【制度范例】工具制造有限公司銷售管理程序(WOR

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1、 有限公司 銷售管理程序 文件編號(hào)：QP-04 版本/修訂：1.0 頁(yè) 數(shù)：1/8 生效日期： ■管理體系 □手冊(cè) ■程序 □企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) □操作規(guī)程 □質(zhì)量計(jì)劃 □其它 ■修改類別 ■新版 □版本更改/修訂 □作廢/替代： 編制人： 部門(mén)：外貿(mào)部、內(nèi)勤部 日期： 文件印章: 會(huì) 審 人 員 部門(mén)/職位 簽名 日期 人力資源總監(jiān) 物流部經(jīng)理 品保部經(jīng)理 采購(gòu)部經(jīng)理 精工部經(jīng)理 電機(jī)部經(jīng)理 裝配部經(jīng)理 研發(fā)總監(jiān)

2、 營(yíng)銷部總監(jiān) 內(nèi)勤部經(jīng)理 外貿(mào)部經(jīng)理 生產(chǎn)辦副總 審核 管理者代表 批準(zhǔn) 董事長(zhǎng) 有限公司 文件編號(hào)：QP-04 文件名稱： 文件修訂記錄 頁(yè)碼：2/8 版本/修訂：1/0 生效日期： 版次更改記錄 版本 修訂 更改摘要 編制者 生效日期 1 0 新版 有限公司 文件名稱 銷售管理程序 版次 1/0 編號(hào) QP-04 頁(yè)次 8/8 1.目的

3、 確保顧客信息處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，確保顧客訂單與各部門(mén)順利銜接，并對(duì)顧客提出的任何投訴事件，能快速有效地予以解決，提升顧客滿意度，特制訂本程序。 2.適用范圍 適用于訂單及銷售運(yùn)作所涉及的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程。 3.職責(zé) 3.1外貿(mào)部和內(nèi)勤部負(fù)責(zé)對(duì)顧客需求的識(shí)別并予以記錄，書(shū)面化轉(zhuǎn)為公司內(nèi)部訂單形式。并負(fù)責(zé)組織訂單評(píng)審，顧客異常投訴與顧客溝通協(xié)調(diào)處理。 3.2 物流部負(fù)責(zé)訂單生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃及外協(xié)計(jì)劃，負(fù)責(zé)訂單計(jì)劃跟蹤與異常的協(xié)調(diào)處理。 3.3 相關(guān)各部門(mén)負(fù)責(zé)訂單評(píng)審及異常的協(xié)作處理和訂單執(zhí)行。 4. 定義 4.1 顧客財(cái)產(chǎn)：指顧客提供的零件、原料、半成品、技術(shù)資料等。 4

4、.2訂單掛起：由于交易雙方對(duì)訂單要求的變化或調(diào)整等原因，暫時(shí)中止履行的一種訂單狀態(tài)，處于掛起狀態(tài)的訂單可重新啟用或調(diào)整、取消。 4.3 管理系統(tǒng)平臺(tái)：程序中所描述的管理系統(tǒng)平臺(tái)，也稱作管理平臺(tái)或系統(tǒng)平臺(tái)，是指本公司采用的Ver.3.0佳合企業(yè)管理ERP軟件工具，主要是為了與質(zhì)量管理體系在文件描述上進(jìn)行區(qū)分。 4.4 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：是指支撐佳合企業(yè)管理ERP軟件運(yùn)行，所作的基礎(chǔ)定義內(nèi)容。 5.作業(yè)程序 5.1顧客需求識(shí)別 5.1.1新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：市場(chǎng)部或外貿(mào)部門(mén)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研分析確定新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，或根據(jù)客戶需求或承接客戶設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)需求，依照《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)及工程變更管理程序》(文件編號(hào)：QP-05)，

