平衡計(jì)分卡(PPT42頁)

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,*,眾科國際,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,*,眾科國際,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),草稿,僅供討論使用,Click to edit Master t

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3、,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡,第一一節(jié)節(jié)平平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡概概述述,一、平平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡概概述述,（一一）平平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡的的涵涵義義,計(jì)分分卡卡（ScoreCard），是是指指事事先先制制訂訂工工作作評(píng)評(píng)估估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并并將將其其寫寫在在卡卡上上，它它可可以以是是表表格格、卡卡片片、記記錄錄本本、電電子子表表格格等等形形式式。,平衡衡（Balanced），有有的的也也稱稱為為“綜綜合合”、“全全位位”，是是指指對(duì)對(duì)工工作作的的檢檢查查

4、和和測測量量要要從從多多方方面面進(jìn)進(jìn)行行，不不能能只只強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)一一個(gè)個(gè)角角度度，致致使使工工作作向向單單一一的的方方向向發(fā)發(fā)展展。平平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡是是一一個(gè)個(gè)績績效效考考核核系系統(tǒng)統(tǒng)，從從多多方方面面、全全方方位位的的評(píng)評(píng)估估企企業(yè)業(yè)的的績績效效水水平平。,平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡具具備備“平平衡衡”的的特特點(diǎn)點(diǎn),外,部,部,衡,衡,量,量,和,和,內(nèi),內(nèi),部,部,衡,衡,量,量,之,之,間,間,的,的,平,平,衡,衡,外,部,部,客,客,戶,戶,和,和,股,股,東,東,內(nèi),部,部,流,流,程,程,和,和,員,員,工,工,所,要,要,求,求,的,的,成,成,果,果,和,和,成,成,果,果,的,的

5、,執(zhí),執(zhí),行,行,動(dòng),動(dòng),因,因,之,之,間,間,的,的,平,平,衡,衡,成,果,果,利,利,潤,潤,、,、,市,市,場,場,占,占,有,有,率,率,（,（,滯,滯,后,后,指,指,標(biāo),標(biāo),）,）,動(dòng),因,因,新,新,產(chǎn),產(chǎn),品,品,開,開,發(fā),發(fā),投,投,資,資,、,、,員,員,工,工,培,培,訓(xùn),訓(xùn),等,等,（,（,領(lǐng),領(lǐng),先,先,）,）,定量衡,量,量和定,性,性衡量,之,之間的,平,平衡,定量,利,利潤、,員,員工流,失,失率,定性,客,客戶滿,意,意度、,時(shí),時(shí)效性,短期目,標(biāo),標(biāo)和長,期,期目標(biāo),之,之間的,平,平衡,短期,利,利潤,長期,客,客戶滿,意,意度、,員,員工培,訓(xùn),訓(xùn)

6、成本,和,和次數(shù),時(shí)間,(TBM),品,質(zhì),(TQM),成本,(ABM,),平衡計(jì)分分卡目標(biāo)標(biāo),組織,的卓越,策略,聚,焦管理,把事做,對(duì),做,對(duì),的事,-100,-200,-300,以,策略為,核心的,運(yùn)營,管理程序序,（二）平平衡計(jì)分分卡與,KPI,的區(qū)別,對(duì)比要素,平衡計(jì)分卡（,BSC,）,關(guān)鍵績效（,KPI,）,管,理,趨,向,管理思想,全方位立體測評(píng),若干關(guān)鍵成功因素測評(píng),應(yīng)用對(duì)象,戰(zhàn)略、企業(yè)、部門、崗位,戰(zhàn)略、企業(yè)、部門、崗位,應(yīng)用業(yè)務(wù),越大越復(fù)雜越能體現(xiàn)優(yōu)勢,范圍相對(duì)獨(dú)立,對(duì)業(yè)務(wù)的影響,本位一體化最優(yōu)，團(tuán)隊(duì)及其成員、顧客、供應(yīng)商,重點(diǎn)突出，方向明確,行,為,方,法,制作思路,戰(zhàn)略

