服務人員的五項修煉 第03講 看的技巧-預測顧客的需要

GEC Program顧顧客客有有五五種種類類型型的的需需求求 確確認認客客戶戶的的期期望望需需求求 時時機機與與需需求求的的關關系系 實實戰(zhàn)戰(zhàn)演演習習：預預測測顧顧客客的的需需求求 第三講第三講 看的技巧看的技巧預測顧客的需求預測顧客的需求預測顧客的需求預測顧客的需求平安平安？GEC Program顧客有五種類型顧客有五種類型的需求的需求 GEC Program顧客有五種類型的需求顧客有五種類型的需求 說出來的需求說出來的需求真正的需求真正的需求沒說出來的需求沒說出來的需求滿足后令人快樂的需求滿足后令人快樂的需求秘密需求秘密需求GEC Program我要一輛昂貴的汽車我要一輛昂貴的汽車GEC Program12345678913101112141516202122232425171819連連接接圖圖中中的的交交叉叉點點，你你可可以以看看出出多多少少個個正正方方形形？GEC Program2627282930GEC Program31323334363735383940GEC Program時機與需求的關系時機與需求的關系GEC Programv你看到的是需求嗎你看到的是需求嗎？v時機和需求的概念時機和需求的概念v演練演練時機與需求的關系時機與需求的關系GEC Program人類需求的特點人類需求的特點 GEC Program人類需求的特點人類需求的特點 需求具有對象性需求具有對象性 需求具有選擇性需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性需求具有連續(xù)性 需求具有相對滿足性需求具有相對滿足性 需求具有開展性需求具有開展性 需求具有彈性需求具有彈性 GEC Program一、需求具有對象性一、需求具有對象性人的需求總是包括一定人的需求總是包括一定的內容或某種具體的事物。的內容或某種具體的事物。GEC Program已經(jīng)形成的需已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，使得顧客求經(jīng)驗，使得顧客能夠對需求的內容能夠對需求的內容進行選擇。進行選擇。二、需求具有選擇性二、需求具有選擇性GEC Program三、需求具有連續(xù)性三、需求具有連續(xù)性當一種需求被滿足之后，當一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標或動力。成為人們行動的目標或動力。GEC Program四、需求具有相對滿足性四、需求具有相對滿足性這是指需求在某一具體這是指需求在某一具體情況下所到達的滿足標準。情況下所到達的滿足標準。GEC Program五、需求具有開展性五、需求具有開展性心理學家指出，人的需求之所以永心理學家指出，人的需求之所以永無止境是由于：無止境是由于：1存在的需求永遠不會完全滿足。存在的需求永遠不會完全滿足。2一旦某一需求得到滿足，新的需求一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。就會激活。3到達目標的個體會為自己確定更高到達目標的個體會為自己確定更高級的需要。級的需要。GEC Program六、需求具有彈性六、需求具有彈性一、這種效勞在顧客心目中占有一、這種效勞在顧客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性效勞在顧客心目中多二、替代性效勞在顧客心目中多大程度上能代替其他效勞。大程度上能代替其他效勞。這種替代品的替代性有多大，這種替代品的替代性有多大，取決于：取決于：GEC Program實戰(zhàn)演習實戰(zhàn)演習預測顧客的需求預測顧客的需求GEC Program練習：以下是五種普通的效勞情景，你練習：以下是五種普通的效勞情景，你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？認為要滿足顧客的下一個需求是什么？1.某顧客已花了很長時間等候效勞某顧客已花了很長時間等候效勞：2.顧客不停地看手表顧客不停地看手表：3.一位顧客抱著一大堆東西向你走來一位顧客抱著一大堆東西向你走來：4.某天一早，顧客就排隊等候某天一早，顧客就排隊等候：5.洽談時，顧客在東張西望洽談時，顧客在東張西望：6.更多：還有其他的情景和需求嗎？更多：還有其他的情景和需求嗎？GEC Program