5、對(duì)客戶需求進(jìn)行鑒別。 5.1.2當(dāng)顧客需求為本公司已投產(chǎn)的產(chǎn)品時(shí)，外貿(mào)部或內(nèi)勤部應(yīng)對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行確認(rèn)。如：對(duì)產(chǎn)品外觀、尺寸、功能、性能、環(huán)保、安全認(rèn)證進(jìn)行確認(rèn)；對(duì)產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)和關(guān)鍵技術(shù)要求，如：電流、電壓、頻率、功率、轉(zhuǎn)速，直流，交流，開(kāi)關(guān)，電源線插頭等進(jìn)行確認(rèn)；同時(shí)需對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量和交貨期的要求予以確認(rèn)。對(duì)客戶要求的識(shí)別應(yīng)建立書(shū)面化記錄，如銷售訂單、訂單變更信息、評(píng)審信息的記錄等。 5.1.3計(jì)劃訂單：內(nèi)勤部每月度在系統(tǒng)平臺(tái)參照各種品牌機(jī)型在上月度訂單銷售量、上年度同期銷售數(shù)量、上月計(jì)劃未完成數(shù)、當(dāng)前成品庫(kù)存數(shù)、當(dāng)前車間在制品數(shù)、當(dāng)前未包裝機(jī)(即裸機(jī))數(shù)、本月目標(biāo)銷售數(shù)及董事長(zhǎng)決策等信息，編制

6、形成每月度計(jì)劃訂單。 5.2產(chǎn)品銷售報(bào)價(jià) 5.2.1銷售價(jià)格表：市場(chǎng)、外貿(mào)及內(nèi)勤部門(mén)根據(jù)公司新產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)成本信息制訂《產(chǎn)品銷售價(jià)格表》。在價(jià)格表中可明確在標(biāo)準(zhǔn)銷售價(jià)格基礎(chǔ)上，設(shè)定不同崗位級(jí)別（業(yè)務(wù)員和部門(mén)經(jīng)理等）的浮動(dòng)權(quán)限。 5.2.2業(yè)務(wù)員接到顧客詢價(jià)時(shí)，記錄顧客信息、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品要求，在系統(tǒng)平臺(tái)《產(chǎn)品銷售價(jià)格表》中查詢報(bào)價(jià)基準(zhǔn)，是否符合公司銷售政策，在權(quán)限范圍內(nèi)由業(yè)務(wù)員直接報(bào)價(jià)。超出業(yè)務(wù)員浮動(dòng)權(quán)限時(shí)，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批后方可執(zhí)行；超出部門(mén)經(jīng)理審批權(quán)限時(shí)，報(bào)董事長(zhǎng)核準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 5.2.3業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)保存好詢價(jià)和報(bào)價(jià)信息，作為以后銷售訂單或銷售訂單申請(qǐng)的依據(jù)。 5.3銷售訂單申請(qǐng)

7、5.3.1訂單申請(qǐng)： 業(yè)務(wù)員根據(jù)顧客訂單要求，除確認(rèn)該訂單基本的顧客信息、訂單數(shù)量、交期、驗(yàn)貨單位和時(shí)間、樣機(jī)數(shù)量等信息外。還必須把產(chǎn)品性能、功能、按照系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)展開(kāi)的顏色要求、性能及功能要求、隨機(jī)附件、包裝要求和其他要求等信息逐一確認(rèn)。對(duì)于初次正式訂單，業(yè)務(wù)員可通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)選擇可供參照的產(chǎn)品，查詢其產(chǎn)品相關(guān)信息，包括歷史訂單的包裝信息等，再根據(jù)顧客要求，有針對(duì)性地對(duì)產(chǎn)品比較需求的差異進(jìn)行修改，或在訂單中進(jìn)行備注說(shuō)明顧客要求差異；業(yè)務(wù)員經(jīng)與顧客確認(rèn)，當(dāng)訂單屬于返單時(shí)，可通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)查詢選擇該顧客產(chǎn)品的歷史訂單，從管理系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)帶出該筆訂單的相關(guān)需求，經(jīng)部門(mén)主管審核后直接進(jìn)行訂單的評(píng)

