香格里拉金沙國際酒店管理制度

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1、香 格 里 拉 金 沙 國 際 酒 店 目錄 第一部分香格里拉 第二部分員工手冊 第一章 法律依據(jù) 適用范圍 第二章 、工作態(tài)度 、工作紀律 、儀容儀表 、名牌、制服、勞保用品 、上、下班打卡，簽到 、工作機密 、拾遺 、員工通道 第三章 、聘用標準 、勞動制度 、勞動合同 、聘用程序 第四章 、法定假口 、年假 、病假 、婚假 、慰唁假期 、懷孕、產(chǎn)假及計劃生育假 、事假 、因工傷亡確認及補償 、社會保險福利 第五章 、警告 、記小過 、記大過 、解聘 、過失取消/將功補過 、員工上訴 、過失的分類 、晉級獎勵 第

2、六章 第七章 第三部分人力資源結(jié)構(gòu)以及薪資待遇 第一章：組織機構(gòu) 第二章：人員編制 第三章：薪資架構(gòu) 第四部分部門職能以及崗位職責 第一章總經(jīng)理崗位職責 第二章營運總監(jiān)崗位職責 第三章總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責 、辦公室的職能 辦公室主任崗位職責 、行政文員崗位職責 、司機（兼采購）的崗位職責 、采購員（司機兼職）的崗位職責 、倉庫崗位職責 第四章財務部職能以及配屬人員崗位職責 、財務部職能 、財務總監(jiān)崗位職責（兼財務經(jīng)理） 、會計崗位職責 、出納崗位職責 核查專員崗位職責 第四章銷售部職能以及配屬人員崗位職責 銷售部職能 、銷售部經(jīng)理崗位職

3、責 、銷售專員（包括網(wǎng)絡專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員）崗位職責 、銷售預定員崗位職責 第五章客房部職能以及配屬人員崗位職責 、客房部職 、客房部經(jīng)理崗位職責能 、白班（晚班）領班崗位職責 、房務中心服務員崗位職責 、服務員崗位職責 、公衛(wèi)部（公共衛(wèi)生部）崗位職責 第六章前廳部職能以及配屬人員崗位職責 、前廳部職能 、前廳部經(jīng)理崗位職責（前廳經(jīng)理兼大堂副理） 第八章餐飲部職能以及配屬人員崗位職責 、餐飲部職能 、餐飲經(jīng)理（領班）崗位職責 第九章工程保安部職能以及配屬人員崗位職責 、工程部職能 、工程部經(jīng)理崗位職責 、工程維修人員崗位職責 第十章保安部職能

4、以及配屬人員崗位職責 、保安部職能 、保安部經(jīng)理崗位職責 、保安部領班職責 、監(jiān)控員崗位職責 、停車場崗位職責 、消防員崗位職責 、保安員崗位職責 第十一章各部門上班時間以及正常排班表 、前廳部 、客房部（含公衛(wèi)） 、保安部（兼管工程部） 、辦公室 、財務部 第五部分工作流程以及管理制度匯編 笫一章：綜合部分管理制度 、酒店值班經(jīng)理管理制度 、突發(fā)事件處理流程 、遺留物品處理流程 第二章：行政辦公室管理制度 、請假管理制度 、酒店車?輛管理規(guī)范 、酒店倉庫管理制度 第三章：銷售部管理制度 、會議接待流程 第四章：財務部管理制度 、 第五章：客房部

5、管理制度 、客房清潔流程 、房間清潔質(zhì)量清查流程 、家具上蠟流程 、住客房需要開門流程 、公衛(wèi)大廳清潔流程 、一次性用品管理配發(fā)流程 、客房服務中心工作流程 第六章：前廳部管理制度 、前臺接待工作流程 、前臺收銀當值統(tǒng)一流程 、客房預訂服務流程 、散客接待流程 、客人入住收銀流程 、客人退房收銀流程 、客人換房流程 、叫醒服務流程 、賓客租借雨傘流程 、處理客人投訴流程 、行李寄存服務流程 、賓客寄存行李提取服務流程 、總機電話服務流程 、大堂副理當值工作流程 、大堂副理VIP接待流程 、大堂副理處理賓客投訴流程 第七章：餐飲部管理制度 、送餐服務

6、流程 宴會預訂流程 、宴會服務流程 、零點服務流程 、餐具清洗流程 、餐廳吧臺工作流程 第八章：保安部管理制度 、保安門衛(wèi)工作流程 、保安巡樓流程 、處理酗酒鬧事打架斗毆流程 、火警報警器使用流程 第九章：匚程部管理制度 、工程部口常管理制度 第六部分 工作標準以及獎罰制度匯編 第一部分香格里拉金沙國際酒店簡介 金沙國際酒店，是由香格里拉縣金沙房地產(chǎn)有限責任公司投資新建的五星級國際 酒店?？偨ㄖ娣e11000平方米，樓高7層，整體184套客房，分別有行政房、豪華 套房、花園套房等。是一家集餐飲、會議室、多功能廳、水療SPA、休閑吧、商務中心、 商場和停車場為一體的

7、高端五星級國際酒店。 第二部分員工手冊 第一章總則 法律依據(jù) 本手冊的所有條款均依據(jù)國家頒布的法律、法規(guī)中有關企業(yè)勞動人事管理制度 和規(guī)定，包括企業(yè)職工的招聘、辭職、辭退、工資福利、勞動保護、勞動保險、勞 動紀律等，以及公司合同、章程中有關規(guī)定，并結(jié)合酒店企業(yè)經(jīng)營管理的實際、酒 店各部門所制定的規(guī)程而形成。其目的是為了不斷提高全體員工的素質(zhì)和酒店經(jīng)營 效益。 適用范圍 本手冊適用于金沙國際酒店所有員工。所有員工均應遵守本手冊所制定的各項 規(guī)章、條款。 第二章員工守則 工作態(tài)度 1、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言，舉止穩(wěn)重。 2、按酒店操作規(guī)程，為客人提供周到服務、情感服務和超

8、值服務。 3、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭 論，解決不了的問題應及時告知直屬上司。 4、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。 5、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。 工作紀律 1、準時上下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守，串崗或脫崗。 2、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用 電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。 3、工作時間不準吃零食，不準大聲喧嘩，不準扎堆聊天，不準在公共區(qū)域內(nèi) 吸煙和流動吸煙。 4、在工作場所遇到賓客時要主動問候，并禮

9、貌讓行。 儀容儀表 1、男員工頭發(fā)宜常修剪，不留胡子及鬢角，發(fā)腳長度不得蓋住耳朵及衣領。 2、女員工宜保持淡雅清妝，頭發(fā)須保持整潔，不得披發(fā)，發(fā)型不得夸張。 3、制服、制帽須始終保持干凈、整齊、熨平。皮鞋保持清潔光亮。 4、名牌無磨損，端正佩戴于制服左上方。 5、勤洗澡，保持個人清潔，確保沒有口臭、胺臭，手指甲須保持修剪整齊。 6、時刻保持微笑服務。 、名牌、制服、勞保用品 1、員工需在制服左上方佩戴自己的名牌，遺失或損壞，需立即報告人力資源部申 報補發(fā)，并按規(guī)定賠償。員工離職時，需將名牌交還人力資源部。 2、員工的制服、工作鞋由酒店視崗位配發(fā)。 3、員工制服須保持清潔、

