飯店服務心理學教學PPT課件

飯店服務心理學教學PPT課件,飯店服務心理學,教學PPT課件,飯店,服務,心理學,教學,PPT,課件 飯店服務心理學項目九 飯店客房部服務心理任務任務一一 飯店客房部的作用和職能飯店客房部的作用和職能任務二任務二 飯店客房部服務心理飯店客房部服務心理識記1.識記飯店客房部的作用、職能和客房服務的特點。理解1.理解客人對飯店客房的期望與核心需求。學會1.學會根據(jù)客人的心理做好客房服務工作。本章學習目標：項目導圖野田圣子的故事野田圣子的故事這是個真是個真實的故事，的故事，發(fā)生在日本。生在日本。故事主角，是一個利用假期到故事主角，是一個利用假期到東京帝國京帝國飯店打工的女大學生。店打工的女大學生。女大學生在女大學生在這個五星個五星級飯店里所分配到的工作是洗店里所分配到的工作是洗廁所。所。當她第一天伸手當她第一天伸手進馬桶刷洗桶刷洗時，差點當，差點當場嘔吐。嘔吐。勉勉強撐撐過幾日后，幾日后，實在在難以以為繼，決定辭，決定辭職。但就在此關但就在此關鍵時刻，大學生刻，大學生發(fā)現(xiàn)，和她一起工作的一位老清，和她一起工作的一位老清潔工，居然在清洗工作完成后，從工，居然在清洗工作完成后，從馬桶桶里舀了一杯水喝下去。里舀了一杯水喝下去。大學生看得目瞪口呆，但老清大學生看得目瞪口呆，但老清潔工卻自豪自在地表示，工卻自豪自在地表示，經(jīng)他清理他清理過的的馬桶，是干桶，是干凈得得連里面的水都里面的水都可以喝下去的！可以喝下去的！這個個舉動給大學生很大的啟大學生很大的啟發(fā)，令她了解到所，令她了解到所謂的敬的敬業(yè)精神，就是任何工作，不精神，就是任何工作，不論性性質(zhì)如何，都有如何，都有理想、境界，與更高的品理想、境界，與更高的品質(zhì)可以追可以追尋；而工作的意；而工作的意義和價和價值，不在其高低，不在其高低貴賤如何，卻在于從事工如何，卻在于從事工作的人，能否把重點放在工作本身，去挖掘或作的人，能否把重點放在工作本身，去挖掘或創(chuàng)造其中的造其中的樂趣和趣和積極性。極性。案例導入：于是，此后，再于是，此后，再進入入廁所所時，大學生不再引以，大學生不再引以為苦，卻苦，卻視為自我磨自我磨練與提升的道與提升的道場，每清洗完每清洗完馬桶，也桶，也總清晰自清晰自問：“我可以從我可以從這里面舀一杯水喝下去里面舀一杯水喝下去嗎？”假期假期結(jié)束，當束，當經(jīng)理理驗收考核成果，女大學生在所有人面前，從她清洗收考核成果，女大學生在所有人面前，從她清洗過的的馬桶里舀了桶里舀了一杯水喝下去！一杯水喝下去！這個個舉動同同樣震驚了在震驚了在場所有人，尤所有人，尤讓經(jīng)理理認為這名工名工讀生是生是絕對必必須延延攬的人才！的人才！畢業(yè)后，大學生果然后，大學生果然順利地利地進入帝國入帝國飯店工作。店工作。而憑著而憑著這簡直匪夷所思的敬直匪夷所思的敬業(yè)精神，三十七精神，三十七歲以前，她是日本帝國以前，她是日本帝國飯店最出色的店最出色的員工工和晉升最快的人。和晉升最快的人。三十七三十七歲以后，她步入政以后，她步入政壇，得到小泉首相，得到小泉首相賞識，成，成為當當時日本內(nèi)日本內(nèi)閣的的郵政大臣。她政大臣。她一直以在帝國一直以在帝國飯店店時的工作的工作為榮，在榮，在對外外進行自我介行自我介紹時，總是是說：“我是最敬我是最敬業(yè)的的廁所清所清潔工，和最忠于工，和最忠于職守的內(nèi)守的內(nèi)閣大臣！大臣！”這位女大學生的名字叫野田圣子。位女大學生的名字叫野田圣子。課前思考：1.客房部的作用和職能分別是什么？客房部的作用和職能分別是什么？2.賓客對客房的期望有哪些？賓客對客房的期望有哪些？3.做好客房服務工作的基本要求有哪些？做好客房服務工作的基本要求有哪些？飯店客房部的作用和職能01客房部的地位和作用客房部的地位和作用客房部的職能客房部的職能 客房服務的特點客房服務的特點1.