深圳保利物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊

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1、深圳保利物 業(yè)管理公司 序號(hào) 題 II 章節(jié)號(hào) 頁碼 01 封面 0 02 I ■■ ■ ■■■■ ■ ■■ ■ ■■■■ ■ ■■ ■ ■ ■ ■■ ■ ■ 目箓” 1 03 修改頁 2 04 發(fā)布令 3 05 發(fā)放控制 5 06 引用標(biāo)準(zhǔn)、縮寫和定義 6 07 說明 7 ■ ■ : ■ 9 a ■■ 08 冢司簡介 ■ X ■ X 8 > L V r FT FT 09 L I ■ ^Br ■ r W ▼?< 9 T ■■■了??，? F IT c F T ?▼■r?▼?* ■ F TV F T

2、 ■ TBr ■ 7 Y ■ f TT 9 T ■ ▼■r ■ F T ■ F TT 9 ▼ F Tr 質(zhì)量方針 ■ r VBr ■ > T B ，▼ C P T ■ r ▼?，■ V T B ，▼ c ? f i ■ * r* ■ y-r r-r ，▼ r?？ ▼ ■ Fr-r 9 10 質(zhì)量目標(biāo) 10 公司組織機(jī)構(gòu) ■ ■■.■■■■ ■ ■ ■■ ■ ■ - ■■ ■■■ 11 圖 11 ttr n vr w 12 t uscniMnwcrHWTiwnwTnaBrw >vumMciManw*vHnwr rau au rm: ru

3、muaiMawn w nwrr 質(zhì)量管理體系 l ? n ■ ▼? ▼ rr n n w rr i FT F ? H -rti? ? ? ?「FT B? ??FT 12 13 i < k ■ 1 ■ 4a -e 管理職責(zé) 14 14 費(fèi)金管理 ■ ■ ■ i ■。 17 1 T r H ■ TT JV F ▼ 15 in n ■ tv w f ▼ ■ n n ■ rr rr ■ ▼ ? ■ n ，▼? n n ■ ▼ r ■ n ，▼■ n- r ▼ ■▼van ，▼■ n ， 卜露實(shí)現(xiàn) l ? ? ■ F ▼ ■ ▼ f n ■ ▼ ? n ，▼?

4、 ▼ r FT ■ ▼ f FT if: r tt 19 16 測量、分析和改進(jìn) ；TJJ. ■ TLD ； TJX X ?訃■ J T 1 ■ ?工MB， ■ J ； UJB 5 ■ J — > ■ > 3 R 23 ■ ■口、 J ； ，■: 17 ■ ■ 附件一：質(zhì)量管理體系流程圖 t - ? v hr ? ▼ ▼ ▼ V ? ?? ? 4 2y *1 , v *i ? , ■ ?? 附件二：質(zhì)量管理體系文件編制計(jì)劃 1 1S （詳見POLY-WI-423《質(zhì)量文件編制規(guī)定》） 修改頁 序號(hào) 修改內(nèi)容

5、 修改 后 版 次 提出部門 批準(zhǔn)人 生效日 期 發(fā)布令 根據(jù)IS09001: 2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司（深圳市保利物業(yè)管理有限公司、保利 城花園管理處）的實(shí)際情況，制定了《質(zhì)量手冊》。本《質(zhì)量手冊》對內(nèi)作為質(zhì)量管理 活動(dòng)（物業(yè)管理及 相關(guān)服務(wù)）的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，對外闡明公司的質(zhì)量管理體系，現(xiàn)予以批準(zhǔn)并發(fā)布，要求公司（深圳 市保利物業(yè)管理有限公司、保利城花園管理處）全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守和貫

6、徹執(zhí)行本《質(zhì)量手冊》 的各項(xiàng)規(guī)定和要求。 本《質(zhì)量手冊》自2004年4月1日起生效。 此令！ 總經(jīng)理： 日期：2004年3月31日 任命書 為了貫徹執(zhí)行GB/T 19001-2000idtlS09001:2000《質(zhì)量管理體系要求》及依 此建立的本公司 質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 本公司的管理者代表，任命 法三章為本公司的管理者代表代理人。 L管理者代表其職責(zé)、權(quán)限為： L1確保本公司按照IS09001: 2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量 管理體系，領(lǐng)導(dǎo)和組織本公司IS09000體系的工作； 1. 2及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告本公司質(zhì)量體系的運(yùn)

7、行情況，以供管理評審和作為質(zhì)量體 系改進(jìn)的基礎(chǔ)； 3負(fù)責(zé)在公司內(nèi)形成“滿足客戶要求”的意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)； 4負(fù)責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 管理者代表代理人職責(zé)、權(quán)限為： 1協(xié)助管理者代表按照IS09001: 2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，維持質(zhì)量管理體系； 2及時(shí)向管理者代表報(bào)告本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行情況； 3管理者代表不在崗時(shí)，根據(jù)管理者代表的授權(quán)，負(fù)責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系 有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 此令！ 董事長：日期：2004年3月31日 發(fā)放控制 廳號(hào) 類 別 分發(fā)號(hào) 發(fā)放對象 備 注 01 受控副本 01 總經(jīng)理 02 受控副

8、本 02 管理者代表 03 受控副本 03 人事行政部 04 受控原件 品質(zhì)部 原件（復(fù)制用） 05 受控副本 05 品質(zhì)部 供借閱用 06 受控副本 06 財(cái)務(wù)部 07 受控副本 07 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 08 受控副本 10 保利城花園管理處 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 0. 5引用標(biāo)準(zhǔn)、縮寫和定義 0.

9、5.1引用標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) 版本 01 質(zhì)量管理體系 基本原則和術(shù)語 IS09000: 2000 02 質(zhì)量管理體系一一要求 IS09001: 2000 03 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 IS09004: 2000 04 質(zhì)量體系審核指南第1部分：審核 IS010011-1: 1990 05 深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例 06 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 0. 5）?2縮寫 A. QM 質(zhì)量方針目標(biāo)手冊/質(zhì)量手冊 B. QP 程序文件 C. WI - 作業(yè)規(guī)范 D. QR — 質(zhì)量記錄 O. 5. 3定義 A.本公司質(zhì)量體系文

