《案場服務(wù)培訓》PPT課件

1 2 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程服 務(wù) 的 概 念 及 理 念服 務(wù) 指 標案 場 環(huán) 境 展 示 3 服 務(wù) 的 概 念 及 理 念 （ 暫 略 ）海 爾 ： 真 誠 到 永 遠 萬 科 物 業(yè) ： 同 心 圓聯(lián) 想 電 腦 ： 陽 光 服 務(wù)聯(lián) 想 陽 光 服 務(wù) 的 宗 旨 是 ： “ 您 的 需 求 ， 我 們的 行 動 ” ，服 務(wù) 理 念 是 ： “ 專 業(yè) 、 誠 信 、 貼 心 ” 。服 務(wù) 是 指 “ 為 他 人 做 事 ， 并 使 他 人 從 中 受益 ” 。 服 務(wù) 是 一 種 資 本 ， 服 務(wù) =財 富 4 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 儀 容 儀 表 篇行 為 規(guī) 范 篇言 行 規(guī) 范 篇 5 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 -儀 容 儀 表 篇一 、 概 念儀 容 ： 指 容 貌 ， 是 員 工 的 本 身 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn) ， 反 映 了 企 業(yè) 的管 理 水 平 ， 滿 足 客 人 的 需 要 ， 也 反 映 了 我 們 員 工 的 自 尊 自愛 。儀 表 ： 指 人 的 外 表 ， 包 括 人 的 服 飾 和 姿 態(tài) 方 面 ， 是 個 人 精神 面 貌 的 外 觀 體 現(xiàn) 。 二 、 標 準整 體 要 求 ： 整 齊 清 潔 ， 自 然 ， 大 方 得 體 ， 精 神 奕 奕 ， 充 滿 活 力 。 6 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 -儀 容 儀 表 篇儀 容面 貌 ： 精 神 飽 滿 ， 表 情 自 然 ， 不 帶 個 人 情 緒 。妝 容 ： （ 女 士 ） 面 著 淡 妝 ， 清 新 自 然 ， 不 得 化 濃 妝 。 （ 男 士 ） 男 士 不 得 緒 胡 須 。嘴 巴 ： 保 持 唇 部 滋 潤 口 氣 清 新 ， 以 適 合 近 距 離 交 談 。頭 發(fā) ： 頭 發(fā) 整 齊 、 清 潔 ， 不 可 染 色 ， 不 得 披 頭 散 發(fā) 。 （ 男 士 ） 短 發(fā) ， 旁 不 及 耳 ， 后 不 及 衣 領(lǐng) ； （ 女 士 ） 長 發(fā) 劉 海 不 過 眉 ， 長 發(fā) 不 過 肩 ， 整 齊 扎 于 腦 后 。耳 飾 ： 只 可 戴 小 耳 釘 （ 無 墜 ） ， 顏 色 清 淡 。 手 ： 不 留 長 指 甲 ， 指 甲 長 度 以 不 超 過 手 指 頭 為 標 準 ， 不 準 涂 有 色 指 甲 油 ， 經(jīng) 常 保 持 清 潔 ， 除 手 表 外 ， 不 允 許 佩 戴 任 何 手 飾 。身 體 ： 勤 洗 澡 ， 無 體 味 ， 不 得 使 用 濃 烈 香 味 的 香 水 。 7 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 -儀 容 儀 表 篇 儀 表1.必 須 著 工 裝 上 崗 。 工 裝 要 求 保 持 干 凈 平 整 ， 紐 扣 完 整 ，無 汗 味 及 其 他 異 味 。2.必 須 佩 帶 工 牌 。 工 牌 要 求 端 正 的 佩 戴 在 左 胸 處 ， 不 許有 污 損 。3.男 士 領(lǐng) 帶 統(tǒng) 一 款 式 、 統(tǒng) 一 顏 色 ； 女 士 絲 巾 統(tǒng) 一 打 法 、統(tǒng) 一 方 向 。4.男 士 襪 子 以 深 色 為 宜 ， 無 破 損 ， 長 度 以 抬 腿 時 不 露 出皮 膚 為 準 。5.