《企業(yè)該如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《企業(yè)該如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī)（34頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,1,企業(yè)如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī),2,概要,從三鹿案例出發(fā)，分析企業(yè)如何正確應(yīng)對公關(guān)危機(jī)。,主要內(nèi)容包括：,1、危機(jī)公關(guān)機(jī)制,2、三鹿案例分析,3、其他典型案例,4、易車實(shí)例討論,3,公關(guān)危機(jī)定義,月有陰晴圓缺，人有旦夕福禍。企業(yè)的發(fā)展并不是一帆風(fēng)順的，各種或大或小的危機(jī)無時不在侵襲著企業(yè)的正常發(fā)展。,公共關(guān)系危機(jī)是組織內(nèi)外的某種非常性因素引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。,危機(jī)的發(fā)生往往是難
2、以預(yù)見的；危機(jī)對于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。,4,公關(guān)危機(jī)發(fā)生的原因,一般導(dǎo)致危機(jī)的因素有三種類型，大致是利益驅(qū)動型、自然災(zāi)害型和對手陷害型三類。,內(nèi)部環(huán)境的原因,組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等。,外部環(huán)境的原因,自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競爭、政策體制不利、科技負(fù)影響、社會公眾誤解、公眾自我保護(hù)和全新傳媒的出現(xiàn)等。,5,公關(guān)危機(jī)的發(fā)展過程,危機(jī)發(fā)展過程一般可分為四個階段：前兆期加劇期處理期消除期,前兆期：是危機(jī)處理的最佳時期。在這個階 段，處理危機(jī)的成本少并且可以將危機(jī)造成的傷害降到最低。,加劇期：危機(jī)事件本身
3、產(chǎn)生放大效應(yīng)。,處理期：按照危機(jī)處理的程序，及時妥善處理危機(jī)。,消除期：消除影響，矯正形象?？偨Y(jié)危機(jī)事件，建立健全防范機(jī)制。,6,什么是危機(jī)公關(guān)？,危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。,對于企業(yè)而言，危機(jī)公關(guān)實(shí)際上就是企業(yè)在處理危機(jī)時所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。,危機(jī)公關(guān)是個系統(tǒng)工程，它需要調(diào)動企業(yè)各個方面的力量以及企業(yè)日常公關(guān)工作逐步積累的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為危機(jī)的盡快消除奠定基礎(chǔ)。,7,危機(jī)意識,危機(jī)意識是一種對環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應(yīng)的意識，也就是隨時會辨別和捕捉危機(jī)前兆的意識。,危機(jī)意識的本質(zhì)就是公眾利益至上的意識。只有通過贏得社會公眾的理解
4、和支持才能化解,“,突發(fā)的事故或事件,”,造成的危機(jī)。,樹立危機(jī)意識,組織管理層首先要樹立危機(jī)意識。,構(gòu)建全員危機(jī)意識。,及時解決危機(jī)的意識。,危機(jī)意識可以通過培訓(xùn)和演練不斷強(qiáng)。,8,危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警,如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會馬上跳出來。但如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機(jī)管理中的青蛙原理。,危機(jī)管理是分析危機(jī)產(chǎn)生的原因和過程，研究應(yīng)付危機(jī)的規(guī)則和反危機(jī)的手段和策略。當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，啟動危機(jī)處理程序去應(yīng)對危機(jī)，采取系列自救行動，與公眾協(xié)調(diào)溝通，修正組織形象，改善組織的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)。,危機(jī)預(yù)警需要建立一支來自組織各個崗位的訓(xùn)練
5、有素的公關(guān)隊(duì)伍。隨時監(jiān)控與組織生存發(fā)展密切相關(guān)的信息，及時的敏銳的發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息并加以分析，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。,9,危機(jī)處理程序,第一時間原則，也稱為“24,小時”原則。,第一時間分析危機(jī)類型，啟動相應(yīng)危機(jī)預(yù)案。,第一時間調(diào)查事件真相。,第一時間按照最壞原則切斷危機(jī)的擴(kuò)散通道，采取積極的補(bǔ)救措施，盡量消除危機(jī)已經(jīng)造成的不良影響。,第一時間安撫被危機(jī)波及的直接受害者和潛在受害者，大事化小，小事化了。,第一時間主動和媒體進(jìn)行信息交流溝通，將掌握的資訊和組織采取的措施隨時告知公眾。,建立高效通暢的危機(jī)溝通管道,危機(jī)溝通有五大對象：受害者、媒體、內(nèi)部員工、上級部門和關(guān)聯(lián)組織。,一個聲音說話，控制傳播渠道和內(nèi)容。,對危機(jī)影響的弱勢群體和受害者主動承擔(dān)責(zé)任。,引導(dǎo)輿論。,持續(xù)緊密的危機(jī)善后工作。,危機(jī)總結(jié)。,10,三鹿案例分析,三鹿集團(tuán)，2007年實(shí)現(xiàn)銷售收入100.16億元，奶粉銷量連續(xù)11年位居全國第一。在河北、江蘇等八省市設(shè)有30多家工廠。,三鹿毒奶粉事件的發(fā)生，倒掉了一個中國知名的奶粉品牌，掀起乳品行業(yè)的大地震，使奶業(yè)整體面臨信任危機(jī)。,三鹿毒奶粉曝光回放,http:/
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