8、審。 5.3.2配件訂單申請(qǐng)： 顧客有單獨(dú)的配件需求時(shí)，業(yè)務(wù)員于系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行配件訂單的申請(qǐng)，把配件需求相關(guān)信息錄入，經(jīng)外貿(mào)經(jīng)理或內(nèi)勤經(jīng)理審核后，進(jìn)入訂單評(píng)審作業(yè)程序。如滿足顧客要求和交期，直接轉(zhuǎn)入正式訂單；不能滿足要求時(shí)，則轉(zhuǎn)入未通過(guò)訂單申請(qǐng)。如因交期不能滿足，經(jīng)相關(guān)部門(mén)評(píng)審確認(rèn)最快可完成時(shí)間。業(yè)務(wù)員根據(jù)評(píng)審結(jié)果向顧客溝通，來(lái)滿足訂單要求。 5.3.3訂單包裝申請(qǐng)： 對(duì)于新產(chǎn)品訂單而言，對(duì)產(chǎn)品包裝的要求一般存在滯后性。為了便于管理操作，系統(tǒng)平臺(tái)將訂單的包裝信息進(jìn)行單獨(dú)管理。業(yè)務(wù)員經(jīng)與顧客確認(rèn)包裝要求后，將包裝的相關(guān)信息（包括相關(guān)圖片資料）錄入管理系統(tǒng)平臺(tái)，經(jīng)外貿(mào)或內(nèi)勤經(jīng)理審核確認(rèn)后，該

9、包裝信息自動(dòng)更新到訂單申請(qǐng)單中，并通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)生成包裝采購(gòu)單傳遞到采購(gòu)部作業(yè)。 5.4訂單評(píng)審 5.4.1經(jīng)外貿(mào)部經(jīng)理或內(nèi)勤部經(jīng)理在對(duì)《外貿(mào)訂單申請(qǐng)單》或《內(nèi)銷訂單申請(qǐng)單》審核后，于系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)出訂單評(píng)審?fù)ㄖ?。由研發(fā)部、財(cái)務(wù)部、品管部評(píng)審，物流部、采購(gòu)部及相關(guān)制造部門(mén)同步進(jìn)行訂單評(píng)審相關(guān)作業(yè)。對(duì)于計(jì)劃訂單，內(nèi)勤部通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送到物流部進(jìn)行相關(guān)評(píng)審。 5.4.2研發(fā)評(píng)審： 1）對(duì)于初次量產(chǎn)訂單或者新客戶訂單，系統(tǒng)自動(dòng)通知研發(fā)部進(jìn)行評(píng)審。研發(fā)部評(píng)審時(shí)主要針對(duì)產(chǎn)品小批量試制還存在的問(wèn)題是否解決或者新客戶技術(shù)要求是否滿足進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，系統(tǒng)平臺(tái)提醒財(cái)務(wù)評(píng)審；評(píng)審不通過(guò)，研發(fā)部應(yīng)及時(shí)將信息通

10、過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)反饋給外貿(mào)或內(nèi)勤部，外貿(mào)或內(nèi)勤部根據(jù)研發(fā)評(píng)審的問(wèn)題，對(duì)銷售訂單作相應(yīng)調(diào)整后，重新由研發(fā)部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)；或是對(duì)該訂單取消。 2）研發(fā)部依客戶要求主要對(duì)生產(chǎn)BOM符合性、產(chǎn)品圖紙文件資料、工裝狀態(tài)等方面進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審不不滿足，應(yīng)及時(shí)對(duì)這些要素建立并重新確定，并及時(shí)通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)反饋給外貿(mào)或內(nèi)勤部；評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，系統(tǒng)平臺(tái)提醒品管評(píng)審。 5.4.3財(cái)務(wù)核價(jià)： 財(cái)務(wù)部主要針對(duì)訂單的產(chǎn)品成本價(jià)格進(jìn)行審核。如果超出控制成本，系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)形成超成本的明細(xì)，由財(cái)務(wù)部請(qǐng)示董事長(zhǎng)，依董事長(zhǎng)決策要求辦理；系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)財(cái)務(wù)核價(jià)不影響其他部門(mén)訂單評(píng)審進(jìn)度。 5.4.4品管評(píng)審： 品管部于系統(tǒng)平臺(tái)，主要對(duì)該產(chǎn)品來(lái)料

