飯店服務心理學教學PPT課件

飯店服務心理學教學PPT課件,飯店服務心理學,教學PPT課件,飯店,服務,心理學,教學,PPT,課件 飯店服務心理學項目八 飯店前廳部服務心理任務任務一一 飯店前廳部的作用和職能飯店前廳部的作用和職能任務二任務二 飯店前廳部服務心理飯店前廳部服務心理識記1.識記賓客在飯店前廳部的心理和行為特點理解1.理解前廳服務的重要性，樹立學好前廳服務工作技能的態(tài)度。學會1.學會引導、適應和滿足賓客的心理需要。本章學習目標：項目導圖客人住到了客人住到了別家酒店家酒店 北京某北京某飯店的前臺店的前臺問訊處，幾名年，幾名年輕的的員工正在忙于接待工正在忙于接待辦理入住和離店手理入住和離店手續(xù)的客人。此的客人。此時，只，只見大大門入口入口處走走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。走來。“您好，需要我效您好，需要我效勞嗎？”剛放下放下電話的小的小馬很有禮貌地主很有禮貌地主動問道。道?！坝屑孪肼橛屑孪肼闊┮幌?。一下?！逼渲幸晃淮餮燮渲幸晃淮餮坨R的中年人的中年人說話有點有點靦腆，他似乎不知從何腆，他似乎不知從何說起，稍起，稍許停停頓一一下后，目光下后，目光對著地上的那只箱子。著地上的那只箱子?！拔椅覀円欢ūM力而一定盡力而為，請您您說吧。吧?！毙⌒●R真心真心實意地鼓勵他。意地鼓勵他。“我我們是海南光明工是海南光明工貿(mào)公司的公司的駐京代表，京代表，這里是一箱里是一箱資料，要盡快交料，要盡快交給我公司我公司總經(jīng)理，他定于今天下理，他定于今天下午午3點到達點到達這里，我里，我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到理一到請你你們交交給他本他本人。人?！薄罢埛判模曳判?，我們一定一定辦到。到?！毙⌒●R再三保再三保證。下午下午3時已到，海南那家公司的已到，海南那家公司的總經(jīng)理理還未抵店，小未抵店，小馬打打電話到機到機場，獲知知飛機沒有機沒有誤點。但因那兩點。但因那兩位中年人沒有留下位中年人沒有留下電話和地址，所以小和地址，所以小馬別無無選擇，只能再等下去。又是兩個小，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那位去了，那位總經(jīng)理仍然沒有來，小理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準不得不作好交接箱子的思想準備。就在。就在這一瞬一瞬間，電話鈴聲響了。聲響了?！皢栍嵦巻?？今早我？今早我們留在前臺的那只留在前臺的那只資料箱本是想交料箱本是想交給我我們總經(jīng)理的。理的。剛才接到才接到總經(jīng)理的理的電話，說他被一位住在他被一位住在飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的料是他急用的”還是戴眼是戴眼鏡的的駐京代表的聲音。京代表的聲音?！澳挥弥?，我會您不用著急，我會設法把箱子立刻送到法把箱子立刻送到飯店的。店的?！毙⌒●R放下放下電話立即安排一位立即安排一位員工工辦理此事，半小理此事，半小時后，那位后，那位駐京代表又打來京代表又打來電話，但小，但小馬已已經(jīng)下下班了。班了?！罢堔D達小達小馬，箱子已，箱子已經(jīng)送到，十二分地感送到，十二分地感謝。我。我們的的總經(jīng)理改理改變主意住到了主意住到了別家家飯店，你店，你們不但沒有不但沒有計較，還為我我們服服務得那么好，真不知如何表達我得那么好，真不知如何表達我們的感激。的感激?？偨?jīng)理理說，下回一定要住你，下回一定要住你們的的飯店。店。”對方方誠懇地地說道。道。案例導入：這家家飯店前臺店前臺問訊處曾榮曾榮獲1993年度年度“首都旅游紫禁杯先首都旅游紫禁杯先進集體集體”的稱號，用的稱號，用員工工們的的話來來說，榮譽是靠汗水和，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服秀的服務換來的。本例中的小來的。本例中的小馬及及問訊處其他其他員工工對待待工作極端工作極端負責的精神雄的精神雄辯地地證明了明了這一點。一點。為住客人寄存行李或住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常重物品是酒店的常規(guī)服服務內(nèi)容，但內(nèi)容，但該飯店前臺店前臺問訊處主主動承承接未到客人的物品，接未到客人的物品，這是一種超常是一種超常規(guī)服服務。海南光明工。海南光明工貿(mào)公司并未公司并未為總經(jīng)理理預訂客房，客房，小小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存客人保存資料箱子，料箱子，這是是難能可能可貴的。的。不不僅如此，小如此，小馬還主主動與機與機場聯(lián)系，了解班機系，了解班機飛行情況，下班行情況，下班時又能主又能主動交接，體交接，體現(xiàn)了了優(yōu)秀秀員工的高度工的高度責任心。任心。最令人感最令人感動的是，當客人住到的是，當客人住到別的酒店的酒店時，飯店店問訊處不但不不但不惱火，仍火，仍滿足他的需足他的需求，求，這樣的服的服務可可謂真正做到了家。真正做到了家。飯店的店的優(yōu)質服服務牢牢印牢牢印進了了這幾位客人的幾位客人的腦海中，海中，他他們理所當然地成了理所當然地成了該酒店的潛在客人和酒店的潛在客人和“義務宣宣傳員”。