10、整齊，員工有責任將制服送布草房清洗或修補。 4、以上物品屬于酒店財產(chǎn)，領用員「必須妥善使用保管，如有認為損壞照價賠償。 、上、下班打卡，簽到 1、員工上、下班必須打考勤卡及在部門簽到、簽退，并應準備充分的時間 換制服，以準時到達崗位。 2、考勤卡上的時間只表示員工進入及離開酒店的時間，上、下班的工作時間以員 工到達工作崗位簽到為準。 3、如因加班，病、事假等原因未能打卡，應在部門備案，以備核查。 4、因工外出人員未打考勤時，應在部門備案，由部門主管簽字確認。 、工作機密 員工在酒店任職期間及離職后，不準交流、出版本酒店的任何文件、書籍、資料、 照片或信函，違反者將予以紀律處分，造

11、成嚴重后果的，酒店將依法追究泄漏者的法 律責任，并要求賠償。員工接觸、了解的有關酒店或客人的機密，嚴禁泄漏給任何人 或單位。 J&ifi 1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。 2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。 3、拾遺不報將以偷竊處理。 員工通道 1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務電梯，如非工作 需要禁止使用客用電梯。 2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi) 客用設施。 3、員工在工作時間要離開酒店時，應報部門主管，經(jīng)部門主管同意后方能離店。 第三章勞動

12、條例 以應聘者對該職位的相關工作知識和經(jīng)驗的掌握程度和業(yè)務技能以及個人的健康 狀況、文化知識、工作態(tài)度、品行操守等作為評估的準則，因事?lián)袢?，合理配置?勞動制度 本酒店錄用的員工按員工地域情況實行勞動合同制。 勞動合同 勞動合同是酒店與員L根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》和現(xiàn)行勞動法律、 法規(guī)及有關規(guī)定，在自愿基礎上，經(jīng)平等協(xié)商一致后簽訂的，具有法律約束力。 所有被錄用的員匚都將與酒店簽訂勞動合同。員工簽訂合同時，必須仔細閱讀其 內(nèi)容。 （一）、填表、登記 所有應聘者須在酒店應聘人員登記表上如實填寫個人簡歷，另附一寸免冠照兩張、 身份證復印件一張（正、背面均要），以及學歷證書等有效

13、證件。 （二）、體檢 所有員工在報到上班前都必須到指定的醫(yī)療機構(gòu)接受體檢。證明合格后方可被錄 用。員匚在應聘時必須說明本人的慢性病史或手術史，員〔如隱瞞不適宜酒店匚作的 病史或提供虛假資料，無論在試用期或轉(zhuǎn)為正式員工，均將導致被辭退。為了保證酒 店的衛(wèi)生標準，根據(jù)政府規(guī)定，相關崗位的員工每年將被安排接受一次體檢。如員工 患有不適合本崗位工作疾病，將被考慮調(diào)職或停職治病。經(jīng)體檢不符合政府有關規(guī)定, 不能從事酒店工作的，將按政府有關規(guī)定解除勞動合同。 （三）、試用期 經(jīng)面試合格預聘人員，必須經(jīng)過七天無薪試用和崗前培訓，便于雇傭雙方適應考察。 七天內(nèi)（含七天）無薪試用合格，以使用期工資計發(fā)；

14、不合格或離職者，不予計發(fā)工 資。 一般員工的試用期為1―3個月，合格后轉(zhuǎn)為正式員工。 表現(xiàn)突出或具特殊能力及優(yōu)績或酒店因特殊事由需要的員工可提前或直接轉(zhuǎn)正，但 須部門經(jīng)理推薦，總經(jīng)理審批。 （四）、工作時間 部門可根據(jù)酒店營業(yè)時間需要和工作需要，調(diào)整員工休息口、工作班次和上 下班時間，員工應予服從。 （五）、薪金制度 酒店實行以崗定薪、崗動薪動、薪隨崗走的薪金制度。 （六）、發(fā)薪方式 每月15 口為員工發(fā)薪口期，以現(xiàn)金或通過銀行支付。 （七）、崗位調(diào)整 1、跨部門崗位調(diào)整 根據(jù)經(jīng)營的需要，并依據(jù)員工的特長、能力、工作表現(xiàn)，酒店可調(diào)整員工的工作 崗位，員工必須服從。員工本人

15、要求跨部門調(diào)職，必須提前一個月向所屬部門主管書 面提出申請。跨部門的崗位調(diào)整須經(jīng)員工所在部門和擬調(diào)入部門經(jīng)理（總監(jiān)）同意、 人力資源部審核，并報總經(jīng)理批準后方才生效。 2、部門內(nèi)崗位調(diào)整 員工部門內(nèi)的崗位變動，經(jīng)部門領導同意，并報人力資源部備案后生效。 3、晉升 員工有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)務技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿?，在上司的推薦下會被 升遷到較重要的職位，或填補一個現(xiàn)有的職位空缺。所有的升遷必須經(jīng)過總經(jīng)理的批 準。 （八，辭職 1、試用期內(nèi)辭職 員工在試用期內(nèi)提出辭職，應提前3天遞交辭職申請書，經(jīng)部門經(jīng)理（總 監(jiān)）及人力資源部總監(jiān)簽字同意后辦理離店手續(xù)。 2、合同期內(nèi)辭職 員工

16、在合同期內(nèi)提出辭職，須提前一個月向部門主管遞交辭職申請書或用一個月 工資替代通知期。部門經(jīng)理在辭職申請書上簽字同意后，方可填寫辭職審批表。 辭職審批表經(jīng)逐級至總經(jīng)辦批準后生效。領班以上人員的解聘需總經(jīng)理批準。員 工的最后工作日為辭職審批表的批準日，離職手續(xù)的辦理日期為最后工作H的次H o 員工在辦妥工作移交手續(xù)后，再辦理離職手續(xù)。在此之前未經(jīng)批準擅自不上班則作曠 工處理。 3、辭退/違紀辭退 員工嚴重違反酒店的規(guī)章制度、勞動紀律或嚴重失職，對酒店利益造成重 大損害的，酒店將按照《勞動合同法》相關條例及酒店規(guī)章制度規(guī)定給予其違 紀辭退并不做任何補償。 （九）、勞動合同終止 1、合同終止

17、的條件 勞動合同期滿或所約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)時，勞動合同即行終止。 2、離職手續(xù) 1）歸還物品、備用金 員工離職（包括辭職、辭退及合同終止、解除）必須到人力資源部辦理離職手續(xù), 交還酒店財物及屈個人保管的酒店物品如工作證、名牌、制服、就餐卡、員工手冊、 更衣箱鑰匙、辦公室及桌柜鑰匙、工具、書籍、資料、備用金等。 2）必須得到有關部門主管、經(jīng)理在離店人員清單上簽名確認。 3）以下事項，須在辦理離店手續(xù)時完成，否則將導致工薪結(jié)算的延遲： ①、缺損物品，須按酒店有關規(guī)定賠償。 ②、住員工宿舍的員工，在辦理離店手續(xù)時須搬離宿舍。 ③、與酒店簽訂了培訓協(xié)議的員工，違反協(xié)議約定的，