7、目標(biāo)分層單獨(dú)制定,從戰(zhàn)略目標(biāo)起由上而下制定,測評(píng)指標(biāo)數(shù),每個(gè)組織,1520,個(gè),58,個(gè),制作方法,戰(zhàn)略目標(biāo),多個(gè)角度,關(guān)鍵指標(biāo),關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標(biāo),操作難易,難,比較難,結(jié),果,特,性,對(duì)企業(yè)的影響,對(duì)管理體系、戰(zhàn)略方向有影響,對(duì)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)有影響,時(shí)間特性,指出方向，向前看,指出部分方向，向前看,可比性,自身不同期次部分可比,縱向、部分橫向可比,副作用,影響到管理系統(tǒng),容易使工作不全面,對(duì)績效的影響,保持長遠(yuǎn)績效不偏倚,使工作主要方面有進(jìn)展,二、平衡衡計(jì)分卡卡的發(fā)展展歷程,（一）傳傳統(tǒng)財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)的的缺陷,1.偏重重有形資資產(chǎn)的評(píng)評(píng)估和管管理,2.傳傳統(tǒng)財(cái)務(wù)務(wù)衡量僅僅適合以以投資促促

8、成長的的工業(yè)時(shí)時(shí),代,3.傳傳統(tǒng)財(cái)務(wù)務(wù)適合對(duì)對(duì)以往業(yè)業(yè)績的衡衡量,（二）平平衡計(jì)分分卡的發(fā)發(fā)展歷程程,1.國國外的發(fā)發(fā)展概況況,羅伯特卡普蘭蘭(RobertSKaplan,哈哈佛商學(xué)學(xué)院)與與戴維諾頓（復(fù)興興全球戰(zhàn)戰(zhàn)略集團(tuán)團(tuán)創(chuàng)始人人兼總裁裁）,2.國國內(nèi)的發(fā)發(fā)展概況況,王丙飛、江定維維,第二節(jié)平平衡衡計(jì)分卡卡的指標(biāo)標(biāo)體系,一、平衡衡計(jì)分卡卡指標(biāo)體體系的內(nèi)內(nèi)容,財(cái)務(wù)角度,目標(biāo),量度,指標(biāo),計(jì)劃,客戶角度,目標(biāo),量度,指標(biāo),計(jì)劃,內(nèi)部流程角度,目標(biāo),量度,指標(biāo),計(jì)劃,創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度,目標(biāo),量度,指標(biāo),計(jì)劃,我們?nèi)绾魏螡M足股股東的要要求？,我們必須須,怎么做？,客戶如何何看待我我們？,我們是否否能夠

9、不不斷創(chuàng)新新并創(chuàng)造造價(jià)值？,旨在為為目標(biāo)標(biāo)客戶戶和目目標(biāo)市市場提提供滿滿意的的產(chǎn)品品和服服務(wù)。,向顧客客提供供產(chǎn)品品和服服務(wù)，滿足足顧客客需要要，企企業(yè)才才能生生存。,顧客關(guān)關(guān)心時(shí)時(shí)間、質(zhì)量量、性性能和和服務(wù)務(wù)、成成本，企業(yè)業(yè)就必必須在在這方方面下下功夫夫，提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、保證證服務(wù)務(wù)水平平、降降低定定價(jià)等等。從從顧客客的角角度給給自己己設(shè)定定指標(biāo)標(biāo)，就就能夠夠保證證企業(yè)業(yè)的工工作滿滿足客客戶的的需求求。,（一）客戶戶視角角：客客戶如如何看看待我我們？,1.,客戶層層面的的衡量量（因因果關(guān)關(guān)系鏈鏈）,市場份份額,客戶獲獲得率率,客戶盈盈利率率,客戶保保持率率,客戶滿滿意度度,2.,衡量對(duì)對(duì)

10、客戶戶利益益的重重視程程度,客戶利利益,產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)情況況,形象,關(guān)系,功能,質(zhì)量,價(jià)格,時(shí)間,產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)情況況,形象,關(guān)系,提供,廣度,沒有,差錯(cuò),服務(wù),完美,知識(shí),面,便捷,程度,個(gè)人,顧問,熱情,周到,戰(zhàn)略性性衡量量指標(biāo)標(biāo),1,、服務(wù)務(wù)失敗敗指數(shù)數(shù),2,、滿足足要求求的時(shí)時(shí)間,通用模模式,客戶利利益構(gòu)構(gòu)成,（二）內(nèi)部部流程程視角角：我我們必必須在在何處處追求求卓越越？,1.,對(duì)內(nèi)部部流程程的反反應(yīng)速速度進(jìn)進(jìn)行衡衡量,2.,對(duì)內(nèi)部部流程程的運(yùn)運(yùn)作質(zhì)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行衡衡量,質(zhì)量衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主主要有有：,1,）每百百萬個(gè)個(gè)零件件中的的次品品率；,2,）成品品率（在本本工序序中合合格產(chǎn)產(chǎn)品的的比

