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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,永遠(yuǎn)留住客戶,淺談顧客導(dǎo)向策略,主講人：葉玲,軟件可以被COPY，但服務(wù)不可以。,李嘉誠,不管我們把這個社會叫做什么，我們已經(jīng)進(jìn)入由從事服務(wù)的公司而不是從事制造的公司占主導(dǎo)地位的時代。,因此這種新時代的消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對其他因素的重視。,只有少數(shù)公司奉行優(yōu)
2、秀服務(wù)的原因：,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要只是新近產(chǎn)生的，大多數(shù)公司不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也干得蠻好。,高層管理人員的意識，是一項戰(zhàn)略過程，不會在傾刻間完成。,大多數(shù)公司的經(jīng)理還沒有承擔(dān)起滿足顧客需要的責(zé)任,日本的成功不是因為強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率，決竅是“管理策略”。,管理策略：,商品策略：假定產(chǎn)品和服務(wù)與市場上別的基本一樣，你想通過價格和銷量與他們區(qū)別。,技術(shù)導(dǎo)向策略：技術(shù)上超過競爭者，以在技術(shù)上暫時壟斷地位。,質(zhì)量導(dǎo)向策略：70年代，戰(zhàn)后兩位美國工程師到日本開始努力，成為日本企業(yè)的日常事務(wù)。,服務(wù)導(dǎo)向策略：價格、技術(shù)、質(zhì)量只能讓你具有競爭力，而不能將你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者區(qū)別。,萬眾一,心,：,對非常重要的觀念的認(rèn)知
3、度是統(tǒng)一的。,伊索寓言：,天鵝、熊、魚拉一輛車，但拉不動車。為什么？,什么是價值？,由客戶說了算，由服務(wù)的接受者決定。為了吸引客戶，你必須通過提供服務(wù)的方式給產(chǎn)品增加額外的價值。,無條件服務(wù)保證：,快遞公司24小時送達(dá)客戶，因異常情況甚至要包機(jī)送達(dá)，雖然成本很高，但贏得了口碑。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處：,可以使公司獲得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會使公司失去市場份額。,顧客的需求：,說出來的需求,沒說出來的需求,真正的需求,滿足后會令人高興的需求,秘密的需求,禮儀的目的：,讓人感到被尊重。,競爭優(yōu)勢：,差異化。,消極的信息：,顧客,操縱,一切,積極的信息：,企業(yè)盡心盡力為顧客服務(wù),取得成功并繼續(xù)發(fā)展
4、,特征：系統(tǒng)內(nèi)部的任何變化都會使整個系統(tǒng)發(fā)生變化。,恐懼,對不可知事件的看法。,九個現(xiàn)實：,1、首要任務(wù)：高質(zhì)量的服務(wù)是強(qiáng)有力的競爭武器。,2、方法：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是響應(yīng)行為，所有人都參與其中。,精心挑選員工，受過良好的培訓(xùn)。,它不是顧客和企業(yè)之間的關(guān)系，而是顧客和雇員之間的關(guān)系，每一位員工都代表公司。員工是公司的內(nèi)部客戶，要滿足顧客的需要，首先要滿足為顧客提供服務(wù)的人的需要。,3、顧客需要：了解顧客的需要。,“這是公司的規(guī)定”！錯誤的觀念,4、策略和制度：,沒有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做為強(qiáng)有力的武器。,5、管理方式：,制度制訂者不與顧客見面，幫制訂制度時想不到顧客，只從企業(yè)角度出發(fā)。,顧客是上帝，但沒人對上帝
5、好！,一個人與上帝同行，開始是兩行腳印，后來是一行腳印。“上帝啊，你在我最困難時離開我了！”人說。“不，你最困難的時候我背著你走！”上帝答。,背著的是什么？,信念！,6、行為衡量：,1）直接向顧客了解什么對他們最重要。2）衡量標(biāo)準(zhǔn)模糊不清時，可從長時期出做錯事的成本推算，降低這些成本就提高了利潤。,7、對顧客滿意負(fù)責(zé)：,讓100%的顧客滿意，包括內(nèi)部客戶和外部客戶。,8、激勵和賞識：,鼓勵，不花經(jīng)理的一分錢！,不宜：1）對失敗嚴(yán)加指責(zé)；2）破壞性的批評，批評不要觸及到身份，要就事論事。3）不要給有條件的愛。會讓人十分功利，不夠自信。,齊家才能平天下！,9、交流和反饋：雙向交流,上,下,全體員工
6、參與,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感謝您的下載觀看,專家告訴,內(nèi)容總結(jié),永遠(yuǎn)留住客戶 淺談顧客導(dǎo)向策略。軟件可以被COPY，但服務(wù)不可以。李嘉誠。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要只是新近產(chǎn)生的，大多數(shù)公司不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也干得蠻好。大多數(shù)公司的經(jīng)理還沒有承擔(dān)起滿足顧客需要的責(zé)任。技術(shù)導(dǎo)向策略：技術(shù)上超過競爭者，以在技術(shù)上暫時壟斷地位。對非常重要的觀念的認(rèn)知度是統(tǒng)一的。由客戶說了算，由服務(wù)的接受者決定。為了吸引客戶，你必須通過提供服務(wù)的方式給產(chǎn)品增加額外的價值。取得成功并繼續(xù)發(fā)展。恐懼對不可知事件的看法。1、首要任務(wù)：高質(zhì)量的服務(wù)是強(qiáng)有力的競爭武器。錯誤的觀念。顧客是上帝，但沒人對上帝好?！吧系郯。阍谖易罾щy時離開我了?！安?，你最困難的時候我背著你走。讓100%的顧客滿意，包括內(nèi)部客戶和外部客戶。專家告訴,
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