18、須按培訓協(xié)議賠 償。 ④、因員工個人原因未及時辦理離職手續(xù)而產(chǎn)生的一切后果，如各項社會保險轉(zhuǎn) 移延誤等，由員工自己負責。 3、勞動合同續(xù)簽 合同期滿，經(jīng)員工與酒店雙方同意，可續(xù)簽勞動合同。 4、解除勞動合同 按照《中華人民共和國勞動合同法》有關條款規(guī)定執(zhí)行。 第四章員工福利 法定假日 新年，放假1天（1月1日） 春節(jié)，放假3天（農(nóng)歷除夕、正月初一、初二） 清明節(jié)，放假1天（農(nóng)歷清明當口） 勞動節(jié)，放假1天（5月1日） 端午節(jié)，放假1天（農(nóng)歷端午當日） 中秋節(jié)，放假1天（農(nóng)歷中秋當口） 國慶節(jié)，放假3天（10月1日、2日、3日） 注：因酒店經(jīng)營特殊性，法定假口當天原

19、則一律不予休假，統(tǒng)一按在營淡季補休 年假 1、享受年假條件： 合同制員工在本酒店連續(xù)工作滿十二個月，且出勤率在95%以上的，將享受有薪 年假。 2、具體規(guī)定： （1）、滿一年以上的享受三天帶薪假； （2）、滿二年以上的享受六天帶薪假； （3）、滿三年以上的享受九天帶薪假（4）、年假包括法定假口和公休假。 3、年假的申請和使用 所有年假均安排在經(jīng)營淡季，休假申請需提前7天以書面形式送達部門主管。部 門主管將根據(jù)部門工作情況予以適時安排，員工應予服從。未獲得部門經(jīng)理（總監(jiān)）、 人力資源部總監(jiān)批準的申請是無效的。年假須在有效期12個月內(nèi)使用完，除非獲得批 準，逾期未休完的年假將被視為

20、自動放棄而不做任何補償。凡當年休產(chǎn)前假、產(chǎn)假、 計劃生育假、病假、探親假累計滿30天、事假累計滿15天、曠工累計3天以上者， 不再享受當年年假。年假不得后假前休。合同期內(nèi)離職，不予計休年假。員工享受的 年假天數(shù)計算按照酒店規(guī)定執(zhí)行。 病假 員工病假或因傷需治療休養(yǎng)不能上班的，必須持有醫(yī)院證明并交附屬部門領導備 存，每月隨考勤一并上交總辦人事。臨時性發(fā)病需整治的，必須于班前半小時內(nèi)通知 當班主管予以休假安排，否則按曠工處理。病假工資等同事假。 婚假 凡符合國家規(guī)定婚齡的合同制員工，結(jié)婚時可按國家規(guī)定享受有薪婚假三天。假 期須于十五天前向部門主管提出書面申請，并將結(jié)婚證送人力資源部審核。

21、 慰唁假期 若員工的直系親屬（配偶、父母、子女）不幸去世，酒店將給予三天的有薪慰唁 假期。員工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、公婆、岳父母不幸去世，酒店可給予一 天無薪慰唁假期。喪假必須一次使用，不得以其他方式保留。員工申請喪假時需附上 有關證明，以獲批準。 懷孕、產(chǎn)假及計劃生育假 分娩假的給予以醫(yī)院證明為準，產(chǎn)前檢查假按國家有關規(guī)定執(zhí)行。分娩假為九十 八天（其中產(chǎn)前假十五天，產(chǎn)后假八十三天），難產(chǎn)、晚婚、晚育及違反計劃生育等情 形，按國家有關規(guī)定執(zhí)行。 女員工產(chǎn)后哺乳期內(nèi)，每天可享有一小時的哺乳時間。 事假 員工如有特殊情況需要請事假，必須按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準無故缺 席

22、或擅自離崗的按曠工處理。事假一律不予計發(fā)工資。 1一3天由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽字。 3天以上經(jīng)理（總監(jiān)）簽字同意后，上報人力資源部審核并呈總經(jīng)理審核 因工傷亡確認及補償 員工在工作時發(fā)生傷害事故，本人及所屬部門應立即通知部門主管、保安部、人 力資源部。如事故發(fā)生在晚上，還需通知夜值班經(jīng)理。部門負責書面報告事故詳情， 抄送人力資源部、酒店領導。工傷事故由人力資源部按照國家有關條例規(guī)定，報送政 府工傷鑒定委員會確認。因工傷亡者的待遇按國家有關規(guī)定、條例辦理。員工本人違 反安全操作規(guī)程、酒店規(guī)章制度而導致的傷害事故，不享有國家規(guī)定的工傷待遇和福 利，但傷者將得到治療。 社會保險福利 酒店將按

23、國家規(guī)定，為合同制員I：繳納和代扣代繳相關社會保險金。 第五章獎懲條例 對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主，經(jīng)濟獎懲為輔的原則。 警告 犯有A類過失的員工將受到口頭警告。同處罰金20元/次.人。 記小過 是對員工較為嚴重違紀行為的處罰。犯有B類過失的員工將受到記小過處分。同 處罰金50元/次.人。 記大過 犯有C類過失或一年內(nèi)重復再犯B類過失的員工將受到記大過處分。同處罰金100 元欲.人。 解聘 解聘是最終的紀律處分。員工犯有D類過失或范有C類過失累計三次的立即解聘。 所有員工的解聘必須得到總經(jīng)理的批準，被解聘的員工將不會得到酒店任何的補償。 過失取消和將功補過 所

24、有員工的過失一年后自動取消，不進入第二年累加或備檔。 相同程度的功勞和過失可抵消，不再進行累加和備檔。 不同程度的功勞和過失抵消按以下原則進行抵消，即一小功抵一小過：1大功抵1 大過：2小功抵1大過：依此類推。 月終累計有小過者，不得參加公司的年度表彰獎勵，不得升職。 情況特殊的功過相抵須由總經(jīng)理批準。 員工申訴 員工對紀律處分的申訴，應在一周內(nèi)以書面形式向部門經(jīng)理提出。亦可以書面形 式向總經(jīng)辦提出。必要時由總經(jīng)辦主任、有關部門主管及指定人員研究上訴事件，酒 店總經(jīng)理擁有最后決定權(quán)。員工如對決定不服，可以依照勞動爭議程序處理。從接到 申訴的次H算起，在三個工作H內(nèi)（節(jié)假H順延）組織

25、聽證會并做出申訴答復，否則 視申訴被采納，原受到的處理撤銷，申訴個人及申訴材料的提交必須對酒店負忠誠責 任。 過失的分類 員工犯有下列之單項過失，單項處罰，同時犯有多項，可同時多項并罰。 A類過失: 員工犯有下列過失之一者，給予口頭警告一次并處罰金20元 1、儀容儀表不整齊或不符合酒店要求： 2、當值時不著規(guī)定制服，不佩帶或不正確佩帶名牌： 3、未經(jīng)允許使用客用電梯客用洗手間： 4、當值時聊天、吃零食、看書報雜志、聽廣播或做任何私人事情： 5、未經(jīng)允許，使用酒店電話、文具、設施、設備處理私人事情； 6、在酒店吵鬧、大聲喧嘩、擾亂酒店安寧、粗言穢語、追逐吵鬧、勾肩搭背等不 檢

