軟件售后服務方案模板.docx

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1、第一章項目售后服務方案21.1售后服務方案21.1.1概述21.1.2售后服務體系21.1.3售后服務流程41.1.4售后服務承諾51.1.5售后服務計劃51.1.6技術(shù)支持響應承諾61.1.7售后服務響應時間61.2項目培訓方案61.2.1項目培訓體系71.2.2項目培訓管理71.2.3培訓目標與方法81.2.4項目培訓安排81.2.5培訓通知下達91.2.6培訓人員落實91.2.7培訓簽到表10第一章 項目售后服務方案1.1 售后服務方案1.1.1 概述我公司從成立之初就投入了大量的精力不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理，提高軟件開發(fā)的質(zhì)量。公司根據(jù)ISO9000質(zhì)量體系等項目管理方法和公司的特點建立

2、了完整的研發(fā)質(zhì)量管理體系和售后服務體系。我公司為用戶提供長期的優(yōu)質(zhì)服務。我公司與客戶的合作是長期的、伙伴式的合作，客戶的成功就是我們的成功。我公司對項目的建立和實施全面負責，包括軟件、硬件設備的安裝、調(diào)試、各種培訓，同時我們將根據(jù)實施過程中的調(diào)查提供對未來系統(tǒng)發(fā)展的戰(zhàn)略和策略。此外，我公司有專門的技術(shù)支持服務隊伍，通過現(xiàn)場技術(shù)支持服務、熱線電話、長期技術(shù)跟蹤等來保證項目的高效、可靠運轉(zhuǎn)，同時為系統(tǒng)的進一步發(fā)展和改善提供建設性意見。1.1.2 售后服務體系一、服務理念： 全心全意，盡心盡力：服務體現(xiàn)了一個品牌的實力和承諾，我公司憑借雄厚的實 力，全心全意為客戶提供售前、售中和售后服務，盡心盡力協(xié)

3、助客戶邁向成功。二、服務宗旨：用戶的成功就是我們的成功：我公司奉行“用戶的成功就是我們的成功”的宗旨，時刻以客戶利益為重，處處為客戶著想，不斷地開拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造價值。三、服務規(guī)范：誠信、專業(yè)、高效、迅捷：為更好地服務客戶，我公司建立了標準、規(guī)范的客戶服務體系，為客戶提供的個性化服務，力爭以全面、細致的服務讓客戶滿意，進一步增強客戶對我公司的信心與認同。四、服務保障：1、售后服務實行24小時服務，若使用的產(chǎn)品發(fā)生故障，售后服務部可及時派人到現(xiàn)場解決問題。2、我公司擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，根據(jù)需要，售后服務部可向公司各職能部門隨時調(diào)用所需專業(yè)和技能人員，派往用戶所在地，提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務。3、

4、我公司每年不定期的對公司和代理商的技術(shù)人員進行培訓，以便及時掌握新技術(shù)、新材料、新工藝，為用戶提供準時、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務。4、市場部配合服務部定期向訂購和使用的產(chǎn)品的客戶進行回訪。通過接受客戶投訴和溝通，建立起信息反饋渠道獲取各種信息，采取相應的糾正(預防)或改進措施，確保向客戶提供滿足要求的產(chǎn)品。五、違約承諾：如果本公司員工在售戶后服務工作中違背承諾給工程造成直接損失的，由我公司根據(jù)法律規(guī)定及有關(guān)規(guī)定負責賠償。凡因我公司原因違約，按其條款承擔全部違約責任，并按合同規(guī)定的比例賠償其經(jīng)濟損失。我方未按本合同的規(guī)定和“服務承諾”提供伴隨服務/售后服務的，應按合同規(guī)定單位總價款的相應比例向客戶承擔違

5、約責任.1.1.3 售后服務流程客戶通過電話、傳真、電子郵件等多種形式提出支持服務需求；客戶服務助理定期調(diào)查客戶滿意度得到支持服務需求；售后維護組成員也會在支持維護期挖掘客戶的潛在服務需求。支持維護需求的獲得如下圖所示：維護服務過程中，我們的工程師將認真解決客戶提出的問題，并將維護的過程和解決方法填寫在支持維護記錄中，也要求客戶對我們的維護服務質(zhì)量做一評價。在支持服務結(jié)束后，支持維護人員應請客戶驗收工作結(jié)果，并填寫維護總結(jié)。1.1.4 售后服務承諾服務目標：服務質(zhì)量贏得用戶滿意。服務效率：保修期內(nèi)或保修期外如設備出現(xiàn)故障，供方在接到通知后，維修人員在24小時內(nèi)可達到現(xiàn)場并開始維修。1.1.5

