供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/14/2019,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),#,第,7,章 供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理,供應(yīng)鏈管理,客戶關(guān)系管理,第章 供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理,案例學(xué)習(xí)與思考,案例學(xué)習(xí),從戴爾、惠普和公司看企業(yè)現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理,案例思考,戴爾、惠普和三家公司的供應(yīng)鏈各有什么特點(diǎn)？給企業(yè)帶來了那些經(jīng)濟(jì)效益？,從三家公司的做法中，

2、比較傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理和現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的不同。,第單元 供應(yīng)鏈管理,案例學(xué)習(xí)與思考,案例學(xué)習(xí),從到聯(lián)想信息化,案例思考,聯(lián)想的與之間存在著什么樣的關(guān)系？對(duì)于企業(yè)的管理各發(fā)揮著什么樣的作用？,針對(duì)聯(lián)想電子商務(wù)戰(zhàn)略中還存在的問題，請(qǐng)你提出改進(jìn)建議。,供應(yīng)鏈由波特()的價(jià)值鏈理論發(fā)展而來。每一個(gè)企業(yè)都是一個(gè)價(jià)值鏈，但是一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品又成為另一個(gè)企業(yè)的原料，這樣不同的價(jià)值鏈就通過供需關(guān)系聯(lián)系起來，構(gòu)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，或更高層次的價(jià)值鏈（或稱為供應(yīng)鏈）。在這個(gè)鏈中，每個(gè)企業(yè)既是鏈中某個(gè)對(duì)象的顧客又是另一個(gè)對(duì)象的供應(yīng)。供應(yīng)鏈的管理目標(biāo)就是把這個(gè)供需的網(wǎng)絡(luò)組織好，讓這個(gè)有機(jī)組織比它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高效。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，

3、上升為供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。如圖所示。,供應(yīng)鏈管理建立的是一種跨企業(yè)的協(xié)作，覆蓋了從供應(yīng)商的供應(yīng)商到客戶的客戶的全部過程，包括外協(xié)和外購(gòu)、制造分銷、庫(kù)存管理、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和客戶服務(wù)等。,相關(guān)知識(shí),供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和發(fā)展,供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和發(fā)展,圖 企業(yè)間的供應(yīng)鏈,供應(yīng)鏈管理的基本概念,供應(yīng)鏈()是圍繞核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原料開始，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。它不僅是一條連接供應(yīng)商到用戶的物料鏈、信息鏈、資金鏈，而且還是一條增值鏈。物料在供應(yīng)鏈上因加工、包

4、裝、運(yùn)輸?shù)冗^程而增加其價(jià)值，給相關(guān)企業(yè)都帶來收益。,供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征,供應(yīng)鏈管理的特征,復(fù)雜性,動(dòng)態(tài)性,面向用戶需求,交叉性,供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征,.供應(yīng)鏈的生命周期,供應(yīng)鏈管理的活動(dòng),圖 供應(yīng)鏈的生命周期與功能性流程,.供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容,供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)在于提高用戶服務(wù)水平，降低總的交易成本，并且尋找兩個(gè)目標(biāo)之間的平衡（這兩個(gè)目標(biāo)往往有沖突）。供應(yīng)鏈管理包括以下個(gè)方面的內(nèi)容。,計(jì)劃,采購(gòu),制造,配送,配貨,供應(yīng)鏈管理的活動(dòng),.供應(yīng)鏈管理的層次結(jié)構(gòu),圖給出了供應(yīng)鏈管理的總體框圖。可以看出，供應(yīng)鏈管理共分為個(gè)層次，最上層為戰(zhàn)略層，中間為運(yùn)作層，位于下方的為支持層。,戰(zhàn)略層也可以稱

5、為決策層，是供應(yīng)鏈管理的核心，它是對(duì)供應(yīng)鏈管理的總體規(guī)劃及總體控制；運(yùn)作層是供應(yīng)鏈管理的重要組成部分，許多具體的操作都要在這個(gè)層次的管理中進(jìn)行；支持層是供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)，以上這些管理方法的執(zhí)行需要有支持層作為保證。,供應(yīng)鏈管理的活動(dòng),供應(yīng)鏈管,理,理的活動(dòng),圖 供應(yīng),鏈,鏈管理的,總,總體框圖,供應(yīng)鏈系,統(tǒng),統(tǒng)的功能,是,是，將顧,客,客所需的,產(chǎn),產(chǎn)品能夠,在,在正確的,時(shí),時(shí)間，按,照,照正確的,數(shù),數(shù)量和正,確,確的質(zhì)量,送,送到正確,的,的地點(diǎn)，,并,并且使總,成,成本最小,。,。如圖所,示,示。,供應(yīng)鏈管,理,理面臨的,問,問題與實(shí),施,施步驟,圖 供應(yīng),鏈,鏈管理的,目,目標(biāo),是什

