催收工作流程介紹課件

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1、,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,沈陽(yáng)銀信資產(chǎn)管理有限公司,催收工作流程介紹,為什么要做催收工作流程介紹,更深刻的了解催收的相關(guān)業(yè)務(wù),體會(huì)什么是催收及如何做好催收工作,了解催收的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，并嚴(yán)格按照,sop,操作。,了解電催的各項(xiàng)要求并按照要求提高個(gè)人素質(zhì)。,Contents,催收業(yè)務(wù)介紹,催收概念,電催標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,電催要求,催收業(yè)務(wù)介紹,信用卡催收業(yè)務(wù)介紹,信用卡逾期催收可以說(shuō)是一個(gè)新的行

2、業(yè)，具有廣闊的發(fā)展前景和拓展空,間，各商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)與信貸風(fēng)險(xiǎn)日益嚴(yán)重，銀行十分重視信用卡逾期帳戶,的催收工作。不管是從國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全還是商業(yè)銀行自身的利益考慮，信用卡,催收業(yè)務(wù)都將是最具有廣闊市場(chǎng)及發(fā)展前景的工作。,目前我公司已與,16,家銀行建立了良好的合作關(guān)系，包括中國(guó)銀行、招商,銀行、中信銀行、中國(guó)民生銀行、華夏銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、廣,東發(fā)展銀行、中國(guó)光大銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、深圳發(fā)展銀行、上,海浦東發(fā)展銀行、大連銀行、中國(guó)工商銀行、寧波銀行。,Contents,催收業(yè)務(wù)介紹,催收概念,電催標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,電催要求,催收概念,催收員責(zé)任,客戶把逾期欠款的案件交由服務(wù)外包公

3、司處理，就是要借助服務(wù)外,包公司的專業(yè)催收人員，催收經(jīng)驗(yàn)與及管理系統(tǒng)，來(lái)加速債權(quán)的回收,而催收員的責(zé)任就是要把每一個(gè)有機(jī)會(huì)回收的個(gè)案徹底查找，透過(guò)談判,來(lái)完成回收的目標(biāo)。,催收員的催收工作是包含電話催收及外訪催收，在催收的過(guò)程中，,我們須要確保每一件案件的每一個(gè)聯(lián)絡(luò)管道，都有足夠的跟進(jìn)，同時(shí)催,收員也要具備相當(dāng)?shù)拇呤罩R(shí)與技巧，但最基本的是必須要具有正確的,觀念。,催收概念,催收員基本規(guī)范要求,（,1,）催收從業(yè)人員資格限制,無(wú)銀行不良債信及司法刑罰記錄者；,（,2,）催收人員不能代收欠款；,（,3,）催收人員不能以銀行身份或司法人員之身份向持卡人進(jìn)行催收；,（,4,）催收人員不能以臟話辱罵持

4、卡人以及第三人；,（,5,）債務(wù)催收僅能針對(duì)持卡人本人，如對(duì)第三人可采取技巧性方式進(jìn)行引導(dǎo)成,為代償人；,（,6,）催收人員不能慫恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾；,（,7,）催收人員不能私自向持卡人收取任何費(fèi)用 或任何禮品；,（,8,）催收人員不得將客戶及其持卡人之相關(guān)資料以任何方式泄漏或提供予第三,方；,（,9,）催收人員不能自作主張減免利息或本金；,（,10,）催收人員不能催收超過(guò)客戶債務(wù)總額,包括費(fèi)用及利息；,（,11,）催收人員不能主動(dòng)向持卡人提供銀行之聯(lián)絡(luò)電話；,（,12,）催收人員不能用手機(jī)或未有錄音設(shè)備的電話撥打給持卡人；,不挑個(gè)案,客戶將欠款案件委托給我們，是信任我們的,

5、專業(yè)能力，所以只要是客戶委托的個(gè)案，我們均,要全力的去處理，同時(shí)案件回收的成效與催收員,的獎(jiǎng)金收入息息相關(guān)，所在于公于私，催收員在,跟進(jìn)案件時(shí)，一定要堅(jiān)定每件個(gè)案都可能回收的,心態(tài)來(lái)跟進(jìn)案件。,催收概念,催收員成功三要素（一）,良好的責(zé)任感,對(duì)案件負(fù)責(zé)，也就是對(duì)自己負(fù)責(zé)，具有良好,責(zé)任感的催收員能堅(jiān)定客戶立場(chǎng)，遵守公司規(guī)范,來(lái)催收，好好跟進(jìn)每件個(gè)案，如此心態(tài)才能創(chuàng)造,績(jī)效及自我價(jià)值。,催收概念,催收員成功三要素（二）,多勞多得的心態(tài),要怎么收獲，先要怎么播種，這是千古不變,的道理，只要愿意付出，就會(huì)有機(jī)會(huì)為自己開創(chuàng),個(gè)人的一片天地。,催收概念,催收員成功三要素（三）,催收成功的三要素,不挑個(gè)案

