全面品質(zhì)管理與績效衡量（PPT 44頁）

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),*,*,*,全面品質(zhì),管,管理與,績,績效衡量,1,何謂“品,質(zhì),質(zhì)”？,2,品質(zhì)：,眾人,對(duì)某一產(chǎn),品,品/服務(wù),效益,（,Benefits),與,價(jià)值,（,Value),的認(rèn)定,3,品質(zhì),消費(fèi)者滿,意,意度,滿,足,需,求,價(jià),格,合,理,性,能,穩(wěn),定,安,全,衛(wèi),生,生活水平,多樣化,競品,資訊,對(duì)廠商的信,任,任,消費(fèi)頻率,消費(fèi)意識(shí),政府規(guī)范,外部環(huán)境趨,勢(shì),勢(shì),4,品質(zhì)認(rèn)定,品牌形象,5,購買,購買者作有價(jià)值的選擇，購買康師傅的產(chǎn)品,使用過程中，消費(fèi)者全盤體驗(yàn)產(chǎn)品、包裝以及康師傅所提供的工具，而非僅僅是功能性效用而

2、已（再次驗(yàn)證）,使用,回想,使用的經(jīng)驗(yàn)對(duì)康師傅產(chǎn)生某種特定的回憶與感情,再次購買,使用康師傅的體驗(yàn)符合或超越了消費(fèi)者認(rèn)知的價(jià)值，使他們?cè)俅钨徺I產(chǎn)品（第三次驗(yàn)證）,推薦,消費(fèi)者成為康師傅產(chǎn)品的支持者，良好的口碑會(huì)有效地提升產(chǎn)品知名度。,認(rèn)知,消費(fèi)者最初注意到康師傅品牌所提供產(chǎn)品訊息,瀏覽,購買者在賣場(chǎng)上從同類產(chǎn)品中首次撿出康師傅的產(chǎn)品，并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生初步印象（首次驗(yàn)證）,與消費(fèi)者的,互,互動(dòng)（七觸,點(diǎn),點(diǎn)模式）,6,何謂全面品質(zhì),管,管理（TQM,）,）？,7,TQM DRTR+持續(xù)精進(jìn),Do Right ThingRight,(,做對(duì)的事情,并,并把它做對(duì),）,）,8,對(duì)的事情做錯(cuò),對(duì)的事情做對(duì)

3、,錯(cuò)的事情做錯(cuò),錯(cuò)的事情做對(duì),我們?nèi)绾巫?我們做什么,價(jià)值 愿景,目,目標(biāo) 策,略,略,執(zhí)行方法、,流,流程,品質(zhì)成本方,格,格圖,9,我們都戴兩,頂,頂帽子,供應(yīng)商,輸入,我的工作,（加值活動(dòng),）,）,輸出,顧客,個(gè)人,部門,公司,（我）,顧客,供應(yīng)商,10,顧客需求,供應(yīng)商能力,Rework,/Innovation,Gap,VVGS,11,顧客需求,供應(yīng)商能力,Missed Opportunity,Gap,VVGS,12,“對(duì),”,”的,事,事情,供應(yīng),商,商,顧客,能力,需求,共識(shí),13,“需,求,求”,是,是,什,什么?,顧客,的,的語,言,言,品質(zhì),規(guī),規(guī)格,品質(zhì),展,展開,表,表,

4、S,pecific,M,easurable,A,chievable,T,ime-bound,14,影印品質(zhì),線及字清楚,黑色深淺一致,線印夠黑,線明顯對(duì)比,清楚且不扭曲,線部分影印,良好,濃淡清楚,黑色部分,影印良好,容易讀及看,影印主題清楚,第三層次,第二層次,第一層次,品質(zhì)種類,第四層次,需求層次,影印,機(jī),機(jī)品,質(zhì),質(zhì)展,開,開表,15,機(jī)器使用方法,開關(guān)一開即可影印,使用者能簡單&迅速自己修復(fù),啟動(dòng)容易,容易操作,影印紙裝,置容易,影印操作容易,夾紙少,機(jī)器狀況顯示良好,對(duì)要求服務(wù)快速回應(yīng),尺寸變更,操作說明清楚,一觸即變,裝置穩(wěn)定,裝置快速,容易裝置,少于1分鐘,需重裝置機(jī)會(huì)1/10