6、么導(dǎo),致,致了供應(yīng),鏈,鏈管理問,題,題？這主,要,要有以下,幾,幾方面的,原,原因：,安全問,題,題,商業(yè)流,程,程的變化,供應(yīng)鏈,中,中各環(huán)節(jié),的,的合作問,題,題,利益分,配,配,軟件的,缺,缺乏,供應(yīng)鏈管,理,理面臨的,問,問題與實(shí),施,施步驟,供應(yīng)鏈管,理,理的實(shí)施,步,步驟：,第一步，,公,公司集中,精,精力改進(jìn),內(nèi),內(nèi)部供應(yīng),鏈,鏈流程和,外,外部流程,，,，改進(jìn)與,供,供應(yīng)商和,客,客戶的關(guān),系,系。,第二步，,企,企業(yè)通過,內(nèi),內(nèi)部網(wǎng)以,及,及連接供,應(yīng),應(yīng)商、分,銷,銷商、客,戶,戶和其他,業(yè),業(yè)務(wù)伙伴,的,的外聯(lián)網(wǎng),，,，在企業(yè),內(nèi),內(nèi)、外使,用,用經(jīng)過選,擇,擇的軟件,

7、，,，實(shí)現(xiàn)真,正,正的供應(yīng),鏈,鏈管理應(yīng),用,用。,第三步，,企,企業(yè)通過,先,先進(jìn)的軟,件,件，通過,具,具有完整,服,服務(wù)能力,的,的外聯(lián)網(wǎng),連,連接，通,過,過私有或,公,公共電子,商,商務(wù)平臺(tái),，,，開發(fā)和,實(shí),實(shí)施銳氣,十,十足的協(xié),作,作式供應(yīng),鏈,鏈管理應(yīng),用,用。,供應(yīng)鏈,管,管理面,臨,臨的問,題,題與實(shí),施,施步驟,供應(yīng)鏈,管,管理面,臨,臨的問,題,題與實(shí),施,施步驟,圖 供,應(yīng),應(yīng)鏈管,理,理的應(yīng),用,用步驟,系統(tǒng),構(gòu),構(gòu)架,供應(yīng)鏈,管,管理系,統(tǒng),統(tǒng)的體,系,系結(jié)構(gòu),和,和功能,圖 供,應(yīng),應(yīng)鏈管,理,理系統(tǒng),示,示意圖,系統(tǒng),構(gòu),構(gòu)架,供應(yīng)鏈,管,管理系,統(tǒng),統(tǒng)的體

8、,系,系結(jié)構(gòu),和,和功能,圖 集,成,成供應(yīng),鏈,鏈平臺(tái),的,的功能,系統(tǒng),功,功能,供應(yīng)鏈,管,管理系,統(tǒng),統(tǒng)的體,系,系結(jié)構(gòu),和,和功能,圖 應(yīng),用,用平臺(tái),功,功能,系統(tǒng),功,功能,我們不,難,難看到,現(xiàn),現(xiàn)代供,應(yīng),應(yīng)鏈管,理,理的特,點(diǎn),點(diǎn)和發(fā),展,展趨勢(shì),：,：充分,采,采用現(xiàn),代,代信息,技,技術(shù)、,網(wǎng),網(wǎng)絡(luò)技,術(shù),術(shù)，利,用,用第三,方,方物流,力,力量，,全,全程整,合,合信息,流,流、物,流,流、資,金,金流。,其,其主要,思,思想是,：,：構(gòu)件,化,化、專,業(yè),業(yè)細(xì)化,和,和系統(tǒng),化,化。其,外,外在表,現(xiàn),現(xiàn)是：,協(xié),協(xié)同商,務(wù),務(wù)、電,子,子企業(yè),、,、業(yè)務(wù),外,外包

9、。,()信,息,息技術(shù),、,、物流,技,技術(shù)是,現(xiàn),現(xiàn)代供,應(yīng),應(yīng)鏈管,理,理的技,術(shù),術(shù)基礎(chǔ),()構(gòu),件,件化是,企,企業(yè)供,應(yīng),應(yīng)鏈管,理,理發(fā)展,的,的動(dòng)力,源,源泉之,一,一,()利,用,用第三,方,方物流,力,力量，,這,這是專,業(yè),業(yè)化分,工,工的必,然,然結(jié)果,()用,虛,虛擬供,應(yīng),應(yīng)鏈替,代,代實(shí)體,供,供應(yīng)鏈,。,。,現(xiàn)代供,應(yīng),應(yīng)鏈管,理,理的發(fā),展,展趨勢(shì),案例學(xué),習(xí),習(xí)與思,考,考,案例,學(xué),學(xué)習(xí),亞信主,力,力北京,移,移動(dòng)客,戶,戶關(guān)系,管,管理系,統(tǒng),統(tǒng),案例,思,思考,亞信,主,主力北,京,京移動(dòng),可,可以為,該,該企業(yè),和,和客戶,帶,帶來哪,些,些益處,？

10、,？,亞信,主,主力北,京,京移動(dòng),的,的操作,型,型系統(tǒng),包,包括哪,些,些關(guān)鍵,的,的應(yīng)用,組,組件？,各,各組件,的,的業(yè)務(wù),目,目標(biāo)是,什,什么？,第單元,客,客戶,關(guān),關(guān)系管,理,理,案例學(xué),習(xí),習(xí)與思,考,考,案例,學(xué),學(xué)習(xí),奇瑞汽,車,車的,解,解決方,案,案,案例,思,思考,奇瑞,公,公司的,全,全面客,戶,戶關(guān)系,管,管理與,企,企業(yè)的,全,全面信,息,息化有,什,什么聯(lián),系,系？,你認(rèn),為,為奇瑞,公,公司成,功,功的關(guān),鍵,鍵是什,么,么？,客戶關(guān),系,系管理,（,（,）,）起源,于,于美國(guó),世,世紀(jì)年,代,代初提,出,出的“,接,接觸管,理,理”，,它,它專門,收,收集

11、整,理,理客戶,與,與公司,聯(lián),聯(lián)系的,所,所有信,息,息。到,年,年代初,期,期則演,變,變成為,包,包括電,話,話服務(wù),中,中心及,其,其支持,資,資料分,析,析的客,戶,戶關(guān)懷,（,（）,，,，客戶,關(guān),關(guān)懷活,動(dòng),動(dòng)包含,在,在客戶,從,從購(gòu)買,前,前、購(gòu),買,買到購(gòu),買,買后的,客,客戶體,驗(yàn),驗(yàn)的全,部,部過程,中,中。經(jīng),過,過了近,年,年的不,斷,斷發(fā)展,，,，客戶,關(guān),關(guān)系管,理,理不斷,演,演變、,發(fā),發(fā)展并,趨,趨向成,熟,熟，最,終,終形成,了,了一套,完,完整的,管,管理理,論,論體系,。,。,相關(guān)知,識(shí),識(shí),客戶關(guān),系,系管理,的,的起源,.客,戶,戶關(guān)系,管,管理

12、的,定,定義,客戶關(guān),系,系管理,是,是通過,計(jì),計(jì)算機(jī),管,管理企,業(yè),業(yè)與客,戶,戶之間,的,的關(guān)系,，,，以實(shí),現(xiàn),現(xiàn)客戶,價(jià),價(jià)值最,大,大化的,方,方法。,其,其核心,思,思想是,將,將客戶,（,（包括,最,最終客,戶,戶、分,銷,銷商和,合,合作伙,伴,伴）作,為,為最重,要,要的企,業(yè),業(yè)資源,，,，通過,深,深入的,客,客戶分,析,析和完,善,善的客,戶,戶服務(wù),來,來滿足,客,客戶的,需,需求，,建,建立穩(wěn),定,定、龐,大,大的客,戶,戶資源,群,群體，,進(jìn),進(jìn)一步,提,提升客,戶,戶資源,的,的價(jià)值,量,量來實(shí),現(xiàn),現(xiàn)企業(yè),的,的最佳,經(jīng),經(jīng)濟(jì)效,益,益。,客戶關(guān)系管,理,

13、理的概念,客戶關(guān)系管,理,理（）的基,本,本思想和方,法,法由來已久,，,，但隨著網(wǎng),絡(luò),絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知,識(shí),識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅,猛,猛發(fā)展和全,球,球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),的,的日益激烈,，,，人們?cè)诖?量,量研究和實(shí),踐,踐的基礎(chǔ)上,對(duì),對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì),時(shí),時(shí)代的又賦,予,予了新的內(nèi),涵,涵。它們主,要,要是：,客戶是企,業(yè),業(yè)發(fā)展最重,要,要的資源之,一,一。,客戶關(guān)懷,是,是的中心。,對(duì)企業(yè)與,客,客戶的關(guān)系,進(jìn),進(jìn)行全面管,理,理。,客戶關(guān)系管,理,理的概念,客戶關(guān)系管,理,理的三個(gè)階,段,段,圖 對(duì)企業(yè),與,與客戶間關(guān),系,系三個(gè)階段,的,的支持,客戶關(guān)系,管,管理的意義,計(jì)算機(jī)技術(shù),的,的發(fā)展，提,供,供了

14、運(yùn)用信,息,息技術(shù)、網(wǎng),絡(luò),絡(luò)技術(shù)進(jìn)行,客,客戶關(guān)系管,理,理的實(shí)現(xiàn)可,能,能性。,客戶資源,是,是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),的,的重要戰(zhàn)略,資,資源,客戶關(guān)系,管,管理的根本,目,目的是尋求,企,企業(yè)利潤(rùn)最,大,大化,客戶關(guān)系,管,管理的失敗,企業(yè)實(shí)施的,失,失敗率或不,滿,滿意度為什,么,么會(huì)如此之,高,高？研究表,明,明，其主要,原,原因我們大,家,家都很熟悉,，,，即缺乏對(duì),的,的理解和實(shí),施,施準(zhǔn)備。也,就,就是說，企,業(yè),業(yè)管理者常,常,常依賴信息,技,技術(shù)的新應(yīng),用,用（）來解,決,決企業(yè)問題,，,，而沒有首,先,先改變業(yè)務(wù),流,流程，改變,管,管理程序，,可,可是這些工,作,作室必需的,。,。

15、,客戶關(guān)系管,理,理的益處與,挑,挑戰(zhàn),以客戶為,中,中心的企業(yè),管,管理技術(shù),所謂以客戶,為,為中心的企,業(yè),業(yè)管理技術(shù),，,，是指一種,以,以客戶為企,業(yè),業(yè)行為指南,的,的管理技術(shù),。,。在這種管,理,理技術(shù)中，,企,企業(yè)管理的,需,需要以客戶,需,需要為基礎(chǔ),，,，而不是以,企,企業(yè)自身的,某,某些要求為,基,基礎(chǔ)。,智能化的,客,客戶數(shù)據(jù)庫(kù),技,技術(shù),要實(shí)施以客,戶,戶為中心的,管,管理技術(shù)，,必,必須有現(xiàn)代,化,化的技術(shù)。,在,在以客戶為,中,中心的企業(yè),管,管理技術(shù)中,，,，智能化的,數(shù),數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù),是,是所有其他,技,技術(shù)的基礎(chǔ),。,。,信息和知,識(shí),識(shí)的分析技,術(shù),術(shù),以客戶

16、為中,心,心的管理思,想,想，必須建,立,立在現(xiàn)代信,息,息技術(shù)基礎(chǔ),之,之上，沒有,現(xiàn),現(xiàn)代信息技,術(shù),術(shù)，就無(wú)法,有,有效地實(shí)現(xiàn),以,以客戶中心,的,的管理技術(shù),。,。,客戶關(guān)系管,理,理的基本技,術(shù),術(shù),.的體系,結(jié),結(jié)構(gòu),客戶關(guān)系管,理,理的體系結(jié),構(gòu),構(gòu)和功能,圖 的體,系,系結(jié)構(gòu),.客戶關(guān),系,系管理的主,要,要功能,以客戶為,中,中心的營(yíng)銷,業(yè),業(yè)務(wù)處理能,力,力,對(duì)客戶的,差,差異分析能,力,力,客戶價(jià)值,分,分析能力,反饋跟蹤,服,服務(wù)能力,.系統(tǒng)的,功,功能,軟件的基本,功,功能包括客,戶,戶管理、聯(lián),系,系人管理、,時(shí),時(shí)間管理、,潛,潛在客戶管,理,理、銷售管,理,理、電話銷,售,售、營(yíng)銷管,理,理、電話營(yíng),銷,銷、客戶服,務(wù),務(wù)等，有的,軟,軟件還包括,了,了呼叫中心,、,、合作伙伴,關(guān),關(guān)系管理、,商,商業(yè)智能、,知,知識(shí)管理、,電,電子商務(wù)等,。,。,客戶關(guān)系管,理,理的體系結(jié),構(gòu),構(gòu)和功能,客戶關(guān)系管,理,理的發(fā)展趨,勢(shì),勢(shì),表,7.1CRM,系統(tǒng)的類型,演講完畢，,謝,謝謝觀看！,