高爾夫練習場培訓

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1、練習場員工培訓方案 一、 培訓大綱（此處列大綱） 二、培訓目的 三、培訓內容 第一章高爾夫基礎知識（以下分別接具體內容） 第一節(jié)……高爾夫的定義 第二節(jié)……高爾夫運動起源與中國高爾夫的發(fā)展 第三節(jié)……中國高爾夫的現狀 政策、球場分布、收費、功能、客群分析、發(fā)展趨勢 第二章高爾夫球具及用品介紹（需介紹名稱及功能） 球桿 服裝 設備：球道車、手推車、洗球機、撿球機、剪草機、打藥 機、售球機、揮桿分析儀 用品（配件） 第三章高爾夫球場的組成及術語介紹 組成：會所、球道、發(fā)球臺、沙坑、長草區(qū)、水障礙區(qū)等。 術語：標準桿、比桿賽、比洞賽、小鳥球、障礙、球童等待 第四章

2、 服務禮儀規(guī)范 第一節(jié)……禮儀本質 第二節(jié)……禮儀原則 第三節(jié)……禮儀基本要求 第四節(jié)……服務人員基本禮儀規(guī)范程 第五節(jié)……常用待客用語 第五章 高爾夫打球技巧 第一節(jié)……瞄球 第二節(jié)……站姿 第三節(jié)……揮桿技術原理 第四節(jié)……鐵桿運用 第六章 練習場規(guī)章制度及操作規(guī)范（需進一步制訂） 練習場員工崗位職責 練習場營運管理制度（包括財務、考勤、獎懲、清潔等綜合 制度） 練習場接待操作規(guī)范及流程 員工服務禮儀規(guī)范 會員管理制度 （以上內容根據上面改動作相對應的調整） 一、 高爾夫的基本常識 （ 1） 什 么是高爾夫？ 高爾夫（GOLF是由英文Green （

3、綠色），Oxygen （氧氣）， Light （陽光） ， Foot（ 步行 ） 的第一個字母縮寫而組成的， 寓意著在明媚的陽光下，踩著綠色的草地，呼吸著新鮮的 空氣，在大自然的懷抱里，悠閑自在的邊散步邊打球。 1 、 G代表綠色（Green）:綠色為大自然的主色，在綠意 盎然的大自然的環(huán)境中，打高爾夫是回歸大自然， 享受大自然。而 Green 除了有綠色之意外，在高爾 夫術語中又表示“果嶺” ，這就是綠中之綠所在。 2 O 代表氧氣（ Oxygen） ：氧氣是人類生命中不可缺少 的三元素之一，有綠色植物的地方就有氧氣，生命 也因此充滿生機，朝氣蓬勃，打高爾夫球，就其運

4、動量與強度來看，在生理學上叫做“有氧運動” 。 3 L 代表陽光（ Light ） ：陽光是一切生命的開始，享受 陽光就是享受生命。 4 F 代表步伐（ Foot ） ：打高爾夫球的主要運動形式是 要走完幾公里長的球道和用桿擊球，在綠草如茵的 球道上從第一個洞走向第十八個洞，自由自在的呼 吸著郊外樹林中和草地上充滿的新鮮空氣沐浴著 溫暖的陽光，健步邁向目標，這就是高爾夫的魅力 所在，其有助于人的身心健康的效果就有目共睹， 另外有人說 F 代表友誼（ Friendship ） ，這是說球手 們在打球的過程中各自遵守高爾會的禮儀和禮貌， 在競爭的過程中建立起高尚的人際關系，友

5、誼重于 比賽的勝負，也就是運動所追求的高尚文明的最終 目的。 另外，也有人把 Golf 各個單字的意思說成“邁著走 向錦繡前程” (Go To The Light Future) ，這種解 釋也不失高爾夫運動的正面和積極的意義。打高爾 夫球，培養(yǎng)自信心，勇于克服困難，大膽面對人生。 5 、 高爾夫是一項需要集中的精神和技術控制能力的戶 外運動： 選手以 14 個高爾夫球棍擊球入洞， 18 洞為 一輪，桿數最少者為勝，選手的得分要點主要是在 于完成所有的進程所需求的擊球次數。與其項目不 同的是，高爾夫的目標的自已的揮桿的次數越少， 成績起好。高爾夫與其他球類項目不同，他很

6、少固 定比賽的場地，他的軌道變化很多。每個球洞的級 別取決于安的距離。比賽的標準桿數往往是 72 是， 這也是我們所說的一輪比賽。通過 4 天 4 輪的比賽 來決出勝者。 2) 高 爾夫運動的特性與定義 1、 打高爾夫球對健康的好處： 高爾夫運動有一個重要的動作就是轉腰，可以 減肥和補腎，這樣可以令血液循環(huán)。 高爾夫運動其實有點類似于瑜伽，都是追求大 自然和心靈的凈化。高爾夫需要非常有耐心，全場 的 3— 4 個小時要保持高度的注意力，動作節(jié)奏的連 貫和一致。在體能方面尤其注意身體的協(xié)調性，穩(wěn) 定的節(jié)奏感，上肢力量和身體的柔韌性，是肌體的 全身性活動。上肢力量則包括