10、件采用IS09000: 2000中的術(shù)語和定義。 B.本公司質(zhì)量體系文件中所描述的“公司”即指：深圳市保利物業(yè)管理有限公司。 C?為避免誤解和考慮行業(yè)的習(xí)慣，對以下術(shù)語做出更具體的解釋： ①客戶一一指本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)的接受者。在質(zhì)量體系文件的不同場合, 分別代表或包括了業(yè)主、非業(yè)主使用人（用戶）、其他服務(wù)接受者（如 暫時(shí)在小區(qū)內(nèi)停泊車輛的車主等） 的含義。 ② 材料、物品、服務(wù)、產(chǎn)品一一 “材料”專指本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)、及相 關(guān)服務(wù)的接受 者?！拔锲贰敝杆械奈锲?，包括“材料”；“服務(wù)”專指物業(yè)管理服務(wù)； “產(chǎn)品”特指“服務(wù)”和“材料” 0. 6. 1

11、總則 本《質(zhì)量手冊》依據(jù)IS09001： 2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司（深圳市保利物業(yè)管理有限公司）實(shí)際，對 公司物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)的接受者。服務(wù)的質(zhì)量管理體系的要求做出規(guī)定，以達(dá)到以下目的： A.證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)、及 相關(guān)服務(wù)。 B.通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程以及保證符合客戶與適用的法規(guī) 要求，從而增強(qiáng)客戶滿意。 0. 6. 2標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減及理由 不適用的條款：“設(shè)計(jì)和開發(fā)”，刪減理由： 本公司目前提供的物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)的接受者其特性和要求由物業(yè)管理合同及相關(guān)法律法 規(guī)規(guī)定，暫時(shí)不存在設(shè)計(jì)

12、和開發(fā)活動(dòng)。接管新物業(yè)或開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)， 根據(jù)物業(yè)管理、及相關(guān)服務(wù)的接受者特點(diǎn)、客戶服務(wù)要求制訂《質(zhì)量計(jì)劃》，具體見本手冊節(jié)。 0. 6. 3《質(zhì)量手冊》的編制、審核、批準(zhǔn) 本《質(zhì)量手冊》由品質(zhì)部組織編制，管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布實(shí)施。 0. 6. 4《質(zhì)量手冊》的管理 A本《質(zhì)量手冊》分為受控原件、受控副本和非受控副本。 ①受控原件由文件控制中心存檔，作為復(fù)印用的標(biāo)準(zhǔn)文件。 ②受控副本為受控原件的復(fù)印件，發(fā)放時(shí)每頁加蓋“受控”印章，作為有效文件使用。 ③非受控副本為受控原件的復(fù)印件，發(fā)放時(shí)每頁加蓋“非受控”印章，提供給客戶 或公司以外的 其他人員。非受控副本不受文件

13、修改的控制，不可在公司范圍內(nèi)使用。 B.《質(zhì)量手冊》受控副本根據(jù)本手冊節(jié)“發(fā)放控制”的規(guī)定，由文控員發(fā)放，并 按照《文件控制程序》的要求予以登記。 C?本手冊節(jié)“發(fā)放控制”同時(shí)也規(guī)定了一般情況下所需發(fā)放的非受控副本。根據(jù) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)或其他方面的要求，所規(guī)定的受控類別可能會(huì)發(fā)生改變（變?yōu)槭芸馗北荆?。?dāng)發(fā)生該情況時(shí)， 由管理者代表與其共同確定該份手冊的受控方式并通知文件管理員（因這種受控方式可能與公司相關(guān)程序 中的規(guī)定不同）。 0. 6. 5《質(zhì)量手冊》的修改 各種原因均可導(dǎo)致《質(zhì)量手冊》的修改。修改應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行，報(bào)管理者代表審核、 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，更改《質(zhì)量手冊》的版次，在

14、本手冊節(jié)“修改頁”中登記后，由文件管理員更換受控原件 和所有已發(fā)放的舊版受控副本。 0. 6. 6引用程序文件 文件控制程序》 POLY-QP-423 公司簡介 深圳市保利物業(yè)管理有限公司是國家管理的61家資產(chǎn)百億元以上的大型企業(yè)之一 中國保利集團(tuán)公司旗下專門從事高檔物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。保利物業(yè)管理有 限公司作為中國保利集團(tuán)在成功地經(jīng)營自身物業(yè)基礎(chǔ)上創(chuàng)立的專業(yè)物業(yè) 管理公司，她代表中國保利集團(tuán) 致力于提供先進(jìn)的物業(yè)管理，服務(wù)于中國的現(xiàn)代化事業(yè)。 公司自成立以來，大膽借鑒香港地區(qū)和國外一些發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，探索符 合國際慣例并 適合中國國情的物業(yè)管理模式，建設(shè)

15、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)管理新路。 保利物業(yè)管理有限公司作為國內(nèi)較早涉足酒店、商業(yè)物業(yè)管理的專業(yè)管理公司，精 心于向中國各 大城市的涉外寫字樓、高級公寓、別墅、學(xué)校、醫(yī)院、新建住宅小區(qū)等物 業(yè)提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。 今天，保利物業(yè)管理有限公司業(yè)務(wù)遍及北京、上海、廣州、深圳、武漢、哈爾濱、成都等國內(nèi)大中城 市。并塑造了如北京新保利大廈、北京世紀(jì)財(cái)富中心、上海證券大廈、上海華寶花園、上海保利星苑、 廣州中信廣場、廣州保利北京大廈、廣州保利花園、廣州保利紅棉花園、廣州保利白云山莊、深圳羅 湖商務(wù)中心大廈、深圳保利城花園、深圳南山文化廣場、武漢白玫瑰大酒店、保利哈爾濱科技大廈 等一批精

16、品項(xiàng)目。 從橫向來講，保利物業(yè)管理服務(wù)已涉及商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多種 物業(yè)的服務(wù)； 從縱向來講，保利物業(yè)不斷銳意進(jìn)取，先后推出“一體化服務(wù)"、式服務(wù)”、“商業(yè)物業(yè)全程 服務(wù)”、“管家式服務(wù)”、“個(gè)性化貼心服務(wù)”、“零缺陷、零時(shí)差、零干擾”等服務(wù)模 酒店 式。 在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中，保利物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加 值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。 保利物業(yè)管理有限公司將始終圍繞客戶需求，以持續(xù)推動(dòng)城市的文明化進(jìn)程、持續(xù)改善人們的工 作及居住環(huán)境為己任，把握市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，以雄厚的企業(yè)實(shí)力、豐富的管 理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的管理模式、全新的管理理念、

