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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-5-22,謝謝觀賞,單元：溝通的主要障礙,內(nèi) 容 大 綱,語言因素,環(huán)境因素,人際因素,非語言因素,謝謝觀賞,2019-5-22,單元：溝通的主要障礙內(nèi) 容 大 綱謝謝觀賞2019-5-22,哪里出了問題？,你出席某個(gè)會(huì)議后自以為知道大會(huì)的決定,卻,發(fā)現(xiàn)別人與你的理解不一樣？,你去應(yīng)聘，因?yàn)闀?huì)議室太冷而無法集中精神與面,試官交談？,參加會(huì)議，因某人的言論式偏激的意見而使你自,尊心受損？,謝謝觀賞,2019-5-22,哪里出了問題？謝謝觀賞2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的語言因素,語義障礙）詞不達(dá)意、
2、一詞多義、方言、口頭禪）,說話方式（說話太快、說過就算從不解釋等）,謝謝觀賞,2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的語言因素語義障礙）詞不達(dá)意、一詞多義、方言、,產(chǎn)生溝通障礙的環(huán)境因素,指那些為溝通帶來負(fù)面影響的,非人為因素,。例如,空氣渾濁的房間、不舒適的座椅、干擾噪音、距,離等。,謝謝觀賞,2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的環(huán)境因素指那些為溝通帶來負(fù)面影響的非人為因素。,產(chǎn)生溝通障礙的人際因素,人為障礙,：由于個(gè)人的感情、價(jià)值觀、受教育,程度、種族、性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位等的差別引,起的溝通障礙。,謝謝觀賞,2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的人際因素人為障礙：由于個(gè)人的感情、價(jià)值觀、受教,產(chǎn)生溝通
3、障礙的非語言因素,身體語言,：最重要的是面部表情，比如目光、微,笑、皺眉等,行為,：當(dāng)行為與語言信息不一致時(shí)，會(huì)摧毀信息,的可信性,謝謝觀賞,2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的非語言因素身體語言：最重要的是面部表情，比如目,主要內(nèi)容,單元一：,溝通基本知識(shí)概述,單元三：,溝通的基本原則與技巧,單元二：,溝通的主要障礙,單元四：,管理者的溝通應(yīng)用,單元一：,溝通基本知識(shí)概述,單元二：,溝通的主要障礙,單元二：,溝通的主要障礙,謝謝觀賞,2019-5-22,主要內(nèi)容單元一：單元三：單元二：單元四：單元一：單元二：單元,單元：溝通的基本原則與技巧,內(nèi) 容 大 綱,溝通的心理需要,有效溝通的三個(gè)基本原
4、則,有效溝通的四個(gè)基本技巧,謝謝觀賞,2019-5-22,單元：溝通的基本原則與技巧內(nèi) 容 大 綱謝謝觀賞2019-5,心理需要與工作需要,作為企業(yè)的一個(gè)管理者，處理工作實(shí)際問題，正,是你溝通的主要原因，你需要解決問題、完成工作、,處理具體情況、收集信息、獲取幫助和資源。這些我,們在日常工作中遇到的實(shí)際問題，均需通過溝通來一,一解決。,但要有效地與人溝通，單單就事論事地解決實(shí)際,問題并不足夠，我們還要滿足到對方的心理需要。若,能在交談時(shí)迎合對方的心理需要，對方自然樂意與你,合作，一起解決工作的實(shí)際問題。,謝謝觀賞,2019-5-22,心理需要與工作需要 作為企業(yè)的一個(gè)管理者，處理工,心理需要與
5、工作需要（續(xù)）,個(gè)人心理需要,實(shí)際工作需要,1,、受重視被尊重,2,、意見有人聆聽,3,、有機(jī)會(huì)表達(dá)意見,1,、謀求協(xié)助以解決問題,2,、匯集建議、資料或意見,3,、取得一致意見后采取行動(dòng),謝謝觀賞,2019-5-22,心理需要與工作需要（續(xù)）個(gè)人心理需要實(shí)際工作需要謝謝觀賞20,溝通的基本原則,、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信,、仔細(xì)聆聽、善意回應(yīng),、謀協(xié)助、齊參與,溝通時(shí)你若能尊重對方并珍惜對方的意見，隨之而,來的就是互相尊重、通力合作、團(tuán)隊(duì)精神、忘我投入等,等，均能通過運(yùn)用基本原則而達(dá)到,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本原則 溝通時(shí)你若能尊重對方并珍惜對方的意見，,原則一：維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信
6、,請嘗試以下方法：,使用此原則時(shí)切記：,嘉許出色的工作表現(xiàn)；,表揚(yáng)良好的建議；,對別人的才能流露信心；,在交談時(shí)避免傷害別人的自尊。,態(tài)度誠懇，避免言不由衷；,表達(dá)要清楚明確，準(zhǔn)確細(xì)致的評語比一句“干的,好“更有分量；,對事不對人；,不要論斷或指責(zé)他人。,謝謝觀賞,2019-5-22,原則一：維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信 請嘗試以下方法：嘉許出色的,原則二：仔細(xì)聆聽、善意回應(yīng),請嘗試以下方法：,使用此原則時(shí)切記：,細(xì)心聆聽、設(shè)身處地去體會(huì)對方的感受；,表明你明白對方的感受，亦了解對方為何有那種感,受；即使對方流露高興愉快的情緒也應(yīng)為對方感到,高興。,善用面部表情及眼神去讓別人知道你在聆聽他；,不單要抓緊
