《銷售技巧培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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1、銷售技巧培訓(xùn),,銷售冠軍是怎樣 練成的？,置業(yè)顧問的素質(zhì)要求,商業(yè)置業(yè)顧問的工作是幫助顧客挑選合適的商鋪并提供優(yōu)質(zhì)滿意的投資服務(wù)，從而使顧客了解商鋪投資及參與商鋪投資。具體而言，就是為顧客選購在面積、位置、價(jià)格、付款方式上合適的商鋪，令顧客得到滿意。,置業(yè)顧問的工作職責(zé),積極心態(tài),成功的百分之五十,兩個(gè)歐洲人到非洲去推銷皮鞋。由于炎熱，非洲人向來都是打赤腳。第一個(gè)推銷員看到非洲人都打赤腳，立刻失望起來：“這些人都打赤腳，怎么會要我的皮鞋?。俊庇谑欠艞壟?，失敗沮喪而回；另一個(gè)推銷員看到非洲人打赤腳，驚喜萬分：“這些人都沒有皮鞋穿，這皮鞋市場大得很呢?！庇谑窍敕皆O(shè)法，引導(dǎo)非洲人購買皮鞋，最后發(fā)大

2、財(cái)而歸。 這就是一念之差導(dǎo)致的天壤之別。同樣的非洲市場，同樣面對打赤腳的非洲人，由于一念之差，一個(gè)灰心失望，不戰(zhàn)而敗；另一個(gè)滿懷信心，大獲全勝。,小故事：,人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成巨大的差距！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差距就是成功與失敗。,啟示：,成功銷售六步曲,銷售是一個(gè)過程,建立和諧 引起興趣 揣摩需求,大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，客戶購買時(shí)多少都會經(jīng)歷這六個(gè)步驟。,提供解答 成交要求 完成交易,第一步：建立和諧,請記住：顧客一旦喜歡上你，他就會對你的話言聽計(jì)從。 用積極的態(tài)度、會心的微笑、得體的舉止

3、、恰當(dāng)?shù)恼勍铝艚o顧客美好的第一印象。 禮貌地帶顧客先參觀，別急于介紹（除非顧客要求）。 切忌接待不及時(shí)、視而不理、態(tài)度冷漠、回答機(jī)械或過度熱情。,第二步：引起興趣,注意顧客的心理變化，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，用簡短而富有感染力敘述項(xiàng)目的優(yōu)勢，激發(fā)顧客的興趣。 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：顧客凝視模型后突然抬頭時(shí)/突然停下腳步時(shí)/目光搜尋時(shí)/與你的目光相碰時(shí)/尋求幫助時(shí) 項(xiàng)目介紹、產(chǎn)品介紹要流暢、感染力強(qiáng)，切忌平淡、思路混亂、無重點(diǎn)。,第三步：揣摩需求,注意提問的技巧，獲得必要的信息 注意顧客的動作和表情變化 用心傾聽并積極反饋，別喋諜不休 不必給顧客強(qiáng)迫感，這時(shí)你的想法不重要 看現(xiàn)場的路上別忘了與顧客交流 切忌不清楚顧

4、客的需求，稀里糊涂洽談。,第四步：提供解答,根據(jù)顧客類型/問題性質(zhì)采取適當(dāng)?shù)慕獯鸱绞?，或理性分析，或充滿激情，或轉(zhuǎn)換話題 理解顧客的異議，有效處理發(fā)生的異議，審慎回答，保持親善，不可直接反駁。同時(shí)，減少發(fā)生異議的機(jī)會。 記?。耗阋晒Φ匕旬a(chǎn)品裝進(jìn)顧客心里。 切忌死板、對產(chǎn)品知識掌握不透徹、綜合知識面過窄。,第五步：成交要求,注意成交信號 控制住成交前的局面 大膽提出成交要求 切忌不耐煩，強(qiáng)迫顧客購買,成交信號,顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí) 左顧右盼后突然雙眼直視你的時(shí)候 詢問付款、售后服務(wù)等細(xì)節(jié)問題時(shí) 話題集中在某單位時(shí) 不斷點(diǎn)頭對你的話表示同意時(shí) 征詢朋友意見時(shí) ,控制住成交前的局面,不再介紹其