客房部的地位一、客房部的地位和作用客房部組織結(jié)構圖客房部組織結(jié)構圖2.客房部的作用客房部工作圖客房部工作圖三、客房服務的特點1.服服務的廣泛性的廣泛性2.工作繁工作繁瑣，隨機性，隨機性強3.“背后背后”服服務為主主延伸閱讀：五分鐘調(diào)換房間 日本東京大倉飯店，1994年夏，兩位中國客人晚上回來，卻發(fā)現(xiàn)房間清潔不好、物品不齊，便告之總臺。不到兩分鐘值班人員趕來，先鞠躬，接著連聲不迭地說“對不起”。“這么晚了，還給兩位增添那么多的麻煩，敬請原諒，我馬上請人給兩位先生的房間重新清掃整理，并配齊所有物品”說到這兒他停頓一下，看看客人有什么反應?？吹娇腿藳]有表態(tài)又繼續(xù)說：“或者立即另安排一個房間，不知二位意下如何？”中國客人接受了第二種補救措施。值班員又深深地鞠了一躬，感謝客人的諒解。他很快重開了個客房，親自幫客人提行李，送進房間。整個過程不到5分鐘。分析：分析：從這個事例我們看到日本飯店服務的幾個突出之處，首先就是非常講究，注重禮貌、禮節(jié)，而且能讓人感受到其中的真誠，其中的人情味。在出現(xiàn)問題時，不推諉、不辯解，尊重客人的感情、權利，處理措施充分考慮到客人的利益。這樣，客人的要求自己還沒有說出來，卻先由飯店工作人員說出，讓人真的無話可說；另一個亮點就是處理事情的效率，高效率需要的是技能、經(jīng)驗、態(tài)度和服務意識。飯店客房部服務心理02賓客對客房的主要期望賓客對客房的主要期望做好客房服務工作的基本要求做好客房服務工作的基本要求根據(jù)客人的心理做好客房服務工作根據(jù)客人的心理做好客房服務工作加強超常服務，提供延伸服務加強超常服務，提供延伸服務一、賓客對客房的主要期望1.舒適舒適舒適程度是客人舒適程度是客人評價和價和選擇客房的主要客房的主要標準之一。準之一。2.整整潔對客房清客房清潔衛(wèi)生的要求是客生的要求是客人普遍的心理狀人普遍的心理狀態(tài)。3.安靜安靜客房的最主要功能是用于客客房的最主要功能是用于客人休息，客房人休息，客房環(huán)境的寧靜是保境的寧靜是保證這一目的一目的實現(xiàn)的重要因素。的重要因素。4.安全安全旅游者最擔心自己攜旅游者最擔心自己攜帶的的錢物物丟失，他失，他們希望希望飯店前臺提店前臺提供有供有貴重物品保管服重物品保管服務或客房或客房有保有保險柜，能保障他柜，能保障他們的的財產(chǎn)安全。安全。5.尊重尊重旅游者住旅游者住進客房不客房不僅希望服希望服務人人員的的熱情情歡迎，而且希望迎，而且希望服服務人人員能尊重自己的人格、能尊重自己的人格、對客房的使用客房的使用權、個人生活、個人生活習慣、到、到訪的客人等。的客人等。6.方便方便旅游者外出旅游，旅游者外出旅游，飯店的客店的客房就是他房就是他們臨時的的“家家”，他，他們希望客房能提供像希望客房能提供像“家家”一一樣的的方便服方便服務7.網(wǎng)網(wǎng)絡隨著隨著時代的代的發(fā)展、科技的展、科技的進步，互步，互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)的應用已用已經(jīng)成成為飯店客房必不可少的硬件之一。店客房必不可少的硬件之一。二、做好客房服務工作的基本要求1.主主動熱情情主主動的服的服務態(tài)度是指服度是指服務要要發(fā)生于客人提出要求之前。生于客人提出要求之前。2.微笑服微笑服務旅游服旅游服務離不開微笑，微笑要離不開微笑，微笑要貫穿服穿服務過程的始程的始終。3.文明禮貌文明禮貌客房服客房服務的服的服務方式要注意文明禮貌。方式要注意文明禮貌。4.耐心耐心細致致飯店服店服務人人員在服在服務過程中，即使工作繁忙，也程中，即使工作繁忙，也應對客人有耐心，客人有耐心，不急躁，不急躁，對客人的客人的詢問要做到百要做到百問不不厭，有，有問必答。必答。三、根據(jù)客人的心理做好客房服務工作1.