17、創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)，致力于樹立優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù) 新形象，向客戶提供高質(zhì)量、全方位、多層面的物業(yè)管理服務(wù)。 2. 0質(zhì)量方針 2. 0. 1公司的質(zhì)量方針是： 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)管理； 優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)； 持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新； 追求顧客滿意。 2. 0. 2質(zhì)量方針的解釋： A.科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)管理： 管理規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，改變工作中的隨意性，以法治化與人性化相結(jié)合。 B.優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)： 客戶的要求是我們的標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是滿足客戶需求的根本保證?？蛻舻囊蟊仨氁?全體員工的高度關(guān)注，從公司領(lǐng)導(dǎo)至公司各崗位員工都必須充分認(rèn)識(shí)到自己在滿足客戶需求中所起到 的重要作用，并以優(yōu)質(zhì)高效作為服務(wù)效果的

18、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)。 C.持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新： 信守“與時(shí)俱進(jìn)”的信念，大膽創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以先進(jìn)的經(jīng)營理念、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾怼?yōu)質(zhì)高 效的服務(wù)為客戶營造滿意的工作、生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)與行業(yè)發(fā)展及客戶要求俱進(jìn)。 D.追求顧客滿意： 客戶的滿意是我們的目標(biāo)。客戶滿意最終是通過其獲得產(chǎn)品、服務(wù)的使用價(jià)值得以體現(xiàn)，達(dá)到 客戶滿意和爭取超越客戶的期望是公司全體員工努力追求的工作目標(biāo)。 公司質(zhì)量方針是公司質(zhì)量管理體系的總綱領(lǐng)。公司總經(jīng)理要求公司全體員工必須充分理解并依 據(jù)其相關(guān)要求在工作中全方面、全過程、全方位的執(zhí)行貫徹，不得違反。 2. 1質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)包括公司質(zhì)量目標(biāo)和各部門質(zhì)量目

19、標(biāo)。 A杜絕重大責(zé)任性安全事故、質(zhì)量事故。 B.設(shè)備完好率98%以上。 C.房屋完好率98%以上。 D.客戶綜合滿意率95%以上。 E.投訴處理率100%。 F.年有效投訴率低于2%0。 G. 管理處的綜合管理水平達(dá)到《全國物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)）標(biāo) 準(zhǔn)》。 2. 1. 2公司和各部門的質(zhì)量目標(biāo)分解詳見《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》。 2. 1. 3質(zhì)量目標(biāo)的管理 A.質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)測算如未能達(dá)到規(guī)定要求，總經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)部門、人員，采取相 應(yīng)措施，具體按照《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行；質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到規(guī)定要求后由總經(jīng) 理決定是否提高質(zhì)量目標(biāo)要求，如決定更改

20、則重新修訂質(zhì)量目標(biāo)并下發(fā)執(zhí)行。 B.在管理評審時(shí)總經(jīng)理須根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，對是否修改質(zhì)量目標(biāo)做出具體決定。 2. 1. 5引用文件 A.《糾正措施控制程序》 P0LY-QP-852 8 .《預(yù)防措施控制程序》 P0LY-QP-853 9 .《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》 P0LY-WI-840 3. 0公司組織架構(gòu)圖 4. 0質(zhì)量管理體系 4. 1總要求 4. 1. 1公司（深圳市保利物業(yè)管理有限公司），根據(jù)1509001:2000的要求建立質(zhì)量管理體系， 形成文件、實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。 注：以下所描述的“公司”即包含了深圳市保利物業(yè)管理有限公司一個(gè)單位） 4

21、. 1. 2公司通過以下方面建立質(zhì)量管理體系： A識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其應(yīng)用； 標(biāo)準(zhǔn)要求對應(yīng)的過程除條款“設(shè)計(jì)和開發(fā)”外（刪減及其合理性見本質(zhì)量手冊節(jié)“說明”），對 公司都是適用的。 B.確定這些過程的順序和相互作用; ①確定為確保這些過程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； ②確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)視；測量、監(jiān)視和分析這 些過程； ③實(shí)現(xiàn)必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 ④針對公司所外包的任何影響到產(chǎn)品符合性的過程, 應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類 A.《文件控制程序》 P0LY-QP-423

22、 外包過程的控制在本手冊節(jié)“采購”中加以明確。 ⑤公司按IS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求管理這些過程。 4. 2文件要求 4. 2. 1總則 A.為確保質(zhì)量管理體系所需過程的有效運(yùn)作和控制, 公司按IS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)要 求形成以下文件: ①《質(zhì)量手冊》（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）1份: 向公司內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì) 量管理體系的一致信息。 ②《管理方案》若干份（與質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理服務(wù)相對應(yīng)）。表述質(zhì)量管理體系如 何應(yīng)用于特定的物業(yè)管理服務(wù)。 ③程序文件若干份（其中須包括標(biāo)準(zhǔn)要求的文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控 制、

23、糾正措施和預(yù)防措施）：描述如何完成活動(dòng)的一致信息、。 ④支持文件若干份（含規(guī)范、規(guī)定）：描述具體的要求或建議，作為過程有效策劃、運(yùn)作和控制 的依據(jù)，構(gòu)成《質(zhì)量手冊》、《管理方案》、程序文件的一部份或被其引用。 ⑤記錄若干份：對完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，至少包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄 （刪減部門除外）。 B.質(zhì)量管理體系在本公司所體現(xiàn)的公共部份由深圳市保利物業(yè)管理有限公司品質(zhì) 部代表統(tǒng)一編制公共部份的質(zhì)量管理體系文件，由深圳市保利物業(yè)管理有限公司執(zhí)行。 C?附表《質(zhì)量管理體系文件編制計(jì)劃》描述了公司所形成質(zhì)量體系文件與標(biāo)準(zhǔn)要 求的對應(yīng)關(guān)系。 公司按照IS09001： 20

24、00質(zhì)量管理體系要求編制質(zhì)量手冊。 4. 2. 2質(zhì)量手冊 A《質(zhì)量手冊》對質(zhì)量管理體系的范圍進(jìn)行描述，包括任何刪減剪裁及其合理性見“說明”）。 B.對標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件，全部采取引用的形式。其余的相關(guān)工作程序，根據(jù)具 體情況，或直接描述或引用。直接描述的工作程序，需明確規(guī)定每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的職責(zé)。 C《質(zhì)量手冊》對質(zhì)量體系所包括過程的順序和相互作用進(jìn)行表述。當(dāng)描述過程 的文件以被《質(zhì)量手冊》引用的方式編制時(shí)，過程的順序和相互作用的表述見具體的文件。 D.《質(zhì)量手冊》作為公司全部質(zhì)量體系文件的一部份，采取與其它質(zhì)量體系文件 相同的方法對其進(jìn)行控制，具體見《文件控制程序》及本手冊節(jié)“

25、說明”。 4. 2. 3文件控制 A編制《文件控制程序》，對質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制。記錄是一種 特殊類型的文件，按4.2.4節(jié)“記錄的控制”要求進(jìn)行控制。 B.在《文件控制程序》中，除明確各項(xiàng)控制活動(dòng)的職責(zé)外，需制定具體的控制方 法，達(dá)到以下要求： ①文件發(fā)布前需經(jīng)過批準(zhǔn)，以確保其充分和適當(dāng)； ②必要時(shí)對文件進(jìn)行評審、修改并再次經(jīng)過批準(zhǔn)； ③能識(shí)別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)； ④在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； ⑤文件保持清晰、易于識(shí)別； ⑥識(shí)別外來文件，并控制其分發(fā)； ⑦防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對這些文件進(jìn)行當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 4.

