客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件6

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1、標(biāo)題,,第一級,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,,,,,,65,,,,,,標(biāo)題,,第一級,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,客戶關(guān)系管理,王哲衛(wèi),,2023年11月,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,課程內(nèi)容,,客戶關(guān)系概述,,銷售方式與客戶關(guān)系,,客戶分析,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,一、客戶關(guān)系概述,找講師，

2、就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,,I.,,客戶關(guān)系概述,,1.1,,客戶與客戶關(guān)系,（,1,）,客 戶,=,購買過,,企業(yè)產(chǎn)品的群體,有可能將要購買,,企業(yè)產(chǎn)品的群體,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,I.,,客戶關(guān)系概述,,1.1,,客戶與客戶關(guān)系,（,2,）,客 戶,企 業(yè),,,供,需,,,銷售,工作,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,I.,,客戶關(guān)系概述,,1.2,,銷售工作的本質(zhì),一個過程,掌握客戶需求,滿足

3、客戶需求,贏 得 客 戶 信 任,People buy from people they like,,,people like people they trust,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,I.,,客戶關(guān)系概述,,1.3,,客戶關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容,（,1,）,完成并持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品銷售工作,贏得,/,保持客戶的信任,建立并保持緊密良好的個人關(guān)系,滿足并持續(xù)滿足客戶需求的能力,“,交朋友”,產(chǎn)品、技術(shù)、解決方案、服務(wù),……,隨時掌握客

4、戶需求,隨時：密切聯(lián)系客戶,掌握：精通客戶業(yè)務(wù),找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,,,,,I.,,客戶關(guān)系概述,,1.3,,客戶關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容,（,2,）,與客戶建立并保持緊密良好的個人關(guān)系,保持領(lǐng)先的產(chǎn)品、技術(shù)、解決方案、服務(wù),密切聯(lián)系客戶,精通客戶業(yè)務(wù),客戶關(guān)系管理,,,,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,二、銷售方式與客戶關(guān)系,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,II.,,銷售方式與客戶關(guān)系,,2.1,,銷售方式分類

5、,（,1,）,,,,按針對性分類,販賣式銷售,目標(biāo)式銷售,,,針對,特定客戶的特定需求,共性需求,,,針對,+,+,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,II.,,銷售方式與客戶關(guān)系,,2.1,,銷售方式分類,（,2,）,,,,功能式銷售,顧問式銷售,,,針對,,,針對,按銷售方法分類,產(chǎn)品的功能,客戶的問題,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,II.,,銷售方式與客戶關(guān)系,,2.1,,銷售方式分類,（,3,）,,,,懂“行”,贏得客戶信任,所銷售的產(chǎn)品,客戶“問題”及,,產(chǎn)生背景,顧問式銷售

6、的,,前提條件,,,客戶業(yè)務(wù),,,,,,,,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,,II.,,銷售方式與客戶關(guān)系,,2.1,,銷售方式分類,（,4,）,販賣式銷售,功能式銷售,,目標(biāo)式銷售,,顧問式銷售,復(fù),雜,程,度,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,II.,,銷售方式與客戶關(guān)系,,2.2,,銷售方式對客戶關(guān)系的影響,（,1,）,問 題,產(chǎn) 品,解決方案,需 求,,,,,,問題：發(fā)燒,問題原因：肺炎,,需求：治愈肺炎,解決方案：,,消炎,+,退熱,產(chǎn)品：,

7、,青霉素,+,柴胡,,,,,客戶,企業(yè),①,②,③,④,⑤,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,II.,,銷售方式與客戶關(guān)系,,2.2,,銷售方式對客戶關(guān)系的影響,（,2,）,非常松散，無法維持,,問 題,產(chǎn) 品,解決方案,需 求,,,,,,客戶,企業(yè),⑤,客戶,銷售工作,銷售方式,對銷售企業(yè)要求,,,,,指定產(chǎn)品,提供指定產(chǎn)品,販賣式銷售,了解自己產(chǎn)品,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,II.,,銷售方式與客戶關(guān)系,,2.2,,銷售方式對客戶關(guān)系的影響,（,

