《淺談物業(yè)管理收費現(xiàn)狀》畢業(yè)論文.doc

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1、畢 業(yè) 論 文淺談物業(yè)管理收費現(xiàn)狀班級 姓名 目 錄摘 要1引 言1一 物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主的關(guān)系1（一）普通小區(qū)物業(yè)管理公司與開發(fā)商的關(guān)系1（二）物業(yè)管理公司和小區(qū)業(yè)主的關(guān)系2（三）物業(yè)公司對于業(yè)主提供有償服務(wù)2二 物業(yè)管理公司收費與服務(wù)問題分析2（一）物業(yè)管理公司收取物業(yè)費存在的問題31、物業(yè)管理費用征收標(biāo)準(zhǔn)實際執(zhí)行情況分析32、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量情況分析3（二）普通小區(qū)業(yè)主繳納物業(yè)費存在的問題41、物業(yè)管理服務(wù)的整體性和業(yè)主交費的分散性矛盾分析42、違約拒繳物業(yè)管理服務(wù)費的制約情況分析5三 高檔小區(qū)成功物業(yè)管理經(jīng)驗借鑒5（一）高檔小區(qū)成功物業(yè)管理特征5（二）高檔小區(qū)成功物業(yè)管理經(jīng)驗6四

2、物業(yè)管理收費問題解決對策6（一）物業(yè)管理收費問題解決方案研究61、方案研究及可行性建議6結(jié) 束 語8參考文獻(xiàn)8附件1淺談物業(yè)管理收費現(xiàn)狀提 綱專業(yè)： 姓名： 指導(dǎo)老師： 一 綜述本文從物業(yè)管理公司與開發(fā)商、小區(qū)業(yè)主三方面之間的關(guān)系入手，了解普通住宅小區(qū)物業(yè)管理中現(xiàn)存在的若干問題，并分析了物業(yè)管理公司現(xiàn)處的尷尬局面；通過對物業(yè)管理中收費與服務(wù)等問題，尤其是收取物業(yè)費的現(xiàn)狀、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主托欠物業(yè)費情況和原因等做相對深入的分析，并參照一些在這方面相對比較成功的小區(qū)物業(yè)管理的特征和經(jīng)驗，來找出有效的對策解決物業(yè)管理收費難這個一直困擾物業(yè)管理公司，影響其發(fā)展的問題，為物業(yè)管理的發(fā)展掃清一部分障

3、礙。二 論文內(nèi)容及關(guān)鍵詞本文共分四部分，第一部分主要是闡述現(xiàn)在物業(yè)管理公司一般是開發(fā)商的子公司或其有聯(lián)系的公司，從而使業(yè)主和物業(yè)公司一開始就產(chǎn)生了對立的情緒；物業(yè)管理公司處在了既要服務(wù)于業(yè)主，又與業(yè)主相對立的尷尬局面。第二部分是本文的重點，主要分析了物業(yè)管理公司收取物業(yè)費和提供服務(wù)中存在的幾個問題，1、物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量；2、業(yè)主拖欠物業(yè)費的情況及原因。第三部分分析借鑒一些高級小區(qū)的成功物業(yè)管理經(jīng)驗。第四部分針對物業(yè)管理公司收費難的問題提出可行性方案。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、物業(yè)費、服務(wù)質(zhì)量、方案三 論文結(jié)構(gòu)摘 要引 言一 物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主的關(guān)系（一）普通小區(qū)物業(yè)管理公司與開發(fā)商的關(guān)系（

4、二）物業(yè)管理公司和小區(qū)業(yè)主的關(guān)系（三）物業(yè)公司對于業(yè)主提供有償服務(wù)二 物業(yè)管理公司收費與服務(wù)問題分析（一）物業(yè)管理公司收取物業(yè)費存在的問題1、物業(yè)管理費用征收標(biāo)準(zhǔn)實際執(zhí)行情況分析2、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量情況分析（二）普通小區(qū)業(yè)主繳納物業(yè)費存在的問題1、物業(yè)管理服務(wù)的整體性和業(yè)主交費的分散性矛盾分析2、違約拒繳物業(yè)管理服務(wù)費的制約情況分析三 高檔小區(qū)成功物業(yè)管理經(jīng)驗借鑒（一）高檔小區(qū)成功物業(yè)管理特征（二）高檔小區(qū)成功物業(yè)管理經(jīng)驗四 物業(yè)管理收費問題解決對策（一）物業(yè)管理收費問題解決方案研究1方案研究及可行性建議結(jié) 束 語參考文獻(xiàn) 四 參考文獻(xiàn)1沈瑞珠 楊連武.物業(yè)智能化管理.上海:同濟大學(xué)出版社,2

