，新鮮的很呢！,”,沒(méi)想到老太太一聽(tīng)，扭頭走了。,店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對(duì)得罪老太太？,老太太來(lái)到第二家水果店，同樣的問(wèn)，

22、,第二位店主馬上迎上前說(shuō)：,“,老太太，你要買(mǎi)李子啊？,”,“,?。?”,老太太應(yīng)道。,“,我這里李子有酸的也有甜的，那您要買(mǎi)酸的還是甜的??？,”,店主答。,“,我想買(mǎi)一斤酸李子,”,老太太說(shuō)。,于是老太太買(mǎi)了一斤酸李子就回去了。,第二天，老太太來(lái)到第三家水果店，同樣問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？”,第三位店主馬上迎上前去說(shuō)：“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買(mǎi)酸的還是甜的？”,“我想買(mǎi)一斤酸李子”老太太說(shuō)。,與前一天在第二家店里一模一樣，,但第三位店主在給老太太稱(chēng)酸李子時(shí)隨便聊道：,“,在我這里買(mǎi)李子的一半都喜歡甜的，您為什么要買(mǎi)酸的呢？”,“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子?！?“哎呀！

23、那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣?。　?“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好、胃好、營(yíng)養(yǎng)好?。　?“是啊，懷孕期間營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽(tīng)說(shuō)多吃維生素豐富的水果，生下的寶寶的更聰明些！”,“是啊！那吃哪些水果含的維生素更豐富呢？”,“很多書(shū)上說(shuō)獼猴桃含的維生素最豐富！”,“那你這有獼猴桃賣(mài)嗎？”,這個(gè)案例給我嗎什么啟示？,2,、嫻熟的管理能力,店長(zhǎng)要求全體員工聽(tīng)從其指揮和管理，就要有實(shí)實(shí)在在的管理技能，樣樣都會(huì)，樣樣都干的好，這樣才能讓下屬心服口服的接受管理。,二、協(xié)調(diào)能力,1,、與員工溝通,2,、與員工分配工作任務(wù),3,

24、、指導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo),4,、協(xié)調(diào)各種關(guān)系,5,、發(fā)揮員工的團(tuán)隊(duì)精神,6,、處理好員工之間的關(guān)系,三、領(lǐng)導(dǎo)駕馭能力,1,、配置工作能力,2,、指導(dǎo)員工的能力,3,、提升效率的能力,四、組織能力,1,、合理配備人員,2,、組合運(yùn)用時(shí)間,3,、有效組織活動(dòng),性格,.,優(yōu)秀店長(zhǎng)的幾點(diǎn)要求,素質(zhì)和,能力,道德風(fēng)尚,心理素質(zhì),知識(shí),性格,要求,極大的寬容,超強(qiáng)的忍耐力,積極向上的心態(tài),性格,.,優(yōu)秀店長(zhǎng)的幾點(diǎn)要求,素質(zhì)和能力,道德風(fēng)尚,心理素質(zhì),知識(shí),店長(zhǎng)為人處世方法和道德風(fēng)尚會(huì)成為員工模仿的對(duì)象,一名擁有良好品格的店長(zhǎng)能給員工帶來(lái)巨大的影響力和帶動(dòng)力，而且好的品格可以給員工一種敬畏感，從而有利于店長(zhǎng)的

25、有效領(lǐng)導(dǎo)。,所以品格修養(yǎng)對(duì)店長(zhǎng)非常重要，店長(zhǎng)要時(shí)刻注意,自身的品格修養(yǎng)，這是一切素質(zhì)的基礎(chǔ)。,性格,.,優(yōu)秀店長(zhǎng)的幾點(diǎn)要求,素質(zhì)和能力,道德風(fēng)尚,心理素質(zhì),知識(shí),一個(gè)擁有積極心態(tài)的人，會(huì)把自己的工作看做一項(xiàng)神圣的天職，對(duì)之充滿(mǎn)濃厚的興趣。,積極心態(tài)是一種意識(shí)狀態(tài)，能給鼓舞和激勵(lì)我們對(duì)手中的工作采取行動(dòng)。,積極的心態(tài)還具有極強(qiáng)的感染性，對(duì)有過(guò)接觸的所有人產(chǎn)生影響。積極地鍛造出強(qiáng)者心態(tài)，然后再把積極心態(tài)和日常工作結(jié)合在一起，那樣，工作將不會(huì)顯得辛苦和單調(diào)。,優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具有的心里素質(zhì),：,1,、有過(guò)人的忍耐力?？刂谱约旱臅r(shí)間、控制溝通的方法、控制承諾。,2,、有堅(jiān)強(qiáng)意志、有冒險(xiǎn)精神、豁達(dá)大度。,3,、有獨(dú)立性、團(tuán)隊(duì)精神、良好表達(dá)能力。,4,、有果斷性。善于發(fā)現(xiàn)和識(shí)別機(jī)遇，,善于抓住時(shí)機(jī)果斷應(yīng)變。,性格,.,優(yōu)秀店長(zhǎng)的幾點(diǎn)要求,素質(zhì)和能力,道德風(fēng)尚,心理素質(zhì),知識(shí),1,、具有觀察市場(chǎng)變化趨勢(shì)的知識(shí)，以便預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化及今后的發(fā)展趨勢(shì)。,2,、具有預(yù)測(cè)門(mén)店發(fā)展前景的知識(shí)。,3,、具有商品銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)管理等方面的知識(shí)。,4,、具有員工教育方法和技巧的知識(shí)。,5,、具有發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)變化的知識(shí)。,6,、具有門(mén)店規(guī)劃和組織理念的知識(shí)。,7,、具有門(mén)店盈利計(jì)劃設(shè)計(jì)的知識(shí)。,8,、具有,GSP,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律方面的知識(shí)。,