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1、溝通技巧,為什么想到要與大家交流溝通技巧？,提高員工的溝通技能將成為一個企業(yè)和個人發(fā)展的核心競爭力！,員工決定業(yè)績的三方面,態(tài)度知識技巧,態(tài)度的好壞將決定著你的業(yè)績大??；,知識是決定你工作能力大小的重要因素；,技巧是指一個人的具體行動。,態(tài)度、知識、技巧是一個職業(yè)人士取得成功所不可或缺的三要素!,態(tài)度_基礎(chǔ)；知識_保障；技巧_升華（催化劑）,職業(yè)人士所需具備的三個最基本技能：,溝通技巧,溝通技巧管理技巧團(tuán)隊合作技巧,“大部分”9，恭喜你注重溝通； “有時”、“經(jīng)常”較多需加強(qiáng)學(xué)習(xí)； “從來不”、“很少”9，同樣恭喜你。。。,自測一,有效溝通的六大步驟,有效溝通的六大步驟：,步驟一：事先準(zhǔn)備,步
2、驟二：確認(rèn)需求,步驟三：闡述觀點,步驟四：處理異議,步驟五：達(dá)成共識,步驟六：共同實施,步驟一：事先準(zhǔn)備,設(shè)立溝通目標(biāo),制定溝通計劃,預(yù)測可能遇到的異議或爭執(zhí),充分進(jìn)行SWOT分析,溝通計劃表,溝通的目的：。。。,采用的溝通方法：1、2、3。。,溝通的場所：？,可能要問的問題：？,對方會有哪些顧忌：？,如何突破對方心防，讓對方愿意真誠的溝通？,步驟二：確認(rèn)需求,積極聆聽,有效提問,及時確認(rèn),溝通過程中的三種行為,聽、,說、,問,問題的兩種類型,開放式問題,封閉式問題,步驟三：闡述觀點,闡述觀點就是怎樣把你的觀點更好的表達(dá)給對方。,回答問題的技巧？,步驟四：處理異議,處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有
3、“同理心”,步驟五：達(dá)成協(xié)議,在達(dá)成協(xié)議的時候，一定要注意：,感謝、贊美、慶祝,步驟六：共同實施,有效溝通三大表象,表象一：態(tài)度,表象二：過程,表象三：效果,信任是溝通的基礎(chǔ)，溝通的五種態(tài)度,強(qiáng)迫性態(tài)度,回避性態(tài)度,遷就性態(tài)度,折衷性態(tài)度,合作性態(tài)度,,,有效溝通的五種態(tài)度,Cooperative合作的,Assertive 果敢的,Avoiding回避,Accommodating遷就,Compromising折衷,Forcing強(qiáng)迫,Laborating合作,信任是溝通的基礎(chǔ)，決定性的七秒鐘：,如何給對方留下美好的第一印象?!,良好的印象就是良好的開端 良好的開端是成功的一半,自測二,分?jǐn)?shù)為0
4、22：首次效果差 分?jǐn)?shù)為2346：首次效果一般 分?jǐn)?shù)為4760：首次效果好,如何有效使用肢體語言或肢體語言在溝通中的作用？,手勢：柔和的手勢表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢意味“我是對的，你必須聽我的”,面部表情：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑或不滿意。,眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣。,姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味傲慢或不感興趣。,聲音：演說時抑揚(yáng)頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。,溝通視窗理論及運用技巧,“溝通視窗”的信息四區(qū)間,公開區(qū),盲區(qū),隱藏區(qū),未知區(qū),公開區(qū)：說的多，詢問多善于交往、非常隨和的人,盲區(qū)：說的多，問的少不拘小節(jié)、夸夸其談的人,隱藏區(qū)
5、：問的多，說的少非常神秘的人,未知區(qū)：不說，不問非常封閉的人,會議溝通技巧,會議安排,確定會議議題、議程,確定與會者名單,會議現(xiàn)場地布置,會議的主持,和其他很多場合一樣，準(zhǔn)備工作是避免表現(xiàn)緊張的關(guān)鍵：如果你知道自己將會說些什么作為開場白，你就會放松下來。更重要的是，你可以給整個會議帶來一個富有組織、卓有成效的開始,會議的主持,準(zhǔn)時開會,向每個人表示歡迎,制定或者重溫會議的基本規(guī)則,分配記錄員和計時員的職責(zé),會議主持人的溝通技巧,一個優(yōu)秀的會議領(lǐng)導(dǎo)者總是經(jīng)常提出他們簡短的意見以指引會議討論的進(jìn)程。優(yōu)秀會議主持人最常用的引導(dǎo)方法是提問題，引導(dǎo)性的提問會使與會者的思路迅速集中到一起,圓滿地結(jié)束會議,
