企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧.doc

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. 企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及及技巧 一、推薦使用電子郵件的情況 1. 正式的工作匯報，對內(nèi)/對外 2. 信息的傳遞和工作安排 3. 難以簡單使用口頭表達說明清楚的事項 4. 需要獲得部門之間配合的事項 5. 沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容 二、郵件發(fā)送的對象 收件人，是要受理這封郵件所涉及的主要問題的，理應(yīng)對郵件予以回復(fù)響應(yīng)。 抄送人，則只是需要知道這回事，抄送的人沒有義務(wù)對郵件予以響應(yīng)，如果有建議，可以回Email。 秘送人，即收件人是不知道你此封郵件發(fā)給了密送的人了的。這個可能用在非常規(guī)場合。 各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則，比如按部門排列、按職位等級從高到低。 ※ 只給需要信息的人發(fā)送郵件，將抄送人數(shù)降至最低，確認收信對象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和垃圾郵件 項目關(guān)鍵時間節(jié)點匯報文件、圖紙 一般由主案親自發(fā)送，主送給甲方項目負責人，抄送公司項目管理相關(guān)人員，如由設(shè)計師直接發(fā)送，需同時抄送主案 項目關(guān)鍵會議后的紀要 由助理協(xié)助整理內(nèi)容填入會議紀要模板文件，主案確認后，一般由主案親自發(fā)送，主送給與會甲方項目負責人，抄送公司項目管理相關(guān)人員 項目階段成果確認函 按照確認函模板格式填寫，由主案親自發(fā)送，主送甲方項目負責人，抄送公司項目管理相關(guān)人員及商務(wù)管理，傳真原文件交項目管理人員存檔掃描 尋求內(nèi)部跨部門支持 主送給尋求支持的人，抄送給對方的直接上級，同時抄送本部門的直接上級 其他情況待補充 三、郵件內(nèi)容規(guī)范 標題：【項目簡稱】+ 郵件內(nèi)容主題概括 收件人：參照上面說明 抄送：參照上面說明 正文： 1. 如果之前有接收到對方郵件，就某一階段性內(nèi)容進行討論，采用在原郵件基礎(chǔ)上回復(fù)的方式 如果是新發(fā)送的郵件，簡要說明信件是對甲方什么時間提出的什么要求內(nèi)容的回應(yīng)，尤其在要求是通過非郵件文字形式，比如電話、QQ、當場或其他無憑證形式提出 2. 我方的具體回應(yīng)內(nèi)容，條理清晰可分項123描述 3. 如有附件，需要對內(nèi)容進行簡要說明，4個以上的附件內(nèi)容最好打包壓縮發(fā)送 4. 說明希望對方做的事情，給予的回復(fù)確認，分情況請求盡快，也可以按需要給出明確時間點 注意：信件中的所有時間點都明確日期和星期，4月11日（星期四），保證來往郵件的及時性，重要的溝通事項，時間緊急的，需要在郵件發(fā)送完畢后進行電話提醒和確認 重要時間節(jié)點得到回復(fù)確認的，也要轉(zhuǎn)發(fā)項目管理人員 1. 有意義的主題這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷 能準確及時地記錄事項進程、討論內(nèi)容以及行動細則，并充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能，充當意見不和、起爭端時的證明。Email能幫人關(guān)注于事，實而不是感受，或其他個性和工作風格上的差異并以合理的方式解決意見不和以及爭端。 3§正式工作報告、通知 §部門之間事務(wù)往來，需要留下書面資料的 §知識推薦和信息傳遞 §沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容 §難以簡單用口頭表達說明清楚的事項 §電子郵件應(yīng)當避免濫用不發(fā)無意義的郵件。只把有價值的信息提供給需要的人。在商務(wù)交往中要尊重一個人首先就要懂得替他節(jié)省時間。 有意義的主題這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。 