第三講——餐飲服務(wù)禮儀(詳解)(1)

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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,酒,店,店,服,服,務(wù),務(wù),與,與,管,管,理,理,第,第,三,三,講,講,第,二,二,章,章,餐,餐,飲,飲,服,服,務(wù),務(wù),禮,禮,儀,儀,項,目,目,一,一,、,、,服,服,務(wù),務(wù),員,員,的,的,妝,妝,容,容,項,目,目,二,二,、,、,服,服,務(wù),務(wù),員,員,的,的,儀,儀,態(tài),態(tài),項,目,目,三,三,、,、,服,服,務(wù),務(wù),員,員,的,的,語,語,言,言,作,為,為,餐,餐,飲,飲,服,服,務(wù),務(wù),員,員,為,為,什,什,么

2、,么,要,要,學(xué),學(xué),習(xí),習(xí),禮,禮,儀,儀,？,？,意義,窗口行業(yè),精神風(fēng)貌,文明程度,荀,子,子,說,說,過,過,“,“,人,人,無,無,禮,禮,則,則,不,不,立,立,，,，,事,事,無,無,禮,禮,則,則,不,不,成,成,。,。,”,”中,國,國,自,自,古,古,以,以,來,來,就,就,被,被,稱,稱,為,為,禮,儀,儀,之,之,邦,邦,，,在,在,世,世,界,界,上,上,樹,樹,立,立,了,了,中,中,華,華,民,民,族,族,文,文,明,明,的,的,禮,禮,儀,儀,形,形,象,象,。,。,當(dāng),今,今,的,的,競,競,爭,爭,不,不,僅,僅,是,是,產(chǎn),產(chǎn),品,品,的,的,競,競,爭,

3、爭,，,，,硬,硬,件,件,的,的,競,競,爭,爭,，,，,更,是,是,形,象,象,的,的,競,競,爭,爭,，,，,服,服,務(wù),務(wù),的,的,競,競,爭,爭,，,，,希,希,望,望,通,通,過,過,對,對,員,員,工,工,禮,禮,儀,儀,的,的,培,培,訓(xùn),訓(xùn),，,，,內(nèi),內(nèi),強,強,個,個,人,人,素,素,質(zhì),質(zhì),，,，,外,外,塑,塑,單,單,位,位,形,形,象,象,，,，,提,提,高,高,服,服,務(wù),務(wù),質(zhì),質(zhì),量,量,，,，,提,提,高,高,企,企,業(yè),業(yè),美,美,譽,譽,度,度,。,。,禮,儀,儀,的,的,概,概,念,念,：,：,常,見,見,的,的,關(guān),關(guān),于,于,“,“,禮,禮,”,

4、”,的,的,詞,詞,有,有,三,三,個,個,，,，,即,即,禮,儀,儀,，,禮,貌,貌,禮,節(jié),節(jié),。,通,通,常,常,人,人,們,們,并,并,不,不,細(xì),細(xì),致,致,區(qū),區(qū),分,分,它,它,們,們,，,，,但,但,在,在,禮,禮,儀,儀,教,教,學(xué),學(xué),中,中,我,我,們,們,必,必,須,須,分,分,清,清,這,這,些,些,概,概,念,念,。,。,禮,儀,儀,，,，,是,是,指,指,人,人,際,際,交,交,往,往,中,中,應(yīng),應(yīng),該,該,遵,遵,守,守,的,的,全,全,部,部,準(zhǔn),準(zhǔn),則,則,與,與,規(guī),規(guī),范,范,。,。,包,包,括,括,禮,禮,節(jié),節(jié),、,、,禮,禮,貌,貌,兩,兩,層,

