商務禮儀案例、實訓與學習領域三

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,現(xiàn)代商務禮儀,主 編：張巖松 李桂英,副主編：胡楊 王又昀,學習領域三,組織實施商務活動,學習情境（任務）十,商務會議,學習情境（任務）十一,商務儀典,學習情境（任務）十二,產(chǎn)品推銷,任務,10,商務會議,任務目標,10.1,知識儲備,10.1.1,商務會議的籌備,10.1.2,商務會議的環(huán)境禮儀,10.1.3,商務會議的服務禮儀,10.1.4,商務洽談禮儀,10.1.5,常見會務禮儀,10.1.6,國際舞與舞會禮儀,10.2,操作訓練,10.2.1,訓練要求,10.2.2,操作內容：組織新聞發(fā)布會,10.

2、2.3,訓練自查,10.3,自主學習,10.4,評價考核,10.1.1,商務會議的籌備,籌備一次商務會議，就必須對會議的禮節(jié)要求、儀式過程了如指掌，如邀請哪些人員與會、會議通知如何措辭、會議的標題、口號、徽記怎么設計、儀式順序怎么安排、會場怎么布置、禮品獎品怎么頒發(fā)、照相時怎么安排位置、怎樣調節(jié)會議節(jié)奏、怎樣對外宣傳會議、怎樣做好會后掃尾工作等。只有了解了這些會議禮儀工作的基本內容，才能在每次會議召開之前，有條不紊地做好充分準備。商務會議籌備有以下基本要求：,1,周全考慮,2,周密安排,3,周到服務,10.1.2,商務會議的環(huán)境禮儀,1.,商務會議環(huán)境布置的基本要求,（,1,）突出主題。,（,

3、2,）經(jīng)濟高效。,.,商務會議環(huán)境禮儀規(guī)范,1,）會場選擇,2,）會場布置,3,）主席臺布置,4,）會議其他用品,10.1.3,商務會議的服務禮儀,.,會議準備階段,（,1,）時間選擇。,（,2,）邀請對象。,（,3,）詳盡通知。,.,會議召開階段,（,1,）接站。,（,2,）登記。,（,3,）聯(lián)絡。,（,4,）安全。,（,5,）娛樂。,會議結束階段,（,1,）照相。,（,2,）材料。,（,3,）送客。,10.1.4,商務洽談禮儀,1,商務洽談的準備,（,1,）廣泛收集信息。,（,2,）確定洽談地點。,（,3,）安排洽談座次。,2,商務洽談的禮儀。,（,1,）介紹得體。,（,2,）提問禮貌。,

4、（,3,）沉著應對。,（,4,）文明交談。,10.1.5,常見會務禮儀,1,展覽會禮儀,（,1,）展覽會的特點,（,2,）展覽會的組織,（,3,）展覽會的禮儀,2,贊助會禮儀,（,1,）贊助的意義,（,1,）贊助的類型,（,3,）贊助會的禮儀,3,聯(lián)歡會禮儀,（,1,）聯(lián)歡會的準備,（,1,）觀眾的禮儀規(guī)范,10.1.5,常見會務禮儀,4,茶話會禮儀,（,1,）茶話會的準備。,（,2,）茶話會的舉行。,5,座談會禮儀,（,1,）發(fā)送通知。,（,2,）會前禮儀。,（,3,）會中禮儀。,（,4,）結束禮儀。,10.1.6,國際舞與舞會禮儀,1,國際舞文化的來源與發(fā)展,（,1,）拉丁舞。,（,2,）

5、摩登舞。,2,舞會與交際的關系,3,籌辦舞會的注意事項,（,1,）確定舞會的時間、地點、規(guī)模、邀請對象的范圍。,（,2,）邀請樂隊，布置舞場。舞會的音樂伴奏十分重要。,（,3,）確定主持人和接待服務人員。,4,舞會的一般禮節(jié),（,1,）服裝要整潔。,（,2,）言行舉止彬彬有禮。,（,3,）邀舞的禮儀。,（,4,）舞姿力求優(yōu)美。,（,5,）禮貌地交談、致謝。,10.2,操作訓練,10.2.1,訓練要求,本訓練為模擬新聞發(fā)布會。需要準備采訪用話筒、桌牌、發(fā)言提綱、錄像機等物品。某班剛剛組建班委會，準備召開一次“新聞發(fā)布會”活動，會上班委會將要發(fā)布“施政綱領”，還將接受班級同學的提問，請進行現(xiàn)場演練

