[酒店行業(yè)]客房管理檢測(cè)試卷bdn

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1、 客房管理理檢測(cè)試試卷 第一章 客房部概概述 一、填空空 1. 酒酒店客房房一般有有三種類(lèi)類(lèi)型：?jiǎn)螁稳朔俊㈦p雙人房、和和（ ）。 2. TTripple rooom 表表示的意意思是：：（ ） 3. MMultti-ffuncctioon rroomm表示的的意思是是：（ ） 4. SSinggle rooom, sinnglee beed表示示的意思思是：（ ） 5. SSinggle rooom, douublee beed表示示的

2、意思思是：（ ） 6. SSinggle rooom, soffa bbed表表示的意意思是：：（ ） 7. DDoubble rooom, douublee beed表示示的意思思是：（ ） 8. DDoubble rooom, twiin bbedss表示的的意思是是：（ ） 9. SStanndarrd rroomm表示的的意思是是：（ ） 10. Delluxee suuitee表示的的意思是是：（ ） 11. Dupplexx

3、表示的的意思是是：（ ） 12. Preesiddenttiall suuitee表示的的意思是是：（ ） 13. Inssidee rooom表表示的意意思是：：（ ） 14. Outtsidde rroomm表示的的意思是是：（ ） 15. Sinnglee wiithoout batth表示示的意思思是：（ ） 16. Sinnglee rooom witth sshowwer表表示的意意思是：：（ ） 17. Sinnglee

4、rooom witth bbathh表示的的意思是是：（ ） 18. Douublee rooom witthouut bbathh表示的的意思是是：（ ） 19. Douublee rooom witth sshowwer表表示的意意思是：：（ ） 20. Douublee rooom witth bbathh表示的的意思是是：（ ） 21. 酒店客客房通常常由以下下功能區(qū)區(qū)域組成成：睡眠眠空間、盥盥洗空間間、起居居空間、書(shū)書(shū)寫(xiě)空間間和（ ）空空間。

5、22. 近年來(lái)來(lái)，有些些國(guó)家已已推薦客客房照度度為（ ）勒克克司，以以免客房房?jī)?nèi)過(guò)度度的光刺刺激客人人神經(jīng)，影影響客人人休息。 23. 衛(wèi)生間間已發(fā)展展成為客客人化妝妝的主要要場(chǎng)所，所所以衛(wèi)生生間的照照度越來(lái)來(lái)越高，為為了便于于客人化化妝，國(guó)國(guó)際照明明學(xué)會(huì)的的標(biāo)準(zhǔn)是是（ ）勒克克司。 24. 一般而而言，客客房的面面積越大大，舒適適度就越越高。對(duì)對(duì)于一個(gè)個(gè)雙床間間而言，國(guó)國(guó)際上流流行的開(kāi)開(kāi)間為（ ）米米，進(jìn)深深為7..6-110米。 25. 酒店客客房?jī)舾吒咄ǔ?yīng)應(yīng)為（

6、 ）米米左右。 26. 剖面中中，凈高高2.55米與開(kāi)開(kāi)間3..6-44.2米米所形成成的比例例為（ ），是是接近黃黃金分割割的矩形形剖面比比例，利利于形成成親切、舒舒適的客客房空間間氛圍。 27. 窗離地地不要太太高，通通常不應(yīng)應(yīng)高于（ ）米米。 28. 酒店客客房的窗窗戶的高高寬比以以（ ）為為好，這這樣能使使客人產(chǎn)產(chǎn)生人們們所喜愛(ài)愛(ài)的“寬銀幕幕畫(huà)面”的效果果。 29. 按照我我國(guó)飯店店的星級(jí)級(jí)評(píng)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)衛(wèi)生間的的面積通通常應(yīng)在在（

7、 ）平平方米。 30. 隨著老老齡化時(shí)時(shí)代的到到來(lái)，旅旅游者的的年齡也也趨向老老化，為為了滿足足老年人人的需要要，一些些酒店開(kāi)開(kāi)始采用用（ ）MMM的低低矮浴缸缸。 （ ）是世世紀(jì)之交交國(guó)際酒酒店業(yè)的的新寵。 二、判斷斷題（，如判斷斷正確，請(qǐng)請(qǐng)打“√√”；如如判斷錯(cuò)錯(cuò)誤，請(qǐng)請(qǐng)打“X”） 1. 客客房部不不是酒店店為客人人提供服服務(wù)的主主要部門(mén)門(mén)。 2. 客客房服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的高低如如設(shè)施是是否完善善、房間間是否清清潔、服服務(wù)是否否熱情、周周到、快快捷在很很大程度度上反映映了整個(gè)個(gè)酒店的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量

8、。 3. 客客房部不不是酒店店取得收收入的主主要部門(mén)門(mén)。 4. 客客房是客客人休息息的地方方，也是是客人在在酒店停停留時(shí)間間最長(zhǎng)的的場(chǎng)所，因因此，必必須經(jīng)常常保持干干凈整潔潔的狀態(tài)態(tài)。 5. 總總統(tǒng)套房房通常由由5個(gè)以以上的房房間組成成，總統(tǒng)統(tǒng)和夫人人臥室分分開(kāi)，衛(wèi)衛(wèi)生間分分用。 6. 向向內(nèi)房一一般位于于陰面，光光線不好好，視野野不開(kāi)闊闊。 7. 向向外房一一般位于于陽(yáng)面，采采光良好好，視野野開(kāi)闊，是是一種較較為理想想的客房房。 8. 酒酒店客房房通常由由以下功功能區(qū)域域組成：：睡眠空空間、盥盥洗空間間、起居居空間、書(shū)書(shū)寫(xiě)空間間和儲(chǔ)存存空間。 9. “安全、衛(wèi)衛(wèi)生、溫溫馨、方方

9、便”是女性性客人入入住酒店店時(shí)最為為關(guān)心的的問(wèn)題，因因此，女女性客房房必須體體現(xiàn)以上上這些特特點(diǎn)。 10. 公寓式式客房可可將睡覺(jué)覺(jué)、做飯飯、就餐餐、洗澡澡、工作作集中于于一室，非非常實(shí)惠惠。 11. 我國(guó)成成都的京京川賓館館，是一一家四星星級(jí)以紅紅樓夢(mèng)為為主題的的酒店。 11. 近年來(lái)來(lái)，有些些國(guó)家已已推薦客客房照度度為500-1000勒克克司，以以免客房房?jī)?nèi)過(guò)度度的光刺刺激客人人神經(jīng)，影影響客人人休息。 12... 衛(wèi)生生間已發(fā)發(fā)展成為為客人化化妝的主主要場(chǎng)所所，所以以衛(wèi)生間間的照度度越來(lái)越越高，為為了便于于客人化化妝，國(guó)國(guó)際照明明學(xué)會(huì)的的標(biāo)準(zhǔn)是是70勒勒克司。 13.

10、一般而而言，客客房的面面積越大大，舒適適度就越越高。對(duì)對(duì)于一個(gè)個(gè)雙床間間而言，國(guó)國(guó)際上流流行的開(kāi)開(kāi)間為33.6--4.22米，進(jìn)進(jìn)深為77.6--10米米。 14. 酒店客客房?jī)舾吒咄ǔ?yīng)應(yīng)為3..5米左左右。 15. 剖面中中，凈高高2.55米與開(kāi)開(kāi)間3..6-44.2米米所形成成的比例例為1..2：11.3，是是接近黃黃金分割割的矩形形剖面比比例，利利于形成成親切、舒舒適的客客房空間間氛圍。 16. 窗離地地不要太太高，通通常不應(yīng)應(yīng)高于11米。 17. 酒店客客房的窗窗戶的高高寬比以以1：22為好，這這樣能使使客人產(chǎn)產(chǎn)生人們們所喜愛(ài)愛(ài)的“寬銀幕幕畫(huà)面”的效果果。 18.