5、層,含,含,義,義,。,。,禮,貌,貌,，,，,是,是,指,指,人,人,際,際,交,交,往,往,中,中,，,，,通,通,過,過,語,語,言,言,，,，,動,動,作,作,向,向,交,交,往,往,對,對,象,象,謙,謙,虛,虛,和,和,恭,恭,敬,敬,。,。,側(cè),側(cè),重,重,于,于,人,人,的,的,品,品,質(zhì),質(zhì),與,與,素,素,養(yǎng),養(yǎng),。,。,禮,節(jié),節(jié),，,，,是,是,指,指,人,人,們,們,在,在,交,交,際,際,場,場,合,合,，,，,相,相,互,互,表,表,示,示,尊,尊,重,重,，,，,友,友,好,好,的,的,行,行,為,為,方,方,式,式,。,。,包,包,括,括,握,握,手,手,，,

6、，,擁,擁,抱,抱,，,，,鞠,鞠,躬,躬,，,，,交,交,換,換,名,名,片,片,等,等,個,個,人,人,禮,禮,節(jié),節(jié),，,，,也,也,包,包,括,括,迎,迎,送,送,，,，,簽,簽,字,字,，,，,開,開,幕,幕,，,，,頒,頒,獎,獎,等,等,集,集,體,體,禮,禮,節(jié),節(jié),。,。,餐,飲,飲,服,服,務(wù),務(wù),工,工,作,作,者,者,的,的,儀,儀,容,容,學(xué),習(xí),習(xí),目,目,的,的,：,：,了,解,解,儀,儀,容,容,修,修,飾,飾,的,的,重,重,要,要,性,性,掌,握,握,儀,儀,容,容,修,修,飾,飾,的,的,基,基,礎(chǔ),礎(chǔ),要,要,求,求,與,與,化,化,妝,妝,要,要,點,

7、點,了,解,解,美,美,容,容,保,保,養(yǎng),養(yǎng),常,常,識,識,基,本,本,內(nèi),內(nèi),容,容,：,：,掌,握,握,面,面,部,部,修,修,飾,飾,的,的,總,總,要,要,求,求,與,與,要,要,點,點,掌,握,握,肢,肢,體,體,修,修,飾,飾,要,要,點,點,掌,握,握,發(fā),發(fā),部,部,修,修,飾,飾,要,要,點,點,掌,握,握,化,化,妝,妝,的,的,基,基,本,本,步,步,驟,驟,與,與,技,技,巧,巧,了,解,解,化,化,妝,妝,與,與,美,美,容,容,服,務(wù),務(wù),員,員,為,為,什,什,么,么,要,要,化,化,妝,妝,上,上,崗,崗,？,？,一,、,、,可,可,顯,顯,示,示,服,服,

8、務(wù),務(wù),人,人,員,員,自,自,尊,尊,自,自,愛,愛,的,的,心,心,理,理,狀,狀,態(tài),態(tài),，,，,提,提,高,高,自,自,信,信,心,心,；,；,二,、,、,可,可,以,以,顯,顯,示,示,服,服,務(wù),務(wù),人,人,員,員,的,的,愛,愛,崗,崗,敬,敬,業(yè),業(yè),，,，,尊,尊,重,重,個,個,人,人,的,的,職,職,業(yè),業(yè),道,道,德,德,；,；,三,、,、,可,可,以,以,顯,顯,示,示,企,企,業(yè),業(yè),對,對,員,員,工,工,管,管,理,理,與,與,培,培,訓(xùn),訓(xùn),有,有,方,方,。,。,餐,飲,飲,企,企,業(yè),業(yè),的,的,員,員,工,工,都,都,顯,顯,得,得,彬,彬,彬,彬,有,

9、有,禮,禮,，,，,神,神,采,采,奕,奕,奕,奕,，,，,讓,讓,外,外,人,人,看,看,了,了,會,會,更,更,增,增,加,加,對,對,企,企,業(yè),業(yè),的,的,信,信,任,任,。,。,（一）,服,服務(wù)員,的,的化妝,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),1、自,然,然2、,美,美化3、,協(xié),協(xié)調(diào),（二）,化,化妝的,步,步驟,1.潔,面,面2.打粉,底,底3.,畫,畫眼線,4.施,眼,眼影5.,描,描眉形6.,上,上腮紅,7.涂,唇,唇彩8.,噴,噴香水,（三）,化,化妝的禁忌,1、濃,妝,妝艷抹,2、新,潮,潮怪異,3、當(dāng),眾,眾化妝,4、殘,妝,妝示人,儀態(tài),，指人,們,們的身,體,體所呈,現(xiàn),現(xiàn)出來,的,的各種

10、,姿,姿勢，,即,即身體,的,的總體,與,與局部,的,的造型,。,。,中國古,代,代推崇,的,的人的,行,行為規(guī),范,范是,“,站如松,，,，坐如,鐘,鐘，行,如,如風(fēng)，,臥,臥如弓,”,這話對,今,今天的,餐,餐飲服,務(wù),務(wù)工作,者,者有很,好,好的借,鑒,鑒作用,。,。,個人形,象,象常常,是,是通過,站立，,行,行走，,蹲,蹲坐，,表,表情,神態(tài)，,手,手勢等,方,方面展,示,示的。,下,下面我,們,們將分,別,別介紹,儀,儀態(tài)禮,儀,儀對這,些,些舉止,的,的要求,。,。,站姿是,人,人們在,自,自然站,立,立時所,采,采取的,姿,姿勢,（一）基本站,姿,姿,站姿總,要,要求：,挺,挺

11、拔,基本站,姿,姿要求,：,：,1.端,正,正站立,，,，身體,重,重心在,兩,兩腳間,2.抬,頭,頭，收,頜,頜，梗,頸,頸，挺,胸,胸，收,腹,腹，立,腰,腰，提,臀,臀。,3.雙,肩,肩平直,放,放松，,兩,兩臂自,然,然下垂,。,。,4.目,視,視前方,，,，嘴微,閉,閉，面,帶,帶微笑,。,。,手：女,性,性可以,體,體前交,叉,叉，右,手,手輕握,左,左手四,指,指自然,置,置于臍,部,部；男,性,性可以,體,體后交,叉,叉，右,手,手輕握,左,左腕，,左,左手空,拳,拳。,腳,：女性,雙,雙腳并,攏,攏，雙,腳,腳呈“,丁,丁”字,型,型；或,雙,雙腳以,一,一條腿,為,為重心,

12、，,，稍許,分,分開：,男,男性兩,腿,腿并攏,，,，腳跟,靠,靠緊，,兩,兩腳呈,”,”V”,型,型，也,可,可以雙,腳,腳平行,，,，相距,不,不超過,肩,肩寬。,平,平行分,開,開，相,距,距一拳,。,。,（二）,調(diào),調(diào)整的,站,站姿,1.接,待,待服務(wù),的,的站姿,2.柜,臺,臺待客,的,的站姿,3.恭,候,候客人,的,的站姿,（三）,避,避免不,良,良站姿,包括：,身,身軀歪,斜,斜，萎,靡,靡不振,，,，仰臉,腆,腆肚，,倚,倚墻靠,門,門，雙,腿,腿大叉,，,，手插,衣,衣袋，,手,手叉腰,，,，雙手,環(huán),環(huán)抱胸,前,前，雙,手,手抱頭,，,，手持,私,私人物,品,品等。,二.走

13、,姿,姿,服務(wù)員,在,在工作,中,中經(jīng)常,需,需要行,走,走，尤,其,其是當(dāng),眾,眾行走,，,，其姿,態(tài),態(tài)既要,優(yōu),優(yōu)雅穩(wěn),重,重，又,要,要保持,正,正確的,節(jié),節(jié)奏，,以,以體現(xiàn),動,動態(tài)之,美,美。,（一）,基,基本走,姿,姿,走姿總,要,要求：,平,平穩(wěn),基本走,姿,姿要點,：,：,1.雙,肩,肩平穩(wěn),，,，兩眼,平,平視，,挺,挺胸收,腹,腹，伸,直,直腿部,2.步,幅,幅適中,，,，速度,均,均勻。,3.足,跡,跡成直,線,線,4.,重心落,在,在前腳,掌,掌,5.,雙臂前,后,后自然,擺,擺動,6.,上樓梯,時,時不能,彎,彎腰低,頭,頭，以,手,手扶欄,（二）,行,行走服,務(wù)

14、,務(wù)中的,姿,姿態(tài),1.,陪同引,導(dǎo),導(dǎo),（,1,）將尊,位,位讓給,客,客人（,2,）與客,人,人速度,協(xié),協(xié)調(diào)（,3,）及時,關(guān),關(guān)照提,醒,醒客人,2.,出入房,門,門,（,1,）入門,通,通報,（,（,2,）以手,開,開關(guān)門,（,3,）保持,面,面向他,人,人（,4,）要后,入,入后出,（,5,）要為,他,他人推,拉,拉門,3.,出入電,梯,梯,4.上,下,下樓梯,（1）,走,走指定,的,的樓梯,（2）,減,減少在,樓,樓梯的,停,停留,（3）,遵,遵守“,右,右冊通,行,行”規(guī),則,則,（4）,保,保護服,務(wù),務(wù)對象,5.攙,扶,扶幫助,6.變,向,向行走,（1）,后,后退步,（2）

15、,前,前行轉(zhuǎn),身,身步,（三）,服,服務(wù)崗,位,位行走,禁,禁忌,1.步,態(tài),態(tài)不雅,2.腳,步,步過重,3.著,急,急跑動,4.穿,行,行人群,5.與,客,客人搶,行,行,6.違,反,反通行,慣,慣例,三,.坐姿,坐姿是,指,指人在,就,就座以,后,后所保,持,持的一,種,種靜態(tài),姿,姿態(tài)。,不,不論是,工,工作還,是,是休息,，,，坐姿,都,都是人,們,們經(jīng)常,采,采用的,姿,姿勢之,一,一。在,餐,餐飲服,務(wù),務(wù)中我,們,們一般,運,運用的,太,太少。,四.,蹲姿,蹲是由,人,人站立,的,的姿勢,，,，轉(zhuǎn)變,為,為兩腿,彎,彎曲，,身,身體的,高,高度下,降,降的姿,態(tài),態(tài)。它,類,類似

16、于,坐,坐，但,臀,臀部并,未,未著地,；,；近似,于,于跪，,雙,雙膝又,不,不著地,。,。,（一）,需,需要采,用,用蹲姿,的,的情形,1.低,處,處取物,2.給,予,予客人,幫,幫助,3.提,供,供必要,服,服務(wù),4.,拾地面,物,物品,5.,臨時整,理,理鞋襪,（二）,基,基本蹲,姿,姿,1.,高低式,2.,交叉式,3.,半蹲式,4.,半跪式,（三）,蹲,蹲姿禁,忌,忌,1.突,然,然下蹲,2.距,離,離過近,3.彎,腰,腰撅臀,4.方,位,位失當(dāng),5.大,腿,腿叉開,6.蹲,在,在椅上,五.表,情,情神態(tài),表情，,指,指的是,人,人通過,面,面部形,態(tài),態(tài)變化,所,所表達,的,的內(nèi)心,的,的思想,感,感情。,神態(tài)，,指,指的是,人,人的面,部,部所表,現(xiàn),現(xiàn)出來,的,的神情,態(tài),態(tài)度。,在人交,往,往中，,表,表情與,神,神態(tài)一,般,般不嚴(yán),格,格加以,區(qū),區(qū)分，,二,二者往,往,往通用,。,。現(xiàn)代,傳,傳播學(xué),認(rèn),認(rèn)為，,表,表情是,人,人際交,流,流中的,“,非語言,信,信息傳,播,播系統(tǒng),”,的核心,部,部分。,因,因為相,對,對于舉,止,止，表,情,情更直,觀,觀形象