11、例例）；,3,）浪費(fèi)費(fèi)情況況；,4,）抽查查結(jié)果果；,5,）返工工率；,6,）被退退回產(chǎn)產(chǎn)品率率。,3.,對(duì)內(nèi)部部流程程的運(yùn)運(yùn)作成成本進(jìn)進(jìn)行衡衡量,共同的的內(nèi)部部價(jià)值值鏈模模式,確定客戶需求,創(chuàng)新流程,經(jīng)營流程,售后服務(wù)流程,確認(rèn),市,市場,開發(fā),產(chǎn),產(chǎn)品,和,和服,務(wù),務(wù),生產(chǎn),產(chǎn),產(chǎn)品,和,和服,務(wù),務(wù),提供,產(chǎn),產(chǎn)品,和,和服,務(wù),務(wù),服務(wù),客戶,滿足客客,戶需求求,當(dāng)前的趨勢勢：將創(chuàng)新新流程作為為內(nèi)部流程程的關(guān)鍵；,正確確認(rèn)經(jīng)經(jīng)營流程的的成本、質(zhì)質(zhì)量、時(shí)間間和業(yè)績特特征，方能能為客戶提提供卓越的的產(chǎn)品和服服務(wù)；,售后服務(wù)流流程能使企企業(yè)正視已已提供給客客戶的產(chǎn)品品和服務(wù)層層面的重要要性

12、,（三）創(chuàng)新新與學(xué)習(xí)視視角：我們們能否提升升并創(chuàng)造價(jià)價(jià)值？,1.,衡量員工表表現(xiàn),員工滿意度度,員工滿意度度,員工保持率率,員工生產(chǎn)率率,員工能力,技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施,行動(dòng)氣氛,效果,核心評(píng)估手手段,強(qiáng)化措施,2.,評(píng)估信息系系統(tǒng)的能力力,3.,檢測內(nèi)部環(huán)環(huán)境,4.,測定被采納納的建議數(shù)數(shù)量,5.,對(duì)團(tuán)隊(duì)的表表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)評(píng)估,企業(yè)必須不不斷的成長長包括人力力資源、產(chǎn)產(chǎn)品線、技技術(shù)、能力力等方面的的進(jìn)步，還還必須有自自我成長的的能力即學(xué)學(xué)習(xí)的能力力。,主要目標(biāo)即即能夠規(guī)范范與提升企企業(yè)的創(chuàng)新新能力、學(xué)學(xué)習(xí)能力。衡量企業(yè)業(yè)是否為長長遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I營造了積極極健康的工工作環(huán)境和和企業(yè)文化化，是否培培養(yǎng)和維持持了

13、組織中中的人員競競爭力。,通過設(shè)定學(xué)學(xué)習(xí)與發(fā)展展類指標(biāo)能能夠衡量企企業(yè)的內(nèi)部部體系和架架構(gòu)是否最最有力地支支持了企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略目目標(biāo)，同時(shí)時(shí)能夠指點(diǎn)點(diǎn)企業(yè)如何何實(shí)現(xiàn)未來來的成功,創(chuàng)新和學(xué)習(xí)習(xí)類指標(biāo)和和內(nèi)部營運(yùn)運(yùn)類指標(biāo)一一樣，對(duì)企企業(yè)未來的的成功有指指導(dǎo)作用，因此同屬屬于“領(lǐng)先先”指標(biāo),（四）財(cái)務(wù)務(wù)視角：我我們?nèi)绾螡M滿足股東？,1.,銷售收入的的增長,2.,降低成本,3.,提高資產(chǎn)利利用效率,客戶類指,標(biāo),標(biāo)和財(cái)務(wù),類,類指標(biāo)同,樣,樣具有優(yōu),點(diǎn),點(diǎn)或缺憾,即,即反映的,是,是企業(yè)過,去,去的績效,，,，同屬“,滯,滯后類”,指,指標(biāo),設(shè)定財(cái)務(wù)類類指標(biāo)即從從財(cái)務(wù)角度度來看：股股東對(duì)我們們要求如何何