26、 2. 4記錄的控制 編制《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量管理體系所要求的記錄加以控制，具體包括： ①制定并保持記錄，提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)； ②記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索； ③對記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置，規(guī)定對相應(yīng)的職責(zé)和要求 4. 3引用文件 P0LY-QP-424 B.《質(zhì)量記錄控制程序》 5. 0管理職責(zé) 5. 1管理承諾 5. 1. 1深圳市保利物業(yè)管理有限公司最高管理者通過以下活動(dòng)，證實(shí)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系 及持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾： A.向全公司傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性； B.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見本手

27、冊之“質(zhì)量方針”、“質(zhì)量目標(biāo)”）； C進(jìn)行管理評審（見本章節(jié)“管理評審”）； D.確保獲得必要的資源（見第章“資源管理”）。 5. 2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) 5. 2. 1公司最高管理者以增強(qiáng)客戶滿意為目的，確?？蛻舻囊蟮玫酱_定、轉(zhuǎn)化 為具體要求并給以滿足。 5. 2. 2公司通過以下過程識(shí)別客戶要求并予以滿足： A根據(jù)法規(guī)、合同和公司的其它要求確定服務(wù)要求并進(jìn)行評審（見 721節(jié)“與 服務(wù)有關(guān)要求的確定”“與服務(wù)有關(guān)要求的評審”）； B.根據(jù)評審結(jié)果規(guī)定服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施； C?在服務(wù)過程中與客戶溝通，進(jìn)一步了解客戶要求并修訂相應(yīng)服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)； D對客戶滿意度進(jìn)行測量

28、（見821節(jié)“客戶滿意”），分析客戶不滿意的原因， 改進(jìn)過程，制定或修改相應(yīng)的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)并予以實(shí)施，直至客戶完全滿意。 5. 3質(zhì)量方針 公司最高管理者必須確保質(zhì)量方針符合以下要求： 5. 3. 1與公司的宗旨相適應(yīng)； 5. 3. 2包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； 5. 3. 3提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； 5. 3. 4在公司內(nèi)得到溝通和理解； 5. 3. 5評審其持續(xù)的適宜性。 5. 4策劃 5. 4. 1質(zhì)量目標(biāo) A公司整體的質(zhì)量目標(biāo)已在本手冊節(jié)“質(zhì)量目標(biāo)”中有詳細(xì)敘述。 B.各部門在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，根據(jù)具體實(shí)際情況制定出部門質(zhì)量目標(biāo)

29、。 C?公司整體質(zhì)量目標(biāo)和部門目標(biāo)均是可測量的，包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容，并與質(zhì)量方針保 持一至。 5. 4. 2質(zhì)量管理體系策劃 A.公司最高管理者在建立或更改質(zhì)量目標(biāo)后，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，形成質(zhì) 量體系文件并予以實(shí)施，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及本質(zhì)量手冊第節(jié)“總要求”中的要求。 B.在質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，需考慮更改內(nèi)容對相關(guān)過程的影響 并使之協(xié)調(diào)一致，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。具體內(nèi)容見附件 程圖》。 1《質(zhì)量管理體系流 5. 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 5. 5. 1職責(zé)和權(quán)限 公司最高管理者根據(jù)從事質(zhì)量管理活動(dòng)的相對獨(dú)立性設(shè)置部門構(gòu) 圖”），根據(jù)職責(zé)的類別設(shè)

30、置崗位（見《崗位職責(zé)匯編》中的“公司崗位架構(gòu) 見節(jié)，，公司組織架 A采用組織機(jī)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖的形式規(guī)定各部門、崗位之間的關(guān)系； B.本手冊或其他體系文件中規(guī)定每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的職責(zé)； C?編制《崗位職責(zé)匯編》，對崗位職責(zé)及各崗位之間的相互關(guān)系進(jìn)行具體描述。 D.公司各部門和崗位根據(jù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)履行相 應(yīng)的職能、職責(zé)并建立工作聯(lián)系。 5. 5. 2管理者代表 公司最高管理者在管理層中任命一名管理者代表，頒發(fā)《管理者代表任命書》，其中規(guī)定的職 責(zé)權(quán)限必須包括以下方面： A確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； B.向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的

31、業(yè)績和改進(jìn)的需求； C通過各種手段，提高全體員工“識(shí)別客戶要求、提供合格的服務(wù)以滿足客戶的要求、改進(jìn)服務(wù) 以增強(qiáng)客戶滿意”的意識(shí)。 D負(fù)責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 5. 5. 3內(nèi)部溝通 A公司最高管理者確保在公司內(nèi)形成溝通渠道，規(guī)定溝通的方法。 B.公司內(nèi)各管理層次與職能部門之間通過： ①組織召開會(huì)議； ②根據(jù)計(jì)劃的執(zhí)行情況匯報(bào)工作； ③進(jìn)行橫向和縱向聯(lián)絡(luò)； ④傳遞/分發(fā)相關(guān)文件和記錄（在相關(guān)文件中規(guī)定）等方式使質(zhì)量管理體系的有效性得到溝通。 5. 6管理評審 5. 6. 1總則 A.總經(jīng)理每半年主持一次管理評審會(huì)議，對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審

32、，確保 其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要、質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況及變更的需要。 B.管理者代表負(fù)責(zé)于每次管理評審之前，編制《管理評審計(jì)劃》。 ①《管理評審計(jì)劃》包括：管理評審的時(shí)間；參加人員；地點(diǎn)；評審輸入資料的內(nèi)容及準(zhǔn)備的職 責(zé)、時(shí)間要求；評審/評審會(huì)議安排。 ②《管理評審計(jì)劃》經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)部門。 C?各部門按《管理評審計(jì)劃》安排參加管理評審/評審會(huì)議。以會(huì)議方式進(jìn)行的， 與會(huì)者需填寫《會(huì)議記錄》。 5. 6. 2評審的輸入 各部門根據(jù)《管理評審計(jì)劃》要求準(zhǔn)備輸入資料，其中應(yīng)包括以下內(nèi)容： 審核

