物流管理_物流服務(wù)管理

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),物流管理,*,/29,物流管理,主講：王炳剛,河南城建學(xué)院工商管理系,Add:八號(hào)樓A507室,1,一、,物流服務(wù)的概念與特征,二、,物流服務(wù)的內(nèi)容,三、,我國(guó)物流服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策,四、,物流服務(wù)質(zhì)量管理,五、,服務(wù)方式的選擇,六、,客戶關(guān)系管理,物流服務(wù)管理,本講提綱,2,一、物流服務(wù)的概念與特征,物流服務(wù)的概念,物流服務(wù)的特征,3,1、物流服務(wù)的概念,物流服務(wù)的本質(zhì)是達(dá)到顧客滿意，因而其衡量標(biāo)準(zhǔn)只能是看顧客是否滿意。,分為：交易前、交易中和交易后服務(wù)。,4,2、物流服務(wù)的特征,無(wú)形性,不可儲(chǔ)存性,差異性

2、,不可分離性,從屬性,移動(dòng)性和分散性,較強(qiáng)的需求波動(dòng)性,可替代性,5,二、物流服務(wù)的內(nèi)容,基本服務(wù),增值服務(wù),6,1、基本服務(wù),可得性,缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率,作業(yè)績(jī)效,速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù),可靠性：,連續(xù)、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。,7,2、增值服務(wù),增加便利性的服務(wù),加快反應(yīng)速度的服務(wù),物流成本的服務(wù),延伸服務(wù),8,3、物流服務(wù)承諾,綜合性企業(yè)的服務(wù)承諾透明性原則,功能型企業(yè)的服務(wù)承諾可靠性原則,區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)承諾及時(shí)性原則,網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾快捷性原則,9,三、我國(guó)物流服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策,我國(guó)物流服務(wù)存在的問(wèn)題,發(fā)展對(duì)策,10,1、我,國(guó),國(guó)物流,服,服務(wù)存,在

3、,在的問(wèn),題,題,對(duì)物流,服,服務(wù)的,認(rèn),認(rèn)識(shí)不,夠,夠深刻,。,。,不了解,顧,顧客的,需,需求，,盲,盲目開(kāi),展,展物流,服,服務(wù)。,不能有,效,效地提,供,供差異,性,性服務(wù),。,。,運(yùn)輸和,保,保管等,環(huán),環(huán)節(jié)的,信,信息化,程,程度較,低,低。,缺乏物,流,流專(zhuān)業(yè),人,人才。,11,2、發(fā),展,展對(duì)策,提高企,業(yè),業(yè)全體,員,員工的,物,物流服,務(wù),務(wù)戰(zhàn)略,意,意識(shí)。,從顧,客,客實(shí),際,際需,要,要出,發(fā),發(fā)開(kāi),展,展物,流,流服,務(wù),務(wù)。,按顧,客,客或,商,商品,的,的重,要,要性,劃,劃分,層,層次,，,，開(kāi),展,展有,等,等級(jí),的,的物,流,流服,務(wù),務(wù)。,提高,運(yùn),運(yùn)輸,

4、和,和保,管,管的,服,服務(wù),質(zhì),質(zhì)量,。,。,12,四、,物,物流,服,服務(wù),質(zhì),質(zhì)量,管,管理,物流,服,服務(wù),質(zhì),質(zhì)量,要,要素,物流,服,服務(wù),質(zhì),質(zhì)量,差,差距,分,分析,模,模型,物流,服,服務(wù),質(zhì),質(zhì)量,環(huán),環(huán),13,1、,物,物流,服,服務(wù),質(zhì),質(zhì)量,要,要素,可靠,性,性,響應(yīng),性,性,保證,性,性,移情,性,性,有形,性,性,14,2、,顧,顧客,感,感知,服,服務(wù),質(zhì),質(zhì)量,期望,質(zhì),質(zhì)量,市場(chǎng),溝,溝通,形象,口碑,顧客,需,需求,水,水平,感知,的,的服,務(wù),務(wù)水,平,平,實(shí)際,質(zhì),質(zhì)量,技術(shù),性,性質(zhì),量,量,功能,性,性質(zhì),量,量,顧客,對(duì),對(duì)服,務(wù),務(wù)質(zhì),量,量

5、的,認(rèn),認(rèn)識(shí),取,取決,于,于他,們,們的,預(yù),預(yù)期,同,同實(shí),際,際感,受,受到,的,的服,務(wù),務(wù)水,平,平的,對(duì),對(duì)比,，,，即,物,物流,服,服務(wù),質(zhì),質(zhì)量,是,是顧,客,客感,知,知的,服,服務(wù),質(zhì),質(zhì)量,。,。,15,3、,物,物流,服,服務(wù),質(zhì),質(zhì)量,差,差距,分,分析,模,模型,口頭,宣,宣傳,個(gè)人,需,需求,以往,經(jīng),經(jīng)歷,期望,的,的服,務(wù),務(wù),實(shí)際,經(jīng),經(jīng)歷,的,的服,務(wù),務(wù),服務(wù),生,生產(chǎn),（,（包,括,括服,務(wù),務(wù)前,后,后買(mǎi),賣(mài),賣(mài)雙,方,方的,接,接觸,）,）,管理,者,者根,據(jù),據(jù)對(duì),顧,顧客,期,期望,的,的理,解,解制,定,定服,務(wù),務(wù)標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),管理,者,者

6、對(duì),顧,顧客,期,期望,的,的認(rèn),識(shí),識(shí),市場(chǎng),溝,溝通,活,活動(dòng),企業(yè),顧客,差距5,差距4,差距2,差距3,差距1,16,管理,人,人員,認(rèn),認(rèn)識(shí),的,的差,距,距,對(duì)市,場(chǎng),場(chǎng)研,究,究和,需,需求,分,分析,的,的信,息,息不,準(zhǔn),準(zhǔn)確,。,。,對(duì)期,望,望的,解,解釋,信,信息,不,不準(zhǔn),確,確。,沒(méi)有,進(jìn),進(jìn)行,市,市場(chǎng),需,需求,分,分析,。,。,服務(wù),人,人員,未,未向,管,管理,人,人員,反,反映,或,或未,向,向管,理,理人,員,員精,確,確地,反,反映,顧,顧客,的,的期,望,望。,企業(yè),組,組織,管,管理,層,層次,過(guò),過(guò)多,，,，阻,礙,礙或,改,改變,了,了在,顧,

7、顧客,聯(lián),聯(lián)系,中,中所,產(chǎn),產(chǎn)生,的,的信,息,息等,。,。,對(duì)策,：,：改,進(jìn),進(jìn)市,場(chǎng),場(chǎng)調(diào),研,研，,增,增進(jìn),管,管理,者,者和,員,員工,間,間的,交,交流,，,，減,少,少管,理,理層,次,次，,縮,縮短,與,與顧,客,客的,距,距離,。,。,17,質(zhì)量,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),差,差距,物流,服,服務(wù),質(zhì),質(zhì)量,設(shè),設(shè)計(jì),工,工作,失,失誤,或,或服,務(wù),務(wù)質(zhì),量,量設(shè),計(jì),計(jì)程,序,序不,夠,夠完,善,善。,企業(yè),未,未確,定,定明,確,確的,目,目標(biāo),。,。,高層,管,管理,人,人員,對(duì),對(duì)服,務(wù),務(wù)質(zhì),量,量設(shè),計(jì),計(jì)工,作,作不,夠,夠重,視,視。,對(duì)策,：,：設(shè),定,定目,標(biāo),標(biāo)；

8、,將,將服,務(wù),務(wù)傳,遞,遞工,作,作標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化,。,。,18,服務(wù),績(jī),績(jī)效,的,的差,距,距,標(biāo)準(zhǔn),過(guò),過(guò)于,復(fù),復(fù)雜,或,或太,苛,苛刻,。,。,員工,不,不愿,自,自覺(jué),接,接受,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),的,的約,束,束。,標(biāo)準(zhǔn),與,與現(xiàn),有,有的,企,企業(yè),文,文化,不,不相,適,適應(yīng),。,。,服務(wù),操,操作,管,管理,不,不善,。,。,內(nèi)部,營(yíng),營(yíng)銷(xiāo),不,不充,分,分或,根,根本,未,未開(kāi),展,展內(nèi),部,部營(yíng),銷(xiāo),銷(xiāo)活,動(dòng),動(dòng)。,企業(yè),的,的技,術(shù),術(shù)設(shè),備,備或,經(jīng),經(jīng)營(yíng),管,管理,系,系統(tǒng),不,不適,應(yīng),應(yīng)標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)的,需,需要,。,。,對(duì)策,：,：服,務(wù),務(wù)標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)要,客,客觀,；,；

9、加,強(qiáng),強(qiáng)員,工,工的,教,教育,與,與管,理,理。,19,營(yíng)銷(xiāo)溝通,的,的差距,營(yíng)銷(xiāo)溝通,計(jì),計(jì)劃與服,務(wù),務(wù)能力沒(méi),有,有統(tǒng)一。,傳統(tǒng)的營(yíng),銷(xiāo),銷(xiāo)活動(dòng)和,物,物流處理,活,活動(dòng)缺乏,協(xié),協(xié)作。,營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),和,和物流處,理,理活動(dòng)缺,乏,乏協(xié)作。,夸大其詞,，,，過(guò)度承,諾,諾。,對(duì)策：營(yíng),銷(xiāo),銷(xiāo)部門(mén)要,與,與業(yè)務(wù)部,門(mén),門(mén)合作，,客,客觀地做,出,出服務(wù)承,諾,諾。,20,顧客期望,與,與服務(wù)之,間,間的差距,取決于服,務(wù),務(wù)傳遞過(guò),程,程其他四,個(gè),個(gè)差距，,是,是它們的,綜,綜合和結(jié),果,果。,對(duì)策：企,業(yè),業(yè)管理人,員,員做好物,流,流服務(wù)差,距,距分析工,作,作，發(fā)現(xiàn),各,各類(lèi)質(zhì)量

10、,問(wèn),問(wèn)題產(chǎn)生,的,的原因，,采,采取措施,，,，縮小并,最,最終消除,差,差距，使,物,物流服務(wù),符,符合顧客,期,期望，提,高,高顧客滿,意,意度，進(jìn),而,而提高顧,客,客忠誠(chéng)度,。,。,21,4、物流,服,服務(wù)質(zhì)量,環(huán),環(huán),物流服務(wù),質(zhì),質(zhì)量環(huán),將物流服,務(wù),務(wù)質(zhì)量形,成,成的全過(guò),程,程分解為,若,若干相互,聯(lián),聯(lián)系而又,相,相互獨(dú)立,的,的階段，,以,以便對(duì)物,流,流服務(wù)質(zhì),量,量的全過(guò),程,程進(jìn)行分,析,析、控制,、,、管理和,改,改進(jìn)。主,要,要包括以,下,下過(guò)程：,市場(chǎng)過(guò)程,編撰服務(wù),簡(jiǎn),簡(jiǎn)報(bào)過(guò)程,設(shè)計(jì)服務(wù),過(guò),過(guò)程,服務(wù)提供,過(guò),過(guò)程,評(píng)價(jià)過(guò)程,服務(wù)績(jī)效,分,分析改進(jìn),過(guò),過(guò)

11、程,22,五、物流,服,服務(wù)的選,擇,擇,物流企業(yè),選,選擇服務(wù),領(lǐng),領(lǐng)域的原,則,則,制定適宜,的,的物流服,務(wù),務(wù)戰(zhàn)略,23,1、物流,企,企業(yè)選擇,服,服務(wù)領(lǐng)域,的,的原則,“不熟不,做,做”的原,則,則。,“集中一,點(diǎn),點(diǎn)”即專(zhuān),業(yè),業(yè)化服務(wù),的,的原則。,“客戶是,上,上帝”的,原,原則。,“重點(diǎn)客,戶,戶，重點(diǎn),服,服務(wù)”的,原,原則。,“延伸服,務(wù),務(wù)”即服,務(wù),務(wù)品種創(chuàng),新,新的原則,。,。,“精益求,精,精”即服,務(wù),務(wù)技術(shù)創(chuàng),新,新的原則,。,。,24,2、制定,適,適宜的物,流,流服務(wù)戰(zhàn),略,略,確立正確,的,的戰(zhàn)略指,導(dǎo),導(dǎo)思想：,從,從小的做,起,起（規(guī)模,）,）和從

12、簡(jiǎn),單,單的做起,（,（專(zhuān)業(yè)）,物流服務(wù),發(fā),發(fā)展戰(zhàn)略,選,選擇,成本領(lǐng)先,戰(zhàn),戰(zhàn)略,差異化戰(zhàn),略,略,集中一點(diǎn),戰(zhàn),戰(zhàn)略,25,六、客戶,關(guān),關(guān)系管理,CRM對(duì),物,物流企業(yè),的,的現(xiàn)實(shí)意,義,義,客戶維系,的,的三個(gè)層,次,次,提高客戶,的,的忠誠(chéng)度,26,1、CRM對(duì)物流,企,企業(yè)的現(xiàn),實(shí),實(shí)意義,CRM是,一,一種全新,的,的營(yíng)銷(xiāo)觀,念,念。,共享客戶,信,信息。,CRM使,物,物流企業(yè),迎,迎來(lái)全員,營(yíng),營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代,。,。,CRM促,進(jìn),進(jìn)企業(yè)組,織,織變革。,27,2、客戶,維,維系的三,個(gè),個(gè)層次,第一層次,利用價(jià)格,刺,刺激來(lái)增,加,加客戶關(guān),系,系的財(cái)務(wù),利,利益,第二層次,不

13、僅為客,戶,戶增加財(cái),務(wù),務(wù)利益，,還,還為他們,增,增加社會(huì),利,利益,第三層次,附加了更,深,深層次的,結(jié),結(jié)構(gòu)性聯(lián),系,系（提供,以,以技術(shù)為,基,基礎(chǔ)的客,戶,戶化服務(wù),，,，從而為,客,客戶提高,效,效率和產(chǎn),出,出）,28,3、如何,提,提高客戶,的,的忠誠(chéng)度,識(shí)別自己,的,的客戶,對(duì)客戶進(jìn),行,行差異分,析,析,與客戶保,持,持良性接,觸,觸,調(diào)整產(chǎn)品,或,或服務(wù)以,滿,滿足每一,個(gè),個(gè)客戶的,需,需求,29,9,、靜夜四,無(wú),無(wú)鄰，荒,居,居舊業(yè)貧,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、雨中黃葉,樹(shù),樹(shù)，燈下白,頭,頭人。02:30:14

14、02:30:1402:30,1/6/2023 2:30:14 AM,11,、,以,以,我,我,獨(dú),獨(dú),沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,見(jiàn),見(jiàn),頻,頻,。,。,。,。1,月,月-2302:30:1402:30,Jan-2306-Jan-23,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,別,別,，,，,幾,幾,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。02:30:1402:30:1402:30,Friday,January6,2023,13,、乍見(jiàn)翻,疑,疑夢(mèng)，相,悲,悲各問(wèn)年,。,。1月-231月-2302:30:1402:30:14,January6,2023,14,、,他,

15、他,鄉(xiāng),鄉(xiāng),生,生,白,白,發(fā),發(fā),，,，,舊,舊,國(guó),國(guó),見(jiàn),見(jiàn),青,青,山,山,。,。,。,。06,一,一,月,月20232:30:14,上,上,午,午02:30:141,月,月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。一月232:30 上,午,午1月-2302:30,January 6,2023,16,、行動(dòng)出,成,成果，工,作,作出財(cái)富,。,。2023/1/62:30:1402:30:14,06 January 2023,17,、做前,，,，能夠,環(huán),環(huán)視四,周,周；做,時(shí),時(shí)，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿著以,腳,腳為起,點(diǎn),點(diǎn)的射,線,線向

16、前,。,。2:30:14 上,午,午2:30 上,午,午02:30:141月-23,9,、,沒(méi),沒(méi),有,有,失,失,敗,敗,，,，,只,只,有,有,暫,暫,時(shí),時(shí),停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有結(jié)果，但,是,是不努力卻,什,什么改變也,沒(méi),沒(méi)有。02:30:1402:30:1402:30,1/6/2023 2:30:14 AM,11,、成功就,是,是日復(fù)一,日,日那一點(diǎn),點(diǎn),點(diǎn)小小努,力,力的積累,。,。1月-2302:30:1402:30,Jan-2306-Jan-23,12,、世間成事,，,，不求其絕,對(duì),對(duì)圓滿，留,一,一份不足，,可,可得無(wú)限完,美,美。02:30:1402:30:1402:30,Friday,January6,2023,13,、不知,香,香積寺,，,，數(shù)里,入,入云峰,。,。1月-231月-2302:30:1402:30:14,January 6,2023,14,、,意,意,志,志,堅(jiān),堅(jiān),強(qiáng),強(qiáng),的,的,人,人,能,能,把,把,