應收賬款催收技巧及風險管理（完整版）

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1、1 中國勞動部高級信用管理師職業(yè)培訓授權講師中國勞動部高級信用管理師職業(yè)培訓授權講師 上海財經大學信用管理碩士專業(yè)客座講師上海財經大學信用管理碩士專業(yè)客座講師 安華理達律師事務所安華理達律師事務所 副總經理副總經理 & & 客服總監(jiān)客服總監(jiān) 曾服務于商業(yè)銀行、際連鎖集團等企業(yè)曾服務于商業(yè)銀行、際連鎖集團等企業(yè) 十七年信用管理咨詢經驗，十七年信用管理咨詢經驗，曾為國家開發(fā)銀行等政府、金曾為國家開發(fā)銀行等政府、金 融機構和眾多大中型企業(yè)提供信用管理咨詢服務。融機構和眾多大中型企業(yè)提供信用管理咨詢服務。2輝煌的歷史輝煌的歷史1996年年9月月至至1998年年2月，月，17個月漲幅高個月漲幅高達達22

2、8%。神話的破滅神話的破滅 1998年創(chuàng)造了每股年創(chuàng)造了每股凈虧凈虧2.54元元的中國股市的中國股市最差業(yè)績的最差業(yè)績的“奇跡奇跡”。 1999年，鄭百文一年年，鄭百文一年虧掉虧掉9.8億億元，再創(chuàng)元，再創(chuàng)滬深股市虧損之最。滬深股市虧損之最。 1999年年12月，鄭百文欠建設銀行的月，鄭百文欠建設銀行的20多億多億元債務元債務被轉移到信達資產管理公司。被轉移到信達資產管理公司。 2000年年3月月3日，信達公司一紙訴狀把鄭百日，信達公司一紙訴狀把鄭百文告上法院，申請鄭百文文告上法院，申請鄭百文破產破產還債。還債。案例案例3經銷商經銷商（鄭百文）（鄭百文）銀行銀行生產商生產商出票出票協(xié)議協(xié)議按提

3、單提貨按提單提貨終端零售商終端零售商供貨供貨打欠條打欠條案例案例4 市場競爭的壓力市場競爭的壓力 放賬的壓力放賬的壓力 為經常有呆壞賬發(fā)生而頭痛為經常有呆壞賬發(fā)生而頭痛 為應收賬款高居不下而不知所措為應收賬款高居不下而不知所措 為應收賬款賬齡老化而擔憂為應收賬款賬齡老化而擔憂 為現(xiàn)金流量不足而困惑為現(xiàn)金流量不足而困惑 為高額利息支出而緊張為高額利息支出而緊張 客戶管理的壓力客戶管理的壓力 現(xiàn)代化管理的壓力現(xiàn)代化管理的壓力5研討目的研討目的n增強風險控制意識n進行有效賬款管理n提升賬款回收能力6 研討內容研討內容7NO.1NO.1認識應收賬款認識應收賬款8賒銷的目的和功能賒銷的目的和功能擴大銷售

4、額擴大銷售額 提高競爭能力提高競爭能力建立銷售渠道建立銷售渠道穩(wěn)定客戶關系穩(wěn)定客戶關系最終為了什么-？ 增加獲利機會增加獲利機會9 資資 金金 采采 購購 經營條件經營條件 產品產品/服務服務整合整合/生產生產 賒賒 銷銷 銷銷 售售 應收賬款應收賬款回回 收收企業(yè)需要不斷加速資金流的周轉，企業(yè)需要不斷加速資金流的周轉，才能讓企業(yè)創(chuàng)造更多利潤！才能讓企業(yè)創(chuàng)造更多利潤！一部分一部分10應收賬款的兩大特點應收賬款的兩大特點合理期限：合理期限：沒有企業(yè)能夠接受過長期限或無期限的應收賬款沒有企業(yè)能夠接受過長期限或無期限的應收賬款合理規(guī)模：合理規(guī)模：沒有企業(yè)能夠接受無規(guī)模限制的應收賬款沒有企業(yè)能夠接受無

5、規(guī)模限制的應收賬款11在商業(yè)的角度在商業(yè)的角度，應收賬款應收賬款是：是：企業(yè)提供服務或將商品所有權交企業(yè)提供服務或將商品所有權交付客戶后所應得的款項。付客戶后所應得的款項。12請求權請求權相對權相對權平等平等權權期限性期限性相容性相容性任意性任意性 在法律的角度在法律的角度，應收賬款應收賬款是：是：13企業(yè)生存企業(yè)生存必要的必要的步驟步驟流動資產流動資產的的組成組成部份部份被動被動性的性的資產資產利潤利潤的的來來源源壞賬壞賬的根源的根源與與客客戶戶的矛盾的矛盾點點在債權人的角度在債權人的角度，應收賬款應收賬款是：是：14是是融資融資的的來來源源是免息的是免息的貸款貸款擁有主動權擁有主動權的的負

6、債負債自身信用自身信用價值價值的體的體現(xiàn)現(xiàn)與供應與供應商的矛盾商的矛盾點點 在債務人的角度在債務人的角度，應收賬款應收賬款就是：就是：15結論結論應收賬款應收賬款是是企業(yè)發(fā)展必須選擇的手段，所以企業(yè)發(fā)展必須選擇的手段，所以應收賬款是企業(yè)發(fā)展的必要資源應收賬款是企業(yè)發(fā)展的必要資源企業(yè)企業(yè)本身本身既既是是債權債權人，人，同時也同時也是是債務債務人人應收賬既應收賬既是是企業(yè)利潤企業(yè)利潤的的來源來源，同時也同時也是是壞賬壞賬的根源的根源必須合理使用資源，才能令賬款風險降低必須合理使用資源，才能令賬款風險降低16應收賬款管理的目的應收賬款管理的目的確保利潤的實際實現(xiàn)確保利潤的實際實現(xiàn)17n數據來源：某家