3§恰當?shù)胤Q呼收件者 郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌也明確提醒 某收件人此郵件是面向他的要求其給出必要的回 應(yīng)在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。但有中 高層領(lǐng)導(dǎo)時要注意,最好稱呼各位領(lǐng)導(dǎo)和同事 –如果對方有職務(wù)應(yīng)按職務(wù)尊稱對方如“x經(jīng)理”如 果不清楚職務(wù)則應(yīng)按通常的“x先生”、“x女士”稱 呼但要把性別先搞清楚。 –不熟悉的人不宜直接稱呼姓名對級別高于自己的人也 不宜稱呼姓名?！爨]件開頭結(jié)尾最好要有問候語 –最簡單的開頭寫一個“HI”中文的寫個”您好”結(jié) 尾常見的寫個Thanks and Best Regards. –中文的寫個”祝您順利”之類的也就可以了。 –俗話說得好“禮多人不怪”禮貌一些總是好的 即便郵件中有些地方不妥對方也能平靜的看待。4§郵件結(jié)構(gòu)第一段與最后一段是重點 –電子郵件的撰寫?yīng)睉?yīng)該掌握由上而下的重點也就是說重點在最 前面的第一段。如果信件很長最好在結(jié)尾的部分再度強調(diào)第一 段的重點。 §內(nèi)容主動說出你期待對方做的事情 –當你想要收件者采取行動時如果電郵的內(nèi)容長在信件的一開 始就說明你的要求。如果內(nèi)容很短不超過一個屏幕可以讀完的 范圍就直接在信件內(nèi)容的結(jié)尾提出要求即可。 §日期郵件的日期與時間要明確 在電郵中提到的日期與時間一定要具體你說的下個月或是下周 三到底是什么時候因此最好改成「下周三如3月7日」「下 個月如8月」時間也要明確是上午還是下午以免雙方認知 不同而產(chǎn)生誤會?！霦mail正文多用1234之類的列表以清晰明確。 –如果事情復(fù)雜最好1、2、3、4的列幾個段落進行清晰明確的說明。 保持你的每個段落簡短不冗長沒人有時間仔細看你沒分段的長篇 大論。 §盡可能避免拼寫錯誤和錯別字注意使用拼寫檢查 –這是對別人的尊重也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email最好 把拼寫檢查功能打開; 如果是中文Email注意拼音輸入法帶給你的 弱智同音別字。 –在郵件發(fā)送之前務(wù)必自己仔細閱讀一遍檢查行文是否通順拼 寫是否有錯誤?！爝x擇便于閱度的字號和字體 –中文老實點用宋體或新宋體字號用五號或10號字即可。不要用稀奇古怪 的字體或斜體我司禁止不用背景信紙 §合理提示重要信息 –不要動不動就用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一些 信息進行提示。合理的提示是必要的但過多的提示則會讓人抓不住重 點影響閱度。 §合理利用圖片表格等形式來輔助闡述 –對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件單純以文字形式很難描述清楚。 如果配合圖表加以闡述收件人一定會表揚你的體貼。 §不要隨意使用:-) 之類的字符在商務(wù)信函里面這樣顯得輕佻也就是不穩(wěn) 重。 §風格檢查自己寫的電郵時試試看讀出聲音對話式的寫作風格輕松但不 失禮而且也比較自然順暢5§如果是寫給不認識的人還要加上一個簡單的自我介紹。 如果是回信還要說明何時收到對方關(guān)于什么內(nèi)容的信?！熘黧w的內(nèi)容詳細程度取決于收件人–不同的人在同一時間對同一事情的理解程度不同 –有些指代要清楚不用不常用的縮寫§主體的內(nèi)容詳細程度取決于主題情境的事態(tài)–資源是否充足–立場是否一致5§Dear all:大家下午好! §由于本人有事需請假及休婚假一段時間3月18日-4月4日 期間我的部分工作事項處理會有小暫停。如有特急處理由我部門同事 何寶慶員處理。 §PS請大家手頭上有報銷單在這兩天內(nèi)交到我這邊。 §我會盡量抽時間在3月21日-3月22日這兩天回來公司處理較急事項。 然后繼續(xù)休假。 §陳媚 §公司內(nèi)部事項交于我部門的同事黃麗莉負責。 §總結(jié) 稱呼、格式、郵件內(nèi)容沒有注意場合語氣和用詞不當5§Dear all:大家下午好! §由于本人有事需請假及休婚假一段時間3月18日-4月4日 期間我的部分工作事項處理會有小暫停。如有特急處理由我部門同事 何寶慶員處理。 §PS請大家手頭上有報銷單在這兩天內(nèi)交到我這邊。 §我會盡量抽時間在3月21日-3月22日這兩天回來公司處理較急事項。 然后繼續(xù)休假。 §陳媚 §公司內(nèi)部事項交于我部門的同事黃麗莉負責。 §總結(jié) 稱呼、格式、郵件內(nèi)容沒有注意場合語氣和用詞不當§最好在郵件的第一段明確地說出自己的主要目的 §郵件內(nèi)容里不可缺少的三個部分–如果想從對方那里得到我想要的信息我需要給對方提 供哪些信息 –我希望對方采取哪些行動措施 –我需要對方什么時候給予回復(fù)§行文時的注意事項–明確簡潔?不要模棱兩可 ?避免使用復(fù)雜的句子 ?清單列表中列舉項的第一個詞的詞性盡量保持一致–換位思考?強調(diào)對方利益 ?可以強硬地表達立場但最好不要使用責難、挖苦對方的語氣 ?慎用大寫字母、紅色字體和感嘆號–避免非相關(guān)主題性的言語?勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題§注意郵件的論述語氣 –根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系郵件是對內(nèi)還是對外性 質(zhì)的不同選擇恰當?shù)恼Z氣進行論述以免引起對方不適。 –尊重對方請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。 –電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人對別人意見的評論必須謹慎而客觀。 §語氣專業(yè)措詞婉轉(zhuǎn)、禮貌?？梢酝ㄟ^使用虛擬語氣委婉語氣等方法 迂回地表達觀點提出要求。 §內(nèi)容和格式要相符避免寫太多情感的東西§切記收信對象是一個「人」而不是一臺機器 –許多情緒激動的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出而傷到對方甚至引 起沖突 –避免情緒激動的時候回信放1-2天 –確定是否必須以郵件回復(fù)如果對方的內(nèi)容中帶有情緒最好面對 面回應(yīng) §有意見要提時請先思考這個問題都需要哪些相關(guān)人知道避免將 事態(tài)擴大6§如果郵件帶有附件應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件 §附件文件應(yīng)按有意義的名字命名 §正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明特別是帶有多個附件時 §附件數(shù)目不宜超過4個數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件 §如果附件是特殊格式文件因在正文中說明打開方式以免影響使用 §如果附件過大應(yīng)事先了解接收方信箱接收郵件大小的限制可分割 成幾個小文件分別發(fā)送7§每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽 §名這樣對方可以清楚 §的知道發(fā)件人信息。 1.簽名信息不宜過多 –電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公 司、電話、傳真、地址等信息但信息不宜行數(shù)過多一般不超過5行。 你只需將一些必要信息放在上面對方如果需要更詳細的信息自然會 與你聯(lián)系。 –引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的比如你的座右銘?yīng)被蚬? 司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合切記一定要得體。 2.不要只用一個簽名檔 –對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來簽名檔應(yīng)該進行簡化。 過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠。 3.簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配簡體、繁體或英文以免成出現(xiàn)亂 碼。顏色的問題最好是綠色或藍色字體~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ GreenPrecision Components (huizhou) Co.,Ltd. 格林精密部件惠州有限公司 總經(jīng)辦陳媚 E-mail chenm@bl-green.com (Mobile15919382880(短號662880) 內(nèi)線8636~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ~~~三、電子郵件的回復(fù)1–勿期盼他人會立即回復(fù)你的信件。