滿足足賓客求休息好的心理客求休息好的心理2.滿足足賓客求干客求干凈的心理的心理3.滿足足賓客求方便的心理客求方便的心理4.滿足足賓客求安全的心理客求安全的心理5.滿足足賓客求尊重的心理客求尊重的心理（1）對客人要使用尊稱，使用禮貌語言。（2）要記住客人的名字，并隨時用名字去稱呼他們。（3）尊重客人對房間的使用權。（4）尊重客人的喜好、生活習慣和習俗。（5）尊重有生理缺陷的客人。（6）尊重有過失的客人。（7）尊重來訪問賓客的客人。為滿足客人求尊重的心理，要注意以下幾個問題：為滿足客人求尊重的心理，要注意以下幾個問題：小馬的尷尬 故事發(fā)生在北方某城市，在一家三星級飯店里，客房部女服務員小馬，是一名畢業(yè)三年的初中畢業(yè)生，剛上崗不到半個月，沒有經(jīng)過飯店專業(yè)培訓，在到房間清潔衛(wèi)生的時候，窺視了客人的房間，當時就被客人投訴，影響了飯店的形象。那是2007年的6月17日上午，小馬推著放滿客房物品的工作車，到房間清潔客房，看到房間門上既沒有掛“請勿打擾”的牌子，叩了兩次六下門，房間里也沒有傳出“請進”的聲音，她就用房間的鑰匙打開房鎖，把門開了一道小縫，趴在門上往里面窺視，想看看里邊有沒有人，如果沒有人，才能進去清潔房間衛(wèi)生。房間里住著一位時髦女客人，女客人正在專心致志看電視劇，且音量較大，兩次六下的敲門聲都沒有聽到，但房門突然被打開一道縫，還看到一對窺視的眼睛，嚇了一跳，就輕輕地拉開了房門，發(fā)現(xiàn)她穿的是客房服務員的工裝，佩帶的是客房服務的統(tǒng)一工牌，面前放著工作車，于是女客人很不樂意地問她：“你為什么不敲門就進來了？還隔著門縫偷看，我還以為遇到了一個男流氓呢？”說完，就打電話投訴了小馬，小馬很尷尬，也很委屈，但無可奈何，就把客人的投訴，當作一次警鐘，寫進了日記。她在接受客務部經(jīng)理的批評之后，采取了向客人當面道歉的方法，得到了客人的原諒。相關閱讀：分析：分析：服務員小馬雖然很委屈，但確實是因為她沒有按照服務員小馬雖然很委屈，但確實是因為她沒有按照飯店的規(guī)范操作程序去做。她把在家鄉(xiāng)養(yǎng)成的壞習慣帶進飯店的規(guī)范操作程序去做。她把在家鄉(xiāng)養(yǎng)成的壞習慣帶進了飯店，且沒有認真考慮后果。在老家的時候，她從外邊了飯店，且沒有認真考慮后果。在老家的時候，她從外邊回來，想知道家里是否有人，就先把門推一個縫隙，用眼回來，想知道家里是否有人，就先把門推一個縫隙，用眼睛窺視一下再進去。但她沒有想到，這不是在自己的家，睛窺視一下再進去。但她沒有想到，這不是在自己的家，是在星級飯店的工作崗位。是在星級飯店的工作崗位。小馬的教訓，應該引起飯店有關部門的思考：小馬的教訓，應該引起飯店有關部門的思考：凡是上崗的員工，如果沒有經(jīng)過正規(guī)學校的專業(yè)學凡是上崗的員工，如果沒有經(jīng)過正規(guī)學校的專業(yè)學習，一定要對其進行專門培訓之后，才能上崗，尤其是星習，一定要對其進行專門培訓之后，才能上崗，尤其是星級飯店，決不能忽視這一點。級飯店，決不能忽視這一點。四、加強超常服務，提供延伸服務 賓客對客房的一般功能性服務往往反應不熱烈，他們認為這是飯店客房應該提供的最基本的服務。但是，他們對服務人員提供的超常服務及延伸服務卻十分看重。超常、延伸服務建立在核心服務（如清潔、寧靜、安全的客房）和支持核心服務的促進性服務的基礎上，是飯店提供的一種額外超值服務。它超出了一般飯店客房功能服務的范疇，增加了核心服務的價值，使一個飯店的服務產(chǎn)品區(qū)別于其他飯店，其形式新穎獨特，給賓客帶來超值的心理感受。超常、延伸服務種類繁多，如客房用餐服務，客房小酒吧服務，洗衣、擦皮鞋服務，兒童及寵物照看服務，商務秘書服務，客房健身服務等。此外，還包括前面提到的服務人員主動、熱情、親切、耐心的情感服務，細致、周到的微笑服務（如準確傳達留言，按時叫醒客人，提供針線包、信箋、墨水、筆、電話號碼、電視節(jié)目單，寢前開燈，掖床角，雨天設有“借傘處”，發(fā)鞋套等）。