11、、過(guò)程、外協(xié)、成品入庫(kù)和客戶質(zhì)量投訴的異常糾正預(yù)防措施、認(rèn)證要求、客戶質(zhì)量要求是否符合等方面進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審不通過(guò)，品管部應(yīng)跟蹤相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理結(jié)案，并通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)反饋給外貿(mào)或內(nèi)勤部；評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，系統(tǒng)平臺(tái)提醒物流部評(píng)審。 5.4.5 物流、采購(gòu)、制造部門(mén)評(píng)審： 由物流部組織采購(gòu)部與制造各部參與，利用會(huì)議或其它方式對(duì)訂單同步評(píng)審。于系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)對(duì)物料需求計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、外協(xié)計(jì)劃的編制，主要對(duì)訂單交期進(jìn)行評(píng)審，依《計(jì)劃、物控與倉(cāng)儲(chǔ)管理程序》(文件編號(hào)：QP-06)執(zhí)行。 5.4.6外貿(mào)部或內(nèi)勤部根據(jù)訂單評(píng)審結(jié)果，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通確認(rèn)，并將顧客信息準(zhǔn)確及時(shí)的反饋到廠內(nèi)各相關(guān)部門(mén)，便

12、于各部門(mén)對(duì)評(píng)審結(jié)果的處理。 5.4.7外貿(mào)部或內(nèi)勤部對(duì)滿足顧客要求和交期的訂單，系統(tǒng)平臺(tái)直接轉(zhuǎn)入正式訂單；不能滿足要求時(shí)，則轉(zhuǎn)入未通過(guò)訂單申請(qǐng)。 5.4.8如因交期不能滿足，經(jīng)相關(guān)部門(mén)評(píng)審確認(rèn)最快可完成時(shí)間。業(yè)務(wù)員根據(jù)評(píng)審結(jié)果向顧客溝通，來(lái)滿足訂單要求。同時(shí)，對(duì)顧客訂單原始資料管理，采用上傳到管理平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一記錄保管和查詢。 5.5訂單變更 5.5.1訂單變更包括對(duì)訂單交期、訂單數(shù)量、物料規(guī)格和包裝等要求所作的訂單調(diào)整、取消和掛起三種狀態(tài)。 5.5.2訂單調(diào)整： 當(dāng)發(fā)生因各種因素對(duì)訂單進(jìn)行時(shí)間、數(shù)量等方面的調(diào)整時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)把相關(guān)調(diào)整的信息錄入系統(tǒng)平臺(tái)，經(jīng)主管審核后，對(duì)該訂單進(jìn)行

13、重新評(píng)審安排。 5.5.3訂單取消： 當(dāng)發(fā)生因各種因素導(dǎo)致無(wú)法履行訂單時(shí)，對(duì)訂單進(jìn)行取消操作，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)把相關(guān)信息錄入系統(tǒng)平臺(tái)，經(jīng)主管審核，和董事長(zhǎng)批示后進(jìn)行取消訂單。 5.5.4訂單掛起： 當(dāng)發(fā)生由于顧客等原因暫時(shí)對(duì)銷售訂單進(jìn)行暫停生產(chǎn)時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)把相關(guān)信息錄入管理系統(tǒng)平臺(tái)，經(jīng)主管審核后，便于對(duì)該訂單進(jìn)行重新評(píng)審安排。 5.5.5當(dāng)外貿(mào)或內(nèi)勤部門(mén)對(duì)有關(guān)的訂單變更的事項(xiàng)無(wú)法同顧客達(dá)成共識(shí)時(shí)，由其部門(mén)主管請(qǐng)示董事長(zhǎng)裁決。 5.5.6訂單變更后處理:經(jīng)確認(rèn)的變更訂單，在系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)形成訂單變更信息記錄，業(yè)務(wù)員可通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)訂單變更的詳細(xì)信息進(jìn)行查詢管理。 5.6訂單管理 5

14、.6.1外貿(mào)訂單的正本統(tǒng)一保存在外貿(mào)部，內(nèi)銷訂單的正本統(tǒng)一保存在內(nèi)勤部，有關(guān)部門(mén)如有需要，向外貿(mào)部或內(nèi)勤部提出申請(qǐng)、經(jīng)其部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，依用途提供借閱或復(fù)印件。 5.6.2訂單為機(jī)密資料，未經(jīng)外貿(mào)或內(nèi)勤部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得帶出銷售部。 5.6.3訂單保存期限至少為三年，可根據(jù)客戶協(xié)議或視實(shí)際管理需要作延長(zhǎng)。 5.6.4系統(tǒng)平臺(tái)的銷售訂單查詢使用：根據(jù)崗位級(jí)別和權(quán)限設(shè)定相關(guān)人員的查詢功能，業(yè)務(wù)員只能查詢自身工作相關(guān)的銷售訂單，外貿(mào)及內(nèi)勤主管可以全部查閱，其它部門(mén)查詢使用需經(jīng)外貿(mào)及內(nèi)勤主管批準(zhǔn)。 5.7出貨管理 5.7.1外貿(mào)或內(nèi)勤部根據(jù)訂單交期和實(shí)際生產(chǎn)狀況，于系統(tǒng)平臺(tái)填寫(xiě)《出貨通知單》

15、，經(jīng)其部門(mén)經(jīng)理審核確認(rèn)后發(fā)給物流部相關(guān)人員進(jìn)行出貨安排。 5.7.2 在出貨通知單發(fā)出時(shí)，系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)訂單要求，自動(dòng)對(duì)預(yù)付款、應(yīng)收款等情況進(jìn)行判斷是否符合訂單要求。如符合訂單要求，形成正式出貨通知單，由成品倉(cāng)庫(kù)執(zhí)行出貨。如果不符合訂單要求，經(jīng)由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)審核，經(jīng)審核同意予以辦理出貨作業(yè)。如不能滿足訂單的財(cái)務(wù)要求，則不能發(fā)出出貨通知單。遇特殊情況，經(jīng)董事長(zhǎng)審批通過(guò)后，予以辦理出貨作業(yè)。 5.7.3物流部成品倉(cāng)庫(kù)在接到出貨通知單時(shí)，按照出貨通知單核對(duì)產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量無(wú)誤后，進(jìn)行發(fā)貨作業(yè)，并在系統(tǒng)中辦理出庫(kù)手續(xù)。財(cái)務(wù)部憑倉(cāng)庫(kù)的《成品銷貨單》、《配件出庫(kù)單》，辦理往來(lái)賬務(wù)結(jié)算工作。 5.7.

16、4外貿(mào)部單證員負(fù)責(zé)根據(jù)訂單要求、發(fā)貨信息，于系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行《裝箱單》、《商業(yè)發(fā)票》、《顧客托單》、《報(bào)關(guān)單》、《報(bào)檢委托書(shū)》、《代理報(bào)關(guān)委托書(shū)》等資料和手續(xù)的辦理工作。 5.8顧客異常處理 5.8.1顧客投訴：接到顧客投訴時(shí)，業(yè)務(wù)員于管理系統(tǒng)平臺(tái)及時(shí)將顧客投訴詳細(xì)信息錄入《客戶投訴登記》，將顧客反饋的不同形式如圖片、PPT、PDF等文件資料上傳到系統(tǒng)平臺(tái)，便于管理追溯。依《糾正與預(yù)防措施管理程序》(文件編號(hào)：QP-15)，于系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)立《糾正預(yù)防措施單》，通知品管部組織進(jìn)行顧客投訴問(wèn)題的原因分析和對(duì)策回復(fù)、跟蹤和處理。 5.8.2顧客索賠：接到顧客索賠信息時(shí)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)詳細(xì)調(diào)查確認(rèn)問(wèn)題屬

17、實(shí)，業(yè)務(wù)員于系統(tǒng)平臺(tái)錄入《客戶索賠登記》。在顧客投訴中涉及到索賠時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)將該信息轉(zhuǎn)入到顧客索賠登記窗口。業(yè)務(wù)員根據(jù)顧客索賠的類型選擇現(xiàn)金、配件、整機(jī)或是任意組合，登記完后提出申請(qǐng)。經(jīng)董事長(zhǎng)審批通過(guò)后，現(xiàn)金索賠部分可由系統(tǒng)平臺(tái)轉(zhuǎn)為應(yīng)付款或是應(yīng)收沖紅單，由財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)作業(yè)。配件和整機(jī)部分可由系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)顧客的交貨日期，轉(zhuǎn)為相應(yīng)的生產(chǎn)制令單（索賠補(bǔ)貨類型）進(jìn)行生產(chǎn)，完成后安排發(fā)貨，根據(jù)索賠清單中的單價(jià)，系統(tǒng)判定是否生成應(yīng)收款單。 5.8.3顧客退貨：業(yè)務(wù)員在接到顧客退貨信息時(shí)，登記《客戶退貨登記》執(zhí)行退貨。在顧客投訴中涉及到退貨時(shí)，系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)將信息轉(zhuǎn)入到顧客退貨登記窗口。對(duì)于退貨處理相關(guān)

18、作業(yè)，依《售后服務(wù)管理程序》(文件編號(hào)：QP-14）執(zhí)行。 5.8.4系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)顧客投訴、索賠、退貨的信息進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，相關(guān)各部門(mén)依《數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)管理程序》(文件編號(hào)：QP-16）對(duì)這些記錄信息查詢，分析和改善。 5.9顧客財(cái)產(chǎn)管理 5.9.1所有顧客提供的資料信息，由外貿(mào)易部或內(nèi)勤部進(jìn)行管理，在接單前需要加以確認(rèn)，并提供信息至相關(guān)部門(mén)配合執(zhí)行。 5.9.2 若有顧客提供物料進(jìn)廠時(shí)，物流部按《計(jì)劃、物控與倉(cāng)儲(chǔ)管理程序》(文件編號(hào):QP-06)執(zhí)行出入庫(kù)作業(yè)，品管部按《檢驗(yàn)測(cè)試與不合格品控制程序》(文件編號(hào):QP-09)及相關(guān)檢驗(yàn)規(guī)范和質(zhì)量要求加以驗(yàn)證，必要時(shí)應(yīng)取得顧客的質(zhì)量基準(zhǔn)或會(huì)

19、同顧客進(jìn)行驗(yàn)證。 5.9.3生產(chǎn)與倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程，按《標(biāo)識(shí)與可追溯性管理程序》(文件編號(hào):QP-10)執(zhí)行。 5.9.4發(fā)現(xiàn)顧客提供的料件遺失或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由外貿(mào)部或內(nèi)勤部反饋給顧客，并按顧客意見(jiàn)協(xié)商處理。 5.9.5顧客提供的零件、原料、半成品及相關(guān)文件資料等，需形成《顧客財(cái)產(chǎn)清單》記錄管理。 5.10顧客滿意度管理 5.10.1 外貿(mào)和內(nèi)勤部門(mén)每年至少一次依《滿意度調(diào)查表》對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。顧客將《滿意度調(diào)查表》填寫(xiě)完畢后，交給業(yè)務(wù)員帶回、寄回或者傳真回公司。外貿(mào)和內(nèi)勤部門(mén)人員在接獲顧客填寫(xiě)的滿意度調(diào)查表后，應(yīng)登記于《滿意度調(diào)查匯總表》上，應(yīng)注意檢查顧客有沒(méi)有在“其他意見(jiàn)欄”表達(dá)

20、投訴信息，若有應(yīng)即及時(shí)進(jìn)行處理。并將匯總表匯總完畢后，進(jìn)行分析對(duì)策，分析結(jié)果送董事長(zhǎng)核示。 5.10.2 外貿(mào)和內(nèi)勤部門(mén)對(duì)顧客滿意調(diào)查相關(guān)信息，應(yīng)通報(bào)給研發(fā)、品管、制造、物流等部門(mén)，并于管理評(píng)審會(huì)議中提出檢討，作為管理改善及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的參考資料。 5.10.3 市場(chǎng)部、外貿(mào)部和內(nèi)勤部人員應(yīng)對(duì)與客戶需求識(shí)別、訂單評(píng)審、顧客異常處理等環(huán)節(jié)，及時(shí)充分地與顧客進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通協(xié)調(diào)即時(shí)處理顧客不滿意事項(xiàng)。 5.11基礎(chǔ)定義維護(hù) 5.11.1 外貿(mào)部和內(nèi)勤部負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)所涉及的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義，包括價(jià)格浮動(dòng)設(shè)定、顧客性質(zhì)定義、顧客類別定義、顧客資料定義、海關(guān)編碼定義、價(jià)格條款定義、付款方式定義、裝運(yùn)期

21、限定義、付款期限定義、國(guó)家名稱英文縮寫(xiě)對(duì)照表、港口定義、顧客異常定義、公共信息登記、銷售訂單進(jìn)度定義等。外貿(mào)部負(fù)責(zé)外貿(mào)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義，內(nèi)勤部負(fù)責(zé)內(nèi)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義。 5.11.2 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義是管理系統(tǒng)平臺(tái)有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，任何一項(xiàng)內(nèi)容有變更或新增時(shí)，要及時(shí)在系統(tǒng)中將變更信息進(jìn)行維護(hù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確有效。 6.作業(yè)流程圖 （見(jiàn)附件9.1）。 7.參考文件 7.1文件編號(hào)QP-06：《計(jì)劃、物控與倉(cāng)儲(chǔ)管理程序》。 7.2文件編號(hào)QP-15：《糾正與預(yù)防措施管理程序》。 7.3文件編號(hào)QP-05：《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)及工程變更管理程序》。 7.4文件編號(hào)QP-10：《標(biāo)識(shí)與可追溯性管理程序》。

22、 8. 記錄文件 表單編號(hào) 記錄名稱 記錄類型 保存部門(mén) 保存期限 QR-04-NQ-01A 產(chǎn)品銷售價(jià)格表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤、市場(chǎng)部 三年 QR-04-WM-02A 外貿(mào)合同申請(qǐng)單 窗體 外貿(mào)部 三年 QR-04-WM-03A 配件訂單申請(qǐng)單（外貿(mào)） 窗體 外貿(mào)部 三年 QR-04-WM-04A 外貿(mào)合同包裝申請(qǐng)單 窗體 外貿(mào)部 三年 QR-04-NQ-05A 月銷售計(jì)劃表（內(nèi)銷） 窗體 市場(chǎng)、內(nèi)勤部 三年 QR-04-NQ-06A 內(nèi)銷合同申請(qǐng)單 窗體 市場(chǎng)、內(nèi)勤部 三年 QR-04-NQ-07A 配件訂

23、單申請(qǐng)單（內(nèi)銷） 窗體 市場(chǎng)、內(nèi)勤部 三年 QR-04-NQ-08A 出貨通知單 紙本 外貿(mào)、內(nèi)勤部 三年 QR-04-WM-09A 裝箱單 紙本 外貿(mào)部 三年 QR-04-WM-10A 商業(yè)發(fā)票 紙本 外貿(mào)、內(nèi)勤部 三年 QR-04-WM-11A 銷售確認(rèn)書(shū) 紙本 外貿(mào)部 三年 QR-04-NQ-12A 代理報(bào)關(guān)委托書(shū) 紙本 外貿(mào)部 三年 QR-04-NQ-13A 客戶投訴單 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 三年 QR-04-NQ-14A 客戶索賠單 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 三年 QR-04-NQ-15A 客戶退貨單 窗體

24、外貿(mào)、內(nèi)勤部 三年 QR-04-NQ-16A 銷售合同明細(xì)表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-17A 銷售合同進(jìn)度 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-18A 出貨計(jì)劃 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-19A 出貨進(jìn)度表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-20A 銷售交貨及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-21A 產(chǎn)品出貨月度報(bào)表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-22A 產(chǎn)品出貨年度報(bào)表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-23A 客戶

25、月出貨查詢表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-24A 客戶年出貨查詢表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-25A 月銷售額匯總表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-26A 年銷售額查詢表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-27A 月度銷售貨款回收表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-28A 費(fèi)用統(tǒng)計(jì)匯總表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-29A 年度增長(zhǎng)率查詢表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-30A 客戶財(cái)產(chǎn)清單 紙本 外貿(mào)、內(nèi)勤部 長(zhǎng)期 QR-04-NQ-31A 滿意度調(diào)查表 紙本 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-32A 滿意度調(diào)查匯總表 紙本 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 9.附件 9.1銷售管理流程圖