5、它單位 不要節(jié)外生枝 幫助顧客決定購買目標(biāo) 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn) 從顧客立場堅(jiān)定其購買是正確的,大膽提出成交要求,直接成交您的身份證帶了嗎？或您今天帶了多少錢？ 選擇法成交您是訂A還是B？（其中一套是顧客不喜歡的） 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠法過幾天就要漲價(jià)了，您今天先交一點(diǎn)訂金吧！ 強(qiáng)調(diào)房號法符合您要求的單位就這一套啦，先把房號訂下來吧！,處理障礙法是不是解決了這個(gè)問題，您現(xiàn)在就訂下來？ 避免麻煩法既然您喜歡，現(xiàn)在就訂下來，免得明天又要跑路。 現(xiàn)場商量法房號很緊張，要不你們就在這商量一下，需要的話還可以去看看樓，免得回家了什么也看不到，我先回避一下？ ,第六步：完成交易,顧客同意購買后，應(yīng)立即收款，然后去

6、開收據(jù)，切勿拖延或遲疑。 要沉著冷靜，切忌異常興奮。 別忘了恭喜顧客，讓他堅(jiān)信他的選擇是正確的/明智的。 等顧客起身時(shí)你才能起身，送客到門口，握手道別，這可能將給你帶來更多生意。 對未完成交易的顧客要約定下次來訪或電話聯(lián)系的時(shí)間，提醒顧客盡快決定。,這銷售六步曲，并非缺一不可，特殊情況下可能會省掉幾步。但請你們相信，熟練掌握這六步，你的工作將會更從容。,置業(yè)顧問的三大類型,勞累型 他是勤奮的，有較強(qiáng)烈的成單欲望，也經(jīng)常有不俗的業(yè)績。他可能對200問很熟，除此之外他更愿意相信技巧而不是知識，他經(jīng)常感到“談這個(gè)客戶真累”，當(dāng)然，有時(shí)他免不了遭到顧客的投訴。,無奈型 他不想考慮太多的問題

7、，得過且過，業(yè)績平平。他相信顧客是明白人，他所要做的工作就是帶顧客看房、算價(jià)、辦手續(xù)。有人說他心態(tài)“好”，實(shí)際上很無奈，他常說的一句話是“最近客戶一個(gè)誠意的都沒有，風(fēng)水不好。”當(dāng)然，他也經(jīng)常會有驚喜“沒想到她會買房”，同時(shí)，也會有惱火的時(shí)候，他的客戶在別人手上成交都一個(gè)月了，他竟然一點(diǎn)不知道。,從容型 他不一定是最勤奮的，但一定是最用心的，而且有良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，廣泛獵取各種知識，當(dāng)然他的業(yè)績常常不錯(cuò)。他能跟顧客愉快地交談，甚至成為好朋友。他并不一定說很多話，但有時(shí)候他的幾句話甚至一個(gè)微笑都能解決問題，因?yàn)?，他知道說什么、在什么時(shí)候說。,置業(yè)顧問應(yīng)學(xué)習(xí)哪些知識,項(xiàng)目200問/敘盤詞/常見反對

8、意見的處理 建筑設(shè)計(jì)/工程知識 房地產(chǎn)政策與法規(guī) 房地產(chǎn)市場（跑盤、樓書、各大媒體） 消防規(guī)范 各種業(yè)態(tài)商家特征及進(jìn)駐條件,物業(yè)管理 顧客心理學(xué) 商務(wù)禮儀 新聞/時(shí)尚 金融/證券/保險(xiǎn)/網(wǎng)絡(luò)/消費(fèi)品 市場營銷 ,讓我猜猜你是誰？ 顧客類型與應(yīng)對技巧,識別顧客的重要性,作為一名置業(yè)顧問，每天都要接待各種各樣的顧客，要使他們高興而來/滿意而歸，就不能公式化地對待，你必須根據(jù)不同類型的顧客采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的個(gè)性需求。,按目的分類,業(yè)界采盤型 這類客戶無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為，如果對方不主動要求，銷售代表就不

9、應(yīng)急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。 隨意巡視型 這類客戶近期無明確的購買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓搜集資料、積累經(jīng)驗(yàn)，對這類客戶。售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)發(fā)掘他的真實(shí)需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息，在適當(dāng)情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但應(yīng)注意不能用眼睛老打量客戶，使他產(chǎn)生緊張或戒備心理。,胸有成竹型 這類客戶往往有明確的購買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此之前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。

