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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-10-15,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù),#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-10-15,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù),#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-10-15,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù),#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-10-15,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù),#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-10-15
2、,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù),#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-10-15,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù),#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-10-15,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù),#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-10-15,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù),#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-10-15,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù),#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,
3、2019-10-15,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù),#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-10-15,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù),#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-10-15,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù),#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-10-15,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù),#,項,目,目,培,培,育,育,忠,忠,誠,誠,客,客,戶,戶,1,學(xué),習(xí),習(xí),提,提,示,示,2022/11/8,2,學(xué),習(xí),習(xí),目,目,標(biāo),標(biāo),了,解,解,并,并,掌,掌,握,握,客,客,
4、戶,戶,忠,忠,誠,誠,、,、,客,客,戶,戶,流,流,失,失,的,的,基,基,本,本,含,含,義,義,，,，,理,理,解,解,客,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,與,與,客,客,戶,戶,滿,滿,意,意,的,的,關(guān),關(guān),系,系,。,。,知,識,識,目,目,標(biāo),標(biāo),能,力,力,目,目,標(biāo),標(biāo),建,立,立,忠,忠,誠,誠,客,客,戶,戶,的,的,理,理,念,念,。,。,素,質(zhì),質(zhì),目,目,標(biāo),標(biāo),能,夠,夠,分,分,析,析,忠,忠,誠,誠,客,客,戶,戶,的,的,價,價,值,值,、,、,培,培,育,育,忠,忠,誠,誠,客,客,戶,戶,、,、,應(yīng),應(yīng),對,對,客,客,戶,戶,流,流,失,失,。,。,20
5、22/11/8,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實,務(wù),務(wù),學(xué)習(xí)提示,3,本項目重點,掌握客戶忠,誠,誠價值的管,理,理，具備預(yù),防,防客戶流失,的,的能力。,本項目難點,積極應(yīng)對客,戶,戶流失。,4,分析客戶忠,誠,誠的價值,任務(wù),2022/11/8,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實,務(wù),務(wù),任務(wù)要點,5,關(guān)鍵詞,理論要點,忠誠 分,析,析 價值,能夠掌握客,戶,戶忠誠的價,值,值構(gòu)成，重,視,視客戶忠誠,的,的建立維護,實踐要點,測量客戶的,忠,忠誠度，實,習(xí),習(xí)客戶忠誠,價,價值,2022/11/8,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實,務(wù),務(wù),任務(wù)情境,6,張芳在服裝,銷,銷售公司已,經(jīng),經(jīng)有兩個月,了,了，除了和,同,同事建立了,協(xié),協(xié)作、密切,的,的工