7、文教公司數據來源：某家文教公司DSODSO為為103103天天（行業(yè)（行業(yè)平均平均水平為水平為3535天）天）案例案例18 拖欠不可度量的損失F額外額外的行政及的行政及財政財政支出；支出；F機會機會成本；成本；F利潤減利潤減少；少；F發(fā)展發(fā)展受阻；受阻；F19逾期應收賬款的損失 愛德華愛德華1010比比1 1規(guī)律：規(guī)律： “由于賬款拖延而造成的利息成本通常至少超出壞賬損失十倍”顯性成本顯性成本 壞賬、追索及管理成本增加、資金周轉困難隱性成本隱性成本 侵蝕利潤，利息成本、融資成本及機會成本增加20賒銷成本：賬款拖延對利潤的影響10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20

8、.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04.02.015%8.06.44.83.21.6借款成本銷售凈利潤銷售凈利潤利潤被貨款拖延的利息成本完全吞噬掉所需月份21賒銷成本：壞賬對銷售的影響為彌補以下?lián)p失為彌補以下?lián)p失需增加以下銷售額需增加以下銷售額22利潤：利潤：WHO AM I?WHO AM I?現(xiàn)代觀點：利潤是企業(yè)經營的成果，是追求的目標，現(xiàn)代觀點：利潤是企業(yè)經營的成果，是追求的目標， 現(xiàn)金流是企業(yè)良好經營的基礎，現(xiàn)金流是企業(yè)良好經營的基礎， 而應收賬款管理則是企業(yè)現(xiàn)金流良好的必要保證！而應收賬款

9、管理則是企業(yè)現(xiàn)金流良好的必要保證！現(xiàn)金流本身并不是企業(yè)經營目的。現(xiàn)金流對于企業(yè)而言就象我們對食物、氧氣、水的依賴，人活著并不是為了它們，但是沒有它們人就不能活下去，更不可能追求所謂人生的目標！23應收賬款的產生是為了支持銷售收入的增長應收賬款其實是保證企業(yè)銷售收入增長的資源-應收賬款不僅僅是一項財務科目，應收賬款不僅僅是一項財務科目，而是企業(yè)的一項重要資源！而是企業(yè)的一項重要資源！我們發(fā)現(xiàn)：24銷銷售售過過程程客戶客戶開發(fā)開發(fā)爭取爭取訂單訂單簽訂簽訂合同合同按時按時發(fā)貨發(fā)貨到期到期收款收款收回收回欠款欠款21世紀合格市場人員的誕生過程！世紀合格市場人員的誕生過程！25NO.2NO.2應收賬款跟

10、蹤管理應收賬款跟蹤管理26n應該付款時才付應該付款時才付n被提醒時才付款被提醒時才付款n被威逼時才付款被威逼時才付款n在付款前宣布破產在付款前宣布破產方法：方法：作賬齡分析時，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數客戶是被提醒后才付款。如果沒有被提醒，則一般在方便的時候付款。處理處理：采用合理地催收流程合理有效地安排時間來提醒。提醒的越及時、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。27優(yōu)點優(yōu)點 節(jié)省費用節(jié)省費用 管理嚴格，消除拖欠企圖管理嚴格，消除拖欠企圖 非敵對，維護合作關系非敵對，維護合作關系 向客戶施加壓力向客戶施加壓力 定期溝通，及時解決糾紛定期溝通，及時解決糾紛 建立客戶信用

11、檔案建立客戶信用檔案 發(fā)貨日當天，通知發(fā)貨情況發(fā)貨日當天，通知發(fā)貨情況 發(fā)貨后五天，詢問驗貨情況發(fā)貨后五天，詢問驗貨情況 到期日前五天，提醒付款到期日前五天，提醒付款 到期日當天，催促付款到期日當天，催促付款 逾期，進入追賬流程逾期，進入追賬流程Receivable Portfolio Management（應收賬款跟蹤管理）應收賬款跟蹤管理）28n平均應收賬款回款期（平均應收賬款回款期（DSO） DSO（ Days of Sales Outstanding）：即平均應收賬款回款期，）：即平均應收賬款回款期，也稱為銷售變現(xiàn)天數，通用公式表示為：也稱為銷售變現(xiàn)天數，通用公式表示為： qDSO=（

12、某段時間內的）平均應收余額（某段時間內的）平均應收余額（某段時間內的）（某段時間內的）賒銷總額賒銷總額某段時間某段時間 DSO可以反映應收賬款回款的快慢，通常突出表現(xiàn)某一企業(yè)或公司可以反映應收賬款回款的快慢，通常突出表現(xiàn)某一企業(yè)或公司的資金營運狀況，的資金營運狀況，DSO值越小，應收款回款速度越快，公司可利用值越小，應收款回款速度越快，公司可利用資金增大，利息損失減小，機會成本減小，信用成本減小，由此利資金增大，利息損失減小，機會成本減小，信用成本減小，由此利潤當然增大。信用管理的目標就是設法減小公司的潤當然增大。信用管理的目標就是設法減小公司的DSO值和降低壞值和降低壞賬率。不同行業(yè)有不同的

13、賬率。不同行業(yè)有不同的DSO水平，同一行業(yè)不同時期的水平，同一行業(yè)不同時期的DSO也不也不相同。相同。 利用利用DSO的計算，我們可將自身公司的的計算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比較，值與同行業(yè)公司相比較，以分析自己的應收賬款管理相對于競爭對手的管理水平。以分析自己的應收賬款管理相對于競爭對手的管理水平。 也可以利用也可以利用DSO的計算方法，將每一具體客戶的的計算方法，將每一具體客戶的DSO值與公司總體值與公司總體DSO值相比較，以分析每一客戶的回款情況。值相比較，以分析每一客戶的回款情況。29利用DSO的計算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比較，以分析自己的應收賬款

14、管理相對于競爭對手的管理水平。也可以利用DSO的計算方法，將每一具體客戶的DSO值與公司總體DSO值相比較，以分析每一客戶的回款情況。 DSO DSO的分析方法的分析方法30具體客戶對比分析具體客戶對比分析 公司整體公司整體 某一客戶某一客戶 某分公司某分公司 年銷售額（百萬元）年銷售額（百萬元） 730 109.5 259日銷售額（百萬元）日銷售額（百萬元） 2 0.3 0.71年初應收賬款余額（百萬元）年初應收賬款余額（百萬元） 75 15 23 年末應收賬款余額（百萬元）年末應收賬款余額（百萬元） 105 21 35平均應收賬款余額（百萬元）平均應收賬款余額（百萬元） 90 18 29應