10、因此在到訪售樓處時(shí)主動會詢問樓盤信息，付款方式等細(xì)節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為，銷售代表在此期間應(yīng)迅速抓住客戶的購買意圖和動機(jī)，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令客戶產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。,按個(gè)性特征分類,猶豫型 客戶特征：精神與動作飄忽不定，難以捉摸，對樓盤等徹底了解之后，對房屋已產(chǎn)生興趣，仍拿不定主間是買還是不買，說話時(shí)，視線不斷移動。 要領(lǐng)：憑借客對客戶的情況了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以房地產(chǎn)專家姿態(tài)，朋友的角度替他做出選擇。 盛氣凌人型 客戶特征：趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，愛擺架子，常拒人千里之外，不巧不顧，舉止高傲。 要領(lǐng)：以誠懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑

11、容，不能夠表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以樓盤的質(zhì)素品位，特定說明對客戶地位、身份的凸顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)購買欲。 感情沖動型 客戶特征：性急、心直口快、心浮氣躁、善變，常因一時(shí)之沖動而下決定。 要領(lǐng)：銷售語言簡潔，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。,理性精明型 客戶特征：有豐富的購房知識，對房屋及市場行情了解，冷靜穩(wěn)健， 深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。 要領(lǐng)：對樓盤有全方位的深刻認(rèn)識，不厭其煩就房屋的特點(diǎn)、質(zhì)量、發(fā)展商 實(shí)力等做詳細(xì)說明，耐心提供客觀資料與證明，言之有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。 多疑謹(jǐn)慎型 客戶特征：疑問較多，

12、對樓書及售樓資料反復(fù)閱讀，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任。 要領(lǐng)：詳細(xì)解說房屋的優(yōu)點(diǎn)，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠懇的態(tài)度打動他，與其閑家常，了解其經(jīng)濟(jì)狀況及購房原因，拉近與其距離，令其放下戒心。 喋諜不休型 客戶特征：主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對于建筑材料、規(guī)劃、化境、房型、座向、公共設(shè)施等表達(dá)主觀意見。 要領(lǐng)：給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，切莫與其爭論，或強(qiáng)調(diào)房屋的優(yōu)惠，付款方式優(yōu)惠等，談判中多問“為什么呢？”以便更多的了解他的想法，對癥下藥。,斤斤計(jì)較型 客戶特征：對一些雞毛蒜皮之事看的很重，對一分幾毫能省就省，關(guān)心有無折扣，有無優(yōu)惠，有無贈品。 要領(lǐng)：如有折扣或贈品，則取其部分以誘之

13、，切不可將優(yōu)惠全盤托出，如無折扣或贈品，則以樓盤的優(yōu)惠說明物超所值，以房屋的質(zhì)價(jià)比作市場比較，說明房子相當(dāng)便宜，并說明增值可能巨大，姿態(tài)稍高些。 求神問卜型 客戶特征：相信風(fēng)水，財(cái)運(yùn)，購買前仔細(xì)研究位置的風(fēng)水，甚至請專業(yè)風(fēng)水師來現(xiàn)場考察風(fēng)水。 要領(lǐng)：虛心求教，以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀。 固執(zhí)型 客戶特征：思想頑固，始終堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，聽不進(jìn)其他人的勸解，往往喜 歡咬住樓盤某一劣勢不放，不太綜合考慮項(xiàng)目的優(yōu)劣勢的權(quán)衡。 要領(lǐng)：認(rèn)同其觀點(diǎn)，不追求十全十美，避開問題，強(qiáng)調(diào)最符合其要求的優(yōu) 勢，給他進(jìn)行綜合優(yōu)劣勢評比。,請充分發(fā)揮“客戶服務(wù)手冊”的作用，記錄每一個(gè)顧客的類型，并經(jīng)常拿出來與大家一起討論、分享，日積月累，增強(qiáng)對顧客的識別與應(yīng)對技巧。,行動提議,把項(xiàng)目產(chǎn)品吃透，不斷總結(jié)，每天提升話術(shù) 經(jīng)常組織敘盤比賽，鍛煉我們的第一板斧 定期組織知識測驗(yàn)，給我們施加學(xué)習(xí)的壓力 大家接成對子，工作中相互督促技巧的運(yùn)用 樓盤建立客戶成交案例庫，分享我們的心得 組織演講比賽，培養(yǎng)我們的激情和口才 ,銷售冠軍就是這樣練成的！,The end thanks！,謝 謝！,勤力 專業(yè) 思考 務(wù)實(shí),