6、作關(guān)系,，,，也通過自,身,身努力與客,戶,戶建立了融,洽,洽、友好的,關(guān),關(guān)系。張芳,發(fā),發(fā)現(xiàn)，很多,客,客戶來店內(nèi),選,選購服裝，,都,都會找自己,熟,熟悉的營業(yè),員,員，一是由,她,她們向自己,推,推薦新款，,二,二是聽取她,們,們對自己著,裝,裝的意見，,并,并給出搭配,等,等專業(yè)指導(dǎo),。,。這樣的交,易,易往往成交,效,效率非常高,，,，客戶在交,易,易過程中也,一,一直保持愉,悅,悅的情緒。,營,營業(yè)員也都,能,能非常親切,地,地叫出一些,客,客戶的姓名,，,，他們之間,的,的關(guān)系就像,朋,朋友，非常,熟,熟捻。張芳,發(fā),發(fā)現(xiàn)，公司,日,日常銷售收,入,入中的絕大,多,多數(shù)，都來,
7、自,自于這些忠,誠,誠的“老客,戶,戶”。,2022/11/8,網(wǎng),上,上,創(chuàng),創(chuàng),業(yè),業(yè),實,實,務(wù),務(wù),任,務(wù),務(wù),分,分,析,析,7,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,是,是,指,指,客,客,戶,戶,對,對,某,某,一,一,特,特,定,定,產(chǎn),產(chǎn),品,品,或,或,服,服,務(wù),務(wù),產(chǎn),產(chǎn),生,生,了,了,好,好,感,感,，,，,形,形,成,成,了,了,偏,偏,愛,愛,，,，,進,進,而,而,重,重,復(fù),復(fù),購,購,買,買,的,的,一,一,種,種,行,行,為,為,趨,趨,向,向,，,，,客,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,實,實,際,際,上,上,是,是,一,一,種,種,客,客,戶,戶,行,行,為,為,
8、的,的,持,持,續(xù),續(xù),性,性,。,。,客,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,度,度,是,是,指,指,客,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,于,于,企,企,業(yè),業(yè),的,的,程,程,度,度,。,。,分,析,析,客,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,的,的,價,價,值,值,，,，,首,首,先,先,要,要,辨,辨,別,別,客,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,類,類,型,型,，,，,分,分,析,析,影,影,響,響,客,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,的,的,主,主,要,要,因,因,素,素,，,，,熟,熟,悉,悉,測,測,量,量,客,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,的,的,主,主,要,要,指,指,標(biāo),標(biāo),，,，,才,才,能,能,充,
9、充,分,分,認(rèn),認(rèn),識,識,實,實,現(xiàn),現(xiàn),客,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,的,的,價,價,值,值,。,。,2022/11/8,網(wǎng),上,上,創(chuàng),創(chuàng),業(yè),業(yè),實,實,務(wù),務(wù),價格忠誠,任,務(wù),務(wù),實,實,施,施,8,壟斷忠誠,1,惰性忠誠,2,潛在忠誠,3,方便忠誠,4,5,步,驟,驟,一,一,辨,辨,別,別,客,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,的,的,類,類,型,型,6,7,激勵忠誠,超值忠誠,2022/11/8,網(wǎng),上,上,創(chuàng),創(chuàng),業(yè),業(yè),實,實,務(wù),務(wù),任,務(wù),務(wù),實,實,施,施,9,步,驟,驟,二,二,分,分,析,析,客,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,的,的,影,影,響,響,因,因,素,素,客
10、,客,戶,戶,滿,滿,意,意,度,度,客,客,戶,戶,價,價,值,值,選,選,擇,擇,客戶,讓,讓渡價,值,值,2022/11/8,網(wǎng)上創(chuàng),業(yè),業(yè)實務(wù),任務(wù)實,施,施,10,步驟三,測,測,量,量客戶,忠,忠誠度,測定客,戶,戶忠誠,度,度可以,使,使用下,列,列標(biāo)準(zhǔn):,（）客,戶,戶重復(fù),購,購買率,（）客,戶,戶挑選,時,時間的,長,長短,（）客,戶,戶對價,格,格的敏,感,感程度,（）,客,客戶對,產(chǎn),產(chǎn)品質(zhì),量,量問題,的,的態(tài)度,（）,客,客戶對,競,競爭品,牌,牌的態(tài),度,度,2022/11/8,網(wǎng)上創(chuàng),業(yè),業(yè)實務(wù),任務(wù)實,施,施,11,步驟四,實,實,現(xiàn),現(xiàn)客戶,忠,忠誠的,價,
11、價值,雙擊添,加,加標(biāo)題,文,文字,1,企業(yè)對,老,老客戶,的,的服務(wù),成本獲,得,得新客,戶,戶,3,成本節(jié),約,約,4,客戶推,薦,薦,2,基本利,潤,潤,5,溢價,2022/11/8,網(wǎng)上創(chuàng),業(yè),業(yè)實務(wù),觸類旁,通,通,12,客戶,滿,滿意與,客,客戶忠,誠,誠的比,較,較見表,客戶,滿,滿意度,和,和客戶,忠,忠誠度,的,的關(guān)系,客戶滿,意,意度不,一,一定必,然,然導(dǎo)致,客,客戶的,忠,忠誠，,客,客戶滿,意,意度是,一,一種心,理,理的滿,足,足，是,客,客戶在,消,消費后,所,所表露,出,出的態(tài),度,度；但,客,客戶的,忠,忠誠是,一,一種持,續(xù),續(xù)交易,的,的行為,，,，是為,