8、3,）,松散，很難維持,問 題,產(chǎn) 品,解決方案,需 求,,,,,,客戶,企業(yè),④,,客戶,銷售工作,銷售方式,對銷售企業(yè)要求,,,,,指定解決方案,根據(jù)解決方案提供產(chǎn)品,功能式銷售,精通自己產(chǎn)品,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,II.,,銷售方式與客戶關(guān)系,,2.2,,銷售方式對客戶關(guān)系的影響,（,4,）,相對緊密，可維持,問 題,產(chǎn) 品,解決方案,需 求,,,,,,企業(yè),客戶,③,,客戶,銷售工作,,,,指定需求,根據(jù)需求構(gòu)造解決方案,根據(jù)解決方案提供產(chǎn)品,銷售方式,,目標(biāo)式

9、銷售,對銷售企業(yè)要求,理解客戶需求,了解客戶業(yè)務(wù),,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,II.,,銷售方式與客戶關(guān)系,,2.2,,銷售方式對客戶關(guān)系的影響,（,5,）,緊密，易于維持,問 題,產(chǎn) 品,解決方案,需 求,,,,,,客戶,企業(yè),②,,,客戶,提出問題,銷售工作,分析問題原因，確定需求,根據(jù)需求，確定解決方案,根據(jù)解決方案，確定產(chǎn)品,,銷售方式,,顧問式銷售,目標(biāo)式銷售,+,對銷售企業(yè)要求,理解客戶問題,熟悉客戶業(yè)務(wù),,,,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講

10、師選聘平臺,II.,,銷售方式與客戶關(guān)系,,2.2,,銷售方式對客戶關(guān)系的影響,（,6,）,非常緊密，極易維持,問 題,產(chǎn) 品,解決方案,需 求,,,,,,客戶,企業(yè),①,,客戶,銷售工作,,,,未意識到問題,“,客戶教育”,發(fā)現(xiàn),,客戶問題,對銷售企業(yè),,要求,精通,,客戶業(yè)務(wù),,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,,,,,II.,,銷售方式與客戶關(guān)系,,2.2,,銷售方式對客戶關(guān)系的影響,（,7,）,與客戶關(guān)系的緊密程度,銷售方式的復(fù)雜程度,對客戶需求的掌握程度,對客戶業(yè)務(wù)的熟悉程度,結(jié) 論,,,,決

11、 定,決 定,決,定,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,三、客戶分析,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.1,,集團(tuán)群體客戶,（,1,）,局長,行政后勤部門,計(jì)劃財(cái)務(wù)部門,技術(shù)部門,業(yè)務(wù)部門,副局長,副局長,副局長,副局長,業(yè)務(wù)處長,業(yè)務(wù)處員工,業(yè)務(wù)處長,技術(shù)處長,技術(shù)處長,行政處長,后勤處長,計(jì)劃處長,財(cái)務(wù)處長,業(yè)務(wù)處員工,技術(shù)處員工,技術(shù)處員工,行政處員工,后勤處員工,計(jì)劃處員工,財(cái)務(wù)處員工,…,…,項(xiàng)目采購工作團(tuán)隊(duì),例：,找講師，就上中華講師網(wǎng)

12、 jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.1,,集團(tuán)群體客戶,（,2,）,與決策層,,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系,,（局長、相關(guān)副局長、總工等）,與所有關(guān)鍵部門,,（業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門）,,中層領(lǐng)導(dǎo)的工作,與所有關(guān)鍵部門,,（業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門）,,基層工作人員的關(guān)系,針對具體項(xiàng)目，與,,﹁項(xiàng)目采購工作團(tuán)隊(duì)﹂,,中所有人員的關(guān)系,,,,,,“,關(guān)系”重點(diǎn),找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,,,III.,,客戶分析,,3.1,,集團(tuán)群體客戶,（,3,）,職位不同，任務(wù)不同，責(zé)任不同,年齡不同，經(jīng)歷不同，,,

13、性格不同，愛好不同！,親疏不同，遠(yuǎn)近不同！,,工作,背景,關(guān)系,,,,客觀差異,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.2,,客戶人員關(guān)系分析,（,1,）,,,,,幫助者,,,支持者,,,中立者,,,反對者,,“,身份”標(biāo)識,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.2,,客戶人員關(guān)系分析,（,2,）,誰是我們的敵人，誰是我們的朋友，,,這個問題是革命的首要問題。,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師

