畢馬威--流程管理

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1、 1內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 管 理 業(yè) 務(wù) 流 程 簡(jiǎn) 介 與 流 程 圖 的 設(shè) 計(jì) 2內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 環(huán) 環(huán)市 場(chǎng) 境 境業(yè)行什 么 是 流 程 ？在 影 響 企 業(yè) 發(fā) 展 的 諸 多 環(huán) 節(jié) 中 中 ， 高 效 率 的 流 程 是 一 個(gè) 不 可 或 缺 的 強(qiáng) 有 力的 推 動(dòng) 要 素 3內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 n 清 楚 定 義 的 客 戶 （ 內(nèi) 部 或 外 部 ）n 明 確 的 目 標(biāo)n 邏 輯 合 理 、 依 序 排 列 的 活 動(dòng)n 對(duì) 工 作 有 重 大 影 響 的 決 策 點(diǎn)n 明 確 的 輸 入 和 輸 出n 合 理 的 權(quán) 責(zé) 設(shè) 計(jì)

2、 ， 每 個(gè) 動(dòng) 作 都 有 相 關(guān) 的 人 為 結(jié) 果 負(fù) 責(zé)流 程 是 一 系 列 相 互 聯(lián) 系 的 管 理 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) ， 通 過 執(zhí) 行 這 些 活 動(dòng) 可 達(dá) 到 期 望的 管 理 或 業(yè) 務(wù) 成 果 4內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 產(chǎn) 品 定 價(jià) 渠 道 管 理 年 度 預(yù) 算 管 理 企 業(yè) 的 5年 發(fā) 展 規(guī) 劃 產(chǎn) 品 定 位 人 力 資 源 原 則 的 確 定 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 /管 理 物 料 計(jì) 劃 /管 理 庫 存 計(jì) 劃 /管 理 配 送 計(jì) 劃 /管 理 需 求 計(jì) 劃 /管 理 客 戶 服 務(wù) 以 項(xiàng) 目 為 主 的 新 產(chǎn) 品研 發(fā) /推 廣決 策 層

3、 面操 作 層 面 有 重 復(fù) 性 沒 有 重 復(fù) 性業(yè) 務(wù) 流 程 核 心 業(yè) 務(wù) 流 程n 滿 足 外 部 客 戶 的需 求n 在 流 程 的 兩 端 都面 對(duì) 外 部 客 戶n 對(duì) 于 業(yè) 務(wù) 的 成 敗有 關(guān) 鍵 影 響n 注 重 于 成 果 的 體現(xiàn)n 能 帶 來 競(jìng) 爭(zhēng) 的 優(yōu)勢(shì)業(yè) 務(wù) 流 程 有 多 種 形 式 ， 核 心 業(yè) 務(wù) 流 程 是 企 業(yè) 管 理 過 程 的 關(guān) 鍵 5內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 流 程 展 望 及 遠(yuǎn) 景 目 標(biāo)決 定 性 成 功 因 素 (CSF),關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) (KPI)及 約 束 條 件子 流 程 , 行 動(dòng) 及 決 策 點(diǎn)文 件

4、 記 錄系 統(tǒng) 支 持輸 入 及 輸 出一 個(gè) 完 善 的 流 程 是 由 以 下 部 分 組 成 6內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 流 程 負(fù) 責(zé) 人 肩 負(fù) 的 職 責(zé) 包 括 ：創(chuàng) 新 : 創(chuàng) 造 達(dá) 到 高 績(jī) 效 的 環(huán) 境 n確 定 流 程 績(jī) 效 的 要 求n設(shè) 計(jì) 、 改 善 流 程n設(shè) 計(jì) 計(jì) 量 和 培 訓(xùn) 系 統(tǒng)n回 顧 、 解 釋 績(jī) 效 計(jì) 量 的 標(biāo) 準(zhǔn)n管 理 自 動(dòng) 化 和 變 革 指 導(dǎo) : 把 自 己 作 為 資 源 去 支 持 員 工 ，而 不 是 監(jiān) 督 員 工n指 導(dǎo) 流 程 技 術(shù)n管 理 期 望 、 解 決 操 作 問 題n協(xié) 助 解 決 爭(zhēng) 端n