11、 按照我我國(guó)飯店店的星級(jí)級(jí)評(píng)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)衛(wèi)生間的的面積通通常應(yīng)在在3-55平方米米。 19. 隨著老老齡化時(shí)時(shí)代的到到來(lái)，旅旅游者的的年齡也也趨向老老化，為為了滿足足老年人人的需要要，一些些酒店開(kāi)開(kāi)始采用用3000-4000MMM的低矮矮浴缸。 20. 主題客客房的類(lèi)類(lèi)型很多多，如新新婚客房房、民俗俗客房、海海底世界界客房、太太空世界界房等。 21. 飯店可可根據(jù)不不同歷史史時(shí)代的的人文現(xiàn)現(xiàn)象進(jìn)行行主題的的選擇和和設(shè)計(jì)，這這種人文文現(xiàn)象既既可是現(xiàn)現(xiàn)代的，也也可以是是歷史的的，如史史前客房房、未來(lái)來(lái)主流客客房。 22. 我國(guó)成成都的京京川賓館館，是一一家四星星級(jí)以紅紅樓夢(mèng)為為

12、主題的的酒店。 三、單選選題 1. 酒店的娛娛樂(lè)設(shè)施施通常包包括：游游泳池、健健身房、保保齡球、桑桑拿和 A 中餐餐廳 B 西西餐廳 CC 郵電電 D舞舞廳 2. Singgle rooom, douublee beed表示示的意思思是： A 雙人人房，大大床 B 單單人房，單單人床 C 單人房房，沙發(fā)發(fā)床 D 單單人房 大床 3. 總統(tǒng)套房房通常由由（ ）個(gè)以以上房間間組成。 A 4 BB 3 C 5 D 22 4. Dupllex表表示的意意思是 A 超豪豪華套房房 B 豪華套套房 C 復(fù)復(fù)式套房房 D

13、 套房 5. 位位于阿聯(lián)聯(lián)酋笛拜拜的 BBurjj All-Arrab酒酒店，被被譽(yù)為世世界上唯唯一一家家（ ）酒酒店。 A 七星級(jí)級(jí) BB 六星星級(jí) C 八八星級(jí) D 九星級(jí)級(jí) 6. 酒店客房房通常分分為5個(gè)個(gè)功能區(qū)區(qū)域：睡睡眠空間間、盥洗洗空間、起起居空間間、（ ）和和儲(chǔ)存空空間。 A 就餐餐空間 B 書(shū)書(shū)寫(xiě)空間間 C 工工作空間間 D 廚房空空間 7. 為為了便于于客人化化妝，國(guó)國(guó)際照明明學(xué)會(huì)的的標(biāo)準(zhǔn)是是70勒勒克司，但但實(shí)際使使用均大大于（ ）勒勒克司。 A 8

14、0 B 1100 C 990 D 775 8. 進(jìn)進(jìn)入211世紀(jì)，客客房設(shè)計(jì)計(jì)與裝修修將更加加體現(xiàn)（ ）的理理念。 A 以人人為本 BB 和諧諧 C 安寧 D 回歸大大自然 9. （ ）是是女性客客人入住住酒店最最為關(guān)心心的問(wèn)題題。 A 和諧、衛(wèi)衛(wèi)生、安安全、方方便 B 安安全、寧寧?kù)o、干干凈、整整潔 C 安全、衛(wèi)衛(wèi)生、溫溫馨、方方便 D 衛(wèi)衛(wèi)生、方方便、安安全、和和諧 10. 最早推推出主題題客房這這一新概概念的是是（

15、 ）勃魯魯斯接待待業(yè)物業(yè)業(yè)公司和和硬石咖咖啡國(guó)際際連鎖集集團(tuán)。 AA 瑞士士 B 法國(guó) C美美國(guó) D 英英國(guó) 四、名詞詞解釋 1. 酒店 2. 普通套房房 3. 復(fù)式套房房 4. 多功能房房間 5. 總統(tǒng)套房房 6. 向內(nèi)房 7. 向外房 8. 照度 9. 健康客房房 10. 公寓式酒酒店客房房 五、簡(jiǎn)答答題 1. 簡(jiǎn)述客房房部的地地位和作作用。 2. 客房設(shè)計(jì)計(jì)與裝修修的一般般原則是是什么？？ 3. 客房設(shè)計(jì)計(jì)與裝修修的安全全性原則則一般表表現(xiàn)在哪哪些方面面？ 4. 客房噪音音的主要要來(lái)源有有哪些？？ 5. 客房室內(nèi)內(nèi)照明

16、設(shè)設(shè)計(jì)的基基本原則則是什么么？ 6. 客房的窗窗戶設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)應(yīng)考考慮哪些些內(nèi)容？？ 7. 簡(jiǎn)述客房房衛(wèi)生間間的發(fā)展展趨勢(shì)。 8. 客房衛(wèi)生生間的設(shè)設(shè)施現(xiàn)代代化都體體現(xiàn)在哪哪些方面面？ 9. 簡(jiǎn)述特色色客房都都包括哪哪些類(lèi)型型？ 10. 什么是健健康客房房？有哪哪些特點(diǎn)點(diǎn)？ 六、論述述題 1. 談?wù)効头糠坎康闹髦饕蝿?wù)務(wù)內(nèi)容。 2. 論客房衛(wèi)衛(wèi)生間設(shè)設(shè)計(jì)與裝裝修的原原則有哪哪些？。 3. 在設(shè)計(jì)和和裝修客客房及衛(wèi)衛(wèi)生間時(shí)時(shí)，如何何運(yùn)用好好色彩？？ 4. 論述211世紀(jì)客客房設(shè)計(jì)計(jì)與裝修修的發(fā)展展趨勢(shì)。 5. 論智能技技術(shù)在酒酒店客房房設(shè)計(jì)與與裝修中中有哪些些具體的的應(yīng)用？

17、 6. 女性客房房有哪些些特點(diǎn)？？在裝修修和裝飾飾女性客客房時(shí)，應(yīng)應(yīng)考慮哪哪些做法法？ 七、實(shí)踐踐綜述 調(diào)查本地地至少44家飯店店，找出出客房部部在服務(wù)務(wù)項(xiàng)目上上有哪些些相同內(nèi)內(nèi)容？又又有哪些些不同之之處？同同時(shí)寫(xiě)出出自己的的看法。 調(diào)查本地地至少33家飯店店，他們們都有哪哪些客房房類(lèi)型？？其相應(yīng)應(yīng)的設(shè)施施設(shè)備、擺擺設(shè)及裝裝修情況況如何？？ 八七、案案例分析析 某某賓館一一位姓王王的常住住客人，最最近突然然從本賓賓館遷到到對(duì)面的的一家飯飯店住宿宿。客房房部經(jīng)理理得知后后，親自自去拜訪訪客人，問(wèn)問(wèn)其原委委。這位位客人說(shuō)說(shuō)：“客房服服務(wù)員是是‘鸚鵡’，每次次見(jiàn)到我我只會(huì)‘

18、‘鸚鵡學(xué)學(xué)舌’地說(shuō)‘您好，先先生’，而對(duì)對(duì)面飯店店服務(wù)員員是‘百靈鳥(niǎo)鳥(niǎo)’，我每每次碰到到服務(wù)員員時(shí)，總總能聽(tīng)到到曲目不不同的悅悅耳歌聲聲，這使使我心情情舒暢?！保ㄟx自《前廳客房服務(wù)與管理》第二版 孟慶杰 唐飛 編著 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2002.3 ） 問(wèn)題： 為什么客客房部員員工見(jiàn)到到王先生生說(shuō)“您好，先先生”卻令王王先生搬搬出了這這家酒店店？ 2. 為為什么王王先生說(shuō)說(shuō)對(duì)面飯飯店服務(wù)務(wù)員是“百靈鳥(niǎo)鳥(niǎo)”？ 第二章 客房組織織管理 一、填空空 1.Guuestt Seerviice Cennterr 表示示的是：： 2. FFlooor表示示的是：： 3.Puubli