26、點行為； 7、破壞酒店的衛(wèi)生環(huán)境、隨地吐痰、亂拋雜物： 8、未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方用餐： 9、非當班時間在酒店內(nèi)逗留、閑蕩； 10、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)會客； 11、上、下班不按規(guī)定打卡或未打卡； 12、工作交接不清楚，工作記錄不詳細的： 13、將名牌、制服轉(zhuǎn)借他人或借用他人的： 14、每月遲到或早退兩次或以上； 15、在吸煙區(qū)以外的地方抽煙或在經(jīng)營區(qū)域流動抽煙的； 16、違反有關部門規(guī)定的輕微過失： B類過失： 犯有下列過失之一者，給予記小過一次并處罰金50元，重復B類過失一次，給予 記大過，并處罰金100元。 1、擅離工作崗位或竄崗位： 2、未經(jīng)批準或非工

27、作任務進入非工作區(qū)域； 3、曠工一天： 4、未經(jīng)許可，擅自調(diào)班、更改當值時間； 5、由于疏忽，浪費、損壞酒店及客人或其他員工財產(chǎn)； 6、違反酒店安全守則，私自挪用消防器材和設備、設施： 7、上班時飲用酒精類飲品、喝酒或帶有醉意： 8、不主動向保安人員出示所攜帶的包裹物品或拒絕保安人員的安全檢查。 9、在緊急情況下拒絕加班： 10、不敲門或未經(jīng)客人許可而進入客房或在客房內(nèi)觀看電視： 11、不執(zhí)行主管或上司之合理合法I作指示，故意消極怠工。 12、未經(jīng)同意，員工在酒店內(nèi)擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告欄、 員工告示欄內(nèi)任何告示： 13、違反酒店安全守則及規(guī)定/部門守

28、則及規(guī)定以及政策和程序造成不良影響和后 果； 14、在酒店內(nèi)使用電腦游戲盤片或未經(jīng)認可的軟件： 15、酒店認為其他屬于此類過失的行為。 C類過失： 犯有下列過失之一者，給予記大過，并處罰金100元。員工受到記大過處分后若 行為仍不改善，再次受到任何處分將被立即解聘。 1、蓄意損毀、浪費或違章操作造成酒店、酒店客人及員工的財物損失； 2、對客服務不當?shù)狡鹪V，影響酒店聲譽； 3、連續(xù)二天曠工或請霸王假的： 4、危害、威脅、恐嚇酒店內(nèi)任何人士及其正常活動： 5、未經(jīng)許可，從事酒店以外的任何其他職業(yè)： 6、向客人索取或暗示索要小費及任何物品： 7、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)組織、參加非官

29、方集會、游行。 D類過失： 員工觸犯下列任何一條，將被立即解聘； 1、提供虛假資料，涂改各種記錄和文件； 2、相互打斗與顧客吵架的： 3、連續(xù)或一個月內(nèi)曠工三天或以上天數(shù)： 4、偷竊、貪污（包括飛單）、非法占有酒店、客人或其他員工的任何財物或窩臟; 5、吸食違紀物品，打架斗毆造成嚴重后果的： 6、在酒店內(nèi)藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黃色宣傳品； 7、拾遺不報、不主動上交的； 8、私自使用萬能鑰匙、復制鑰匙，打開客人房間、他人辦公室抽屜、擋案柜、更 衣柜或其他酒店設施。 9、玩忽職守或蓄意損害，造成酒店、客人及同事的利益或信譽的嚴重損失; 10、忽視或違反酒店安全條例

30、，導致酒店或客人嚴重經(jīng)濟損失: 11、觸犯國家法律和國家刑法和治安管理處罰條例。 12、泄露酒店機密文件或資料： 13、接受任何形式的賄賂或向他人行賄； 14、利用職權(quán)，收取回扣或接收賄賂，損害酒店利益。 15、遺失酒店之重要物品而導致重大損失： 16、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響酒店、客人或其他員1：的聲譽。 獎勵類別 員工獎勵分以下四種： 〈一）嘉獎：每次加發(fā)50元獎金。 1、能及時完成重大或特殊交辦任務者； 2、拾金不昧者〈價值300元以上〉； 3、熱心服務有具體事實，收到客人表揚欣為公司帶來榮譽者； 4、年度出全勤者； 5、在公司的各種培訓評比中獲第一名者

31、。 〈二〉記小功，每次加發(fā)100元獎金 1、檢舉違規(guī)或損害公司利益者； 2、發(fā)現(xiàn)潛在安全隱患及時上報或迅速采取有效措施防止事故者； 3、被評為公司季度優(yōu)秀員工者； 〈三〉記大功，每次加發(fā)200——500元獎金 1、改進現(xiàn)有業(yè)務流程提高工作效率者； 2、提出合理建議使公司經(jīng)營管理得到明顯改善，取得一定經(jīng)濟效 益者； 3、遇有事故災難處置得當者； 〈四〉晉級，加一級工資或晉升崗位 1＞被評為公司年度優(yōu)秀員工，優(yōu)秀領班的： 2、在行業(yè)服務系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務技能比賽中取得前三名者： 3、年終累計兩次記大功者； 4、有重大發(fā)明或嚴格控制成本費用為公司增收節(jié)支作出突出貢獻 者。 晉級

32、獎勵，有以上表現(xiàn)，酒店認為符合晉級條件的予以晉級獎勵，獎勵程序如下: 1、員工推薦、本人自薦或部門提名; 2、人力資源部審核； 3、董事會或總經(jīng)理批準。 第六章安全守則 公司安全工作一方面要保證賓客的人身，財產(chǎn)安全另一方面要保 證公司員工的人身，財產(chǎn)安全，還要保證公司的財產(chǎn)不受破損，被盜。公 司的安全工作主要是做好防盜，防火，防搶，防破壞，防自然災害等事故。 〈一〉火警 每一位員匚都必須知道火警鈴，滅火器與其他消防器材擺放的位置， 熟知火警電話119,匪警電話110,急救中心電話120。熟悉滅火的方法如 室息、冷卻、拆除，經(jīng)營場所正常與緊急出口包括走廊、樓梯、太平門、 火災逃生通道、

33、必須保持暢通。一旦發(fā)現(xiàn)火警火情，不論程度大小必須采 取以下措施 1 .保持鎮(zhèn)靜，不可張皇失措； 2 .說出火警地點，報告經(jīng)理和有關人員； 3 .呼喚附近同事援助： 4 .在安全的情況下，利用就近的滅火設施滅火； 5 .如火勢蔓延，協(xié)助引導客人撤離火警現(xiàn)場。 〈二〉意外 1 .如果遇到意外發(fā)生，應馬上如實、明確轉(zhuǎn)告公司經(jīng)理或當值經(jīng)理及呼 喚醫(yī)生； 2 .在醫(yī)生的指導下協(xié)助傷者前往醫(yī)務室或醫(yī)院，但在醫(yī)生沒有到達現(xiàn)場 前盡量不要擅自移動傷者。 〈二〉緊急事故 1 .星章急事情下例如地震、火災期間員工應盡力為保持公司正常運作 而工作： 2 .在重大緊急事件發(fā)生時，擅離職守者一律予

34、以解聘，所有不當值員 工應立即趕回部門報到。 3 .公司如發(fā)生以外人身事件，如兇殺，死人等，全體員工要注意做好 保密工作，使負面影響降到最低。 〈四〉其它安全條例 1 .員工上崗前，必須接受勞動安全衛(wèi)生教育和檢查，防止工傷事故發(fā) 生和工作中可能造成的職業(yè)危害。 2 .特殊工種作業(yè)必須佩帶公司發(fā)放的特種裝備進行作業(yè)。 3 .進出公司一定要行走規(guī)定的員工通道，行走保安總崗時如自己攜有 提包手袋，應主動走到保安員跟前，把提包打開，讓保安員檢查。 4 .員工必須嚴格遵守安全操作規(guī)程，聽從領導指揮，不得違章作I匕 在工作過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素或者險情時應及時排除或及時向主管部門 領導報告。