這些看似微不足道的小事卻在細微之中見真情，真正體現(xiàn)了服務至上、賓客第一的服務理念?，F(xiàn)代客房服務的范圍不斷擴大，從滿足客人的基本需求發(fā)展到滿足客人的多種需求，特別是心理需求。此外，延伸服務（附加性服務）的另一方面來源于“靜態(tài)接待服務”。客房“接待產(chǎn)品”，如擺在床頭的小塊巧克力，還有礦泉水、多泡浴液、小塊肥皂、洗發(fā)液、牙膏、擦鞋器（巾）、小盒火柴、茶葉、淋浴帽等客人日常生活必需的一些用品。這些“接待產(chǎn)品”增加了客房的舒適度，也為客人生活居住提供了方便，甚至可能沖淡和彌補客房服務某些項目的不足。如果飯店的經(jīng)營管理者也能重視加強超值服務，提供延伸服務的作用，則超值、延伸服務能取得更為良好的成效。例如，世界最豪華的法國巴黎花園飯店，每位客人入住時都會收到一瓶香檳、一束鮮花、一封問候歡迎信，飯店的經(jīng)理還會親自來客房看望客人。這一超常的服務方式滿足了客人的心理需要，使這個房價每小時145英鎊的飯店天天賓客盈門。如何做酒店顧客需求分析 客房是賓客的家外之家，也是酒店利潤的重要來源。打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求，也是酒店追求的目標。酒店在做好日常服務的同時，可根據(jù)住客類型的不同，深挖服務潛力，打造更有魅力的酒店客房服務。那么該如何發(fā)掘不同類型顧客的消費需求呢？這就要求服務員有敏銳的觀察力和針對性，本文介紹了一些如何發(fā)掘不同類型顧客的消費需求的技巧，供參考。一、學會如何解讀賓客需求 賓客的需求分為說出口的需求和未說出口的需求。對于賓客說出口的需求，如果是酒店分內(nèi)的事情，酒店應按程序辦理，超出酒店服務范圍的酒店也應盡力去做，完成了賓客會滿意，做不了，賓客也會諒解?？简炓患揖频攴账降母叩?，要看滿足賓客未說出口的需求的程度。做好此類服務，離不開員工良好的服務意識和敏銳的觀察能力，更需要酒店管理制度方面的保障。1.根據(jù)賓客消費習慣，提供針對性服務員工在清掃房間時，房間遺留下的許多痕跡會讓員工捕捉賓客的一些消費習慣，員工可以根據(jù)這些習慣，開展針對性服務。如，為把浴巾當成枕頭的賓客提供蕎麥硬枕頭；為喜歡在床上上網(wǎng)的賓客提供床用的小電腦桌；為使用客房酒吧較多的客人，根據(jù)前一天消費的酒水種類多配備幾瓶同樣的酒水；為客房內(nèi)辦公的賓客，多提供些信紙和一些辦公用品等；當發(fā)現(xiàn)賓客房間有自帶的水果時，應主動清洗干凈，并配備洗手盅、水果刀和餐巾紙；當發(fā)現(xiàn)賓客攜帶有較多衣物時，應主動添加衣架等等。相關閱讀：更為重要的是，員工應將賓客消費習慣的記錄及時補充到賓客的客戶檔案中，并在部門內(nèi)部強化培訓，做到服務的持續(xù)性。2.捕捉信息，創(chuàng)造驚喜服務 有些賓客住店期間會產(chǎn)生酒店分外的服務需求，員工應及時把握，創(chuàng)造驚喜服務。比如，發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)擺放有藥片，應給客人倒好涼開水，并用暖瓶打好熱水，留下字條告知客人將熱水兌好涼開水就可以服藥了，并祝愿賓客早日康復?；蛘撸筛鶕?jù)賓客生病的大體類型，做一些個性化服務，如為感冒的客人送上一杯姜汁；為嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁，一包金嗓子喉寶；為胃不好的客人送上暖水袋等。這些服務案例雖然“貌不驚人”，但都能體現(xiàn)酒店真正塑造“家外之家”的服務理念，將本來不屬于酒店服務的分外事主動做好，便會讓賓客驚喜，對酒店印象深刻。二、對不同客人提供不同服務1.對初次入住賓客的服務 初次入住酒店的賓客不熟悉酒店情況，酒店也不熟悉賓客的情況，賓客對酒店既有新鮮感也有陌生感。對于這種初次入住酒店的賓客，服務的第一印象十分關鍵。針對初次入住的賓客，客房部要做好信息的收集，利用和賓客的接觸，比如行李服務、用餐、公共區(qū)域等各環(huán)節(jié)，捕捉賓客服務需求，并將相關信息傳遞到責任部門，積極提供各種細微服務，進一步加深和提高客人對酒店的良好印象。2.對回頭客的服務 回頭客對酒店情況、服務比較熟悉，與部分酒店人員也十分熟識。酒店回頭客既認可酒店的產(chǎn)品和服務，同時又具有喜新厭舊的特點。因此，做好回頭客的服務工作，既簡單又有挑戰(zhàn)性。做好回頭客服務首先要建立回頭客檔案。詳細的檔案可使每一個新老服務人員都能有章可循，使所提供的服務始終如一。在收集賓客檔案時，不要將賓客臨時的要求錯認為他的習慣，繼而提供多余的服務，令服務多此一舉，甚至讓客人啼笑皆非。此外，在為回頭客提供細微服務時，還應根據(jù)實際情況靈活變化，給賓客新鮮感甚至驚喜，避免重復無新意的服務，讓客人感覺呆板。把握時機，為回頭客提供方便。比如在酒店房間緊張時也應滿足其住房需求；能為回頭客提供快速入住和快速退房服務；在客人外出用餐時，及時進房整理，送上客人喜歡看的報刊等。3.對兒童客人的服務 兒童客人雖然在酒店中的比例不高，但服務好、關注好兒童賓客，對提升賓客滿意度和回避風險會產(chǎn)生積極作用。安全、衛(wèi)生、舒適是讓他們滿意的重要標準。兒童賓客根據(jù)年齡可以分為嬰兒、幼兒和兒童，酒店服務的重點也有所不同。比如嬰兒入住，酒店可以增加浴盆、消毒器、奶瓶及奶瓶保溫器等，并做好床鋪、沙發(fā)的保護措施，避免便溺污染。幼兒和兒童入住，都要特別關注安全，可用安全防碰條做好桌面、家具邊緣的防護工作，以免碰傷他們；用安全插頭插入他們?nèi)菀子|到的電源插座，防止觸電；多與家長交流，提醒設施設備存在的安全風險，共同做好防護措施。除安全外，客房內(nèi)還需配備一些生活用品，比如兒童用的小馬桶、兒童玩具、兒童洗漱用品等。為防止兒童涂鴉污染墻壁和家具，可配入小黑板或多配備一些紙張。4.對女賓客的服務女賓客由于性別原因與男賓客在消費習慣上存在一些不同，在服務上應該差別對待，比如女士入住客房，要撤出剃須刀等非女士用品，適當添加化妝棉、擦手紙、毛巾等物品；根據(jù)頭發(fā)的長短，決定是否添加梳子、扎頭繩；根據(jù)賓客衣服的多少，適當增加衣架數(shù)量；衛(wèi)生間云臺上準備一個小盤子放置客人的化妝品；明顯位置可放置溫馨天氣提示，提供穿衣指數(shù)。發(fā)現(xiàn)女性生理周期時，可配備紅糖、大棗、暖水袋等。總之，服務無止境，以上建議，僅供業(yè)者參考。酒店客房服務永無止境，酒店管理者要與賓客的需求賽跑，想賓客之所想，急賓客之所急，做到賓客開口之前，打造溫馨客房的目標才能實現(xiàn)。項目小結(jié):客房是賓客的家外之家，也是酒店利潤的重要來源?？头渴琴e客的家外之家，也是酒店利潤的重要來源。打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求，也是酒店追求的目打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求，也是酒店追求的目標。標。本項目的學習，我們重點是了解客房服務的特點和本項目的學習，我們重點是了解客房服務的特點和客人對酒店客房的主要期望，掌握做好客房服務工作的基客人對酒店客房的主要期望，掌握做好客房服務工作的基本要求以及根據(jù)客人心理做好客房服務的工作的建議。本要求以及根據(jù)客人心理做好客房服務的工作的建議。課后練習題：1.1.賓客對客房的主要期望有哪些？賓客對客房的主要期望有哪些？2.2.作為服務人員，如何為賓客提供優(yōu)良的客房服務作為服務人員，如何為賓客提供優(yōu)良的客房服務？謝 謝！Thank you Thank you