通用售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案目 錄1售后服務(wù)宗旨2保修服務(wù)3培訓(xùn)計劃3.1 培訓(xùn)目標(biāo)3.2 培訓(xùn)的內(nèi)容3.3 培訓(xùn)的時間3.4 使用的培訓(xùn)設(shè)施3.5 培訓(xùn)的材料和文件3.6 受訓(xùn)人員的條件及名額3.7 培訓(xùn)地點3.8 人員培訓(xùn)時間表4維護(hù)5維護(hù)保養(yǎng)5.1 例行保養(yǎng)：5.2 每季度例行保養(yǎng)：5.3 年度保養(yǎng)：6備品備件售后服務(wù)及培訓(xùn)1 售后服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是“讓客戶滿意”。我們將不斷地向客戶提供幫助和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。我們力求使客戶滿意。在工程施工過程中，我公司將派技術(shù)人員進(jìn)行全程技術(shù)支持，解決施工中與其它工種技術(shù)配合問題，對產(chǎn)品安裝和應(yīng)用提供技術(shù)指導(dǎo)。工程完工后，我司將負(fù)責(zé)測試和調(diào)試，并保證工程達(dá)到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。在竣工驗收時，將提供工程竣工圖及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。對于工程所應(yīng)用的產(chǎn)品，我公司承諾根據(jù)產(chǎn)品廠家提供的保修期提供相應(yīng)時間的產(chǎn)品保修期；對工程提供五年的免費保修期，終身維護(hù)；履行合同規(guī)定的其他售后服務(wù)任務(wù)。售后服務(wù)階段劃分保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)：根據(jù)合同規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)階段。保質(zhì)期外的售后服務(wù)：保質(zhì)期外的售后服務(wù)階段。該階段包括兩種情況：客戶和我公司重新簽訂售后服務(wù)合同和保質(zhì)期外無服務(wù)合同簽訂兩種情況。2 保修服務(wù)對于本工程的管理工作:我們將在工程調(diào)試前派駐維護(hù)班組入駐并成立維護(hù)點，就近建立維護(hù)中心對工程進(jìn)行支持；工程維護(hù)階段，每月巡查一次。當(dāng)接收到報修電話時，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維修：1）、維修人員在現(xiàn)場維修時，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作證，以便認(rèn)別。2）、建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項均應(yīng)作簡明記錄，便于匯總系統(tǒng)的運行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對潔具易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。3）、進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作，主動征詢管理人員及用戶的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4）、接到工作人員或用戶報告故障電話后做好記錄。一般故障在24小時內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場進(jìn)行處理，24小時內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時處理。5）、維修人員根據(jù)維修情況，主動反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)。6）、報修處理流程：佩戴工作證上崗收到（客戶）工作人員的報修根據(jù)報修留下的聯(lián)系電話及時聯(lián)系，問明故障情況，預(yù)約具體處理時間。間根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修器件、工具，按預(yù)約時間到現(xiàn)場進(jìn)行處理是否處理好是否寫維修記錄單說明原因并預(yù)約好下次處理時間準(zhǔn)備其它欠缺的器件、工具填寫維修記錄單按預(yù)約時間重新到現(xiàn)場處理簽名確認(rèn)維修記錄單歸檔 3 培訓(xùn)計劃操作培訓(xùn)是保證客戶正確使用、發(fā)揮應(yīng)有功效的基礎(chǔ)，任何產(chǎn)品，在保證人性化操作的同時，也要求使用者按操作手冊進(jìn)行操作，才能使?jié)嵕甙l(fā)揮應(yīng)有的功效。對工程項目的培訓(xùn)主要是維護(hù)、管理人員的培訓(xùn)和操作使用的培訓(xùn)。維護(hù)是長期有效運行的保證，只有做好日常維護(hù)工作，才能保證長期穩(wěn)定使用，我公司一貫重視維護(hù)工作，針對建設(shè)工程，我公司將根據(jù)工程情況及各階段對相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，并按計劃做好維護(hù)工作。工程的維護(hù)包括日常保養(yǎng)和維修，我們公司積累了豐富的維護(hù)經(jīng)驗，以“服務(wù)就是品牌”為系統(tǒng)維護(hù)的宗旨，在維護(hù)方面一貫采取：加強日常保養(yǎng)，盡量使?jié)嵕叩墓收咸幚碓陔[患階段。設(shè)備安裝調(diào)試完畢，進(jìn)入試運行階段。在調(diào)試階段，維護(hù)、管理人員介入，一起參與調(diào)試工作，了解整體情況及原理。在移交期間，我們將對維護(hù)、管理人員重點進(jìn)行以下免費培訓(xùn)：1、設(shè)備安裝位置說明2、基本原理及功能3、工作流程4、規(guī)章制度5、基本維護(hù)6、緊急情況應(yīng)急處理報修處理規(guī)范在維護(hù)初期，工程項目經(jīng)理部安排技術(shù)人員協(xié)同維護(hù)人員一起進(jìn)行維護(hù)，針對維護(hù)情況進(jìn)行補充培訓(xùn)，同時參照安全防范潔具維護(hù)人員技術(shù)手冊大綱進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)。為使操作管理人員能熟練地使用、管理、修改整個工程，我公司將針對工程的特點制定了培訓(xùn)計劃。3.1 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個參加培訓(xùn)的人員明知整個工程的構(gòu)成和原理，熟悉工程的功能，能夠熟練的操作并能排除常見故障。3.2 培訓(xùn)的內(nèi)容本工程調(diào)試開通后，我們公司將為客戶提供培訓(xùn)。培訓(xùn)前，將該系統(tǒng)有關(guān)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊，手冊內(nèi)容包括基本操作、權(quán)限設(shè)置，故障排除，維護(hù)說明等項目。為用戶提供的培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：建組成及功能特點；各個子工程及分工程的構(gòu)成及工作原理；工程運行過程中的維護(hù)；疑難問題解答。1).管理人員的培訓(xùn)對整個工程的運行和原理有充分的了解，理解設(shè)計意圖和思想。培訓(xùn)時間和地點安排如下：地點天數(shù)內(nèi)容控制中心2天原理操作維護(hù)管理注意事項常見故障排除2）.工程維護(hù)人員對整個的運行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化項目的設(shè)計圖紙和設(shè)計方案；清楚的了解各種設(shè)備的性能和參數(shù)；學(xué)習(xí)整個的安裝、調(diào)試和維護(hù)。培訓(xùn)時間和地點安排如下：地點天數(shù)內(nèi)容控制中心3天原理設(shè)備的安裝、操作設(shè)備的維護(hù)操作與維護(hù)常見故障排除3）.操作員、保安等相關(guān)使用人員培訓(xùn)時間和地點安排如下：地點天數(shù)內(nèi)容控制中心2天原理設(shè)備正常操作和使用設(shè)備使用注意事項操作與維護(hù)常見故障排除3.3 培訓(xùn)的時間培訓(xùn)時間大約7天左右，根據(jù)實際情況可調(diào)整。3.4 使用的培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)設(shè)施主要包括工程中的工具、現(xiàn)場的設(shè)備和儀器。我們公司還將提供相關(guān)的與工程有關(guān)的設(shè)備供培訓(xùn)使用。3.5 培訓(xùn)的材料和文件使用說明書；設(shè)備安裝手冊；方案設(shè)計；施工圖紙；維護(hù)手冊。3.6 受訓(xùn)人員的條件及名額受訓(xùn)人員應(yīng)具備簡單的水暖工知識，了解水暖技術(shù)，熟悉管道操作、對各個管路有一定的了解。本次工程培訓(xùn)人員最少3名，包括管理員1 名、工程維護(hù)人員1 名、操作員/保安各1 名。如有需要，培訓(xùn)名額可增加。3.7 培訓(xùn)地點培訓(xùn)地點經(jīng)甲乙雙方協(xié)商在合同中決定，根據(jù)我們公司的工程經(jīng)驗，培訓(xùn)地點多數(shù)選擇在甲方工地現(xiàn)場培訓(xùn)。3.8 人員培訓(xùn)時間表序號受訓(xùn)人數(shù)單價天數(shù)內(nèi)容地點1管理人員（1人）免費項目調(diào)試過程中就參與原理控制中心設(shè)備的操作與維護(hù)操作與維護(hù)管理注意事項2工程維護(hù)人員（1人）免費項目調(diào)試過程中就參與原理控制中心設(shè)備的安裝、操作設(shè)備的維護(hù)操作與維護(hù)常見故障排除3操作員、保安（1人）免費項目調(diào)試過程中就參與簡單原理控制中心相關(guān)設(shè)備的正常操作和使用操作與維護(hù)使用注意事項培訓(xùn)計劃與設(shè)備的安裝是同步的，使受培訓(xùn)的人員可以在認(rèn)可后進(jìn)行操作。4 維護(hù)運行管理工作為了保證能夠長時間的正常運行，我們會在進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合客戶制定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。5 維護(hù)保養(yǎng)我司的售后服務(wù)辦公室在維護(hù)期內(nèi)將對建設(shè)工程提供服務(wù)，使它們保持良好的運行狀態(tài)，每年定期對系統(tǒng)提供以下服務(wù)：5.1 例行保養(yǎng)：A、 基本檢查水源檢測B、 運行檢查數(shù)據(jù)庫及存檔記錄的檢查與客戶系統(tǒng)管理員進(jìn)行工作交流及回顧C、其他管理維護(hù)（以實際項目為準(zhǔn)）5.2 每季度例行保養(yǎng)：每季度例行保養(yǎng)除上述例行保養(yǎng)的內(nèi)容外，還需對每季度各個運行情況、進(jìn)行了解。5.3 年度保養(yǎng)：每季度例行保養(yǎng)除上述例行保養(yǎng)、每季度保養(yǎng)的內(nèi)容外，還需對年度各個子運行情況進(jìn)行了解，而且對主要設(shè)備進(jìn)行全方面的檢測，對功能進(jìn)行全方位的檢測。6 備品備件同時將根據(jù)試運行及我司在以往工程中的經(jīng)驗為本項目提供備品備件，作為工程維護(hù)之用。