女 士 絲 襪 無 勾 絲 ， 脫 絲 的 現(xiàn) 象 ， 切 忌 襪 口 露 于 裙 子 外 。 6.必 須 著 皮 鞋 ， 鞋 不 漏 腳 趾 ， 不 得 穿 涼 鞋 、 拖 鞋 。 皮 鞋保 持 干 凈 。 8 站 姿 坐 姿 握 手 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 -行 為 規(guī) 范 篇 走 姿 蹲 姿 介 紹 9 站 姿 要 求 ：基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 -行 為 規(guī) 范 篇 10 打 招 呼 ：基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 -行 為 規(guī) 范 篇 1. 保 持 標 準 站 姿2. 上 身 前 傾 15度3. 稱 呼 ： “ 您 好 ， 某 總 ” 11 坐 姿 要 求 : 1.從 容 就 座 ,動 作 要 輕 而 穩(wěn) ,不 宜 用 力 過 猛 .2.就 座 時 做 到 座 椅 或 沙 發(fā) 的 2分 之 一 的 位 置 。3.就 座 后 ,上 身 應(yīng) 保 持 正 直 而 微 前 傾 ,頭 部 平 正 ,雙 肩放 松 .4.男 員 工 就 座 后 ,雙 手 可 自 然 放 于 膝 上 ,或 輕 放 于 座 椅扶 手 上 ,手 心 向 下 , 5.女 員 工 就 座 后 雙 手 交 叉 放 于 腿 上 ,手 心 向 下 .6.女 員 工 身 著 裙 裝 入 座 時 ,應(yīng) 先 用 手 將 裙 子 向 雙 腿 攏一 下 .要 注 意 裙 子 不 要 被 其 它 東 西 掛 著 7.男 員 工 就 座 后 雙 腿 平 行 分 開 ,不 宜 超 過 肩 寬 ;女 員 工就 座 后 雙 腿 并 攏 ,采 用 小 腿 交 叉 向 后 或 偏 向 一 側(cè) .注 意 ,雙 腿 不 可 向 前 直 伸 . 8.若 需 要 同 側(cè) 邊 的 人 交 談 ,宜 將 身 體 稍 轉(zhuǎn) 向 對 方 .9.離 座 站 起 時 要 穩(wěn) 重 ,可 右 腳 后 收 半 步 ,然 后 從 容 站 起 . 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 -行 為 規(guī) 范 篇 12 走 姿 要 求 :1.行 走 時 ,上 身 保 持 正 直 ,雙 肩 放 松 ,目 光平 視 ,雙 臂 自 然 擺 動 . 2.行 走 時 應(yīng) 從 容 自 然 .男 員 工 步 伐 矯 健 ,有力 ,女 員 工 步 伐 自 然 ,優(yōu) 雅 .3.行 走 時 不 宜 左 顧 右 盼 ,腳 步 不 宜 太 沉 重而 發(fā) 出 較 大 聲 響 .基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 -行 為 規(guī) 范 篇 13 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 -行 為 規(guī) 范 篇蹲 姿 : 1.在 查 看 位 置 較 低 的 事 物 或 拾 取 物 品 時 ,往 往 需 要 蹲 下 ,不 宜 直 接 彎 腰 進 行 .2.下 蹲 時 ,采 取 兩 腳 前 后 交 叉 的 蹲 姿 :一 腳 在 前 ,一 腳 在后 .在 前 面 的 腳 應(yīng) 全 腳 著 地 ,后 腳 腳 尖 著 地 ,腳 跟 抬 起 ,雙腿 下 壓 ,上 身 直 立 ,置 重 心 于 后 腳 之 上 . 3.下 蹲 時 ,女 員 工 要 兩 腿 靠 緊 ,如 身 著 裙 裝 ,要 用 手 把 裙子 向 雙 腿 攏 一 下 再 下 蹲 . 14 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 -行 為 規(guī) 范 篇介 紹 :1.介 紹 時 ,應(yīng) 將 被 介 紹 人 的 姓 名 ,職 位 ,單 位 ,職 稱 等介 紹 清 楚 .如 :“某 某 經(jīng) 理 ,這 位 是 某 某 公 司 某 某 部 經(jīng)理 某 某 先 生 ” .2.介 紹 順 序 ， 先 介 紹 位 卑 者 給 位 尊 者 ： v年 輕 的 給 年 長 的v 自 己 公 司 的 同 事 給 別 家 公 司 的 同 事v 低 級 主 管 給 高 級 主 管v 公 司 同 事 給 客 戶v 非 官 方 人 事 給 官 方 人 士v 本 國 同 事 給 外 國 同 事 、3.介 紹 時 ,應(yīng) 將 手 心 向 上 ,五 指 并 攏 ,指 向 被 介 紹 者 . 15 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 -行 為 規(guī) 范 篇握 手 : 1.初 次 見 面 握 手 不 應(yīng) 握 滿 全 手 ,僅 握 手 指 部 位 即 可 .2.握 手 時 ,伸 出 右 手 .,上 身 直 立 微 向 前 傾 ,目 光 平 視 對 方 ,點 頭致 意 .3.握 手 力 度 應(yīng) 適 中 ,力 度 太 輕 給 人 感 覺 無 誠 意 ,太 重 給 人 感 覺過 于 魯 莽 .4.握 手 時 間 一 般 在 三 秒 鐘 之 內(nèi) ,握 一 兩 下 即 可 .5.如 戴 有 手 套 ,一 定 要 脫 掉 手 套 再 與 對 方 握 手 . 6.通 常 由 年 長 者 ,職 位 高 者 ,上 級 先 伸 手 發(fā) 出 握 手 信 號 .年 輕 者 ,職 位 低 者 ,下 級 再 伸 出 手 與 之 呼 應(yīng) .7.平 級 男 士 和 女 士 之 間 ,一 定 要 女 士 先 伸 出 手 ,男 士 再 握 其 手 .8.握 手 時 切 忌 搶 握 ,或 者 交 叉 相 握 . 16 言 行 規(guī) 范 :基 礎(chǔ) 服 務(wù) 禮 儀 培 訓 -言 行 規(guī) 范 篇 禮 貌 用 語 “ 您 好 ” “ 請 ” “ 請 稍 等 ” 需 要 幫 您 講 解 一 下 嗎 ” “ 對 不 起 ” “ 不 用 客 氣 ” “ 謝 謝 ” “ 再 見 ” “ 請 走 好 ” “ 請 隨 便 參 觀 ”1.恰 當 地 稱 呼 他 人 . “某 先 生 ， 某 女 士 ” ， 或 稱 呼 對 方 姓 氏加 頭 銜 或 職 稱 ,這 是 對 他 人 的 尊 敬 .2.使 用 禮 貌 用 語 .在 受 到 對 方 贊 揚 或 幫 助 時 應(yīng) 表 示 感 謝 ;在打 擾 或 妨 礙 到 別 人 時 ,應(yīng) 表 示 歉 意 ; 3.正 式 交 談 前 的 寒 暄 是 展 開 話 題 的 重 要 手 段 ,寒 暄 時 應(yīng) 選取 大 家 共 同 感 興 趣 的 話 題 ,避 免 涉 及 私 人 問 題 或 某 些 敏 感話 題 .4.與 他 人 交 談 時 ,不 宜 出 現(xiàn) 插 入 ,打 斷 ,諷 刺 ,模 仿 等 不 禮 貌行 為 .5.在 交 談 過 程 中 ,不 宜 出 現(xiàn) 過 激 的 言 語 或 過 分 的 玩 笑 .6.在 交 談 過 程 中 ,應(yīng) 合 理 使 用 行 為 語 言 以 配 合 表 達 ,如 :微 笑 ,點 頭 等 .7.交 談 時 不 可 用 手 指 點 他 人 . 17 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 日 常 工 作 流 程大 客 戶 接 待 流 程 18 服 務(wù) 禮 儀 日常 流 程 互 相 問 候早 會 練 習接 聽 電 話接 待 客 戶服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -日 常 工 作 流 程 進 門 迎 客講 解 指 示邀 請 落 座端 茶 倒 水談 判乘 車 看 房引 導 看 房送 客 出 門 19 互 相 問 候 ： 清 晨 大 聲 問 候 ： “ 早 ； 早 安 ； 早 上 好 ”下 班 告 別 ： “ 再 見 ； 明 天 見 ”服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -日 常 工 作 流 程 20 早 會 練 習 ：整 理 儀 容 儀 表 1、 早 會 前 需 于 儀 容 鏡 前 自 我 檢 查 ，妝 容 、 發(fā) 型 、 服 飾 等 是 否 符 合 標 準 。 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -日 常 工 作 流 程 21 早 會 練 習 ： 站 姿 練 習1.早 會 時 值 日 組 長 檢 查 儀 容 儀 表 。2.每 天 早 會 進 行 10分 鐘 站 姿 練 習 。3.要 求 ： 兩 排 ， 面 對 面 站 立 。 標 準 站 姿 ， 面 帶 微 笑 ； 頭 頂 一 本 書 ； 兩 腿 膝 蓋 間 夾 一 張 紙 ；服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -日 常 工 作 流 程 22 接 聽 電 話 ： 1.資 料 準 備 ， 筆 要 就 手 ， 做 好 詳 細 來 電 紀 錄 。2.電 話 響 3聲 之 內(nèi) 必 須 接 起 。3.面 帶 微 笑 ， 語 言 簡 潔 明 了 ， 語 氣 溫 和 熱 情 ， 發(fā) 音清 晰 ， 流 利 。4.注 意 禮 貌 用 語 。5.接 聽 電 話 結(jié) 束 ， 等 客 戶 先 掛 電 話 后 ， 再 輕 放 電 話服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -日 常 工 作 流 程 23 一 、 進 門 迎 客服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶 站 排1.保 持 標 準 站 姿 ， 面 帶 微 笑 ， 目 視 營 銷 門 口 外 。2.（ 女 士 ） 單 手 將 談 判 夾 抱 于 胸 前 ， 談 判 夾 正 面 朝 內(nèi) 。3.（ 男 士 ） 雙 手 自 然 下 垂 ， 資 料 夾 正 面 朝 外 ， 單 手 握 談判 夾 底 部 中 間 位 置 。 24 一 、 進 門 迎 客服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶 迎 客1.客 戶 距 離 門 口 1米 處 ， 上 前一 步 ， 右 手 開 門 。2.面 帶 微 笑 ， 上 身 前 傾 15度 ；同 時 “ 你 好 ， 歡 迎 光 臨 XXX”。3.起 身 ， 右 手 指 示 沙 盤 方 向 ，邀 請 客 戶 參 觀 。 15度行 禮 25 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶二 、 講 解 指 示遞 名 片1.在 與 他 人 交 換 名 片 時 ,應(yīng) 雙 手 遞 上 ,名 片 正 面 朝 向 客戶 方 向 ， 身 體 微 向 前 躬 ,手 臂 高 度 略 與 胸 齊 .規(guī) 范 用語 :“我 叫 ,這 是 我 的 名 片 ” .2.若 想 得 到 對 方 的 名 片 時 ,可 使 用 的 規(guī) 范 用 語 為 :“如 果您 方 便 ,請 留 張 名 片 給 我 ” . 3.接 受 名 片 時 ,雙 手 接 過 對 方 的 名 片 仔 細 看 一 遍 ,慎 重收 好 .（ 最 好 放 到 名 片 夾 中 ） 切 忌 隨 意 丟 放 .4.若 發(fā) 現(xiàn) 名 片 上 有 不 認 識 的 字 或 不 理 解 的 內(nèi) 容 ,則 應(yīng) 虛心 求 教 ,以 避 免 引 起 誤 會 . 26 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶二 、 講 解 指 示 講 解 指 示1.標 準 站 姿 站 立 ， 禁 止 依 沙 盤 、 手 插 兜 、 翹 腳 等 不 雅動 作 .2.左 手 抱 談 判 夾 ， 右 手 五 指 并 攏 指 示 方 向 . 27 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶二 、 講 解 指 示 查 看 談 判 夾1.站 到 客 戶 同 側(cè) ， 右 方 。2.左 手 托 談 判 夾 ， 右 手 五 指 并 攏 指 示 及 翻頁 . 28 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶三 、 邀 請 落 座 門 ABDC 29 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶三 、 邀 請 落 座 AB CD 門 30 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶四 、 端 茶 倒 水 手 勢 要 求1.右 手 拇 指 與 食 指 勾 住 杯 柄2.左 手 輕 側(cè) 扶 住 杯 底 31 四 、 端 茶 倒 水 姿 勢 要 求1.屈 膝 下 蹲 ， 靠 近 客 戶 側(cè) 腿 放 平 ， 另 一條 腿 彎 曲 。2.將 茶 杯 輕 輕 放 到 客 戶 右 前 方3.將 杯 柄 轉(zhuǎn) 向 客 戶 右 手 側(cè)服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶 32 四 、 端 茶 倒 水 指 示 要 求1.起 身 站 立 ， 后 退 一 步 。2.指 示 “ 您 好 ， 請 喝 水 ” 。服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶 33 五 、 談 判服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶1、 查 看 談 判 夾將 談 判 夾 朝 向 客 戶 方 向 ， 左 手 扶 談 判 夾 ，右 手 翻 頁 ， 用 不 到 的 手 指 并 攏 。2、 遞 筆筆 帽 打 開 ， 雙 手 遞 筆 。3、 手 機為 表 示 對 客 戶 尊 敬 ， 及 減 少 對 談 判 影 響 ， 手 機 需 調(diào) 到 靜 音 或 震 動 狀 態(tài) 。注 意 事 項 34 六 、 乘 車 看 房服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶 乘 看 房 車1.依 次 按 照 “ 老 、 弱 、 婦 、 幼 ” 的 順序 ，安 排 客 戶 位 置 。 必 要 時 需 “ 扶 老 攜幼 ” 。2.注 意 提 示 語 的 使 用 ， “ 請 坐好 ” “ 現(xiàn) 在 轉(zhuǎn) 彎 ， 請 坐 好 ” “ 現(xiàn) 在停 車 ， 請 坐 好 ” 。3.為 確 保 安 全 ， 開 車 時 速 不 得 超 過 20 邁 。4.停 好 車 后 ， 應(yīng) 注 意 客 戶 全 部 下 車 后 ，方 可 引 導 看 房 。 35 六 、 乘 車 看 房服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶 乘 客 戶 車1.一 般 坐 到 副 駕 駛 的 位 置 ， 方 便 為 客 戶 引 路 。2.注 意 上 下 車 禮 儀 。 上 車 下 車 36 七 、 引 導 看 房服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶 引 導 與 上 下 樓 梯1.在 引 導 的 途 中 ,引 導 者 應(yīng) 走 在 客 戶 的 側(cè) 前 方 1.5米 處 .若 被 引 導 的 是 一 群 人 ,引 導 者 應(yīng) 靈 活 處 理 ,一 般 應(yīng) 在 最前 面 的 人 的 側(cè) 前 方 .2.指 引 方 向 時 ,右 臂 伸 出 ,小 臂 與 上 臂 略 成 直 角 ,掌 心 向上 ,拇 指 微 向 內(nèi) 屈 ,四 指 并 攏 伸 直 ,指 向 所 要 去 的 方 向 .3.上 樓 梯 時 ,引 導 者 應(yīng) 走 在 客 戶 的 后 面 .4.下 樓 梯 時 ,引 導 者 應(yīng) 走 在 客 戶 的 前 面 .要 始 終 與 客 戶 保 持 在 同 一 水 平 面 上 。 37 七 、 引 導 看 房服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶 電 梯 看 房1.進 入 電 梯 時 ,讓 客 戶 或 領(lǐng) 導 先 入 .若 是 人 較 多 ,應(yīng) 注 意用 手 按 住 電 梯 按 鈕 以 使 所 有 人 順 利 進 入 .2.在 電 梯 內(nèi) 盡 量 站 成 凹 形 ,以 方 便 后 進 入 者 .3.電 梯 內(nèi) 空 間 較 小 ,一 般 不 宜 交 談 .4.出 電 梯 時 ,應(yīng) 讓 客 人 或 領(lǐng) 導 先 行 ,若 自 己 站 在 門 口 而 同行 者 又 較 多 ,則 應(yīng) 先 出 電 梯 ,按 住 電 梯 鍵 ,等 候 他 人 出 來 . 38 八 、 送 客 出 門服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -接 待 客 戶 1.保 持 休 息 時 站 姿 ， 面 帶 微 笑 ， 揮 手 道 別 .2.將 客 戶 送 出 大 門 口 ， 目 視 客 戶 離 開 10米 外 .3.若 客 戶 開 車 來 ， 目 送 客 戶 上 車 ， 并 駛 離 門 口 。 39 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -大 客 戶 接 待 40 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -大 客 戶 接 待 接 待 等 級 客 戶 來 源 接 待 人 員 （ 負 責 人 ） 銷 售 人 員 安 排 服 務(wù) 標 準 A級 公 司 通 知 、 甲 方 通 知 重 點 客 戶 項 目 經(jīng) 理 、 銷 售 經(jīng) 理 、 策 劃 經(jīng) 理 迎 賓 人 員 6名 服 務(wù) 人 員 2名 講 解 人 員 2名 輔 助 后 備 人 員 2名 茶 水 B級 本 項 目 甲 方 領(lǐng) 導 帶 領(lǐng) 、 未 提 前 通 知 來 訪 開 發(fā) 商 、 團 購 客 戶 銷 售 經(jīng) 理 或 策 劃 經(jīng) 理 服 務(wù) 人 員 2名 講 解 人 員 1-2名 茶 水 C級 甲 方 客 戶 參 觀 團 、 自 然 客 戶 參 觀 團 銷 售 主 管 服 務(wù) 人 員 2名 講 解 人 員 1名 輔 助 講 解 人 員 2-4名 水 D級 市 調(diào) 人 員 、 自 然 客 戶 置 業(yè) 顧 問 置 業(yè) 顧 問 1名 水 接 待 標 準 備 注 ：迎 賓 人 員 ： 負 責 客 戶迎 接 及 送 客 出 門服 務(wù) 人 員 ： 負 責 端 茶倒 水 及 收 拾 談 判 桌講 解 人 員 ： 負 責 沙 盤 、戶 型 講 解輔 助 后 備 人 員 ：1、 在 以 上 人 員 變 動 的情 況 下 迅 速 補 充 上 位 。2、 負 責 銷 售 現(xiàn) 場 客 戶 協(xié) 調(diào) 。 41 參 觀 樣 板 間服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -大 客 戶 接 待 接 待 流 程迎 客 沙 盤 講 解 戶 型 講 解 邀 請 落 座 準 備 資 料 送 客 出 門 42 一 、 準 備 工 作服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 -A級 客 戶 接 待 1、 綜 合 檢 查 及 自 檢銷 售 經(jīng) 理 檢 查 現(xiàn) 場 衛(wèi) 生 狀 況 是 否 符 合 標 準 要 求 .置 業(yè) 顧 問 儀 容 儀 表 ， 是 否 符 合 標 準 . 