3 酒店員工培訓

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1、飯店員工培訓模塊三培訓的方法培訓的方法本模塊主要內容本模塊主要內容應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識培訓的系統(tǒng)流程培訓的系統(tǒng)流程培訓師應具備的技能和技巧培訓師應具備的技能和技巧1 12 23 34 43.1 應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識1 1、什么是、什么是培訓？培訓？3.1應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識 培訓就培訓就是為了是為了實現實現知知識、技識、技能和態(tài)能和態(tài)度度的改的改變。變。知識培訓知識培訓技能培訓技能培訓態(tài)度培訓態(tài)度培訓 是員工獲取持是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展續(xù)提高和發(fā)展的基礎的基礎 員工的工作技員工的工作技能是酒店產生能是酒店產生效益、獲得發(fā)效益、獲得發(fā)展的根本源泉。展的根本源

2、泉。培訓培訓 酒店持之以酒店持之以恒培訓的核恒培訓的核心重點心重點 培訓就是為了實現培訓就是為了實現知識、技能和態(tài)度知識、技能和態(tài)度的改變。的改變。3.1 應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識2 2、飯店為什、飯店為什么要培訓？么要培訓？飯店為什么要培訓飯店為什么要培訓工作要求員工素質自信心、安全感職業(yè)發(fā)展員工員工飯店飯店P1003.1 應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識3 3、培訓和教育、培訓和教育一回事嗎？一回事嗎？3 培訓和教育一回事嗎？培訓和教育一回事嗎？年齡大，機械記憶力弱年齡大，機械記憶力弱有明確的學習目的有明確的學習目的分析能力強分析能力強有工作經驗有工作經驗成人性成人性3、培訓和教育

3、一回事嗎？、培訓和教育一回事嗎？培訓內容強調實用性和實效性培訓內容強調實用性和實效性強調速成性強調速成性學習形式和方法要靈活多樣學習形式和方法要靈活多樣與工作實踐相結合與工作實踐相結合在職性在職性 針對性針對性 多樣性多樣性 速成性速成性 持續(xù)性持續(xù)性 重視外語培訓重視外語培訓3.2 員工培訓系統(tǒng)流程員工培訓系統(tǒng)流程組織分析組織分析人員分析人員分析任務分析任務分析設計培設計培訓課程訓課程制定培制定培訓目標訓目標結果層評估結果層評估行為層評估行為層評估學習層評估學習層評估反應層評估反應層評估確定培確定培訓方式訓方式明確培明確培訓安排訓安排編制培編制培訓預算訓預算組織分析組織分析人員分析人員分析任

4、務分析任務分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務分析任務分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務分析任務分析 培訓需求分析培訓需求分析 培訓計劃培訓計劃 培訓實施培訓實施 培訓評估培訓評估我們目前在哪里？我們目前在哪里？我們要達到哪里？我們要達到哪里？我們如何到那里？我們如何到那里？我們究竟到那里沒有？我們究竟到那里沒有？（一）培訓需求分析（一）培訓需求分析 什么是培訓需求分析什么是培訓需求分析 為什么要進行需求分析為什么要進行需求分析 培訓需求分析的內容培訓需求分析的內容 怎樣進行培訓需求分析怎樣進行培訓需求分析要求具備的（應該在哪里）要求具備的（應該在哪里）什么是培訓需求分析什么是培訓需

5、求分析 我們目前在哪里？我們目前在哪里？P113培訓需求分析示意圖培訓需求分析示意圖培訓需求的時機培訓需求的時機新員工進入新員工進入職位變動職位變動顧客投訴顧客投訴引入新技術、程序引入新技術、程序 新的服務項目新的服務項目飯店或員工績效不佳飯店或員工績效不佳飯店實現新的發(fā)展目標飯店實現新的發(fā)展目標培訓需求的現實性培訓需求的現實性是否需要培訓是否需要培訓哪些人需要培訓哪些人需要培訓在哪些方面需要培訓在哪些方面需要培訓培訓的內容是什么培訓的內容是什么人員人員分析分析決定誰應該接決定誰應該接受培訓和他們受培訓和他們需要什么培訓需要什么培訓v通過業(yè)績評估，分析造成差距的原因通過業(yè)績評估，分析造成差距的

6、原因v收集和分析關鍵事件收集和分析關鍵事件v進行培訓需求調查進行培訓需求調查任務任務分析分析決定培訓內容決定培訓內容應該是什么應該是什么分析個人工作的業(yè)績評價標準、要完成的任務、分析個人工作的業(yè)績評價標準、要完成的任務、成功完成任務所需的知識、技術、行為和態(tài)度成功完成任務所需的知識、技術、行為和態(tài)度分析分析組織組織分析分析決定飯店中哪決定飯店中哪里需要培訓里需要培訓目目 的的v考察飯店長期目標、短期目標、經營計劃來判考察飯店長期目標、短期目標、經營計劃來判定知識和技術需求定知識和技術需求v評價飯店組織環(huán)境評價飯店組織環(huán)境v飯店目前或將來遇到的問題飯店目前或將來遇到的問題具具 體體 方方 法法