5、重 新 安 排 資 源 宣 傳 : 在 機(jī) 構(gòu) 中 代 表 流 程 n進(jìn) 行 績(jī) 效 要 求 談 判n確 定 與 其 它 流 程 的 界 面n參 加 流 程 管 理 委 員 會(huì)n在 需 要 時(shí) ， 推 動(dòng) 主 要 變 革n與 其 它 部 門 談 判還 需 要 有 專 門 的 人 負(fù) 責(zé) 監(jiān) 督 流 程 的 整 體 表 現(xiàn) 7內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 傳 統(tǒng) 組 織 結(jié) 構(gòu) 流 程 化 組 織客戶追 求 管 理 的 效 率 要 求 傳 統(tǒng) 組 織 結(jié) 構(gòu) 中 相 互 獨(dú) 立 的 職 能 部 門 向 流 程 化 業(yè) 務(wù) 組織 改 變 8內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 產(chǎn) 品 營 銷 研 究

6、與 開 發(fā)需 求 產(chǎn) 生 與 管 理供 應(yīng) 支 持企 業(yè) 支 持 服 務(wù) 銷 售 及 客 戶 開 發(fā) 對(duì) 分 銷 商 和 零 售 商 的 客 戶 服 務(wù) 采 購 計(jì) 劃 生 產(chǎn) /資 源 平 衡 發(fā) 送 至 倉 庫 和 配 送 財(cái) 務(wù) 與 行 政 信 息 技 術(shù) 人 力 資 源 健 康 及 安 全產(chǎn) 品 營 銷研 究 與 開 發(fā)銷 售客 戶 服 務(wù)采 購計(jì) 劃生 產(chǎn)配 送財(cái) 務(wù)信 息 技 術(shù)人 力 資 源建 立 了 核 心 流 程 的 流 程 化 的 組 織 能 促 使 公 司 更 好 地 服 務(wù) 顧 客 與 消 費(fèi) 者 9內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 總 經(jīng) 理產(chǎn) 品 研 發(fā) 客 戶 服

7、務(wù)配 送庫 存市 場(chǎng) 營 銷 銷 售 采 購 生 產(chǎn)產(chǎn) 業(yè) 營 銷研 究 與 開 發(fā) 銷 售 采 購 生 產(chǎn) 庫 存 與 配 送財(cái) 務(wù)人 力 資 源信 息 系 統(tǒng) 與支 持 財(cái) 務(wù) 管 理 與 決 策 支 持人 力 資 源 管 理信 息 技 術(shù) 支 持 客 戶 服 務(wù)業(yè) 務(wù) 流 程 將 企 業(yè) 中 的 職 能 部 門 與 企 業(yè) 的 業(yè) 務(wù) 價(jià) 值 鏈 有 機(jī) 地 結(jié) 合 起 來 ， 沖 破了 傳 統(tǒng) 的 部 門 藩 籬 10內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 第 層 業(yè) 務(wù) 基 本 流 程 框 架 第 層 1.1 1.2 1.3 業(yè) 務(wù) /企 業(yè)操 作 層1第 0層 層 次 中 的細(xì) 節(jié)不 斷

8、增 加流 程 化 管 理 的 企 業(yè) 用 流 程 圖 來 描 述 企 業(yè) 的 核 心 流 程 11內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 流 程 圖 明 確 而 完 整 的 記 錄 具 體 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) 的 進(jìn) 程 和 先 后 次 序 。 它 應(yīng) 包 括 以下 組 成 部 分 ：n 主 要 的 輸 入 和 輸 出n 任 務(wù) 描 述n 關(guān) 鍵 決 策 點(diǎn)n 相 關(guān) 文 檔n 任 務(wù) 責(zé) 任n 任 務(wù) 資 源 需 求 (時(shí) 間 、 人 力 等 )n 其 他 與 現(xiàn) 有 或 期 望 表 現(xiàn) 相 關(guān) 的 考 評(píng) 方 法流 程 圖 的 組 成 部 分 12內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 流 程 流 程 是 一