43 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 - A級 客 戶 接 待2、 物 料 準 備 及 人 員 協(xié) 調(diào)安 排 現(xiàn) 場 人 員 分 工 . 迎 賓 人 員 服 務(wù) 人 員 講 解 人 員 輔 助 后 備 人 員參 觀 路 線 安 排 準 備 現(xiàn) 場 紙 杯 、 茶 葉 、 喇 叭 、 資 料 袋 及 紀 念 品 等 物 料 .協(xié) 調(diào) 現(xiàn) 場 客 戶 以 做 好 準 備 .一 、 準 備 工 作 44 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 - A級 客 戶 接 待 1、 迎 客 （ 列 隊 歡 迎 ） 人 員 安 排a. 6名 迎 賓 （ 兩 列 各 3名 ） 標 準 站 姿 于 營 銷 中 心 門 口 列 隊 歡 迎b. 銷 售 經(jīng) 理 、 策 劃 經(jīng) 理 及 項 目 經(jīng) 理 門 口 迎 接 客 戶 走 到 迎 賓 前 ， 行 招 呼 禮 （ 上 身 前 傾 15度 ） ， 統(tǒng) 一 稱 呼 “ 你 好 ， 歡 迎 光 臨 ”。 迎 客 時 ， 接 待 人 員 走 在 前 。 待 客 戶 進 入 案 場 后 ， 迎 賓 人 員 方 可 進 入 ， 負 責 迎 賓清 點 客 戶 人 數(shù) ， 以 核 查 所 準 備 資 料 數(shù) 量 并 及 時 補 充 。二 、 接 待 45 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 - A級 客 戶 接 待二 、 接 待 2、 沙 盤 講 解 運 用 標 準 講 解 說 辭 （ 附 大 客 戶 來 訪 解 說 辭 ）a. 沙 盤 講 解b. 地 段 論 講 解c. 解 答 開 發(fā) 商 疑 問 （ 銷 售 經(jīng) 理 ） 講 解 沙 盤 時 ， 運 用 射 燈 指 示 。 開 發(fā) 商 人 數(shù) 較 多 走 散 時 ， 輔 助 人 員 及 時 補 充 分 別 講解 。 46 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 - A級 客 戶 接 待二 、 接 待 3、 戶 型 講 解 選 取 2例 經(jīng) 典 戶 型 ， 進 行 戶 型 講 解 。 開 發(fā) 商 人 數(shù) 較 多 走 散 時 ， 輔 助 人 員 及 時 補 充 分 別 講解 。 先 介 紹 模 型 ， 再 邀 請 落 座 ， 拿 出 銷 售 資 料 講 解 。 47 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 - A級 客 戶 接 待二 、 接 待 4、 邀 請 落 座 就 坐 時 按 照 就 坐 原 則 ， 按 照 職 位 由 高 到 底 安 排 ， 右為 上 座 ， 即 將 來 訪 者 安 排 在 企 業(yè) 領(lǐng) 導 或 其 他 陪 同 人員 的 右 邊 。 若 客 戶 人 數(shù) 較 多 ， 輔 助 人 員 應(yīng) 安 排 好 其 余 人 員 座 次 。 客 戶 落 座 半 分 鐘 內(nèi) ， 服 務(wù) 人 員 奉 茶 水 ， 順 序 按 照 職 務(wù) 由 高 到 低 。 服 務(wù) 人 員 在 客 戶 離 開 1分 鐘 內(nèi) ， 收 拾 好 桌 面 及 座 椅 。 48 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 - A級 客 戶 接 待二 、 接 待 5、 參 觀 樣 板 間 及 社 區(qū) 參 觀 之 前 征 求 客 戶 意 見 ， 開 車 或 步 行 前 往 。 進 入 樣 板 間 前 ， 主 講 解 人 先 為 主 要 客 戶 準 備 鞋 套 ，再 迅 速 進 入 樣 板 間 進 行 講 解 。 其 余 客 戶 由 輔 助 人 員 ，按 照 同 樣 過 程 進 行 。 參 觀 樣 板 間 過 程 中 ， 若 空 間 較 小 ， 主 講 解 人 員 需 負 責 主 要 客 戶 ， 輔 助 人 員 照 顧 其 余 人 員 。 參 觀 社 區(qū) 過 程 ， 若 人 數(shù) 較 多 ， 主 講 解 人 應(yīng) 利 用 擴 音器 講 解 ， 輔 助 人 員 負 責 回 答 其 余 人 員 疑 問 。 參 觀 完 畢 ， 邀 請 客 戶 回 營 銷 中 心 ， 拿 取 項 目 資 料 。 49 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 - A級 客 戶 接 待二 、 接 待 6、 準 備 資 料 參 觀 客 戶 回 營 銷 中 心 前 ， 服 務(wù) 人 員 準 備 好 項目 資 料 袋 （ 若 項 目 有 紀 念 品 ， 可 同 時 裝 入 ） ，擺 放 到 門 口 。 客 戶 訪 問 結(jié) 束 離 開 案 場 前 ， 由 2名 服 務(wù) 人 員負 責 發(fā) 放 資 料 袋 ， 一 名 負 責 遞 送 ， 一 名 負 責發(fā) 放 。 發(fā) 放 資 料 袋 服 務(wù) 人 員 ， 應(yīng) 保 持 標 準 站 姿 ， 雙手 遞 于 客 戶 ， 并 提 示 “ 請 拿 好 ” 。 50 服 務(wù) 禮 儀 標 準 流 程 - A級 客 戶 接 待二 、 接 待 7、 送 客 出 門 客 戶 訪 問 結(jié) 束 離 開 案 場 ， 接 待 人 員 走 在后 。 銷 售 經(jīng) 理 、 策 劃 經(jīng) 理 及 迎 賓 人 員 至 門 外歡 送 ， 目 送 客 戶 坐 車 離 開 。 51 監(jiān) 督 機 制一 、 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查1.每 接 待 完 一 批 客 戶 ， 需 填 寫 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 表 .（ 附 表 ）2. 由 兩 名 主 管 同 時 抽 查 ， 每 周 10批 老 客 戶 ， 對 置 業(yè) 顧 問 維 護 工 作 是 否 滿 意 ， 填 寫 抽 查記 錄 。 （ 附 表 ）3.遭 到 投 訴 者 或 未 進 行 回 訪 者 ， 停 接 客 戶 一 周 ， 進 行 客 戶 維 護 。客 戶 滿 意 度 表 回 訪 表 52 監(jiān) 督 機 制二 、 設(shè) 置 監(jiān) 督 欄 為 保 證 服 務(wù) 品 質(zhì) 及 不 斷 追 求 精 益 求 精 ， 邀 請 客 戶 及 甲 方 人 員 對 我 方 服 務(wù) 提 出 建 議 意 見 . 53 監(jiān) 督 機 制三 、 最 佳 服 務(wù) 明 星 評 選1.每 月 月 底 評 選 本 月 最 佳 服 務(wù) 明 星 。2.獎 勵 ： 當 選 者 為 本 月 排 輪 第 一 名 ； 物 質(zhì) 獎 勵 200元 獎 金 。3.評 選 方 法 ： 置 業(yè) 顧 問 統(tǒng) 一 評 分 （ 附表 ） 。 54 監(jiān) 督 機 制四 、 暗 訪1.每 月 由 銷 售 經(jīng) 理 聯(lián) 系 公 司 人 員 通 過 電 話 、 來 訪 各 進 行 一 次 暗 訪 ， 并 填 寫 暗 訪 評 價 表 。 （ 附 表 ）2. 暗 訪 不 合 格 置 業(yè) 顧 問 ， 停 接 一 周 客 戶 。 電 話 不 合 格 者 ， 連 續(xù) 接 電 話 一 周 。 接 待 來 訪 不 合 格 者 ， 學 習 考 核 后 重 新 上 崗 。3、 暗 訪 第 二 次 不 合 格 者 ， 停 接 客 戶 一 月 ， 作 為 義 務(wù) 支 持 置 業(yè) 顧 問 。 暗 訪 第 三 次 不 合 格 者 ， 淘 汰 。暗 訪 評 分 表 55 NOTHING IS IMPOSSIBLE JUST DO IT 56