19、ic AAreaa表示的的是： 4.Unnifoorm andd Liinenn Rooom表表示的是是： 5.Laaunddry Rooom表示示的是：： 6. 客客房（ ）就是是在確立立客房組組織架構(gòu)構(gòu)的前提提下，確確定各部部門(mén)、各各崗位工工作人員員的數(shù)量量。 7. 一一個(gè)早班班領(lǐng)班可可以有效效管理的的客房數(shù)數(shù)是（ ）間。 8. 一一個(gè)中班班領(lǐng)班可可以有效效管理的的客房數(shù)數(shù)是（ ）間。 9. 一一個(gè)早班班服務(wù)員員可以清清潔的房房間數(shù)是是（ ）間。

20、 10. 一個(gè)中中班服務(wù)務(wù)員可以以清潔的的房間數(shù)數(shù)是（ ）間間。 11. 有效開(kāi)開(kāi)工率數(shù)數(shù)值（ ）具有有廣泛的的參考價(jià)價(jià)值，各各酒店在在定員時(shí)時(shí)，可以以直接使使用這一一參數(shù)。 12. 客房部部（ ）全全權(quán)負(fù)責(zé)責(zé)客房的的運(yùn)行與與管理。 13. 客房主主管直接接對(duì)客房房部（ ）負(fù)負(fù)責(zé)，協(xié)協(xié)助他們們處理客客房的日日常事務(wù)務(wù)。 14. 客房（ ）是客客房部最最基層的的管理者者，是確確保客房房服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量量的關(guān)鍵鍵

21、人物。 15. Flooor Capptaiin表示示的是：：（） 16. 客房檢檢查的內(nèi)內(nèi)容主要要有三項(xiàng)項(xiàng)：清潔潔衛(wèi)生狀狀況、用用品配備備狀況和和（ 　　　?。顮顩r。 17. Exeecuttivee Hoouseekeeeperr表示的的是：（ ） 18. 建立客客房用品品核算管管理制度度的目的的在于控控制（ ）。 19. 客房部部通常包包括（ ）、樓樓層、公公共區(qū)域域、布草草房 洗洗衣房。 20. （　　　　　 ）負(fù)責(zé)責(zé)收洗客客衣、洗洗

22、滌員工工制服以以及餐廳廳和對(duì)客客服務(wù)的的所有布布草、布布件。 二、判斷斷題（，如判斷斷正確，請(qǐng)請(qǐng)打“√√”；如如判斷錯(cuò)錯(cuò)誤，請(qǐng)請(qǐng)打“X”） 1. 飯飯店規(guī)模模大小不不同、性性質(zhì)不同同、特點(diǎn)點(diǎn)不同及及管理者者的意圖圖不同，客客房部組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)也會(huì)有有所不同同。 2. 只只有外方方管理的的酒店才才設(shè)有賓賓客服務(wù)務(wù)中心。 3. 客客房樓層層由各種種類(lèi)型的的客房組組成，是是客人休休息的場(chǎng)場(chǎng)所。 4. 我我國(guó)的大大部分酒酒店，特特別是國(guó)國(guó)有酒店店，一般般都設(shè)有有樓層服服務(wù)臺(tái)，配配備專(zhuān)職職的臺(tái)班班服務(wù)人人員，對(duì)對(duì)客人提提供面對(duì)對(duì)面服務(wù)務(wù)，同時(shí)時(shí)加強(qiáng)對(duì)對(duì)摟層的的安全管管理。 5. 關(guān)關(guān)于洗衣

23、衣房的歸歸屬事宜宜，大部部分酒店店都?xì)w客客房部管管理，但但在有的的大酒店店，它則則是獨(dú)立立的部門(mén)門(mén)，而且且對(duì)外服服務(wù)。有有的小酒酒店則不不設(shè)洗衣衣房，酒酒店的洗洗滌業(yè)務(wù)務(wù)委托社社會(huì)上的的洗衣公公司負(fù)責(zé)責(zé)。 6. 客客房定員員是客房房部建立立組織機(jī)機(jī)構(gòu)的重重要內(nèi)容容，同時(shí)時(shí)也是影影響客房房部工作作效率、服服務(wù)質(zhì)量量以及管管理費(fèi)用用的重要要環(huán)節(jié)。 7. 關(guān)關(guān)于衡量量管理人人員對(duì)員員工所做做的批評(píng)評(píng)是成功功還是失失敗，有有三條標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)可以以衡量11）部下下行為的的改變朝朝著我們們想要的的方向進(jìn)進(jìn)行2）能能保證被被批評(píng)者者的自尊尊3）與與部下的的關(guān)系仍仍完好無(wú)無(wú)損。 8. 客客房經(jīng)理理是客房房部最

24、基基層的管管理者，是是確?？涂头糠?wù)務(wù)質(zhì)量和和衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量的關(guān)關(guān)鍵人物物。 9. 客客房部員員工在上上、下班班及工作作時(shí)，可可以使用用客梯。 10.因因工作需需要客房房部員工工進(jìn)入客客房時(shí)，可可以不用用敲門(mén)就就進(jìn)入房房間。 11. 客房部員員工的工工作準(zhǔn)則則之一是是尊重客客人的隱隱私權(quán)，與與客人私私生活有有關(guān)的事事情，不不得向其其他人透透露。 12. 客房部員員工的工工作準(zhǔn)則則之一是是要與客客人保持持應(yīng)有的的距離，不不可過(guò)分分隨便。 13. 客房部員員工在工工作時(shí)不不可在樓樓層或其其他工作作場(chǎng)所大大聲喧嘩嘩，聚眾眾開(kāi)玩笑笑，哼歌歌曲。 14. 客房部員員工工作作時(shí)，不不準(zhǔn)吃口口香糖，

25、也也不允許許因工作作勞累而而靠墻休休息。 15. 客房部員員工工作作時(shí)不許許在飯店店和客房房?jī)?nèi)與親親友會(huì)面面交談。 16. 客房部員員工工作作時(shí)，客客房鑰匙匙要隨身身攜帶，切切勿隨處處擺放，領(lǐng)領(lǐng)取或交交鑰匙時(shí)時(shí)，要做做好交接接記錄。 17. 客房部員員工工作作時(shí)要有有涵養(yǎng)，有有耐心，善善于控制制自己，決決不能隨隨客人情情緒的波波動(dòng)而波波動(dòng)，不不能與客客人爭(zhēng)吵吵。 18. 賓客服務(wù)務(wù)中心既既是客房房部的信信息中心心，又是是對(duì)客服服務(wù)中心心。 19. 洗衣房負(fù)負(fù)責(zé)收洗洗客衣、洗洗滌員工工制服以以及餐廳廳和對(duì)客客服務(wù)的的所有布布草、布布件。 20. 客房定員員就是在在確立客客房組織織架構(gòu)

26、的的前提下下，確定定各部門(mén)門(mén)、各崗崗位工作作人員的的數(shù)量。 三、名詞詞解釋 客房定員員 四、簡(jiǎn)答答題 1. 簡(jiǎn)述賓客客服務(wù)中中心的職職能。 2. 簡(jiǎn)述客房房摟層的的職能。 3. 簡(jiǎn)述公共共區(qū)域的的職能 4. 簡(jiǎn)述制服服與布草草房的職職能。 5. 簡(jiǎn)述洗衣衣房的職職能。 6. 樓層早班班服務(wù)員員的崗位位職責(zé)有有哪些？？ （列列出8點(diǎn)點(diǎn)即可） 7. 樓層中班班服務(wù)員員的崗位位職責(zé)有有哪些？？ （列列出8點(diǎn)點(diǎn)即可） 8. 工服收發(fā)發(fā)員及縫縫紉工的的崗位職職責(zé)是什什么？ 9. 布草收發(fā)發(fā)員的崗崗位職責(zé)責(zé)是什么么？ 10. 為什么要要進(jìn)行客客房定員員？ 11. 簡(jiǎn)述客

27、房房定員的的方法？？ 12. 客房部經(jīng)經(jīng)理的主主要崗位位職責(zé)有有哪些？？（列出出6點(diǎn)即即可） 13. 樓層主管管的主要要崗位職職責(zé)有哪哪些？（列列出7點(diǎn)點(diǎn)即可） 14. 樓層領(lǐng)班班的主要要崗位職職責(zé)有哪哪些？（列列出6點(diǎn)點(diǎn)即可） 15. 樓層領(lǐng)班班的素質(zhì)質(zhì)要求有有哪些？？ 16. 客房清潔潔衛(wèi)生檢檢查標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)都包括括哪些內(nèi)內(nèi)容？ 五、計(jì)算算題 1. 某某酒店有有９６００間客房房（均折折成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)房計(jì)），分分布在３３～２３３樓（其其中，３３～100樓主要要接待內(nèi)內(nèi)賓，故故要求每每層配備備早、中中、晚班班值臺(tái)服服務(wù)員各各１名）?？涂头壳鍜邟叻?wù)員員的定額額為：早早班１５５間，中中班６

28、００間。領(lǐng)領(lǐng)班的工工作定額額為：早早班８００間，中中班１６６０間。假假定酒店店年均開(kāi)開(kāi)房率為為８０％％，員工工每天工工作８小小時(shí)，實(shí)實(shí)行每周周５天工工作制，且且每年除除可享受受法定節(jié)節(jié)、假日日１０天天（“五一”３天；；國(guó)慶節(jié)節(jié)３天；；元旦11天；春春節(jié)3天）以以外，還還可享受受年假５５天。另另外，估估計(jì)每位位員工一一年中可可能有６６天病事事假。試試問(wèn)，該該酒店客客房樓層層服務(wù)員員和領(lǐng)班班的定員員總數(shù)應(yīng)應(yīng)為多少少？ 2. 某酒店有有4000間客房房（均折成成標(biāo)準(zhǔn)房房計(jì)）。客客房清掃掃服務(wù)員員的定額額為：早早班133間，中中班622間。領(lǐng)領(lǐng)班的工工作定額額為：早早班700間，中中班1550間

29、。假假定年平平均開(kāi)房房率為770%，員員工每天天工作88小時(shí)，實(shí)實(shí)行每周周5天工工作制，且且每年除除可享受受法定節(jié)節(jié)、假日日10天天（“五一”三天，“十一”三天，元元旦一天天，春節(jié)節(jié)3天）以以外，還還可享受受年假55天。另另外，估估計(jì)每位位員工一一年中可可有6天天病事假假。試問(wèn)問(wèn)，該酒酒店客房房樓層服服務(wù)員和和領(lǐng)班的的定員總總數(shù)應(yīng)為為多少？？ 3. 某酒店有有5000間客房房（均折成成標(biāo)準(zhǔn)房房計(jì)）。客客房清掃掃服務(wù)員員的定額額為：早早班155間，中中班600間。領(lǐng)領(lǐng)班的工工作定額額為：早早班700間，中中班1550間。假假定年平平均開(kāi)房房率為880%，員員工每天天工作88小時(shí)，實(shí)實(shí)行每周

30、周5天工工作制，且且每年除除可享受受法定節(jié)節(jié)、假日日10天天（“五一”三天，“十一”三天，元元旦一天天，春節(jié)節(jié)3天）以以外，還還可享受受年假55天。另另外，估估計(jì)每位位員工一一年中可可有6天天病事假假。試問(wèn)問(wèn)，該酒酒店客房房樓層服服務(wù)員和和領(lǐng)班的的定員總總數(shù)應(yīng)為為多少？？ 4. 某酒店有有6000間客房房（均折成成標(biāo)準(zhǔn)房房計(jì)）。66個(gè)樓層層主要接接待內(nèi)賓賓，故要要求每層層配備早早、中、晚晚班值臺(tái)臺(tái)服務(wù)員員各１名名?？头糠壳鍜叻?wù)員的的定額為為：早班班15間間，中班班60間間。領(lǐng)班班的工作作定額為為：早班班70間間，中班班1500間。假假定年平平均開(kāi)房房率為880%，員員工每天天工作88

31、小時(shí)，實(shí)實(shí)行每周周5天工工作制，且且每年除除可享受受法定節(jié)節(jié)、假日日10天天（“五一”三天，“十一”三天，元元旦一天天，春節(jié)節(jié)3天）以以外，還還可享受受年假55天。另另外，估估計(jì)每位位員工一一年中可可有6天天病事假假。試問(wèn)問(wèn)，該酒酒店客房房樓層服服務(wù)員和和領(lǐng)班的的定員總總數(shù)應(yīng)為為多少？？ 5. 某酒店有有7000間客房房（均折成成標(biāo)準(zhǔn)房房計(jì)）。88個(gè)樓層層主要接接待內(nèi)賓賓，故要要求每層層配備早早、中、晚晚班值臺(tái)臺(tái)服務(wù)員員各１名名?？头糠壳鍜叻?wù)員的的定額為為：早班班15間間，中班班60間間。領(lǐng)班班的工作作定額為為：早班班70間間，中班班1500間。假假定年平平均開(kāi)房房率為770%，員員

32、工每天天工作88小時(shí)，實(shí)實(shí)行每周周5天工工作制，且且每年除除可享受受法定節(jié)節(jié)、假日日10天天（“五一”三天，“十一”三天，元元旦一天天，春節(jié)節(jié)3天）以以外，還還可享受受年假55天。另另外，估估計(jì)每位位員工一一年中可可有6天天病事假假。試問(wèn)問(wèn)，該酒酒店客房房樓層服服務(wù)員和和領(lǐng)班的的定員總總數(shù)應(yīng)為為多少？？ 6. 某酒店有有8000間客房房（均折成成標(biāo)準(zhǔn)房房計(jì)）。客客房清掃掃服務(wù)員員的定額額為：早早班155間，中中班600間。領(lǐng)領(lǐng)班的工工作定額額為：早早班700間，中中班1550間。假假定年平平均開(kāi)房房率為880%，員員工每天天工作88小時(shí)，實(shí)實(shí)行每周周5天工工作制，且且每年除除可享受受法定

33、節(jié)節(jié)、假日日10天天（“五一”三天，“十一”三天，元元旦一天天，春節(jié)節(jié)3天）以以外，還還可享受受年假55天。另另外，估估計(jì)每位位員工一一年中可可有6天天病事假假。試問(wèn)問(wèn)，該酒酒店客房房樓層服服務(wù)員和和領(lǐng)班的的定員總總數(shù)應(yīng)為為多少？？ 六、論述述題 1. 論客房部部經(jīng)理應(yīng)應(yīng)具備的的哪些素質(zhì)質(zhì)。要求？？ 2. 談?wù)勅绾魏巫龊靡灰幻头糠坎拷?jīng)理理？ 3. 論客房部部經(jīng)理的的在工作作中都應(yīng)應(yīng)具備哪哪些管理理藝術(shù)？？。 4. 談表?yè)P(yáng)與與和批評(píng)的屬于獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲激勵(lì)勵(lì)的方法法，使用用這一方方法時(shí)，要要注意哪哪些藝術(shù)術(shù)性？。 5. 你認(rèn)為如如何才能能當(dāng)好樓樓層領(lǐng)班班？ 6. 作為一名名領(lǐng)班，工工

34、作中有有哪些忌忌諱？ 7. 論客房服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)具備的的素質(zhì)。都有哪些素質(zhì)要求？ 8. 客房服務(wù)務(wù)員的工工作準(zhǔn)則則有哪些些？ 9. 畫(huà)畫(huà)出大、中中型飯店店客房部部的組織織結(jié)構(gòu)圖圖（畫(huà)到到領(lǐng)班處處即可），并并結(jié)合該該圖，談?wù)務(wù)劯靼喟嘟M的職職能。 七、案例例分析題題 1. 位于城市市中心的的某家四四星級(jí)飯飯店，以以接待商商務(wù)客人人為主。某某天飯店店出租率率高達(dá)995%，6618房房間剛剛剛清理完完就住進(jìn)進(jìn)了一名名歐洲女女客人。第第二天中中午客人人就向飯飯店總經(jīng)經(jīng)理遞交交一份三三頁(yè)的投投訴報(bào)告告，反映映她入住住后遇到到的各種種遭遇：：進(jìn)房間間磁卡鑰鑰匙打不不開(kāi)房間間；想給給家人發(fā)

35、發(fā)一張明明信片，服服務(wù)夾里里沒(méi)有；；要一張張本市地地圖，客客房服務(wù)務(wù)中心服服務(wù)員讓讓她自己己去取；；淋浴時(shí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)淋浴噴噴頭出水水特別少少，只能能手持噴噴頭用了了30分分鐘勉強(qiáng)強(qiáng)洗完等等等。不不能讓客客人容忍忍的是第第二天上上午111點(diǎn)多她她回到房房間時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)椅子子的靠背背上有一一雙男士士的襪子子。于是是她向總總經(jīng)理投投訴了，“這是我從未見(jiàn)過(guò)的四星級(jí)飯店。服務(wù)不好不說(shuō)，還沒(méi)有安全感”。她要求：（1）店方為其免掉全部房費(fèi)；（2）向她做出解釋。并要求訴諸新聞媒體并投訴給旅游質(zhì)量管理部門(mén)。 總經(jīng)理接接到投訴訴報(bào)告后后，感到到此事嚴(yán)嚴(yán)重，把把客房部部經(jīng)理批批評(píng)了一一頓，要要求客房房部做出出書(shū)面答

36、答復(fù)，解解釋客人人投訴中中提出的的問(wèn)題?？涂头坎拷?jīng)經(jīng)理怒氣氣沖沖地地回到辦辦公室，找找來(lái)當(dāng)層層領(lǐng)班訓(xùn)訓(xùn)斥一通通。問(wèn)她她怎么回回事，嚇嚇得領(lǐng)班班直打哆哆嗦。領(lǐng)領(lǐng)班回到到樓層雖雖然暈頭頭轉(zhuǎn)向，但但也沒(méi)忘忘記對(duì)負(fù)負(fù)責(zé)這間間客房的的服務(wù)員員發(fā)了一一通脾氣氣。（選選自《前前廳客房房服務(wù)與與管理》第第二版 孟慶杰杰 唐飛飛 編著著 東東北財(cái)經(jīng)經(jīng)大學(xué)出出版社， 20002.33 ） 說(shuō)明什么么問(wèn)題？？分析??！ 問(wèn)問(wèn)題： 該案例說(shuō)說(shuō)明哪些些問(wèn)題？？試加以以深刻分分析。 2. 一大宗生生意將于于今日敲敲定，張張老板高高興地來(lái)來(lái)到B酒酒店前臺(tái)臺(tái)，打算算入住秘秘書(shū)通過(guò)過(guò)長(zhǎng)途電電話預(yù)訂訂的豪華

37、華三間套套客房，一一心想著著在這樣樣寒冷的的冬日，趕趕緊到房房間去沖沖個(gè)痛快快的熱水水澡，既既能解除除旅途的的疲勞，又又能振作作精神參參加中午午的合同同簽字儀儀式。張張老板來(lái)來(lái)到預(yù)訂訂的客房房，脫掉掉衣服一一頭鉆進(jìn)進(jìn)洗浴室，可可是放了了5分鐘鐘的水依依然是冷冷的，美美好、興興奮的感感覺(jué)一下下被身體體凍得瑟瑟瑟發(fā)抖抖的現(xiàn)實(shí)實(shí)所破壞壞。他憤憤怒地抓起電電話接通通大堂副副理，氣氣憤地投投訴差勁勁的酒店店客房設(shè)設(shè)施和服服務(wù)，并并揚(yáng)言馬馬上退房房搬出這這家晦氣氣的酒店店。大堂堂副理敷敷衍“換房間間”的建議議更讓張張老板不不可接受受。他在在酒店用用餐時(shí)對(duì)對(duì)同事及及朋友大大聲地抱抱怨，不不僅驚動(dòng)動(dòng)了在旁旁桌

38、就餐餐的客人人，也引引來(lái)了餐餐廳經(jīng)理理的注意意。餐廳廳經(jīng)理一一邊安撫撫客人，答答應(yīng)他調(diào)調(diào)換更好好的僻靜靜些的房房間，并并為客人人周到地地點(diǎn)菜和和安排服服務(wù)，一一邊通知知大堂副副理迅速速為客人人解決所所發(fā)生的的問(wèn)題。一一頓美味味佳肴和和優(yōu)質(zhì)服服務(wù)、重重新調(diào)換換的房間間，使張張老板的的氣惱心心情得以以緩解，繼繼續(xù)往下下辦他的的簽約大大事。而而張老板板的進(jìn)店店后的不不愉快經(jīng)經(jīng)歷，使使酒店管管理層真真正意識(shí)識(shí)到，要要重視提提高酒店店管理的的水平和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。（選自《酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理》李雯 主編 孟慶杰 主審 大連理工大學(xué)出版社 2005.6） 問(wèn)題： 1.結(jié)合合案例中中所反映映的問(wèn)題題，談

39、談?wù)効头吭O(shè)設(shè)施設(shè)備備管理的的重要性性。 22. 如如果你是是大堂副副理，應(yīng)應(yīng)如何處處理張老老板的投投訴？ 八、實(shí)踐踐綜述 1. 調(diào)調(diào)查本市市酒店客客房部員員工定員員情況，并并了解客客房部經(jīng)經(jīng)理或人人事部經(jīng)經(jīng)理如何何客房部部定員的的？ 2. 調(diào)調(diào)查本市市至少44家酒店店，了解解其客房房部組織織機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置情況況，并寫(xiě)寫(xiě)出調(diào)查查報(bào)告。 第三章 客房部管管家系統(tǒng)統(tǒng) 一、填填空題 1. 客客房部所所管理的的房態(tài)主主要包括括客房的的清潔狀狀態(tài)、維維修房、停停用房、輔輔助房態(tài)態(tài)、（ ）等等。 2. 客客房的清清潔

40、狀態(tài)態(tài)分為清清潔、未未清潔和和（ ）房房三種。 3. 當(dāng)當(dāng)前臺(tái)電電腦系統(tǒng)統(tǒng)記錄的的房態(tài)與與客房部部查證的的房態(tài)不不一致時(shí)時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)了差異異房態(tài)，又又稱(chēng)（ ）。 4. 當(dāng)當(dāng)前臺(tái)為為占用房房、管家家部為空空房時(shí)，稱(chēng)稱(chēng)為（ ）。 5. 當(dāng)前廳廳為空房房、管家家部為占占用房時(shí)時(shí)，稱(chēng)為為（ ）。 6. 輔輔助房態(tài)態(tài)用于輔輔助說(shuō)明明客房的的特殊狀狀態(tài)，例例如請(qǐng)勿勿打擾房房、雙鎖鎖房、攜攜少量行行李以及及（ ）等等。 7. DND表表示的是

41、是：（ ） 8. LB表示示的是：：（ ） 9. SO表示示的是：：（ ） 10. DL表示示的是：：（ ） 11. DR表示示的是：：（ ） 12. CFD表表示的是是：（ ） 13. 客房消費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目包包括小酒酒吧、洗洗衣單、（ ）等。 14. （ ）要要負(fù)責(zé)登登記客人人遺留物物品的拾拾獲情況況、處理理情況和和認(rèn)領(lǐng)情情況等。 15. （ ）負(fù)負(fù)責(zé)登記記客人租租借物品品及歸

42、還還情況。 二、名詞詞解釋 1. 客房管家家系統(tǒng) 2. 矛盾房 3. 走單房 4. 睡眠房 5. 輔助房態(tài)態(tài) 6. 管家部的的在住客客人查詢?cè)? 三、簡(jiǎn)答答 客房的租租借物品品通常有有哪些？？ 四、案例例分析 弗羅里達(dá)達(dá)州， Lakke BBuenna VVistta, Wallt DDisnney Wouuld Villlagge的希希爾頓酒酒店，行行政管家家勞拉..門(mén)戈?duì)枲柊l(fā)現(xiàn)平平均每個(gè)個(gè)月有4400個(gè)個(gè)客房電電話要求求借用電電吹風(fēng)。整整個(gè)酒店店8144間房，只只有200%的房房間配有有電吹風(fēng)風(fēng)?！拔覍⒚棵看坞娫捲捊勇?tīng)及及送返電電吹風(fēng)的的人工費(fèi)費(fèi)用加

43、以以統(tǒng)計(jì)，計(jì)計(jì)算結(jié)果果表明，在在節(jié)省服服務(wù)員工工作時(shí)間間、提高高房間質(zhì)質(zhì)量的基基礎(chǔ)上，房房間配備備吹風(fēng)機(jī)機(jī)的這項(xiàng)項(xiàng)投資將將在188個(gè)月中中返還，” 門(mén)戈?duì)栒f(shuō)。最后，這項(xiàng)計(jì)劃得到了總經(jīng)理的批準(zhǔn)?，F(xiàn)在，浴室配備電吹風(fēng)已經(jīng)成為每間客房的標(biāo)準(zhǔn)配置。（選自 《專(zhuān)業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著， 馮潮藝， 程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社 2002.9） 問(wèn)題： 1. 該該酒店行行政管家家提出的的購(gòu)買(mǎi)吹吹風(fēng)機(jī)的的計(jì)劃為為什么能能得到總總經(jīng)理的的批準(zhǔn)？？

44、 第四章 客房服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理 一、填空空 1. 客客房管理理的三大大任務(wù)是是：服務(wù)務(wù)、衛(wèi)生生和（ ）。 2. 客客房對(duì)客客服務(wù)的的組織模模式有兩兩種：一一種是（ ）模模式，另另一種是是賓客服服務(wù)中心心模式。 3. 樓樓層服務(wù)務(wù)臺(tái)的職職能主要要有：服服務(wù)中心心、（ ）和和安全中中心。 4. 樓樓層服務(wù)務(wù)員代客客辦事要要做好記記錄做到到“一清”，“一清”是指（ ）。 5. 樓樓層服務(wù)務(wù)員代

45、客客辦事要要做好記記錄做到到“二準(zhǔn)”，“二準(zhǔn)”是指（ ）。 6.樓層層服務(wù)員員代客辦辦事要做做好記錄錄做到“三及時(shí)時(shí)”，“三及時(shí)時(shí)”是指（ ）。 7. 賓賓客服務(wù)務(wù)中心（ ）小小時(shí)為客客人提供供服務(wù)。 8. 在在賓客服服務(wù)中心心，可設(shè)設(shè)一名（ ）或或（ ）負(fù)負(fù)責(zé)日常常事務(wù)

46、。 9. 服服務(wù)中心心的理想想位置是是處于員員工更衣衣室和員員工（ ）之之間的同同一水平平面上。 10. 服務(wù)中中心應(yīng)具具有同時(shí)時(shí)接聽(tīng)（ ）以以上電話話的能力力。 11. 樓層對(duì)對(duì)對(duì)客服服務(wù)主要要集中在在兩個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)：一一是住店店期間的的服務(wù)，二二是客人人（ ）時(shí)時(shí)的服務(wù)務(wù)。 12. 小酒吧吧酒單通通常是一一式三聯(lián)聯(lián)，第一一、二聯(lián)聯(lián)交結(jié)帳帳處作為為發(fā)票和和記帳憑憑證，第第三聯(lián)作作補(bǔ)充（ ）的憑憑證。 13. 房餐服服務(wù)是指指應(yīng)客人人的要求求將客人人所點(diǎn)的的餐飲送送到（

47、 ）的的一種餐餐飲服務(wù)務(wù)。 14. 提供房房餐服務(wù)務(wù)通常要要收?。? ）的服服務(wù)費(fèi)。 15. 提供房房餐服務(wù)務(wù)時(shí)，一一般要在在（ ）小小時(shí)后把把客人用用過(guò)的餐餐具和剩剩物撤出出，以免免影響房房?jī)?nèi)衛(wèi)生生和丟失失餐具。 16. 飯店向向客人提提供的洗洗衣服務(wù)務(wù)，從洗洗滌方式式上講，有有三種類(lèi)類(lèi)型，即即干洗、水水洗和（ ）。 17. 從洗滌滌速度上上講，可可以分為為普通服服務(wù)和（ ）服服務(wù)。 18. 普通洗洗衣服務(wù)務(wù)一般在在早上（ ）以以前收

48、取取衣物，當(dāng)當(dāng)天送回回。 19. 快洗服服務(wù)要求求收到客客人衣物物后（ ）小小時(shí)內(nèi)洗洗完送回回。 20. 無(wú)論是是干洗、水水洗和燙燙熨，不不管是要要求普通通服務(wù)還還是快洗洗服務(wù)，客客人都需需填（ ）表表。 21. 由于快洗洗服務(wù)會(huì)會(huì)為洗衣衣房的工工作帶來(lái)來(lái)不便，因因此，一一般要加加收（ ）的服服務(wù)費(fèi)。 22. 如出現(xiàn)洗洗壞或丟丟失情況況時(shí)的賠賠償問(wèn)題題，按國(guó)國(guó)際慣例例，賠償償費(fèi)一般般不超過(guò)過(guò)該件洗洗衣費(fèi)的的（ ）倍。 23. 酒店的服服務(wù)項(xiàng)目目一般都都會(huì)在酒酒店的（

49、 ）中中列明。 24. 據(jù)統(tǒng)計(jì)，全全世界所所有飯店店客源中中，商務(wù)務(wù)旅游者者占了（ ），其其支出至至少占全全球旅游游觀光消消費(fèi)的22/3強(qiáng)強(qiáng)。 隨著我國(guó)國(guó)國(guó)民經(jīng)經(jīng)濟(jì)的迅迅速發(fā)展展，國(guó)內(nèi)內(nèi)（ ）散散客逐漸漸成為飯飯店業(yè)的的重要客客源之一一。 25. 對(duì)于商務(wù)務(wù)客人而而言，設(shè)設(shè)施設(shè)備備要充分分考慮辦辦公條件件，如寬寬大的辦辦公桌、舒舒適的座座椅，寫(xiě)寫(xiě)字臺(tái)的的臺(tái)燈最最好為（ ）WW。 26. 一般來(lái)說(shuō)說(shuō)居住時(shí)時(shí)間超過(guò)過(guò)（ ）月月的客人人都稱(chēng)之之為長(zhǎng)住住客人。 27. 客房部在在補(bǔ)充客客房用品品如茶葉葉、開(kāi)水水

50、、信紙紙等所需需的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)間是是（ ）分鐘鐘。 28. 客房部為為客人提提供冰粒粒所需的的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)間是（ ）分分鐘。 29. 客房部為為客人提提供特別別用品如如變壓器器所需的的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)間是（ ）分分鐘。 30. 客房部部為客人人提供特特別用品品如VCCD機(jī)所所需的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間間是（ ）分分鐘。 31. 客房送送餐服務(wù)務(wù)所需的的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)間是（ ）分鐘鐘。 32. 客房部部提供加加床所需需的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)間是是（ ）分分鐘。 33. 為客人人

51、提供（ ）服服務(wù)，不不僅是提提供客房房服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重重要途徑徑，而且且是未來(lái)來(lái)酒店管管理的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)。 34. 在酒店店為客人人提供個(gè)個(gè)性化服服務(wù)的全全面實(shí)施施過(guò)程中中要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化，這這兩個(gè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化是指指：（ ） 35. 在酒店店為客人人提供個(gè)個(gè)性化服服務(wù)的全全面實(shí)施施過(guò)程中中要提倡倡“三全”，這“三全”是指：：（ ） 36. 在酒店店為客人人提供個(gè)個(gè)性化服服務(wù)的全全面實(shí)施施過(guò)程中中要注重重“三小”，這“三小”是指：：（ ） 37. 維修通通知單一一般為一一式三聯(lián)聯(lián)，就客客房部而而言，第第一聯(lián)

52、要要留給客客房部，第第二聯(lián)要要送交（ ），第第三聯(lián)要要交給修修理技工工。 38. 客房部部客房?jī)?nèi)內(nèi)的一切切生活用用品和清清潔用品品，都是是由（ ）負(fù)責(zé)責(zé)采購(gòu)的的。 39. 客房部部應(yīng)與（ ）部部搞好協(xié)協(xié)調(diào)做好好客房部部員工的的招聘、使使用與培培訓(xùn)工作作，只有有這樣，才才能確保保和提高高客房服服務(wù)質(zhì)量量。 40. 任何布布草、員員工制服服和住客客的衣物物，均由由（ ）負(fù)責(zé)責(zé)洗滌。 二、判斷斷題（，如判斷斷正確，請(qǐng)請(qǐng)打“√√”；如如判斷錯(cuò)錯(cuò)誤，請(qǐng)請(qǐng)打“X”

53、） 1. 客客房管理理的三大大任務(wù)是是：服務(wù)務(wù)、衛(wèi)生生和清潔潔。 2. 客客房對(duì)客客服務(wù)的的組織模模式有兩兩種：一一種是樓樓層服務(wù)務(wù)臺(tái)模式式，另一一種是賓賓客服務(wù)務(wù)中心模模式。 3. 樓樓層服務(wù)務(wù)臺(tái)的職職能主要要有：服服務(wù)中心心、信息息中心和和安全中中心。 4. 樓樓層服務(wù)務(wù)員代客客辦事要要做好記記錄做到到“一清”，“一清”是指費(fèi)費(fèi)用、金金額、收收費(fèi)要清清楚。 5. 樓樓層服務(wù)務(wù)員代客客辦事要要做好記記錄做到到“二準(zhǔn)”，“二準(zhǔn)”是指收收交洗衣衣房號(hào)、件件數(shù)要記記準(zhǔn)；叫叫醒房號(hào)號(hào)、時(shí)間間要記準(zhǔn)準(zhǔn)。

54、 6.樓層層服務(wù)員員代客辦辦事要做做好記錄錄做到“三及時(shí)時(shí)”，“三及時(shí)時(shí)”是指 代辦事事項(xiàng)要及及時(shí)，送送傳真、信信件要及及時(shí)，有有問(wèn)題反反映匯報(bào)報(bào)要及時(shí)時(shí)。 7. 賓賓客服務(wù)務(wù)中心112小時(shí)時(shí)為客人人提供服服務(wù)。 8. 在在賓客服服務(wù)中心心，可設(shè)設(shè)一名經(jīng)經(jīng)理或副副經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)日常常事務(wù)。 9. 服服務(wù)中心心的理想想位置是是處于員員工更衣衣室和員員工電梯梯之間的的同一水水平面上上。 10. 服務(wù)中中心應(yīng)具具有同時(shí)時(shí)接聽(tīng)44個(gè)以上上電話的的能力。 11.

55、樓層對(duì)對(duì)對(duì)客服服務(wù)主要要集中在在兩個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)：一一是住店店期間的的服務(wù)，二二是客人人離店時(shí)時(shí)的服務(wù)務(wù)。 12. 小酒吧吧酒單通通常是一一式三聯(lián)聯(lián)，第一一、二聯(lián)聯(lián)交結(jié)帳帳處作為為發(fā)票和和記帳憑憑證，第第三聯(lián)作作補(bǔ)充酒酒水食品品的憑證證。 13. 房餐服服務(wù)是指指應(yīng)客人人的要求求將客人人所點(diǎn)的的餐飲送送到客房房的一種種餐飲服服務(wù)。 14. 提供房房餐服務(wù)務(wù)通常要要收取110-220%的的服務(wù)費(fèi)費(fèi)。 15. 提供房房餐服務(wù)務(wù)時(shí)，一一般要在在（ ）小小時(shí)后把把客人用用過(guò)的餐餐具和剩剩物撤出出，以免免影響房房?jī)?nèi)衛(wèi)生生和丟失失餐具。 16. 飯店向向客人提提供的洗洗

56、衣服務(wù)務(wù)，從洗洗滌方式式上講，有有三種類(lèi)類(lèi)型，即即干洗、水水洗和燙燙洗。 17. 從洗滌滌速度上上講，可可以分為為普通服服務(wù)和快快洗服務(wù)務(wù)。 18. 普通洗洗衣服務(wù)務(wù)一般在在早上77點(diǎn)以前前收取衣衣物，當(dāng)當(dāng)天送回回。 19. 快洗服服務(wù)要求求收到客客人衣物物后8--9小時(shí)時(shí)內(nèi)洗完完送回。 20. 無(wú)論是是干洗、水水洗和燙燙熨，不不管是要要求普通通服務(wù)還還是快洗洗服務(wù)，客客人都需需填租借借物品登登記表。 21. 由于快洗洗服務(wù)會(huì)會(huì)為洗衣衣房的工工作帶來(lái)來(lái)不便，因因此，一一般要加加收3倍倍的服務(wù)務(wù)費(fèi)。 22. 如出現(xiàn)洗洗壞或丟丟失情況況時(shí)的賠賠償問(wèn)題題，按國(guó)國(guó)際慣例例，賠償償費(fèi)

57、一般般不超過(guò)過(guò)該件洗洗衣費(fèi)的的10倍倍。 23. 酒店的服服務(wù)項(xiàng)目目一般都都會(huì)在酒酒店的電電視節(jié)目目單中列列明。 24. 據(jù)統(tǒng)計(jì)，全全世界所所有飯店店客源中中，商務(wù)務(wù)旅游者者占了553%，其其支出至至少占全全球旅游游觀光消消費(fèi)的22/3強(qiáng)強(qiáng)。 隨著我我國(guó)國(guó)民民經(jīng)濟(jì)的的迅速發(fā)發(fā)展，國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)務(wù)散客逐逐漸成為為飯店業(yè)業(yè)的重要要客源之之一。 25. 對(duì)于商務(wù)務(wù)客人而而言，設(shè)設(shè)施設(shè)備備要充分分考慮辦辦公條件件，如寬寬大的辦辦公桌、舒舒適的座座椅，寫(xiě)寫(xiě)字臺(tái)的的臺(tái)燈最最好為660W。 26. 一般來(lái)說(shuō)說(shuō)居住時(shí)時(shí)間超過(guò)過(guò)2個(gè)月月的客人人都稱(chēng)之之為長(zhǎng)住住客人。 27. 客房部在在補(bǔ)充客客房用品品

58、如茶葉葉、開(kāi)水水、信紙紙等所需需的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)間是是2-33分鐘。 28. 客房部為為客人提提供冰粒粒所需的的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)間是44分鐘。 29. 客房部為為客人提提供特別別用品如如變壓器器所需的的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)間是55分鐘。 30. 客房部部為客人人提供特特別用品品如VCCD機(jī)所所需的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間間是155分鐘。 31. 客房送送餐服務(wù)務(wù)所需的的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)間是110分鐘鐘。 32. 客房部部提供加加床所需需的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)間是是8分鐘鐘。 33. 為客人人提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)，不不僅是提提供客房房服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重重要途徑徑，而且且是未來(lái)來(lái)酒店管管理的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)。 34. 在酒店店為客人人提供個(gè)個(gè)

59、性化服服務(wù)的全全面實(shí)施施過(guò)程中中要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化，這這兩個(gè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化是指指：偶然然性向必必然性的的轉(zhuǎn)化，個(gè)個(gè)性化向向想規(guī)范化化的轉(zhuǎn)變變。 35. 在酒店店為客人人提供個(gè)個(gè)性化服服務(wù)的全全面實(shí)施施過(guò)程中中要提倡倡“三全”，這“三全”是指：：全員參參與、全全過(guò)程控控制和全全方位法關(guān)注。 36. 在酒店店為客人人提供個(gè)個(gè)性化服服務(wù)的全全面實(shí)施施過(guò)程中中要注重重“三小”，這“三小”是指：：生活小小經(jīng)驗(yàn)，賓賓客小動(dòng)動(dòng)向和言言談小信信息。 37. 維修通通知單一一般為一一式三聯(lián)聯(lián)，就客客房部而而言，第第一聯(lián)要要留給客客房部，第第二聯(lián)要要送交保保安部，第第三聯(lián)要要交給修修理技工工。 38. 客

60、房部部客房?jī)?nèi)內(nèi)的一切切生活用用品和清清潔用品品，都是是由工程程部負(fù)責(zé)責(zé)采購(gòu)的的。 39. 客房部部應(yīng)與工工程部部部搞好協(xié)協(xié)調(diào)做好好客房部部員工的的招聘、使使用與培培訓(xùn)工作作，只有有這樣，才才能確保保和提高高客房服服務(wù)質(zhì)量量。 40. 任何布布草、員員工制服服和住客客的衣物物，均由由餐飲部部負(fù)責(zé)洗洗滌。 41. 樓層服服務(wù)臺(tái)是是本樓層層客人提提供服務(wù)務(wù)的基地地。 42. 樓層服服務(wù)臺(tái)是是客房部部與酒店店其他部部門(mén)的聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心心。 43. 樓層服服務(wù)臺(tái)是是本樓層層的安全全中心。 44. 樓層值值臺(tái)服務(wù)務(wù)員的職職責(zé)之一一是建立立、保管管和掌握握住在本本樓層客客人的資資料和有有

61、關(guān)信息息。 45. 樓層值值臺(tái)服務(wù)務(wù)員不用用接待和和登記來(lái)來(lái)訪客人人的情況況。 46. 樓層值值臺(tái)服務(wù)務(wù)員應(yīng)客客人的要要求，要要隨時(shí)為為客人提提供服務(wù)務(wù)。 47. 樓層值值臺(tái)服務(wù)務(wù)員要做做好客人人待洗衣衣物的收收、發(fā)工工作和交交接記錄錄。 48. 樓層值值臺(tái)服務(wù)務(wù)員要做做好本樓樓層房間間狀況的的登記工工作，并并將客房房狀況按按時(shí)通報(bào)報(bào)總服務(wù)務(wù)臺(tái)。 49. 樓層值值臺(tái)服務(wù)務(wù)員還需需替客人人保管客客房鑰匙匙。 50. 設(shè)置樓樓層服務(wù)務(wù)臺(tái)能為為客人提提供更熱熱情、周周到的服服務(wù)。 51. 設(shè)置樓樓層服務(wù)務(wù)臺(tái)有利利于增加加飯店為為客人提提供服務(wù)務(wù)的“人情味味”。 52.

62、 設(shè)置樓樓層服務(wù)務(wù)臺(tái)能夠夠減少客客人投訴訴。 53. 設(shè)置樓樓層服務(wù)務(wù)臺(tái)能夠夠有效地地保障樓樓層安全全。 54. 由于賓賓客服務(wù)務(wù)中心的的設(shè)置可可以大大大提高工工作效率率，節(jié)約約客房部部的人力力資源成成本，這這一點(diǎn)已已為越來(lái)來(lái)越多的的酒店管管理者認(rèn)認(rèn)識(shí)到，近近年來(lái)，許許多內(nèi)資資飯店也也開(kāi)始仿仿效合資資飯店這這一作法法。 55. 各飯店店取消樓樓層服務(wù)務(wù)臺(tái)，設(shè)設(shè)立賓客客服務(wù)中中心不用用具備一一定的條條件。 56. 客房樓層層員工在在領(lǐng)取和和補(bǔ)充小小酒吧的的酒水和和食品時(shí)時(shí)，要檢檢查酒水水的質(zhì)量量和飲料料、食品品的有效效保質(zhì)期期等。 57. 常見(jiàn)的房房?jī)?nèi)用餐餐有早餐餐、便飯飯、病號(hào)

63、號(hào)飯、和和夜餐等等項(xiàng)目，其其中以早早餐最為為常見(jiàn)。 58. 酒店的《服服務(wù)指南南》應(yīng)擺擺放在客客房寫(xiě)字字臺(tái)的桌桌面上，以以方便客客人查找找，而不不應(yīng)放在在寫(xiě)字臺(tái)臺(tái)的抽屜屜內(nèi)或其其他地方方，否則則，會(huì)給給客人帶帶來(lái)不便便。 59. 休閑度假假客人一一般住店店時(shí)間相相對(duì)比較較長(zhǎng)，消消費(fèi)水平平較高，比比較喜歡歡房間布布置有家家庭氛圍圍，服務(wù)務(wù)要求比比較多等等特點(diǎn)。 60. 客房服務(wù)務(wù)中的禮禮貌禮節(jié)節(jié)，是客客房服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的重要組組成部分分，也是是客人對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)人員的的基本要要求之一一。 61. 員工的服服務(wù)意識(shí)識(shí)是員工工的基本本素質(zhì)之之一，也也是提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的基基本保證證。 62.

64、服務(wù)質(zhì)量量是與一一定的服服務(wù)效率率相聯(lián)系系的，服服務(wù)效率率是衡量量服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重重要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之一，客客人所需需要的服服務(wù)，必必須在最最短的時(shí)時(shí)間內(nèi)為為客人提提供，尤尤其是商商務(wù)客人人，惜時(shí)時(shí)如金，時(shí)時(shí)間觀念念極強(qiáng)。 63. 要提高客客房服務(wù)務(wù)質(zhì)量，還還應(yīng)做好好與酒店店其他部部門(mén)的合合作與協(xié)協(xié)調(diào)，特特別是前前廳部、工工程部、餐餐飲部、保保安部等等。 64. 客人是服服務(wù)產(chǎn)品品的消費(fèi)費(fèi)者，對(duì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量最有有發(fā)言權(quán)權(quán)，最能能發(fā)現(xiàn)客客房服務(wù)務(wù)中的薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)，因此此，征求求客人意意見(jiàn)，重重視與客客人的溝溝通，是是提高客客房服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的重要途途徑。 65. 稱(chēng)呼客人人姓名也也是為客客人提

65、供供個(gè)性化化服務(wù)的的一個(gè)重重要方面面。 66. 保持個(gè)個(gè)性化服服務(wù)的持持續(xù)性不不用依賴賴于基層層管理人人員和員員工高度度敬業(yè)精精神和良良好的職職業(yè)習(xí)慣慣。 67. 在客房管管理和運(yùn)運(yùn)作中要要注意客客人不是是服務(wù)員員，不能能讓客人人代行服服務(wù)員的的職責(zé)。 68. 隨著酒店店設(shè)施設(shè)設(shè)備的不不斷更新新，越來(lái)來(lái)越多的的酒店開(kāi)開(kāi)始使用用電腦自自動(dòng)叫醒醒，由總總機(jī)接線線員將客客人需要要叫醒服服務(wù)的時(shí)時(shí)間和房房間號(hào)輸輸入電腦腦，屆時(shí)時(shí)，電腦腦將提供供自動(dòng)叫叫醒服務(wù)務(wù)。 69. 征求客人人意見(jiàn)的的方法之之一是客客房部經(jīng)經(jīng)理定期期或不定定期地拜拜訪住店店客人，通通過(guò)這種種作法可可以及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)客客房服務(wù)

66、務(wù)中存在在的問(wèn)題題以及客客人的需需求等。 70. 客房部還還可以通通過(guò)“客房留留言條”加強(qiáng)與與客人的的溝通。 三、單選選 1. 客客房管理理的三大大任務(wù)是是服務(wù)、衛(wèi)衛(wèi)生和（ ） A 安安全 B 清清潔 CC 高效效 D 禮禮貌 2. 樓樓層服務(wù)務(wù)臺(tái)的主主要職能能是（ ）中中心、聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心心和安全全中心。 A 服服務(wù) BB 維修修 C 監(jiān)監(jiān)護(hù) D 登記 3. 賓賓客服務(wù)務(wù)中心的的理想位位置是處處于員工工更衣室室和員工工（ ）之間間的同一一平面上上。 A 辦公室室 BB 電梯梯 C 餐餐廳 DD 衛(wèi)生生間 4 .酒酒店為客客人提供供房餐服服務(wù)，通通常要加加收（ ）的的服務(wù)費(fèi)費(fèi)。 A 10--20%% BB 200-300% C 10--15%% D 5-110% 5. 飯飯店向客客人提供供的洗衣衣服務(wù)，從從洗滌方方式上講講，有三三種類(lèi)型型：即（ ）、水水洗和燙燙洗。 A 機(jī)