即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷中的重要性

上傳人:陳** 文檔編號:20076802 上傳時間:2021-02-05 格式:DOC 頁數(shù):4 大?。?6.50KB
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1、 即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷中的重要性 摘要:指出了即時通訊工具作為網(wǎng)絡(luò)營銷中的重要推廣手段之一,分析了即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷中的優(yōu)勢,研究了即時通訊工具在各類電子商務(wù)網(wǎng)站中的應(yīng)用,有助于提高企業(yè)與客戶之間的合作成功率。 關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng);即時通訊工具;網(wǎng)絡(luò)營銷;電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用 1引言 近幾十年來,通訊技術(shù)借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技正在飛速發(fā)展,特別是對電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生了重要影響。隨之而產(chǎn)生的即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷中扮演著重要角色。即時通訊工具成了企業(yè)與用戶之間的溝通橋梁,并廣泛地應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)營銷中。 2即時通訊工具概述 人們在生活中使用得最多的網(wǎng)絡(luò)工具

2、就是即時通訊工具。即時通訊(Instantmessaging,簡稱IM)是一個終端服務(wù),允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時傳遞文字訊息、檔案、語音與視頻。即時網(wǎng)絡(luò)工具最初的誕生是為了方便人們溝通與交流,但它的作用早已超出了聊天的范疇,已成為人們上網(wǎng)時最常用的工具之一,可以即時交流溝通的通訊方式讓人們對它依賴越來越大。目前的網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具主要分為三大類:第一種門戶網(wǎng)站提供的即時聊天工具,例如:QQ、微信、MSN等,第二種電子商務(wù)平臺服務(wù)商提供的即時聊天工具,例如:阿里旺旺的三個版本,淘寶版、貿(mào)易通、口碑網(wǎng)等,第三種主流電信公司發(fā)布的即時工具,例如:靈信、超信、飛信等。 3即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營

3、銷中的優(yōu)勢 3.1降低溝通成本 利用即時通訊工具可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話、在線視頻、群發(fā)短信等功能,可以達(dá)到無紙化辦公,節(jié)約辦公成本,提高工作效率。客戶以往想聯(lián)系商家,多半都是電話聯(lián)系,有時會遇到接電話的人不專業(yè)無法準(zhǔn)確回答相關(guān)疑問,更有甚者是語音電話無法接通。企業(yè)專業(yè)人員再對客戶的電話回訪或跟蹤也相應(yīng)增加了成本。溝通不暢給企業(yè)帶來的隱性成本損失無法估計,這種情況并不再少數(shù)。企業(yè)利用即時通訊工具后,客戶訪問網(wǎng)站可以直接通過即時通訊工具在線咨詢溝通,企業(yè)也解決了成本增加、利潤減少的問題。 3.2發(fā)掘潛在客戶 電子商務(wù)的快速發(fā)展,讓企業(yè)認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)推廣的重要性,加大了

4、各種網(wǎng)絡(luò)推廣力度。各大搜索引擎或門戶給企業(yè)網(wǎng)站帶來了流量,但訂單的成功率并未提高。那這是為什么呢?流量高并不代表著訂單成功率高是因為人們點擊進(jìn)來,沒有任何人進(jìn)行引導(dǎo)和接待,使企業(yè)錯失商機(jī)。就像一個人因為看了電視廣告慕名而去了一家商場,結(jié)果商場里面沒有營業(yè)員,想更進(jìn)一步地咨詢沒有人接待,就只有走了。那么企業(yè)利用各種網(wǎng)絡(luò)推廣手段因作用不大,而逐步降低了對網(wǎng)絡(luò)營銷的信心。企業(yè)迫切需要與來訪的客戶進(jìn)行即時的交流與溝通,及時回答客戶咨詢的各種問題,讓客戶準(zhǔn)確地了解到企業(yè)相關(guān)信息,讓企業(yè)的網(wǎng)站會說話,讓客戶與企業(yè)即時交流互動起來。在即時交流的過程中實現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化,也同時宣傳的企業(yè)。 3.3提

5、高訂單成功率 大多數(shù)的顧客在訪問網(wǎng)站時都希望獲得即時在線服務(wù)。這種即時服務(wù)是最受歡迎的在線顧客服務(wù)手段之一。特別是在網(wǎng)上購物商城中,即時通訊的服務(wù)對提高訂單成功率有很大幫助。與在日常生活中去超市購物不一樣,可以眼見為實。網(wǎng)購時人們對無法確定是否要購買的商品一般是先放入購物車,而在最終結(jié)算時很多選擇放棄;或者,當(dāng)看到一件新奇的商品沒有商家可以咨詢,而選擇放棄。這種現(xiàn)象背后都存在一個問題:網(wǎng)站缺乏即時交互性。即時服務(wù)正好可以發(fā)揮這方面的優(yōu)勢,通過在線服務(wù)對顧客進(jìn)行介紹講解,充分答疑,有助于顧客進(jìn)行決策,提高訂單成功率。 4即時通訊工具在電子商務(wù)網(wǎng)站中的應(yīng)用 4.1C2