7、：手臂、胸、后背和 腰腹的肌肉，鍛煉腰腹的爆發(fā)力量，另外，除了需 要上肢的力量外，高爾夫的 18 個洞走下來差不多 6500 米了，也屬于有氧運動了。不僅可以提高心肺 功能，上肢肌肉（尤其適合于有啤酒肚的男士） ，身 體的協(xié)調性，身體的柔韌性，身體的耐力等等。對 于心態(tài)的要求更是苛刻了，我們往往會看到職業(yè)在 前九洞打出個小鳥球也沒有什么情趣變化，因為高 爾夫全場需要保持謹慎的態(tài)度，打高爾夫可稱的上 是高雅運動的典范，由于運動強度不高，動作優(yōu)雅， 當地宜人，深受有一定經濟實力的成功人士的喜愛。 環(huán)境宜人：由于高爾夫球場被大量的植物覆蓋，空 氣中氧含量較高，空氣新鮮，對于長期

8、生活在都市 中的上班族，無非是一個排毒的好機會。 運動量小 : 由于運動量小，比較適合經常不運動的人 士。 高爾夫還是一種目力訓練：球長距離擊出，球手需 要觀測球的方向和與距離，并測球目標果嶺距離和 視角差，果嶺近距離推桿，球手需要通過目測距離 來衡量推桿的力度和角度，所以，職業(yè)球員和業(yè)余 球員都是目測高手 2、高爾夫是適合各年齡、性別、體態(tài)狀況者的運動 項目一般兒童可以打高爾夫，八九十歲的老年人只 要適度亦可以上球場上揮上幾桿，不能長距離行走 著，還可以搭乘球車，由于高爾夫運動本身是“亦 靜亦動”的運動，因而并非激烈運動，球手可以根 據自身的體力情況來調整節(jié)奏和強

9、度。 3、 高爾夫運動是最充滿挑戰(zhàn)性的運動 高爾夫球運動是當代國際職業(yè)化發(fā)展不僅體現在金 錢上，也表現在高度?；矫?，現代職業(yè)高壇最常 見的比賽方式是比桿制賽，職業(yè)球員要面對全部， 往往面對多位參賽對手，因此，高爾夫球的難度實 在是高過其它球類運動，風險又多又大，處處面對 挑戰(zhàn)。 4、 高爾夫運動的其它特點： （ 1 ） 高爾夫有較高的國際性 （ 2 ） 高爾夫運動是運動創(chuàng)傷最少的項目 （ 3 ） 高爾夫是一項十分強調傳統(tǒng)性的講文明懂禮 貌的運動， 也是一項對打球者文化素質要求較 高的運動。 體育是一種文化現象，高爾夫的種種超凡脫俗的特 點使它成為一種講究文化含量

10、的競技與娛樂，從而 造就了高爾夫文化和具備高爾夫文化特質的人。 3 、 高爾夫禮儀 著裝 高爾夫球運動不僅是一項體育運動，而且也是一種 高雅的社交活動。早期的球手打球時要穿燕尾服， 著長統(tǒng)靴。隨著社會的發(fā)展，服飾規(guī)定沒有那么樣 了，可是一些基本的傳統(tǒng)還是流傳了下來，形成了 現代高爾夫球運動著裝的基本守則，如上衣要有領 子，穿短西褲要穿襪子。通常的高爾夫服飾分為上 衣和褲子兩部分。上衣一般是長袖或短袖的運動衫， 褲子是純棉或純毛的西褲或者便裝褲。現代高爾夫 運動著裝一般分為：男士在打球時穿“ V”字領的毛 線背心，有領子的運動衫。褲形稍微不緊繃；女士 的上衣裝扮與男士相

11、近，褲子則可以該穿短褲。雨 天可穿特制的雨衣?？傊┦孢m得體，整潔干凈， 衣服應寬松，使身體能充分舒展，不能防礙揮桿和 推桿動作同時衣料要質地柔軟，吸汗能力強。 男士：有領的POLO衫 休閑長褲 在非正式比賽時 可以穿著休閑短褲 禁止穿圓領 T— Shirt 衫 無領無 袖背心 變通硬領襯衣牛仔褲 緊口運動褲 女士：不能穿著連衣裙 上衣和下裝要分開 上衣可 以無袖 但需要有領子 下身可著長褲 過膝短褲裙 褲 不能穿著高跟鞋 球場上的禮儀 1 、 揮桿， 揮桿時應與他人保持適當距離， 確保安全， 同時也應注意保護草坪。 2 、 擊球，下場打球時手機應關閉或調到靜音狀態(tài)