15、收賬款回款期（應收賬款回款期（DSO 天）天） 45 60 40.931 改進改進DSO， 取得競爭優(yōu)勢取得競爭優(yōu)勢 資資 金金 原原 料料 產產 品品 賬賬 款款32n應收賬款合理持有規(guī)模與銷售總額、應收賬應收賬款合理持有規(guī)模與銷售總額、應收賬款回收天數（款回收天數（DSODSO）及賒銷率存在一定的相關性）及賒銷率存在一定的相關性n其公式為：其公式為：平均應收賬款持有規(guī)模平均應收賬款持有規(guī)模 預計年銷售收入預計年銷售收入365365賒銷率賒銷率預計預計DSODSO平均應收賬款持有規(guī)模的確定平均應收賬款持有規(guī)模的確定33各分公司應收賬款規(guī)模預警管理各分公司應收賬款規(guī)模預警管理分公司A3000萬

16、標 | 2500萬現(xiàn)分公司F2400萬標 | 2300萬現(xiàn)分公司L3000萬標 | 2400萬現(xiàn)分公司Q1300萬標 | 800萬現(xiàn)分公司B2600萬標 | 2400萬現(xiàn)分公司G1500萬標 | 1200萬現(xiàn)分公司M3000萬標 | 2400萬現(xiàn)分公司R1400萬標 | 1200萬現(xiàn)分公司C2200萬標 | 2400萬現(xiàn)!分公司H3000萬標 | 2400萬現(xiàn)分公司N3000萬標 | 3400萬現(xiàn)!分公司S2600萬標 | 2400萬現(xiàn)分公司D2000萬標 | 2400萬現(xiàn)分公司I1000萬標 | 2400萬現(xiàn)分公司O3000萬標 | 3400萬現(xiàn)分公司T3000萬標 | 3400萬現(xiàn)!分公司

17、E1000萬標 | 400萬現(xiàn)分公司J1000萬標 | 400萬現(xiàn)分公司P2000萬標 | 2400萬現(xiàn)!分公司U1300萬標 | 800萬現(xiàn)分公司K3000萬標 | 2400萬現(xiàn)分公司V2500萬標 | 2400萬現(xiàn)34賬款賬齡分析表賬款賬齡分析表清晰、有效監(jiān)控客戶每筆賬款清晰、有效監(jiān)控客戶每筆賬款某公司截止至某公司截止至20152015年年7 7月月3131日的賬齡分析表日的賬齡分析表35B小小大大大大36 新成立公司的特大額定單新成立公司的特大額定單 新更換所有者的現(xiàn)存客戶對賒銷要求的非正常增加新更換所有者的現(xiàn)存客戶對賒銷要求的非正常增加 客戶最近付款明顯比三個月前緩慢客戶最近付款明顯比

18、三個月前緩慢 客戶答應付款但連續(xù)兩次毀約客戶答應付款但連續(xù)兩次毀約 客戶負責人員長時間聯(lián)系不上，且?guī)状尾换貜土粞噪娫捒蛻糌撠熑藛T長時間聯(lián)系不上，且?guī)状尾换貜土粞噪娫?發(fā)出的催款函長期沒有任何回復發(fā)出的催款函長期沒有任何回復 客戶股東和重要領導人突然發(fā)生改變客戶股東和重要領導人突然發(fā)生改變37客戶突然搬遷但沒有通知您客戶突然搬遷但沒有通知您客戶自己產品的銷售價格比以前大幅下降客戶自己產品的銷售價格比以前大幅下降客戶突然下了比以前大得多的定單客戶突然下了比以前大得多的定單客戶的支票被銀行以存款不足為由拒付客戶的支票被銀行以存款不足為由拒付客戶最近經常更換銀行賬戶客戶最近經常更換銀行賬戶客戶被其他供

19、應商以拖期賬款為由進行起訴客戶被其他供應商以拖期賬款為由進行起訴客戶的重要客戶破產客戶的重要客戶破產客戶發(fā)展過快，且客戶所在行業(yè)內競爭加劇客戶發(fā)展過快，且客戶所在行業(yè)內競爭加劇 買方所在地區(qū)發(fā)生天災買方所在地區(qū)發(fā)生天災38NO.3NO.3商帳催收技巧與實務商帳催收技巧與實務391、，乙方訂購價款為乙方訂購價款為RMB16萬元的產品萬元的產品2、 2006年年10月，甲方履行義務，發(fā)貨給乙方月，甲方履行義務，發(fā)貨給乙方 3、多次催收，、多次催收， 最后一次發(fā)函時間為最后一次發(fā)函時間為不加理睬不加理睬案例案例401、發(fā)現(xiàn)乙方訂購前，甲方銷售員為了達、發(fā)現(xiàn)乙方訂購前，甲方銷售員為了達成銷售業(yè)績，要求

20、乙方采購訂貨，并給予成銷售業(yè)績，要求乙方采購訂貨，并給予較長賬期，非出于乙方自愿采購；較長賬期，非出于乙方自愿采購；2、甲方出貨后，沒有任何跟進，導致不、甲方出貨后，沒有任何跟進，導致不了解賬期內，乙方出現(xiàn)的變化；了解賬期內，乙方出現(xiàn)的變化；3、乙方經營出現(xiàn)問題，貨物銷售不暢，、乙方經營出現(xiàn)問題，貨物銷售不暢，同時乙方管理混亂，產品庫存不清晰，該同時乙方管理混亂，產品庫存不清晰，該批產品已經不知去向；批產品已經不知去向；4、甲乙雙方對立，無法進行深入溝通。、甲乙雙方對立，無法進行深入溝通。案例案例41逾期應收賬款產生的原因逾期應收賬款產生的原因 n自身管理失誤自身管理失誤：主要是業(yè)務員私自放賬