33、結(jié)果；客戶反饋； 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況；以往管理評審的跟進(jìn)措施； 可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變更； G.改進(jìn)的建議。 6. 3評審的輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： A質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； B.與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； C.資源需求。 管理者代表對管理評審的結(jié)果記錄進(jìn)行整理，形成《管理評審決議》。《管理評審 決議》由管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放致相關(guān)部門。 5. 6. 4管理評審的相關(guān)記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理。 5. 7引用文件： 5. 7. 1支持文件 A. 崗位職責(zé)匯編》

34、P0LY-WI-551 B. 質(zhì)量記錄控制程序》 P0LY-QP-423 5. 7. 2記錄 A. 會(huì)議記錄》 B. 管理評審計(jì)劃》 C. 管理評審決議》 6. 0資源管理 6. 1資源的提供 為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和達(dá)到客戶滿意，公司必須及時(shí)確定 和提供所需的資源。 6. 1. 1新接管物業(yè)的資源提供 A.公司正式接管物業(yè)時(shí)，應(yīng)充分考慮資源的配置，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工 作環(huán)境等，形成資源配置方案，作為相關(guān)《管理方案》的一部分。 B.資源配置方案經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 C籌建管理處時(shí)，根據(jù)資源配置方案提出資源的需求。

35、6. 1. 2現(xiàn)有資源的維持和變更 A通過制定《人力資源管理程序》及相關(guān)工作環(huán)境控制要求并實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)對現(xiàn) 有資源的維持。 B.各個(gè)職能部門根據(jù)實(shí)際情況，在管理評審前向總經(jīng)理提交資源配置情況報(bào)告。 C?總經(jīng)理通過管理評審確定資源的變更需求。 D.相關(guān)職能部門根據(jù)確定的變更需求完成資源的變更。 6. 2人力資源 公司制定《人力資源管理程序》對人力資源進(jìn)行管理。 6. 2. 1總則 對于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的崗位，公司安排具有與該崗位所承擔(dān)職責(zé)的相應(yīng) 能力的人員擔(dān)任。 A.對從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的崗位人員，根據(jù)崗位所從事的工作確定其能力要求，包括教育、培 訓(xùn)、技能、經(jīng)歷

36、及該崗位相應(yīng)的其它要求，并形成《崗位職責(zé)匯編》；對 新增崗位或變換職責(zé)的情 況，根據(jù)其承擔(dān)的職責(zé)，確定其能力需求，并修改《崗位職責(zé)匯編》。 B.對照《崗位職責(zé)匯編》，對到崗人員及其能力進(jìn)行調(diào)查。采取招聘、崗位調(diào)劑、 對現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)等措施使人力資源配置充分，能力符合要求。 C通過工作考核、考試、對實(shí)際操作進(jìn)行驗(yàn)證等方式對所采取措施的有效性進(jìn)行 評價(jià)。 使員工確認(rèn)自己所承擔(dān)的崗位及與其他崗位的關(guān)系， 以確保其意識(shí)到所從事工作的相關(guān)性和重要性并為實(shí)現(xiàn)質(zhì) D.通過質(zhì)量體系實(shí)施和培訓(xùn)， 并理解和掌握履行崗位職責(zé)的要求和方法， 量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 并按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn) 需確定所

37、需的基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施 E.保持員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄， 行管理。 6. 3基礎(chǔ)設(shè)施 公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務(wù)提供過程時(shí)， 包括： A.建筑物、工作場所和相應(yīng)的設(shè)施； B.服務(wù)設(shè)備，包括硬件和軟件； C?支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊。 消防管理手冊》及《工程管 當(dāng)服務(wù)要求、采用的過程發(fā)生變化 需確定所需控制的工作環(huán)境方面的 夏季采取防暑降溫措施、制定《應(yīng)急管 P0LY-QP-622 編制《管理處服務(wù)管理程序》、《安保管理手冊》 理手冊》，規(guī)定如何提供和維護(hù)已確定的基礎(chǔ)設(shè)施。 時(shí)，應(yīng)重新考慮基礎(chǔ)設(shè)施的需求。 6. 4工作環(huán)境 公司在策劃如何滿足

38、物業(yè)管理服務(wù)提供過程時(shí)， 因素，并對其實(shí)施控制。如：保持辦公場所布局和清潔衛(wèi)生、 理控制程序》等。 6. 5引用文件 6. 5. 1《人力資源管理程序》 6. 5. 3《管理處服務(wù)管理程序》 P0LY-QP-750 6. 5. 2《崗位職責(zé)匯編》 P0LY-WI-551 6. 5. 4 質(zhì)量記錄控制程序》 P0LY-QP-424 6. 5. 5 安保管理手冊》 P0LY-WI-750-01 6. 5. 6 消防管理手冊》 P0LY-WI-750-02 6. 5. 7 工程管理手冊》 P0LY-WI-750-03 7. 0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7. 1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.

39、 1. 1本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是指實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所要求的一組有序的服務(wù)提供過 程和管理過程。 7. 1. 2公司承接新的項(xiàng)目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)）后，根據(jù)管理目標(biāo)，項(xiàng)目組 組織相關(guān)部門對其實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，策劃的結(jié)果以方案形式形成文件，且與公司已建立的質(zhì)量管理 體系的其他要求保持一致。 7. 1. 3在對物業(yè)管理服務(wù)過程進(jìn)行策劃時(shí)，以下內(nèi)容如果適用，必須予以確定： A.服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； B.針對相應(yīng)服務(wù)所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源（見本手冊第章“資 源管理”）； C?服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)的驗(yàn)收準(zhǔn)則； D.為實(shí)現(xiàn)過程及其結(jié)果的

40、符合性提供證據(jù)所需的記錄。 7. 1. 4當(dāng)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)要求、服務(wù)項(xiàng)目或其他要求發(fā)生變化時(shí)，需對如 何滿足這些變化的要求重新進(jìn)行策劃，并根據(jù)策劃結(jié)果及時(shí)修改方案、相關(guān)《管理方案》及相關(guān)程序。 7. 1. 5對現(xiàn)有項(xiàng)目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)），如需按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理時(shí)，仍 需按以上要求實(shí)施策劃并形成方案、相關(guān)管理處《管理方案》及相關(guān)程序。 7. 2與客戶有關(guān)的過程 7. 2. 1與服務(wù)有關(guān)要求的確定 公司須確定服務(wù)要求，包括： A客戶規(guī)定的要求，包括服務(wù)提供和提供后活動(dòng)的要求。這些要求主要來自《物 業(yè)管理合同》、相應(yīng)政府部門招生規(guī)定、相關(guān)管理要求等； B.客戶雖然沒有