6、。應進行一下會場布置，挑選主持人、發(fā)言人，其余同學扮演各“媒體”記者，每位發(fā)言人都以相應身份、角色發(fā)言，每位記者都應提問，新聞媒體的名稱由學生自擬，采訪用的話筒、身份牌由學生自行準備，發(fā)言材料及問題學生自行設計。有條件的話還可以將新聞發(fā)布會錄像，待實訓結束后，在班里播放，進行評價。,10.2.2,操作內容：組織新聞發(fā)布會,1,發(fā)布會的準備,（,1,）時機的選擇。,（,2,）人員的安排。,（,3,）記者的邀請。,（,4,）會場的布置。,（,5,）材料的準備。,2,發(fā)布會進行過程中的禮儀,（,1,）搞好會議簽到。,（,2,）嚴格遵守程序。,（,3,）注意相互配合。,（,4,）態(tài)度真誠主動。,3,發(fā)

7、布會的善后事宜,（,1,）整理會議資料。,（,2,）收集各方反映。,10.3,自主學習,10.3.1,判斷,10.3.2,分析,案例,1,沒有效率的會議,案例,2,嘉賓們即將到來,10.3.3,操作,10.4,考核評價,任務十一,簽字儀式,1.,簽字儀式的準備,（,1,）準備待簽文本。,（,2,）布置簽字場地,（,3,）安排簽字人員。,2.,簽字儀式的程序,（,1,）簽字儀式開始。,（,2,）簽字人簽署文本。,（,3,）交換合同文本。,（,4,）共同舉杯慶賀。,（,5,）有秩序退場。,11.1.2,開業(yè)儀式,1,開幕儀式禮儀。,開幕式的主要程序為：宣布儀式開始，全體肅立，介紹來賓；邀請專人揭幕

8、或剪裁。揭幕時揭幕人行至彩幕前恭敬地站立，禮儀小姐雙手將開啟彩幕的彩索遞交對方。揭幕人隨之目視彩幕，雙手拉起彩索，展開彩幕。全場目視彩幕，鼓掌并奏樂；在主人的親自引導下，全體到場者依次進入幕門；主人致詞答謝；來賓代表發(fā)言祝賀；主人陪同來賓參觀，開始正式接待顧客或觀眾，對外營業(yè)或對外展覽宣告開始。,2,奠基儀式禮儀,奠基儀式的程序為：儀式正式開始，介紹來賓，全體起立；奏國歌；主人對建筑物的功能、規(guī)劃設計等進行介紹；來賓致詞道賀；正式進行奠基，奠基人雙手持握系有紅綢的新鍬為奠基石培土，再由主人與其他嘉賓依次為之培土，直至將其埋沒為止。奠基時應演奏喜慶樂曲或敲鑼打鼓，營造良好的氣氛。,11.1.2,

9、開業(yè)儀式,3,落成儀式禮儀,落成儀式的程序是：宣布儀式開始。全體起立，介紹各位來賓；奏國歌，并演奏本單位標志性樂曲；本單位負責人發(fā)言，以介紹、回顧、感謝為主要內容；進行揭幕或剪彩；全體人員向剛剛落成的建筑物行注目禮；來賓致詞；全體人員進行參觀。,11.1.2,開業(yè)儀式,11.1.3,剪彩儀式,剪彩儀式是有關的組織為了慶賀其成立開業(yè)、大型建筑物落成、新造的車船和飛機出廠、道路橋梁落成首次通車、大型展銷會、展覽會的開幕而舉行的一種慶祝活動。,1.,邀請參加者,2.,做好準備工作,3.,剪彩者形象,4.,儀式開始,5.,進行剪彩,6.,參觀慶賀,1,開業(yè)慶典的籌備,11.2,操作訓練,11.2.1,

10、訓練要求,本訓練為模擬開業(yè)慶典。模擬某企業(yè)開業(yè)慶典儀式，使儀式落實在某個商業(yè)組織上。要求編制一份慶典儀式程序，儀式按照程序進行；可由學生自己擬訂重要領導和來賓名單并分別扮演相關角色。慶典結束后，學生評析，教師總結。,11.2.2,操作內容：組織開業(yè)慶典,1,開業(yè)慶典的籌備,（,1,）做好開業(yè)慶典的輿論宣傳工作。,（,2,）做好來賓邀請工作。,（,3,）發(fā)放請柬。,（,4,）布置現(xiàn)場。,（,5,）準備開幕詞、致詞。,（,6,）做好接待服務工作。,（,7,）要做好禮品饋贈工作。,（,8,）擬定典禮程序。,（,9,）做好各種物質準備。,2,參加開業(yè)慶典的禮儀,（,1,）主辦方禮儀。,（,2,）賓客禮

11、儀。,11.3,自主學習,11.3.1,判斷,11.3.2,分析,案例,1,狼狽不堪的簽約儀式,案例,2,可口可樂,100,周年慶典活動,11.3.3,操作,11,.4,評價考核,任務十二,產(chǎn)品推銷,任務目標,12.1,知識儲備,12.1.1,推銷的準備,12.1.2,推銷的主要方式,12.1.3,推銷語言藝術運用,12.1.4,與顧客打交道的禮儀,12.1.5,促成交易的技巧,12.2,操作訓練,12.2.1,訓練要求,12.2.2,操作內容：顧客異議處理,12.2.3,訓練自查,12.3,自主學習,12.4,評價考核,12.1.1,推銷的準備,當推銷員具備了一定的素質后，進行推銷還有一個準