注意時間結(jié)點除工作特別需要 外要顧及收件人工作的輕重緩急。 –對重要溝通事項在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起關(guān)注或請 對方確認收到Email –富士康的辦公文化“跟催” ?重要會議通知再會前向與會人員提醒開會時間 ?迎心評審之前對評審意見的跟催 –如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海不一定是對方不重視嘗試再次 提醒2–收到他人的重要電子郵件后即刻回復(fù)對方一下往往還是必不可 少的,這是對他人的尊重理想的回復(fù)時間是2小時內(nèi)特別是對一 些緊急重要的郵件。 –對每一份郵件都立即處理是很占用時間的對于一些優(yōu)先級低的郵 件可集中在一特定時間處理但一般不要超過24小時。 –如果事情復(fù)雜你無法及時確切回復(fù)那至少應(yīng)該及時的回復(fù)說” 收到了我們正在處理一旦有結(jié)果就會及時回復(fù)云云”。不要 讓對方苦苦等待記住及時作出響應(yīng)哪怕只是確認一下收到了。 –如果你正在出差或休假應(yīng)該設(shè)定自動回復(fù)功能提示發(fā)件人以 免影響工作?！爝M行針對性回復(fù) –當回件答復(fù)問題的時候最好把相關(guān)的問題抄到回件 中然后附上答案。不要用簡單的那樣太生硬了應(yīng) 該進行必要的闡述讓對方一次性理解避免再反復(fù)交 流浪費資源。 §回復(fù)不得少于10個字 –對方給你發(fā)來一大段郵件你確只回復(fù)“是的”、 “對”、“謝謝”、“已知道”等字眼這是非常不禮 貌的。怎么著也要湊夠10個字顯示出你的尊重。 §回信時注意保持線索 –想回復(fù)對方的回復(fù)就不要創(chuàng)建一封新郵件。因為它打 斷了原始郵件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)“線索” –一旦失去關(guān)聯(lián)雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序尤其是經(jīng) 過多次收發(fā)的郵件§進行針對性回復(fù) –當回件答復(fù)問題的時候最好把相關(guān)的問題抄到回件 中然后附上答案。不要用簡單的那樣太生硬了應(yīng) 該進行必要的闡述讓對方一次性理解避免再反復(fù)交 流浪費資源。 §回復(fù)不得少于10個字 –對方給你發(fā)來一大段郵件你確只回復(fù)“是的”、 “對”、“謝謝”、“已知道”等字眼這是非常不禮 貌的。怎么著也要湊夠10個字顯示出你的尊重。 §回信時注意保持線索 –想回復(fù)對方的回復(fù)就不要創(chuàng)建一封新郵件。因為它打 斷了原始郵件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)“線索” –一旦失去關(guān)聯(lián)雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序尤其是經(jīng) 過多次收發(fā)的郵件n情緒高漲時避免立即回復(fù)郵件。 n謹慎處理惡意中傷的郵件。 n將同一主題的所有后續(xù)意見閱讀完畢再回復(fù)自己的意見。 n切勿在未經(jīng)同意前將他人郵件轉(zhuǎn)送給第三者。 n考慮替代性的溝通管道。電子郵件的溝通缺乏太多人類熟 悉的溝通輔助如表情、肢體語言等。見面三分情即 使是使用電話狀況也會完全不一樣的。 n當他人誤送郵件給你時盡可能代為傳遞或通知發(fā)件人。3§不要就同一問題多次回復(fù)討論不要蓋高樓 –如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次這只能說 明交流不暢說不清楚。此時應(yīng)采用電話溝通等其他方 式進行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交 流方式。 –對于較為復(fù)雜的問題多個收件人頻繁回復(fù)發(fā)表看 法把郵件越RE越高這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不 可閱讀。此時應(yīng)即是對之前討論的結(jié)果進行小結(jié)刪減 瘦身突出有用信息。 §主動控制郵件的來往 –為避免無謂的回復(fù)浪費資源可在文中指定部分收件 人給出回復(fù)或在文末添上以下語句“全部辦妥”、 “無需行動”、“僅供參考無需回復(fù)”。4§要區(qū)分Reply和Reply All區(qū)分單獨回復(fù)和回復(fù)全體 –如果只需要單獨一個人知道的事單獨回復(fù)給他一個人 就行了 –如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)應(yīng)該replay all讓大家都知道不要讓對方幫你完成這件事情。 –如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚或有不同的意 見應(yīng)該與發(fā)件人單獨溝通不要當著所有人的面不 停的RE來RE去與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大 家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。點擊 “回復(fù)全部”前要三思而行§轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息。 –在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前首先確保所有收件人需要此消息。 除此之外轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機密信息要小心謹慎不要把 內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人。 –如果有需要還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進行修改和整理 以突出信息。不要將RE了幾十層的郵件發(fā)給他人讓人 摸不著頭腦。§重要的郵件盡量不要選擇在周五或長假前發(fā)給對方法郵件 §重要的郵件發(fā)出之前再讀一遍正文和附件中的關(guān)鍵數(shù)據(jù) 再核對一遍 §如果覺得自己郵件措辭過于激烈不妨寫好后先不發(fā)心 情平復(fù)后重新讀一遍改一遍 §非必要情況不要發(fā)過大的附件5M如果附件較大請 壓縮后發(fā)送 §看到別人寫得比較好的郵件可以摘錄其中的句子以后使用 §當你使用職場的電子郵件對外溝通就應(yīng)該謹守商業(yè)電子 郵件的分寸不要撰寫或傳送與職場毫無關(guān)系的內(nèi)容因 為在某些你不知情的狀況之下電郵會被保存在企業(yè)的公 用硬盤或備份檔案中。三、衡量郵件溝通協(xié)作是否規(guī) 范的方法5 W 1 H§1、Why目的–我為什么要交流 –我講話的動機是什么 –我的目的告知說服影響?yīng)艚逃粑繂柂魥蕵藩魟駥?dǎo)解釋 刺激啟發(fā)§2、Who 對方是誰–誰是受眾 –他們是哪類人個性受教育水平年齡地位 –他們對我的信息反應(yīng)可能如何 –他們對我的信息主題已經(jīng)了解多少§3、When and Where–在何時何地交流信息§4What–我到底要談什么 –他們了解什么 –哪些信息必須省略或必須采用§5 How–我將如何傳遞信息用文字圖解口頭電話書面 報告 –如何表達采用何種語氣命令式的請求式的用哪 種詞匯C§1、清楚clearly §2、簡明扼要chiefly §3、有禮貌courtly §4、有建設(shè)性constructly §5、正確correctly §6、完整completely§1、以真誠的贊賞與感謝為前提對事對人。 –只要對方稍有改進即予贊賞 §2、以委婉的方式指出他人的錯誤。 –先說自己錯在哪里然后再批評別人。 –說話前一定要顧及他人的面子?！?、以真誠的贊賞與感謝為前提對事對人。 –只要對方稍有改進即予贊賞 §2、以委婉的方式指出他人的錯誤。 –先說自己錯在哪里然后再批評別人。 –說話前一定要顧及他人的面子。§1、一忌擺不正自己的位置–沒擺正位置或者完全沒位置意識的求助幾乎很難得到積極的回 應(yīng)。§2、二忌不知道要人家做什么–你想找別人幫忙首先自己得清楚需要對方做什么?！?、三忌給人家的指示不夠清晰–你讓人家?guī)兔Κ皇且速M別人的時間應(yīng)該想方設(shè)法的節(jié)省人家的時 間讓人家能很容易的理解你的需要并能夠盡量快速的達到你的期 望?！?、四忌事后沒有反饋–你請人家?guī)兔Κ皇潞笠欢ㄒ答仾贿@是對幫忙人的尊重也是對雙方 關(guān)系的一種溫馨的正面回應(yīng)。 –只要一個電話、一個短信說“這次真多虧你了要是沒有你我真 不知該怎么辦了。現(xiàn)在事情做成了第一個告訴你。”很多時候就夠 了。?早上上班的第一件事情 打開電腦→打開企業(yè)郵箱→查看郵件 ?郵箱是工作的平臺 使用好郵件遵守一些郵件溝通規(guī)范和技 巧能大大提高你的工作效率 13 可編輯修改