12、； 當有人準備擊球或正在擊球時， 應馬上停止走 動，保持安靜，以免影響擊球者的注意力；上 場擊球時，為避免影響整體的擊球速度，要打 完球后，應快步走向球的落點處，以縮短擊球 時間；在果嶺上推桿后，應盡快離開果嶺，以 免影響后組擊球； 在發(fā)球臺中球道擊球時所挖 起的草皮，應隨手拾起被回原位，并請球童補 沙。 （ 3 ）高爾夫運動的起源與中國高光夫發(fā)展史 1 、高爾夫的起源 由于高爾夫運動的起源沒有準確的時間和大致 的年代，圍繞高爾夫的起源產生了許多古老而神秘 的傳說。為了證明自己是高爾夫的發(fā)源國家。各國 高爾夫學者紛紛拿出各自的歷史證據。有關高爾夫 的起源從說紛紜，

13、其說不一。根據歷史記載，概括 起來有五種說法，起源于五個國家。 荷蘭人認為，高爾夫運動起源于荷蘭，后來由 荷蘭人將此項運動傳到蘇格蘭，在蘇格蘭得到進一 步的完善和發(fā)展，才演變成現代高爾夫運動。荷蘭 的學者和歷史學家稱，大約 14 世紀中葉到 16 世紀， 荷蘭流行一種叫做“考爾文” （ kolven ）的冰面上打 球游戲，球桿和球的形狀、擊球方法以及用語等都 和高爾夫非常相似。據說，有一幅 14 世紀的荷蘭古 畫，畫面上有三人都執(zhí)小球，另一個人持棒擊球。 有人認為這就是最早的荷蘭高爾夫運動。 據歷史記載，中國最早的唐朝就出現了一種叫 “捶丸”的游戲規(guī)則、比賽場地、技術、戰(zhàn)

14、術、用 具等均有詳細記錄。中國的歷史學家根據以上史料 推斷現代高爾夫起源于中國。由元代蒙古人入侵歐 洲時帶入歐洲而流行開來。 有人認為高爾夫起源于古羅馬的一種叫做“帕 哥尼卡”的游戲，這種游戲以彎曲的球相擊打小球， 與高爾夫運動有一些相似之處。有些學者認為此游 戲是高爾夫的祖師爺。日本人根據挖掘出的飛鳥時 代壁畫中飛鳥人手執(zhí)球桿的畫面以及宮廷中進行的 游戲，聲稱日本是高爾夫運動的發(fā)源地。 目前大多數人一致認為蘇格蘭是高爾夫運動的 發(fā)源地。其中流行最多的是這樣的故事，相傳高爾 夫運動起源于十三世紀英國蘇格蘭的海濱地區(qū)；起 初是草源上的牧羊人在閑暇時不經意的利用牧羊杖

15、將碎石塊擊入野兔的洞穴。慢慢形成和發(fā)展起來的 一種游戲，逐漸的這種以大自然天地為競爭賽場的 運動，發(fā)展成為一項完備的休閑活動，并受上流貴 族的喜愛。此外，最早的高爾夫運動規(guī)則也是由世 界最早成立的俱樂部——蘇格蘭“紳士高爾夫球社” 制定的。由此可見，雖然有關高爾夫運動的起源說 法各異，但綜合來看，基本上可認為高爾夫運動起 源于蘇格蘭。 2 、中國高爾夫運動的發(fā)展 二、服務禮儀 1、禮儀的本質 禮儀是人類維系社會生活而共同遵循的最簡單、 最起碼的道德行為規(guī) 范。對個人來講，禮儀是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外 在表現； 對社會來講， 禮儀是精神文明建設的重要組成部

16、分， 是社會 的文明程度、道德風尚和生活習俗的反映。 我們今天所講的“禮儀”包含的內容比較廣泛，諸如“禮貌、禮節(jié)、 儀表、儀式”等都屬于此；禮貌是指言語謙虛的表現；禮節(jié)是指交際 場合送往迎來、相互問候、致意、祝頌、慰問等方面的慣用形式；儀 表是指人外表，包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾等內容；儀式指在比較 大的場合舉行的具有專門規(guī)定了的程序化行為規(guī)范的活動， 如發(fā)獎儀 式、簽字儀式、開幕式等。 2、禮儀的原則 尊重原則： 人際交往活動中必須尊重對方的人格， 因為尊重是禮儀的 情感基礎。 只有人與人之間彼此互相尊重， 才能保持和諧愉快的人際 關系。 遵守原則： 禮儀規(guī)范是維護社

17、會生活保持穩(wěn)定而形成和存在的， 實際 上它反映了人們的共同利益和要求。 社會上每個成員都必須自學遵守 執(zhí)行，如果違背了禮儀規(guī)范，會受到社會輿論的譴責。 適應原則： 人們交往中要注意各種情況下的社會準則， 也就是要把握 與特定環(huán)境相適應的人們彼此間的感情尺度。 例如在與人交往時， 既 要彬彬有禮，又不能低三下四；即要熱情大方，又不能輕浮諂諛。 自律原則： 通過禮儀教育與訓練， 逐漸使交往個體樹立起一種內心的 首先信念和行為修養(yǎng)準則， 此時便獲得了一種內在力量。 在這種力量 下， 人們不斷提高自我約束、 自我克制的能力， 在與人們交往的過程 中，就會自覺按禮儀規(guī)范去做，而無需別人

18、的提示或監(jiān)督。 3、禮儀的基本要求 1）注意儀表。包括著裝、儀容、言談舉止等多方面。著裝是否干凈 整潔、表現是否大方、舉止是否得體等。 2）格守信用。承諾別人的事情就一定要做到。如果和別人有約，應 該在預約時間的 3— 5 分鐘前赴約。 3）寬容為懷。在生活中有很多事情都是不盡如人意的，因為每個人 的思想觀念和價值觀及個性都不相同。 在與別人交流和溝通時， 應該 做到多理解少猜疑。 4）講究禮貌。在公共場合，我們一定要注意自己的表情是否做到大 方、 自然， 是否有講文明用語及普通話； 還有我們的一些動作是否文 明，比如“公共場合大聲喧嘩” “說話滿口臟字”等。 5）尊老敬賢

19、。尊老敬賢是中華民族的傳統(tǒng)美德。尊重老年人、有德 之士或身體有障礙、殘疾的人，是我們每個人都應該遵循的。 6）女士優(yōu)先。 4、社交活動中應該克服的 4 種心理 1）怯懦心理。它是束縛人們思想行為的枷鎖。比如：說話結巴，目 光不敢正視對方，不敢出聲、手足無措等都是怯懦心理的一種表現。 2）妒忌心理。這是一種病態(tài)心理，是社交的大敵。我們在交往的過 程中對于那些比我們 “強” 的人不應該排斥， 應該是吸取他們身上的 長處和優(yōu)點，來彌補自身的缺點。 3）猜疑心理。疑心病重的人是很難相處的。總是用不信任的眼光對 待人和事的人，其實是自尋煩惱。 4）冷漠心理。待人態(tài)度冷漠、言辭尖刻、

20、高視孤傲，具有這種心理 的人會逐步被人冷落， 而變成孤家寡人。 社會是一個大集體， 沒有一 個人離開社會可以繼續(xù)生存。 如果一個人總是禁錮自己的心， 不與人 交流、溝通是很可怕的。 5 、服務人員基本行為規(guī)范 作為一個球場的服務人員除了與同事打交道以外， 看到最多的就 是客人， 聽到最多的也是客人， 說到或服務最多的還是客人， 同事和 客人都希望得到他人的尊重。而一個人覺得是否受到了他人的尊重， 最基本的衡量標準就是： 他（她） 所接觸的人對他 （她） 是否有禮貌， 是日常工作中， 如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節(jié)， 很 有禮貌， 那么對方也就會覺得我們很有教養(yǎng)， 有他

21、這個基礎， 我們開 展其他工作自然也就不難了。 因此， 球場除了對員工的工作態(tài)度、 儀 容、儀表、表情等方面提出了統(tǒng)一、具體的要求外，重點是要求每位 員工一定要講究禮節(jié)禮貌。 優(yōu)質服務首先從儀容儀表、 禮貌禮節(jié)做起， 為了使員工的行為規(guī) 范做到有形化，球場制定出《服務人員基本行為規(guī)范》 ，員工在工作 中依照此標準嚴格執(zhí)行， 培訓結束后組織進行考核。 由培訓經理進行 定期、 不定期檢查， 對于不斷犯錯誤， 屢教不改的員工進行嚴厲的通 報批評及作出相應處罰。 一、工作態(tài)度 1、員工應具備優(yōu)良的道德品質，有事必報、有錯必改、不得提供假 情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。

22、 2、真誠待客，微笑服務，盡職盡責。對賓客服務要做到主動、熱情、 耐心、周到。 3、注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，尊重客人意見，做到賓客 至上，服務第一。 4、腳踏實地，講求實效。 “時間就是效率” ，急客人所急，想客人所 需，以最快的時間，最完善的服務滿足客人的要求。 5、密切合作，協(xié)調一致。從維護球場整體利益出發(fā)，各部門之間、 員工之間應相互配合，真誠協(xié)作。 二、儀表儀容 員工的儀表儀容直接影響到球場的聲譽和格調，請各位務必做到： 制服 / 工作服 1、上崗期間必須統(tǒng)一穿著工裝，工作服須整齊干凈，不可有皺褶、 缺扣、破損； 2、不可挽起視子、褲管或衣領； 3

23、、在崗位上紐扣要全部扣好，不得敞開外衣。 4、內衣、緊身衣不可露出制服外； 5、要負責任地保管好工作服。 襪子 1、保持清潔，每天換洗； 2、男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子； 3、女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子，穿短裙的女士 要穿長筒襪， 穿長筒襪一定要貼緊， 不得顯出松散要掉的樣子； 不得 穿跳絲或有洞的襪子。 鞋 1、只準穿球場發(fā)放的或者普通式樣鞋； 2、鞋要穿好，不得像穿拖鞋一樣； 3、不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋； 4、皮鞋上網前要擦試，布鞋要經濟洗刷。 名牌 1、當班時必須佩戴名牌 2、名牌戴在左胸上方，距左腋下一厘米、模五厘

24、米，注意戴正。 頭發(fā) 1、男士：以平頭為主。長度以 2— 3 公分為標準。不得留長發(fā)或蓬松 的發(fā)式； 不得留大鬢角； 頭發(fā)兩側不得遮住耳朵； 后面不得蓋住衣領。 2、女士：頭發(fā)過領口應扎起，嚴禁披頭散發(fā)，劉海不得壓眉，不得 讓頭發(fā)遮住臉。 3、不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。 4、要保持清潔，不可有頭皮屑、短發(fā)落在工服上。 帽子 配發(fā)的帽子的員工在工作區(qū)域出現必須將帽子戴好、戴正。 胡須 不準留任何胡須，上班前必須刮凈。 手、指甲 1、應勤洗手、剪指甲、手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。 2、女士不得使用有色指甲油。 口腔 1、早晚要刷牙以防止口腔異味

25、，經常漱口，特別是飯后。 2、上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等） 。 3、上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。 身體 要勤洗澡，以防身體出現異味 化妝 女性員工：都必須化妝，但不得化的過濃，以淡妝為宜，不得使用濃 味化妝品。 飾物 1、手表：表帶、表鏈不得過松。 2、戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。 3、眼鏡：不得戴有色眼鏡。 4、 工作時不得戴耳環(huán) （可戴素耳針） 、 項鏈、 手鐲等華麗顯眼的飾品。 5、制服上不得佩戴除名牌及球場規(guī)定以外的妝飾品。 三、儀態(tài)、表情、言談 坐姿 1、上身直、兩腳朝前、兩膝并攏，頭正、眼平視。

26、 2、如有桌子，手平放桌上，沒有桌子，雙手自然平放于膝上。 站立 1、全身正直，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。 2、女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈" V字 型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。 3、男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上 成半握。 4、在服務區(qū)域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝 背、聳肩。 5、不得將手插進口袋或插在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺 弄東西、敲臺面、打響指等。 6、要精神飽滿，不得無精打采。 行走 1、姿勢要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路， 也不得拖著鞋走。

27、 2、不得雙手插在褲兜里走路。 3、在客用區(qū)域，無論有何種理由也不能跑，只能快步走。 4、在客用區(qū)域，不得二人半肩而行、搭膊或挽手，嚴禁在腋下夾帶 物品。 5、與客人相遇要靠邊而走并主動問好。 6、請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮 表情和眼神 1、微笑，是員工最基本的表情 2、面對客人要表現出熱情、親切、真誠、友好、關心、關注。要做 到精神振奮，情緒飽滿。 3、和客人交談時要全神貫注、眼望對方（不得死盯著） ，適時點頭稱 是，不得眼光呆滯無表情、目光向上（傲慢） 、眼簾低垂（心不在焉、 不熱情） ，視而不見（不禮貌） ，目光雖專注而無反應（輕佻、嘲諷） 4、

28、在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐 懼的表情。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語過分， 也不得露出不悅之色。 5、在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人靠近，應立即 示意表示已注意到他（她）的來臨。不得無所表示等客人先開口。 儀態(tài) 1、在客用區(qū)域和服務崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、 吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、 吃（嚼）東西、抓（理）頭發(fā)、料理個人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、 吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺面） 、打響指或總不停 地做一些其它不必要的動作，嚴禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲

29、、 大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語。 2、在客人面前不得經?？幢怼? 3、不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向。 4、咳嗽、打噴嚏時要用手擋住轉身向后，并說“對不起” 。 5、客人有困難時，應主動上前幫助客人。 6、 盡力滿足客人要求， 對于不清楚或不知道的問題， 不應胡亂作答， 應主動部清楚再作回答。 7、與客人說話應保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面 帶微笑，注意聆聽，留心客人吩咐，用簡潔客氣的語言回答客人。 言談 1、聲調要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢，聲量不要過高 或過低，以免對方聽不清楚。 2、不準講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。

30、3、在工作時間，所有工作人員之間的對話必須講普通話。 4、不準模仿他人的語言、語調和談話。 5、不準講過分的玩笑。 6、 說話要注意藝術， 多用敬語， 做到 “請” 字當頭， “謝” 字不離口。 7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 8、要注意稱呼空人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生” 、 “小姐”或 “女士” 。 9、無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝” 。 10、客人講“謝謝”時，要答“不用謝” ，不得毫無反應。 11、客人來時要講“您好，歡迎光臨！ ” ；客人離開時要講“歡迎再次 光臨” 。 12、任何時候不準講“喂”或說“不知道” 。 13、離開面對的客

31、人，要說“請稍候” ，回來時要說“對不起，讓您 久等了” ，不得一言不發(fā)就開始服務。 14 指第三者時不能講他（她） ，而應說“那位先生” 、 “那位小姐” 。 日常待客用語 1）問候語：歡迎光臨；您好；早上好；中午好…… 2）感謝語：謝謝；麻煩您了，非常感謝；謝謝您的幫助…… 3）道歉語：對不起，實在很抱歉；對不起，打擾了；對不起，打斷 一下…… 40 征詢語：您有什么需要幫助的嗎？我能為您做些什么？您還有什 么別的事情嗎？…… 5）應答語：我明白了；好的，清楚了；沒關系，這是我應該做的…… 6）贊美語：打的很漂亮；你的進步可真快…… 7）慰問語：您辛苦了；讓您受累了