12、備的過程。俗話說得好，“有備無患”，推銷的成敗，與事前準備用的工夫成正比。因此，在見客戶之前，推銷員應該做一系列的準備工作，包括以下幾個方面：,1,掌握客戶的相關資料,2,與客戶見面要先預約,3,準備好產(chǎn)品的有關資料,4,講究自身形象,1,外出登門推銷禮儀,（,1,）重視給顧客的第一印象。,（,2,）登門推銷前，應盡量預約。,（,3,）推銷中的禮儀要求。,2,組織來客推銷禮儀,（,1,）注意建立與來客的和諧關系。,（,2,）熱情向來客推介商品。,（,3,）成交時刻不忘記禮儀。,（,4,）禮貌地送別來客。,3,電話推銷禮儀,（,1,）選擇推銷對象。,（,2,）選擇推銷時機。,（,3,）建立聲音形

13、象。,（,4,）建立長期聯(lián)系。,12.1.2,推銷的主要方式,1,把握推銷語言原則,（,1,）顧客中心原則。,（,2,）傾聽原則。,（,3,）禁忌語原則。,（,4,）“低褒微感”原則。,2,講究推銷語言形式,（,1,）發(fā)音清晰、標準。,（,2,）語調低沉、自然、明朗。,（,3,）說話的語速要恰如其分。,（,4,）懂得停頓的運用。,（,5,）音量要注意控制。,（,6,）在說話時配合恰當?shù)谋砬椤?12.1.3,推銷語言藝術運用,3,講究推銷語言藝術,（,1,）避免以“我”為中心的推銷，誘導顧客自己品味銷售的主題。,（,2,）注意語言的精確性，提高對顧客說理的感染力。,12.1.3,推銷語言藝術運用

14、,依據(jù)不同標準，顧客可以劃分為許多種類型，如根據(jù)顧客的性別可分為男性顧客和女性顧客；根據(jù)顧客的年齡可分為少兒顧客、青年顧客、中年顧客和老年顧客；根據(jù)顧客的消費習慣可分為節(jié)儉型顧客、揮霍型顧客和虛榮型顧客。,為不同類型的顧客服務要采取不同的方法，只有關注顧客的需求和習慣才能更好地促成交易。,12.1.4,與顧客打交道的禮儀,1,成交的前提,（,1,）商品是顧客所渴望的。,（,2,）顧客的信任度。,（,3,）顧客必須懂得怎樣使用。,（,4,）顧客一定要能擔負得起。,（,5,）營銷人員的素質。,（,6,）不放棄的精神。,12.1.5,促成交易的技巧,2,成交的時機,（,1,）顧客最直接也最明了地表示

15、愿意購買是成交的最佳時機。,（,2,）有的時候顧客基本上已經(jīng)決定購買了，但是他們卻常用含蓄的說法來表示。,（,3,）當顧客詢問更多細節(jié)問題的時候。,（,4,）對有些商品，當顧客詢問付款方式、交貨時間和地點的時候，同時就是顧客決定購買的時候。,（,5,）在顧客詢問附加服務的時候。,（,6,）購買信息還體現(xiàn)在肢體語言上。,（,7,）當顧客開始計算數(shù)字的時候。,（,8,）有時候顧客突然變得非常友好、和善。,12.1.5,促成交易的技巧,12.2,操作訓練,12.2.1,訓練要求,本訓練為模擬公眾來訪投訴的接待。一位顧客沖進辦公室，怒氣沖天，因為她上個月剛買的電視機壞了，維修部的工作人員答應前去修理，

16、但遲遲未見人。模擬演示秘書接待的情景。學生可分別扮演企業(yè)投訴中心接待人員和顧客，顧客就其問題進行投訴。注意模擬演示必須強調進入情景之中，注意接待禮節(jié)中的細節(jié)，講究語言藝術，注意體態(tài)語，把握好表情。學生也可以設計其他場景進行練習。,12.2.2,操作內容：顧客異議處理,1,處理顧客異議的原則,（,1,）實事求是原則。,（,2,）超然事外原則。,（,3,）多聽少說原則。,（,4,）積極行動原則。,（,5,）取得諒解原則。,2,處理顧客異議的技巧,（,1,）聽取意見。,（,2,）查清事實。,（,3,）交換意見。,（,4,）了解反映。,（,5,）合理處理。,3,顧客來電、來信、來訪的接待禮儀,（,1,）顧客來電。,（,2,）顧客來信。,（,3,）顧客來訪。,12.2,操作訓練,12.3,自主學習,12.3.1,判斷,12.3.2,分析,案例,1,抱怨電話,案例,2,經(jīng)理室的對話,12.3.3,操作,12,.4,評價考核,