7、對方的情緒，也要了解事實(shí),即事情,本身及事件所引發(fā)的感受，然后一一回應(yīng)。,謝謝觀賞,2019-5-22,原則二：仔細(xì)聆聽、善意回應(yīng) 請嘗試以下方法：細(xì)心聆聽、,原則三：謀協(xié)助、齊參與,找人幫忙其實(shí)等于告訴對方：你重視他的經(jīng)驗(yàn)和才干，,也不能缺少他的協(xié)助和參與,只要對方有這種感覺，,他們就絕少拒絕幫助。,群策群力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，往往產(chǎn)生更佳的方案和決策,使用此原則時(shí)切記：,不要把有瑕疵的建議一棍子打死，試試把意念引,申發(fā)展，避免“要求”和“指令“,盡可能采納其他人的意見,謝謝觀賞,2019-5-22,原則三：謀協(xié)助、齊參與 找人幫忙其實(shí)等于告訴對方：你重視他的,分小組情景演練,下面是分小組的情景
8、演練，演練步驟如下：,1,、每個(gè)人根據(jù)情景要求，在空白處寫下自己的回答,（,3,分鐘）；,2,、小組分享和討論各個(gè)成員的答案，并選出最佳者,（,5,分鐘）；,3,、由各小組代表宣讀并講解自己的答案（,3,分鐘,/,組）,謝謝觀賞,2019-5-22,分小組情景演練下面是分小組的情景演練，演練步驟如下：謝謝觀,練習(xí)一：維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信,背景,：你的一個(gè)同事剛剛為一名要求甚高的顧客完成,了訂購服務(wù)。,同事,：”我為他提供了特別訂購服務(wù)的顧客剛剛來電，,他說咱們這次的服務(wù)是歷來最好的一次，又說,希望以后由我來處理他們的定單?！?你如何回答？,（提示：使用維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信的原則）,謝謝觀賞,201
9、9-5-22,練習(xí)一：維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信背景：你的一個(gè)同事剛剛為一名要求甚,練習(xí)二：細(xì)心聆聽、善意回應(yīng),背景,：新的生產(chǎn)進(jìn)度表開始使用時(shí)，同事小李正在休假。,你,：”我想把你的名字加進(jìn)新的生產(chǎn)進(jìn)度表里，你能花點(diǎn),時(shí)間把表格看一下嗎？“,小李,：”什么？新表格？有沒有搞錯(cuò)，剛剛才適應(yīng)了舊的,新的又來了,我要干的事情多著呢，沒時(shí)間看那,么多的表格“,你如何回答？,（提示：使用仔細(xì)聆聽、善意回應(yīng)的原則）,謝謝觀賞,2019-5-22,練習(xí)二：細(xì)心聆聽、善意回應(yīng)背景：新的生產(chǎn)進(jìn)度表開始使用時(shí)，同,練習(xí)三：謀協(xié)助、齊參與,背景,：有兩名新同事加入了你所在部門，你的組長請你負(fù),責(zé)訓(xùn)練其中一名新同事，并請你
10、與組內(nèi)另一名成員,（小劉）商談一下，請他負(fù)責(zé)訓(xùn)練另一名。,小劉,：”聽說你會(huì)負(fù)責(zé)訓(xùn)練新同事？太好了,你這人做事,有板有眼，以你訓(xùn)練之下很快他們就會(huì)干的似模似,樣了?！?你如何回答？,（提示：使用謀協(xié)助、齊參與的原則）,謝謝觀賞,2019-5-22,練習(xí)三：謀協(xié)助、齊參與背景：有兩名新同事加入了你所在部門，你,單元三：溝通的基本原則與技巧,有效溝通的四個(gè)基本技巧：,聽,說,問,答,謝謝觀賞,2019-5-22,單元三：溝通的基本原則與技巧 有效溝通的四個(gè)基本技巧：謝,溝通的基本技巧：聽,聆聽的五個(gè)境界,聽而不聞,假裝聽,選擇聽,專心聽,同理心,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧：聽聆聽
11、的五個(gè)境界聽而不聞假裝聽選擇聽專心聽同,溝通的基本技巧：聽,聆聽中的誤區(qū),缺乏耐心,急于表白自,予設(shè)立場,打斷和插話,滿足于聽懂字面意義,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧：聽 聆聽中的誤區(qū)謝謝觀賞2019-5-22,溝通的基本技巧：說,語言表達(dá)基本功,語法的作用：把話說對,詞匯的作用：把話說準(zhǔn),修辭的作用：把話說好,語氣語調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧：說語言表達(dá)基本功謝謝觀賞2019-5-2,溝通的基本技巧：說,選擇”說“的環(huán)境,環(huán)境嘈雜時(shí)不說,環(huán)境于己方不利時(shí)不說,善于營造最佳環(huán)境,選擇”說“的時(shí)機(jī),對方心情不好時(shí)不說,對方專注于其他事情時(shí)不說,對方抗拒時(shí)不說,善于捕捉最佳時(shí)機(jī),謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧：說選擇”說“的環(huán)境謝謝觀賞2019-5-,溝通的基本技巧：問,問題類型 具體示例 目 的,開放性問題,WHO,WHAT,WHEN,WHERE,WHY,HOW,創(chuàng)造寬松環(huán)境,建立融洽氣氛,打開一個(gè)話題,拓展一個(gè)主題,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧：問問題類型 具體示例,與您一同創(chuàng)造,貴公司發(fā)展史上的奇跡,謝謝觀賞,2019-5-22,與您一同創(chuàng)造謝謝觀賞2019-5-22,
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