6、無論是什么類型地會議，在會議結(jié)束的時候，都應(yīng)該重新回顧一下目標(biāo)、取得的成果和已經(jīng)達(dá)成的共識，以及需要執(zhí)行的行動。,圓滿地結(jié)束會議,總結(jié)主要的決定和行動方案以及其他主要成果,回顧會議的議程，表明已經(jīng)完成的事項以及仍然有待完成的事項,給每一位與會者一點時間最后說一句話,對與會者表示感謝,靈活地應(yīng)對會議困境,某些人支配討論的局面,某些人想爭論,某些人和身邊的人開小會,習(xí)慣性的跑題者,實際案例分析,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通?!,向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序,仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令,與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性,擬定詳細(xì)的工作計劃,在工作進(jìn)行中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,在完成工作后及時總結(jié)匯報,請示與匯報的基本態(tài)度,尊重而不吹捧,請示而不依
7、賴,主動而不越權(quán),與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通,控制型領(lǐng)導(dǎo),互動型領(lǐng)導(dǎo),實事求是型領(lǐng)導(dǎo),控制型領(lǐng)導(dǎo)特征,強(qiáng)硬的態(tài)度,充滿競爭的心態(tài),要求下屬立即服從,實際、果決，旨在求勝,對瑣事不感興趣,對這類人，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不轉(zhuǎn)彎抹角。他們很重視他們的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對待他們的命令，在稱贊他們時應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。,互動型領(lǐng)導(dǎo)特征,善于交際，喜歡與他人互動交流,喜歡享受他人對他們的贊美,凡事喜歡參與,面對這一類領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話一定要出自真心誠意，言之有物。要親近這類人，應(yīng)該和藹友善，也不要
8、忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。,實事求是型領(lǐng)導(dǎo)特征,講究邏輯而不喜歡感情用事,為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn),喜歡弄清楚事情的來龍去脈,理性思考而缺乏想象力,是方法論的最佳實踐者,與這類領(lǐng)導(dǎo)溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，對他們提出的問題也最好直接回答。在進(jìn)行工作匯報時，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。,說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時間,資訊與數(shù)據(jù)最具有說服力,設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案,說明簡明扼要，重點突出,面帶微笑，充滿自信,尊重領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊心,怎樣與部下進(jìn)行溝通?!,正確傳達(dá)命令的意圖,“5W2H”：,W
9、ho（執(zhí)行者）,What（做什么）,How（怎么做）,When（時間）,Where（地點）,Howmany（工作量）,Why（為什么）,如何使部下積極接受命令,態(tài)度和善，用詞禮貌,讓部下明白這件事情的重要性,給部下更大的自主權(quán),共同探討狀況、提出對策,讓部下提出疑問,贊揚(yáng)部下的技巧,贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠,贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體,注意贊美的場合,適當(dāng)運用間接贊美的技巧,批評部下的方法,以真誠的贊美作開頭,要尊重客觀事實,不要傷害部下的自尊與自信,友好的結(jié)束批評,選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?接近客戶的技巧,獲取客戶好感的六大法則,給客戶良好的外觀印象,要記住并常說出客戶的名字,讓你的客戶有優(yōu)越感,替客戶解決問題,自己保持快樂開朗,利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感,有效溝通與EQ,
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