32、…… 8）送別語：再見；歡迎下次光臨…… 9） “請”字運用：請您稍等；請用餐；請多關照…… 在服務中“請” “您” “對不起”不是多余的，多含有謙虛、尊重對方 的意思，或使語氣委婉。 四、禮節(jié)禮貌 禮節(jié)：是人們在日常生中，特別是在交際場合中，互相問候、致敬、 祝愿、 慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮節(jié)是禮貌的具 體表現。 遵守禮節(jié)是創(chuàng)造良好人際關系和職業(yè)環(huán)境的重點， 不管對于客人或公 司上級、 同事都應站在對方的立場上對應， 而如何做到好的對應， 我 們應該從球童服務待客六要素做起： 1、以真誠的態(tài)度對待每一位客人； 2、不要忘記笑臉； 3、要記住客人

33、的姓名（盡量多記會員姓名） ； 4、認真關心自己所應關心的人； 5、做一名好的聽眾； 6、對客人要真心贊揚。 以上的待客六要素也同時是受人歡迎的六要素，是為人處世的六要 素，對于客人或公司的每一名同仁都應表露出真心和自然適當的禮 節(jié)，即能得到任何人的好評。 禮貌： 是人與人之間在接觸交往中， 相互表示敬重和友好的行為， 它 體現了時代的風尚與人們的道德品質， 體現了人們的文化程度。 禮貌 是一個人在待人接物時的外在表現， 這種表現是通過儀表、 儀容、 儀 態(tài)以及語言和動作來體現的。 一個人傲氣十足、 出言不雅、 動作粗俗、 衣冠不整就是對他人沒有禮貌。 有禮貌的人往往恭敬

34、待人， 熱情大方， 行為舉止顯得很有教養(yǎng)。 以下幾點務必記?。? 1）對待同事也要像對待客人一樣，見面要相互問好、打招呼，這是 作為一個球場工作人員最基本的素質要求； 對方有困難時， 要主動上 前去幫助；當您坐著、甚至正在工作時，如果有客人或領導走近，您 應馬上停止手中的工作， 起立問好， 若遇特殊情況您也應適當的方式 示意問好，絕對不可視而不見。 2）球場工作人員要做到語言明快、語調輕柔、語氣親切、要講究語 言藝術，要根據不同的接待對象用好尊敬語、問候語、稱呼語。 3） 服務時要有 “五聲” ， 即賓客來時有迎客聲， 遇到賓客時有稱呼聲， 受人幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉

35、聲，賓客離店有送客聲。 4）在服務時要杜絕“四語” ，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 5） 不講有損賓客自尊心的話， 不與賓客爭辯。 要關于禮節(jié)性的交談， 不應使用粗俗的言辭與客人交談， 不對客人使用貶義稱呼， 不要讓自 己話音高于客人的話音。 五、常用禮貌服務用語 1、迎客時說“歡迎您的光臨” 、 “你好”等。 2、對他人表示感謝時說“謝謝” 、 “謝謝您” 、 “謝謝您的幫助”等。 3、接受賓客的吩咐時說“聽明白了” 、 “清楚了，請您放心”等，嚴 禁說“我知道了” 4、不能立即接待賓客時說“請您稍候” 、 “麻煩您等一下” 、 “我馬上 就來”等。 5、對在等待的

36、賓客說“讓您久等了” 、 “對不起，讓你們等候多時了” 等。 6、打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起” 、 “實在對不起” 、 “打擾您 了” 、 “給您添麻煩了”等。 7、由于失誤表示歉意時說“很抱歉” 、 “實在很抱歉”等。 8、當賓客向你致謝時說“請別客氣” 、 “不用客氣” 、 “很高興為您服 務” 、 “這是我應該做的”等。 9、當賓客向你致歉時說“沒有什么” 、 “沒關系”等。 10、當聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍 好嗎？”等 11、送客時說“再見” 、 “再見，歡迎您下次再來”等。 12、當你要打斷賓客時說“對不起，我可以占用一下您的

37、時間嗎？” “對不起，打擾一下”等。 在服務接待工作中，使用禮貌用語應做到主動、 自然和熟練。 要 把“請” 、 “您好” 、 “謝謝” 、 “對不起”等最基本的禮貌用語與其他服 務用語密切結合加以運用，給我們的服務工作增添絢麗的色彩。 六、禮貌服務用語的正確使用方法 對正確使用禮貌服務用語， 歸納起來， 大致以下幾點是值得我們 在運用中需要特別注意的。 注意說話時的儀態(tài) 每一個服務接待工作人員都應注意說話時的儀態(tài)，與賓客對話 時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交流， 或 通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。 為了 表示對賓客（或同事）的