12、促,促進客,戶,戶重復(fù),購,購買而,產(chǎn),產(chǎn)生的,。,?？蛻?忠,忠誠度,的,的獲得,必,必須有,一,一個最,低,低的客,戶,戶滿意,度,度，在,該,該水平,線,線以上,的,的一定,范,范圍內(nèi),忠,忠誠度,不,不受影,響,響，但,是,是滿意,度,度達到,某,某一高,度,度，忠,誠,誠度會,大,大幅度,增,增長。,2022/11/8,網(wǎng)上,創(chuàng),創(chuàng)業(yè),實,實務(wù),案例,分,分析,13,案例,內(nèi),內(nèi)容,案例,思,思考,通過,優(yōu),優(yōu)質(zhì),服,服務(wù),贏,贏得,客,客戶,忠,忠誠,從,哪,哪些,方,方面,可,可以,看,看出,公,公司,重,重視,客,客戶,忠,忠誠,的,的建,立,立？,最,后,后一,位,位客,戶,
13、戶介,紹,紹的,案,案例,，,，給,我,我們,以,以怎,樣,樣的,實,實踐,意,意義,？,？,14,培育,忠,忠誠,客,客戶,任務(wù),2022/11/8,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè),實,實務(wù),任務(wù)要點,15,關(guān)鍵詞,理論要點,忠誠,培,培育感,謝,謝,認(rèn)識培養(yǎng),忠,忠誠客戶,對,對企業(yè)發(fā),展,展的意義,實踐要點,能夠運,用,用客戶忠,誠,誠策略培,育,育忠誠客,戶,戶,2022/11/8,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè),實,實務(wù),任務(wù)情境,16,張芳因為,工,工作上進,步,步很快，,受,受到了企,業(yè),業(yè)管理層,的,的肯定，,被,被選派進,入,入了研修,班,班進一步,學(xué),學(xué)習(xí)培訓(xùn),。,。在學(xué)習(xí),中,中講師與,學(xué),學(xué)員分享,了,了一個案,
14、例,例，引起,了,了張芳的,思,思考：,英國褲襪,國,國際連鎖,公,公司的主,人,人米爾曼,開,開始只經(jīng),營,營男士領(lǐng),帶,帶，且營,業(yè),業(yè)額不大,。,。后來她,發(fā),發(fā)現(xiàn)不僅,是,是男士，,而,而且婦女,也,也要求購,物,物方便、,快,快捷，她,們,們往往不,愿,愿為購買,一,一雙長統(tǒng),襪,襪而擠進,百,百貨商場,，,，而愿意,只,只花幾分,鐘,鐘在一家,小,小店購得,。,。米爾曼,對,對顧客的,這,這種心理,摸,摸得很清,楚,楚，十分,注,注重經(jīng)營,速,速度、方,便,便顧客和,周,周到服務(wù),。,。盡管價,格,格上略高,于,于百貨商,場,場，但周,到,到的服務(wù),足,足已彌補,價,價格較高,的,
15、的不利因,素,素，而且,還,還綽綽有,余,余。米爾,曼,曼年月在,倫,倫敦一個,地,地鐵車站,創(chuàng),創(chuàng)建第一,家,家襪子商,店,店時，資,金,金不足萬,美,美元，經(jīng),過,過幾年的,經(jīng),經(jīng)營，現(xiàn),已,已成為世,界,界上最大,的,的婦女褲,襪,襪零售專,業(yè),業(yè)連鎖公,司,司，在英,國,國已有上,百,百家分店,，,，在歐美,其,其他國家,有,有多家分,店,店。銷售,額,額已近億,美,美元。,2022/11/8,網(wǎng)上創(chuàng),業(yè),業(yè)實務(wù),任務(wù)分,析,析,17,在市場,競,競爭日,益,益激烈,的,的今天,，,，忠誠,客,客戶的,數(shù),數(shù)量是,衡,衡量企,業(yè),業(yè)占據(jù),多,多少市,場,場份額,的,的主要,指,指標(biāo)，,
16、是,是企業(yè),長,長期活,力,力高低,的,的決定,性,性因素,。,。顧客,忠,忠誠除,了,了有利,于,于企業(yè),鞏,鞏固現(xiàn),有,有市場,，,，降低,營,營銷成,本,本，使,企,企業(yè)擁,有,有長期,盈,盈利能,力,力外，,還,還使企,業(yè),業(yè)在激,烈,烈的競,爭,爭中得,到,到了更,好,好的保,護,護，因,此,此，每,個,個企業(yè),都,都應(yīng)該,關(guān),關(guān)心如,何,何培養(yǎng),忠,忠誠顧,客,客。,2022/11/8,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實,務(wù),務(wù),任務(wù)實施,18,步驟一 贏,得,得高管、員,工,工的支持,贏得企業(yè),高,高層管理人,員,員的支持,（）與具體,接,接觸客戶的,員,員工交流；,（）出席贏,得,得客戶忠誠,而,而舉行的會,議,議，并明確,表,表達自己的,觀,觀點；,（）參加有,關(guān),關(guān)與客戶交,流,流的活動；,（）從更高,層,層次制定贏,得,得客戶忠誠,的,的各種企業(yè),標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)。,贏得企業(yè),內(nèi),內(nèi)部員工的,忠,忠誠,2022/11/8,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實,務(wù),務(wù),任務(wù)實施,19,步驟二 建,立,立客戶數(shù)據(jù),庫,庫,相對于傳統(tǒng),的,的企業(yè)，網(wǎng),上,上企業(yè)更容,易,易深入了解,客,客戶的需要,，,，它們可以,通,通過記錄
培育忠誠客戶培訓(xùn)