41、規(guī)定，但規(guī)定服務(wù)需求或已知預(yù)期服務(wù)需求所必需的服務(wù)要求； C?與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求; D公司確定的任何附加要求。 7 . 2. 2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 A.公司須對已確定的與服務(wù)有關(guān)的要求實(shí)施評審。 8 .評審在向客戶做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行（如：在提交標(biāo)書、接受合同的更 改之前），并應(yīng)確保： 規(guī)定了服務(wù)要求； ①與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單等）已予以解決； ②公司有能力滿足規(guī)定的要求； ③評審的結(jié)果及后續(xù)的跟進(jìn)措施必須予以記錄。 C?在客戶沒有以文件的形式提出要求的情況下，公司在接收客戶要求前應(yīng)對其進(jìn) 行確認(rèn)； D.服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，公司應(yīng)修

42、改相關(guān)文件，并通知相關(guān)人員已變更的要求， 確保各職能部門理解其變更的內(nèi)容。 公司制定相關(guān)《管理處服務(wù)實(shí)施手冊》以實(shí)施并控制以上過程（7. 2. 1 “與服務(wù)有關(guān)要求的確 定”?與服務(wù)有關(guān)的要求的評審”）。 7 . 2. 3客戶溝通 公司將針對以下方面確定并實(shí)施與客戶進(jìn)行有效溝通的安排： A.服務(wù)信息； 8 .問詢、合同的處理，包括對其的修改； C.客戶反饋，包括客戶投訴 這些安排包括：使用各種通訊工具與客戶聯(lián)絡(luò)；拜訪客戶；邀請客戶參見會(huì)議；接收、記錄、 傳遞客戶對各項(xiàng)服務(wù)及管理措施的意見、建議、要求和投訴等，具體見《管理處服務(wù)管理程序》。 公司通過張貼、出示和其他宣傳手段，向

43、客戶傳遞法律法規(guī)、公共義務(wù)、需客戶配 合的公司 管理規(guī)定等有關(guān)信息。 7. 3設(shè)計(jì)和開發(fā) 該標(biāo)準(zhǔn)條款對應(yīng)的要求已刪減，具體見“說明”。 8. 4采購 A.公司對供方及采購的產(chǎn)品進(jìn)行控制，以確保分包的服務(wù)和用于提供物業(yè)管理服 務(wù)的外購物品符合規(guī)定要求。控制的方式和程度取決于所采購的產(chǎn)品對隨后的實(shí)現(xiàn)過 程、過程的結(jié)果 及最終提供給客戶的物業(yè)管理服務(wù)的的影響。 B.公司規(guī)定選擇、評價(jià)和重新評價(jià)供方的準(zhǔn)則，并根據(jù)供方按公司的要求提供服 務(wù)或物品的能力評價(jià)和選擇供方，記錄評價(jià)的結(jié)果和跟進(jìn)的措施。 7 . 4. 2采購信息 采購信息應(yīng)能說明擬采購的產(chǎn)品（分包的服務(wù)或采購的物品）的要求，適

44、當(dāng)時(shí)可包 括以下方 面： A需要獲得批準(zhǔn)的要求，包括：①產(chǎn)品；②程序；③過程；④設(shè)備； 8 .從業(yè)人員的資格的要求； C?質(zhì)量管理體系的要求。 公司通過規(guī)定的崗位編制、復(fù)核、審批采購文件等方式，確保在與供方溝通前，其規(guī)定的采 購要求是充分且適宜的。 7 . 4. 3采購物品的驗(yàn)證 A公司對所采購物品的實(shí)施檢驗(yàn)或驗(yàn)證，確保采購的物品滿足規(guī)定的要求。 8 .當(dāng)公司或客戶擬在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，公司應(yīng)在采購信息中對要開展驗(yàn)證 的安排和物品放行的方法做出規(guī)定。 C?公司制定《采購及分包控制程序》，實(shí)施上述過程及其要求。 7. 5服務(wù)提供 7 . 5. 1服務(wù)提供的控制 公司通

45、過以下方面控制服務(wù)的提供的過程及相關(guān)運(yùn)作過程： A規(guī)定渠道或編制文件，以獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息； 8 .編制相關(guān)《工作規(guī)范》，將服務(wù)運(yùn)作中必要的要求（包括適用的作業(yè)方法）形 成文件； 使用和維護(hù)服務(wù)設(shè)備；識(shí)別、獲取和使用測量與監(jiān)視裝置；實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)；規(guī)定物品放 行、物品交付或服務(wù)提供及交付或提供后的活動(dòng)并實(shí)施。 5. 2服務(wù)提供過程的確認(rèn) 服務(wù)提供過程輸出（結(jié)果）不能由后續(xù)或伴隨的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證的過程，包括 僅在服務(wù)已提供之后缺陷才變得明顯的過程，如隱蔽工程的施工等，須對其實(shí)施確認(rèn)。 確認(rèn)須證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 確認(rèn)可能包括以下方面的所有或部分：為過程的評

46、審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；設(shè)備的認(rèn)可和人 員資格的鑒定；使用特定的方法和程序； 記錄的要求； G.再確認(rèn)。 公司編制的《管理方案》和部門管理手冊中，根據(jù)管理處的具體情況，識(shí)別這類過 程，并對如 何確認(rèn)做出規(guī)定。 7. 5. 3標(biāo)識(shí)和可追溯性 A.公司通過間接的方式： ① 對用于服務(wù)提供的相關(guān)物品如材料、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)； ②對服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行記錄等，達(dá)到對服務(wù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)的目的。 8 .對于有測量和監(jiān)視要求的產(chǎn)品，需進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)，以便識(shí)別其狀態(tài)，包括： ①服務(wù)活動(dòng)作用的對象如機(jī)電設(shè)備的維修狀態(tài)（基于安全等因素考慮需進(jìn)行監(jiān)視時(shí)）。 ②用于服務(wù)提供的相關(guān)物品如材料等的檢驗(yàn)狀態(tài)等