14、選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.3,,客戶人員關(guān)系定位與甄別,（,1,）,局長,A,行政后勤部門,計(jì)劃財(cái)務(wù)部門,技術(shù)部門,業(yè)務(wù)部門,副局長,B1,副局長,B2,副局長,B3,副局長,B4,業(yè)務(wù)處長,C1,業(yè)務(wù)處員工,D1,業(yè)務(wù)處長,C2,技術(shù)處長,C3,技術(shù)處長,C4,行政處長,C5,后勤處長,C6,計(jì)劃處長,C7,財(cái)務(wù)處長,C8,業(yè)務(wù)處員工,D2,技術(shù)處員工,D3,技術(shù)處員工,D4,行政處員工,D5,后勤處員工,D6,計(jì)劃處員工,D7,財(cái)務(wù)處員工,D8,…,…,,客戶人員關(guān)系定位,（,1,）,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III

15、.,,客戶分析,,3.3,,客戶人員關(guān)系定位與甄別,（,2,）,,客戶人員關(guān)系定位,（,2,）,,,幫助者,,,支持者,,,中立者,,,反對者,確認(rèn)己方,,,,,幫助者,,,支持者,,,中立者,,,反對者,分析對手,,,,,,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.3,,客戶人員關(guān)系定位與甄別,（,3,）,其中：,幫,=,幫助者；,支,=,支持者；,中,=,中立者；,反,=,反對者；,不,=,不明確,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

16、,,,,,,,客戶人員關(guān)系定位,（,3,）,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.3,,客戶人員關(guān)系定位與甄別,（,4,）,,客戶人員關(guān)系定位,（,4,）,,,關(guān)注重點(diǎn)相關(guān)人員即可,,判斷競爭對手與客戶人員關(guān)系：,,逐步全面、逐步準(zhǔn)確,注意事項(xiàng),找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.3,,客戶人員關(guān)系定位與甄別,（,5,）,客戶人員關(guān)系甄別,（,1,）,,,幫助者,堅(jiān)定支持 提供消息,如何判斷？,,！違反人之常情，過于主動、上感的，要小心,

17、,！所提供消息的準(zhǔn)確性與及時性,,？你是否了解其背景？他主動和你談過他的家人嗎？,,？是否主動約過你見面？,,？和你在一起時，是否每次接 都回避你？,,？是否每次和你吃飯都痛宰你，從不考慮為你節(jié)省費(fèi)用？,,？和你約好的事情，他總會變卦嗎？,,？在多人場合下，他對你尊重嗎？,,？你不負(fù)責(zé)這個客戶后，還會和他保持私人關(guān)系嗎？,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.3,,客戶人員關(guān)系定位與甄別,（,6,）,客戶人員關(guān)系甄別,（,2,）,如何發(fā)展？,如何維持？,,,,真誠交往,,熱心幫助,,冷靜判斷,,保持密切聯(lián)系，頻

18、繁接觸,,誠懇待人，始終如一,,牢記對方身份：客戶,,,,幫助者,堅(jiān)定支持 提供消息,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.3,,客戶人員關(guān)系定位與甄別,（,7,）,客戶人員關(guān)系甄別,（,3,）,,,,,支持者,確信你公司,,產(chǎn)品和技術(shù)最佳,如何判斷？,,！通過幫助者,,！外表觀察,,！假設(shè),-,反推,,？他為什么會是你的支持者？,,？他支持你有哪些充分的理由嗎？,,？這些理由其它廠家就不具備嗎？,,？在同他的接觸中有什么現(xiàn)象支持這一假設(shè)嗎？,,？以上這些“證據(jù)”能說服你自己嗎？,,找講師，就上中華講師網(wǎng)

19、 jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.3,,客戶人員關(guān)系定位與甄別,（,8,）,客戶人員關(guān)系甄別,（,4,）,如何發(fā)展？,如何維持？,,,,誠實(shí)守信,,絕對尊重,,技術(shù)“開路”,,保持聯(lián)系與接觸,,及時與對方交流企業(yè)的新技術(shù)、新產(chǎn)品、新服務(wù),,探討客戶行業(yè)的發(fā)展方向和趨勢,,建立（某種）個人友誼,,,,,支持者,確信你公司,,產(chǎn)品和技術(shù)最佳,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.3,,客戶人員關(guān)系定位與甄別,（,9,）,客戶人員關(guān)系甄別,（,5,）,,,中立者,不持立場