21、，給客戶一定數期或收取主要是業(yè)務員私自放賬，給客戶一定數期或收取遠期票據，許多情況是采取遠期票據，許多情況是采取“貨到付款貨到付款”的銷售方式，但是貨到后客戶的銷售方式，但是貨到后客戶不能及時付款，還有就是發(fā)票沒有按時寄出等等不能及時付款，還有就是發(fā)票沒有按時寄出等等。n產品質量有問題產品質量有問題：客戶常常以客戶常常以“質量問題質量問題”來拖延付款。來拖延付款。n合同漏洞百出合同漏洞百出：業(yè)務人員在與客戶訂立合同時，合同的具體操作業(yè)務人員在與客戶訂立合同時，合同的具體操作條款產生漏洞而讓客戶找到拖欠的借口，例如，在合同里沒有約定檢驗條款產生漏洞而讓客戶找到拖欠的借口，例如，在合同里沒有約定檢

22、驗期限的情況下，卻在合同的付款條件里寫期限的情況下，卻在合同的付款條件里寫“貨到驗收合格后付款貨到驗收合格后付款”，然，然而，客戶常常以而，客戶常常以“貨物還沒有檢驗貨物還沒有檢驗”為由拖延付款從而形成逾期應收賬為由拖延付款從而形成逾期應收賬款。款。n發(fā)貨環(huán)節(jié)出差錯發(fā)貨環(huán)節(jié)出差錯：由于自身原因，在物流環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯，表由于自身原因，在物流環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯，表現(xiàn)為：發(fā)錯貨，交貨不及時或是貨物有破損而導致客戶拖延付款。現(xiàn)為：發(fā)錯貨，交貨不及時或是貨物有破損而導致客戶拖延付款。42n客戶疑問得不到解決客戶疑問得不到解決：許多時候，由于沒有很好地解決客戶許多時候，由于沒有很好地解決客戶提出的疑問，溝通不

23、及時也會影響客戶的付款速度。提出的疑問，溝通不及時也會影響客戶的付款速度。n資金周轉困難資金周轉困難：客戶由于自身經營不佳或是被其自身客戶拖欠，客戶由于自身經營不佳或是被其自身客戶拖欠，為了達到轉移資金風險的目的，它也拖欠自己的供應商，因此會為了達到轉移資金風險的目的，它也拖欠自己的供應商，因此會以以“資金周轉困難資金周轉困難”為由拖延付款或拒絕付款。為由拖延付款或拒絕付款。n貨物賣不出去貨物賣不出去：由于市場發(fā)生變化，客戶的自身產品賣不出去或客戶由于市場發(fā)生變化，客戶的自身產品賣不出去或客戶拿了供應商本身的貨物銷不出去等，客戶都會找借口來拖欠。拿了供應商本身的貨物銷不出去等，客戶都會找借口來

24、拖欠。n蓄意拖欠蓄意拖欠：“欠你沒有商量欠你沒有商量”。逾期應收賬款產生的原因逾期應收賬款產生的原因 43欠債原因的兩大因素：欠債原因的兩大因素： 償還意愿及償還能力！償還意愿及償還能力！不能也不可能沒有欠款，企業(yè)只能盡量不能也不可能沒有欠款，企業(yè)只能盡量將欠款控制在可接受的程度之內。將欠款控制在可接受的程度之內。結結 論論 44欠款分析示意圖欠款分析示意圖 45客戶是上帝嗎？客戶是上帝嗎？僅僅是利潤的來源？僅僅是利潤的來源？僅僅是欠款的根源？僅僅是欠款的根源？好壞難分！好壞難分！客戶的角色客戶的角色46誰愿意賒銷？誰愿意賒銷？應收賬款是否意味著利潤？應收賬款是否意味著利潤？利潤與壞賬利潤與壞

25、賬47財務部門？財務部門？銷售人員？銷售人員？信用管理人員？信用管理人員？清欠專組？清欠專組？委托第三方？委托第三方？誰來清理拖欠誰來清理拖欠48追討欠款應重視時機追討欠款應重視時機根據國際收賬組織統(tǒng)計，賬款逾期時間與平均收款成功率根據國際收賬組織統(tǒng)計，賬款逾期時間與平均收款成功率成反比成反比賬款逾期賬款逾期時間時間立即立即追討追討1個個月月2個月個月3個月個月6個月個月9個月個月1年年2年年平均收款平均收款成功率成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%49各種各種拒付藉口拒付藉口支票待簽支票待簽 23%發(fā)票遺失發(fā)票遺失 22%等待欠款人還款等待欠

26、款人還款 16%財務經理不在財務經理不在 15%電腦系統(tǒng)壞了電腦系統(tǒng)壞了 6%支票已寄出支票已寄出 6%正在進行核算正在進行核算 5%金額不正確金額不正確 3%還沒到期還沒到期 2%已支付已支付 2%50追賬必須要有以下的信念，并有必要追賬必須要有以下的信念，并有必要貼在顯眼處：貼在顯眼處：F應收賬款是企業(yè)的命脈，應收賬款是企業(yè)的命脈，必必須全數收回！須全數收回！F全全額額收回收回貨貨款，款，貿易貿易才才算完結算完結！F客戶客戶在在測試我們測試我們的忍耐力，必的忍耐力，必須嚴肅告知須嚴肅告知，請請按按協(xié)議協(xié)議付款！付款！F只有按只有按協(xié)議準時協(xié)議準時付款的付款的客戶客戶才是上帝！才是上帝！51

27、一些收款的常理一些收款的常理n我們已經做了客戶要我們做的?，F(xiàn)在客戶必須做他應該我們已經做了客戶要我們做的?，F(xiàn)在客戶必須做他應該做的，我會要求他的。現(xiàn)在！做的，我會要求他的?，F(xiàn)在！“提醒的越及時，得到付款就越快提醒的越及時，得到付款就越快”；“在得到實際付款之前銷售并不是真正的銷售在得到實際付款之前銷售并不是真正的銷售”。52催收原則催收原則A、盡量全額盡量全額回收：回收：無論欠債無論欠債的原因的原因如如何，拖欠的情況多何，拖欠的情況多么么惡惡劣，劣，貨貨款是必款是必須須回收的?；厥盏?。B B、系、系統(tǒng)統(tǒng)性的跟性的跟進進：無論貨無論貨款到期款到期與與否，何否，何是否有投訴是否有投訴理由，理由，我