14、？其旨在在從股東利利益出發(fā)達(dá)達(dá)到投資者者設(shè)定的財(cái)財(cái)務(wù)要求。,對(duì)于上市公公司而言，企業(yè)經(jīng)營營的直接結(jié)結(jié)果是使股股東獲得財(cái)財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)務(wù)類指標(biāo)是是投資者重重點(diǎn)關(guān)注的的公司價(jià)值值的重要參參數(shù)，是體體現(xiàn)公司價(jià)價(jià)值創(chuàng)造成成果的最直直接指標(biāo)。,財(cái)務(wù)類指標(biāo)標(biāo)具有雙重重角色：,既體現(xiàn)了戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)對(duì)財(cái)務(wù)績效效的要求,也是平衡計(jì)計(jì)分卡其他他方面指標(biāo)標(biāo)合力到達(dá)達(dá)的最終結(jié)結(jié)果,請(qǐng)注意：平平衡計(jì)分卡卡其他方面面指標(biāo)和目目標(biāo)都須對(duì)對(duì)一個(gè)或多多個(gè)財(cái)務(wù)指指標(biāo)中產(chǎn)生生作用,杜克,兒童醫(yī)院的的平衡計(jì)分分卡,客戶角度,病患,社會(huì)媒介,滿意,度,(%),滿意溝通的比率,(%),父母清楚,醫(yī)療計(jì)劃,的比率,(%),父母能指名杜

15、克,兒童醫(yī)院醫(yī)生,的比率,(%),愿意推薦,比率,(%),準(zhǔn)時(shí),出院,財(cái)物角度,營業(yè),毛利率,(%),每件,病案,的成本,育,嬰照顧,的營收,內(nèi)部流程角度,等候時(shí)間,品質(zhì),生產(chǎn)力,住院,感染率,住院天數(shù),出院,血液,培養(yǎng),的污染率,返院比率,醫(yī)療途徑,(Clinical,Pathway),的,應(yīng),用人數(shù),日常人力,/,住院,使命,提供給病患患、,家屬,和,社會(huì)媒介,最好、最貼貼心的,關(guān)懷,和最好的,溝通,創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度,激勵(lì),制度,策略性,資料庫,了解程度,可取得性,執(zhí)行,度,使用率,二、平衡計(jì)計(jì)分卡四個(gè)個(gè)角度間的的關(guān)系,（一）因果果關(guān)系,產(chǎn)品和渠道道,外部,員工、技能能,顧客滿意度度和忠誠度

16、度,財(cái)務(wù)狀況和和市場份額額,產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)質(zhì)量,外部,外部,學(xué)習(xí)內(nèi)內(nèi)部部顧顧客財(cái)財(cái)務(wù),外部,BSC,中的領(lǐng)先指指標(biāo)和滯后后指標(biāo),好的,BSC,考核體系包包含領(lǐng)先指指標(biāo)（績效效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)標(biāo)）和滯后后指標(biāo)（結(jié)結(jié)果考核指指標(biāo)）,示例：,角度,戰(zhàn)略目標(biāo),滯后（結(jié)果）指標(biāo),領(lǐng)先（驅(qū)動(dòng)）指標(biāo),內(nèi)部流程,減少存貨周轉(zhuǎn)天數(shù),主要產(chǎn)品的質(zhì)量、成本提前期、,OEM,產(chǎn)品存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)、每個(gè)產(chǎn)品研發(fā)提前期,訂單供應(yīng)提前期；新產(chǎn)品銷售力和競爭力；研發(fā)平臺(tái)利用率,設(shè)置指標(biāo)的的原因：考考慮到風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)和責(zé)任，再加以靈靈活的薪酬酬方案進(jìn)行行激勵(lì)。,第三節(jié)平平衡衡計(jì)分卡的的實(shí)施,一、實(shí)施平平衡計(jì)分卡卡的作用,（一）平衡衡計(jì)分卡促促使公司主主動(dòng)檢討公公司的戰(zhàn)略略，連接戰(zhàn)戰(zhàn),略與績效管管理系統(tǒng),驅(qū)動(dòng),公司,戰(zhàn)略,明晰化,落實(shí),計(jì)分卡,公司級(jí)績效指標(biāo)與,目標(biāo),績效指導(dǎo)、反饋、考核與回報(bào),計(jì)分卡,員工個(gè)人,績效指標(biāo),與目標(biāo),分解,計(jì)分卡,部門級(jí),績效指標(biāo),與目標(biāo),分解,以中國,XXX,上海公司為為例，,2002,年為其“服務(wù)年”，即全力力以赴提高高服務(wù)質(zhì)量量，其戰(zhàn)略略目標(biāo)為：,以企業(yè)文化化為指導(dǎo)，以客戶為為導(dǎo)向，以以一流企業(yè)業(yè)為目標(biāo)，