20、 置身事外,中立原因,確 認(rèn),,,,非自己工作重點(diǎn)？,,“邊緣”人物？,,怕內(nèi)部得罪人？,,,……,,他是否真的中立？,,他為什么會中立？,,有無必要和可能將其爭取為支持者？,,他有無可能變成反對者？,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.3,,客戶人員關(guān)系定位與甄別,（,10,）,客戶人員關(guān)系甄別,（,6,）,交往原則,,,不使其轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺磳φ摺?,以禮相待，熱情友好,,充分尊重，盡力幫助,,有求必應(yīng)，有問必答,,爭取其轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸С终摺保?,與“幫助者”取得共識,,,中立者,不持立場 置身事外,,找講

21、師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.3,,客戶人員關(guān)系定位與甄別,（,11,）,客戶人員關(guān)系甄別,（,7,）,,,反對者,原因,確 認(rèn),,,,他是誰的幫助者或支持者？,,他反對你的表面理由和真實(shí)原因到底是什么？,,他在內(nèi)部的地位和影響力如何？,別人的幫助者或支持者！,原則,,不要試圖在短時間你去改變他的“立場”！,堅(jiān)決反對你的一切,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.3,,客戶人員關(guān)系定位與甄別,（,12,）,客戶人員關(guān)系甄別

22、,（,8,）,交往原則,,,尋機(jī)接觸，不可回避,,坦誠、大度、尊重、低調(diào),,以改善“個人關(guān)系”為突破口,,嚴(yán)禁當(dāng)面攻擊任何競爭對手,,,反對者,堅(jiān)決反對你的一切,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.3,,客戶人員關(guān)系定位與甄別,（,13,）,客戶人員關(guān)系甄別,（,9,）,,,不明確,態(tài)度不明,,,盡快查明,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.4,,如何與潛在客戶建立關(guān)系,（,1,）,一定是“關(guān)鍵部門”中的“關(guān)鍵人物”,確姓字名誰，確

23、定無疑,準(zhǔn)確,確定,,,,,,,,聯(lián)系對象,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.4,,如何與潛在客戶建立關(guān)系,（,2,）,,找,“,中間人”,（,1,）,,客戶單位,關(guān)鍵部門,,,客戶內(nèi)部人員,,,“,中間人”,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.4,,如何與潛在客戶建立關(guān)系,（,3,）,,找,“,中間人”（,2,）,,客戶單位,關(guān)鍵部門,,,客戶外部人員,,,“,中間人”,最佳期望,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi

24、 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.4,,如何與潛在客戶建立關(guān)系,（,4,）,,找,“,中間人”（,3,）,,客戶單位,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),,,,,客戶外部人員,,,“,中間人”,,最低要求,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.4,,如何與潛在客戶建立關(guān)系,（,5,）,,找,“,中間人”（,4,）,,客戶單位,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),,,討論：如此“關(guān)系”是否可用？,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,III.,,客戶分析,,3.4,,如何與潛在客戶建立

25、關(guān)系,（,6,）,,找,“,中間人”（,5,）,,,……,,直接,有效,,強(qiáng)調(diào),,接,觸,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,四、客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,市場宣傳部,總經(jīng)理,售前技術(shù)部,銷售部,售后工程部,產(chǎn)品開發(fā)部,市場部總監(jiān),技術(shù)總監(jiān),銷售總監(jiān),工程部總監(jiān),產(chǎn)品總監(jiān),市場部經(jīng)理,技術(shù)部經(jīng)理,銷售經(jīng)理,工程部經(jīng)理,產(chǎn)品經(jīng)理,市場部員工,售前工程師,客戶經(jīng)理,售后工程師,產(chǎn)品工程師,找講師，就上中華講師網(wǎng)

26、 jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.1,,虛擬團(tuán)隊(duì),市場宣傳部,總經(jīng)理,售前技術(shù)部,銷售部,售后工程部,產(chǎn)品開發(fā)部,市場部總監(jiān),技術(shù)總監(jiān),銷售總監(jiān),工程部總監(jiān),產(chǎn)品總監(jiān),市場部經(jīng)理,技術(shù)部經(jīng)理,銷售經(jīng)理,工程部經(jīng)理,產(chǎn)品經(jīng)理,市場部員工,售前工程師,客戶經(jīng)理,售后工程師,產(chǎn)品工程師,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.2,,客戶關(guān)系“矩陣”,（,1,）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

