客服常用話(huà)術(shù)資料提供（完整版）

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1、親，您好！在的，有什么可以幫您的呢？ 客戶(hù)溝通的過(guò)程中一定要注意 1. 傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題 等客戶(hù)把問(wèn)題說(shuō)清楚了再幫客戶(hù)去解決問(wèn)題。在與客戶(hù)的整個(gè)溝通過(guò)程中要 多用到：您，請(qǐng)，稍等…… 2. 介紹店鋪的時(shí)候 A. 當(dāng)為顧客做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候要多用“小店” 。一下子就提高了客戶(hù)的身份，讓 客戶(hù)感覺(jué)自己很有優(yōu)越感，一下就感受到了”上帝式”的服務(wù)。 B. 當(dāng)為顧客解決問(wèn)題的時(shí)候要多用“本店” 。讓客戶(hù)感覺(jué)我們很專(zhuān)業(yè)。 3. 表情和心態(tài) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也需要一個(gè)表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶(hù)印象改變。遇到 再刁難的客戶(hù)也不能把自己的情緒帶給客戶(hù)，情緒是會(huì)傳染的，客服很有耐 心很有禮貌的給客戶(hù)解決問(wèn)題其

2、實(shí)問(wèn)題就已經(jīng)解決一半了。 售前 客戶(hù)來(lái)詢(xún)問(wèn)的時(shí)候 1. 問(wèn)到價(jià)格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問(wèn)題 “親，您好本店是可以?xún)?yōu)惠和包郵的，但是這要達(dá)到一定的消費(fèi)金額，最近 本店在做買(mǎi)就送的活動(dòng)您可以看一下 +鏈接或截圖?！? 2. 問(wèn)到尺碼 “親，您好本店的丫丫所標(biāo)注的尺碼都是標(biāo)準(zhǔn)碼，親可以按照自己的平時(shí)穿的 尺碼購(gòu)買(mǎi)，如果方便的話(huà)您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇 最合適您的款式?！? 3. 問(wèn)到顏色、款式等問(wèn)題的時(shí)候 “親，您好這件 丫丫的顏色（款式是）有 XX” 4. 問(wèn)到色差問(wèn)題 “親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確 保顏色逼真， 最接近實(shí)物

3、 。但影響色差的因素包括顯示器、 周?chē)h(huán)境對(duì)光線(xiàn) 的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以也請(qǐng)親慎拍。 ” 5. 問(wèn)到面料 A. 亞麻：“親本店的面料用的是 80 英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和 棉麻混紡等廉價(jià)的面料，所以成本上可能會(huì)高一點(diǎn)。 ” B. 棉：“親本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等廉價(jià)的面 料，所以成本上可能會(huì)高一點(diǎn)。 ” 6. 問(wèn)到細(xì)節(jié) 截圖+ “親您可以看到本店的丫丫在縫制的時(shí)候用的是每厘米 XX針，不會(huì) 出現(xiàn)脫線(xiàn)、繡珠脫落和短線(xiàn)這些質(zhì)量問(wèn)題。 ” 7. 問(wèn)到做工 “親您看本店的 丫丫都是由我們自己的工廠(chǎng)制作的， 全部是工人手工縫制 的

4、，每一件 丫丫都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查才上架的。 ” 8. 問(wèn)到價(jià)格差異的問(wèn)題可 這個(gè)問(wèn)題可以圍繞著面料、細(xì)節(jié)、做工這三個(gè)方面進(jìn)行回答。 注： 第一步 ?解決詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題 」 第一?步 ?主動(dòng)和穽戶(hù)溝通 第三步 ?未成交 ?成交 主動(dòng)和客戶(hù)溝通話(huà)術(shù) “親您看你是喜歡XX顏色呢，還是丫丫顏色” “親您看有您中意的寶貝嗎。” “親您看還有什么需要幫助的嗎？” 問(wèn)題主要就是給客戶(hù)做選擇題，不是問(wèn)答題 未成交話(huà)術(shù)： A. “親，小店還有很多漂亮的丫丫您可以再逛逛，有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系我哦?！? B. “未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時(shí)候一定會(huì)有您喜歡的喲。 售中

5、 1. 發(fā)貨問(wèn)題 “親小本店承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話(huà)可能 要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧?！? 2?快遞問(wèn)題 “親小店默認(rèn)快遞公司是申通，您看親給您發(fā)申通可以嗎？” 3. 推廣其他商品 “親您看是這個(gè)地址吧+客戶(hù)聯(lián)系信息?！? “親，您看小店還有許多漂亮的 丫丫還有親中意的嗎？” 4. 促成付款 “親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了 ?解決好售中的問(wèn)題 ?讓客片收藏本店 ?訃客八分工衙品 ?提醒可以注冊(cè)會(huì)員 第三步 ?成交 讓客戶(hù)收藏本店話(huà)術(shù) “親，您可以收藏小店，方便親在小店上新的時(shí)候能來(lái)選下中意的寶貝

6、哦。 讓客戶(hù)分享商品話(huà)術(shù) “親，親收到丫丫后覺(jué)得好的話(huà)要幫小店分享哦?！? 提醒可以注冊(cè)會(huì)員話(huà)術(shù) “親，當(dāng)您收到寶貝的時(shí)候可以按照里面的換貨卡注冊(cè)成為本店的會(huì)員, 享受小店最新的活動(dòng)和資訊。” 售后 一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 1. 會(huì)員和非會(huì)員旺旺群發(fā) A. 會(huì)員 “親愛(ài)的會(huì)員，見(jiàn)喜服飾為了回饋新老客戶(hù)特別舉行了 XX活動(dòng)，針對(duì)會(huì)員 還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧?！? B. 非會(huì)員 “親愛(ài)的客戶(hù)，見(jiàn)喜服飾為了回饋新老客戶(hù)特別舉行了 XX活動(dòng)，同時(shí)還有 小禮品贈(zèng)送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。 2. 短信 A. 會(huì)員資訊 “親愛(ài)的會(huì)員，淘寶網(wǎng)“見(jiàn)喜服飾

7、”為了回饋新老客服特別舉行了 XX活 動(dòng)，特別針對(duì)會(huì)員還有更多的讓利，趕快登陸見(jiàn)喜來(lái)行使權(quán)力吧！ “ B. 會(huì)員生日 “親愛(ài)的會(huì)員，見(jiàn)喜服飾所有工作人員祝您 XX （祝福內(nèi)容）。在這個(gè)特別 的日子里，本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動(dòng)，快來(lái)為自己挑選 生日禮物吧” C. 會(huì)員及近6個(gè)月客戶(hù)節(jié)日短信 XX（祝福內(nèi)容）。淘寶網(wǎng)見(jiàn)喜服飾在這個(gè)特別日子舉行了 XX活動(dòng)，趕快登 陸見(jiàn)喜狂歡吧?！? 3.咼端會(huì)員生日 “請(qǐng)問(wèn)是XX女士/先生嗎？您好，我是淘寶網(wǎng)見(jiàn)喜服飾的客戶(hù)經(jīng)理，今天是 您的生日我代表見(jiàn)喜服飾的工作人員祝您生日快樂(lè)…… （祝福的話(huà)）。因?yàn)槟? 是見(jiàn)喜服飾的特別會(huì)員所以您在

8、 3天之內(nèi)到見(jiàn)喜購(gòu)物都可以享受包郵、大幅 度讓利等優(yōu)惠活動(dòng)。+詢(xún)冋對(duì)見(jiàn)喜售后是否滿(mǎn)意。” 二、退換貨問(wèn)題 客服先詢(xún)問(wèn)是什么原因需要退貨 A.商品質(zhì)量問(wèn)題 ?"親.實(shí)在抱歉因?yàn)槲覀儼l(fā)貨部的同事每天都有大量的貨要發(fā)，工件上岀 現(xiàn)了疏忽，給親帶來(lái)的不便表示歉意"" ?“親，您只要填寫(xiě)好退貨卡，把丫按快遞單的地址郵件回來(lái)我們就可以給 您換貨了.因?yàn)檫@是我們工作的失誤.郵費(fèi)是由我們承擔(dān)的。” ?“親您還有哪一方面的問(wèn)題呢？抄 川謝謝您對(duì)我們工件的理解！祝您生活快樂(lè)！” 注：如果遇到客戶(hù)要求退貨退款的情況需要和客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通 B. 尺碼大小問(wèn)題 ―荼、對(duì)于尺碼的問(wèn)題小店是可以換貨但

9、是K能退貨的，但是需要親承） 擔(dān)換貨的郵費(fèi)哦口” ?“親是這樣的，因?yàn)樾〉甑难径紭?biāo)明了正規(guī)的尺碼，所以對(duì)于尺碼的換 貨問(wèn)題也請(qǐng)親諒解?！? J 步 ?“親.您只要填好換貨卡并按快遞單的地址郵寄回來(lái)我們收到貨后就可 以給您換貨了?！? ?"親?還有哪一方面的問(wèn)題呢 ” 步 “謝謝您對(duì)我們工作的理解！友情提示：親在下次購(gòu)物的時(shí)候一定要詢(xún) 問(wèn)客服關(guān)于仃尺寸的問(wèn)題，以免再次出現(xiàn)這樣的問(wèn)題哦。打 ?“祝您生活快樂(lè)！” C.其他原因退換貨 a.色差：“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后， 已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯示 器、周?chē)h(huán)境對(duì)光線(xiàn)的

10、變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn) 題，所以關(guān)于色差冋題本店是不能退換貨的 b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹， 詳細(xì)描述了 丫丫的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供 參考，因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因，無(wú)法保證每個(gè)人都能夠 穿出模特的效果，所以對(duì)于這個(gè)問(wèn)題本店是不支持退貨的。” c. 其他：

11、“親，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題在小店的聲明里面已經(jīng)寫(xiě)明了 +聲明鏈 接。” 注：對(duì)于上述問(wèn)題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶(hù)先閱讀， 并詢(xún)問(wèn) 是不是購(gòu)物前沒(méi)閱讀聲明 網(wǎng)店客服除了具備一定的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外, 還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： （一）促成交易技巧 1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理： 人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用 這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但 還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了， 經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話(huà)別錯(cuò)過(guò)

12、了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣 價(jià)了?！? 2. 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理: 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意 向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話(huà)就趕緊拍下吧，快 遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話(huà)，馬上就能為你寄出 了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線(xiàn)支付的顧客尤為有效。 3. 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二 選其一”的技巧來(lái)促成交易。 譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng) 問(wèn)要平郵給您還是快遞給您？”，這種“二選其

13、一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準(zhǔn)顧客選中 一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。 4. 幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀， 在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵?的問(wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的 訂單也就落實(shí)了。 5. 巧妙反問(wèn)，促成訂單： 當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉 例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)： “這款有金色的嗎 ?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道： “不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里， 您比較

14、喜歡哪一種呢 ?” 6. 積極的推薦，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他 的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。 “這 款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)” ，“這款是我們最受歡迎的款式之一” ， “這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等，以此來(lái)盡量促成交易。 二）時(shí)間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方 的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很 多正經(jīng)的工作要做。 聊到一定時(shí)間后可以以 “不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì)” 為 由結(jié)束交談。 （三）說(shuō)服客

15、戶(hù)的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話(huà)的氣氛。如果你和顏悅色地用 提問(wèn)的方式代替命令， 并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)， 氣氛就是友好而和諧的， 說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那 么說(shuō)服多半是要失敗的。 畢竟人都是有自尊心的， 就連三歲孩童也有他們的自尊 心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。 2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種 爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。 3、消除防范，以情感化 一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理， 尤其是在危急關(guān)頭。 這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功， 你就要注意消除對(duì)方的防范心理 如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)， 防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)， 也就是當(dāng)人 們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理， 那么消除防范心理的最有效方法就 是反復(fù)給予暗示， 表示自己是朋友而不是敵人。 這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn) 行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。 4、 投其所好，以心換心 站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其 所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)， “知己知彼”十分重要，惟 先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。 5、 尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)