28、我們都們都要有要有系統(tǒng)系統(tǒng)性的跟性的跟進進及交代。及交代。53C C、盡早溝通，學會聆聽盡早溝通，學會聆聽：越早越早展開溝通展開溝通，對貨款對貨款回收越有利；回收越有利；無論客戶無論客戶投訴投訴或或拖欠拖欠的理由是多的理由是多么么不合理，不合理，需要需要用心用心聆聽聆聽，再再尋求解決尋求解決方案。方案。D D、維護商譽維護商譽： 客戶客戶是需要教育的，你必是需要教育的，你必須須千方百千方百計計告知客告知客戶戶，我我們對待商譽的態(tài)度們對待商譽的態(tài)度。催收原則催收原則54n營銷人員的角色定位決定了追款的局限性營銷人員的角色定位決定了追款的局限性n營銷人員習慣了站在客戶角度思考問題營銷人員習慣了站在

29、客戶角度思考問題n營銷人員容易成為客戶拖欠借口的傳話筒營銷人員容易成為客戶拖欠借口的傳話筒n營銷人員在催收款項的時候，需要打破自身定位，營銷人員在催收款項的時候，需要打破自身定位，要盡力捍衛(wèi)自身公司的合法權益。要盡力捍衛(wèi)自身公司的合法權益。營銷人員面對拖欠束手無策的原因營銷人員面對拖欠束手無策的原因55常見的拖延手法常見的拖延手法躲著不見面、不回復留言電話躲著不見面、不回復留言電話傳呼、告訴別人傳呼、告訴別人“他不在他不在”、變更經營場所等變更經營場所等“躲躲”以老朋友、老客戶自居，要求相以老朋友、老客戶自居，要求相信他、幫助他，發(fā)誓賭咒一定還信他、幫助他，發(fā)誓賭咒一定還清債款（但遙遙無期）等

30、清債款（但遙遙無期）等“拉拉”以貨物、合同規(guī)格、品質不符以貨物、合同規(guī)格、品質不符或價格太高為理由，拒絕付款或價格太高為理由，拒絕付款或以此要求降價拖延時間或以此要求降價拖延時間“賴賴”以生意不好無利可圖，貨物難以生意不好無利可圖，貨物難銷，正出差在外、會計人員不銷，正出差在外、會計人員不在等理由要求下次再來對帳收在等理由要求下次再來對帳收款，達到其拖延的目的款，達到其拖延的目的“拖拖”以未收到對帳通知單、客戶的以未收到對帳通知單、客戶的匯款未到、前任沒有交待、企匯款未到、前任沒有交待、企業(yè)已更換等理由推托責任業(yè)已更換等理由推托責任“推推” 不斷提出不同的理由來拖延支不斷提出不同的理由來拖延支

31、付，使債權人疲于追討；或多次付，使債權人疲于追討；或多次承諾支付，但從未履行承諾支付，但從未履行“磨磨”56催收的主導思想催收的主導思想繩之以法繩之以法曉之以理曉之以理動之以情動之以情導之以利導之以利57催收應催收應由由企業(yè)內企業(yè)內部部開始開始n知否知否確認對方拖欠確認對方拖欠的的真實真實原因？原因？n所有交易所有交易文件是否文件是否準備齊全準備齊全？n一些內部一些內部問題問題是否是否已經已經清理，如：清理，如：q尚未存入銀行的支票；q貨款爭議或貨物質量投訴；q退回貨物是否在賬單上已經調整；q銷售員是否有一些特別的許諾；q58應收賬款催收基本策略應收賬款催收基本策略 n“快快”：對意外事情的反

32、應要快對意外事情的反應要快n“勤勤”：催討的頻率要高催討的頻率要高n“粘粘”：不輕易答應客戶的要求，對有松動的要及時達不輕易答應客戶的要求，對有松動的要及時達成成 還款承諾。還款承諾。n“纏纏”：對債務人的交涉要層層逼近對債務人的交涉要層層逼近n“逼逼”：對客戶的弱點直接施壓，適當提高施壓等級對客戶的弱點直接施壓，適當提高施壓等級 59常用的應收賬款催收方式常用的應收賬款催收方式 n電話電話：電話具有迅速直接的優(yōu)點。電話能加強收賬人員和客戶電話具有迅速直接的優(yōu)點。電話能加強收賬人員和客戶的關系，協(xié)助收賬人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由，的關系，協(xié)助收賬人員了解客戶付款的情況和延期付款的理

33、由，甚至可以解決小問題。缺點是不太正式，且債務人的電話承諾容甚至可以解決小問題。缺點是不太正式，且債務人的電話承諾容易被忽略或忘記。易被忽略或忘記。n信函信函：信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶。設計規(guī)范專業(yè)的信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶。設計規(guī)范專業(yè)的信函會給客戶留下良好的形象。大量的賬款可以通過信函催回。信函會給客戶留下良好的形象。大量的賬款可以通過信函催回。信函有時容易被忽略。如果這時用電話跟進更能引起客戶的重視。信函有時容易被忽略。如果這時用電話跟進更能引起客戶的重視。n付款通知付款通知：付款通知可以通過帳單、發(fā)貨單或發(fā)票形式進行。付款通知可以通過帳單、發(fā)貨單或發(fā)票形式進行。付款通知

34、的內容一般應包括：客戶定單號、發(fā)貨單號、金額、付付款通知的內容一般應包括：客戶定單號、發(fā)貨單號、金額、付款時間等款時間等 。60準備并透徹準備并透徹了解文件：了解文件：合同合同、協(xié)議、歷史交協(xié)議、歷史交易狀況易狀況、聯(lián)絡聯(lián)絡方式、方式、歷史追賬文件等；歷史追賬文件等；確認準確確認準確的的欠款額；欠款額；了解對方通常的付款了解對方通常的付款方式及方式及銀行賬號；銀行賬號；了解欠款了解欠款的的真正真正原因原因；了解客戶是否有過投訴；了解客戶是否有過投訴；了解本公司了解本公司的的產品資料產品資料及及通常貿易流程。通常貿易流程。打電話前的準備工作打電話前的準備工作電話催收技巧電話催收技巧61電話是溝通

