物業(yè)現(xiàn)場服務15項應急管理預案

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1、一、噪音騷擾 1、對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃; 2、保安員應留意物業(yè)四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶； 3、任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報； 4、當接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報； 5、任何客戶或施工單位經多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門； 6、對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經干預仍

2、不改正，則應報警通知警方處理； 7、記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。 二、不聽從勸阻 1、糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人； 2、對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報，根據(jù)事情性質、事態(tài)程度作出相應處理； 3、發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應視情節(jié)輕重，采取恰當?shù)膶Σ呓o予處理。 三、酒醉者鬧事 1、對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍； 2、如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理； 3、對客

3、戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作； 4、對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。 四、精神病人 1、注意精神病人動武傷人，報告領班、主管組織人員勸阻其離開； 2、如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理； 3、設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監(jiān)護工作； 4、保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領班應事先做好防范性措施，確保人員安全。 五、陌生人亂竄亂走

4、1、在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助?！? 2、如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應注意留心其動作、反應，并帶到警衛(wèi)室進一步查詢； 3、如陌生人確為訪客或有公務活動，請其出示《訪客單》，如無證件應向領班報告，并督促門崗補辦手續(xù)； 4、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理； 5、發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應扣留其胸卡，交由領班、主管處理，可視情況予以處罰； 6、如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助; 7、處理過程中注意對自身安全的保證。

5、 六、停電 1、如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，保安人員應立即用對講機或對講電話通知領班工程維修人員確定停電范圍。 2、堅守崗位，服從領班命令，統(tǒng)一調配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。 3、協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。 4、領班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調各中心工作，增派力量到達指定部位。 5、做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后，每位保安人員巡視單元設施是否正?；蛴锌梢汕闆r。 6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。 七、禁煙區(qū)吸煙

6、 1、禮貌勸止 2、如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄 3、如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理 4、事后填寫工作記錄 八、失物處理 1、解釋物業(yè)公司不可處理失物，應交警方處理； 2、如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署； 3、妥善保管失物； 4、工作日志上記錄詳細經由。 九、迷途人士 1、觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助，必要時報警求助； 2、查詢并協(xié)助安排返回家中； 3、如無法與其家人聯(lián)絡，報警交警方處理； 4、事后填寫《事件報告》呈交管理處。 十、屋內浸水 1、迅速趕往現(xiàn)場；

7、2、將開關關閉、切斷水源； 3、清潔職員現(xiàn)場清理水浸； 4、如水浸可能侵損電梯，應梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）； 5、拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠； 6、填寫《事件報告》呈交管理處。 十一、病人 1、報急救120 2、立即代為通知其家屬 3、現(xiàn)場安慰病人 4、事后填寫《事件報告》呈交管理處 注意事項： A、觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明; B、不可擅自搬動病人以免造成傷害; C、培訓員工接受紅十字會的培訓,增強員工醫(yī)療急救知識。 十二、狗咬傷人 1、了解過程后提議傷者到警署報案； 2、記錄傷者姓名

8、、地址及被狗咬地點及原因； 3、如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證； 4、現(xiàn)場主管事件詳細呈交《事件報告》； 注意事項： A、保安人員應經常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。 十三、惡意損毀 1、了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警； 2、通知各崗員工協(xié)助； 3、尋找并提供目擊證人； 4、破壞物件保留交警方處理； 5、當場索賠; 6、拍照存記錄； 7、填寫《事件報告》呈交管理處； 注意事項： A、有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。 十四、意外受傷 1、了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）； 2、趕赴現(xiàn)場； 3、

9、在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當； 4、在可能范圍內通知傷者家屬； 5、可能情況下派保安護送醫(yī)院； 6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。 注意事項： A、到達現(xiàn)場后應盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化； B、如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。 十五、沖閘 1、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等 2、留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，報警110 3、協(xié)助警方查證 4、毀壞閘升起由人手登記出入車輛 5、拍照存記 6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。 注意事項： A、向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）； B、安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方； C、撞損閘欄，可報刑事案處理。 D、在緊急事故處理中應隨時關注：及時有效投報110請求警方協(xié)助！ E、預先防范,沉著應對,維持現(xiàn)場,拍照記錄!