47、。 C?有追溯要求的場合，應(yīng)進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)并保持相關(guān)記錄（如清單等），以便實(shí) 現(xiàn)追溯。 D.公司編制《標(biāo)識(shí)式樣》，對以上標(biāo)識(shí)進(jìn)行規(guī)范并依此實(shí)施。 9 . 5. 4客戶財(cái)產(chǎn) 客戶的財(cái)產(chǎn)包括： A.公司接管的物業(yè)； 10 維修時(shí)客戶提供的材料； C?其他在公司控制下或由公司使用的屬于客戶所有的物品。 ①公司應(yīng)愛護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，包括采取有效保管的措施（法規(guī)或合同有專門規(guī)定的除外）。 ②公司對使用或納入服務(wù)的客戶財(cái)產(chǎn)須進(jìn)行驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。其中 物業(yè)的標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證具體見《招投標(biāo)與物業(yè)接管驗(yàn)收控制程序》； 物業(yè)的保護(hù)和維護(hù)作為物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容在具體的運(yùn)作程序中規(guī)定；其它客戶財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)

48、證、保護(hù)和維護(hù)在《管理方案》中相應(yīng)的管理或服務(wù)項(xiàng)目中 規(guī)定。 ③當(dāng)客戶財(cái)物發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)應(yīng)予以記錄，并向客戶報(bào)告。注：本公司接 收的客戶財(cái)產(chǎn)暫不涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 7 . 5. 5產(chǎn)品防護(hù) A.為達(dá)到與規(guī)定的服務(wù)要求，對用于提供服務(wù)的物品及服務(wù)提供的結(jié)果，在材料 使用或交付前、服務(wù)最終完成或客戶認(rèn)可前，須提供防護(hù)。防護(hù)措施須包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯 存和保護(hù)等。 8 .在《采購及分包控制程序》中規(guī)定對材料進(jìn)行防護(hù)的要求。在編制《管理方案》 時(shí)，根據(jù)具體的服務(wù)項(xiàng)目規(guī)定對服務(wù)結(jié)果及相關(guān)物品進(jìn)行防護(hù)的要求。 7. 6監(jiān)視和測量裝置的控制 7. 6. 1公司應(yīng)服務(wù)項(xiàng)

49、目確定所需的監(jiān)視和測量和以及為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求所 需的監(jiān)視和測量設(shè)備或裝置。選擇監(jiān)視和測量裝置須是便于使用的，且其監(jiān)視和測量的結(jié)果能顯示擬 監(jiān)視和測量的產(chǎn)品的特性。 8. 6. 2對有必要確保有效結(jié)果的測量設(shè)備，應(yīng)： A建立《監(jiān)視和測量設(shè)備清單》 9. 按規(guī)定的周期或在使用前，對照能溯源到國際或國家基準(zhǔn)的測量基準(zhǔn)，進(jìn)行校 準(zhǔn)或驗(yàn)證并保存相關(guān)記錄。當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗(yàn)證的依據(jù)； C校準(zhǔn)或驗(yàn)證后，在設(shè)備上進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便于識(shí)別其校準(zhǔn)狀態(tài)； D.監(jiān)視和測量設(shè)備的使用人員應(yīng)按照正確的方法操作和使用。必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整， 但應(yīng)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整； E.在搬運(yùn)、維護(hù)

50、和貯存期間防止損壞或失效； F.在監(jiān)視和測量設(shè)備的搬運(yùn)過程中，應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施，避免碰撞和跌落，以防止監(jiān)視 和測量設(shè)備受到損壞或降低精度； G監(jiān)視和測量設(shè)備的使用人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定（如使用說明書中的規(guī)定） 對其進(jìn)行維護(hù)和 保養(yǎng)。 H.對暫時(shí)不使用的和備用的監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)貯存在指定場所。貯存場所應(yīng)保持適宜的 溫度、濕度，采取防塵、防銹等措施。 7. 6. 3當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)或損壞時(shí)，須對以往測量結(jié)果的有效 性進(jìn)行評價(jià)并記錄，并對該設(shè)備和受其失準(zhǔn)影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧? 7. 6. 4按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求管理校準(zhǔn)或驗(yàn)證結(jié)果的記錄； 7. 6

51、. 5用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的計(jì)算機(jī)軟件，在初次使用前應(yīng)對其滿足預(yù)期用 途的能力進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行重新確認(rèn)。 7. 7支持文件 7. 7. 6《》 P0LY-QP-740 P0LY-QP-720-2 P0LY-QP-750 P0LY-QP-424 P0LY-WI-750-01 P0LY-WI-750-02 7. 7. 7《招投標(biāo)與物業(yè)接管驗(yàn)收控制程序》 7. 7. 1《管理處服務(wù)管理程序》 7. 7. 2《質(zhì)量記錄控制程序》 7. 7. 3《安保管理手冊》 7. 7. 4《消防管理手冊》 7. 7. 5《工程管理手冊》 P0LY-WI-750-03 7. 7.

52、 8《標(biāo)識(shí)式樣》7. 8記錄 監(jiān)視和測量設(shè)備清單》 8. 0測量、分析和改進(jìn) 8. 1策劃 公司應(yīng)策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，具體見節(jié)“監(jiān)視 和測量”節(jié)“改進(jìn)”： A.證實(shí)服務(wù)的符合性； B.確保質(zhì)量管理體系的符合性； C持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 這些過程應(yīng)確定適用方法及其應(yīng)用程度；當(dāng)需要使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)時(shí)，由品質(zhì)部確定使用何種統(tǒng)計(jì)技 術(shù)并控制其應(yīng)用。 8. 2測量和監(jiān)控 8. 2. 1客戶滿意 A.公司品質(zhì)部組織各管理處每半年進(jìn)行一次客戶意見征詢，向客戶發(fā)放《客戶意 見調(diào)查表》，具體方法可采用： ①持《客戶意見調(diào)查表》直接拜訪客戶

53、； ②通過信箱投遞； ③傳真或E-MAIL； ④電話訪問等。 B.《客戶意見調(diào)查表》回收率至少達(dá)到85%收回后一周內(nèi)，管理處將客戶的滿 意度和提出的意見進(jìn)行歸納匯總，填寫《客戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)公司品質(zhì)部。 C?管理處組織對客戶反饋的信息意見逐一分析，對存在的不合格服務(wù)、潛在的不 合格因素或不良趨勢，分別制訂糾正措施和預(yù)防措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程 序》執(zhí)行。 D.對客戶提出的問題或建議，由管理處在《客戶意見調(diào)表》收回后兩周內(nèi)，根據(jù) 分析處理結(jié)果或進(jìn)度（未處理完成時(shí)）回復(fù)客戶。 8. 2. 2內(nèi)部審核 公司制定《內(nèi)部審核控制程序》，規(guī)定開展定期的內(nèi)部審核活動(dòng)，以確