35、的一種電話是溝通的一種，務必使雙方務必使雙方合作；合作；要以要以開開放式的放式的提問發(fā)掘對提問發(fā)掘對方的方的意見意見；無論對無論對方的方的意見如何意見如何，必，必須須要以要以閉合閉合式的提式的提問問來測試自己來測試自己是否明白是否明白，或要求或要求對方確認對方確認；如果對方意見正確如果對方意見正確，則應馬則應馬上向上向對方致歉對方致歉，并并提供提供解決解決方案方案，或要求或要求給予時間處理給予時間處理；如果對方意見如果對方意見是是無理的無理的，則應判斷該則應判斷該理由是否理由是否影響影響整體整體欠款欠款，是否能，是否能先解決先解決部份部份意見意見。處理對方意見處理對方意見電話催收技巧電話催收技

36、巧62常見托詞常見托詞1： 背景背景1 1：這可能是真的。如果是真的，客戶將很樂意接受您的詢問。如這可能是真的。如果是真的，客戶將很樂意接受您的詢問。如果不是真的，他也會認識到你的認真和一絲不茍，就要三思是果不是真的，他也會認識到你的認真和一絲不茍，就要三思是否再有同樣的理由。如果貨款是前兩天付出的，那可能正在途否再有同樣的理由。如果貨款是前兩天付出的，那可能正在途中，如果兩天之內沒有收到貨款，你會再打電話中，如果兩天之內沒有收到貨款，你會再打電話。應對：應對：謝謝您，為了避免出什么差錯和我這邊盡快地處理這件事，謝謝您，為了避免出什么差錯和我這邊盡快地處理這件事，你能不能告訴我貨款是哪天付出的

37、，數額是多少，是哪個你能不能告訴我貨款是哪天付出的，數額是多少，是哪個銀行付出的，收款人是我們公司嗎？您能不能將電匯底單銀行付出的，收款人是我們公司嗎？您能不能將電匯底單傳真給我一份。傳真給我一份。n“已經付款給你們了已經付款給你們了”63 背景背景2 2：這是個可能使收款員受騙的最常見的理由，因為收款員會對他這是個可能使收款員受騙的最常見的理由，因為收款員會對他們的客戶產生同情。然而，貿易條件是雙方早就協(xié)議好了的，并們的客戶產生同情。然而，貿易條件是雙方早就協(xié)議好了的，并且客戶有責任按時找到資金，不能一味的讓供貨商去等。且客戶有責任按時找到資金，不能一味的讓供貨商去等。反應反應2 2：“我們

38、知道現(xiàn)金流是非常重要的事，你的客戶不盡快付款我們知道現(xiàn)金流是非常重要的事，你的客戶不盡快付款是很令人惱火。你看我們現(xiàn)在處于同樣的境地，我只是想是很令人惱火。你看我們現(xiàn)在處于同樣的境地，我只是想再次與您確認一下，我們簽訂的賒銷期是再次與您確認一下，我們簽訂的賒銷期是3030天，而這天，而這1010萬萬元的貨款已經逾期元的貨款已經逾期4040天了，所以我們現(xiàn)在希望徹底結清這天了，所以我們現(xiàn)在希望徹底結清這筆款項。筆款項。n“我們正在等著我們的客戶給我們付款我們正在等著我們的客戶給我們付款”常見托詞常見托詞2：64n背景背景3 3：查詢、研究并解釋查詢、研究并解釋“沒收到發(fā)票沒收到發(fā)票”是一個非常成

39、是一個非常成功的拖延戰(zhàn)術，一些公司在第一次被請求付款的時功的拖延戰(zhàn)術，一些公司在第一次被請求付款的時候常常采用這一方法。但是一定要確定是否真正存候常常采用這一方法。但是一定要確定是否真正存在丟失發(fā)票的可能。在丟失發(fā)票的可能。n反應反應3 3：“好，我可以傳真發(fā)票的底聯(lián)給您，以便您查找，好，我可以傳真發(fā)票的底聯(lián)給您，以便您查找，但你能否確認一下過期的賬款有但你能否確認一下過期的賬款有10萬元并已經逾期萬元并已經逾期40天了?，F(xiàn)在我想確認一下，您收到我的傳真能否天了?，F(xiàn)在我想確認一下，您收到我的傳真能否全額支付我們的貨款呢？全額支付我們的貨款呢？n“我們沒收到發(fā)票我們沒收到發(fā)票”常見托詞常見托詞3

40、：65n背景背景4 4：“很有可能這只是個借口，因為公司是處于正常的變動狀態(tài)，很有可能這只是個借口，因為公司是處于正常的變動狀態(tài)，還是可以繼續(xù)付款?；蛘呤菍┴浬踢M行另外一種安排的一個宣還是可以繼續(xù)付款。或者是對供貨商進行另外一種安排的一個宣稱。你要與更高一級的經理進行對話，并且將這種愿望加倍暗示，稱。你要與更高一級的經理進行對話，并且將這種愿望加倍暗示，它表明你要得到貨款的決心，會使對方借口的可靠性降低到最低它表明你要得到貨款的決心，會使對方借口的可靠性降低到最低限度。限度。n反應反應4 4：“是的，改組是會造成一定程度的混亂。但我們只想與您確認是的，改組是會造成一定程度的混亂。但我們只想與

41、您確認一下您是否已收到了我們的貨物，你欠我們的貨款總共一下您是否已收到了我們的貨物，你欠我們的貨款總共1010萬元，萬元，現(xiàn)在已經逾期現(xiàn)在已經逾期4040天了，為了維護我們已經達成的付款期限的協(xié)議，天了，為了維護我們已經達成的付款期限的協(xié)議，您必須盡快付出貨款，鑒于您們現(xiàn)在的動亂局面，您是否應該給您必須盡快付出貨款，鑒于您們現(xiàn)在的動亂局面，您是否應該給您的更高一級的經理說一聲，以便有權處理這事。如果對此時有您的更高一級的經理說一聲，以便有權處理這事。如果對此時有所幫助，我可以出面跟他談。所幫助，我可以出面跟他談。n我們這兒正進行改組我們這兒正進行改組”常見托詞常見托詞4：66發(fā)出追賬函件的主要