案例評析：課前思考：1.飯店前廳部的作用和職能分別有哪些？飯店前廳部的作用和職能分別有哪些？2.賓客在飯店前廳的一般心理需求有哪些？賓客在飯店前廳的一般心理需求有哪些？3.如何根據(jù)賓客的需求做好前廳部的服務工作如何根據(jù)賓客的需求做好前廳部的服務工作？飯店前廳部的作用和職能01飯店前廳部的作用飯店前廳部的作用飯店前廳部的具體服務職能飯店前廳部的具體服務職能一、飯店前廳部的作用1.前前廳部是部是飯店的店的門面面2.前前廳部是部是飯店的店的業(yè)務中心中心3.前前廳部是部是飯店的店的銷售窗口售窗口4.前前廳部是建立良好部是建立良好賓客關系的重要客關系的重要環(huán)節(jié)二、飯店前廳部的具體服務職能1.銷售客售客房房2.提提供信供信息息3.協(xié)調對客服客服務4.控控制客制客房狀房狀況況5.提提供各供各種前種前廳服服務6.建建立客立客賬7.結賬離離店店8.建建立客立客史檔史檔案案1.銷售客房售客房（1）訂房推房推銷（2）接待無接待無預訂客人客人（3）辦理入住登理入住登記（4）排房、確定房價排房、確定房價飯店前廳部服務心理02賓客在前廳的一般心理需求賓客在前廳的一般心理需求提高前廳部服務質量的心理策略提高前廳部服務質量的心理策略一、賓客在前廳的一般心理需求1.賓客求服務質量的需求客人要求服務人員有良好的感知能力和熱情的服務態(tài)度，但是服務人員也必須有熟練的服務技能。2.賓客求尊重的需求賓客來到飯店，希望自己是受歡迎的人；希望見到前臺人員的笑臉3.賓客求方便快捷的需求任何賓客都希望他入住的賓館飯店為他們提供方便。4.賓客求知的需求有些初來乍到的賓客，他們有著強烈的求知心理。5.賓客求環(huán)境優(yōu)雅、設備齊全的需求客人一進飯店，首先是用各種感官去感知周圍的事物，他們對飯店的外表、門廳、總臺以及周圍的環(huán)境布置、裝飾特別重視，而且對飯店內(nèi)其他部門的硬件設施也較為重視。6.賓客求服務人員素質的需求服務人員的個人素質，是對賓客形成良好印象的重要條件。酒店服務人員如何區(qū)分顧客類型 一個酒店從業(yè)人員，尤其身為接待員，每天處理例行工作外，所接待的客人真不知道有多少。而且，其中包括了全世界各種形形色色的人士。因酒店是以服務為業(yè)務的事業(yè)，對于客人的類型了如指掌，才能給所有的客人以滿意的服務，使服務達到最佳境地。下面將客人的類型分述如下：1.常顧客型對于常住店的老顧客，服務人員要態(tài)度懇切微笑地接待，但在服務時也不能與之表示過分的親切而冷落了其他顧客。2.吊兒郎當型這種顧客沒有主見，對于任何事情的決定都很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明產(chǎn)品或服務并提出建議，引導他作決定，如此就可以節(jié)省時間，又可增加顧客的信心。3.妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，千萬不要與他爭論。4.老馬識途型對于這類型的客人的服務，最好是多聽他說話，不批評他所講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。5.浪費型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免發(fā)生事故而將責任推到服務員身上。6.啰唆型這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓他便于接受，最忌辯論。延伸閱讀7.健忘型此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，并必須要他確認（如在消費單據(jù)上簽字），否則當他自己所作所為時，會將責任轉嫁于他人。8.寡言型此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。9.多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快誘其進入正題，以免耽誤服務別人的時間。10.慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他服務時，最好能幫助他迅速下判斷。11.急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。12.水性楊花型這類顧客對于處理事情始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認為別人選擇的比自己的好，因此服務員在為他服務時，應引導其選擇的正確性，并鼓勵他接受自己決定的服務。13.健談型此類顧客很喜歡聊天，一談就沒完沒了，故對這種客人服務時，應以適當?shù)姆椒ò凳舅?，還要為別桌客人服務，以便結束服務。14.情人型此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務人員為他服務后就不要再去打擾他。15.家庭型這類客人到餐廳用餐時，服務人員應特別照顧他的小孩，他就會感覺很愉快而滿足了。16.VIP型此類客人為他服務時，應把他視為國王樣的去服侍他。17.吃豆腐型這類客人喜歡吃服務員的豆腐，尤其是女性服務員為他服務時，如果他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。18.無理取鬧型服務人員為這類顧客點菜或服務時，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應付時，報告上司處理。19.夫人型在歐美國家，是以女權至上的，故對來自這些國家的女性顧客應殷勤接待，以便她們替本店義務宣傳。20.酒醉型這類顧客每天必喝酒，每飲必醉，當他喝醉時，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應安排他到休息室休息。21.開放型這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務這種客人時，為免傷感情，應等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務。22.沉著型雖然這類客人個性沉著，但不容易輕易下決定，服務人員為他服務或點菜時必須對答如流，使其聽了深信不疑。23.溫柔型此類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務人員在服務時，只要加強他的自信心，設法協(xié)助他下決心即可。24.固執(zhí)型這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導他向著我們的主張即可。25.社交型此類顧客會說話、善交際，但并不好應付，當為他服務時應注意言行，以免發(fā)生意外，而遭到他的抱怨。26.排他型這類顧客不輕易與人交往，感情特別敏感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方敞開胸襟。二、提高前廳部服務質量的心理策略可以從前可以從前廳的的環(huán)境美境美（如布局、意境、裝（如布局、意境、裝飾陳列、列、標識等），等），員工工的的儀表美、表美、態(tài)度美、度美、語言美等角度來言美等角度來實現(xiàn)塑造塑造賓客良好印象的策略?？土己糜∠蟮牟呗浴＃ㄒ唬ㄒ唬┡εo賓客留客留下美好的下美好的“第一印象第一印象”與與“最后印象最后印象”1.服服務的的規(guī)范性、可靠范性、可靠性性2.服服務的主的主動性性3.情感投入情感投入4.服服務的具體性的具體性5.周到的服周到的服務（二）（二）以以熱情的情的態(tài)度度和具體周到的服和具體周到的服務贏得得賓客的信任客的信任微笑是給顧客的小費 法國酒店業(yè)認為：客人花錢消費購買的是服務員的服務，服務員出售的商品就是自己的服務；反過來可以說服務員用自己的服務來購買客人消費這種商品，客人同樣出售了自己的消費（只不過在此服務員是用自己的服務來買客人消費的單）。所以客人和服務員的關系是平等的，消費和服務是單純的商品關系，即服務商品化。在此客人可以付小費以肯定服務員的服務質量；同樣服務員也應對客人的言談文明、舉止高雅及出手闊綽等來支付小費，而這種小費最好的載體就是微笑。推而廣之，微笑被定位為服務員除正常服務以外付給客人的小費。延伸閱讀三、前廳部客房銷售的技巧1.把握不同客人的不同需要2.準確描述客房的特點3.判斷客人可能接受的價格范圍4.選擇適當?shù)膱髢r方式5.講究語言的藝術性延伸閱讀前廳部的客房報價 服務員報價時，不能只說金額，而不介紹房間的特點。報房價與說明其價值的先后順序以及適應哪種類型的房間推銷也是值得注意的。根據(jù)不同的房間類型，客房報價有三種方式。（1 1）“沖擊式?jīng)_擊式”報價報價 即先報價格，再提出房間所提供的服務設施與項目等，這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費水平較低的客人。（2 2）“魚尾式魚尾式”報價報價 即先介紹房間所提供的設施與項目以及房間的特點，最后報出價格。這種報價方式適合中檔客房，主要針對中等消費水平的客人。（3 3）“夾心式夾心式”報價報價 又稱“三明治”式報價，即將房價放在推銷服務中間報出，能起到減弱價格分量的作用，這種報價方式適合于中、高檔客房，也可以針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人。項目小結:前廳是飯店的門面與窗口，是客人與飯店最初接觸與最后告別的部前廳是飯店的門面與窗口，是客人與飯店最初接觸與最后告別的部門；前廳服務貫穿于客人在飯店內(nèi)活動的全過程，是飯店服務的源頭和終門；前廳服務貫穿于客人在飯店內(nèi)活動的全過程，是飯店服務的源頭和終點；前廳的管理水平和服務水準，往往直接反映整個飯店的管理水平、服點；前廳的管理水平和服務水準，往往直接反映整個飯店的管理水平、服務質量和服務風格。本項目的學習，我們應該了解前廳部在飯店業(yè)務中的務質量和服務風格。本項目的學習，我們應該了解前廳部在飯店業(yè)務中的地位與作用，側重掌握賓客在前廳的一般心理需求和提高前廳部服務質量地位與作用，側重掌握賓客在前廳的一般心理需求和提高前廳部服務質量的心理策略。的心理策略。課后練習題：1.1.簡述前廳在飯店中的地位和作用。簡述前廳在飯店中的地位和作用。2.2.賓客在前廳服務中的一般心理需求有哪些？賓客在前廳服務中的一般心理需求有哪些？3.3.概述賓客在前廳的服務中需要什么樣的服務。概述賓客在前廳的服務中需要什么樣的服務。4.4.提高前廳部服務質量的心理策略有哪些？提高前廳部服務質量的心理策略有哪些？謝 謝！Thank you Thank you