9、 系 列 邏 輯 相 關(guān) 且 連 續(xù) 開 展 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) 或 更 低 層 流 程 的 集 合 。 流 程 由業(yè) 務(wù) 事 件 (如 ， 客 戶 訂 單 )觸 發(fā) ， 可 產(chǎn) 生 具 體 的 輸 出 。業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) 被 用 來 執(zhí) 行 具 體 的 業(yè) 務(wù) 功 能 (如 ， 實(shí) 施 客 戶 信 用 檢 查 )。 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) 是 低 層 的 具體 的 業(yè) 務(wù) 操 作 ， 一 個(gè) 流 程 中 可 包 括 一 個(gè) 或 多 個(gè) 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) 。 一 個(gè) 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) 負(fù)責(zé) 將 實(shí) 體 轉(zhuǎn) 移 到 下 一 個(gè) 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) 。實(shí) 體 實(shí) 體 是 在 業(yè) 務(wù) 流 程 中 流 動(dòng) 并 被

10、處 理 的 物 質(zhì) 或 事 件 ， 如 客 戶 訂 單 。工 作 流 圖 表 工 作 流 圖 表 是 流 程 設(shè) 計(jì) 中 的 關(guān) 鍵 部 分 ， 是 低 層 流 程 、 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) 或 任 務(wù) 的 內(nèi) 容和 關(guān) 系 的 圖 型 表 述 。 工 作 流 圖 表 可 被 用 來 描 述 任 何 一 級(jí) 的 業(yè) 務(wù) 流 程 。流 程 層 面 根 據(jù) 項(xiàng) 目 的 目 標(biāo) 和 需 要 ， 流 程 可 被 分 解 到 不 同 的 層 面 。 以 后 如 有 需 要 ， 還 可將 高 層 流 程 繼 續(xù) 向 下 分 解 。流 程 圖 關(guān) 鍵 名 詞 定 義 13內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 流 程 圖

11、 關(guān) 鍵 名 詞 舉 例任 務(wù) 流 程實(shí) 體工 作 流 圖 表流 程 層 面 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) 任 務(wù) 14內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 圖 表 符 號(hào) 流 程 觸 發(fā) 者 是 啟 動(dòng) 流 程 的 一 種 輸 入 。 它 同 時(shí) 也 是 流 程 所 處 理的 主 要 實(shí) 體 。觸 發(fā) 者流 程 最 終 結(jié) 果 流 程 最 終 結(jié) 果 是 執(zhí) 行 業(yè) 務(wù) 流 程 的 最 后 成 果 和 輸 出 。 它 表 示 流程 對(duì) 觸 發(fā) 者 的 處 理 已 經(jīng) 結(jié) 束 并 已 獲 得 期 望 的 目 標(biāo) 。高 層 流 程 高 層 流 程 是 流 程 在 最 高 層 面 的 表 述 。 如

12、“ 產(chǎn) 生 需 求 ”流 程 步 驟 流 程 步 驟 代 表 流 程 在 執(zhí) 行 過 程 中 所 采 取 的 一 個(gè) 具 體 行 動(dòng) 。 通過 同 時(shí) 或 有 序 的 執(zhí) 行 這 些 獨(dú) 立 的 步 驟 可 以 獲 得 期 望 的 業(yè) 務(wù) 目標(biāo) 。決 策 決 策 步 驟 被 用 來 決 定 實(shí) 體 應(yīng) 通 過 哪 個(gè) 可 能 的 路 線 到 達(dá) 下 一 個(gè)步 驟 或 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) 。 15內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 圖 表 符 號(hào) (續(xù) ) 公 共 流 程 步 驟 代 表 可 在 不 同 流 程 中 被 執(zhí) 行 的 同 一 系 列 步 驟 。(如 ， 更 新 個(gè) 人 數(shù) 據(jù) )。 公 共

13、 流 程 步 驟 使 用 同 一 名 稱 和 標(biāo) 識(shí) 。公 共 流 程 步 驟表 示 流 程 中 使 用 或 產(chǎn) 生 的 文 檔 和 報(bào) 表 。退 出 流 程 符 號(hào) 表 示 實(shí) 體 從 該 點(diǎn) 已 無 法 達(dá) 到 流 程 最 終 結(jié) 果 。退 出 流 程 連 接 器 是 連 接 不 同 流 程 和 決 策 步 驟 的 “ 路 徑 ” 。 在 某 些 流 程 中 需 要 對(duì)一 個(gè) 步 驟 具 有 多 個(gè) 連 接 器 。連 接 器 存 儲(chǔ) 表 示 實(shí) 體 在 流 程 中 臨 時(shí) 存 放 的 地 點(diǎn) 。存 儲(chǔ)報(bào) 表 16內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 編 號(hào) 標(biāo) 準(zhǔn)流 程 步 驟 的 編 號(hào) 標(biāo)