42、目的是：發(fā)出追賬函件的主要目的是：追回欠款及繼續(xù)銷售欠款理由是多樣化的，所以追賬函件也要相應變化；欠款理由是多樣化的，所以追賬函件也要相應變化；追賬函件建議不要超過四封，否則效力會減低；追賬函件建議不要超過四封，否則效力會減低；內容編排要合理、簡短、明確，直接寄給指定的某人，并指內容編排要合理、簡短、明確，直接寄給指定的某人，并指出拖欠的金額及過期的天數；出拖欠的金額及過期的天數；為了維護客戶關系并保持壓力，第一封函件以客戶服務部的為了維護客戶關系并保持壓力，第一封函件以客戶服務部的名義發(fā)出，第二封函件以財務部名義發(fā)出，法律部發(fā)出第三名義發(fā)出，第二封函件以財務部名義發(fā)出，法律部發(fā)出第三及第四封

43、函件；及第四封函件；所有函件，必須署名，并加蓋相應的部門章；所有函件，必須署名，并加蓋相應的部門章；發(fā)出函件后，必須有一次電話跟進。發(fā)出函件后，必須有一次電話跟進。 催款信函催款信函67第一封函件應于對方過期十五日內發(fā)出；第一封函件應于對方過期十五日內發(fā)出；禮貌周到，但語句要肯定；禮貌周到，但語句要肯定；要給予對方解釋的機會；要給予對方解釋的機會；不能有要求對方理解或諒解的語句；不能有要求對方理解或諒解的語句；不能有示弱或致歉的語句，不能有示弱或致歉的語句，可由營銷部或客戶服務部的名義發(fā)出?？捎蔂I銷部或客戶服務部的名義發(fā)出。標準函件（第一封）標準函件（第一封）68第二封函件的發(fā)出時間應于第一封

44、函件第二封函件的發(fā)出時間應于第一封函件后的三十日內；后的三十日內；在信函中應標明是第二封追討函件；在信函中應標明是第二封追討函件；以財務部或信用管理部的名義發(fā)出；以財務部或信用管理部的名義發(fā)出；語氣更加肯定，更加嚴肅。語氣更加肯定，更加嚴肅。標準函件（第二封）標準函件（第二封）69第三封函件的發(fā)出時間應于第二封函件第三封函件的發(fā)出時間應于第二封函件后的二十日內；后的二十日內；在信函中應標明案情嚴重，已經交由公在信函中應標明案情嚴重，已經交由公司法務部跟進處理；司法務部跟進處理；以法務的名義發(fā)出；以法務的名義發(fā)出；言明可能動用的手段。言明可能動用的手段。標準函件（第三封）標準函件（第三封）70第

45、四封函件也可稱為最后警告信，應于第第四封函件也可稱為最后警告信，應于第三封函件后的四十五日內發(fā)出；三封函件后的四十五日內發(fā)出；最后警告信只能有一封，不能多；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空談；要言之有物，不能空談；要直接指出欠款金額及拖欠時間；要直接指出欠款金額及拖欠時間；要言明最后期限及面對的后果；要言明最后期限及面對的后果；要將函件副本抄送給欠款方的其他人。要將函件副本抄送給欠款方的其他人。標準函件（第四封）標準函件（第四封）71傳真與函件的作用相似，但產生不同的效果；傳真與函件的作用相似，但產生不同的效果；函件是比較官方的，比較保密和含蓄；函件是比較官方的，比較保密和含蓄

46、；傳真是比較粗野的，比較公開和直接；傳真是比較粗野的，比較公開和直接；傳真適用于金額少，或對方不回復的時候，但必傳真適用于金額少，或對方不回復的時候，但必須要跟上電話；須要跟上電話；如果債務方在國外，應該在發(fā)完傳真后再跟上文如果債務方在國外，應該在發(fā)完傳真后再跟上文件正本。件正本。 傳傳 真真72當當迫不得迫不得已已或或遇遇上上重點客戶時重點客戶時，需要進行需要進行上門面訪上門面訪；上門面訪上門面訪是一件十分是一件十分困難困難的事，的事，很容易很容易惹惹麻煩麻煩，但成但成效效卻比較高卻比較高；因人權備受重視因人權備受重視，所以所以上上門門追追債極為容易債極為容易引發(fā)引發(fā)矛盾矛盾沖突沖突；商業(yè)債

47、務商業(yè)債務的的面訪面訪有有兩種兩種：對賬對賬及追及追債債。 面面 訪訪73n情景一：本已情景一：本已約約好，但到好，但到達時達時不在！不在！-應在辦公室中大聲地與其通電話，說明在已經約定的情況下失約是難以接受的，并告知下一步要采取的行動。找到當時的負責人，留下資料，要求回復。n情景二：情景二：軟聲軟聲要求，要求，訴說訴說生意不佳！生意不佳！-應要求查看賬本及供應商和客戶名單，以核實情況。n情景三：粗情景三：粗魯魯地地趕趕出出門門！-順從地出門，同時禮貌地告之，只是對事不對人，能否靜下心來解決欠債問題。面訪的情景及應對（面訪的情景及應對（1）74 應收賬款基本催收程序應收賬款基本催收程序 n信用

48、期內信用期內：定期走訪、電話聯(lián)系，及時解決客戶提出的問題。在最佳收：定期走訪、電話聯(lián)系，及時解決客戶提出的問題。在最佳收款時間內，向客戶發(fā)出清晰準確的書面對賬通知，約定付款時間并定時款時間內，向客戶發(fā)出清晰準確的書面對賬通知，約定付款時間并定時拜訪。拜訪。n逾期逾期30天以內天以內：可通過電話催收，了解遲付原因。要求客戶提供有關證：可通過電話催收，了解遲付原因。要求客戶提供有關證據，并收集資料來核實判斷，反駁其不合理的要求。及時發(fā)出第一封催據，并收集資料來核實判斷，反駁其不合理的要求。及時發(fā)出第一封催款函，適當施壓?？詈?，適當施壓。n逾期逾期3175天天：不能接受，應發(fā)出第二封書面催款函，適當

