中層管理者的溝通技巧.ppt

基層主管的 認知、溝通、激勵,第一部分 基層主管的認知,1、 基層主管的特征 2、主管角色的自我認知 3、 作為下屬的基層主管 4、 基層主管的角色錯位 5、作為上司的基層主管 6、作為同事的基層主管 7、基層主管應具備的能力 8、基層管理的五大功能,一、基層主管的特征,1、 具有積極的心態(tài)，才能使部門充滿活力 2、對自己進行正確的定位 （是“管”理人員 而不是“官”員） 3、 勇于承擔自己的責任 4、 具備一定的能力,二、基層主管角色的自我認知,三、作為下屬的基層主管,作為下屬的基層主管的職業(yè)準則： 我的職權來自上司的任命。 我是上司的代表，我的言行是一種職務行為。 我要堅決服從并嚴格執(zhí)行上級的決定。 我必須在我的職權范圍內(nèi)行事。,四、基層主管的角色錯位,錯位一：把自已看成是民意代表。當公司利益與員工 利益發(fā)生沖突時，以民意代表的身份出現(xiàn)，與上司交涉。 錯位二：把自己看成是“領主”。認為在自己的一畝三分地上，一切必須自己說了算，自己部門的利益不能受到分毫的損耗。 錯位三：向上錯位。自己的事情還沒有辦好，卻熱情地替古人擔憂，替上司操心。 錯位四：把自己看成是自然人。不把自己看作是上司的替身，把自己看成是一個自然人，我行我素。,五、作為上司的基層主管,扮演三種角色： 管理者、領導者、教練員,六、作為同事的基層主管,以往的關系常被確認為： 我們沒有把同事看成是我們衣食父母。 我們總是把自己定位成“管”與“被管”角色， 沒有把自己定位成為別人“服務”角色。 總認為自己和部門的職責價值很大，別人或部門為我服務理所當然。 應嘗試把同事看成客戶般對待,七、基層主管應具備的能力,1、理解上級指令，分解工作任務的能力。 2、指導他人活動的能力 3、專業(yè)技術的能力 4、 良好的溝通和協(xié)調(diào)能力,小竅門：接受上司指令的正確方法,有關調(diào)查表明，員工和上級對工作的理解存在大約25%的差別，因此： 在上司指令時要有應“答”。 “聽”的同時要做相應的記錄。 接受指令后要“復述”上司所講的重點（如本部 門的目標、問題的關鍵點）。 聽到有疑問和模糊不清的內(nèi)容時，馬上“問”上 司。,有效的工作安排要注意的原則, 公平的原則 清楚明白的原則 相關聯(lián)系的原則 長遠考慮的原則 彈性的原則,八、基層管理的五大功能,計劃功能： 工作中常遇到困惑的情況有： 不是人在推動工作，而是工作在推著人走，工 作很被動，一天到晚不知自己在忙些什么？ 沒有目標，沒有步驟，工作不分主次，往往撿 了芝麻丟了西瓜； 墨守成規(guī)，瑣事纏事，無法發(fā)展新的業(yè)務 工作混亂，人、財、物、不能有機結(jié)合，無法 高效率地實現(xiàn)目標。,計劃的基本內(nèi)容（5W2H）,（Why）何故？制定計劃的原因、目的以及目標。 （What）何事？為實現(xiàn)目標應該做什么事情？哪些事情 最重要？ （Where）在那里做？由哪個部門去做？ （When）何時開始做？何時完成？總共分為幾個階段？ 每個階段要完成哪些事情？達到什么目標？ （Who）何人？確定誰來承擔主要責任？誰來進行指導？ 誰來協(xié)助？哪些人可以作為候補人選？ （How to do）如何做？采用什么方法？使用何種設備 工具？按照什么程序進行？可能會遇到什么問題？ （How much/many）需要消耗多少資源？需要多少資源？ 需要多少資金？,基層管理-組織功能, 為本部門進行人力安排。 