35、 第七章員工手冊的解釋與修改 本酒店《員I：守則》內(nèi)容可根據(jù)政府部門新的政策和酒店經(jīng)營管理的需要適時修 改、補充、制定一些新的條例、規(guī)章。這些修改、補充、制定的內(nèi)容將以書面形式在 布告欄內(nèi)公布執(zhí)行。它們將自動成為本手冊的補充內(nèi)容。其內(nèi)容如有與《員工守則》 某些原有內(nèi)容相抵觸的，以新規(guī)定為準。 本手冊的解釋權(quán)屬酒店管理當局。 第三部分人力資源結(jié)構(gòu)以及薪資待遇 第一章：組織機構(gòu) 說明：1、本酒店屬于中型專業(yè)化酒店，為加強部門的聯(lián)系，設置營運總監(jiān)一人統(tǒng)一管 理運營部門，加強橫向的聯(lián)系；統(tǒng)一按照標準培訓員工技能，提高服務質(zhì)量。 2、設置財務部，除基本的財務功能外，加強對行政部門的成本核查。

36、 3、設立總經(jīng)辦，除基本的總辦功能外，加強對行政部門的服務質(zhì)量監(jiān)督。 4、有總辦牽頭的值班經(jīng)理制度主要作用是對運營部門服務質(zhì)量，規(guī)章制度規(guī)范的監(jiān)督 執(zhí)行。 第二章：人員編制 部門 總經(jīng)理 總 監(jiān) 經(jīng)理 領班 員工 編制 備注 銷售部 1人 5 6 前廳 1 人 1人 2 10 13 客房部 1人 4 25 30 餐飲廳面 1人 2人 3 餐飲廚房 0 外包 工保部 1人 2 9 12 財務部 1 人 3 4 總經(jīng)辦 2

37、 1人 1人（文 員） 2 6 合計（人） 2 2 5 10 56 75 說明： 1、本酒店現(xiàn)階段人員編制總計74人： 2、設運營總監(jiān)一人，負責前廳、客房、餐飲部的標準化管理 3、餐飲部廚房的早點外包，試營業(yè)期間暫時不開放其他類型的餐飲 4、客房包括公衛(wèi)，設四個領班，包括一個公衛(wèi)的領班，三個客房領班 第三章：薪資架構(gòu) 職務（崗位） 薪資A 薪資B 薪資C 薪資D 薪資E 備注 總經(jīng)理級 管理 團隊 實發(fā) 10000 總監(jiān)級 管理 團隊 實發(fā) 7500 部門經(jīng)理級 正常

38、編制 領班級 正常 編制 員工級 2500以上 級 常制 正編 實習（見習）員工 正常 編制 備注： 1、工資由崗位工資、工齡工資、績效工資組成。 2、本表中的工資為員工的崗位工資，不包括工齡工資以及績效工資。 3、本表中2500元以上級的員工為擁有特殊技能的員工，主要是工程部員工。 4、財務部、前廳部、銷售部門的員工工作性質(zhì)比較特殊，基本工資為1500到1800元。 第四部分部門職能以及崗位職責 第一章總經(jīng)理（或總經(jīng)理助理）崗位職責 總經(jīng)理（或總經(jīng)理助理）崗位職責： 一、 崗位名稱：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）

39、二、直屬上級：堇事長、管理公司 三、直屬下級：酒店各部門主管、員工 酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營管理中心。經(jīng)營活動中必須在堅持以市場為中心，遵守 國家法律法規(guī)，執(zhí)行董事會、管理公司的決定。 1、全面負責酒店的經(jīng)營決策。 總經(jīng)理召集酒店店務會議和經(jīng)理辦公會，領導酒店的決策過程。對酒店的決策和 決策方案最終裁定，負責酒店的計劃制度并定施計劃，包括一系列的規(guī)章制度和服務 規(guī)程，規(guī)定各管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價目，如房 價、餐飲毛利率等，對本行業(yè)各種動向有高度的敏銳性，制定出市場拓展計劃，帶領 銷售部進行全面的推廣銷售。 2、建立健全酒店組織系統(tǒng)，建立以總經(jīng)理為首的行政

40、業(yè)務指揮系統(tǒng)，使組織系統(tǒng)合理 化、精簡化、效率化，協(xié)調(diào)部門之間的聯(lián)系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。 3、健全各項財務制度。詳細閱讀和分析每日營業(yè)報表，檢查營業(yè)進度與計劃完成情況, 并采取對策，保證酒店營業(yè)順利進行。督促財務部門做好成本控制、財產(chǎn)預.算等工作, 檢查收支情況及應收和應付帳款，督導財務節(jié)流工作。 4、有重點地定期巡視公共場所及各部門工作情況，檢查服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，解 決問題，并將巡視結(jié)果傳至有關部門。 5、加強酒店安全管理工作和維護保養(yǎng)工作。 6、與各界人士保持良好的公共關系，樹立酒店形象。并代表酒店出面接待重要嘉賓。 7、指導培訓工作。（思想、文化教育和業(yè)務培訓）

41、培養(yǎng)人才，提高整個管理質(zhì)量、服 務質(zhì)量、員工素質(zhì)，進行智力投資和人力資源開發(fā)。 8、以身作則，關心員工，逐步改善員工文化條件及福利條件，做好思想工作，搞好酒 店企業(yè)文化建設，形成良好的店風，使酒店有高度的凝聚力，并要求員工以高度熱忱 和責任感完成本職工作。 9、發(fā)揮員工在酒店中的作用：不定期組織酒店員工娛樂活動，增強員匚凝聚力。 第二章運營總監(jiān)崗位職責 上級：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理） 督導下級：客房經(jīng)理，餐廳經(jīng)理，前廳經(jīng)理 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位職責： 1、對總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責，負責前廳部，客戶部，餐廳及娛樂部的全面工作, 以及各部的考勤，考績，根據(jù)管理的實績，進行表揚獎

42、勵或批評處理。 2、執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項工作任務和指示，全權(quán)處理所管部門的口常業(yè)務，制定房 務部門的經(jīng)營宗旨和政策，組織推動各項實施。 3、審閱和批示房務各部門報告及早清，審閱每天的營業(yè)報表，進行市場分析?，做出 經(jīng)營決策。 4、組織和主持各部日常業(yè)務和部門會議，協(xié)調(diào)各部門關系，使各部門有一個全局觀 念目標一致地做好經(jīng)營管理工作。 5、根據(jù)部門實際情況，有權(quán)增減員工和調(diào)動他的工作。 6、對所屬管理人員的工作進行督導，培養(yǎng)他們不斷提高管理意識和業(yè)務能力。 7、定期組織運營部門員工的技能、服務的培訓以及考核。 8、負責向總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）任免所轄部門的管理人員。 9、當總經(jīng)理外出