5、00,機(jī)器修理或替換在2小時(shí)內(nèi),開至可印 30秒,影印成功或夾紙能在2秒內(nèi)清楚顯示,第三,層,層次,第二,層,層次,第一,層,層次,品質(zhì),種,種類,第四,層,層次,需求,層,層次,第五,層,層次,影印,機(jī),機(jī)品,質(zhì),質(zhì)展,開,開表,16,湯色,清,清爽,面條,顏,顏色,好,好,口味,品,品質(zhì),碗蓋,易,易撕,開,開,好吃,又,又好,玩,玩的,點(diǎn),點(diǎn)心,杯,杯面,外觀,使用,使用,外形,外型,新,新穎,外觀,及,及圖,案,案新,潮,潮可,愛,愛,休閑,飲,飲食,需,需求,分量,適,適合,兒,兒童,大小,第三,層,層次,第二,層,層次,第一,層,層次,品質(zhì),種,種類,第四,層,層次,需求,層,層次

6、,馬克,杯,杯海,鮮,鮮口,味,味品,質(zhì),質(zhì)展,開,開表,口味,易握,食,食、,便,便攜,帶,帶,面,好,好,面,形,形,完,完,整,整,、,、,精,精,巧,巧,湯,好,好,易,泡,泡,熟,熟,久,泡,泡,不,不,糟,糟,面,滑,滑,爽,爽,有,海,海,鮮,鮮,清,清,新,新,香,香,味,味,配,菜,菜,豐,豐,富,富,口,味,味,鮮,鮮,甜,甜,營,養(yǎng),養(yǎng),健,健,康,康,容,易,易,撕,撕,開,開,容,易,易,泡,泡,容,易,易,握,握,食,食,17,問,題,題,：,我,們,們,的,的,共,共,識(shí),識(shí),會(huì),會(huì),有,有,達(dá),達(dá),到,到,目,目,的,的,了,了,嗎,嗎,？,？,18,品,質(zhì),質(zhì)

7、,管,管,理,理,的,的,方,方,法,法,QC,七,七,大,大,手,手,法,法,8D,田,口,口,SQC,SPC,6,等,等,等,19,問,題,題,：,？,？,？,？,？,20,擲,銅,銅,板,板,21,基,本,本,概,概,念,念,變,異,異,是,是,萬,萬,事,事,的,的,通,通,則,則,品,質(zhì),質(zhì),管,管,理,理,了,解,解,及,管,控,控,品,質(zhì),質(zhì),變,變,異,異,22,簡,單,單,的,的,工,工,具,具,23,果,汁,汁,容,容,量,量,規(guī),規(guī),格,格,為,為310,8g,，,，,今,今,抽,抽,檢,檢50,瓶,瓶,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),如,如,下,下,：,：,直,方,方,圖,圖,范,范,

8、例,例,24,了,解,解,品,品,質(zhì),質(zhì),的,的,變,變,異,異,分,分,布,布,了,解,解,品,品,質(zhì),質(zhì),變,變,異,異,是,是,否,否,超,超,出,出,規(guī),規(guī),格,格,范,范,圍,圍,直,方,方,圖,圖,25,品,質(zhì),質(zhì),變,變,異,異,的,的,原,原,因,因,機(jī),遇,遇,的,的,：,：,管,管,理,理,的,的,責(zé),責(zé),任,任,（,系,系,統(tǒng),統(tǒng),內(nèi),內(nèi),）,）,非,機(jī),機(jī),遇,遇,的,的,：,：,執(zhí),執(zhí),行,行,的,的,責(zé),責(zé),任,任,（,特,特,殊,殊,的,的,）,）,26,室,內(nèi),內(nèi),溫,溫,度,度,室,內(nèi),內(nèi),溫,溫,度,度,20,UCL,CL,LCL,UCL,CL,LCL,時(shí),