把自己的部門建設成一個高效的團隊。 妥善保管和配置本部門所需要的資源。 創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，使每個人都能高水平的 完成工作。 明確每個職工的位置和作用，并使每個職工 都能明確這一點。 改進工作方法和程序。,指導和訓練功能,基層管理-控制功能, 設立標準 衡量實際表現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)并分析偏差 糾正偏差 有效控制需要注意的問題： 要有正確的信息 適時 可操作 經(jīng)濟成本,第二部分 有效溝通的技巧,1、 溝通的特征、層次、好處 2、向上溝通的形式和要點 3、 向下溝通的形式和要點 4、 平行溝通的形式和要點 5、有效溝通的步驟 6、溝通中涉及的因素和障礙 7、有效溝通的規(guī)則和氛圍 8、有效溝通中聽和說的技巧 9、非語言的溝通技巧,一、溝通的特征,1、溝通是有目的的使彼此了解 2、溝通的方式是靈活多樣的 3、溝通的本質(zhì)是信息和思想的交流 4、溝通是相互的 5、溝通過程中需要正確的理解信息 有事無事多溝通、大事小事多商量！,人際溝通的層次,第一層：人際關系的初步建立 第二層：對所要做的事情有印象 第三層：籌劃所要做的事情 第四層：實施,有效溝通對基層主管的好處,1、 擴大自己的影響力，進行有效的合作 2、 可以激發(fā)合作伙伴的工作意愿與效率 3、 控制與解決沖突,二、向上溝通,向上溝通的形式 接受命令（做到“答、記、復、問”） 匯報工作（客觀、準確） 商討問題（對事不對人） 表達不同意見（應確切、簡明、完整、有重點、要擺正自己的心態(tài)、不要與上司辯論）,向上溝通需要注意的問題, 了解上司的處境。 改變自己比改變上司容易。 隨時提供詳細的記錄材料。 要完整地提出計劃。 接收命令后要貫徹始終。 向上司建議時應以請示的態(tài)度提出。 永遠不要低估上司。 要獲得上司的幫助。 要適當?shù)刭澝郎纤尽?三、向下溝通的形式, 下達命令（應遵循5W1H原則） 聽取匯報（要當場對問題評論、及時表揚下 屬、并指出不足之處/問題所在） 商討問題（平等、開放、態(tài)度誠懇） 提出建議（可以命令、也可以引導，讓員工 自愿接受）,四、平行溝通應當注意的問題, 換位思考 從大局出發(fā) 避免感情用事 開辟多種溝通渠道 （正式和非正式）,五、減少不必要的溝通, 各位主管都應當建立強烈的職務意識； 制定科學的工作等程序、標準規(guī)范和方法； 制定工作計劃； 建立正式的溝通渠道； 學習溝通技巧。,六、有效溝通的步驟,1、明確溝通的目的 2、端正溝通的態(tài)度（目的在于溝通、了解） 3、建立良好的氛圍（時機和場所） 4、充分交流信息,有效溝通的步驟,5、 整理結(jié)果，尋找可達成共識的方案 要確定所達成協(xié)議的形式； 整理溝通的結(jié)果； 要所在理解和支持自己的人表示感謝； 要積極反饋各方面的意見，以表示對溝通 的肯定； 對這次成功的溝通表示祝賀。 （鞏固成果）,有效溝通的步驟,6、 協(xié)助執(zhí)行 相互信任 共同實施 相互監(jiān)督 總結(jié)反饋,溝通過程 要注意, 有效溝通要求信息被傳遞到，如果沒有傳遞 到，則意味著溝通沒有發(fā)生。 要使溝通成功，信息不僅要被傳遞到，還需要 被正確地理解。也就是說，作為接受者所理 解的信息含義，一定要和發(fā)送者原有的想法 相一致。