54、定質(zhì)量管理體系是否： A.符合策劃的安排（見節(jié)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃” ）、IS09001: 2000標(biāo)準(zhǔn)的要求以 及公司所建立的質(zhì)量管理體系的要求； B.得到有效地實(shí)施和保持。 C?《內(nèi)部審核控制程序》中須規(guī)定對內(nèi)部審核方案進(jìn)行策劃的要求。策劃基于所 審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況、重要程度以及以往審核的結(jié)果;須確定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法;審核 必須由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行，以確保審核的公正性。 D程序文件須包括實(shí)施審核、記錄審核結(jié)果并向管理者報(bào)告的耿責(zé)和要求。 E.應(yīng)全面、真實(shí)地記錄審核發(fā)現(xiàn)的問題，必要時(shí)從多方面加以驗(yàn)證，確保審核的 客觀性。受審核區(qū)域的管理者須對審核發(fā)現(xiàn)的問題及

55、時(shí)采取措施，以消除不合格及其產(chǎn)生的原因。 F.須采取跟進(jìn)措施，對所采取措施的進(jìn)行驗(yàn)證并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。 8. 2. 3過程的監(jiān)視和測量 公司通過各級部門負(fù)責(zé)人對部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對階段記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 等方法實(shí)現(xiàn)對 質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視.監(jiān)視須對每一個(gè)過程實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)。能力主要考慮質(zhì)量目 標(biāo)或過程的其他業(yè)績指標(biāo)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程未能所策劃地結(jié)果時(shí)，須根據(jù)需要采取糾正或糾正措施。糾正措施具體見《糾正措 施控制程序》。 8. 2. 4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 A.公司通過對用于服務(wù)提供的外購材料進(jìn)行驗(yàn)證、對外包的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、對所 提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，以驗(yàn)證產(chǎn)

56、品滿足要求（見節(jié)”產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”）。 B.根據(jù)產(chǎn)品的特性，制定驗(yàn)收準(zhǔn)則（見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》）。 C對驗(yàn)證、監(jiān)控、檢查的結(jié)果進(jìn)行記錄，表明是否符合規(guī)定驗(yàn)收準(zhǔn)則。記錄須有檢查人員簽名，檢 查人員的職責(zé)權(quán)限在《崗位職責(zé)匯編》中規(guī)定。 D除非得到有關(guān)授權(quán)人員，合同或法規(guī)要求時(shí)得到客戶的批準(zhǔn)，否則在所有的規(guī) 定活動(dòng)（節(jié)”產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的結(jié)果）均已完成且符合驗(yàn)收準(zhǔn)則前，不得放行產(chǎn)品和 交付服務(wù)。 E.實(shí)施程序： ①外購材料的驗(yàn)證、外包服務(wù)的監(jiān)控具體見《采購及分包控制程序》； ② 對服務(wù)質(zhì)量日常檢查具體見相關(guān)《管理處服務(wù)管理程序》； ③品質(zhì)部依據(jù)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對管理處

57、服務(wù)進(jìn)行檢查，每月覆蓋一次檢查標(biāo)準(zhǔn)所有 的項(xiàng)目，檢查結(jié)果記錄并在《服務(wù)質(zhì)量考評表》中。 ④檢查發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格控制程序》處理。 ⑤品質(zhì)部對每月的檢查結(jié)果進(jìn)行分析，檢查服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)要求的符合程度及變化 趨勢，結(jié)果記 錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查情況統(tǒng)計(jì)表》中。分析應(yīng)包括發(fā)現(xiàn)采取預(yù)防措施的需求，具體見《預(yù)防措施控制 程序》。 8. 3不合格品控制 公司制定《不合格品控制程序》，規(guī)定識(shí)別和控制不合格產(chǎn)品的要求，以防止非預(yù)期的使用或 交付。程序文件同時(shí)應(yīng)規(guī)定控制和處置不合格品的有關(guān)職責(zé)權(quán)限。 采取以下一種或幾種方法，處置不合格品： A采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格； B.經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，

58、以及客戶批準(zhǔn)（合同或法規(guī)有規(guī)定時(shí)），讓步使用、 放行或接收不合格品； C?采取措施，防止非預(yù)期的使用或應(yīng)用。 D.對不合格的性質(zhì)及所采取的任何后續(xù)措施，包括所批準(zhǔn)的讓步，應(yīng)予以記錄并 保持。 E.對糾正后的產(chǎn)品須再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。 F.當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，公司須采取與不合格的影響或潛在 影響的程度相適應(yīng)的措施。 8. 4數(shù)據(jù)分析 為證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可實(shí)施質(zhì)量管理體系的持續(xù) 改進(jìn)，公司將 確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，包括來自監(jiān)視和和測量的結(jié)果以及其他有 關(guān)來源的數(shù)據(jù)。 在相關(guān)運(yùn)作程序中明確收集和分析數(shù)據(jù)的要求，以便提

59、供有關(guān)以下方面的信息： A.客戶的滿意度，見821 節(jié)“客戶滿意” B.與產(chǎn)品要求的符合性，見 8. 2. 4節(jié)“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”； C過程和服務(wù)的特性和趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)，見8. 2.3 “過程的監(jiān)視和測量”“產(chǎn) 品的監(jiān)視和測量”； D.供方的質(zhì)量情況，見《采購及分包控制程序》。 8. 5改進(jìn) 8. 5. 1持續(xù)改進(jìn) 公司將持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，其具體手段包括：使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核 結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評審。 8. 5. 2糾正措施 公司通過制定和實(shí)施《糾正措施控制程序》，針對已發(fā)生的不合格采取糾正措施，以消除不合格 的原因，防止

60、再發(fā)生。采取的糾正措施須與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。 糾正措施控制程序》規(guī)定以下方面的要求： 評審不合格（包括客戶投訴）；確定不合格的原因；評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需 求；確定和實(shí)施所需的措施；記錄所采取措施的結(jié)果；評審所采取的糾正措施。 8 5. 3預(yù)防措施 公司通過制定和實(shí)施《預(yù)防措施控制程序》，確定預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防 止不合格發(fā)生。所采取的預(yù)防措施須與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 預(yù)防措施控制程序》規(guī)定以下方面的要求: A.確定潛在不合格及其原因; B.確定并實(shí)施所需的措施; C?記錄所采取措施的結(jié)果; D.評審所采取的預(yù)防措施。 8. 5. 4 支持文件 A. 內(nèi)部審核控制程序》 P0LY-QP-822 P0LY-QP-830 P0LY-QP-852 P0LY-QP-853 P0LY-QP-824 B. 不合格品控制程序》 C. 糾正措施控制程序》 D. 預(yù)防措施控制程序》 E. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》