6、售后服務計劃針對本系統(tǒng)，在保修期內(nèi)我公司將提供如下售后服務： 全天后24小時提供服務，在用戶系統(tǒng)發(fā)生問題的情況下核心開發(fā)人員2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)恢復系統(tǒng)正常運行。我公司作為一家有著豐富項目實施經(jīng)驗和強大技術(shù)力量的公司，在技術(shù)支持和售后服務方面亦有著非常之多的實際經(jīng)驗，經(jīng)過長期的實際運作和積累，我公司在對客戶的技術(shù)支持和售后服務方面形成了一套完整的、行之有效的體系和做法，主要體現(xiàn)在： 在項目實施方面，全面采用項目管理工具，嚴格進行施工進度控制，科學地安排施工資源并合理調(diào)度； 在客戶服務方面，公司已經(jīng)導入了客戶營銷體系并成立了專門的客戶服務中心，指導思想即“一切以用戶為中心”，以客戶為核心，

7、追求最高的客戶滿意度； 我公司和多家設備原廠商有著多年的合作經(jīng)驗和良好關(guān)系，可以保障客戶在原廠商的技術(shù)方面得到更多的支持。 我公司保證依據(jù)廠商提供的產(chǎn)品標準或高于廠商的標準提供維護、保修服務。 在保修期內(nèi)，若因甲方人為因素或不可抗力等因素導致設備損壞、配置缺少、未通知乙方更改配置等，我公司原則上不承擔設備維護義務，但可根據(jù)實際情況給予有償或免費服務。本工程完成之后，售后服務工作將是至關(guān)重要的日常技術(shù)工作。在工程安裝過程中，我公司技術(shù)人員將為用戶提供現(xiàn)場培訓。保證當?shù)貦C構(gòu)工作人員可以自己進行日常維護并具有一定的解決問題的能力。本公司承諾在系統(tǒng)安裝和試運行期間保證不間斷有資深工程技術(shù)人員在用戶現(xiàn)場

8、提供工程及技術(shù)服務。1.1.6 技術(shù)支持響應承諾公司技術(shù)支持響應時間承諾：故障類型支持方式響應要求系統(tǒng)出現(xiàn)問題立刻專人應答及處理2小時內(nèi)現(xiàn)場系統(tǒng)嚴重故障、部分服務不正常2小時內(nèi)答復4小時內(nèi)現(xiàn)場系統(tǒng)個別服務不正常2小時內(nèi)答復4小時內(nèi)現(xiàn)場1.1.7 售后服務響應時間 我單位將提供724小時的故障服務受理。 我單位將對重大故障提供724小時的現(xiàn)場支援，一般故障提供58小時的現(xiàn)場支援。 我單位故障服務的現(xiàn)場響應時間小于4小時，即4小時內(nèi)有能夠處理故障的技術(shù)人員到達現(xiàn)場。 我公司全年駐現(xiàn)場維護人員不少于1人。1.2 項目培訓方案驗收后的工程項目的操作使用，需要靠系統(tǒng)化的培訓來完成，培訓的目的是提高用戶的

9、使用技能，加強用戶對該系統(tǒng)的理解，使他們能夠有效地履行該系統(tǒng)的操作和系統(tǒng)的管理職責。公司從以往的成功案例總結(jié)了一套推進應用的辦法，對全體使用系統(tǒng)的人員，全面系統(tǒng)的進行系統(tǒng)軟件、終端使用的培訓。包括建立專業(yè)的輔導隊伍，建立培訓基地，制定全面的教材和自學軟件，采取集體授課，個別輔導和隨叫隨到的桌邊輔導等多種復雜形式，確保培訓效果。1.2.1 項目培訓體系先進的培訓理念：我公司擁有一支技術(shù)過硬的技術(shù)支持、維護、管理隊伍，是保證項目正常穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的重要保障。我們提供的培訓整合了國外培訓領域中先進理念和中國特色，形成了一系列客戶培訓方案。培訓理念主要體現(xiàn)在4個方面：1、目的性強：使用戶逐步熟練使用軟件系統(tǒng)

10、，掌握軟件系統(tǒng)的基礎知識和管理方法。 2、針對性強：擁有多年的行業(yè)和管理經(jīng)驗，結(jié)合本項目用戶特點和實際狀況，將提供適合客戶的培訓方案。3、講究實效：項目整個過程，我們與用戶組成工作小組共同來完成培訓方案的設計和完善，保證培訓方案為客戶所接受，并得到實際效果。4、實踐創(chuàng)新：引進最前沿的項目管理方法論與工具集，融合最新項目管理理論，以增強客戶對培訓課程的興趣和參與性。1.2.2 項目培訓管理培訓根據(jù)內(nèi)容的不同分批、分階段進行。我公司將根據(jù)用戶的要求和實際需要提供培訓資料和課程，在合同簽訂并征得用戶同意后賦予實施。本項目培訓包括理論知識培訓和現(xiàn)場實踐培訓，其中，理論知識培訓在項目準備與實施階段進行，

11、現(xiàn)場實踐技能在到貨后、集成實施前進行，以推進系統(tǒng)的應用。針對本項目，培訓計劃如下：1、培訓地點：初步定為用戶方，具體地點與用戶方協(xié)商而定。2、培訓人數(shù)：對系統(tǒng)管理員的培訓至少1-3人，系統(tǒng)操作人員根據(jù)用戶要求而定。3、培訓開始時間：合同簽訂生效后開始，具體培訓時間根據(jù)項目進展情況而定。4、培訓時間：l 培訓周期：培訓周期暫定為57天。l 培訓方式：通過正式的課程安排，采用正規(guī)的培訓教材；并結(jié)合現(xiàn)場操作共同完成整個項目的培訓工作。l 培訓內(nèi)容：系統(tǒng)的培訓；系統(tǒng)維護管理、故障的診斷與處理、系統(tǒng)設備技術(shù)等方面的培訓；新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的培訓。l 培訓資料：針對每個培訓內(nèi)容提供全面的中文培訓資料，并

12、用中文授課。l 培訓收費：所有培訓費用已含在投標總價內(nèi)。我公司根據(jù)用戶對培訓內(nèi)容、培訓人數(shù)和培訓時間的要求而做相應的調(diào)整。1.2.3 培訓目標與方法項目培訓目標：讓用戶掌握系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、工作原理、基本功能和優(yōu)勢，熟練掌握軟件系統(tǒng)的操作使用方法，并能夠識別和排除一些常見的、簡單的問題故障，能夠?qū)ο到y(tǒng)進行有效的、簡單的日常維護，掌握所有必要的安全措施并能有效合理地實施這些措施；避免不規(guī)范的操作，達到正確使用系統(tǒng)的目的。項目培訓方法：1、課堂現(xiàn)場講解和授課相結(jié)合：現(xiàn)場的工程師給予現(xiàn)場指導，解答項目的任何技術(shù)詢問和軟件系統(tǒng)的操作使用方法。2、理論和實踐相結(jié)合：理論培訓以授課方式進行，從專業(yè)技術(shù)理論的角

13、度對產(chǎn)品設備進行深入淺出的講解，提高用戶的專業(yè)理論知識水平；實踐操作培訓主要以軟件系統(tǒng)實際操作為主，鍛煉用戶的操作使用和動手能力，提升用戶對系統(tǒng)和產(chǎn)品的操作和維護能力。1.2.4 項目培訓安排1、培訓地點、時間安排：培訓地點和時間的選擇相對靈活。根據(jù)不同設備配置不同，充分結(jié)合現(xiàn)場和項目實施進度的實際情況，體現(xiàn)培訓的針對性，增強培訓的預期效果，培訓地點、時間由雙方協(xié)商確定。2、培訓對象的確定：此次培訓針對以下四類人員：n 領導及管理人員n 系統(tǒng)使用人員n 其他人員3、培訓老師的確定：培訓老師：主要是我公司獲得各類產(chǎn)品認證證書的技術(shù)工程師；供應商產(chǎn)家產(chǎn)品工程師等。培訓教師都具有深厚的專業(yè)背景和豐富

14、的實踐經(jīng)驗，為培訓的效果提供有利保障。4、培訓內(nèi)容對于本工程項目，我公司將成立專門的項目小組，為用戶提供技術(shù)支持和保障，并對用戶工作人員現(xiàn)行系統(tǒng)的使用、操作、維護等進行培訓；系統(tǒng)維護管理、故障的診斷與處理、系統(tǒng)設備技術(shù)等方面的培訓；新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的培訓。所有資料均能提供中文版本，并同時提供紙面和電子兩種媒介，于課程開設前3天內(nèi)足數(shù)準備完畢。1.2.5 培訓通知下達根據(jù)擬訂的上課人員情況表，確定具體的參加人員，并下達正式的上課通知，包括以下工作內(nèi)容： 接收上課人員報名； 落實聽課場次； 下發(fā)正式的上課通知；1.2.6 培訓人員落實根據(jù)培訓課程的內(nèi)容，落實培訓教師人員，落實培訓管理人員，落實培訓后勤保障人員，落實培訓系統(tǒng)的安裝調(diào)試人員；1.2.7 培訓簽到表制定相應的培訓簽到表，在每次培訓是進行簽到，并由授課老師簽字確認；序號名稱單位/部門培訓內(nèi)容聯(lián)系方式