14、準(zhǔn) 采 用 “ 工 作 分 解 結(jié) 構(gòu) ” ， 它 使 用 對(duì) 象 的 層 面 和 順 序 來 明 確 其在 流 程 中 的 具 體 位 置 。 舉 例 如 下 ：1. 產(chǎn) 生 需 求1.1 - 1.1.1 -1.1.2 -1.1.3 -1.1.4 -1.2 -1.3 -1.3.1 -1.3.2 -1.3.3 -1.4 -1.5 - 17內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 n 由 于 圖 形 方 式 在 描 述 具 體 細(xì) 節(jié) 方 面 有 局 限 ， 為 了 完 整 而 準(zhǔn) 確 的 描 述 流 程 及 其 運(yùn) 作 ， 必須 用 流 程 文 檔 來 提 供 其 他 信 息 。 這 些 文 本 信 息

15、 包 括 附 加 數(shù) 據(jù) 、 假 定 和 業(yè) 務(wù) 規(guī) 章 等 。n 例 如 對(duì) 流 程 步 驟 、 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) 和 任 務(wù) 需 要 采 集 以 下 信 息 ：描 述 對(duì) 流 程 步 驟 的 簡(jiǎn) 單 描 述資 源 需 求 對(duì) 應(yīng) 步 驟 所 需 的 資 源 種 類 和 數(shù) 量實(shí) 際 操 作 時(shí) 間 最 大 /最 小 /一 般 操 作 時(shí) 間業(yè) 務(wù) 規(guī) 章 制 度 規(guī) 定 操 作 方 法 的 決 策 標(biāo) 準(zhǔn)重 復(fù) 工 作 由 于 執(zhí) 行 錯(cuò) 誤 或 不 完 整 所 占 用 的 時(shí) 間轉(zhuǎn) 移 轉(zhuǎn) 移 的 方 法 /平 均 轉(zhuǎn) 移 時(shí) 間流 程 文 檔 請(qǐng) 注 意 收 集 ！ ！ ！ 18內(nèi) 部

16、資 料 注 意 保 密 通 過 采 集 流 程 績(jī) 效 基 準(zhǔn) 信 息 來 建 立 流 程 績(jī) 效 考 評(píng) 機(jī) 制n 采 集 基 本 流 程 考 評(píng) 信 息- 流 程 涉 及 人 數(shù)- 流 程 步 驟 數(shù)- 處 理 時(shí) 間- 總 消 耗 時(shí) 間 (處 理 時(shí) 間 +等 待 時(shí) 間 )- 資 源 占 用 水 平- 轉(zhuǎn) 移 距 離n 采 集 與 目 標(biāo) 用 戶 服 務(wù) 相 關(guān) 的 特 殊 流 程 度 量n 使 用 績(jī) 效 考 評(píng) 信 息 來 設(shè) 定 改 進(jìn) 目 標(biāo) 和 測(cè) 量 改 進(jìn) 情 況 內(nèi) 容 ?數(shù) 量 ?時(shí) 間 ?地 點(diǎn) ?流 程 績(jī) 效 基 準(zhǔn) 信 息 舉 例 19內(nèi) 部 資 料 注 意

17、 保 密 流 程 圖 是 一 種 記 錄 現(xiàn) 有 和 將 來 業(yè) 務(wù) 流 程 的 簡(jiǎn) 單 而 有 效 的 方 法 。泳 道 式 流 程 圖 是 描 述 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng) 與 業(yè) 務(wù) 能 力 間 交 互 關(guān) 系 的 圖 表 模 型 。 它根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 流 程 設(shè) 計(jì) ， 拓 展 了 工 作 流 圖 表 ， 使 其 能 夠 細(xì) 致 描 述 業(yè) 務(wù) 流 程和 其 他 能 力 元 素 的 關(guān) 系 并 明 確 項(xiàng) 目 實(shí) 施 對(duì) 能 力 的 需 求 。它 被 用 來 輔 助 ：n明 確 完 成 業(yè) 務(wù) 流 程 所 需 的 步 驟n明 確 流 程 中 的 關(guān) 鍵 決 策 點(diǎn)n明 確 與 流 程 相 關(guān) 的

18、 文 檔 記 錄n明 確 相 關(guān) 任 務(wù) 的 負(fù) 責(zé) 人n實(shí) 現(xiàn) 現(xiàn) 有 流 程 可 視 化n將 復(fù) 雜 流 程 分 解 為 簡(jiǎn) 單 步 驟n發(fā) 現(xiàn) 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì)n發(fā) 現(xiàn) 改 進(jìn) 的 障 礙n便 于 溝 通 新 的 流 程 設(shè) 計(jì)n評(píng) 價(jià) 可 能 的 流 程 變 化 和 改 進(jìn)業(yè) 務(wù) 流 程 記 錄 工 具 - 泳 道 式 圖 表 20內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 1. 理 解 工 作 流 圖 表 。 通 過 閱 讀 所有 輔 助 文 檔 理 解 任 務(wù) 間 的 相 互 關(guān) 聯(lián)、 為 何 如 此 聯(lián) 接 以 及 對(duì) 業(yè) 務(wù) 流 程 有重 要 影 響 的 規(guī) 章 制 度2. 決 定 每 一

19、泳 道 的 歸 屬 。 一 般 來說 ， 泳 道 的 歸 屬 基 于 “ 角 色 ” (即 具體 任 務(wù) 的 執(zhí) 行 者 )。 每 條 泳 道 代 表 一個(gè) 角 色3. 依 次 將 任 務(wù) 放 入 恰 當(dāng) 的 泳 道 (確保 任 務(wù) 間 的 次 序 和 聯(lián) 接 與 工 作 流 圖表 中 完 全 一 樣 )4. 添 加 附 加 泳 道 來 描 述 支 持 信 息5. 將 完 成 的 泳 道 式 圖 表 與 工 作 流圖 表 作 比 較 ， 確 定 兩 者 在 任 務(wù) 的 聯(lián)接 和 相 互 關(guān) 系 方 面 完 全 一 致制 作 泳 道 式 圖 表 21內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 泳 道 型 流

20、 程 圖 舉 例部 門流 程 圖 人 力 資 源 部 （ 總 部 負(fù) 責(zé) /分公 司 執(zhí) 行 ）各 部 門 /分 公 司 行 政 副 總 /總 經(jīng) 理初 步 篩 選- 履 歷 表初 步 擬 定 職 位等 級(jí) 及 薪資范 圍合 格 否是主 導(dǎo) 或 協(xié) 調(diào) 部 門進(jìn) 行 面 試提 出 人員招 聘 需求 及 資 格 條 件 執(zhí) 行 招 聘計(jì) 劃簽 訂 聘 用合 同將 這 些 優(yōu) 良 人選 資 料 記 錄 在人 力 資 料 庫發(fā) 出 婉 拒 信 總 部 審 核 通 過否 是 發(fā) 布 招 聘 信 息決定 人 選 及 最 終 薪 資 、 職 位 等 核 準(zhǔn)否 是進(jìn) 行 體 檢合 格 否是 相 關(guān) 錄 用

21、作 業(yè)關(guān) 于 人 選 薪 資 、職 稱 等 級(jí) 的 建 議開 始結(jié) 束 22內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 n 修 改 和 復(fù) 查 相 關(guān) 流 程 信 息n 確 定 面 試 對(duì) 象n 準(zhǔn) 備 面 試 或 重 點(diǎn) 團(tuán) 體 會(huì) 議n 進(jìn) 行 面 試 或 重 點(diǎn) 團(tuán) 體 會(huì) 議n 如 有 可 能 ， 觀 察 現(xiàn) 有 流 程n 列 出 流 程 組 成 部 分n 將 流 程 組 成 部 分 排 序n 準(zhǔn) 備 繪 制 流 程 圖n 記 錄 每 個(gè) 步 驟 的 相 關(guān) 考 評(píng) 方 法n 記 錄 不 同 步 驟 間 的 相 互 關(guān) 系 n 從 目 標(biāo) 業(yè) 務(wù) 專 家 處 獲 得 反 饋n 如 有 需 要 ， 修 改 流 程 圖n 記 錄 發(fā) 現(xiàn) 的 問 題n 尋 找 可 改 進(jìn) 的 機(jī) 會(huì)n 應(yīng) 用 指 導(dǎo) 原 則制 作 流 程 設(shè) 計(jì) 圖 的 具 體 步 驟 23內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密 若有不當(dāng)之處，請(qǐng)指正，謝謝！