9、間,間,時(shí),間,間,管,制,制,圖,圖,20,27,了,解,解,制,制,程,程,是,是,否,否,在,在,穩(wěn),穩(wěn),定,定,狀,狀,態(tài),態(tài),（,（,在,在,統(tǒng),統(tǒng),計(jì),計(jì),管,管,制,制,范,范,圍,圍,內(nèi),內(nèi),）,）,幫,助,助,查,查,出,出,非,非,機(jī),機(jī),遇,遇,的,的,品,品,質(zhì),質(zhì),變,變,異,異,因,因,子,子,管制圖,28,超出控,制,制界限,的,的點(diǎn)：,出,出現(xiàn)一,個(gè),個(gè)或多,個(gè),個(gè)點(diǎn)超,出,出任何,一,一個(gè)控,制,制界限,是,是該點(diǎn),處,處於失,控,控狀態(tài),的,的主要,證,證據(jù),UCL,CL,LCL,異常,異常,管制圖,的,的判讀-范,例,例,29,鏈：有,下,下列現(xiàn),象,象之

10、一,即,即表明,過,過程已,改,改變,連續(xù)7 點(diǎn),位,位於平,均,均值的,一,一側(cè),連續(xù)7 點(diǎn),上,上升(後點(diǎn),等,等於或,大,大於前,點(diǎn),點(diǎn)),或,或下降,。,。,UCL,CL,LCL,管制圖,的,的判讀-范,例,例,30,X-R,管,管制圖,范例,31,P(,),0.6827,P(,2,2,),0.9545,P(,3,3,),0.9973,於,n,之間的,機(jī),機(jī)率(可能,性,性),3,2 1 1 2 3,99.73,95.45,68.27,常態(tài)分,配,配,32,魚骨圖,范例,外觀,色澤,澄清度,口味,苦澀味,甜味,香氣,大麥香,氣,氣,焙烤味,像不像,強(qiáng)弱,協(xié)調(diào)感,焦糊感,口感,大麥茶,整

11、,整體評(píng),價(jià),價(jià),33,找出/,列,列出造,成,成問題,的,的原因,有系統(tǒng),顯,顯示這,些,些原因,的,的關(guān)系,使團(tuán)隊(duì),對(duì),對(duì)根本,原,原因的,了,了解產(chǎn),生,生共識(shí),魚骨圖,34,柏拉圖,范例,不良數(shù),方便面,客,客訴原,因,因分析,35,柏拉圖,找出造,成,成問題,的,的主要,原,原因,將“少,數(shù),數(shù)主要,”,”的原,因,因與“,多,多數(shù)次,要,要”的,原,原因分,開,開,幫助決,定,定應(yīng)先,處,處理那,一,一個(gè)原,因,因,36,Plan,Do,Study,Act,Analysis,Correction,Data/information,What,PDSA,37,t,Q,持續(xù)精進(jìn),Stud

12、y,Act,Do,Plan,38,品質(zhì)管,理,理績效,組織能,力,力,品保能,力,力稽核,ISO9000 認(rèn),證,證,品質(zhì)變,異,異,工廠,：不良,率,率（制,程,程能力,）,）,通路,：滿意度調(diào),查,查，客訴率,消費(fèi)者,：滿意度調(diào),查,查，客訴率,39,品保能力稽,核,核,40,制程能力,C,ommissioning(設(shè),備,備,驗(yàn)收）,Q,ualification（,制程能力驗(yàn),證,證）,V,erification（,制程能力確,認(rèn),認(rèn)）,制程能力,41,製程能力與,不,不良率之關(guān),係,係,42,品質(zhì)精進(jìn)的,效,效益,公司績效,（內(nèi)部）,利潤,消費(fèi)者/市場(chǎng)反應(yīng),（外部）,消費(fèi)者滿意度,市場(chǎng)份額,生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間,全面品質(zhì)系統(tǒng),持續(xù)品質(zhì),精進(jìn)計(jì)劃,產(chǎn)品品質(zhì),生產(chǎn)效率,產(chǎn)品價(jià)值,成本,產(chǎn)品價(jià)格,43,家庭作業(yè),在前面的七,觸,觸點(diǎn)模式中,消,消費(fèi)者需求,是,是什么？,您能做什么,以,以提高消費(fèi),者,者滿意度？,44,演講完畢，,謝,謝謝觀看！,