,七、溝通過程中涉 及到的七個因素, 信息發(fā)送者 信息接受者 信息 溝通渠道 環(huán)境 反饋 干擾,溝通的障礙,擴大溝通公開區(qū)域的途徑, 尋求反饋 給予反饋,八、有效溝通之規(guī)則 誠信、尊重,溝通的基礎 1、誠信 的含義： 一是誠實 二是講信用 三是信任別人 2、尊重的含義： 一是尊敬 二是重視,有效溝通之規(guī)則 找準自我狀態(tài),心理學表明：每人都有三種自我的心理狀態(tài) 1、父母自我狀態(tài) 批評式（指責、自以為是的心態(tài)） 關懷式（指父母的愛及關懷的態(tài)度） 2、 成人自我狀態(tài)工作溝通中常用的態(tài)度 注重事實、客觀、理智的態(tài)度分析問題 3、 兒童自我狀態(tài) 泛指一切兒童式的沖動、小孩子脾氣 平常溝通中雙方會出現(xiàn)以上6種狀態(tài)的沖突，引致溝通的中斷，應及時調(diào)整采用平行、互補的狀態(tài)溝通。,八、有效溝通之規(guī)則,勇于并善于表達自己 采取積極的態(tài)度 1、 我還算不錯，但你不行 2、我不太好，你還不錯 3、 我不太好，你也不怎么樣 4、 我還好，你也不錯 扮演正確的角色 進行換位思索,有效溝通的氛圍,建立共識 1、歡迎員工提不同意見 2、感謝員工的建議 3、態(tài)度要誠懇、端正態(tài)度 4、溝通不是萬能的 5、溝通時應該先聽后說,有效溝通的氛圍,溝通時機的選擇，避免在以下的情況下溝通： 對方緊張時。 對方焦慮時。 對方盛怒時。 對方正放浪形骸時。 對方正悲傷時。,有效溝通的氛圍,溝通地點的選擇 1、溝通嚴肅問題時：在辦公室、會議室 2、溝通情感方面時：餐廳、公園、公司外 面談時的座位布置 1、面對面而坐：比較嚴肅的氣氛 2、并排而坐：比較緩和的氣氛 3、相對錯位而坐：比較理性的氣氛 4、90度角斜對而坐：緩和又比較理性,八、有效溝通中聽的技巧,溝通中傾聽的好處 1、通過傾聽，可以準確了解對方，明白對方的 真實想法 2、通過傾聽，彌補自己的不足 3、通過傾聽，可以使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵所在 4、通過傾聽，可以使你獲得友誼和信任,有效溝通中聽的技巧,為什么不愿意傾聽 原因一：沒有意識到傾聽的重要作用 原因二：沒有時間 原因三：先人為主 原因四：急于表達自己的觀點 對方向你申訴他的理由意義時； 你覺得對方的話沒有意義時； 你有重要事情要做時； 你認為對方提出的是無理要求時。,有效溝通中聽的技巧,傾聽的層次 第一層：聽而不聞 第二層：假裝在聽 第三層：有選擇地聽 第四層：專注地聽 第五層：設身處地地聽,傾聽的技巧,傾聽的三個要點： 停（下來）、（注意） 看、（仔細） 聽 傾聽的技巧 表達“想要聽”的誠意 注意聽別人在說什么，而不是想自己接下來說什么。 不要帶著自己的觀點去聽，不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人話聯(lián)系起來， 而要注重體會對方的談話內(nèi)容、心情和感覺。 站在對方的角度看問題。 注意傾聽講話者的言辭中所隱含的意義。 要有目的地傾聽：注意聽那些能解決問題的話。 即使不舒服也要堅持下去。 聽的過程中，進行適當?shù)幕仞?，將你自己的理解回復對方?請謹記：別人總是對你的建議感到厭煩，別人不想聽你講，但卻很想你 聽他講。