通用售后服務(wù)方案
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售后服務(wù)方案目 錄1售后服務(wù)宗旨2保修服務(wù)3培訓(xùn)計(jì)劃3.1 培訓(xùn)目標(biāo)3.2 培訓(xùn)的內(nèi)容3.3 培訓(xùn)的時間3.4 使用的培訓(xùn)設(shè)施3.5 培訓(xùn)的材料和文件3.6 受訓(xùn)人員的條件及名額3.7 培訓(xùn)地點(diǎn)3.8 人員培訓(xùn)時間表4維護(hù)5維護(hù)保養(yǎng)5.1 例行保養(yǎng):5.2 每季度例行保養(yǎng):5.3 年度保養(yǎng):6備品備件售后服務(wù)及培訓(xùn)1 售后服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是“讓客戶滿意”。我們將不斷地向客戶提供幫助和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。我們力求使客戶滿意。在工程施工過程中,我公司將派技術(shù)人員進(jìn)行全程技術(shù)支持,解決施工中與其它工種技術(shù)配合問題,對產(chǎn)品安裝和應(yīng)用提供技術(shù)指導(dǎo)。工程完工后,我司將負(fù)責(zé)測試和調(diào)試,并保證工程達(dá)到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。在竣工驗(yàn)收時,將提供工程竣工圖及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。對于工程所應(yīng)用的產(chǎn)品,我公司承諾根據(jù)產(chǎn)品廠家提供的保修期提供相應(yīng)時間的產(chǎn)品保修期;對工程提供五年的免費(fèi)保修期,終身維護(hù);履行合同規(guī)定的其他售后服務(wù)任務(wù)。售后服務(wù)階段劃分保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù):根據(jù)合同規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)階段。保質(zhì)期外的售后服務(wù):保質(zhì)期外的售后服務(wù)階段。該階段包括兩種情況:客戶和我公司重新簽訂售后服務(wù)合同和保質(zhì)期外無服務(wù)合同簽訂兩種情況。2 保修服務(wù)對于本工程的管理工作:我們將在工程調(diào)試前派駐維護(hù)班組入駐并成立維護(hù)點(diǎn),就近建立維護(hù)中心對工程進(jìn)行支持;工程維護(hù)階段,每月巡查一次。當(dāng)接收到報(bào)修電話時,按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維修:1)、維修人員在現(xiàn)場維修時,應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作證,以便認(rèn)別。2)、建立維修質(zhì)量檔案,每次發(fā)生的故障及維修事項(xiàng)均應(yīng)作簡明記錄,便于匯總系統(tǒng)的運(yùn)行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在,并針對潔具易出現(xiàn)的故障,采取必要的措施防止。3)、進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作,主動征詢管理人員及用戶的意見,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4)、接到工作人員或用戶報(bào)告故障電話后做好記錄。一般故障在24小時內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場進(jìn)行處理,24小時內(nèi)修復(fù);緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時處理。5)、維修人員根據(jù)維修情況,主動反饋給物業(yè)管理人員,并簽字確認(rèn)。6)、報(bào)修處理流程:佩戴工作證上崗收到(客戶)工作人員的報(bào)修根據(jù)報(bào)修留下的聯(lián)系電話及時聯(lián)系,問明故障情況,預(yù)約具體處理時間。間根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修器件、工具,按預(yù)約時間到現(xiàn)場進(jìn)行處理是否處理好是否寫維修記錄單說明原因并預(yù)約好下次處理時間準(zhǔn)備其它欠缺的器件、工具填寫維修記錄單按預(yù)約時間重新到現(xiàn)場處理簽名確認(rèn)維修記錄單歸檔 3 培訓(xùn)計(jì)劃操作培訓(xùn)是保證客戶正確使用、發(fā)揮應(yīng)有功效的基礎(chǔ),任何產(chǎn)品,在保證人性化操作的同時,也要求使用者按操作手冊進(jìn)行操作,才能使?jié)嵕甙l(fā)揮應(yīng)有的功效。對工程項(xiàng)目的培訓(xùn)主要是維護(hù)、管理人員的培訓(xùn)和操作使用的培訓(xùn)。維護(hù)是長期有效運(yùn)行的保證,只有做好日常維護(hù)工作,才能保證長期穩(wěn)定使用,我公司一貫重視維護(hù)工作,針對建設(shè)工程,我公司將根據(jù)工程情況及各階段對相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)性培訓(xùn),并按計(jì)劃做好維護(hù)工作。工程的維護(hù)包括日常保養(yǎng)和維修,我們公司積累了豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn),以“服務(wù)就是品牌”為系統(tǒng)維護(hù)的宗旨,在維護(hù)方面一貫采取:加強(qiáng)日常保養(yǎng),盡量使?jié)嵕叩墓收咸幚碓陔[患階段。設(shè)備安裝調(diào)試完畢,進(jìn)入試運(yùn)行階段。在調(diào)試階段,維護(hù)、管理人員介入,一起參與調(diào)試工作,了解整體情況及原理。在移交期間,我們將對維護(hù)、管理人員重點(diǎn)進(jìn)行以下免費(fèi)培訓(xùn):1、設(shè)備安裝位置說明2、基本原理及功能3、工作流程4、規(guī)章制度5、基本維護(hù)6、緊急情況應(yīng)急處理報(bào)修處理規(guī)范在維護(hù)初期,工程項(xiàng)目經(jīng)理部安排技術(shù)人員協(xié)同維護(hù)人員一起進(jìn)行維護(hù),針對維護(hù)情況進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn),同時參照安全防范潔具維護(hù)人員技術(shù)手冊大綱進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)。為使操作管理人員能熟練地使用、管理、修改整個工程,我公司將針對工程的特點(diǎn)制定了培訓(xùn)計(jì)劃。3.1 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個參加培訓(xùn)的人員明知整個工程的構(gòu)成和原理,熟悉工程的功能,能夠熟練的操作并能排除常見故障。3.2 培訓(xùn)的內(nèi)容本工程調(diào)試開通后,我們公司將為客戶提供培訓(xùn)。培訓(xùn)前,將該系統(tǒng)有關(guān)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊,手冊內(nèi)容包括基本操作、權(quán)限設(shè)置,故障排除,維護(hù)說明等項(xiàng)目。為用戶提供的培訓(xùn)包括以下內(nèi)容:建組成及功能特點(diǎn);各個子工程及分工程的構(gòu)成及工作原理;工程運(yùn)行過程中的維護(hù);疑難問題解答。1).管理人員的培訓(xùn)對整個工程的運(yùn)行和原理有充分的了解,理解設(shè)計(jì)意圖和思想。培訓(xùn)時間和地點(diǎn)安排如下:地點(diǎn)天數(shù)內(nèi)容控制中心2天原理操作維護(hù)管理注意事項(xiàng)常見故障排除2).工程維護(hù)人員對整個的運(yùn)行和原理、操作和故障排除有充分的了解,掌握本智能化項(xiàng)目的設(shè)計(jì)圖紙和設(shè)計(jì)方案;清楚的了解各種設(shè)備的性能和參數(shù);學(xué)習(xí)整個的安裝、調(diào)試和維護(hù)。培訓(xùn)時間和地點(diǎn)安排如下:地點(diǎn)天數(shù)內(nèi)容控制中心3天原理設(shè)備的安裝、操作設(shè)備的維護(hù)操作與維護(hù)常見故障排除3).操作員、保安等相關(guān)使用人員培訓(xùn)時間和地點(diǎn)安排如下:地點(diǎn)天數(shù)內(nèi)容控制中心2天原理設(shè)備正常操作和使用設(shè)備使用注意事項(xiàng)操作與維護(hù)常見故障排除3.3 培訓(xùn)的時間培訓(xùn)時間大約7天左右,根據(jù)實(shí)際情況可調(diào)整。3.4 使用的培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)設(shè)施主要包括工程中的工具、現(xiàn)場的設(shè)備和儀器。我們公司還將提供相關(guān)的與工程有關(guān)的設(shè)備供培訓(xùn)使用。3.5 培訓(xùn)的材料和文件使用說明書;設(shè)備安裝手冊;方案設(shè)計(jì);施工圖紙;維護(hù)手冊。3.6 受訓(xùn)人員的條件及名額受訓(xùn)人員應(yīng)具備簡單的水暖工知識,了解水暖技術(shù),熟悉管道操作、對各個管路有一定的了解。本次工程培訓(xùn)人員最少3名,包括管理員1 名、工程維護(hù)人員1 名、操作員/保安各1 名。如有需要,培訓(xùn)名額可增加。3.7 培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)地點(diǎn)經(jīng)甲乙雙方協(xié)商在合同中決定,根據(jù)我們公司的工程經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)地點(diǎn)多數(shù)選擇在甲方工地現(xiàn)場培訓(xùn)。3.8 人員培訓(xùn)時間表序號受訓(xùn)人數(shù)單價天數(shù)內(nèi)容地點(diǎn)1管理人員(1人)免費(fèi)項(xiàng)目調(diào)試過程中就參與原理控制中心設(shè)備的操作與維護(hù)操作與維護(hù)管理注意事項(xiàng)2工程維護(hù)人員(1人)免費(fèi)項(xiàng)目調(diào)試過程中就參與原理控制中心設(shè)備的安裝、操作設(shè)備的維護(hù)操作與維護(hù)常見故障排除3操作員、保安(1人)免費(fèi)項(xiàng)目調(diào)試過程中就參與簡單原理控制中心相關(guān)設(shè)備的正常操作和使用操作與維護(hù)使用注意事項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃與設(shè)備的安裝是同步的,使受培訓(xùn)的人員可以在認(rèn)可后進(jìn)行操作。4 維護(hù)運(yùn)行管理工作為了保證能夠長時間的正常運(yùn)行,我們會在進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn),同時制定系統(tǒng)操作規(guī)程,并配合客戶制定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。5 維護(hù)保養(yǎng)我司的售后服務(wù)辦公室在維護(hù)期內(nèi)將對建設(shè)工程提供服務(wù),使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài),每年定期對系統(tǒng)提供以下服務(wù):5.1 例行保養(yǎng):A、 基本檢查水源檢測B、 運(yùn)行檢查數(shù)據(jù)庫及存檔記錄的檢查與客戶系統(tǒng)管理員進(jìn)行工作交流及回顧C(jī)、其他管理維護(hù)(以實(shí)際項(xiàng)目為準(zhǔn))5.2 每季度例行保養(yǎng):每季度例行保養(yǎng)除上述例行保養(yǎng)的內(nèi)容外,還需對每季度各個運(yùn)行情況、進(jìn)行了解。5.3 年度保養(yǎng):每季度例行保養(yǎng)除上述例行保養(yǎng)、每季度保養(yǎng)的內(nèi)容外,還需對年度各個子運(yùn)行情況進(jìn)行了解,而且對主要設(shè)備進(jìn)行全方面的檢測,對功能進(jìn)行全方位的檢測。6 備品備件同時將根據(jù)試運(yùn)行及我司在以往工程中的經(jīng)驗(yàn)為本項(xiàng)目提供備品備件,作為工程維護(hù)之用。- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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