7、舉舉 例例培訓需求分析的內容培訓需求分析的內容P1154、怎樣進行培訓需求分析、怎樣進行培訓需求分析 工作分析法工作分析法 任務分析法任務分析法（二）制定培訓計劃（二）制定培訓計劃 制定培訓目標制定培訓目標 設計培訓課程設計培訓課程 確定培訓方式確定培訓方式 明確培訓安排明確培訓安排 培訓計劃實施培訓計劃實施1、制定培訓目標、制定培訓目標 闡明員工在培訓結束后，應取得的學習成闡明員工在培訓結束后，應取得的學習成果和效果。果和效果。目標要具體、清晰、可衡量目標要具體、清晰、可衡量2、設計培訓課程、設計培訓課程 培訓內容培訓內容 培訓順序培訓順序 考核方式考核方式3、確定培訓方式、確定培訓方式制定

8、制定培訓培訓方案方案4、明確培訓安排、明確培訓安排 時間時間 地點地點 培訓師培訓師 組織人（負責人）組織人（負責人）5、培訓計劃實施、培訓計劃實施根據飯店的培訓資源，開展培訓。根據飯店的培訓資源，開展培訓。酒店員工培訓實施 培訓實施是指對制作的培訓課程進行培訓實施是指對制作的培訓課程進行實際的授課，包括教授學員如何最佳實際的授課，包括教授學員如何最佳利用既定的培訓資料、課堂授課、組利用既定的培訓資料、課堂授課、組織討論及活動、協調培訓課程等織討論及活動、協調培訓課程等。培訓內容培訓內容 職業(yè)基本要求職業(yè)基本要求 飯店服務及管理技巧培訓飯店服務及管理技巧培訓 部門專業(yè)實務培訓部門專業(yè)實務培訓

9、外語培訓外語培訓 特特別別要要求求培訓的方法培訓的方法 在職培訓的方法在職培訓的方法 脫崗培訓方法脫崗培訓方法 課堂培訓方法課堂培訓方法在職培訓的方法在職培訓的方法 工作輪換工作輪換 助理方式助理方式 初級董事會初級董事會 指導法指導法管理管理人員人員1234脫崗培訓方法脫崗培訓方法課堂培訓方法課堂培訓方法 講授法講授法 視聽技術法視聽技術法 案例討論法案例討論法 角色扮演法角色扮演法 敏感訓練法敏感訓練法 商業(yè)游戲法商業(yè)游戲法 情景模擬法情景模擬法 拓展訓練拓展訓練內容是最重要的嗎？內容是最重要的嗎？目光接觸目光接觸姿態(tài)姿態(tài)手勢手勢微笑微笑身體語言身體語言培訓評估培訓評估觀察反應；檢查結果；

10、衡量員工培訓前后的工作表現；衡量飯店經營業(yè)績的變化。Kirkpatrick培訓四級評估模型培訓四級評估模型 評估級別評估級別主要內容主要內容衡量方法衡量方法反應層評估反應層評估 Reaction（培訓中）（培訓中）觀察學員的反應觀察學員的反應問卷、評估調查表填寫，問卷、評估調查表填寫，評估訪談評估訪談學習層評估學習層評估Learning（培訓中）（培訓中）檢查學員的學習結果檢查學員的學習結果評估調查表填寫，筆試、評估調查表填寫，筆試、績效考試，案例研究績效考試，案例研究行為層評估行為層評估Behavior（培訓后）（培訓后）衡量培訓前后的工作表現衡量培訓前后的工作表現 由上級、同事、顧客、下由

11、上級、同事、顧客、下屬進行績效考核、測試、屬進行績效考核、測試、觀察和績效記錄觀察和績效記錄結果層評估結果層評估Result（培訓后）（培訓后）衡量飯店經營業(yè)績的變化衡量飯店經營業(yè)績的變化 考察投訴率、流動率、士考察投訴率、流動率、士氣氣冷靜，保持風度冷靜，保持風度鎮(zhèn)靜，禮貌待人鎮(zhèn)靜，禮貌待人不爭論，維持友好不爭論，維持友好解答問題三原則解答問題三原則 準備充分、列清單準備充分、列清單 提前到場提前到場熟悉場地及設備熟悉場地及設備認識學員，收集信息認識學員，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激勵自我激勵克服緊張情緒克服緊張情緒PPT展示常見錯誤展示常見錯誤1 1）一直盯著墻上的）一直盯著墻上的PPT

12、PPT，背對著學員；，背對著學員；2 2）PPTPPT上文字過多，不夠精煉；上文字過多，不夠精煉；3 3）PPTPPT上動畫飛舞，喧賓奪主；上動畫飛舞，喧賓奪主；-能用圖表或模式圖說明的地方盡量減少文字性能用圖表或模式圖說明的地方盡量減少文字性闡述。闡述。-文字排版忌滿、花、繁。一頁的行數不超過文字排版忌滿、花、繁。一頁的行數不超過6 6行行-3-3字原則字原則-盡可能讓幻燈的總體風格一致，不要太跳躍。盡可能讓幻燈的總體風格一致，不要太跳躍。PPT制作制作謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH