針對(duì)客戶投訴的處理及技巧

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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),#,,精品資料 網(wǎng),,精品資料 網(wǎng),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),#,1,投訴處理與技巧,2,主 要 內(nèi) 容,關(guān)于投訴,投訴處理的意義,投訴處理三步曲,投訴處理的技巧,投訴處理人的心理調(diào)節(jié),典型案例分析,3,主 要 內(nèi) 容,關(guān)于投訴,投訴處理的意義,投訴處理三步曲,投訴處理的技巧,投訴處理人的心理調(diào)節(jié),典型案例分析,4,什么叫投訴？,客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn),生不滿而引起的抱怨。,WHAT,5,投 訴 的 實(shí) 質(zhì),表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難,本質(zhì)：客

2、戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn),也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在,6,投訴產(chǎn)生的因素,商品品質(zhì)不良,服務(wù)方式不正確,使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù),7,4%,顯在訴求,潛在訴求,投訴,顧,客,不,滿,意,8,主 要 內(nèi) 容,關(guān)于投訴,投訴處理的意義,投訴處理三步曲,投訴處理的技巧,投訴處理人的心理調(diào)節(jié),典型案例分析,9,投訴處理的意義,恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感,避免引起更大的糾紛和惡性事件,收集信息,(,投訴,),滿意客戶將是最好的中介,（滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的,2-5,人）,(,投訴,),不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難,(,不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的,25,人,),10,投訴處理的價(jià)值意義,開發(fā)一個(gè)新客戶需,1,萬元

3、,，失,去一個(gè)客戶勿需,1,分鐘,；,一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品,總平均額為一次性購買平均額,的,10,倍,。,11,投,訴,訴,處,處,理,理,的,的,意,意,義,義,任,何,何,處,處,理,理,人,人,都,都,應(yīng),應(yīng),該,該,有,有,非,非,常,常,強(qiáng),強(qiáng),的,的,市,市,場,意,意,識(shí),識(shí),：,：,我,們,們,應(yīng),應(yīng),該,該,盡,盡,全,全,力,力,挽,挽,留,留,所,有,有,接,接,觸,觸,過,過,的,的,客,客,戶,戶,！,！,12,主,要,要,內(nèi),內(nèi),容,容,關(guān),于,于,投,投,訴,訴,投,投,訴,訴,處,處,理,理,的,的,意,意,義,義,投,投,訴,訴,處,處,理,理,三,三,

4、步,步,曲,曲,投,投,訴,訴,處,處,理,理,的,的,技,技,巧,巧,投,投,訴,訴,處,處,理,理,人,人,的,的,心,心,理,理,調(diào),調(diào),節(jié),節(jié),典,典,型,型,案,案,例,例,分,分,析,析,13,投,訴,訴,處,處,理,理,的,的,原,原,則,則,1,、,處,理,理,好,好,客,客,戶,戶,界,界,面,面,；,；,2,、,找,找,到,到,責(zé),責(zé),任,任,人,人,，,，,分,分,析,析,問,問,題,題,性,性,質(zhì),質(zhì),，,，,進(jìn),進(jìn),行,行,批,批,評(píng),評(píng),與,與,處,處,罰,罰,；,；,3,、,觸,類,類,旁,旁,通,通,分,分,析,析,問,問,題,題,根,根,源,源,，,，,制,制

5、,定,定,改,改,進(jìn),進(jìn),措,措,施,施。,領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo),負(fù),負(fù),責(zé),責(zé),制,制,：,維,維,修,修,站,站,站,站,長,長,是,是,投,投,訴,訴,第,第,一,一,責(zé),責(zé),任,任,人,人,投,訴,訴,處,處,理,理,三,三,原,原,則,則,14,投,訴,訴,處,處,理,理,的,的,心,心,理,理,準(zhǔn),準(zhǔn),備,備,在,得,得,失,失,問,問,題,題,上,上,要,要,深,深,謀,謀,遠(yuǎn),遠(yuǎn),慮,慮,以,信,信,為,為,本,本,，,，,以,以,誠,誠,動(dòng),動(dòng),人,人,時(shí),刻,刻,提,提,醒,醒,自,自,己,己,：,：,我,我,代,代,表,表,公,公,司,司,而,而,不,不,是,是,個(gè),個(gè),人,人,學(xué)

6、,會(huì),會(huì),克,克,制,制,自,自,己,己,的,的,情,情,緒,緒,15,投,訴,訴,處,處,理,理,的,的,心,心,理,理,準(zhǔn),準(zhǔn),備,備,持,續(xù),續(xù),創(chuàng),創(chuàng),造,造,積,積,極,極,的,的,真,真,理,理,瞬,瞬,間,間,（,（,Momentof,truth,）,是,是,企,企,業(yè),業(yè),保,保,留,留,客,客,戶,戶,與,與,生,生,存,存,的,的,關(guān),關(guān),鍵,鍵,換,位,位,思,思,考,考,，,，,從,從,客,客,戶,戶,角,角,度,度,想,想,問,問,題,題,把,投,投,訴,訴,處,處,理,理,當(dāng),當(dāng),作,作,自,自,我,我,提,提,升,升,的,的,一,一,次,次,考,考,驗(yàn),驗(yàn),16,

7、投,訴,訴,的,的,受,受,理,理,受,理,理,投,投,訴,訴,要,要,點(diǎn),點(diǎn),：,：信,息,息,齊,齊,全,全,、,、,快,快,速,速,響,響,應(yīng),應(yīng),1,、人,人,人,受,受,理,理,投,投,訴,訴,客,戶,戶,問,問,題,題,在,在,哪,哪,里,里,出,出,現(xiàn),現(xiàn),就,就,在,在,哪,哪,里,里,解,解,決,決,2,、記,錄,錄,投,投,訴,訴,內(nèi),內(nèi),容,容,明,確,確,客,客,戶,戶,投,投,訴,訴,的,的,問,問,題,題,和,和,要,要,求,求,，,，,安,安,撫,撫,客,客,戶,戶,3,、,找,到,到,處,處,理,理,人,人,按,照,照,部,部,門,門,和,和,崗,崗,位,位,職

8、,職,責(zé),責(zé),快,快,速,速,確,確,定,定,處,處,理,理,人,人,（,（,1,小,時(shí),時(shí)）,17,投,訴,訴,的,的,處,處,理,理,處,理,理,投,投,訴,訴,要,要,點(diǎn),點(diǎn),：,：快,速,速,解,解,決,決,問,問,題,題,1,、主,動(dòng),動(dòng),聯(lián),聯(lián),系,系,客,客,戶,戶,進(jìn),一,一,步,步,明,明,確,確,客,客,戶,戶,問,問,題,題,和,和,要,要,求,求,，,，,提,提,出,出,方,方,案,案,溝,溝,通,通,。,。,2,、不,斷,斷,溝,溝,通,通,，,，,達(dá),達(dá),成,成,一,一,致,致,1,、,若,若,客,客,戶,戶,要,要,求,求,符,符,合,合,公,公,司,司,規(guī),規(guī),

9、定,定,，,，,按,按,規(guī),規(guī),定,定,辦,辦,理,理,。,。,2,、,若,若,不,不,符,符,合,合,規(guī),規(guī),定,定,，,，,耐,耐,心,心,引,引,導(dǎo),導(dǎo),客,客,戶,戶,，,，,尋,尋,求,求,其,其,他,他,解,解,決,決,辦,辦,法,法,。,。,3,、限,時(shí),時(shí),結(jié),結(jié),案,案,，,，,及,及,時(shí),時(shí),上,上,報(bào),報(bào),避,免,免,升,升,級(jí),級(jí),，,，,上,上,級(jí),級(jí),是,是,資,資,源,源,。,。,18,投,訴,訴,處,處,理,理,的,的,要,要,點(diǎn),點(diǎn),第,一,一,、,、,受,受,理,理,投,投,訴,訴,不,不,得,得,向,向,外,外,推,推,第,二,二,、,、,態(tài),態(tài),度,度,

10、主,主,動(dòng),動(dòng),，,，,積,積,極,極,推,推,進(jìn),進(jìn),屬,于,于,我,我,們,們,做,做,得,得,不,不,到,到,位,位,的,的,，,，應(yīng)坦誠道歉,，,，并及時(shí)作,好,好補(bǔ)救工作,；,；,屬于雙方互,有,有責(zé)任的，先解決自身,不,不足，并請(qǐng),對(duì),對(duì)方配合解,決,決問題；,屬于對(duì)方理,解,解有誤的，力爭以對(duì)方,能,能接受方式,指,指出，幫助,對(duì),對(duì)方看到,問題實(shí)質(zhì)。,第三、優(yōu)先,于,于正常工作,19,投 訴 的,改,改 進(jìn),有投訴一定,要,要找到原因,工作質(zhì)量投,訴,訴一定要,找到責(zé)任人,工作質(zhì)量投,訴,訴,一定要有改進(jìn)措施,并,并落實(shí),20,投 訴 改,進(jìn),進(jìn)的 意,義,義,元慶指出：,要把

11、主要投,訴,訴項(xiàng)目解決,方,方案的提出,和,和落實(shí)放到,工,工作的重要,位,位置上，直,到,到該項(xiàng)投訴,比,比例最終降,低,低，直到我,們,們工作質(zhì)量,真,真正提高。,21,主 要,內(nèi),內(nèi),容,容,關(guān)于投訴,投訴處,理,理的意義,投訴處,理,理三步曲,投訴處,理,理的技巧,投訴處,理,理人的心理,調(diào),調(diào)節(jié),典型案,例,例分析,22,投訴處理禁,止,止法則,立刻與客戶,擺,擺道理,急于得出結(jié),論,論,一味的道歉,告訴客戶：,“,這是常有的,事,事,”,言行不一，,缺,缺乏誠意,吹毛求疵，,責(zé),責(zé)難客戶,23,處理投訴十,句,句禁語,這種問題連,小,小孩子都會(huì),你要知道，,一,一分錢，一,分,分貨

12、,絕對(duì)不可能,發(fā),發(fā)生這種事,你要去問別,人,人，這不是,我,我們的事,我不知道，,不,不清楚,24,處理投訴十,句,句禁語,公司的規(guī)定,就,就是這樣的,你看不懂中,文,文（英文）,嗎,嗎,改天再和你,聯(lián),聯(lián)絡(luò)（通知,你,你）,這種問題我,們,們見得多了,25,幾種難于應(yīng),付,付的投訴客,戶,戶,以感情用事,訴,訴說者,濫用正義感,者,者,固執(zhí)己見者,自我陶醉者,有備而來者,有社會(huì)背景,，,，宣傳能力,者,者,26,感情用事者,特征：,情緒激動(dòng)，,或,或哭或鬧,建議：,保持鎮(zhèn)定，,適,適當(dāng)讓客戶,發(fā),發(fā)泄,表示理解，,盡,盡力安撫，,告,告訴客戶一,定,定會(huì)有解決,方,方案,注意語氣，,謙,謙

13、和但有原,則,則,27,以正義感表,達(dá),達(dá)者,特征：,語調(diào)激昂，,認(rèn),認(rèn)為自己在,為,為民族產(chǎn)業(yè),盡,盡力,建議：,肯定用戶，,并,并對(duì)其反映,問,問題表示感,謝,謝,告知聯(lián)想的,發(fā),發(fā)展離不開,廣,廣大聯(lián)想用,戶,戶的愛護(hù)與,支,支持,28,固執(zhí)已見者,特征：,堅(jiān)持自己的,意,意見，不聽,勸,勸,建議：,先表示理解,客,客戶，力勸,客,客戶站在互,相,相理解的角,度,度解決問題,耐心勸說，,根,根據(jù)產(chǎn)品的,特,特性解釋所,提,提供的處理,方,方案,29,有備而來者,特征：,一定要達(dá)到,目,目的，了解,消,消法，甚至,會(huì),會(huì)記錄處理,人,人談話內(nèi)容,或,或錄音,建議：,處理人一定,要,要清楚公

14、司,的,的服務(wù)政策,及,及消法有關(guān),規(guī),規(guī)定,充分運(yùn)用政,策,策及技巧，,語,語調(diào)充滿自,信,信,明確我們希,望,望解決用戶,問,問題的誠意,30,有社會(huì)背景,、,、宣傳能力,者,者,特征：,通常是某重,要,要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，,，電視臺(tái)、,報(bào),報(bào)社記者、,律,律師，不滿,足,足要求會(huì)實(shí),施,施曝光,建議：,謹(jǐn)言慎行，,盡,盡量避免使,用,用文字,要求無法滿,足,足時(shí)，及時(shí),上,上報(bào)有關(guān)部,門,門研究,要迅速、高效的解決此類,問,問題,31,主,要,要,內(nèi),內(nèi),容,容,關(guān)于,投,投訴,投,投訴,處,處理,的,的意,義,義,投,投訴,處,處理,三,三步,曲,曲,投,投訴,處,處理,的,的技,巧,巧,投

15、,投訴,處,處理,人,人的,心,心理,調(diào),調(diào)節(jié),典,典型,案,案例,分,分析,32,投訴,處,處理,人,人的,心,心理,調(diào),調(diào)節(jié),合理,的,的自,我,我宣,泄,泄,轉(zhuǎn)移,注,注意,力,力,排除,“,“前,功,功盡,棄,棄”,心,心理,學(xué)會(huì),傾,傾訴,多從,事,事有,益,益于,身,身心,健,健康,的,的活,動(dòng),動(dòng),處理,人,人之,間,間多,溝,溝通,提高,成,成就,感,感,33,主,要,要,內(nèi),內(nèi),容,容,關(guān)于,投,投訴,投,投訴,處,處理,的,的意,義,義,投,投訴,處,處理,三,三步,曲,曲,投,投訴,處,處理,的,的技,巧,巧,投,投訴,處,處理,人,人的,心,心理,調(diào),調(diào)節(jié),典,典型,案

16、,案例,分,分析,34,案,例,例,一,一,案例,：,：,用戶,的,的電,腦,腦出,現(xiàn),現(xiàn)了,軟,軟驅(qū),不,不讀,盤,盤的,現(xiàn),現(xiàn)象,，,，與,維修,站,站聯(lián),系,系后,，,，維,修,修站,要,要用,戶,戶自,己,己用,清,清洗,盤清,洗,洗，,用,用戶,說,說沒,有,有清,洗,洗盤,，,，維,修,修站,讓,讓用,戶自,己,己想,辦,辦法,。,。用,戶,戶對(duì),維,維修,站,站的,服,服務(wù),質(zhì),質(zhì)量,非常,不,不滿,，,，對(duì),其,其進(jìn),行,行投,訴,訴。,過程,：,：,維修,站,站給,用,用戶,上,上門,后,后發(fā),現(xiàn),現(xiàn)軟,驅(qū),驅(qū)為,硬,硬件,故,故障,。,。,分析,：,：,對(duì)用,戶,戶反,映,映的,機(jī),機(jī)器,故,故障,不,不要,輕,輕易,下,下結(jié),論,論。,35,案,例,例,二,二,案例,：,：,維修,站,站給,用,用戶,更,更換,主,主板,后,后故,障,障仍,然,然存,在,在，,將,將用,戶,戶機(jī),器取,回,回站,內(nèi),內(nèi)檢,測(cè),測(cè)后,發(fā),發(fā)現(xiàn),不,不是,主,主板,故,故障,，,，維,修,修站,在,在沒,有告,知,知用,戶,戶的,情,情況,下,下將,原,原主,板,板換,回,回，,被,被