43、時，主持所屬部門的口常管理工作。 第三章總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責 、辦公室的職能 1、行政辦公室由總經(jīng)理領導（總經(jīng)理助理），直管部門包括辦公室、采購、倉庫、員 工食堂、員工宿舍、駕駛班。 2、行政辦公室設主任一名，主管行政辦公室全面工作，下設辦事文員一名，人事質(zhì)檢 專員一名，倉庫保管員一名，司機（兼采購）一名。 3、做好后勤保障工作，確保酒店的口常工作正常進行。 4、負責酒店各類證照的年檢、申報、保存、借用登記等工作。 5、負責辦公用品采購、保管、發(fā)放、登記工作。每年要進行一次匯總，日常使用注意 節(jié)約。 6、組織酒店各種會議的召開，做好會議記錄，紀要的撰寫、保管、歸檔工作

44、。及時向 酒店各部門傳達會議決定和總經(jīng)理指示，并監(jiān)督、檢查各部門的執(zhí)行情況。 7、負責公司公共關系維護、企業(yè)形象推廣、業(yè)務宣傳工作、公司網(wǎng)站維護。 8、負責酒店辦公區(qū)域電器設備、線路、消防設備等的口常維護、維修工作 9、責負酒店職工集體宿舍的物業(yè)管理，制訂物業(yè)管理辦法，定期檢查員工宿舍的安全、 衛(wèi)生情況。 10、做好員工食堂的H常管理，定期對員工食堂的環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督檢查。 11、組織宣傳思想教育工作，提高員工知識文化水平，加強精神文明建設，企業(yè)文化 建設。 12、全面負責酒店車輛的調(diào)動、保養(yǎng)、保險、車容整潔、設備完整等工作，主管酒店 車輛費用和維修使用工作。 13、及時交納酒店

45、相關人員的通訊話費，以便工作正常開展。 14、負責酒店來信來訪的接待處理工作。 15、負責組織員工的業(yè)余活動，在酒店的固有條件下，提高公司員工的業(yè)余生活水平。 16、負責酒店人事工作，包括員工的招聘，入職，培訓，升職，檔案保管，福利，處 罰，獎勵，離職等人事工作的日常管理。 17、負責酒店績效工資的考勤統(tǒng)計，假期管理，以及薪資考核計算等工作。 18、負責執(zhí)行值班經(jīng)理巡查制度，按照本標準檢查各部門員工的工作標準，以及服務 態(tài)度。 辦公室主任崗位職責 1、 崗位名稱：辦公室主任 2、 直屬上級：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理） 三、直屬下級：總經(jīng)辦文員及下屈員工 四、崗位職責： 1、 直

46、接向總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責，負責組織起草酒店行政方面的規(guī)劃、計 劃、報告、總結(jié)、請示、通知等公文函件，并審核簽發(fā)前的文稿。 2、 批轉(zhuǎn)各類公文，并提出擬辦意見提交總經(jīng)理批閱。 3、 負責組織安排有關行政會議和總經(jīng)辦會議，編寫會議紀要和決議；檢查各部 門貫徹執(zhí)行情況，及時掌握和反饋信息。 4、 協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關系。 5、 市核以酒店名義發(fā)出的各類公文，并報總經(jīng)理、簽發(fā)。 6、 協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，與社會各界人士保持良好的公共關系。 7、 負責來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。 8、 負責調(diào)整制定員工招聘、人才培養(yǎng)、制定酒店相關制度規(guī)定工作

47、，并監(jiān)督、 檢查各項措施的貫徹和實施情況。 9、 制定酒店人事行政總體方案和工作規(guī)劃，做好人員預測、分配、組織結(jié)構(gòu)、 人員編制調(diào)控的安排統(tǒng)籌工作。 10、 策劃酒店勞資管理方案和管理辦法，督導酒店勞動工資統(tǒng)計、工資分析和工 資方案實施的咨詢、更新、落實工作。 11、 根據(jù)酒店經(jīng)營總體方針、管理決策，隨時進行人事、工資、培訓、管理制度 的調(diào)整更新，合理節(jié)省工資開支，采用各種用工制度，降低酒店人力成本， 增加員工福利，提高工作效率。 12、 配合協(xié)調(diào)、支持酒店各部門人事工作的完成。 13、 監(jiān)督、檢查《員工手冊》和酒店各項規(guī)章制度的落實、執(zhí)行情況。負責管理 人員業(yè)務考核和年終評定。

48、 14、 制定酒店培訓計劃，落實三級培訓體系，推進全店培訓工作，落實、檢查、 監(jiān)督部門培訓工作，推進人才選拔有關措施與計劃的實施。 15、 追蹤和研究國家有關人事勞動組織方面的政策規(guī)定與調(diào)整，向酒店總經(jīng)理提 供有關政策的咨詢和參考信息。 16、 以對酒店負責和為員工服務為工作宗旨，認真計劃、組織、積極協(xié)調(diào)各項后 勤保障，確保完成各項服務工作。 17、 負責宣傳、推廣、監(jiān)督、檢查本部門落實各項管理制度及崗位責任制的情況, 以確保酒店各項制度及本部門各項制度的切實落實。 18、 負責宣傳、推廣、監(jiān)督、檢杳本部門落實各項管理制度及崗位責仔制的情況, 以確保酒店各項制度及本部門各項制度的切實落

49、實。 19、 加強本部門的自身建設和管理，提高工作效率，樹立為員工服務的意識。 20、 完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務。 、行政文員崗位職責： 一、崗位名稱：總經(jīng)辦文員（事務、人事,質(zhì)檢） 二、直屬上級：辦公室主任 三、直屬下級： 四、崗位職責： 1、 直接向辦公室主任負責，完成辦公室主任指派的各項工作并及時總結(jié)匯報工 作落實情況。 2、 協(xié)助辦公室主任起草有關公文，做好有關會議記錄。 3、 協(xié)助辦公室主任做好調(diào)查研究、資料收集整理及會務工作。 4、 負責酒店文件、資料的收發(fā)、整理、立卷、歸檔、統(tǒng)計保管和借閱登記工作。 5、 完成報刊、書籍等有關資料的征訂和發(fā)放工作、負

50、責書籍和刊物的分類，編 號和保管工作。 6、 做好檔案材料的防火、防盜、防潮、防蟲等工作。 7、 嚴格執(zhí)行檔案的保密制度。 8、 負責總經(jīng)辦文件的打印、核對及復印工作。 9、 負責收集、整理和編寫適合酒店員工需要的，符合酒店經(jīng)營管理要求的培訓 教材，并檢查、指導各部門培訓計劃的落實情況，將員工培訓內(nèi)容、考核結(jié) 果存入員工培訓檔案。 10、組織落實酒店外派的各項培訓工作，有計劃地組織基層管理人員的晉升培 訓。 11、在辦公室主任的領導下，負責酒店的人事調(diào)配、指派的各項工作。 12、負責制定、補充、完善酒店各崗位的招聘條件和任職要求。 13、追蹤并掌握國家用工制度的規(guī)定，執(zhí)行酒店

51、的人事工作章程、工作計劃和有 關指示，同教育局、勞動局、人才勞務市場及有關大、中專和職業(yè)學校保持 密切的聯(lián)系，以滿足人事行政的需求。 14、熟悉酒店員工結(jié)構(gòu)，掌握部門人員所需情況，對酒店缺員、人員安排、使用 情況進行調(diào)節(jié)，并及時將意見上報辦公室主任。 15、負責辦理新員工入店手續(xù)，做好員工人事檔案的調(diào)存、整理和管理工作。 16、隨時將員工有關資料：調(diào)職單、員工違紀通知單、人員編制情況、辭職人員 情況、進店人員情況、員工流動情況等資料輸入電腦，并定期打印有關報表, 呈報總經(jīng)理及人事行政經(jīng)理。 17、負責員工檔案的收存、管理，及時將員工獎勵、過失、懲罰等記錄存檔。完 成辦公室主任交辦的其他