27、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,?,：保持聯(lián)絡(luò),,?,：緊密接觸,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.2,,客戶關(guān)系“矩陣”,（,2,）,,,,具體情況，具體分析,,客戶經(jīng)理必須全面“覆蓋”所有客戶人員,,客戶經(jīng)理職責(zé)：牽線搭橋、穿針引線,,客戶經(jīng)理必須定期了解、掌握各種聯(lián)絡(luò)的結(jié)果,,說明,找講師，就上

28、中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.3,,競爭地位分析：,SWOT,工具,（,1,）,分析方法：,SWOT,工具,（,1,）,,,,優(yōu)勢,,Strength,劣勢,,Weakness,機(jī)遇,（,Opportunities,）,風(fēng)險(xiǎn),（,Threats,）,如何發(fā)揮自身優(yōu)勢，,,利用機(jī)遇,（,S-O,）,如何發(fā)揮自身優(yōu)勢，,,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),（,S-T,）,如何克服自身劣勢，,,利用機(jī)遇,（,W-O,）,如何克服自身劣勢，,,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),（,W-T,）,內(nèi)部因素,外部條件,行動計(jì)劃,找講師，就上中華講師網(wǎng) ji

29、angshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.3,,競爭地位分析：,SWOT,工具,（,2,）,分析方法：“,SWOT,法則” （,2,）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,外部條件,內(nèi)部因素,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.3,,競爭地位分析：,SWOT,工具,（,3,）,,實(shí)際應(yīng)用,,內(nèi)部因素,,,,外部條件,,,,客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃,,產(chǎn)品和技術(shù),,相對于競爭對手的“競爭優(yōu)勢”,,相對于競爭對手的“競爭劣勢”,與客戶關(guān)系和對客戶需求掌握,

30、,所具備的有利條件,,尚存在的潛在風(fēng)險(xiǎn),,如何發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢,,如何利用機(jī)遇、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.3,,競爭地位分析：,SWOT,工具,（,4,）,模擬實(shí)例,（,1,）,,,?,內(nèi)部因素,-,優(yōu)勢,,?,產(chǎn)品,,?,技術(shù)領(lǐng)先,,?,易于維護(hù),,?,升級成本低,,?,技術(shù),,?,擴(kuò)展性強(qiáng)，可靠性高,,?,可滿足未來發(fā)展需求,,?,內(nèi)部因素,-,劣勢,,?,產(chǎn)品,,?,知名度相對要小,,?,價格相對高,,?,技術(shù),,?,應(yīng)用案例少,,?,內(nèi)部行業(yè)專家知名度小,,?,外部條件

31、,-,機(jī)遇,,?,客戶關(guān)系,,?,大領(lǐng)導(dǎo)支持,,?,主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,,?,基層人員無反對,,?,需求掌握,,?,熟悉客戶業(yè)務(wù),,?,需求掌握全面,,?,外部條件,-,風(fēng)險(xiǎn),,?,客戶關(guān)系,,?,總工反對；,,?,無合作歷史。,,?,需求掌握：無,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.3,,競爭地位分析：,SWOT,工具,（,5,）,模擬實(shí)例（,2,）,,S-O,,強(qiáng)化與大領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，著力說明,,產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢，,,為其提供“炮彈”；,,加強(qiáng)與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通，至少,,使其態(tài)度不向負(fù)面轉(zhuǎn)化；,,努力在基層人員中

32、發(fā)展,,支持者；,,……,,S-T,,利用產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢，重點(diǎn)在,,基層技術(shù)人員中發(fā)展支持者；,,全力搞清客戶內(nèi)部人員,,之間關(guān)系；,,……,W-O,,邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參觀企業(yè)；,,向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)介紹購買成本和擁有成本之間的關(guān)系；,,安排與成功案例客戶交流；,,強(qiáng)調(diào)技術(shù)對客戶需求的針對性,,外聘業(yè)界知名專家作為,,項(xiàng)目顧問；,,……,,W-T,,提升服務(wù)種類與治質(zhì)量，,,沖抵產(chǎn)品價格；,,建立模擬環(huán)境，對技術(shù)進(jìn)行,,實(shí)測；,,,……,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.4,,行業(yè)客戶工作計(jì)劃,（,1,）,