6、C電子商務(wù)網(wǎng)站 C2C網(wǎng)站中最有代表性的就是淘寶網(wǎng)。淘寶網(wǎng)為了方便與客戶的交流,開發(fā)了一款即時通訊工具,就是阿里旺旺(淘寶版)。這款即時工具除了最常用的功能:收發(fā)信息、自動回復(fù)、快捷短語、多方洽談、免費商機(jī)等,還有網(wǎng)絡(luò)推廣功能:①阿里旺旺簽名助推廣。即使不在線,添加的聯(lián)系人或好友的列表中就有顯示,例如“美國本土專業(yè)代購”、“專營母嬰用品,澳新奶粉代購”;②旺旺群發(fā)。當(dāng)有最新活動消息,可以第一時間發(fā)給平日里建立起來的客戶組。但是要注意一點,不要隨意群發(fā)。如果亂投廣告,會讓客戶產(chǎn)生厭煩,好不容易建立起來的客戶群就會迅速瓦解。發(fā)的內(nèi)容要針對客戶的需求,站在客戶的角度去想,語言措辭要有親和力

7、;③旺旺頭像。不要忽視了旺旺頭像的重要性,一個好的旺旺頭像會帶來更多的客源??蛻舨灰欢ㄓ浀镁W(wǎng)站名,但一定會記得商家的頭像。頭像的選擇要有辨識度,要讓客戶通過頭像就知道經(jīng)營項目。例如開花店的,頭像最好是選擇有代表性的花卉,不僅展示了店里的商品,也進(jìn)行了推廣。 4.2B2B電子商務(wù)網(wǎng)站 B2B網(wǎng)站中最有代表性的就是阿里巴巴網(wǎng)站。如果稱淘寶網(wǎng)是零售商城,那么阿里巴巴網(wǎng)則是批發(fā)市場。阿里巴巴網(wǎng)站所使用的即時工具是阿里旺旺(貿(mào)易通版)。網(wǎng)絡(luò)即時通訊技術(shù)是阿里巴巴網(wǎng)站第一次應(yīng)用于商務(wù)領(lǐng)域,使網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具不僅僅只是用于聊天。阿里巴巴網(wǎng)站擁有百萬的商人信息庫,這巨大的資源可以使用戶輕易

8、的用即時通訊工具中的搜索功能對符合產(chǎn)品關(guān)鍵字的商家進(jìn)行搜索??梢约訉Ψ綖楹糜眩⒖蛻羧?,和對方即時交流溝通,進(jìn)行在線商務(wù)洽談。也可以維護(hù)和整理客戶的關(guān)系,達(dá)到長期合作的目的。 4.3B2C電子商務(wù)網(wǎng)站 即時通訊在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中的應(yīng)用面臨著一些困難。沒有客戶上門愁客戶,但如果數(shù)以千計的客戶在線信息同時到達(dá),多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站都無法接納,也不能對每條提問做出相應(yīng)的回復(fù)。例如雙11時,因客流量太大,多數(shù)即時信息工具啟動自動回復(fù)功能,或回復(fù)滯后。其次,即時通訊工具標(biāo)準(zhǔn)繁多也阻礙了它在該領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用。但是即時通訊工具在B2C電子商務(wù)同站中有其獨特的用途:即時通訊在B2C網(wǎng)站中做

9、成功,客戶體驗?zāi)軌虼蟠筇嵘?,客戶粘性也會提高,比如?dāng)當(dāng)網(wǎng)和京東網(wǎng),顧客的交互體驗相似,如果說京東提供客戶端,而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站沒有,那么下次用戶在網(wǎng)購的時候就可能會偏向京東。顧客在挑選商品過程中發(fā)現(xiàn)有什么問題,不用去查找網(wǎng)頁,翻出公司的售后服務(wù)部電話號碼咨詢,有了即時通訊工具就有針對客戶各種問題的專業(yè)解答客服人員,對于客戶來說上網(wǎng)購物的便利增強(qiáng),節(jié)而對企業(yè)來說,可以節(jié)約售后服務(wù)的成本,提高工作效率。因此,對于很多B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來說,可以通過使用即時通訊工具軟件,可以提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),建立更加良好的客戶關(guān)系,提高客戶滿意度,同時可以大幅降低服務(wù)成本。 5結(jié)語 近幾年,我國的電

10、子商務(wù)飛速發(fā)展,即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用中體現(xiàn)出了重要作用。企業(yè)與用戶之間建立了非常緊密的在線關(guān)系,越來越多的企業(yè)使用即時通訊工具來作為網(wǎng)絡(luò)營銷的手段。即時通訊工具通過在線交流的方式逐漸建立與客戶之間的情感,潛移默化地傳播品牌,更好地發(fā)現(xiàn)和挖掘消費者潛在需求,要在不斷的深入探討和研究中利用即時通訊工具為網(wǎng)絡(luò)營銷更好的服務(wù)。 參考文獻(xiàn): [1]江禮坤.網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)推廣寶典[M].北京:電子工業(yè)出版社,2016. [2]阿里研究院.互聯(lián)網(wǎng)+[M].北京:人民出版社,2015. [3]張書樂.實戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)營銷[M].北京:電子工業(yè)出版社 4

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