6、,有責(zé)任感,多勞多得,回顧,Contents,催收業(yè)務(wù)介紹,催收概念,電催標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,電催要求,新轉(zhuǎn)案件,地毯式過(guò)濾,有人接,本人,談判,7,天內(nèi)必須跟進(jìn),承諾還款,2-3,天必須還款,籌款中,籌款日期最多不超過(guò),7,天,家人或朋友,談判,7,天內(nèi)必須跟進(jìn),留電,1,2-7,天內(nèi)再次施壓,（代償和聯(lián)絡(luò)希望較高）,家人或朋友,留電,2,3-7,天內(nèi)再次聯(lián)系,（較無(wú)代償和聯(lián)絡(luò)希望）,無(wú)人接,無(wú)人接聽,打到有人接聽,全無(wú)效,電話查找,查戶籍或外訪,電催標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,單電,持卡人手機(jī),宅電,親屬,緊急聯(lián)系人,失聯(lián),.,催收的流程,覆蓋式首催,調(diào)戶籍,下外訪單,外催,跟催,電催順序,冒辦的處理流程,第

7、一步：電話中確認(rèn)冒辦的真實(shí)性及冒辦的線索。,（有可能是誰(shuí)辦的）,第二步：約定時(shí)間到銀行或我單位簽署未辦卡聲明。,（光大銀行明確要求到卡部簽署未辦卡聲明）,第三步：如果到我單位簽署未辦卡聲明，由客服將,未辦卡聲明,交于銀行，等待銀行確認(rèn)。,第四步：銀行確認(rèn)后，冒辦屬實(shí)，,23,個(gè)工作日內(nèi)撤回委案。冒辦不成立，催收員繼續(xù)催繳。,報(bào)經(jīng)偵的處理流程,步驟一：需要了解可以報(bào)經(jīng)偵的案件條件：逾期,3,個(gè)月以上，本金一萬(wàn)以上（含一萬(wàn)）。（光大本金兩萬(wàn)以上（含兩萬(wàn)）,步驟二：催收員針對(duì)符合報(bào)案條件的案件，向客服及經(jīng)偵提交,報(bào)案材料申請(qǐng)表,（催收員填寫）,步驟三：客服和銀行確認(rèn)逾期時(shí)間段及本金是否符合報(bào)案條件。

8、,步驟四：到經(jīng)偵組組長(zhǎng)那填寫書面申請(qǐng)（書面申請(qǐng)需要催收組組長(zhǎng)、經(jīng)偵組組長(zhǎng)、客服、賬管主任簽字確認(rèn)。）,步驟五：等待銀行審批并做報(bào)案材料發(fā)給客服交給經(jīng)偵處理。,步驟六：經(jīng)偵部協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，?shí)施抓捕。,接待持卡人來(lái)訪的處理流程,步驟一：一般是我們主動(dòng)約持卡人到公司來(lái)。需要說(shuō)明公司的具體位置（大西邊門，青年大街百聯(lián)商廈對(duì)面，銀基發(fā)展大廈,6,樓）、來(lái)訪時(shí)間、催收員本人姓名。,步驟二：由前臺(tái)接待并引領(lǐng)至接待室，前臺(tái)接待通知接管的催收員。,步驟三：催收員和持卡人在接待室溝通，目的是通過(guò)“面催”來(lái)加大催收力度（人怕見面）。,注意：不要發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如持卡人或持卡人家屬哭鬧、要求找領(lǐng)導(dǎo)，需安撫其情緒，不要和持

9、卡人發(fā)生正面沖突。必要時(shí)，請(qǐng)組長(zhǎng)幫忙處理。,Contents,催收業(yè)務(wù)介紹,催收概念,電催標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,電催要求,電催要求,電催基本要求,1.,催收的工作時(shí)間應(yīng)為每天早上,7,：,00,至當(dāng)晚,22,：,00,，嚴(yán)禁在此時(shí)間范圍外采,取任何催收行動(dòng)；,2.,催收員接受新來(lái)委案時(shí)，需及時(shí)查看來(lái)案金額及戶數(shù)，并針對(duì)此委案進(jìn)行,初步分析。根據(jù)銀行提供詳細(xì)資料,仔細(xì)分析持卡人的相關(guān)信息。通過(guò)身份證,號(hào)碼，了解持卡人的年齡；通過(guò)持卡人工作單位性質(zhì),欠款額的大小等，分,析持卡人是那一個(gè)階層的人；,3.,催收員對(duì)新來(lái)委案,新委案不足,150,戶（含,150,戶）要求,3,日內(nèi)完成首催；,（電話核實(shí)所有銀行登

10、記的電話）新委案超過(guò),150,戶，要求每日首催不得低于,50,戶；,4.,每通電話都要在催收系統(tǒng)中進(jìn)行錄音綁定；,5.,每日撥打戶數(shù)最少不能低于,50,戶；,6.,每打完一通電話，案件歸類及下次跟催日期一定要設(shè)正確。,電催要求,電催查找要求,1.,首次跟進(jìn)三日內(nèi)務(wù)必通過(guò),114,查：居委會(huì),/,街道辦,/,村委,/,村書記,/,公司等資料 及電話；,2.114,查找出來(lái)的結(jié)果要確定有效后記錄在注記或新增聯(lián)系欄中，以便提醒跟 進(jìn)；,3.,催收員外部調(diào)取的持卡人相關(guān)信息資料（戶籍,.,電話）應(yīng)于,24,小時(shí)內(nèi)及時(shí)、完整錄入數(shù)據(jù)庫(kù)；,4.,外訪回來(lái)的照片及新信息應(yīng)于,24,小時(shí)內(nèi)及時(shí)、完整錄入數(shù)據(jù)庫(kù)

11、；,5.,有并連案件要先查看鏈接，是否有本系統(tǒng)沒(méi)有的新信息，摘錄在本系統(tǒng)里幫助跟進(jìn)；,6.,如只能聯(lián)系上第三人的話，要用技巧獲取持卡人及家人有效電話，嚴(yán)禁惡語(yǔ)，威脅第三人，以避免客訴。,電催要求,電催跟進(jìn)要求,1.,案件量不足,200,件：有效案件需每日跟進(jìn)，其它需,2,天跟進(jìn),1,次；,2.,案件量高于,200,件：有效案件需每日跟進(jìn)，其它案件需最長(zhǎng)三天跟進(jìn)一次；,3.,跟進(jìn)案件時(shí)需跟進(jìn)全部電話（注記中有標(biāo)明無(wú)效電話及承諾付款除外，所謂無(wú)效是指空號(hào),2,次，無(wú)此人,3,次，辭職,3,次，搬遷,3,次以上的電話）；,4.,承諾付款案件需提前一個(gè)工作日給予提醒，還款當(dāng)天要在早中晚密集致電確認(rèn)還款

12、；,5.,查找案件則需分早中晚不同時(shí)間段跟進(jìn)。,電催要求,電催輔助要求,1.,催收人員根據(jù)賬戶實(shí)際情況下達(dá)外訪指令單，針對(duì)可聯(lián)案件進(jìn)行施壓外訪，針對(duì)失聯(lián)案件進(jìn)行征信外訪；,2.,可聯(lián)賬戶需在聯(lián)系后未還款,24,小時(shí)內(nèi)，進(jìn)行派訪；,3.,失聯(lián)賬戶需在電話全面無(wú)效后才可進(jìn)行派訪；,4.,無(wú)效地址不得重復(fù)派訪；,5.,對(duì)於本金一萬(wàn)元以上且工作時(shí)間超過(guò)一個(gè)月以上尚未還款的可聯(lián)帳戶，應(yīng)主動(dòng)報(bào)送經(jīng)偵處理；,6.,報(bào)送經(jīng)偵處理的案件應(yīng)立即停催。,電催要求,電催提取資料要求,1.,調(diào)取公司內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)資料；,2.,調(diào)取持卡人戶籍信息，包括親屬關(guān)系信息；,3.,調(diào)取持卡人電話信息，包括固定電話機(jī)手機(jī)；,4.,調(diào)取持卡人保險(xiǎn)信息；,5.,調(diào)取持卡人辦卡資料信息或賬單。,安要求做事,按要求做事，,才能事半功倍!,做并快樂(lè)著！,Thank You!,