33、,具體內(nèi)容,（,1,）,,核心業(yè)務(wù),關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),與企業(yè),,相關(guān)的業(yè)務(wù),,客戶分析,現(xiàn)狀及,,發(fā)展趨勢,,,,,業(yè)務(wù)分析,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.4,,行業(yè)客戶工作計(jì)劃,（,2,）,具體內(nèi)容（,2,）,,,客戶分析,效益分析,效益的,,表現(xiàn)方式,效益的,,來源,當(dāng)前效益狀況及影響因素,直接效益,間接效益,核心業(yè)務(wù),關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),經(jīng)濟(jì)效益,社會（政治）效益,,,,,,,,,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作

34、,,4.4,,行業(yè)客戶工作計(jì)劃,（,3,）,具體內(nèi)容（,3,）,,,,,客戶分析,,需求分析,當(dāng)前需求,潛在需求,,,,,機(jī)遇,項(xiàng)目,,未來影響行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素,,對客戶效益所產(chǎn)生的沖擊,,客戶將會采取的應(yīng)對措施：,,需求,,客戶面臨的“問題”,,對客戶效益所產(chǎn)生的影響,,可能的解決方案,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,,,,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.4,,行業(yè)客戶工作計(jì)劃,（,4,）,具體內(nèi)容（,4,）,,,,企業(yè)分析,,與客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)性,核心技術(shù),主要產(chǎn)品,解決方案,技術(shù)服務(wù),,對客戶業(yè)務(wù)有多大的影響？,,能夠幫

35、助客戶解決什么問題？,,對客戶效益會帶來什么改善？改善幅度有多大？,,,……,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.4,,行業(yè)客戶工作計(jì)劃,（,5,）,具體內(nèi)容（,5,）,,,,,,企業(yè)分析,,客戶關(guān)系,業(yè)務(wù)關(guān)系,人員關(guān)系,,在行業(yè)中合作過的客戶,完成的項(xiàng)目（成功案例,）,客戶評價及建議,,,,,幫助者,支持者,反對者,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.4,,行業(yè)客戶工作計(jì)劃,（,6,）,具體內(nèi)容（,6

36、,）,,,,,企業(yè)分析,,企業(yè)存在的機(jī)遇,企業(yè)需要的投入,面臨風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對措施,近期,遠(yuǎn)期,項(xiàng)目及預(yù)計(jì)收益,潛在機(jī)遇,,技術(shù)資源：,,技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案等,,人力資源：,,銷售力量、技術(shù)力量、,,市場宣傳力量,,財(cái)力資源：,,組織市場活動、,,建立測試環(huán)境等,,,,,近期,遠(yuǎn)期,,,,,制定具體行動計(jì)劃,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.4,,行業(yè)客戶工作計(jì)劃,（,7,）,具體內(nèi)容（,7,）,,,,,競爭分析,主要競爭對手,對方優(yōu)勢分析,對方劣勢分析,,,,技術(shù)優(yōu)勢：,,技術(shù)、產(chǎn)品、,,解決方案等

37、,,客戶關(guān)系優(yōu)勢,,企業(yè)需要采取,,的應(yīng)對措施,,技術(shù)劣勢：,,技術(shù)、產(chǎn)品、,,解決方案等,,客戶關(guān)系劣勢,,預(yù)計(jì)對方,,將會采取的,,應(yīng)對措施,,自己可采取的,,反制措施,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.4,,行業(yè)客戶工作計(jì)劃,（,8,）,,,競爭分析,,企業(yè)分析,,,客戶分析,總結(jié)說明,逐步豐富,,逐步細(xì)化,,逐步完善,動態(tài)調(diào)整：,,半年一調(diào)整,,一年一修訂,專業(yè)知識,“,虛擬團(tuán)隊(duì)”,,分工協(xié)作,思路：,,借鑒,+,參考,,,,,,,,,,,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.5,,學(xué)習(xí)客戶行業(yè)知識,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,IV.,,客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作,,4.5,,學(xué)習(xí)客戶行業(yè)知識,,掌握客戶,需 求,,,滿足客戶,需 求,贏得客戶,信 任,,,學(xué)習(xí)客戶業(yè)務(wù)知識,目,的,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,結(jié)束語,謝謝！,找講師，就上中華講師網(wǎng) jiangshi 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺,