飯店人力資源管理——3 酒店員工培訓(xùn)

三、飯店員工培訓(xùn)2024/4/14教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)能力（技能）目標(biāo) 能夠根據(jù)酒店情況進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查并編制培訓(xùn)計劃書能夠設(shè)計培訓(xùn)課題并使用恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法對員工進(jìn)行培訓(xùn)知識目標(biāo)知識目標(biāo)系統(tǒng)闡述酒店員工培訓(xùn)的特點和原則能準(zhǔn)確描述酒店員工培訓(xùn)的流程培訓(xùn)計劃實施與管理說明如何進(jìn)行培訓(xùn)效果評估 2024/4/14培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法本模塊主要內(nèi)容本模塊主要內(nèi)容本模塊主要內(nèi)容本模塊主要內(nèi)容應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 42024/4/143.1 3.1 應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識1 1、什么是、什么是培訓(xùn)？培訓(xùn)？2024/4/143.13.1應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)就培訓(xùn)就是為了是為了實現(xiàn)實現(xiàn)知知識、技識、技能和態(tài)能和態(tài)度度的改的改變。變。2024/4/14知識培訓(xùn)知識培訓(xùn)技能培訓(xùn)技能培訓(xùn)態(tài)度培訓(xùn)態(tài)度培訓(xùn) 是員工獲取持是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)的基礎(chǔ) 員工的工作技員工的工作技能是酒店產(chǎn)生能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)效益、獲得發(fā)展的根本源泉。展的根本源泉。培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn) 酒店持之以酒店持之以恒培訓(xùn)的核恒培訓(xùn)的核心重點心重點 培訓(xùn)就是為了實現(xiàn)培訓(xùn)就是為了實現(xiàn)知識、技能和態(tài)度知識、技能和態(tài)度的改變。的改變。2024/4/143.1 3.1 應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識2 2、飯店為什、飯店為什么要培訓(xùn)？么要培訓(xùn)？2024/4/14飯店為什么要培訓(xùn)飯店為什么要培訓(xùn)飯店為什么要培訓(xùn)飯店為什么要培訓(xùn)工作要求工作能力入職培訓(xùn)在職培訓(xùn)員工員工飯店飯店P(guān)732024/4/143.1 3.1 應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識3 3、培訓(xùn)和教育、培訓(xùn)和教育一回事嗎？一回事嗎？2024/4/143 3 培訓(xùn)和教育一回事嗎？培訓(xùn)和教育一回事嗎？培訓(xùn)和教育一回事嗎？培訓(xùn)和教育一回事嗎？D D D DB B B BC C C CA A A A年齡大，機械記憶力弱年齡大，機械記憶力弱有明確的學(xué)習(xí)目的有明確的學(xué)習(xí)目的分析能力強分析能力強有工作經(jīng)驗有工作經(jīng)驗成人性成人性2024/4/143 3、培訓(xùn)和教育一回事嗎？、培訓(xùn)和教育一回事嗎？、培訓(xùn)和教育一回事嗎？、培訓(xùn)和教育一回事嗎？DDBBC CAA培訓(xùn)內(nèi)容強調(diào)實用性和實效性培訓(xùn)內(nèi)容強調(diào)實用性和實效性強調(diào)速成性強調(diào)速成性學(xué)習(xí)形式和方法要靈活多樣學(xué)習(xí)形式和方法要靈活多樣與工作實踐相結(jié)合與工作實踐相結(jié)合在職性在職性2024/4/14原則：原則：原則：原則：“Learn”Learn”EAR 重視經(jīng)歷重視經(jīng)歷 積極參與積極參與相關(guān)內(nèi)容相關(guān)內(nèi)容.N多活動多活動L 多討論多討論多活動多活動2024/4/14飯店培訓(xùn)的特殊性飯店培訓(xùn)的特殊性飯店培訓(xùn)的特殊性飯店培訓(xùn)的特殊性針對性針對性多樣性多樣性速成性速成性持續(xù)性持續(xù)性重視外語培訓(xùn)重視外語培訓(xùn)2024/4/143.2 3.2 