5、004.1.2張連生.物業(yè)管理案例分析.南京:東南大學(xué)出版社,2005.2.3喬楓.物業(yè)管理收費難問題本源.現(xiàn)代物業(yè)新業(yè)主,2009.4王家福.物業(yè)管理條例解釋.北京:中國物價出版社,2003.5程鴻群.現(xiàn)代物業(yè)管理.武漢大學(xué)出版社,2009.8.指導(dǎo)教師：（簽署意見） 簽字： 年 月 日 督導(dǎo)教師：（簽署意見） 簽字： 年 月 日 領(lǐng)導(dǎo)小組審查意見： 審查人簽章： 年 月 日摘 要本文從物業(yè)管理公司與開發(fā)商、小區(qū)業(yè)主三方面之間的關(guān)系入手，了解普通住宅小區(qū)物業(yè)管理中現(xiàn)存在的若干問題，并分析了物業(yè)管理公司現(xiàn)處的尷尬局面；通過對物業(yè)管理中收費與服務(wù)等問題，尤其是收取物業(yè)費的現(xiàn)狀、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、

6、業(yè)主托欠物業(yè)費情況和原因等做相對深入的分析，并參照一些在這方面相對比較成功的小區(qū)物業(yè)管理的特征和經(jīng)驗，來找出有效的對策解決物業(yè)管理收費難這個一直困擾物業(yè)管理公司，影響其發(fā)展的問題，為物業(yè)管理的發(fā)展掃清一部分障礙。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、物業(yè)費、服務(wù)質(zhì)量、方案引 言隨著現(xiàn)在社會的發(fā)展，城鎮(zhèn)化建設(shè)和房改的不斷推進(jìn)；以前的獨門獨院被現(xiàn)在的小區(qū)居住所代替，物業(yè)管理孕育而生，并不斷發(fā)展。雖然現(xiàn)在物業(yè)管理已經(jīng)小有成就，但存在的問題仍然很多，這些問題在一定程度上制約著物業(yè)管理進(jìn)一步的發(fā)展和完善，尤其是其中的物業(yè)管理收費問題是從物業(yè)管理存在開始就沒有徹底解決的問題。物業(yè)管理是針對小區(qū)住戶的一種服務(wù)，但小區(qū)住戶為什么

7、和物業(yè)管理公司的矛盾不斷，這一切一切的根源是因為物業(yè)管理公司對于小區(qū)住戶提供的服務(wù)是有償服務(wù)?，F(xiàn)在就對于物業(yè)管理收費問題中的一兩個問題提出自己的一些觀點。一 物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主的關(guān)系物業(yè)管理是現(xiàn)代城鎮(zhèn)房地產(chǎn)經(jīng)營與管理的一種模式。是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理公司，由業(yè)主和物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。嚴(yán)格的意義講，物業(yè)管理公司為小區(qū)業(yè)主們提供的是一種服務(wù)。雙方是管家和業(yè)主的關(guān)系。（一）普通小區(qū)物業(yè)管理公司與開發(fā)商的關(guān)系原本物業(yè)公司和開發(fā)商應(yīng)該是有一個相互制約的關(guān)系，但實際上現(xiàn)在90%以上的物業(yè)公司是和

8、開發(fā)商綁定在一起的，不是開發(fā)商的子公司就是其有聯(lián)系的公司；在開發(fā)商還沒有完全具備條件，聘用物業(yè)公司進(jìn)行管理的時候卻已經(jīng)讓物業(yè)公司入住管理。所以很多物業(yè)公司在驗收和接管過程中，就不能很好的為業(yè)主把好關(guān)，做好這個管家的工作，使后續(xù)管理上帶來了一些問題。另外在出現(xiàn)問題以后，物業(yè)公司也不方便去嚴(yán)格地追究開發(fā)商的一些責(zé)任?，F(xiàn)在很多的物業(yè)管理公司在代開發(fā)商受過，開發(fā)建設(shè)過程中遺留下來的很多問題，包括它打廣告時配套的一些有利條件。還有就是開發(fā)商在建設(shè)過程中，有質(zhì)量的問題等，都遺留到物業(yè)的階段才暴露出來。（二）物業(yè)管理公司和小區(qū)業(yè)主的關(guān)系交房后，物業(yè)公司將是小區(qū)的管家，以后小區(qū)的很多事情都要靠物業(yè)來完成?？梢?/p>

9、說物業(yè)是最熟悉小區(qū)的了，所以他們提出的意見往往比設(shè)計專家更有實用性和可操作性。如果物業(yè)公司能在樓盤開發(fā)時就進(jìn)入小區(qū)，了解小區(qū)開發(fā)的過程與情況，針對未來的管理提出意見，那么必然對未來的管理起到很大的幫助。照這樣說物業(yè)管理公司服務(wù)于小區(qū)業(yè)主，本應(yīng)讓業(yè)主住得更放心、更舒心。但由于物業(yè)管理公司和開發(fā)商有著這層次的關(guān)系，當(dāng)業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)開發(fā)商售前的承諾沒有兌現(xiàn)。開發(fā)商建設(shè)過程中的質(zhì)量問題開始暴露，業(yè)主就只能對著物業(yè)管理公司發(fā)難。問題解決不了，就不交物業(yè)費。從而使業(yè)主和物業(yè)公司一開始就產(chǎn)生了對立的情緒；物業(yè)管理公司處在了既服務(wù)于小區(qū)業(yè)主，又與業(yè)主相對立的尷尬局面。（三）物業(yè)公司對于業(yè)主提供有償服務(wù)業(yè)主認(rèn)為

10、物業(yè)管理公司是開發(fā)商的子公司或是開發(fā)商聘請回來的，本應(yīng)該幫助小區(qū)業(yè)主解決好跟房屋和小區(qū)有關(guān)的等等問題，不應(yīng)該收取物業(yè)費；既然已經(jīng)讓業(yè)主交了物業(yè)費，物業(yè)公司就更應(yīng)該為業(yè)主的利益著想，把業(yè)主的利益放在第一。所以只要一遇到問題就會找物業(yè)公司解決，一旦物業(yè)公司解決不了，或是解決的不夠好。業(yè)主自然就會有不交物業(yè)費，解聘物業(yè)公司等想法。所以說物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主之間的矛盾不管起因是什么，其本質(zhì)不過是物業(yè)管理公司對于小區(qū)的服務(wù)是有償服務(wù)。而業(yè)主不愿意接受這種服務(wù)是有償?shù)倪@個現(xiàn)實。二 物業(yè)管理公司收費與服務(wù)問題分析物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)住已經(jīng)小有成就，但存在的問題仍然很多，這些問題在一定程度上制約著物業(yè)管理進(jìn)一步

11、的發(fā)展和完善。物業(yè)管理針對小區(qū)是一種有償?shù)姆?wù)，每一種有償服務(wù)都要涉及到的問題，比如是收費問題，服務(wù)質(zhì)量問題等等，物業(yè)管理也不例外。物業(yè)管理收費難、收費率低是現(xiàn)在物業(yè)管理公司普遍存在的問題，這使我國多數(shù)物業(yè)管理公司處于尷尬境地。據(jù)統(tǒng)計，大多數(shù)物業(yè)管理服務(wù)公司收費率只能達(dá)到50%-70%左右，有的甚至只有30%。而對于物業(yè)管理公司服務(wù)的投訴案件卻比比皆是。物業(yè)管理收費難主要是有物業(yè)管理公司和業(yè)主兩方面的問題。 （一）物業(yè)管理公司收取物業(yè)費存在的問題從物業(yè)管理公司的角度來分析，物業(yè)收費難在很大程度上是因為物業(yè)公司收取物業(yè)費用中存在的問題。如收費沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，國家法規(guī)的欠缺，及收費和服務(wù)的質(zhì)價不相

12、符等等。1 物業(yè)管理費用征收標(biāo)準(zhǔn)實際執(zhí)行情況分析（1）物業(yè)管理費用征收標(biāo)準(zhǔn)實際執(zhí)行不到位,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于物價部門審定標(biāo)準(zhǔn)，而且對于物業(yè)管理費收費的標(biāo)準(zhǔn)沒有明確規(guī)定。業(yè)主交一塊錢能享受多少服務(wù)，沒有明碼標(biāo)價，業(yè)主和物業(yè)管理公司對于這個也沒有一個相對比較共識的標(biāo)準(zhǔn)。（2）我國尚無全國性統(tǒng)一性的物管法規(guī)，對物業(yè)管理服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一規(guī)定，對支付多少物業(yè)費，提供什么樣的服務(wù)，怎樣達(dá)到“質(zhì)”、“價”相符沒有統(tǒng)一的要求，同時已頒布的物業(yè)管理條例缺乏實際操作性，各地自行制定相關(guān)的地方性法規(guī)，各省市政府對有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)制度的執(zhí)行細(xì)則均有不同版本，無法統(tǒng)一形成完整、系統(tǒng)的體系，這些法規(guī)性的文件之間有著各自的

13、地方特色，甚至相互矛盾，專業(yè)物業(yè)管理公司的管理難度亦相對地大大增加，由此造成業(yè)主和物業(yè)企業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上認(rèn)識偏差較大。2 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量情況分析（1）物業(yè)管理在中國僅有20年左右的發(fā)展歷史，首先發(fā)端于沿海發(fā)達(dá)城市，在全國發(fā)展起來也就最近10年的時間，所以在管理服務(wù)水平上與專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)有一定差距。物業(yè)管理行業(yè)市場化進(jìn)程滯后，造成部分物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)運行模式和機制與市場機制要求不協(xié)調(diào)，其結(jié)果是從業(yè)人員工作積極性不高，更別說工作的主動性和創(chuàng)造性了。致使物業(yè)服務(wù)工作不到位，不按規(guī)范操作，侵害了業(yè)主的利益。業(yè)主認(rèn)為質(zhì)價不符，就不繳納物業(yè)管理服務(wù)費，物業(yè)管理公司“收費率”自然就不會高。物業(yè)管理實踐中

14、，物業(yè)管理公司只能從雙方的利益出發(fā)，根據(jù)物業(yè)管理費的收繳情況，提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)。（2）物業(yè)收費應(yīng)是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，按質(zhì)論價，而不應(yīng)是統(tǒng)一不變的，如果是統(tǒng)一不變的則體現(xiàn)不出服務(wù)的差別性和收費的差別性，應(yīng)該在不同的范圍內(nèi)實施標(biāo)準(zhǔn)的量化與質(zhì)化，從而體現(xiàn)質(zhì)價比的合理性，公平競爭的原則性，現(xiàn)在我國的物業(yè)管理企業(yè)多數(shù)為原來的房地產(chǎn)公司分立出來的，或是從房管部門轉(zhuǎn)制而來的，體制轉(zhuǎn)軌的過程是急促的，被動的，固而產(chǎn)生物業(yè)管理公司規(guī)模小，管理成本居高不下，經(jīng)營效益也比較差，從而不具備應(yīng)有的實力和資格，更缺乏必要的設(shè)備管理人才。這樣就造成管理不到位，上門服務(wù)不及時，冬季供暖不足等問題，以及物業(yè)管理人員素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度

15、低劣，不菲的收費業(yè)主當(dāng)然不滿意，矛盾也由此而產(chǎn)生，（二） 普通小區(qū)業(yè)主繳納物業(yè)費存在的問題從業(yè)主方面講，其一、業(yè)主不理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為，享受物業(yè)管理服務(wù)需要付費的觀念還沒有形成，長期計劃經(jīng)濟下的觀念根深蒂固，現(xiàn)在隨著住房商品化，房屋的維護保養(yǎng)成了業(yè)主自己事情，對此觀念還不能從根本上轉(zhuǎn)彎過來，把物業(yè)管理當(dāng)作一種服務(wù)性消費來支出還有待時日。其二、由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員，因此他們不可能全面了解物業(yè)管理這個系統(tǒng)性的有償服務(wù)行為，對物業(yè)管理的認(rèn)識只停留在表面上。再加上一些物業(yè)管理服務(wù)是間接的和隱性的，業(yè)主沒有得到直接的利益，或是得到不能立刻看到的利益，業(yè)主就不承認(rèn)物業(yè)管理公司所作的工作。目

16、前業(yè)主普遍認(rèn)為物業(yè)管理公司的工作主要是保潔、保安、綠化，同時還認(rèn)為房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題也全部應(yīng)由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。所以一旦房屋存在質(zhì)量問題，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費。他們并不知道這些問題是由開發(fā)商，或是因自己裝修不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻?，其?zé)任主體的歸屬應(yīng)是開發(fā)商或業(yè)主個人。并不是物業(yè)管理公司，也不屬于物業(yè)管理公司的工作職責(zé)范圍。其三、有一些業(yè)主希望得到最好的物業(yè)管理，但只愿意付非常少的物業(yè)管理費，這樣物業(yè)管理的收費和物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)價不相符，給物業(yè)管理收費帶來很多困難，但物業(yè)管理公司對于這樣的業(yè)主卻又無能為力，主要是有以下兩方面原因：1 物業(yè)管理服務(wù)的整體性和業(yè)主交費的分散性矛盾分析

17、（1）毋庸置疑的是極少部分業(yè)主存在一定的僥幸心理。由于物業(yè)服務(wù)具有社會性，服務(wù)對象是廣大業(yè)主而不是某個單體，因此，不可能因極少部分業(yè)主不交物業(yè)管理費就不進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)，使一些業(yè)主認(rèn)為不交費也能享受到服務(wù)。從而導(dǎo)致極少部分業(yè)主貪圖小利，躲避、逃避交納物業(yè)管理費。他們不交費也享受到了與交費業(yè)主同樣的服務(wù)，這樣既嚴(yán)重挫傷廣大已交納物業(yè)管理費的業(yè)主的積極性，又有可能引起其他業(yè)主效仿。（2）目前，業(yè)主在住房消費觀念上還存在著不少誤區(qū)。業(yè)主沒有認(rèn)識到物業(yè)管理是使其房產(chǎn)保值升值的一種投資行為，也沒有認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)是一種消費行為，在繳納服務(wù)費時總要“左盼右顧”，生怕自己“吃虧”。最好能夠找到一些服務(wù)質(zhì)量問題

18、，以此作為“拒繳”的理由。2 違約拒繳物業(yè)管理服務(wù)費的制約情況分析對于業(yè)主違約拒繳物業(yè)費，國家沒有特別好的制約條款，對于這樣的情況只能由業(yè)主做司法程序來解決，而這樣的官司，雖然物業(yè)管理公司是每打必贏。因為只要物業(yè)管理公司實施了物業(yè)管理，又不屬亂收費，法院就判業(yè)主繳錢。但這種穩(wěn)贏的官司，物業(yè)管理公司卻不想打，總是想用其他的辦法來解決。其一是 打欠費官司，把業(yè)主放在對立面，傷了感情，有時得不償失，除非是為了打一個教育一片，不得已而為之。物業(yè)公司和業(yè)主整天抬頭不見低頭見，卻要對簿公堂，感情上總難以接受。另外對于拖欠物業(yè)管理費這樣小標(biāo)的額的官司，法院仍然要按照標(biāo)準(zhǔn)的司法程序辦案，沒有簡易程序。物業(yè)管理

19、公司要打官司，等的時間太長，牽扯精力太多。同時，由于標(biāo)的額小，很少有律師愿意代理。即使法院判決后，執(zhí)行難的問題依然存在，也是物業(yè)管理公司不想打官司的深層原因。不打官司又不能單獨停止服務(wù)，致使個別業(yè)主一直拖欠著。三 高檔小區(qū)成功物業(yè)管理經(jīng)驗借鑒 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，高檔小區(qū)，別墅越來越多。而外資物業(yè)管理企業(yè)在高端市場已經(jīng)形成了一定氣候。（一）高檔小區(qū)成功物業(yè)管理特征高檔小區(qū)的物業(yè)管理大部分都是國際物業(yè)管理公司。從私人高級會所到五星級酒店行政樓層及高檔物業(yè)等一些物業(yè)管理相對成功的地方都能看到國際物業(yè)管理公司。他們可以給業(yè)主個性化的服務(wù)，根據(jù)業(yè)主的要求，設(shè)計出不同的個性化的服務(wù)方案，由客戶選擇。與國內(nèi)物

20、業(yè)管理企業(yè)相比，他們對細(xì)節(jié)的服務(wù)達(dá)到了幾乎完美的境界。為了避免水土不服，他們還致力于提高本土化，努力從公司內(nèi)部入手對小區(qū)的管理做得更加人性化。目前外國物業(yè)管理企業(yè)在高端市場占有上風(fēng)。（二）高檔小區(qū)成功物業(yè)管理經(jīng)驗 從高檔小區(qū)的物業(yè)管理成功上看出，他們一般都是外國物業(yè)管理企業(yè)在接管，管理專業(yè)性高，真正體現(xiàn)出了服務(wù)于被服務(wù)的關(guān)系，對于業(yè)主細(xì)節(jié)服務(wù)非常到位，讓業(yè)主覺得掏錢請物業(yè)公司非常的值得。所以不單單收取物業(yè)費容易，物業(yè)公司施行其他措施，只要是對業(yè)主和小區(qū)有利的，都會比較容易得到認(rèn)可。四 物業(yè)管理收費問題解決對策要解決物業(yè)管理收費難的問題，主要是要從物業(yè)管理公司內(nèi)部和業(yè)主兩方面入手，并且還要結(jié)合國

21、家的政策。（一） 物業(yè)管理收費問題解決方案研究通過對物業(yè)收費難的原因進(jìn)行分析，得出解決物業(yè)管理收費難的問題主要是要從三方面入手，其一、物業(yè)管理公司應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。其二、從業(yè)主方面 入手，提高業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)消費意識。最后制定相對完善的收費標(biāo)準(zhǔn)和違約的約束制度。1 方案研究及可行性研究具體提出幾點建議來提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主認(rèn)同度，從而解決物業(yè)管理收費難的問題：（1） 變無形為有形服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。使業(yè)主清楚地知道物業(yè)管理公司具體能為自己提供什么服務(wù)，

22、服務(wù)的質(zhì)量如何。比如做宣傳欄、圖報手冊，把物業(yè)管理費用的指出列一些，及對于一些隱性服務(wù)做一些具體案例讓業(yè)主知道自己的物業(yè)費用到了什么地方，在享受著什么樣的服務(wù)。（2）隨時改進(jìn)自己的產(chǎn)品。物業(yè)管理提供服務(wù)和業(yè)主的消費是同時進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點將在向業(yè)主提供的過程中立刻顯現(xiàn)出來。物業(yè)管理公司改進(jìn)自己的服務(wù)方式，業(yè)主能馬上感覺到，這會使業(yè)主對物業(yè)管理公司的好感很快增加。（3）提供個性化服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品，是很少細(xì)節(jié)的綜合體，他會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)修改化的目的。我們知道一個小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，所謂眾口難調(diào)

23、，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對提供的服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物管公司就可以在有償服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度。（4）提高業(yè)主對有償服務(wù)的認(rèn)識。我國的產(chǎn)權(quán)70制，所以說小區(qū)的建筑物有70年的使用期，那么物業(yè)管理也將持續(xù)70年。物業(yè)管理公司不能只顧及服務(wù)和品牌而不顧及自身的利益，所以提供的服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系起來，向業(yè)主明確的出示有償服務(wù)與無償服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)和長期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對有償服務(wù)與無償服務(wù)的消費認(rèn)識。（5）增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務(wù)，拉大服務(wù)顯示成本與

24、實際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到物業(yè)管理費的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，所交的物業(yè)管理費，一塊錢掰成了兩份在用，從而增加業(yè)主對消費服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本和認(rèn)同感。比如：物業(yè)管理公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費的花木養(yǎng)護知識，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業(yè)主提供服務(wù)，而且喚醒業(yè)主對小區(qū)綠化的保護意識，也減少了物業(yè)公司對于小區(qū)綠化的投入。（6）完善收費制度和約束違約行為。物業(yè)管理收費制度可以在簽訂物業(yè)管理相關(guān)合同是添加進(jìn)去，對于小區(qū)自身的情況來定收費標(biāo)準(zhǔn)。對于提供服務(wù)的范圍也做個相對比較明確的規(guī)定，這樣在后期的收費和

25、提供服務(wù)的時候業(yè)主會有比較少意見。由于物業(yè)服務(wù)的整體性，才是有些好占便宜的業(yè)主不交物業(yè)費，對此，物業(yè)公司在經(jīng)濟和能力范圍內(nèi)可以停止對個別單體服務(wù)。一些新建小區(qū)這方面做起來相對比較容易，因為現(xiàn)在一些新建小區(qū)很多設(shè)施相對獨立建設(shè)，也可以單獨維護；如小區(qū)供暖，雖然是小區(qū)具體供暖，但由于管道鋪設(shè)是考慮到個體，使物業(yè)可以控制單家供暖情況。業(yè)主不交費就可以不給供暖等等，在既不損害交費業(yè)主利益的同時也約束了那些不交付業(yè)主。（7）物業(yè)和業(yè)主做好溝通。業(yè)主所期望得到服務(wù)與物業(yè)公司所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關(guān)注的利益點不同。怎么來協(xié)調(diào)這個問題呢？最好的辦法是利用溝通。任何人的心里都有一

26、個價值的評判的標(biāo)準(zhǔn)，只要多進(jìn)行溝通，總能找到到平衡點。定期召開業(yè)主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調(diào)查；每一委度一次的上門拜訪；每月舉行的業(yè)主座談會等等都將是比較好的溝通渠道，只要物業(yè)帶著服務(wù)的意識和誠意與業(yè)主交流，就沒有達(dá)不成的共識。（8）建立內(nèi)部顧客滿意度。要把員工當(dāng)成是物業(yè)公司的內(nèi)部顧客，為業(yè)主服務(wù)，就首要讓自己的員工感覺到他們得到了管理者的服務(wù)。只有基層員工感覺到被別人服務(wù)愉快，他們才會有心情將這種服務(wù)傳播給我們的業(yè)主，所以內(nèi)部顧客滿意度的高低將決定著為業(yè)主服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理是公司的全體人員都必須樹立為內(nèi)、外部顧客服務(wù)的意識，將服務(wù)營銷建立在公司的每個角落。結(jié) 束 語通過對物業(yè)管

27、理收費問題的研究，得出物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)小區(qū)物業(yè)管理收費難，收費率等的實際情況。物業(yè)管理公司應(yīng)該結(jié)合自身的情況和小區(qū)業(yè)主的現(xiàn)狀來提高服務(wù)質(zhì)量，改變業(yè)主對于消費服務(wù)的觀念，樹立起物業(yè)管理這種有償服務(wù)的概念。并對于物業(yè)管理費制定相對比較完善的標(biāo)準(zhǔn)和對違約拒交物業(yè)費的業(yè)主給予有效的約束。從而解決物業(yè)管理收費難的問題，提高物業(yè)管理專業(yè)性。參考文獻(xiàn) 1沈瑞珠 楊連武.物業(yè)智能化管理.上海:同濟大學(xué)出版社,2004.1.2張連生.物業(yè)管理案例分析.南京:東南大學(xué)出版社,2005.2.3喬楓.物業(yè)管理收費難問題本源.現(xiàn)代物業(yè)新業(yè)主,2009.4王家福.物業(yè)管理條例解釋.北京:中國物價出版社,2003.5程鴻群.現(xiàn)代物業(yè)管理.武漢大學(xué)出版社,2009.8.XIII