52、工作。 、司機（賴采購）的崗位職責 一、崗位名稱：司機（兼采購） 二、直屬上級：辦公室主任 三、直屬下級： 1、駕駛員應熟悉車輛性能，保證工作時間處于?良好車況，保持車輛整潔衛(wèi)生。 2、接到派車單按時出車，保證行車安全，合理安排線路完成出車任務，并做好 行車記錄。 3、用車畢，車輛入庫酒店地下停車場，及時報備辦公室。 4、認真完成總經(jīng)理（管代）親自交辦的派車、用車任務。 5、不得私自派、用車輛，禁止酒后開車。 、采購員（司機兼職）的崗位職責 1、負責原輔材料，包裝材料，備品，備件，辦公用品，檢驗用品及燃料等的采購供應 工作. 2、認真做好市場調(diào)查和預測.掌握物資供應情況

53、. 3、及時采購物資采購計劃中提出的各類物資，做到既要價格合理,又要保證質(zhì)量. 4、在財務部的監(jiān)督下負責各類采購合同的簽訂與管理,落實工作，并制訂相應的管 理制度. 5、嚴格執(zhí)行公司制定的物資供應制度，按照采購原則進行采購作業(yè),根據(jù)經(jīng)營情況 安排做好物資供應的進度控制,實現(xiàn)物流的優(yōu)化管理. 6、負責辦理購進物資的到貨后的相關手續(xù)的辦理工作. 7、對不合格產(chǎn)品及時退貨. 8、參加對供貨單位進行質(zhì)量管理體系的審核工作. 9、加強物資供應檔案的管理,做好物資信息情報的工作，建立起牢固可靠的物資供 應網(wǎng)絡,并不斷開辟和優(yōu)化物資供應渠道. 10、負責制訂物資采購工作各項管理制度. 11

54、、建立可靠的物資供應商，會同總經(jīng)辦等有關部門做好供應商評估,優(yōu)化選擇,關 系處理等工作.使之按時,按質(zhì),按量進行物資供應. 12、與各部門加強溝通配合,處理好生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的各物流管理需求協(xié)調(diào)平 衡的事項和突發(fā)問題 13、完成公司領導交辦的其他工作任務. 、倉庫崗位職責 崗位名稱：倉管員 直接上級：辦公室主任 直接下級： 1 .應按規(guī)定嚴格執(zhí)行入庫手續(xù)，物料或成品進倉時，要核實數(shù)量、規(guī)格、種類是否與 貨單一致，物料入庫時還要核對是否按采購訂單的數(shù)量和要求的交貨口期交貨。 2 .入庫的物料和成品應分堆放整齊，杜絕不安全因素;并設物料卡，標識清楚。 3 .存貨入庫后應及時入賬

55、，準確登記。 4 .領用物料部門應開具領料單，若需配套領料時，應配套領用；倉管員應按審核無誤的 領料單和先進先出的原則發(fā)料。 5 .成品庫須按發(fā)貨單發(fā)貨，手續(xù)不全不與發(fā)貨;如遇特殊情況，則須獲得公司領導同意 后方可發(fā)貨，事后補手續(xù)方可發(fā)貨。 6 .領用物料或成品發(fā)貨后應及時登記有關賬卡。 7 .倉管員應堅持口清月結(jié)，憑單下賬，不跨月記賬，按時上交報表，做到賬、物、卡 一致。 8 .倉管員要定期做好盤點工作。計算倉庫內(nèi)現(xiàn)有的物料種類與數(shù)量，掌握和明了庫存 的實際情況，作為采購或進貨的參考。物料經(jīng)盤點后，若發(fā)生實際庫存數(shù)量與賬面結(jié) 存數(shù)量不符，除追查差異的原因外，還要編制盤點損溢單，經(jīng)審

56、批后調(diào)整賬面數(shù)字， 使之與實際數(shù)字相符。 9 .隨時了解倉庫的儲備情況，有無儲備不足或超儲積壓、呆滯和不需要現(xiàn)象的發(fā)生， 并即時上報。 10 .定期上報不合格存貨資料，并根據(jù)有關規(guī)定即時處理。 11 .做好防火、防盜、防爆工作并保持庫內(nèi)清潔、整齊、空氣流通；定期檢查存貨、防 止存貨變質(zhì)。 12 .嚴禁在倉庫內(nèi)吸煙、用火和亂接使用電器。 13 .上下班前應做好門、窗、電、水的開關工作。 14 .倉管員要按時上下班，遵守公司各項規(guī)章制度，如遇工作忙，要延長工作時間，倉 管人員要無條件服從。 15 .倉管員要立足本職，堅守崗位，熟練業(yè)務，具備高度責任感，要樂于聽取他人意見 或批評，服從

57、領導、以禮待人、熱情服務、自覺維護本公司的良好形象和聲譽。 16 .要妥善保管好原始憑證，賬本以及各類文件，要保守商業(yè)秘密，不得擅自將有關文 件帶出廠外。 17 .調(diào)動或離職前，首先辦理賬目移交手續(xù)，要求逐項核對點收；如有短缺，必須限期 查清，方可移交，移交雙方及上級主管人員必須簽字確認。 18 .倉管人員如不履行自己的職責，對公司的財產(chǎn)造成損失，公司有權(quán)追究其經(jīng)濟責任; 對于情況嚴重的，追究其法律責任。 第四章財務部職能以及配屬人員崗位職貢 、財務部職能 1、編制財務計劃、加強計劃，管理財務部應根據(jù)有關部門規(guī)定的方針政策、制度、紀 律及本酒店的實際情況，編制財務計劃，并監(jiān)督、檢查

58、計劃的執(zhí)行情況：籌備各項 資金，并管好、用好資金。 2、做好經(jīng)濟核算、控制成本費用。財務部應通過核算反映并監(jiān)督酒店的經(jīng)濟活動及其 成果，并對核算過程進行控制和管理；應利用會計資料，監(jiān)督酒店運行過程中的傾 向性問題，盡力降低成本，節(jié)約費用，從而提高酒店盈利水平。 3、加強財務分析、提供決策參考。財務部應根據(jù)財務計劃嚴格考核各項經(jīng)濟指標的執(zhí) 行情況：通過深入實際的調(diào)配研究，分析酒店經(jīng)營管理狀況，為酒店決策層提供財 務信息資料，以促進酒店改善經(jīng)營管理。 4、檢查會計監(jiān)督、維護財經(jīng)紀律。財務部應嚴格遵守財經(jīng)紀律，按照國家有關方針政 策來組織經(jīng)濟活動和財務管理工作：對違反財經(jīng)委和化公為私、扣公肥私

59、、鋪張浪 費等行為應堅決予以制止，保證酒店資產(chǎn)的保值、增值。 5、財務部下設財務總監(jiān)（兼財務經(jīng)理）一人，全面負責財務部的工作，下設會計一人, 出納一人，財務稽核一人，收銀若干。 、財務總監(jiān)崗位職責（兼財務經(jīng)理） 、會計崗位職責 、出納崗位職責 核查專員崗位職責 崗位名稱：財務稽核專員 直接上級：財務總監(jiān)或主管 直接下級： 崗位職責 1 .做好分管部門及人員的工作安排及11常培訓督導工作。 2 .對屬下員工的工作表現(xiàn)進行評估，并進行獎罰。 3 .以身作則遵守酒店的各類規(guī)章制度。 四.不定期對收貨情況進行檢查，并批閱收貨記錄本、收貨差異表，并對出現(xiàn)的情況進 行溝通解決。

60、 五.對庫存物品進行不定期檢查及盤點，并根據(jù)倉庫上報積壓物品（三個月以上）同使 用部門溝通，并以文件形式將催領物品清單上報財務做為經(jīng)營分析資料。 六.根據(jù)成本核算相關報表及數(shù)據(jù)制作成本月報表，并加以文字說明，并對成本高低的 原因進行核查及分析，上報財務。 七.協(xié)助餐飲部共同做好成本控制工作，深入到現(xiàn)場進行查看 八.每月底或月初安排人員對廚房、餐廳、吧臺、倉庫、公衛(wèi)部二級倉盤點的數(shù)據(jù)進行 核實，對不符合情況進行記錄，并按實盤數(shù)做帳。 九.協(xié)同餐飲部、采購人員做好每期的市場詢價，并對采購的定價進行監(jiān)督審核，報財 務審批。 十.對每期經(jīng)批準的鮮貨價格輸入到收貨系統(tǒng)中，做為供應商結(jié)帳的價格。

61、 十一.督促餐飲部各廚房編制標準成本單，并指導成本核算員輸入軟件計算出實際標準 成本，以確定售價及每月標準成本率進行對比。 十二.對成本核算編制的成本口報表進行審核，以供財務及廚師參考。 十三.據(jù)盤點情況編制布草損耗率（餐飲、客房）明細表，超出損耗率追究使用部門責 任，報財務。 十四.嚴格按照安全庫量控制好各類物品的庫存量，避免資金積壓或浪費，同時保證各 部門需要。 十五.三個月同各使用部門確定各物品的安全庫存量，并督促倉庫執(zhí)行。 十六.嚴格遵守酒店的保密制度，嚴禁泄露酒店及賓客的各類數(shù)據(jù)及資料信息。 十七.完成上級交付的其他工作。 第五章銷售部職能以及配屬人員崗位職責 銷售

62、部職能 1、制定銷售計劃。應根據(jù)酒店的經(jīng)營目標，收集并分析各種細分市場的流向動態(tài)，制 定酒店招俅客源的銷售計劃（包括價格、促銷以及渠道的規(guī)劃），并組織實施。 2、與客戶建立良好的協(xié)作關系。應與旅游行政管理部門、外事部門、香格里拉、麗江、 昆明旅行社、香格里拉機場，麗江機場、麗江火車站和駐本地以及麗江的商社、辦事 機構(gòu)、旅游車隊、租車行、企事業(yè)單位等保持密切的聯(lián)系，并經(jīng)常進行溝通，了解客 人需求，建立長期、穩(wěn)定的良好協(xié)作關系，以促進酒店產(chǎn)品的銷售。 3、進行酒店產(chǎn)品的宣傳促銷活動。應根據(jù)本酒店的實際情況確定目標市場，并及時對 目標市場開展各種宣傳、促銷工作，以保證完成酒店下達的銷

63、售目標。 4、反饋各種信息。應將收集到的各種客源市場的核算信息反饋至酒店，參與研究酒店 產(chǎn)品創(chuàng)新和組合開發(fā)，以使飯店產(chǎn)品更符合目標市場的需求，提高銷售量。 5、銷售部設置銷售經(jīng)理一人，全面負責酒店銷售工作。下設預定文員二人，網(wǎng)絡銷售 文員（預定專員兼任）一人，旅行社銷售文員員一人，麗江直銷文員一人。 、銷售部經(jīng)理崗位職責 1、根據(jù)總經(jīng)理助理下達的銷售任務和指標，開展和實施酒店H常銷售工作。 2、協(xié)助總經(jīng)理助理制定酒店銷售計劃和客戶維護計劃并負責實施。 3、與各銷售渠道的銷售商溝通，及時處理合作中的各類問題。 4、根據(jù)不同的協(xié)議公司需求，制定所需的協(xié)議合同文本。 5、全面負責

64、應收賬款的核對和催繳「作。 6、全面掌握酒店銷售政策和制度，按要求執(zhí)行。 7、定期與總經(jīng)理溝通，就酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀進行分析，并按照分析結(jié)果制定新的銷售計 劃。 8、負責中介傭金的核對工作。 9、不斷開發(fā)新的銷售渠道，做到銷售渠道的多元化。 10、隨時掌握酒店每口的房態(tài)狀況，合理進行流量控制，做到收益最大化。 11、制定特有產(chǎn)品，組織麗江旅行社的聯(lián)合銷售工作。 12、協(xié)助總經(jīng)理對前臺員工進行酒店銷售政策、指標、技巧等指導和培訓。 13、完成上級指派的其他工作。 、銷售專員（包括網(wǎng)絡專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員）崗位職責 銷售員崗位職責 一、負責與客戶保護聯(lián)絡，發(fā)掘潛在客戶

65、，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務。 二、每天訪問客戶，按時統(tǒng)計、分析收集客戶資料，并形成每天銷售工作報告；根據(jù) 市場需求，確認潛在賓客及其需求，做好銷售工作。 三、負責團隊，散客及宴會、會議等服務項目的銷售工作，按要求及時填寫（預訂單） 四、根據(jù)酒店價格政策，拜訪客戶，推進推介，以達成協(xié)議，簽署合同，并形成相應 的工作記錄。 五、與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，確保對客人的優(yōu)質(zhì)服務。 六、根據(jù)上級的安排，負責搜集、整理市場情報及銷售信息，并對市場客戶的檔案資 料進行搜集整理。 七、及時處理客人的投訴，無法處理的要及時向部門領導反饋以便及時解決。 八、負責團隊、散客以及宴會、會議等服務

66、項目的銷售工作，并做好跟進服務工作。 九、與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對重要客人的服務。 十、按時按質(zhì)完成工作任務及報告。 十一、與客戶保持密切關系，跟進補同季節(jié)，不同市場情況提出合理化建議并落實推 廣銷售方案。 十二、完成銷售部上級交辦的其他工作。 、銷售預定員崗位職責 一、接待旅行社電話或傳真訂房，詳細記錄客人用房口期、數(shù)量、司陪量及入住天數(shù)、 用餐時間及標準和人數(shù)，并按客人的要求以及酒店當天的預定情況及時地回復客人的 電話和傳真預定。 二、負責預定下單工作。根據(jù)預定情況提前一天將第二天的預定以下單形式通知相關 部門以便做好接待工作。 三、負責團隊的跟蹤工作；團隊抵達前3小時，要與領隊、導游聯(lián)系，了解團隊是否 變化或特殊要求，并及時知會相關部門及時安排，確保團隊接待工作順利進行。 四、及時反饋旅行社重要客人信息，以便酒店做好接待工作。 五、負責旅行社的溝通與協(xié)調(diào)工作，并及時地向各旅行社推銷本酒店的各項活動及優(yōu) 惠政策。 六、及時處理好客人的電話、傳真投訴并上報上級領導，維護良好的賓客關系。 七、做好預訂統(tǒng)計工作，為酒店領導決策提供依據(jù)。 八、負責過