49、提高收賬級：不能接受，應發(fā)出第二封書面催款函，適當提高收賬級別。可由業(yè)務主管或信用監(jiān)控人員出面，大客戶可考慮由財務總監(jiān)或總別?？捎蓸I(yè)務主管或信用監(jiān)控人員出面，大客戶可考慮由財務總監(jiān)或總經理出面施壓。經理出面施壓。n逾期逾期76120天天：不能有絲毫的懈怠。應發(fā)出比較嚴厲的第三封催款函，：不能有絲毫的懈怠。應發(fā)出比較嚴厲的第三封催款函，甚至考慮應停止供貨。除非現(xiàn)款現(xiàn)貨，否則一律停止交易。若債務人還甚至考慮應停止供貨。除非現(xiàn)款現(xiàn)貨，否則一律停止交易。若債務人還是無動于衷，則要發(fā)送最后通牒。是無動于衷，則要發(fā)送最后通牒。n逾期逾期121天以上天以上：立即采取行動，委托律所催收或進行訴訟。：立即采取行

50、動，委托律所催收或進行訴訟。 75一般客戶收賬程序一般客戶收賬程序下列收賬程序示意表接近國際慣例，展示通常情況下的催收步驟。在實際操作過下列收賬程序示意表接近國際慣例，展示通常情況下的催收步驟。在實際操作過程中，各欠款時間段內所有相關部門都必須共同參與，以達到最大成效。程中，各欠款時間段內所有相關部門都必須共同參與，以達到最大成效。步驟欠款時間段部門作用聯(lián)系方法催帳階段催帳形式1逾期1天銷售部 提醒 電話提醒客戶禮貌提示已違反合同條款2逾期1周銷售部 了解 傳真了解客戶了解客戶發(fā)生了什么問題3逾期2周銷售部 催款 拜訪第一次正式催帳 顯示證據，取得還款計劃4逾期3周銷售部 催款 傳真并拜訪 第

51、二次正式催帳 嚴肅通知將采取若干措施5逾期一個月信控部 介入 電話或信函 壓迫客戶式談話 停止賒銷，表達不滿6逾期一個半月 信控部 介入 電話或拜訪 第一次經理對話 提升催款級別7逾期兩個月信控部 介入 拜訪第二次經理對話 停止銷售，全力催討8逾期三個月公司通牒 掛號信最后通知最后通牒9逾期四個月律師法律 委托律師提起仲裁或訴訟 法律行動76合理催收注意的細節(jié)合理催收注意的細節(jié)通過調查尋找出對方弱點通過調查尋找出對方弱點小企業(yè)小企業(yè)好企業(yè)好企業(yè)大企業(yè)大企業(yè)尋找資產尋找資產破壞信用破壞信用律師協(xié)助律師協(xié)助人情回扣人情回扣信函信函電話電話面訪面訪EMAIL威懾威懾上級施壓上級施壓曝光曝光傳真?zhèn)髡?

52、7付款通知付款通知電話電話信函信函傳真?zhèn)髡婷嬖L面訪停止賒銷停止賒銷 停止服務停止服務逾期利息逾期利息委托追賬委托追賬法律訴訟法律訴訟78增加增加催收催收效果的方法效果的方法A A、 謹記四項催收原則謹記四項催收原則B B、 做好準備做好準備工作工作C C、 確定開始催收的時間確定開始催收的時間D D、 找到關鍵人物找到關鍵人物E E、 確定催收方式確定催收方式F F、 確定跟進周期確定跟進周期G G、 考慮是否起訴考慮是否起訴79取消取消賒銷交易賒銷交易；暫停服務暫停服務；收取收取延期延期利息；利息；收回收回設備設備；委托商賬管理委托商賬管理公司公司解決拖欠；解決拖欠；法律訴訟法律訴訟。常用的

53、商業(yè)性質催收辦法常用的商業(yè)性質催收辦法80 原告所在地；被告所在地；標的物所在地。原告所在地；被告所在地；標的物所在地。確認債務人的合理投訴已經解決；確認債務人的合理投訴已經解決； 取得充分證據；取得充分證據；確認債務人有足夠資產清償債務；確認債務人有足夠資產清償債務； 取得律師協(xié)助。取得律師協(xié)助。 調查被告動產和不動產；調查被告動產和不動產； 訴訟保全的成本和風險訴訟保全的成本和風險 律師費；律師費； 訴訟費。訴訟費。 調查對方動產和不動產；調查對方動產和不動產； 強制執(zhí)行成本；強制執(zhí)行成本； 異地執(zhí)行和地方保護。異地執(zhí)行和地方保護。81 盡可能預防產生新的逾期應收賬款盡可能預防產生新的逾期

54、應收賬款 對剛逾期的應收賬款加大催收力度對剛逾期的應收賬款加大催收力度 對逾期不長的應收賬款分頭催收對逾期不長的應收賬款分頭催收 對逾期較長的應收賬款分流追討對逾期較長的應收賬款分流追討82統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析結結論論實施事前控制實施事前控制實施事中控制實施事中控制實施事后控制實施事后控制實施全面控制實施全面控制可以防止可以防止70%70%的拖欠風險的拖欠風險可以避免可以避免35%35%的拖欠的拖欠可以挽回可以挽回41%41%的拖欠損失的拖欠損失可以減少可以減少80%80%的呆賬、壞的呆賬、壞賬損失賬損失我們的經驗：我們的經驗：83總總 結結一、樹立一種意識：一、樹立一種意識：作為現(xiàn)代市場人員，不

55、僅要有醇熟的溝通技巧，還應樹立信用風險控制意識。作為現(xiàn)代市場人員，不僅要有醇熟的溝通技巧，還應樹立信用風險控制意識。二、掌握一種方法：二、掌握一種方法：學會識別不同類型客戶的風險信號，是防范信用風險的有效手段。學會識別不同類型客戶的風險信號，是防范信用風險的有效手段。三、培養(yǎng)一種能力：三、培養(yǎng)一種能力：掌握貨款回收技巧并形成及時收回貨款的能力，是完成資金循環(huán)的最重要保證。掌握貨款回收技巧并形成及時收回貨款的能力，是完成資金循環(huán)的最重要保證。四、形成一種習慣：四、形成一種習慣：認真執(zhí)行信用管理制度，養(yǎng)成良好的行為習慣，會成為減輕我們壓力的減壓器。認真執(zhí)行信用管理制度，養(yǎng)成良好的行為習慣，會成為減輕我們壓力的減壓器。 84858687 感謝大家的聆聽！THE END88溫馨提示：本PPT課件下載后，即可編輯修改，也可直接使用。（希望本課件對您有所幫助）