38、尊重，一般應站立說話。 注意選擇詞語 要注意選擇詞語。在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有 時會有幾種說法，由于選擇詞語不同，往往會給賓客以不同的感受， 產生不同的效果。例如“請往那邊走”使賓客聽起來覺得有禮貌，如 把“請”字省去了，變成了 “往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變 成命令式的了，這樣會使賓客聽起來很刺耳，難以接受。另外在服務 中要注意客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替 “幾個人”；用“貴姓”代表“您叫什么”；用“去洗手間”代替“去 大小便”；用“不新鮮、有異味”代表“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破 費了”代替“按規(guī)定要罰款”等，這樣會使人聽起來更文雅，免去

39、粗 俗感。 注意語言要簡練、中心要突出 要注意語言的簡練、明確、突出中心。在服務過程中，與賓客談 話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談，在交談中， 服務接待人員如果能簡要地重復重要內容，不僅表示了對話題的專 注，也使對話重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會，這 種做法很好。 注意語音、語調、語速 要注意語言音調和速度的運用。 說話不僅是在交流信息， 同時也 是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出 來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情； 聲音尖銳刺耳或說話速度過急， 使人感到急燥、 不耐煩的情緒； 有氣 無力，拖著長長

40、的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客 談話時掌握好音調和節(jié)奏是十分重要的。我們應通過婉轉柔和的語 調，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和很好的語言環(huán)境。 七、總機的禮節(jié)禮貌須知 電話總機是球場內外通訊的主要樞紐， 話務員擔負著溝通信息的 重要工作。 在日常服務中， 話務員雖然不與通話人直接見面， 但是通 過聲音的傳播， 卻在時刻反映球場的服務水準。 因此， 要向賓客提供 優(yōu)質的服務， 樹立球場的良好形象， 爭取贏得賓客的贊譽， 每一位話 務員就應該在自己的崗位上做到下列幾點： 接聽電話、對講機標準 1. 所有來電，務必三響之內接聽。 2. 拿起聽筒首先說： “您好” “中午好

41、”或“晚上好” ，接著報單 位或崗位，不得點到順序。 3. 通電話時， 聽筒一頭置于唇下約 5 厘米左右， 中途若須與他人 交談，要捂住話筒。 4. 必要時要作好記錄通話要點要問清，然后向對方復述一遍。 5. 對方掛斷之后為通話完畢，任何時候不得用力摔下電話。 6. 對話要求按言談第一條規(guī)定。 7. 接聽電話、說話簡單、明了、有禮貌。 說話文明、服務熱情 1. 接待服務使用禮貌語言持之以恒習以為常。一接來電 敬言當先如說您好請講”等。 2. 語氣要謙遜態(tài)度要誠懇。不與通話人頂撞發(fā)生爭執(zhí)。 3. 語氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂意助 人為樂的精神說話時語調親切

42、、 委婉使通話人感覺到你的關 心和協(xié)助 . 4. 音色要柔和、 悅耳使通話人好象聽到家中親人的呼喚 得到“賓至如歸”之感。 5. 發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語言或方言說話都 要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。 6. 語言要簡練用詞要得當。說話簡明扼要不羅嗦用詞得 當不誤解切忌脫口而出粗俗的語言。 7. 語速快慢要適中根據不同的通話對象要恰到好處地掌 握講話速度對有急事的通話人不能給人一種慢條斯理故 意拖延時間的感覺對老年人或語言不易溝通的通話人要 適當放慢語速以期達到明白無誤的目的。 耐心誠懇維護信譽 1. 解釋要耐心。當通話人有疑問求助時話務員有

43、責任耐 心地盡力向對方作解釋切不可置之不理悄悄把電話掛上。 如 通話人要接的分機占線應說“對不起XXX地方的線路正 忙請過一會兒打來好嗎”等。 2. 接受投訴要虛心。通話人對球場服務質量有意見來電 投訴時要以虛心的態(tài)度仔細聆聽答應通話人定將此事及轉 告有關部門切不可拒絕或中斷通話。 3. 對于預約工作要認真仔細及時做好記錄并輸入電腦登 記。 在下班時對來接班的工作人員作好交接切不能大意誤事 影響賓客打球安排。 二 . 練習場設備及使用后期培訓 如打位 , 電瓶車洗球機的使用等 5. 高爾夫術語釋義 1. 1. 練習場 揮桿練習場和練習果嶺區(qū)供球手熱身和熟悉球技以及初

44、 學者練習球技。練習場一般是長度 300 米左右寬度 80— 100 米的長方形區(qū)域面積常在 3.5 — 6 萬平方米。一般設有目標 果嶺為球手提供打擊的目標測試擊球的準確性。 目標果嶺常 設置在距離打擊臺 50、 100、 150、 200、 250 碼 1 碼=0.9144 米的位置。 練習果嶺區(qū)一般設在會所區(qū)附近靠近第一洞發(fā)球 臺和揮桿練習場供球手練習推桿技術。 面積較一般果嶺要大 但比較平坦根據不同草向和坡度可以在不同位置設置 9— 18 個球洞 ①打位區(qū) / 開球區(qū) 開球區(qū)或球座是一個長方形或正方形的平坦表面。第一 次擊球是在開球區(qū)內進行的。 這次擊球被稱做開球