,小資料：幫男人聽懂女人的話,德國人編寫了一本幫男人聽懂女人的詞典，現(xiàn)擇錄幾條： 1、一女士正在鞋店試穿，問旁邊一男士好看嗎，其實想說：我很喜 歡，快給我買下來吧。 2、大多數(shù)女人說：討厭時，意思是：你還挺討人喜歡的！ 3、與男友吵架時，說：你傷透我心了，你走吧，永遠不要再回來。 其實想說：你真不該傷我的心，快來安慰安慰我吧，我其實不想 讓你走。,有效溝通中說的技巧,一個人必須知道說什么 一個人必須知道什么時候說 一個人必須知道對誰說 應當向上司說的話，卻對同級的同事或下屬說。 應當對下屬說的話，卻對上司或同級的同事說。 應當對同級的同事說的話，卻對外部客戶說。 應當對當事人說的話，卻對非當事人說。,有效溝通中說的技巧,一個人必須知道怎么說 說話一定要言簡意賅。 要建立相互信任的氣氛。 要注意說話的語調(diào)。 要使用聽眾熟悉的語言進行表達。 要強調(diào)重點。 在說的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所要表達 的內(nèi)容。 要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。 不要攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。 當你所要表達的意思對聽人命為說比較復雜，理解起來有一 定的難度時，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面 進行闡述，或多重復幾遍。 要考慮聽眾的情緒,有效溝通中說的技巧,有關說話的其他技巧 1、積累常識、不斷充實自己 2、讓別人覺得你的意見是他們的主意 3、熱忱地稱贊和感謝 4、避免說別人的短處 5、運用你的幽默 6、用做代替說,小訣竅：說話的三要三不要,說話三要： 贊美與鼓勵的話要常說 感謝與幽默的話要常說 與人格有關的話要常說 說話三不要： 沒有準備的話不要說 沒有根據(jù)的話不要說 情緒不佳的時候不要說,講話的四大忌諱,1、 傳播流言蜚語。 不要閑談。 只向有能力解決問題的人反映情況。 不僅要提出問題，而且要設法解決問題。 2、 妄自評判 3、 借口和粉飾 4、 威脅和最后通牒 （威脅是軟弱無能的表現(xiàn)）,非語言溝通技巧,動態(tài)語 1、 頭語 有節(jié)奏的點頭：贊成、肯定 胡亂點頭：心虛、愧疚、企圖掩飾心中的不安 仰頭：表示思考、猶豫 低頭 ：一是沉思，表示精力集中；二是認錯、羞愧、無地自容 2、 手語 手勢、握手、其他手部動作,非語言溝通技巧,3、面部表情 *眼神 常常視線接觸代表：善意、肯定（3-5秒） 很少視線接觸代表：沒有好感、不關心、或害羞 一次視線接觸超過10秒：則代表敵對、否定的態(tài)度 商業(yè)視線：正三角區(qū)，會產(chǎn)生嚴肅氣氛； 社交視線：倒三角區(qū)，會產(chǎn)生自由、隨意的氣氛； 親密視線：大三角區(qū)，傳達情感的視線 *微笑 會傳遞給別人積極的溝通態(tài)度，能消除陌生和緊張等障礙,非語言溝通技巧,4、其他面部動作 舔嘴唇，往往表示“是”； 咬住下唇，往往表示強烈的“不”； 用力咬牙并夸張的抬起下巴，表示“不”； 聳肩并抬眉毛，可能表示沒有把握； 靜態(tài)語 1、空間 2、距離 3、時間 （守時是一種禮貌，能留下精明能干的好印象）,第三部分 有效激勵的技巧,1、 基層主管的自我激勵 2、基層主管對部屬的激勵 3、 基層主管的激勵技巧 4、 平行溝通的形式和要點 5、有效溝通的步驟 6、溝通中涉及的因素和障礙 7、有效溝通的規(guī)則和氛圍 8、有效溝通中聽和說的技巧 9、非語言的溝通技巧,為何要激勵,馬斯洛的需要層次理論 *生理需要 *安全需要 *愛和歸屬的需要 *尊重的需要 *自我實現(xiàn)的需要,基層主管的激勵技巧,基層主管的自我激勵 1、要用積極的心態(tài)面對工作中的困難 （1）要有信心 （2）要有明確目標 （3）要建立感恩的心態(tài) （4）要覺得自己有價值 （5）不要為自己尋找借口 （6）不要怕失敗,基層主管的激勵技巧,2、要把解決的問題和完成的目標當成是一種享受 1）主管是解決問題的，不要成為問題的一部分。 2）危機和困難的背后往往隱藏著好的機會。 3）解決問題和完成任務是學習和對自己的一種 磨練。 4）要擺正心態(tài)：抱最大的希望，付出最多的努力， 作最壞的打算。 管理好成功人士，將證明自己更成功！,基層主管的激勵技巧,3、沒有艱苦的付出，就不會有好的收獲 1）不要希望一步登天：一寸一寸達到成功是有 把握的事情；一尺一尺達到成功則很困難。 2）要不斷挑戰(zhàn)自我。 3）要不斷挑戰(zhàn)極限。 4）要勇于承擔起自己的責任。 5）通過激勵他人來激勵自己。,基層主管對部屬的激勵,1、了解員工的需要,基層主管對部屬的激勵,2、激發(fā)員工的工作意愿 （1）使員工了解工作的目的和意義。 （2）使工作內(nèi)容豐富化。 （3）合理設計工作流程，使其符合生理和心理需 要。 （4）給部屬一定的決策權 （5）使部屬能及時了解工作的進度和工作的結(jié)果。 （6）使員工有成就感。,基層主管對部屬的激勵,3、讓員工了解對其工作的評價 1）讓員工了解評價的項目和標準 2）讓員工了解相應的獎懲方式 3）讓員工及時了解對自己工作的評價結(jié)果 4、培養(yǎng)部屬的參與意識 1）讓員工參與決策 2）對員工進行必要的授權 3）培育員工的責任感,基層主管對部屬的激勵,5、 使員工獲得滿足感 （1）給員工提供高其素質(zhì)和能力的機會培訓與交流 （2）滿足員工的創(chuàng)造欲讓員工獨立完成工作。 （3）滿足員工對尊重的需要 （4）滿足員工自我實現(xiàn)的需要發(fā)揮潛力，獲得成就感。 （5）及時的贊美和獎勵 6、 改善人際關系 （1）改善與員工的溝通 （2）為員工之間進行有效的溝通創(chuàng)造條件 （3）培養(yǎng)團隊精神,有效激勵的原則,1、物質(zhì)利益原則（基本、首要） 2、公平原則 1）激勵要與目標相適應： 2）要讓員工提前了解相應的規(guī)則 3）進行必要的解釋和說明 4）績效衡量方法要科學合理 3、采用激勵與負激勵相結(jié)合的原則（胡蘿卜+大棒）,有效激勵的原則,小資料：X理論與Y理論 X理論認為： 多數(shù)人天生是懶惰的，盡可能逃避工作。 多數(shù)人是沒有雄心大志，不愿意負責任。 多數(shù)人的個人目標與組織目標相矛盾的，必須采用強制的方法，才能迫使它為實現(xiàn) 組織目標而工作。 多數(shù)人工作就是為了滿足基本的生理和安全需要，只有金錢和地位才能激勵他們來努力工作。 Y理論認為： 人天生是勤奮的。樂于工作是人的天性。 控制和懲罰不是實現(xiàn)組織目標的惟一辦法，人們在工作中能自我控制和自我控制。 在一般情況下，人會樂于接受任務，而且會主動尋求責任。 員工有高度的想象力和創(chuàng)造性。 一般情況下，人只發(fā)揮了其潛力的很少一部分。,有效激勵的原則,批評藝術： 應以發(fā)問代替直截了當?shù)呐u，如當員工出了問題，與其指責“你看， 都是你干的好事”不如冷靜地用幾個問題來代替。如：“事先有沒有認真 地想過？”“如果實現(xiàn)與其他部門協(xié)調(diào)一下，是否能省去一些麻煩？” 指正錯誤，講究時效，不要翻陳年舊帳，員工犯了錯誤，一定要在對方 記憶猶新時加以指正， 批評應就事論事，批評必須是對事不對人的。 指責必須選擇性。聰明的主管并不是樣樣都指責，而是選擇時機。 批評要長話短說，批評是否有效不是以說話的長短來衡量，通常說的越 多，事后越容易后悔。 當面批評勝過于書面批評，一般情況下，不要采用書面批評，書面批評 常常會成為正式的記錄，容易引起員工的反感。 鼓勵自我批評。 指引改過之路，最好的批評不是致人于死地，而是要幫助他改正錯誤。,有效激勵的原則,激勵的差異化和多樣化原則 激勵的時效性原則 小資料：熱爐子的法則 當爐子還是熱的時候，不要去摸它，對于破壞該法則的人，會立即受傷，不管你是誰。 啟示：按照熱爐子法則，進行懲罰時應注意； 懲罰應該是立即的； 懲罰是針對員工的行為，而不是針對員工本人； 懲罰對任何人都應該是一致的； 懲罰必須提供教訓性； 懲罰應該具有建設性,基層主管的激勵技巧,1、采用有效的工資資金分配辦法 2、授權并信任員工,基層主管的激勵技巧,3、 多給下屬支持和鼓勵： （1）提高下屬自己解決問題的能力 （2）鼓勵員工積極參與管理 （3）支持員工的創(chuàng)造性： （4）當員工出色地完成工作時，要以種形式贊賞他的工 作。 （5）要多說鼓勵的話。 （6）為員工創(chuàng)造性提供必要的條件和工作環(huán)境。 （7）對員工進行創(chuàng)造性思維和方法的訓練。 （8）當員工提出創(chuàng)新時，對其進行必要的獎勵。,基層主管的激勵技巧,4、 認可下屬的工作 （1）向私下想干得好的員工表示祝賀 （2）對渴望得到社會贊同的員工，則公開對其成 績表示認可。 （3）讓下屬在自己的工作中有發(fā)言權。 （4）讓員工自己確定奮斗目標。 （5）把員工的業(yè)績向員工本人反饋。 （6）讓員工自己作出評價。,基層主管的激勵技巧,5、贊揚員工 6、寬容員工的錯誤 7、在員工面前困難時幫助員工。 8、 用壓力激發(fā)下屬的潛能。,基層主管的激勵技巧,8.1 為每項工作設置最后的完成期限 （1）交代工作之前，預估完成該項工作需要的時 間。 （2）交代完成任務的最后期限。 （3）交代超過期限懲罰措施。 （4）工作過程中定期檢查工作的完成情況，確保 工作的按期完成。,基層主管的激勵技巧,8.2 讓下屬有一種緊迫感 8.3 為下屬設置競爭對手 9、用信任和尊重去感動下屬 把員工看成是最重要的資源 把員工看成是伙伴 把員工看成是完整的、獨立的人 與員工進行有效的溝通。,本章小結(jié),1、需要是激勵的起點。人的需要大致上可以分為五個層次：生理需要：安全需要、愛和最屬的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。 2、有效激勵需要遵循一定的原則，如：物質(zhì)利益原則、公平原則、正面激勵與負面激勵相結(jié)合的原則、內(nèi)在激勵與外在激勵相結(jié)合的原則、差異化多樣化的原則，時效性原則等。 3、基層主管的激勵技巧包括：采用有效的工資與獎金分配方法、授權并信任員工、給下屬支持和鼓勵、用壓力激發(fā)下屬的潛能、用信任和尊重去感動下屬。,THE END,謝謝大家！,