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1、酒店質(zhì)檢部運(yùn)作管
理手冊
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2020年5月29日
文檔僅供參考
質(zhì)檢部
Quality inspection department
部門概述
質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒店的全面質(zhì)量管理 , 根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)
< 旅游飯店星級的劃分及評定 > 、 < 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 > 、
<餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法 >、 <公共場所衛(wèi)生管理辦法 > 、 <化妝
品衛(wèi)生監(jiān)督條例 >等以及酒店有關(guān)管理規(guī)定 ,經(jīng)過多種方式對各部
門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo) ,以全面提升酒店
質(zhì)量管理水平 ,其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括 :
1 .對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督
2、檢查 ,對檢查出的問題
責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改 ;
2 .協(xié)同大堂副理處理賓客投訴 ;
3 .負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋 ,了解酒店服務(wù)中存在的問題 ,提出改
進(jìn)建議 ,與有關(guān)部門協(xié)商解決 ,堵塞酒店服務(wù)漏洞 ;
4 .及時發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問題 ,并提出整改意見 ,供酒店
領(lǐng)導(dǎo)決策 ;
5 .在日常工作中對表現(xiàn)突出的員工或部門及好人好事 ,提出獎
勵建議 ,上報酒店批準(zhǔn)。
6 .對部門或個人在工作中出現(xiàn)的嚴(yán)重過失 ,客觀、公正、細(xì)致
地根據(jù) < 員工獎懲制度 >將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報酒
店 ,由酒店統(tǒng)一研究處理和決策。
7 .參與酒店對合格供方的評價 ,監(jiān)
3、督酒店對合格供方的選擇及
評定執(zhí)行情況 ,對酒店物價質(zhì)量不合理提出質(zhì)疑 ,并上報酒店。
8 .根據(jù) < 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 >、 <公共場所衛(wèi)生管理辦
法 > 、 < 化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例 > 的要求 ,對酒店所購的原材物料、酒
水、飲料、香煙、化妝品等物品進(jìn)行檢查 ,堅(jiān)決杜絕三無產(chǎn)品 ,確保
食品安全。
9 .負(fù)責(zé)酒店重大事件和特殊事件的調(diào)查分析 ,并以書面形式呈
報酒店。
10 .經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) ,安排暗訪人員對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪。
11 .根據(jù)多方收集的信息進(jìn)行匯總整理 ,制定 <服務(wù)質(zhì)量年終分
析報告 >對酒店全年服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析 ,作為下一年制定酒店全年
質(zhì)
4、檢計劃的一個重要依據(jù)。
12 .檢查酒店各部門質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。
13 .對酒店質(zhì)量管理提出預(yù)防、糾正及持續(xù)改進(jìn)的建議與措施。
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2020 年 5 月 29 日
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質(zhì)檢部組織架構(gòu)圖
QUALITY INSPECTION DEPARTMENT ORGANIZATION CHART
質(zhì)檢部
職位：質(zhì)檢部經(jīng)理
部門：質(zhì)檢部
直屬上司：總經(jīng)理
編號:QI-JD-01
分部門：辦公室
屬下員工：質(zhì)檢主任
工作概述：
全面負(fù)責(zé)對酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控
制，使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到保證 ，為酒店經(jīng)營和住宿、就
餐
5、客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。
工作職責(zé)：
1 .制定和實(shí)施酒店質(zhì)檢計劃。
2 .督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作 ，協(xié)調(diào)處理
各部門工作中出現(xiàn)的問題。
3 .確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢主任的質(zhì)檢工作，必要時 親自帶領(lǐng)質(zhì)檢主任共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。
4 .與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施 ，并監(jiān)督部門實(shí)施。
5 .負(fù)責(zé)組織各部門對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì) 量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù) 據(jù)和信息資料。
6 .實(shí)施對酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核 ，掌握客人及外界對酒店
服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查酒店對顧客投訴的處理情況，為總經(jīng)理 和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋 ，對維護(hù)酒店聲譽(yù)負(fù)有督
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2020年5月29日
酒店質(zhì)檢部運(yùn)作管理手冊