45、 , 或發(fā)球。 開球是通過將球放在一個稱做球座的圓木栓上 (Tee) 隨后用 長桿或任何長的木質球桿將球擊至球道上距離草坪越近越 好。發(fā)球臺分別為黑金、藍、白、紅四個 T (等級)黑金T 通常為職業(yè)男選手的發(fā)球臺藍、白 T為業(yè)余選手和男士的 發(fā)球臺紅T為女士發(fā)球臺。 ② . 球道 球道是在球座和草坪間經過修整的一塊草地通常是零碎 不完整的。 將球擊到球道中是高爾夫球賽的一個主要目標因 為這樣比從障礙物或障礙區(qū)中更容易將球從球道擊到草坪 上。球道木桿被用來將球長擊入球道。球道木桿包括二今天 很少使用、三、四和五木。 ③草坪 高爾夫球場的草坪這部分由球洞圍繞。這里的草修剪

46、得 非常整齊使你可以進行短打。 草坪是使用的草可以是百慕大 草或 Bentgrass 草。 Bentgrass 草比百慕大草剪得更短在這 樣的草坪上球滾動的速度更快。 不同的草坪在坡度和堅實程 度上還有區(qū)別高爾夫球在堅固的草坪上比濕草坪上滾動的 速度更快。 ⑦果嶺 果嶺是指球洞所在的草坪果嶺的草短、 平滑有助于推球。 果嶺二字即為英文 green 英音譯而來。 選手在打球時第一個 目標即是將球打上果嶺再進一步以推桿來進球。 果嶺的草比 球場其他區(qū)域的草更為嬌貴、細嫩。而且女士穿高跟鞋是絕 對不得進入果嶺的果嶺的草比球場其他區(qū)域 ④球洞 洞是高爾夫球場的基本構成單位。

47、高爾夫球場通常分長、 中、短三種球洞。長洞每洞的標準桿為 5 桿男子距離在 471 碼以上女子在 401575 碼以內中洞每洞標準桿為 4 桿男子距 離為 251470 碼女子距離為 211400 碼短洞每洞標準桿為 3 桿 男子距離為 250 碼以內女子距離為 200 碼以內。 通常每 9 洞 或半場中設有 2 個長洞、 5 個中洞和 2 個短洞 18 個洞標準桿 為 72 桿, 由 4 個 3 桿洞、 10 個 4 桿洞、 4 個 5 桿洞組成 . 球 洞是高爾夫球的最終目標。 許多球場出于營業(yè)上的需要設計 成 27 洞、 36 洞、 54 洞甚至更多洞但都以 9 洞為基本

48、單位。 球洞的直徑為 10.8 厘米至少 10 厘米深。球洞由草坪圍繞。 球洞的位置由標指旗或旗桿標示。 紅旗意味球洞在草坪的正 前部白旗意味球洞在草坪中部藍旗意味球洞在草坪的后部。 比賽時當球處于運動中你不可以移動標指旗以防你在擊球 前忘記將其移走。 ⑤深草區(qū) 這個區(qū)域與球道的各個邊相鄰。深草區(qū)的難度更大因為 這里的草更高修剪狀況不如球道和草坪上的好。 這是高爾夫 球場中除障礙區(qū)外你要避免的地方。 在深草區(qū)擊球的難度比 在球道上要大。 ⑥高爾夫障礙區(qū) 通過安排復雜的障礙物使高爾夫球成為一項具有挑戰(zhàn)性 的運動否則高爾夫球場只不過是一片草地。 高爾夫障礙區(qū)上 布滿了障

49、礙物。水障礙區(qū)可以是池塘湖泊小溪與河流。水障 礙區(qū)用黃色立樁標記因為它處于你和草坪之間。 如果它位于 洞的周邊并不直接處于球座和草坪之間則為側面障礙區(qū)。 側 面障礙區(qū)由紅色立樁標記。高爾夫障礙區(qū)還包括沙坑。沙坑 通常位于你的目標附近。 沙坑可以制造出非常困難的條件球 象荷包蛋一樣埋進沙坑。 沙坑還要求你采取特殊的沙坑球并 采用如沙坑桿或劈起桿之類的球桿。 三高爾夫用品 1、高爾夫球 1、高爾夫球的演變簡要概括 ★高爾夫球最早據說是圓或橢圓形的石子進而是經過手 工雕琢的木球有的高爾夫研究者甚至認為早期的高爾夫球 是用山毛櫸木做成的那種樹木在北溫帶的中西歐是常見的 植被。有文字記載的最早的高爾夫球應當是羽毛制球 featherieball 。這種球的外皮是由幾片真皮馬皮或牛皮縫 合而成的。羽毛制高爾夫球從 17 世紀面試經歷了大約 200 年的過程才“功成身退”。 ★1848年一種稱之為古塔膠球的新一代高爾夫球登場被 視為高球史上劃時代的事件。 古塔膠球的主要材質是由古塔 樹膠提煉而成經過“水乳交融”這種物質就極具彈性。 ★ 1900年前夕一種新球宣告將取代已流行多年的硬橡膠 古塔膠球這就是哈斯克爾球 高爾夫球的分類