員工培訓(xùn)系統(tǒng)流程員工培訓(xùn)系統(tǒng)流程員工培訓(xùn)系統(tǒng)流程員工培訓(xùn)系統(tǒng)流程需求分析需求分析需求分析需求分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析制定培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)計劃設(shè)計培設(shè)計培訓(xùn)課程訓(xùn)課程制定培制定培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)目標(biāo)結(jié)果層評估結(jié)果層評估行為層評估行為層評估學(xué)習(xí)層評估學(xué)習(xí)層評估反應(yīng)層評估反應(yīng)層評估確定培確定培訓(xùn)方式訓(xùn)方式明確培明確培訓(xùn)安排訓(xùn)安排編制培編制培訓(xùn)預(yù)算訓(xùn)預(yù)算實施培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)計劃評估培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)效果組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析2024/4/14培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃培訓(xùn)實施培訓(xùn)實施培訓(xùn)評估培訓(xùn)評估我們目前在哪里？我們目前在哪里？我們要達(dá)到哪里？我們要達(dá)到哪里？我們?nèi)绾蔚侥抢?？我們?nèi)绾蔚侥抢?？我們究竟到那里沒有？我們究竟到那里沒有？2024/4/14（一）培訓(xùn)需求分析（一）培訓(xùn)需求分析（一）培訓(xùn)需求分析（一）培訓(xùn)需求分析什么是培訓(xùn)需求分析什么是培訓(xùn)需求分析為什么要進(jìn)行需求分析為什么要進(jìn)行需求分析培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析2024/4/14要求具備的（應(yīng)該在哪里）要求具備的（應(yīng)該在哪里）1 1、什么是培訓(xùn)需求分析、什么是培訓(xùn)需求分析、什么是培訓(xùn)需求分析、什么是培訓(xùn)需求分析我們目前在哪里？我們目前在哪里？員工現(xiàn)在已有的（現(xiàn)在在哪里）員工現(xiàn)在已有的（現(xiàn)在在哪里）員工現(xiàn)在已有的（現(xiàn)在在哪里）員工現(xiàn)在已有的（現(xiàn)在在哪里）培培培培訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)需需需需求求求求飯店飯店飯店飯店/員工要求具備的全部現(xiàn)在已有的還需要的員工要求具備的全部現(xiàn)在已有的還需要的員工要求具備的全部現(xiàn)在已有的還需要的員工要求具備的全部現(xiàn)在已有的還需要的要求具備的（應(yīng)該在哪里）要求具備的（應(yīng)該在哪里）要求具備的（應(yīng)該在哪里）要求具備的（應(yīng)該在哪里）2024/4/142 2、為什么要進(jìn)行需求分析？、為什么要進(jìn)行需求分析？、為什么要進(jìn)行需求分析？、為什么要進(jìn)行需求分析？小徐的苦惱小徐的苦惱2024/4/143 3、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容2024/4/14培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求的可能性培訓(xùn)需求的可能性培訓(xùn)需求的可能性培訓(xùn)需求的可能性培訓(xùn)需求的時機培訓(xùn)需求的時機新員工進(jìn)入新員工進(jìn)入職位變動職位變動顧客投訴顧客投訴引入新技術(shù)、程序引入新技術(shù)、程序 新的服務(wù)項目新的服務(wù)項目飯店或員工績效不佳飯店或員工績效不佳飯店實現(xiàn)新的發(fā)展目標(biāo)飯店實現(xiàn)新的發(fā)展目標(biāo)培訓(xùn)需求的現(xiàn)實性培訓(xùn)需求的現(xiàn)實性培訓(xùn)需求的現(xiàn)實性培訓(xùn)需求的現(xiàn)實性培訓(xùn)需求的現(xiàn)實性培訓(xùn)需求的現(xiàn)實性是否需要培訓(xùn)是否需要培訓(xùn)哪些人需要培訓(xùn)哪些人需要培訓(xùn)在哪些方面需要培訓(xùn)在哪些方面需要培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容是什么培訓(xùn)的內(nèi)容是什么組織組織組織組織分析分析分析分析人員人員人員人員分析分析分析分析任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)分析分析分析分析2024/4/144 4、怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析、怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析、怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析、怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析座談座談問卷調(diào)查問卷調(diào)查觀察觀察測試測試檢查檢查顧客投訴顧客投訴審閱資料審閱資料2024/4/14（二）制定培訓(xùn)計劃（二）制定培訓(xùn)計劃（二）制定培訓(xùn)計劃（二）制定培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)目標(biāo)制定培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)計培訓(xùn)課程設(shè)計培訓(xùn)課程確定培訓(xùn)方式確定培訓(xùn)方式明確培訓(xùn)安排明確培訓(xùn)安排編制培訓(xùn)預(yù)算編制培訓(xùn)預(yù)算2024/4/141 1、制定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)目標(biāo)闡明員工在培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)取得的學(xué)習(xí)成闡明員工在培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)取得的學(xué)習(xí)成果和效果。果和效果。目標(biāo)要具體、清晰、可衡量目標(biāo)要具體、清晰、可衡量2024/4/142 2、設(shè)計培訓(xùn)課程、設(shè)計培訓(xùn)課程、設(shè)計培訓(xùn)課程、設(shè)計培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)順序培訓(xùn)順序考核方式考核方式3 3、確定培訓(xùn)方式、確定培訓(xùn)方式、確定培訓(xùn)方式、確定培訓(xùn)方式2024/4/144 4、明確培訓(xùn)安排、明確培訓(xùn)安排、明確培訓(xùn)安排、明確培訓(xùn)安排時間時間地點地點培訓(xùn)師培訓(xùn)師組織人（負(fù)責(zé)人）組織人（負(fù)責(zé)人）2024/4/145 5、編制培訓(xùn)預(yù)算、編制培訓(xùn)預(yù)算、編制培訓(xùn)預(yù)算、編制培訓(xùn)預(yù)算整體計劃的執(zhí)行費用整體計劃的執(zhí)行費用每個培訓(xùn)項目的執(zhí)行或?qū)嵤┵M用每個培訓(xùn)項目的執(zhí)行或?qū)嵤┵M用2024/4/143.3 酒店員工培訓(xùn)實施培訓(xùn)實施是指對制作的培訓(xùn)課程進(jìn)行培訓(xùn)實施是指對制作的培訓(xùn)課程進(jìn)行實際的授課，包括教授學(xué)員如何最佳實際的授課，包括教授學(xué)員如何最佳利用既定的培訓(xùn)資料、課堂授課、組利用既定的培訓(xùn)資料、課堂授課、組織討論及活動、協(xié)調(diào)培訓(xùn)課程等織討論及活動、協(xié)調(diào)培訓(xùn)課程等。酒店技能培訓(xùn)最常用的培訓(xùn)方法？TSFCTSFC四步培訓(xùn)法四步培訓(xùn)法四步培訓(xùn)法四步培訓(xùn)法2024/4/14TSFCTSFC四步培訓(xùn)法四步培訓(xùn)法四步培訓(xùn)法四步培訓(xùn)法準(zhǔn)備（準(zhǔn)備（準(zhǔn)備（準(zhǔn)備（Tell youTell you）1示范（示范（示范（示范（Show youShow you）2練習(xí)（練習(xí)（練習(xí)（練習(xí)（Follow meFollow me）3檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（Check youCheck you）42024/4/14準(zhǔn)備（準(zhǔn)備（準(zhǔn)備（準(zhǔn)備（Tell youTell you）示范（示范（示范（示范（Show youShow you）練習(xí)（練習(xí)（練習(xí)（練習(xí)（Follow meFollow me）檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（Check youCheck you）總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)：TSFCTSFC四步培訓(xùn)法四步培訓(xùn)法四步培訓(xùn)法四步培訓(xùn)法12342024/4/143.4 3.4 培訓(xùn)評估培訓(xùn)評估培訓(xùn)評估培訓(xùn)評估觀察反應(yīng)；檢查結(jié)果；衡量員工培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)；衡量飯店經(jīng)營業(yè)績的變化。2024/4/14KirkpatrickKirkpatrick培訓(xùn)四級評估模型培訓(xùn)四級評估模型培訓(xùn)四級評估模型培訓(xùn)四級評估模型 評估級別評估級別主要內(nèi)容主要內(nèi)容衡量方法衡量方法反應(yīng)層評估反應(yīng)層評估（培訓(xùn)中）（培訓(xùn)中）觀察學(xué)員的反應(yīng)觀察學(xué)員的反應(yīng)問卷、評估調(diào)查表填寫，問卷、評估調(diào)查表填寫，評估訪談評估訪談學(xué)習(xí)層評估學(xué)習(xí)層評估（培訓(xùn)中）（培訓(xùn)中）檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果評估調(diào)查表填寫，筆試、評估調(diào)查表填寫，筆試、績效考試，案例研究績效考試，案例研究行為層評估行為層評估（培訓(xùn)后）（培訓(xùn)后）衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)由上級、同事、顧客、下由上級、同事、顧客、下屬進(jìn)行績效考核、測試、屬進(jìn)行績效考核、測試、觀察和績效記錄觀察和績效記錄結(jié)果層評估結(jié)果層評估（培訓(xùn)后）（培訓(xùn)后）衡量飯店經(jīng)營業(yè)績的變化衡量飯店經(jīng)營業(yè)績的變化考察投訴率、流動率、士考察投訴率、流動率、士氣氣2024/4/143.4 3.4 培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法一、飯店培訓(xùn)的內(nèi)容一、飯店培訓(xùn)的內(nèi)容職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)企業(yè)文化培訓(xùn)企業(yè)文化培訓(xùn)飯店服務(wù)及管理技巧培訓(xùn)飯店服務(wù)及管理技巧培訓(xùn)部門專業(yè)實務(wù)培訓(xùn)部門專業(yè)實務(wù)培訓(xùn)外語培訓(xùn)外語培訓(xùn)2024/4/14二、飯店培訓(xùn)的類型二、飯店培訓(xùn)的類型根據(jù)培訓(xùn)對象的層次劃分根據(jù)實施培訓(xùn)的不同時間階段劃分2024/4/14入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容酒店概況酒店概況員工手冊員工手冊工作職責(zé)工作職責(zé) 2024/4/14常見的入職培訓(xùn)陷阱常見的入職培訓(xùn)陷阱應(yīng)付了事應(yīng)付了事強記硬背強記硬背為什么要入職培訓(xùn)？為什么要入職培訓(xùn)？2024/4/14三、培訓(xùn)的方法三、培訓(xùn)的方法講授法講授法案例討論法案例討論法角色扮演法角色扮演法操作示范法操作示范法情景模擬法情景模擬法管理游戲法管理游戲法遠(yuǎn)程培訓(xùn)遠(yuǎn)程培訓(xùn)拓展訓(xùn)練拓展訓(xùn)練2024/4/14培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 42024/4/14內(nèi)容是最重要的嗎？內(nèi)容是最重要的嗎？2024/4/14目光接觸目光接觸姿態(tài)姿態(tài)手勢手勢微笑微笑身體語言身體語言2024/4/14冷靜，保持風(fēng)度冷靜，保持風(fēng)度鎮(zhèn)靜，禮貌待人鎮(zhèn)靜，禮貌待人不爭論，維持友好不爭論，維持友好解答問題三原則解答問題三原則2024/4/14 準(zhǔn)備充分、列清單準(zhǔn)備充分、列清單 提前到場提前到場熟悉場地及設(shè)備熟悉場地及設(shè)備認(rèn)識學(xué)員，收集信息認(rèn)識學(xué)員，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激勵自我激勵克服緊張情緒克服緊張情緒2024/4/14PPTPPT展示常見錯誤展示常見錯誤展示常見錯誤展示常見錯誤1 1）一直盯著墻上的）一直盯著墻上的PPTPPT，背對著學(xué)員；，背對著學(xué)員；2 2）PPTPPT上文字過多，不夠精煉，對于上文字過多，不夠精煉，對于PPTPPT的內(nèi)的內(nèi)容照本宣科，不注重學(xué)員的感受；容照本宣科，不注重學(xué)員的感受；3 3）PPTPPT上動畫飛舞，喧賓奪主；上動畫飛舞，喧賓奪主；4 4）對）對PPTPPT內(nèi)容不熟，內(nèi)容銜接不夠流暢；內(nèi)容不熟，內(nèi)容銜接不夠流暢；5)5)時間控制不當(dāng)，導(dǎo)致虎頭蛇尾。時間控制不當(dāng)，導(dǎo)致虎頭蛇尾。2024/4/14-能用圖表或模式圖說明的地方盡量減少文字性能用圖表或模式圖說明的地方盡量減少文字性闡述。闡述。-文字排版忌滿、花、繁。一頁的行數(shù)不超過文字排版忌滿、花、繁。一頁的行數(shù)不超過6 6行行-3-3字原則字原則-盡可能讓幻燈的總體風(fēng)格一致，不要太跳躍。盡可能讓幻燈的總體風(fēng)格一致，不要太跳躍。PPTPPT制作制作制作制作